Бесплатный фрагмент - Золотой стандарт B2B продаж

Введение

Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора своего компьютера книгу «золотых стандартов» B2B продаж. Книга подойдет тем, кто занимается именно продажами, а не отгрузками, например, дилерам. Напомню читателю, что продажа начинается с момента первого возражения потенциального покупателя на ваше коммерческое предложение. Проявляться оно может как прямым отказом («нет», «подумаю» и т. д.), так и косвенным: не отвечает на звонки и сообщения. Главная цель данной книги- повышение производительности труда отдела продаж, а если быть точнее, то именно тех ее сотрудников, которые «все знают» и «все умеют» («Главный враг знания не невежество, а иллюзия знания.» С. Хокинг). Автор убежден, именно низкая производительность труда, часто вызванная не умением или иллюзией, мешает каждой компании в частности и стране в целом, повторить «китайское чудо» и «японское чудо». Кроме того, книга станет проводником тем из вас, кто только начинает свой путь в оптовых продажах, поможет влиться в темп работы отдела продаж, узнать многие нюансы и использовать то, что наработано годами.

Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать! Все, что вам нужно — это дочитать эту книгу и созданные на ее основании «скрипты» до конца, вникнуть в процесс работы, и, самое главное, внедрять все, что написано в этой книге на практике. Книга составлена таким образом, что вы можете найти здесь ответы на все ваши вопросы, если они касаются области продаж:

— Если вы думаете, что в книге не ответа на ваш вопрос, посмотрите оглавление;

— Если вы посмотрели оглавление и все еще не можете найти ответ на ваш вопрос, внимательно просмотрите раздел, к которому вопрос может относиться или посмотрите соответствующий скрипт;

— Если ответ на вопрос так и не был найден, задайте ваш вопрос вашему непосредственному руководителю или кому-то из более опытных коллег.

В данной книге и скриптах вы найдете большое количество советов по тому, как совершать продажи и как обходить возражения потенциальных клиентов.

Существует различные методики/ техник продаж, которые можно типологизировать на основе ряда критериев.

По способу взаимодействия:

— Активные. Инициатором сотрудничества выступает продавец, заинтересованный в реализации товаров и услуг.

— Пассивные. Инициатором сотрудничества выступает покупатель, подталкиваемый к приобретению продукции посредством маркетинга.

По способу реализации:

— Прямые. Производитель непосредственно продает продукцию конечному потребителю, как мастер, торгующий своими изделиями на специализированных сайтах.

— Косвенные (непрямые). В реализации участвует посредник: розничный магазин, торговая сеть, агентство, дилер.

По способу установления контакта:

— Личные (традиционные). Подразумевается непосредственное обращение продавца к покупателю, которого он хочет склонить к приобретению товара. Наиболее часто встречающаяся разновидность.

— Безличные (опосредованные). Отсутствует прямой контакт между продавцом и покупателем. Реализация товара осуществляется с использованием интернет-магазинов, автоматов и т. д.

По способу выстраивания процесса продаж:

— Простые. Продажи осуществляются за короткий промежуток времени и с минимальным уровнем коммуникации, когда человек принимает решение о покупке быстро, сразу после того, как увидит продукцию.

— Сложные. Отличаются продолжительным циклом продаж, возможным привлечением экспертов и необходимостью повторных встреч продавца и покупателя, который оценивает плюсы и минусы приобретения продукции и изучает предложения конкурентов.

— Каскадные (конвейерные). Предполагается вовлечение в процесс нескольких человек, осуществляющих реализацию: оператора кол-центра, который обзванивает потребителей, менеджера по продажам, организующего встречу, кассира и т. д.

По степени осведомленности покупателя о продукции:

— Холодные. Считается самой сложной техникой продаж. Подразумевается, что потребитель не знаком с продукцией и продавцом, не заинтересован в приобретении, так как не нуждается в товаре или услуге.

