12+
Оглавление - Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса
- Об авторе
- Вместо предисловия
- Формулируем условие задачи
- Первое действие: анализ задач обучения для бизнес-процессов отдела продаж
- Второе действие: выделение основных проблем, мешающих увеличению объема продаж
- Третье действие: описание и анализ бизнес-процесса «Поиск и привлечение новых клиентов»
- Четвертое действие: описание и анализ бизнес-процесса «Продажи постоянному клиенту»
- Пятое действие: улучшение качества клиентского сервиса
- Шестое действие: анализ проблем, с которыми сталкиваются менеджеры при осуществлении продаж
- Седьмое действие: разработка учебного плана для менеджеров по основным направлениям
- Восьмое действие: разработка учебных материалов по составленному нами учебному плану
- Девятое действие: определение технологии работы с клиентами, не готовыми переходить на наш продукт
- Действие десятое: внедрение системы обучения
- Приложения
- Приложение 1. Портрет целевого клиента, шаблон мониторинга территории
- Приложение 2. Скрипт «холодного звонка»; шаблон письма, направляемого по электронной почте, о подтверждении встречи; памятка по правилам делового этикета в переписке
- Приложение 3. Правила делового этикета в одежде, поведении, жестах; памятка по действиям в экстренных ситуациях; перечень документов для встречи; алгоритм проведения встречи; шаблон письма для направления клиенту по итогам встречи
- Приложение 4. Скрипт по информированию клиента о дате поставки, скрипт о назначении следующей встречи с клиентом, шаблон фиксации информации об удовлетворенности клиента
- Приложение 5. Шаблон анализа ассортиментной матрицы, шаблон плана развития клиента
- Приложение 6. Cкрипт «Прием заказа», cкрипт «Анонс новинок»
- Приложение 7. Шаблон перечня стандартных и нестандартных ситуаций и ответственных за их разрешение лиц, скрипт по работе с рекламацией
- Приложение 8. Скрипт звонка для получения информации об удовлетворенности клиента новой продукцией, шаблон отчета о результатах продаж новинок в торговой точке клиента
- Приложение 9. Скрипт звонка о назначении визита, шаблон отчета по динамике продаж (для демонстрации клиенту)
- Приложение 10. Конструктор по разработке индивидуального коммерческого предложения