12+
Оглавление - Колл-центр медицинской клиники: создание конкурентного преимущества
- Аннотация
- Введение
- Глава 1. Как пациенты принимают решение о том, какую клинику выбрать?
- Глава 2. Российское исследование ОСС (Оценка Соответствия Стандартам качества обслуживания пациентов в call-центрах 37 российских частных медицинских клиник)
- Глава 3. Стандарты качества работы сall-центра частной медицинской клиники
- Структура, цели и задачи
- Цели работы call-центра зависят от стратегических целей медицинской клиники по созданию потока пациентов
- Стандарты качества работы call-центра частной медицинской клиники
- Цель ключевого сообщения — кратко и понятно донести до пациента преимущества клиники
- Глава 4. Возражения. 5 ошибок работы с возражениями, которых избегают опытные операторы call-центра
- Причины возражений
- 2 компонента, которые помогут в преодолении возражений
- Алгоритмы работы с возражениями рассмотрим на примерах
- 5 ошибок, которые не допускают опытные операторы call-центра
- Глава 5. Где брать аргументы для работы с возражениями. PEST- и SWOT-анализ
- PEST-анализ помогает узнать, какие факторы внешней среды помогут или помешают привлечь вашей клинике больше пациентов
- SWOT-анализ — изучение сильных и слабых сторон клиники для приспособления их к изменяющимся условиям: возможностям и угрозам рынка
- Глава 6. Запретные темы и манера поведения
- Глава 7. Работа с претензиями клиентов
- Обоснованные претензии
- Необоснованные претензии
- Работа с оскорблениями
- Глава 8. Задачи менеджмента call-центра
- Планирование
- KPI — Key Performance Indicators — Ключевые Показатели Эффективности
- Пример расчета премии по KPI
- 4 ситуации, когда KPI не работают
- Мотивация
- Контроль
- Для эффективной коррекции действий сотрудников используется конструктивная критика. Это критика, направленная не на порицание, а на улучшение ситуации
- Алгоритм конструктивной критики
- Глава 9. Ситуационное управление
- Глава 10. Как достичь успеха в менеджменте? Задаем вопросы!
- Глава 11. Какое обучение сотрудников поможет повысить прибыль клиники
- Заключение
- Информация об авторах
- Компания «Практика медицинских продаж и менеджмента» предлагает обучающую программу
- Call-центр медицинской клиники: создание конкурентного преимущества