— Теплые. Покупатель проявляет интерес к приобретению, так как понимает, что продукция может помочь в решении стоящих перед ним задач. «Теплота» клиента определяется его осведомленностью о характеристиках товаров и услуг и преимуществах взаимодействия с конкретным продавцом. Горячим считается тот, кого нет необходимости уговаривать совершить покупку. Он напрямую обращается к выбранному продавцу.

По характеристикам взаимодействующих сторон:

— Техника продаж В2В (business to business, или «бизнес бизнесу»). Участниками сделки являются предприниматели.

— Техника продаж В2С (business to consumer, или «бизнес потребителю»). Покупателями товаров и услуг выступают физические лица.

— Техника продаж В2G (business-to-government или «бизнес для государства»). Это бизнес-модель взаимодействия между коммерческими и государственными организациями.

По объему реализации:

— Оптовые. Продажи осуществляются крупными партиями в основном в сфере В2В. К таким сделкам относится реализация продукции производителям и ретейлерам (торговым предприятиям). Последние производят дальнейшую перепродажу товаров и услуг с применением наценки.

— Розничные. Продажи осуществляются конечному потребителю мелкими партиями или единичными экземплярами. Стоимость возрастает с увеличением числа посредников.

По характеру участия продавца в реализации продукции:

— Транзакционные. Продавец участвует только в оформлении сделки или осуществляет транзакцию, так как покупатель самостоятельно уже принял решение о приобретении определенного товара или услуги и обращается к конкретному торговцу.

— Экспертные. Продавец дает консультацию сомневающемуся клиенту, экспертно рассказывая об особенностях продукции, чтобы клиент определился с решением.

— Личностные. Осуществляются на основе доверительных отношений, установившихся между покупателем и продавцом, который стремится найти точки соприкосновения с клиентом, создать расслабленную атмосферу во время общения, понравиться и заслужить одобрение.

Как выглядит процесс обучения?

Книга продаж составлена очень простым образом — от простого к сложному. Вы начинаете изучать книгу постепенно — от первой главы до самой последней. Это важно! Не думайте, что вы уже все знаете — в книге содержаться ответы на все или большинство вопросов, а не только «О компании» и «О товаре».

ВАЖНО! Нужно изучить все разделы книги и скрипты. Чем быстрее вы это сделаете, тем больше денег заработаете.

ВАЖНО! После изучения книги продаж и скриптов необходимо пройти устный и письменный тесты (готовит и тестирует непосредственный руководитель). Поэтому настоятельно рекомендую изучить все подробно.

ВАЖНО! Все, что вы прочитаете в этой книге и скриптах — это практический материал, опробованный автором и его коллегами на протяжении многих лет. В книгу вошло все самое отборное, вкусное и эффективное.

ВАЖНО! Не изобретайте велосипед. Все техники, которые содержатся в данной книге, работают. Сначала воспользуйтесь тем, что есть. И только потом, как у вас пойдут продажи, вы можете придумывать что-то новенькое и предложить это к рассмотрению руководителю.

Установление контакта с клиентом

(Секрет успеха- в искренности. Если Вы сможете ее изобразить, считайте, что дело в шляпе.)

Как вы думаете: у кого больше покупают? Кому люди готовы платить деньги? Тому, кто им нравиться. Люди всегда руководствуются личными предпочтениями. Это справедливо и для продаж тоже. Ваше внутреннее состояние, энергетика- основы восприятия вас оппонентом.

В этой главе речь пойдет о том, как установить контакт с клиентом и заполучить его симпатию. Итак, по порядку.

Первое, внутреннее состояние, вы должны нести в себе заряд бодрости и позитива

Если вы хмурый, то клиент к вам не потянется. Это улавливается на бессознательном уровне. Вы должны излучать уверенность, позитив, открытость, энергетическую наполненность и просто располагать клиента в свою сторону.

Все эти факторы зависят от биологической (встроенной) программы, физического (психического) состояния человека и/или умения войти в ресурсное состояние. Для убеждения оппонента, как правило, необходим более высокий уровень энергетики. Если ваша энергетика мощнее, то Вы автоматически становитесь энергетическим донором для своего оппонента. При общении, даже хмурому оппоненту перейдёт часть вашей энергетики и уровень выровняется, а следовательно, и настроение и предрасположенность к разговору у клиента повысится.

