Бесплатный фрагмент - Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Предисловие

Данный сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице составлен в целях совершенствования образовательного процесса и повышения эффективности трудовой деятельности в гостиничной индустрии.

Для обеспечения высокого качества технологий обслуживания гостиницами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень сервиса и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников гостиничного комплекса. Иными словами, стандарты обслуживания — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он выступает одновременно и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного обслуживания в гостинице.

Применение стандартов обслуживания в гостинице позволяет:

— Выработать стиль гостиницы в общении с гостями;

— Увеличить результативность работы менеджеров с новыми гостями;

— Вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

— Создать у гостя положительное мнение о гостинице, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким образом число потенциальных, а затем и реальных гостей;

— Свести к минимуму конфликты между персоналом гостиницы и гостями;

— Разработать технологию подготовки новых сотрудников;

— Установить порядок контроля работы персонала;

— Повысить мотивацию менеджеров к работе.

Служба приема и размещения — нервный центр гостиницы, через который проходят почти все операции, направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости всей гостиницы.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников данной службы.

Разработка данного сборника стандартов обслуживания является решением вышеуказанной задачи и представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы приема и размещения.

Все материалы сборника основаны на действующих нормативно-правовых документах. Представленные образцы стандартов обслуживания носят рекомендательный характер и могут служить основой для разработки собственных стандартов обслуживания, содержащих уточненный перечень правил поведения с гостями, коллегами, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях с учетом особенностей деятельности конкретной гостиницы.

Задача сборника удовлетворить назревшую потребность в едином общедоступном сборнике стандартов обслуживания для службы приема и размещения в гостинице.

Сборник предназначен для студентов и преподавателей специализации «Гостиничное дело». Он представит интерес и для более широкого круга читателей, т.к. является опытом достаточно полного освещения понятий гостиничного сервиса.

Благодарности

Хочу выразить огромную благодарность всему преподавательскому составу кафедры туризма и гостеприимства, а также преподавателям смежных дисциплин с других кафедр ИСОиП ДГТУ. Именно благодаря вам я узнала и отразила в данном сборнике насколько многогранной может быть гостиничная индустрия.

Также огромнейшую благодарность хочу выразить Выголовской Анне Станиславовне, курировавшей меня в написании дипломной работы.

Отдельную благодарность выражаю Дегтяревой Татьяне Викторовне и Ивушкиной Елене Борисовне. Эти люди поверили в меня с первого курса, когда у меня не совсем получалось учиться и сделали из меня специалиста по социально-культурному сервису и туризму.

Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»

— Переход на ночной режим осуществляется в 23:00. Включается ночное освещение, вывески, свет на входе.

— В случае, если в гостинице находятся «шумные» гости, администратор обязан известить их о том, что после 23:00 шуметь нельзя. Вежливо попросить их быть потише или переместиться за пределы гостиницы. Если гости не отреагировали на замечание администратора, необходимо известить об этом охрану.

— Администратор должен проверить и подготовить все отчеты смены. Проверить все счета гостей. Сверить с программой «Эдельвейс» журнал регистрации гостиницы. Подготовить всю необходимую информацию по выездам и заездам для горничных и кафе.

— При переходе на ночной режим, дежурный администратор обязан навести порядок на стойке, протереть пыль, разложить документы.

— Подготовить список дел на следующий день. Составить список необходимой информации о гостях для передачи смены.

— Администратор не вправе покидать стойку ресепшен до того момента, пока все гости не вернутся в гостиницу.

— Если администратору необходимо покинуть стойку, то необходимо перевести телефон на другого сотрудника, закрыть кассу, проверить, что все важные документы и ценные вещи убраны. Дежурный администратор несет материальную ответственность за вещи, находящиеся у него на хранении на стойке.

— В ночное время телефонный звонок должен быть принят не позднее третьего гудка.

— В случае получения важной информации для сотрудников гостиницы в ночное время, необходимо зафиксировать ее и передать по смене.

Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»

— Приветствие.

— Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.

— Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

— Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго — значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

— Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

— Предложение услуги.

— Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

— Трансфер;

— Обеды/ужины;

— Экскурсии;

— Организация конференций/семинаров.

— Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

— Прощание с гостем.

Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

— Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

— Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

— Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

— Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

— Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

— Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

— Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

— Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

— Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

— Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.

— Выписываем счет и просим гостя подписать его.

— Затем принимаем оплату проживания.

— После чего администратор выдает гостю чек и счет.

— Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.

— И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.

