12+
Оглавление - Я вас слышу
Как проводить встречи, понимать клиентов и выстраивать отношения, которые приводят к сделкам
- Об авторе
- Содержание
- Вступление
- Глава 1. Когда на самом деле начинается встреча?
- Глава 2. Первые пятнадцать минут
- Глава 3. Слышать больше, чем слова
- Глава 4. Вопросы вместо презентации
- Глава 5. Презентация, в которой клиент узнаёт себя
- Глава 6. Возражение — это не отказ
- Глава 7. Следующий шаг вместо «будем на связи»
- Глава 8. После встречи: там, где проверяется доверие
- Глава 9. От сделки к отношениям
- Глава 10. Менеджер, которого слышат
- Заключение. Я вас слышу
- Практикум «Я вас слышу»
- Вступление
- Глава 1
- Когда на самом деле начинается встреча?
- Клиент уже делает выводы
- Первое касание должно отвечать на три вопроса
- Три позиции менеджера
- Подготовка — первая форма уважения
- Формула подготовки «3–7–1»
- Цель первой встречи — не продать
- Как договориться о правилах разговора
- «Расскажите о вашей компании»
- Клиент слышит ваше внутреннее состояние
- Маленькие детали, из которых складывается доверие
- Перед следующей встречей
- Глава 2
- Первые пятнадцать минут
- Пять вопросов, которые клиент вам не задаст
- Первая минута: быть полностью в разговоре
- Нужен ли разговор «ни о чём»
- Представляйтесь через роль, а не через биографию
- Сначала уточните время
- Ожидания важнее вашей повестки
- Согласуйте маршрут разговора
- Первый содержательный вопрос
- Не торопитесь показывать, что уже всё поняли
- Слушайте ответ, а не ждите своей очереди
- Когда на встрече несколько участников
- Ошибку можно исправить
- Пять задач первых пятнадцати минут
- Перед следующей встречей
- Глава 3
- Слышать больше, чем слова
- Вопросы ещё не означают, что вы слушаете
- Четыре слоя клиентского ответа
- Не лечите проблему, пока клиент её описывает
- Уточнять, а не додумывать
- Перефразирование без механического повторения
- Пауза тоже является частью разговора
- Слышать противоречия
- Не превращайте наблюдения в чтение мыслей
- Записи помогают слушать, если не становятся стеной
- Что мешает менеджеру слышать
- Резюме как доказательство понимания
- Перед следующей встречей
- Глава 4
- Вопросы вместо презентации
- Клиент должен понимать, зачем вы спрашиваете
- Не собирайте данные, которые не собираетесь использовать
- От широкого вопроса к точному
- Понимание текущей ситуации
- Как говорить о проблемах, не заставляя клиента защищаться
- От сложности к последствиям
- Прошлые попытки рассказывают о будущем
- Желаемый результат вместо списка функций
- Критерии решения нужно выяснять до презентации
- Вопросы о принятии решения
- Вопрос «почему» требует осторожности
- Опасность двойных и направляющих вопросов
- Когда пора перестать спрашивать
- Перед следующей встречей
- Глава 5
- Презентация, в которой клиент узнаёт себя
- Презентация является продолжением слушания
- Не рассказывайте всё, что знаете
- От функции к изменению в работе клиента
- Презентуйте не продукт, а путь от настоящего к будущему
- Показывайте только релевантную часть интерфейса
- Не путайте доказательства с самовосхвалением
- Разговаривайте на языке человека перед вами
- Простые слова сильнее профессионального жаргона
- Вопросы клиента важнее порядка слайдов
- Не скрывайте ограничения
- Цена приобретает смысл только рядом с ценностью
- Как завершить презентацию
- Перед следующей презентацией
- Глава 6
- Возражение — это не отказ
- Возражение сообщает о незавершённом решении
- Не защищайтесь раньше времени
- Пять шагов работы с возражением
- «Это дорого»
- Скидка не должна быть платой за тревогу менеджера
- «Нам нужно подумать»
- «Пришлите коммерческое предложение»
- «Мы уже работаем с другим поставщиком»
- «Сейчас не приоритет»
- Возражения разных участников могут противоречить друг другу
- Не каждое возражение нужно преодолевать
- Когда возражение является вежливым отказом
- Перед следующей встречей
- Глава 7
- Следующий шаг вместо «будем на связи»
- Хорошая встреча не всегда является успешной
- Завершение начинается не в последнюю минуту
- Сначала соберите услышанное
- Следующий шаг должен создавать новую ясность и обоснование
- Пять элементов конкретной договорённости
- Взаимность показывает реальный интерес
- Не спрашивайте: «Ну что, будем работать?»