Но может быть и обратная ситуация, когда хмурый оппонент на бессознательном уровне попытается с вами «поделиться» своей хмуростью. Ваша задача не позволить ему этого сделать, не давайте «раздергивать» себя, «затягивать» свое внутреннее состояние в эмоциональный минус. Неуверенное внутреннее состояние сканируется оппонентом на подсознательном уровне, равно как и внутренний драйв и любовь к своему делу. Неуверенное состояние может свести на нет все ваши логические аргументы- оппонент будет понимать, что на логическом уровне все правильно, ваше предложение ему подходит более чем, но интуитивно, на уровне чувств, не станет вам доверять.

Отработка техники:

Для того, чтобы войти в «разогнанное состояние», необходимо выполнить любые ментальные и/или физические упражнения. При этом, вы не можете постоянно оставаться в этом состоянии, поэтому делайте самые важные дела или ведите основные переговоры именно в это время.

Еще несколько факторов, влияющих на эффект переговоров:

— солнечность;

— открытость;

— дружелюбие;

— теплота.

Внешние проявления:

— улыбчивость;

— взгляд;

— активное слушание оппонента;

— постоянная обратная связь жестами, кивками.

Внутреннее состояние, как правило, является следствием внутренних убеждений и системы ценностей.

Второе, вы должны улыбаться клиенту

Дело в том, что улыбка сама по себе располагает к вам человека. Если вы улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в ответ. И как только человек улыбнется, это означает то, что вы ему как минимум понравились. Чем выше лояльность клиента, тем проще вам будет ему продать товар или услугу.

Кроме того, улыбку «слышно» по телефону.

Иногда при проведении серьезных переговоров лучше вначале воздержаться от улыбки и использовать ее как инструмент для более тесного установления контакта уже в процессе беседы. Более улыбчивые люди воспринимаются как более открытые и соответственно вызывают больше доверия. НО, не улыбайтесь, если Вам не хочется этого! Лучше не улыбаться вовсе, нежели улыбаться «резиновой» улыбкой. В таких случаях необходимо настроиться на положительную волну. Например, за пару минут до входа в офис оппонента или звонка ему, вспомните какой-нибудь смешной или веселый случай, или попросите коллег/ позвоните коллеге (знакомому), чтобы рассказали/прочитали из интернета анекдот.

Третье, повторяйте имя клиента в разговоре с ним

Как вы знаете, мы все обожаем, когда нас называют по имени. Проблема в том, что люди, зная, что имя является для человека самым сладким словом, не употребляют этот прием сознательно, попросту забывая о нем. Между тем, прием действует безотказно на бессознательном уровне. Наше имя это самое сладкое слово. Поэтому в процессе разговора называйте клиента по имени минимум 5 раз. Естественно, употребляйте имя не в каждом предложении. При топорном употреблении он может вызвать подозрение в манипуляции, агрессию со стороны оппонента.

Вы можете узнать имя оппонента, сделав паузу после того, как представитесь сами. Но здесь необходима дополнительная интонация и невербальная игра.

«Меня зовут Константин Фролов… (Пауза)»

Можно дополнить свое представление прямым вопросом:

«Подскажите, как я могу к вам обращаться?»

Называние человека по имени приводит к персонализации общения, перевода его из режима «покупатель- продавец» или «секретарь- клиент» в режим «Наталья- Константин». Клиентов много, а Наталья одна!

Отработка техники:

Положите перед собой лист с 5—10 пустыми клетками и ставьте галочку в квадрате каждый раз, когда назовете оппонента по имени. Поставьте себе задачу за время разговора заполнить все клетки.

Четвертое — темп разговора и тембр голоса, подстройка под темп речи клиента

Темп речи, как правило, соответствует темпу мышления. Темп восприятия выше темпа воспроизведения. Мы не в состоянии произнести текст очень быстро, но, как правило, без проблем понимаем даже очень быструю речь. Сканируйте темп речи собеседника! Оптимальный режим- говорите чуть медленнее, чем собеседник.