Стандарт «Выезд гостя»

— Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.

— Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.

— Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.

— При выезде гостя администратор службы приема и размещения:

— Просит гостя сдать ключи от номера.

— Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.

— Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.

— Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.

— После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.

— Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.

— Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?

— Если гость говорит «да»:

— Поблагодарить.

— Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.

— Пожелать счастливого пути.

— Если гость сказал «нет»:

— Спросить, чем было вызвано недовольство.

— Посочувствовать.

— Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.

— Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

— Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.

— Предложить воспользоваться услугами трансфера.

— Пожелать счастливого пути.

Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

— Ответить на звонок в течение 3-х гудков.

— Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.

— Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

— Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

— Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

— Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.

— Уточнить количество гостей.

— Установить тип номера, необходимого гостю.

— Описать все условия в номере.

— Узнать номер телефона (факса) звонившего.

— Узнать адрес электронной почты.

— Повторить все детали бронирования для уточнения информации.

— Сообщить гостю номер заявки о бронировании.

— Поблагодарить гостя.

— При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.

Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»

— Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.

— Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.

— При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть переданы бухгалтеру в срочном порядке.

— При получении телефонограмм, информация фиксируется и немедленно передается адресату. При получении заказных писем, телеграмм, администратор внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его имя корреспонденции.

— В случае прихода посылок или иной корреспонденции для гостей, следует их немедленно об этом проинформировать. Если гостя нет в номере, то посылки остаются на стойке администратора до прихода гостя. Администратор самостоятельно не имеет права вскрывать конверты, адресованные гостям, либо руководству гостиницы.

— Вся полученная специальная почта для гостей, не имеющих бронирования в гостинице возвращается отправителю сразуже.

Стандарт «Выгрузка данных для УФМС»

Выгрузка данных гостей в систему миграционного учета Контур ФМС производится посредством встроенной и не требующей дополнительного приобретения обработки, которая формирует файл формата csv для его дальнейшей загрузки в личном кабинете Контур ФМС.

Файл с данными содержит в себе информацию по проживающим в гостинице гражданам РФ и гражданам иностранных государств.

Для формирования файла необходимо:

— Открыть в конфигурациях справочник «Обработки» и нажать на кнопку «Добавить».

— В открывшемся окне создания обработки указать имя обработки и указать саму обработку «ExportGuestsToUFMSKonturApp» в поле «Обработка».

— Сохраняем обработку нажатием на кнопку ОК.

— Новая обработка появится в списке. Откроем настройки обработки, выбрав обработку в списке и нажав кнопку «Открыть форму».

— Форма обработки представляет собой окно со следующими полями:

— Период выгрузки;

— Гостиница, по гостям которой будет производиться выгрузка (по умолчанию проставляется гостиница, которая выбрана в основном меню программы);

— Фирма (при отсутствии многофирменного учета данное поле следует оставлять пустым);

— Каталог обмен (путь на диске локального компьютера, в который будет формироваться csv-файл с данными гостей);

— Флаг «Выгружать данные виртуальных гостей» (определяет, будут ли попадать в выгрузку гости, проживающие в номерах с включенным флагом «Виртуальный номер»). По умолчанию этот флаг выключен.

— При нажатии на кнопку «Выгрузить» в указанном на форме обработки каталоге будет сформирован csv-файл, содержащий в себе данные по российским и иностранным гостям. В имени файл будет содержать период, за который производилась выгрузка.

— В процессе выгрузки на экране может появиться окно со служебными сообщениями. В случае, если в выгрузке не было российских граждан, появится уведомление: «Нет данных для выгрузки российских граждан!», в случае если в выгрузке отсутствуют иностранцы, появится уведомление: «Нет данных для выгрузки иностранных граждан!».

— Также в случае если обработка зафиксировала ошибки выгружаемых данных, на экране появится отчет, в котором будут перечислены «проблемные» гости, в данных которых были зафиксированы ошибки. Важно понимать, что пока данные ошибки не будут устранены, данные этих гостей в выгрузку не попадут.

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

— Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.

— С гостем необходимо разговаривать только стоя.

— Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.

— Умейте устанавливать контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.

— Уделяйте всем гостям одинаковое внимание, так как все они равны.

— Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что в гостинице нет более важной персоны, чем гость.

— Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.

— Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.

— Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.

— За любое неудобство гостю приносятся извинения.

— Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.

— Если гость обращается с просьбой, которая заведомо считается невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать ему отказом.

— Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.

— Любую просьбу гостя нужно выполнять как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.

— Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.

— Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать гостиницу, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.

— Имейте всегда готовую информацию:

— Об аренде машин;

— Заказе такси;

— Химчистке, прачечной;

— Экскурсиях;

— Услугах конференц-зала;

— Магазинах, рынках, торговых центрах и др.

— Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.

— Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это нужно сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в свой следующий приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.

— Всегда помните:

— Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;

— Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

— Гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;

— Гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.

— Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:

— Показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

— Читать гостю нравоучения;

— Расспрашивать гостя о его личной жизни;

— Прислушиваться к разговорам гостей;

— Обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

— Ругаться с коллегами в присутствии гостей;

— Показывать свое неодобрение нетрезвому гостю.

— Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.

— Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.

— Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры с гостем»

— На все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.

— Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „Х“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?»

— Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.

— Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.

— Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы.

— Внимательно выслушивайте просьбы гостя.

— Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.

— Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.

— Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).

— Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.

— Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.

— Никогда не просите гостя перезвонить.

— Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.

— Никогда не переводите звонок в другой отдел или внутренний номер гостя, пока там не ответили.

— Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.

— Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.

— Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.

— Музыка для режима ожидания должна быть классической.

— Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.

— Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.

— Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.

— Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.

— Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.

— Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.

— Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Стандарт «Жалобы гостей»

— При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

— Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.

— Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения вашей текущей работы и сконцентрируйте свое внимание на госте.

— Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.

— Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставьте себя на его место).

— Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что вы указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим гостем».

— Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.

— Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.

— Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.

— Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он не прав. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.

— Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.

— Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.

— Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.

— Пообещайте немедленно принять меры.

— Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.

— Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.

— Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость.

— Оговорите время, необходимое для решения проблемы.

— Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.

— Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.

— Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет гостиницу.

— Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.

— Если гость хочет высказать свои замечания и комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний.

— Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.

— Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы.

— При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в журнале передачи смен.

— Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии гостей, чтобы совершенствовать качество обслуживания.

— Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.

— Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.

Стандарт «Внешний вид сотрудников приема и размещения»

— Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.

— Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэйдж).

— Униформа всегда должна быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.

— Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.

— Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Стандарт «Рабочее время в гостинице»

— Службу приема и размещения часто называют сердцем гостиницы. Эта служба работает 24 часа в сутки в две или три смены.

— Две смены с 8.00 до 20.00 (дневная смена) и с 20.00 до 8.00 (ночная смена).

— Три смены с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.30 и с 23.30 до 7.00.

— Перерыв 60 минут.

— Как правило перерыв делится на: 30 мин. на обед и два раза по 15 мин. перерыв на кофе.

Стандарт «Манера общения с гостями»

— Чем бы сотрудник гостиницы не был занят, если гость подошел к нему, сотрудник обязан прежде всего, уделить внимание гостю.

— Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

— Основная задача всех сотрудников гостиницы — создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

— В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

— При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных движений, не суетитесь.

— Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы ему помочь с большим удовольствием.

— Если вы знаете, как зовут гостя, то периодически обращайтесь к нему по имени.

— Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

— Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах гостиницы).

— В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом любезностями.

— Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

— Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности гостя.

— Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

— Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

— Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

— Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

Стандарт «Служба бронирования в гостинице»

— Сотрудник должен разговаривать с улыбкой в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма.

— Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения.

— При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения.

— На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров.

— С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре.

— Узнайте как можно больше информации о звонящем и зафиксируйте ее.

— Используйте любую возможность продать.

— Предложите лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату.

— Старайтесь дополнительно продать услуги гостиницы.

— Продвигайте услуги и средства обслуживания гостиницы.

— Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении:

— Всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

— Описания гостиницы и ее услуг;

— Правил и политики бронирования и оплаты;

— Правил раннего заезда и позднего выезда;

— Описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

— Типа кровати;

— Времени расчетного часа и освобождения номера;

— Режима работы ресторана и других сервисных служб;

— Банкетных, бизнес- и конференц- возможностей гостиницы;

— Охраняемой автостоянки;

— Остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;

— Городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;

— Заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

— Аренды автомобиля.

— Информация по бронированию должна быть полной и точной.

— Все брони, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня.

— Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или электронной почте, должны быть отправлены в течение 24 часов с момента получения.

Стандарт «Обработка письменного резервирования»

— Всегда проверяйте наличие мест до подтверждения бронирования. При невозможности предоставить размещение предлагайте гостю другие категории номеров и/или другие ближайшие даты.

