12+
Оглавление - Поддержка клиентов в режиме реального времени и конечного пользователя
- Предисловие
- I Поддержка клиентов в режиме реального времени: понятие, важность и типы инструментов и технологий
- 1.1 Каково будущее поддержки клиентов? Что собой представляет поддержка в режиме реального времени? Важность поддержки в режиме реального времени
- 1.2 Типы инструментов и технологий поддержки в реальном времени
- II Ряд преимуществ поддержки в режиме реального времени
- 2.1 Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Улучшение времени отклика
- 2.2 Улучшение качества обслуживания клиентов. Увеличение продаж и доходов
- 2.3 Конкурентное преимущество. Сокращение расходов на поддержку
- 2.4 Сбор отзывов клиентов. Обеспечение персонализированного подхода. Укрепление отношений между брендом и клиентами
- III Ряд наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются бренды при внедрении поддержки в режиме реального времени
- 3.1 Управление большими объемами входящих запросов на поддержку. Обеспечение постоянного качества поддержки по нескольким каналам
- 3.2 Баланс поддержки в реальном времени с другими каналами поддержки. Обеспечение надлежащей подготовки и оснащения агентов поддержки для оказания поддержки в режиме реального времени. Работа с трудными или разгневанными клиентами в режиме реального времени
- IV Ряд лучших практик поддержки в режиме реального времени
- 4.1 Предложите несколько каналов поддержки в режиме реального времени. Обеспечьте обучение и ресурсы для агентов поддержки
- 4.2 Персонализируйте взаимодействие со службой поддержки. Используйте автоматизацию и инструменты на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки
- 4.3 Постоянно оценивайте и улучшайте процесс поддержки. Установите реалистичные ожидания относительно времени ответа. Отслеживайте и измеряйте показатели производительности, чтобы гарантировать качество поддержки
- V Ряд лучших инструментов поддержки в реальном времени
- 5.1 Whatfix. Intercom
- 5.2 Zoom. Botstar
- 5.3 Zendesk. Whatfix
- VI Поддержка внутри приложения: базовые аспекты
- 6.1 Чат-боты, ресурсные центры и другие встроенные в приложение виджеты поддержки становятся все более распространенными. Пользовательский опыт может создать или разрушить опыт приложения
- 6.2 Что такое поддержка внутри приложения? Типы поддержки в приложении могут варьироваться. В чем важность поддержки внутри приложения?
- VII Ряд типов поддержки внутри приложения. 3 примера поддержки внутри приложения
- 7.1 Ряд типов поддержки внутри приложения
- 7.2 Три примера поддержки внутри приложения
- VIII Рекомендации по использованию поддержки в приложении для улучшения пользовательского опыта и обеспечения удовлетворенности клиентов
- 8.1. Используйте разнообразный вспомогательный контент. Сегментируйте своих пользователей, чтобы обеспечить контекстную поддержку
- 8.2 Собирайте и организуйте свой контент поддержки в тематические группы. Внедрите поддержку в пользовательский интерфейс вашего приложения с помощью виджетов в приложении
- 8.3 Оптимизируйте поддержку внутри приложения для мобильных и веб-приложений. Используйте встроенные в приложение инструкции, чтобы помочь конечным пользователям справиться с трудностями поддержки
- 8.4 Используйте аналитику для анализа поведения пользователей, поддержки потребления контента и выявления проблемных зон. Собирайте отзывы пользователей после решения проблемы поддержки
- IX Несколько лучших инструмента поддержки клиентов в приложении
- 9.1 Whatfix. Userpilot
- 9.2 Helpcrunch. Intercom
- X Поддержка конечного пользователя: основные понятия
- 10.1 Поддержка конечных пользователей — основа продуктивной, связанной рабочей силы. Эффективная поддержка конечных пользователей выходит за рамки устранения неполадок
- 10.2 Что такое поддержка конечного пользователя? Поддержка конечного пользователя против обслуживания клиентов
- 10.3 Направленность поддержки конечного пользователя. Типы поддержки конечного пользователя
- XI Варианты поддержки конечных пользователей
- 11.1 Поддержка, ориентированная на конкретные задачи. Платформа цифрового внедренияWhatfix
- 11.2 Учебники. Краткие справочные руководства
- 11.3 Полные объяснения. Поддержка самообслуживания
- 11.4 Персонализированная поддержка. Поддержка в чате. Многоканальная поддержка
- 11.5 Преимущества поддержки конечного пользователя
- XII Преимущества многоканальной поддержки пользователей
- 12.1 Сокращение расходов на ИТ. Улучшение удержания клиентов и сокращение оттока
- 12.2 Проактивная поддержка. Эффективность работы и производительность
- 12.3 Безопасность и соответствие нормативным требованиям. Бизнес-аналитика и совершенствование
- 12.4 Управление затратами
- XIII Некоторые основные проблемы, с которыми вы можете столкнуться при оказании поддержки конечным пользователям
- 13.1 Перегруженные очереди заявок на поддержку. Устаревшие инструменты и решения поддержки
- 13.2 Управление меняющимися ожиданиями пользователей. Медленное решение проблем
- 13.3 Обеспечение безопасности в процессах поддержки. Ограниченные отзывы пользователей о работе службы поддержки. Предоставление поддержки на нескольких платформах
- XIV На что следует обратить внимание при оценке программного обеспечения для поддержки конечных пользователей
- 14.1 Система тикетов с интеллектуальной автоматикой. Комплексная система управления знаниями
- 14.2 Портал самообслуживания с контекстным руководством. Интеграция многоканальной поддержки
- 14.3 Отчетность и аналитика в реальном времени. Интеграция с существующими ITSM и бизнес-инструментами
- 14.4 Возможности персонализации и адаптивного обучения. Функции безопасности и соответствия
- Литература
- Приложение 1