Всех людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи:

— «Быстрые», те, кто постоянно очень много и быстро говорят. Они говорят, как будто стреляют из пулемета. Слово за словом. И их порой не остановить. При долгом общении с таким человеком вы быстро устанете.

— «Средние», люди с обычной манерой разговора. Таких большинство.

— «Медленный газ», те, кто очень долго все понимают. Этим людям необходимо все объяснять буквально на пальцах. Кроме медленного восприятия они также медленно разговаривают. Постоянно делают паузы в разговорах, а одну мысль могут обсуждать в течение часа.

Если совместить двух индивидов — «быстрого» и «медленного», то у них контакт разладится на второй минуте разговора. Я думаю, вы знаете такие случаи.

Вам нужно научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если клиент, наоборот, очень быстрый, то говорите с ним в его темпе. Исключение составляют статусные люди, лидеры. Чрезвычайно высокий темп мышления сочетается у них с очень медленным темпом речи. Также, если вы долго общаетесь с клиентом, то он может просто устать. И чтобы он не устал, не заскучал, не зазевался, то вам лучше всего менять темп речи. Лучше всего со среднего перескакивать на быстрый, акцентируя внимание клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь внимание клиента на чем-то действительно важном.

Повышенный темп речи, темпераментное, энергичное, продавливающее ведение разговора позволительны и необходимы:

— при «холодных» звонках;

— при телефонных продажах;

— для усиления аргументации;

— для «дожима» сделки (иногда).

Тембр голоса

Более низкий тембр голоса в сочетании с неторопливым темпом речи воспринимается как признак уверенности, высокого статуса. Учитывайте три основных уровня интонационных и тембровых разновидностей.

Уровень «горла»

Как правило, на этом уровне обмениваются общепринятыми шаблонами и ничего не значащими фразами. Это тембр для объявления по громкоговорителю, радио. В него не вкладываются чувства, просто проговаривается текст. Здесь не задействовано личное отношение к объекту воздействия (оппоненту) и разговор похож на диалог с привокзальной буфетчицей.

При обращении к клиенту таким образом, у последнего складывается впечатление, что вам нет дела да его проблем (а ведь мы знаем, что в первую очередь продавец продает покупателю- решение проблемы покупателя), что с ним общаются «для галочки». Соответственно продавец не осознает, почему, не смотря на блестящее владение материалом, не удается вызвать доверие покупателя и получить необходимый результат.

Уровень «сердца»

При разговоре на этом уровне клиент чувствует, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем. Вы обмениваетесь и делитесь мнениями, выражаете свои эмоции, и разговор напоминает дружескую беседу. Возникают взаимная симпатия, родство душ и доверие. У таких продавцов люди покупают охотнее всего, привязываются к ним надолго и с удовольствием рекомендуют своим знакомым.

Уровень «сексуального центра»

Сильная половая конституция, либидо, темперамент, заложенные в человеке, могут спровоцировать ситуацию, в которой собеседник невербально, сам того не желая, излучает сексуальную энергетику, которая передается при помощи жестов, интонаций и особенного тембра голоса.

При неосознанном поведении человек не понимает смысла речи, который вы пытаетесь до него донести. Использование этого уровня в осознанном формате возможно с учетом экологичности применения данного приема.

Пятое — говорите комплименты

Комплименты — это очень эффективный прием, так как он основан на основной человеческой потребности- желании быть значимым. Простыми комплиментами вы легко завоюете симпатию человека, и он останется нашим клиентом на долгие годы. Даже очень мудрые люди, как правило, не могут противостоять умелой замаскированной лести, невозможно четко провести границу между искренним восхищением и изящно сделанным, правильно поданным комплиментом, который преувеличивает заслуги. Человек, который искренне нами восхищается (или нам так кажется, что искренне), автоматически получает нашу лояльность.

Труднее всего сделать комплимент так, чтобы не вызвать подозрений в том, что это искусная лесть, т.е. ложь. Комплементы, в особенности сказанные людям с высоким статусом, должны быть:

— редкими;

— точными;

— персонализированными;

— основанными на правде;

— нестандартными;

— заслуженными.

