16+
- От автора
- Часть 1. Вступление
- Печеньки
- Бизнес-тренерство
- Ландшафная дизайнерша
- Банкинг
- Авиакомпанейство
- Часть 2. Телефонные схватки. Баталии. Сражения
- Страховые агенты и прочие «левые» входящие звонки
- Звонок вдогонку (после предоставления услуги)
- Звонок «ты попал» от охранной службы, на чьей территории вы оказались
- «Не знаю, кто вы, но у меня к вам дело». Переписка по электронной почте
- Неочевидная помощь и открытие на авось
- Ближе к сути. Лифтовая презентация
- История с аварией на линии интернет
- Часть 3. Ощущение обмана
- Официант и его ожидание как создание настроения и впечатления от ресторана
- Авиалинии. Правила перелетов
- Сорвавшаяся в последний момент сделка с «дочкой» прямого конкурента
- Впаривание
- Нелепые оправдания
- Выгодное предложение в супермаркете
- Документооборот
- Ковер — забыли почистить
- Онлайн консультанты — типографии и туристические операторы
- Кибер-разводка. Рекламная акция
- Фитнес-центр
- Бонусы. Начисление и использование
- Карты лояльности сетевых магазинов
- Часть 4. Хорошая идея, испорченная реализация
- Продажа Мерседеса, когда в итоге купили… БМВ
- Почта России и безадресная рассылка
- Магазины здоровой еды
- День музеев
- Оптовая, а не сортировочная компания
- Автосервис с опережением по страховке КАСКО
- Подменный автомобиль
- Рециркуляторы
- Пополнение карты
- Фитнес-тренеры
- Мебель на заказ
- Вебинар
- Аптека
- Круглосуточный автосервис
- Доставка цветов
- На мойке
- Часть 5. Недосервис / Неудобный сервис
- Метро и Wi-Fi
- Выход из метро. Язык до Киева доведет?
- Двуязычие в метро
- Час пик в метро
- Автосервис — только вы пораньше приезжайте
- Автосалон за МКАД
- Оплата ЖКУ после слияния банков
- Пересменка на АЗС в 8 утра
- Премиальный фитнес, где что-то не работает
- Сайклинг (англ. велотренировка)
- Замена рамки под номером автомобиля
- Автодилер на Рублевке
- На стартапе
- Банковские переводы
- Шиномонтаж
- Автомойка
- Недосервис в поезде
- Федеральная сеть сервис-центров
- Замена паспорта. Идентификация в Банке
- Чартерные перелеты
- «Новый» турецкий сервис
- «Новый» турецкий сервис — 2
- Часть 6. Высший пилотаж, или К чему стремиться?
- Удивительно приятная продажа
- Увеличение продаж в региональной сети
- Дагестанский опыт
- Дальний Восток
- История про продажу кондиционеров пожилым людям
- Слишком сервис
- Автосервис с гарантией
- Перевыпуск карт
- Премиальная продажа, присоединение
- Бар на пирсе
- История Москва — Хельсинки
- Саша
- Охрана жилого комплекса
- Воскресный звонок
- Часть 7. Странная история
- «А я на метро не езжу»
- Сочинские кафе на набережной: «не нравится — иди в другое место»
- Контролеры в метро
- Зал для некурящих
- Торговые центры и места для курения
- Оперативно-розыскные мероприятия
- Поливалки
- Ремонт дивана
- Курьер
- Вместо заключения
- Благодарности