— Важно, чтобы в АСУ была зарегистрирована вся полученная информация:

— Имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);

— Адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании);

— Даты прибытия и отъезда;

— Категория номера;

— Количество гостей;

— Предпочтения и особые пожелания гостя;

— Согласованный тариф;

— Данные кредитной карты (если необходимо);

— Номер рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа трансфера;

— Способ оплаты.

— Обрабатывая заказ на ресторан, оздоровительный центр и др., выясните и зафиксируйте:

— Имя гостя;

— Время заказа;

— Название ресторана/бара и число гостей;

— Название процедуры/услуги.

Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в АСУ и поблагодарите гостя за заказ.

— Сообщите гостю номер подтверждения.

— Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня.

— Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных гостей, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.

— Для подтверждения резервирования используйте шаблон электронной почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.

— При подтверждении бронирования должны использоваться бланки/бумага с логотипом гостиницы с целью рекламы предоставляемых услуг.

— Вся письменная корреспонденция должна регистрироваться, ее копии должны быть переданы в службу приема и размещения.

Стандарт «Продажа услуг гостиницы»

— Все служащие должны обладать полной и достоверной информацией о номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги.

— Все служащие должны знать расположение и режим работы предприятий питания и других сервисных служб гостиницы.

— Всегда используйте любую возможность предложить и продать дополнительно услуги гостиницы.

— При ответе на высказанные гостем пожелания и вопросы в первую очередь рекомендуйте услуги гостиницы.

— Рекомендуя услуги гостиницы, старайтесь не быть навязчивыми и не показывайте гостю очевидное желание продать «во что бы то ни стало». Подобное поведение может вызвать у гостя раздражение, тревогу и гостиница рискует потерять в лице данных гостей источники бизнеса.

— Используйте для сверхпродаж все доступные средства на стойке регистрации и в офисе — продвигайте пакеты услуг, специальные цены и предложения, мероприятия в ресторане и т. п.

— Предлагайте потенциальным гостям посетить гостиницу и организуйте для них показ номеров и ознакомительную экскурсию по гостинице.

— Высылайте, используя почтовую связь и электронную почту, рекламные материалы, включающие информацию о мероприятиях и событиях, происходящих или имеющих отношение к гостинице.

Стандарт «Коммуникация с гостями»

— При обработке резервирования вся информация должна быть занесена в систему и зарегистрирована.

— Вся важная информация должна быть выдвинута на первый план.

— Вся связанная с конкретным гостем корреспонденция должна храниться соответственно под фамилией гостя, названием турфирмы или компании.

— Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответствии с датой прибытия гостя.

— Перед прибытием гостя нужно обязательно удостовериться, что информация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых пожеланий. Все особые пожелания должны выполняться доброжелательно.

— В процессе проведения ежедневных утренних совещаний информировать управляющего и руководителей о прибытии VIP-гостей и VIP-групп. О прибытии ТОР VIP-гостя управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения его заявки отделом бронирования.

— Обязательно должна быть налажена обратная связь с прибывающим гостем/представителем турфирмы/компании.

— Письмо-подтверждение с номером брони должно быть отправлено своевременно.

— Информация о любых изменениях по инициативе гостиницы в подтвержденном бронировании должна быть немедленно сообщена гостю или представителю турфирмы/компании.

— Информация о любых изменениях по инициативе гостя в подтвержденном бронировании должна отслеживаться и вводиться в АСУ отделом бронирования.

Стандарт «Депозиты»

— В случае пребывания гостя более одних суток взимается депозит в размере не менее 50% стоимости полного срока проживания гостя. В случае пребывания гостя не более одних суток взимается депозит в размере 100% стоимости одних суток.

— Депозит на дополнительные расходы (прачечная, телефонные переговоры, мини-бар и т.д.) составляет 25% от цены (суммы основного депозита).

— При оплате депозита кредитной картой действовать следующим образом:

— Внести полученную сумму депозита в поле бронирования и указать тип платежа;

— Заполнить отдельную форму депозита для каждого вида платежа;

— Распечатать квитанцию с указанием следующих деталей:

— Имя гостя;

— Дата;

— Сумма платежа;

— Подпись гостя;

— Подпись сотрудника;

— Номер квитанции/счета.

— Копию квитанции отдать гостю или его представителю.

— Первый экземпляр квитанции хранить в соответствии с инструкцией.

— При оплате депозита кредитной картой действуйте следующим образом:

— Написать на соответствующем бланке:

— Тип и номер карты;

— Имя держателя карты;

— Сумму оплаты.