При негативной реакции оппонента на комплемент нельзя оправдываться и объяснять, почему вы сделали этот комплимент. Например,

— Не надо вешать мне лапшу на уши…

— Нет, ну у вас в самом деле очень дорогая отделка.

В данном примере (как нельзя говорить) ваши аргументы направлены в адрес имущества оппонента, а давать оценку своему имуществу он хочет сам. Вы можете разъяснить модель своего поведения, но не более того. Например,

— Что вы мне комплименты рассыпаете, я вам не барышня.

— Может, конечно, я и не прав (ровным голосом, спокойно). Просто привык говорить то, что думаю и что чувствую. Если мне что-то нравиться, я об этом говорю.

В данном примере ваши аргументы направлены в адрес самого вас, вы имеете на это полное право, давать оценку своему поведению. В этом ключевая разница между «оправдываться и объяснять» и «разъяснить».

Существует большое количество техник комплиментов, но самые распространенные и простые эти:

Техника «Прямой комплимент или Замечание по ходу» — это комплимент в лоб, когда вы даете положительную оценку чему-либо просто по ходу разговора, не фиксируя сильно внимание клиента. Самое важное — когда делаете комплимент, то продолжайте говорить дальше, не делая паузы для ответной реакции. Вплетайте комплименты в свою речь. Если вы скажете комплимент и оборветесь на полуслове, то это вызовет некую неловкость в беседе.

Примеры комплиментов:

— У вас такое красивое платье

— Вы прекрасно выглядите

— Какой у вас мягкий голос, от рождения такой?

— Ваш галстук отлично подходит к рубашке

— С вами очень интересно разговаривать

— Сколько же в вас энергии

— Всегда приятно иметь дело с профессионалом

— В наше время редко можно встретить людей, которые точно знают, чего хотят.

Техника «Мне нравится» — этот комплимент фактически относиться к прямому, но вы как бы акцентируете внимание на том, что вам понравилось, начиная со слов «мне нравится». Очень простой комплимент, но очень действенный. Когда вы высказываете свою симпатию, клиенту это очень нравится.

Примеры комплиментов:

— Мне нравится ваше чувство юмора

— Мне нравится ваш вкус

Техника «Предмет зависти»

Выбираете объект (какую-то вещь) оппонента.

Даете понять, что это служит или может служить примером желания и зависти:

— для вас лично;

— для вашего окружения;

— для окружения оппонента;

— для других людей.

Можно выражать отношение к объекту как словами, так и невербальным поведением (жестами, взглядом, мимикой). Например, восхититься какой-либо техникой оппонента (планшет, телефон, ноутбук), которой вы желаете обладать.

Техника «Вы не только….»

Выбираете сразу два ставших известных вам качества оппонента и подаете один за другим в позитивном ключе.

Хороший эффект производит связка, когда первым подается основное деловое качество, но вы больше восхищаетесь вторым, личностным. Иногда второе позитивное описание подается в режиме «сюрприз, неожиданность, открытие»:

Пример комплимента:

— Так вы еще и автогонщик!

— Так это тоже принадлежит вам? Невероятно!

Техника «Сравнение с…..»

Выбираете объект.

Сравниваете, используя контраст. Косвенные сравнения без прямой похвалы влияют сильнее. Сравниваете объект оппонента с объектами:

— своими;

— своего окружения;

— его окружения;

— чьими угодно

Например, у вас кроссовки New Balance?! Я пытался себе их найти, но не смог, видимо из-за санкций более не поставляют в РФ.

Техника «Потому что»

Выбираете объект.

Даете положительную оценку чему-либо, высказываете одобрение или восхищение, после чего обосновываете причину мнения. (соединительную часть «потому что» употребляете по мере необходимости)

— Вашим конкурентам все-таки до вас далеко. Знаете почему? Они совершенно не общительны, с ними не поговорить на личные темы, просто торгуются за каждую копейку и кладут трубку.