- Решение принимает не только человек напротив
- Если клиент говорит: «Я сам свяжусь»
- Когда клиент не готов к следующему шагу
- Фиксируйте договорённости прямо на встрече
- Легко завершаем
- Перед завершением следующей встречи
- Глава 8
- После встречи: там, где проверяется доверие
- Впечатление от встречи быстро исчезает
- Резюме показывает, что именно вы услышали
- Не приписывайте клиенту того, чего он не говорил
- Коммерческое предложение должно продолжать разговор
- Не перегружайте предложение информацией о себе
- Цена должна быть понятной
- Не отправляйте документ без разговора, если он требует объяснения
- «Удалось посмотреть?» не создаёт ценности
- Частота контакта
- Почему клиент исчезает
- Как корректно завершить безответный процесс
- Если вы не выполнили обещание после встречи
- Follow-up как продолжение ценности
- Перед следующим follow-up
- Глава 9
- От сделки к отношениям
- Подписанный договор не является конечным результатом
- Передавайте не документы, а понимание
- Познакомьте клиента с командой лично
- Обещания продавца становятся обязательствами компании
- Ожидания нужно обсуждать до того, как они превратятся в претензии
- Не сообщайте о проблеме тогда, когда её уже невозможно исправить
- Ошибка не разрушает доверие
- Сначала услышьте претензию, потом объясняйте
- Не исчезайте, когда разговор становится неприятным
- Отношения не равны личной дружбе
- Не вспоминайте о клиенте только перед новой продажей
- Расширение базируется на подтверждённой ценности
- Не стройте отношения с одной компанией через одного человека
- Регулярные встречи для обсуждения результата
- Бывает так, что отношения нужно завершить
- Перед следующей встречей с действующим клиентом
- Глава 10
- Менеджер, которого слышат
- Уверенность не нуждается в демонстрации
- Равная позиция не означает одинаковый статус
- Экспертность начинается не с ответа
- Ваша задача — не доказать, что клиент неправ
- Адаптируйте форму, не теряя себя
- Спокойствие важнее напора
- Отказ не говорит о качестве вашей работы
- Репутация складывается из мелочей
- Менеджер представляет компанию, а компании — клиента
- Продажи не освобождают от этики
- Границы повышают, а не снижают уважение
- Система сильнее вдохновения
- Развитие начинается с наблюдения за собой
- Каким человеком клиент видит перед собой менеджера
- Перед следующей встречей
- Заключение
- Я вас слышу
- Клиент помнит не только то, что вы предложили
- Один разговор может изменить больше, чем одна сделка
- Начните с одной встречи
- Фраза, за которой должны стоять действия
- Практикум
- «Я вас слышу»
- Инструмент 1
- Чек-лист подготовки к встрече
- Инструмент 2
- Формула подготовки «3–7–1»
- Инструмент 3
- Сценарий первых пятнадцати минут
- Инструмент 4
- Карта диагностики клиента
- Инструмент 5
- Конструктор вопросов
- Инструмент 6
- Шаблон резюме услышанного
- Инструмент 7
- Конструктор презентации «Вы сказали — поэтому мы предлагаем»
- Инструмент 8
- Алгоритм работы с возражением
- Инструмент 9
- Чек-лист завершения встречи
- Инструмент 10
- Шаблон письма после встречи
- Инструмент 11
- Самоаудит менеджера
- Инструмент 12
- Разбор встречи от первого контакта до следующего шага
- Итоговая памятка
- Двенадцать вопросов перед любой встречей