— Связаться с компанией кредитных карт для подтверждения карточки.

— Написать код подтверждения на бланке в указанном месте.

— Написать номер счета бронирования на бланке.

— Написать «образец подписи имеется» на месте подписи держателя карточки.

— Провести оплату.

— Внести сумму оплаты в поле бронирования гостя.

— Предоставить гостю подтверждение авансового депозита.

— Авансовые депозиты следует направлять на правильный счет. По прибытии гостя в процессе регистрации депозит должен быть восстановлен автоматически и переведен на счет гостя.

— Сотрудник, регистрирующий гостя, должен подтвердить наличие депозита.

— Книга учета авансовых депозитов должна точно отражать фонды предоплаты.

— В конце смены подводится итог всех авансовых депозитов.

— Финансовая служба должна проверить движение депозитов.

— Возврат гостю авансового депозита при аннуляции бронирования осуществлять с заполнением формы, указывая следующее:

— Имя гостя;

— Дата бронирования;

— Дата аннуляции;

— Форма оплаты;

— Сумма;

— Адрес гостя;

— Заявка на возврат;

— Подпись сотрудника.

— Номер счета.

— Заявку следует распечатать и приложить к вышеназванной форме.

— Возврат авансового платежа должен быть введен в АСУ.

— Все заявки на возврат депозита должны быть заполнены и переданы в бухгалтерию в тот же день.

— Возврат платежей должен оформляться полностью и четко.

— Гости должны получать правильную сумму возврата.

Стандарт «Статусы бронирования, аннуляция и незаезды»

— Сотрудники отдела бронирования должны быть очень внимательны при обработке документации по внесенным депозитам, аннуляции бронирования и незаездов в соответствии с договорами.

— В договорах обязательно должна быть определена ответственность гостя за несвоевременное снятие брони и незаезд.

— С целью обеспечения безопасности интересов гостиницы в подобных ситуациях уполномоченные сотрудники должны иметь быстрый доступ к реквизитам кредитных карт и формам депозита.

— Отдел бронирования должен быть проинформирован утром обо всех незаездах.

— Незаезды должны сохраняться в АСУ и не должны быть отменены в случае, если гость прибывает следующим днем. В АСУ необходимо зафиксировать, что первая ночь — незаезд.

— Различают гарантированное и негарантированное бронирование.

— Все гости должны осознавать значение статуса бронирования.

— Гость должен быть хорошо осведомлен, когда необходимо делать предоплату.

— Если согласовано, что оплата будет производиться компанией, то для бронирования достаточно названия и адреса компании.

— Финансовая служба проверяет оплату, производимую компанией.

— Менеджеры по бронированию и персонал службы приема и размещения должны быть очень внимательными, отменяя бронь.

— Аннулировать можно только негарантированное бронирование при условии, что гостя проинформировали о значении статуса негарантированного бронирования.

— Негарантированный заказ следует аннулировать к 18.00, но, следуя подходу, ориентированному на гостей, нужно приложить все усилия, чтобы разместить его.

— Если в гостинице нет свободных мест, предлагайте постоянным гостям альтернативное размещение подобного уровня.

— В случае гарантированного бронирования следует сохранять номер за гостем в течение одних суток от даты заезда.

— За гарантированные незаезды с гостей взимаются штрафные санкции на следующий день.

— Гостю следует отправить сопроводительное письмо со счетом «No-show».

— Все заявки на бронирование следует аннулировать в системе на момент уведомления гостя.

— Гостей следует хорошо проинформировать о штрафных санкциях в связи с аннуляцией.

— Гостям предоставляется номер аннуляции.

— Следует уведомить об изменениях все задействованные службы.

— К подтверждению аннуляции бронирования, за которое был внесен депозит, следует прилагать чек на возврат депозита.

— Гостиница может взимать плату за аннуляцию, даже если номер был вновь продан.

— Все изменения по уже существующему бронированию вносятся в систему сразу.

— Детали заказа и стоимость проживания должны быть повторены гостю для сверки.

— Удостоверьтесь, что данные бронирования правильные. Уведомите всех в гостинице об изменениях.

— Если первоначальное бронирование не было гарантированным, сообщите об этом гостю и предложите гарантировать бронирование.

— Если невозможно внести изменения в бронирование в связи с ограничением по датам, всегда предлагайте альтернативные даты или поставить гостя на лист ожидания.

— Номер подтверждения всегда вновь сообщается гостю.