Технику также можно использовать наоборот: сначала сказать причину комплимента, после чего дать положительную оценку.

— (например, после того, как согласовали скидку клиенту) Знаете почему мне нравится с вами работать и я стараюсь вам пойти на встречу? С вами есть что обсудить не связанное с работой, есть о чем поговорить, есть общие взгляды на те или иные ситуации. Вашим конкурентам, конечно, до вас далеко, с ними не поговорить на личные темы, просто торгуются за каждую копейку и кладут трубку.

Техника «Как у вас получается?» («В чем секрет?»)

Выбираете объект.

Задаете вопрос с соответствующей интонацией восхищения, недоумения, удивления и неподдельного интереса в голосе. Например, в ходе общения вы узнали, что менеджер после работы ходит в спортзал и вы ему: «как у вас хватает сил и самодисциплины заставить себя после работы пойти заниматься? В чем секрет? Я вот не могу себя заставить».

Ошибки при установлении контакта

В этом разделе собраны основные ошибки, которые вы можете допустить при установлении контакта. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе! Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем поведении и в речи.

Обычная реакция нормального человека и неопытного переговорщика:

— автоматический поиск несоответствия в словах собеседника;

— автоматическое отмечание различий во мнениях;

— автоматическое контрастное предложение;

— автоматическое высказывание критического отношения ко всему, что происходит или произносится вокруг и рядом.

Причем человек считает, что он всего-навсего высказал свое мнение. Зачастую занятие такой позиции или высказывание фраз подобным образом ведет к тому, что оппонент либо начинает «раскачивать лодку», доказывая обратное, либо «уходит» от разговора.

Автоматический поиск несоответствия в словах собеседника

Клиент

— У нас достаточно хорошо подготовлено предложение для участия в тендере.

Продавец

Обычно:

— В прошлый раз это вам не помогло.

Рекомендуется (присоединение):

— Замечательно. Вы готовитесь к тендеру, мы готовим аргументы для тендеров..

*****

Клиент

— У нас достаточно поставщиков.

Продавец

Обычно:

— Насколько мне известно, в последний месяц вы получили несколько претензий за нарушение сроков исполнения обязательств и связаны они с непоставкой оборудования.

Рекомендуется (апелляция к дополнительной выгоде):

— Если к вашим текущим поставщикам добавится еще один, причем имеющий репутацию надежного партнера, это сведет на «нет» риски из-за возможных нарушений сроков поставки или некачественного оборудования.

Автоматическое отмечание различий во мнениях

Клиент

— Мы полагаем, что восемь штук будет достаточно.

Продавец

Обычно:

— Этого количества не может быть достаточно по определению.

Рекомендуется (апелляция к целесообразности):

— Этого количества вам хватит только на два месяца, после чего при заказе повторяются все расходы на доставку и установку

*****

Клиент

— Мы полагаем, что сможем обойтись без пульта.

Продавец

Обычно:

— Это оборудование не может применяться без пульта, т.к. это еще и термостат для контроля температуры воздуха в помещении.

Рекомендуется (апелляция к целесообразности):

— Без пульта, конечно, можно использовать фанкойл, но пульт с функцией термостата для контроля и регулирования температуры воздуха в помещении, а без такой возможности теряется смысл системы кондиционирования воздуха.

Автоматическое контрастное предложение

Клиент

— У нас достаточно поставщиков.

Продавец

Обычно:

— А мы вам предлагаем надежный и эксклюзивный продукт, единственным дистрибьютером которого в России мы являемся- фанкойлы Clima Esperto.

Рекомендуется (апелляция к дополнительной выгоде):

— Работая со своими постоянными поставщиками, вы наверняка думали по поводу дополнительных экономических выгодах. А оборудование Clima Esperto имеет расширенную гарантию, равную 3 годам и включает первое бесплатное сервисное обслуживание через 1 год после монтажа.

*****

Клиент

— Мне нравиться виндсерфинг.

Продавец

Обычно:

— Это ты еще кайтинг не пробовал.

