Бесплатный фрагмент - Формирование и развитие клиентоориентированности

Формирование и развитие клиентоориентированности

Формирование и развитие клиентоориентированности относится к сфере развития персонала. Формирование и развитие клиентоориентированности персонала производится с целью:

— рационального использования сотрудников в соответствии с их знаниями и умениями;

— развития и совершенствования профессиональных и личных качеств и опыта сотрудников организации;

— обеспечения с минимальными затратами основных процессов организации квалифицированным персоналом;

— эффективного планирования деловой карьеры сотрудников в соответствии с целями организации;

— эффективного распределения функций и ответственности сотрудников;

— повышения эффективности работы сотрудников организации.

Среди методов формирования и развития был выбран компетентностный подход для активизации клиентоориентированности персонала.

Компетентностный подход обладает следующими преимуществами:

— Компетенции позволяют максимально полно формировать и использовать потенциал работника;

— Компетенции могут использоваться при отборе, оценке, развитии, вознаграждении персонала;

— Применение компетенций наиболее эффективно в рамках единой организационной культуры.

Система формирования и развития клиентоориентированности состоит из следующих элементов:

1. Оценка компетенций;

2. Развитие компетенций;

3. Реализация компетенций.

Данная система по активизации клиентоориентированности сотрудников будет соответствовать максимальному проявлению профессионального потенциала работников.

На основании анализа, была разработана модель компетенций, отражающая профессиональную деятельность сотрудника по клиентоориентированности

Модель компетенций клиентоориентированности

С помощью оценки данных компетенций будет определяться и развиваться профессиональный потенциал каждого работника организации в сфере клиентоориентированности.

Первый этап формирования клиентоориентированности сотрудников организации

1. Оценка

Оценить компетенцию можно только через наблюдение за поведением сотрудника в рабочих ситуациях. При определении критериев оценки компетенций обязательно указываются примеры поведенческих проявлений, которые помогают оценить уровень развития той или иной компетенции у данного сотрудника.

Суть оценки компетенций состоит в следующем: эксперты оценивают в баллах каждую ключевую компетенцию и определяют ее фактический уровень.

Существует несколько вариантов оценочных шкал компетенций, с разбросом от трех до семи. Наиболее удобна пятиступенчатая градация выраженности компетенций: негативный уровень, уровень становления, уровень опыта, уровень профессионализма, уровень мастерства.

— Негативный уровень — компетенция работника не проявлена;

— Уровень становления — это уровень ограниченной компетентности, которая может быть развита в дальнейшем;

— Уровень опыта — сотрудник обладает компетенцией, эффективно использует ее, проявляет активность и инициативу в ее развитии;

— Уровень профессионализма — сотрудник обладает компетенцией и способен применять ее в ситуациях повышенной сложности;

— Экспертный уровень предполагает, что сотрудник в полной мере обладает компетенцией и способен самостоятельно развивать компетенцию у коллег и подчиненных.

Оценка компетенций сотрудников определяется на основании следующих критериев (приложение №1)

Критерии оценки

Для проведения мероприятия по оценке, развитию клиентоориентированности сотрудников отдела необходимо выбрать ведущего и секретаря. Ведущий может быть выбран из руководства отдела: начальника отдела или заместителя начальника отдела. Секретарь может быть заместитель начальника отдела или выбран из числа сотрудников отдела.