12+
Оглавление - Построение колл-центра по холодным звонкам
Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону
- ПРЕДИСЛОВИЕ
- Тенденции XXI века
- Как я построил свой первый колл-центр
- От фрилансера к колл-центру
- ТЕОРИЯ
- Виды колл-центров
- Выстроить свой колл-центр или заказать услугу?
- Колл-центр для стартапа
- Колл -центр для малого бизнеса
- Крупный бизнес
- Как зарабатывать дополнительные деньги на имеющейся базе
- Пять точек успешного колл-центра
- Клиентская база
- Предложение, Вызывающее Интерес (ПВИ)
- Скрипт
- Инфраструктура
- Оператор
- Типичные ошибки. Почему колл-центр может работать в убыток
- Контроль качества и система мотивации
- Как взаимодействуют колл-центр и отдел продаж
- Как передавать лиды менеджерам по продажам
- ПРАКТИКА
- Предложение, Вызывающее Интерес
- Как люди делают выбор
- Модель продаж AIDA
- Типы продаж
- Задачи или потребности
- Матрица решений
- Что такое гипотезы и как их составлять
- Целевая аудитория
- Задачи и проблемы
- Типы задач в B2B и B2C
- Роли клиентов
- Вопросы-«крюки»
- Задание
- Сбор базы контактов
- Задание
- Как составить сценарий холодного звонка
- Обход секретаря
- Представляемся ЛПРу
- Озвучиваем ПВИ
- Диалог, ответы на вопросы
- Завершение диалога
- Инфраструктура
- Отчеты
- Система мотивации операторов
- Задание
- Найм оператора
- Подготовка и публикация вакансии
- Отбор кандидатов
- Массовый найм операторов
- Задание
- Управление колл-центром. Общие рекомендации
- Про командный дух
- Про прием на работу
- Про качество работы новичков
- Про отчеты
- Про состояние «потока»
- Про заботу
- Про «улыбку в голосе»
- Задаешь вопрос? Кивай головой!
- Когда тормозить обзвон
- Про социальное неравенство
- Делегирование управления колл-центром
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- ГЛОССАРИЙ
- Читайте книгу Макса Шишкина «На пути к Экологичному бизнесу»