Рекомендуется (присоединение):

— В кайтинге тоже нужно чувствовать ветер. Море, ветер..обожаю.

Автоматическое высказывание критического отношения по любому поводу

Клиент

— Вчера ехал в офис, дорога совсем разбита.

Продавец

Обычно:

— Политики совсем обнаглели, воруют деньги, не могут нормальную дорогу построить, куда только П**н смотрит.

Рекомендуется:

— Хорошо, что совсем не перекрыли, а то у нас однажды был случай…

*****

Клиент

— Упаковка оборудования, поставленного вами, повреждена.

Продавец

Обычно:

— Так оплатите отдельно погрузку и доставку, тогда у вас все будет цело.

Рекомендуется (конструктив):

— Факт повреждения рассматривается в каждом случае, с вами свяжется наш специалист в течении сегодняшнего дня.

Присоединение к ценностям

Техника используется как вначале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров. В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете- определяете подходящий сектор. Варианты присоединения:

— вы согласны с клиентом;

— вы придерживаетесь его мнения;

— у вас такие же проблемы;

— был такой же случай и т. д.

Для того, чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка. Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг. В случаях личных встреч в месте работы оппонента (кабинет, рабочий стол) или там, где вы точно понимаете, что окружающие предметы являются предметами собеседника, обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его такие предметы, людей, их действия, атмосферу. Например, на столе заметили предмет с логотипом той же спортивной команды, не зависимо от вида спорта, за которую «болеете» и вы. Отличный повод сблизиться и «установление контакта» перейдет на высочайший уровень, а с ним и доверие оппонента, а значит увеличится шанс продажи. Если нет ничего, связывающего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с оппонентом.

Возможные секторы для поиска точек присоединения:

— дети, родители;

— возраст;

— общие проблемы;

— территориальное расположение;

— статус, достижения;

— особенности обстановки, оформления интерьера;

— армия (у мужчин);

— шопинг (у женщин);

— особенности внешности (например, лысина);

— автомобиль;

— имя (тезки);

— здоровье (например, проблемы со зрением);

— мечты и желания;

— увлечения, хобби;

— любые течения, направления.

Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если в действительности вы так не считаете. В этом случае надо плавно сменить тему или смягчить остроту ситуации при помощи обобщений «всякое бывает», «с кем не случается», «да, это жизнь». В результате на фоне конкурентов вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее». Причем такая связь устанавливается на бессознательном уровне. Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».

Самый важный фактор

Установление контакта и вызов доверия к себе является первостепенной задачей переговорщика. Доверие невозможно вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, без учета эмоциональной составляющей и психологических факторов. Доверие вызывают не аргументами, а массой невербальных компонентов и использованием вербальных приемов. Неустановление контакта ведет к тому, что, сколько бы полезной и аргументированной информации вы не подавали, они не попадают в цель, т.к. вам не доверяют.

Признаки установления контакта

— собеседник отвечает на ваши вопросы;

— интересуется вашим мнением;

— принимает более открытые позы;

— улыбается;

— называет вас по имени.

Типичные ошибки в продажах

(для телефонных и личных продаж)

В этом разделе собраны основные ошибки, которые вы можете допустить в работе с клиентом. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе! Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем поведении и в речи.

Краткий перечень ошибок

— фраза «Вас беспокоят»

— бомбардировка информацией

— частица «Не»

— вопрос «Почему» нелояльному клиенту

— перерывы между звонками

— чтение скрипта с бумаги при телефонном общении

— передача инициативы

— негатив к отказам

— ой, забыл

— высказывание своего мнения по поводу выбора клиента

— фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас»

— озвучивание прошлого негативного опыта

— использование жаргона и сленга в процессе продажи

— неопрятный внешний вид

— «я-подход»

— презентация по телефону

— отсутствие улыбки

— собственное обесценивание

— монолог

— называние цены с повышением

— скидка просто так

Ошибка: фраза «Вас беспокоят»

Запомните, нельзя говорить фразу

— Здравствуйте, вас беспокоит….

Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить. Поэтому искорените ее из своего лексикона.