12+
Оглавление - Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице
- Предисловие
- Благодарности
- Стандарт «Переход гостиницы на ночной режим»
- Стандарт «Этапы разговора с гостем по телефону»
- Стандарт «Допродажа гостю по телефону»
- Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»
- Стандарт «Выезд гостя»
- Стандарт «Принятие заявки на бронирование»
- Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»
- Стандарт «Выгрузка данных для УФМС»
- Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»
- Стандарт «Телефонные переговоры с гостем»
- Стандарт «Жалобы гостей»
- Стандарт «Внешний вид сотрудников приема и размещения»
- Стандарт «Рабочее время в гостинице»
- Стандарт «Манера общения с гостями»
- Стандарт «Служба бронирования в гостинице»
- Стандарт «Обработка письменного резервирования»
- Стандарт «Продажа услуг гостиницы»
- Стандарт «Коммуникация с гостями»
- Стандарт «Депозиты»
- Стандарт «Статусы бронирования, аннуляция и незаезды»
- Стандарт «Открытие смены»
- Стандарт «Проведение планерки с персоналом»
- Стандарт «Закрытие смены»
- Стандарт «Основные обязанности дневной смены»
- Стандарт «Основные обязанности ночной смены»
- Стандарт «Поселение иностранного гостя»
- Стандарт «Оформление приглашения для иностранного гражданина»
- Стандарт «Поселение туристской группы»
- Стандарт «Порядок действий при заселении инвалида в гостиницу, либо при его присутствии на территории гостиницы в качестве посетителя»
- Стандарт «Размещение VIP-гостя»
- Стандарт «Прием оплаты наличными»
- Стандарт «Прием оплаты кредитными картами»
- Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Продажа»
- Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Возврат средств на счет гостя»
- Стандарт «Пользование банковским терминалом в гостинице. Отмена»
- Стандарт «Оплата ваучерами»
- Стандарт «Случаи возврата денежных сумм гостю»
- Стандарт «Причины отказа в заселении в гостиницу»
- Стандарт «Проведение ночного аудита»
- Стандарт «Подготовка электронного ключа»
- Стандарт «Пользование электронным ключом в гостинице»
- Стандарт «Инструкция для администратора при разрешении ситуации потеря/поломка ключа»
- Стандарт «Организация управления в службе приема и размещения гостиницы»
- Стандарт «Состав и функции персонала службы приема и размещения»
- Стандарт «Права сотрудников службы приема и размещения»
- Стандарт «Ответственность работников службы приема и размещения»
- Стандарт «Общие требования охраны труда в службе приема и размещения»
- Стандарт «Взаимодействие службы приема и размещения с другими структурными подразделениями»
- Стандарт «Архивация дел в гостинице»
- Стандарт «Рабочее место администратора»
- Стандарт «Основные требования в внутренней информационной политике гостиницы»
- Стандарт «Информированность персонала гостиницы»
- Стандарт «Методы информирования персонала»
- Стандарт «Передача информации гостю»
- Стандарт «Обращение гостя к сотруднику»
- Стандарт «Особые пожелания гостей»
- Стандарт «Прием почты и посылок для людей, не проживающих в гостинице»
- Стандарт «Факсимильные сообщения»
- Стандарт «Передача устных сообщений гостю»
- Стандарт «Порядок устранения неисправностей в номерном фонде гостиницы»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями, испытывающими трудности при передвижении»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с плохим зрением и незрячими»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с нарушением слуха»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями, испытывающими затруднения в речи»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с гостями с гиперкинезами»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»
- Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
- Стандарт «Что нельзя делать при разговоре с гостем»
- Стандарт «Запрещенные темы для обсуждения с гостями»
- Стандарт «10 запретных фраз при телефонном разговоре с гостем»
- Стандарт «Действия администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостя посторонних лиц, которые остаются после 23:00»
- Стандарт «Действия администратора при неадекватном поведении гостей»
- Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»
- Стандарт «Порядок действия персонала гостиницы в случае полного или частичного отключения электроэнергии в гостинице»
- Стандарт «Действия персонала гостиницы при плановых и внеплановых проверках правоохранительных и других органов»
- Стандарт «Действия сотрудников гостиницы при пожаре»
- Стандарт «Порядок действий телефонного оператора гостиницы при принятии звонка с угрозой террористического акта»
- Стандарт «Правила общения телефонного оператора гостиницы при угрозе террористического акта»
- Стандарт «Действия персонала гостиницы при обнаружении записки с угрозой террористического акта»
- Стандарт «Порядок действий персонала гостиницы при получении электронного письма с угрозой террористического акта»
- Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»
- Стандарт «Порядок действий сотрудников гостиницы при организации эвакуации инвалида»
- Стандарт «Оказание медицинской помощи»
- Стандарт «Памятка для сотрудников гостиниц о действиях при выявлении инфекционного больного»
- Стандарт «Содержание информационной папки для гостей»
- Стандарт «Оснащение номера для инвалидов»
- Стандарт «Потребности гостей, которые удовлетворяют гостиничные услуги»
- Стандарт «Оказание услуг по гардеробному обслуживанию в гостинице»
- Стандарт «Оказание услуг по лифтовому обслуживанию в гостинице»
- Стандарт «Оказание услуг по парковочному обслуживанию в гостинице»
- Стандарт «Мониторинг удовлетворенности гостей качеством обслуживания»
- Список используемых источников