Бесплатный фрагмент - Сарафанный маркетинг (или маркетинг «из уст в уста»)

Предисловие

В книге рассказано все основное и важное об очень эффективном сарафанном маркетинге (маркетинге «из уст в уста» или WOM-маркетинге). Приведено немало примеров и практически значимых  рекомендаций.

При подготовке данной книги использовались исключительно англоязычные источники.

I Сарафанный маркетинг (или маркетинг «из уст в уста»: основные понятия

«Маркетинг из уст в уста (WOM-маркетинг) происходит, когда потребители рассказывают о продукте или услуге компании своим друзьям, семье и другим людям, с которыми у них есть близкие отношения. Маркетинг WOM является одной из самых мощных форм рекламы, поскольку 92% потребителей доверяют своим друзьям, а не традиционным средствам массовой информации. Компании могут поощрять маркетинг WOM, превышая ожидания от продукта, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов и предоставляя потребителям эксклюзивную информацию», ADAM HAYES. Word-of-Mouth Marketing (WOM Marketing) [1]

1.1 Что такое сарафанное радио? Что такое сарафанный маркетинг (или маркетинг «из уст в уста»)? Статистика маркетинга «из уст в уста»

Что такое сарафанное радио?
Сарафанное радио наблюдается, когда потребитель сообщает другим в своей сети о ценности, которую данный бренд так или иначе привнес в их жизнь. Конечно, эти сообщения не обязательно должны передаваться в устной форме.

Сарафанное радио (WOM) относится к любому типу социального доказательства, передаваемому человеком в любой форме и по любому каналу. Скажем, например, вы решили проверить новую кофейню, которая только что открылась в квартале от вашего дома. Вам очень нравится подаваемый в ней холодный напиток, поэтому через несколько дней вы приводите в эту кофейню свою супругу.

Посетителям также нравится холодное пиво и атмосфера кафе, поэтому они заходят в свою учетную запись на Facebook, чтобы «отметиться», предупреждая своих ближайших друзей о новой горячей точке в городе.

Перенесемся на несколько недель вперед: место абсолютно забито друзьями друзей нашего первоначального клиента — и бизнес процветает. Как показывает этот пример, WOM может быть мощным способом для брендов получить массу положительных отзывов от очень ценной аудитории. Прежде чем мы зайдем слишком далеко вперед, стоит отметить, что WOM может органически распространяться аудиторией бренда или может быть вызван самим брендом.

Приведенный выше сценарий иллюстрирует органический WOM в действии. Здесь каждый гипотетический посетитель взял на себя обязательство рассказать о новой кофейне просто потому, что она ему очень понравилось, и он хотел, чтобы люди, которые ему небезразличны, тоже это испытали.

Теперь, скажем, первоначальный клиент был побужден рассказать своей супруге или другим членам своей семьи о новом месте владельца бизнеса, что, по сути, является примером маркетинга «из уст в уста». Неважно, было ли это простое «Обязательно расскажите друзьям» от кассира, когда он говорил с покупателем, или же было сложное предложение (например, «Расскажите 5 друзьям и получите бесплатную чашка кофе») — если идея распространить доброе слово возникла из-за подсказки рассматриваемой компании, то технически это являлось не органичным. Мы подчеркиваем это различие, потому что данная книга посвящена WOM-маркетингу.

Что такое сарафанный маркетинг (или маркетинг «из уст в уста»)?

«Сарафанное радио никогда не выйдет из моды. Это был и останется способ №1, с помощью которого люди делают выбор в отношении брендов» (Джейми Тернер, автор, спикер и генеральный директор 60 Second Marketer [8]).

Сарафанный маркетинг (WOM-маркетинг или Word of mouth marketing) — это когда интерес потребителя к продукту или услуге компании отражается в их повседневных диалогах. По сути, это бесплатная реклама, вызванная опытом клиентов, и обычно это нечто большее, чем ожидали клиенты.

Традиционно маркетинг «из уст в уста» происходил с помощью передачи информации (в виде рекомендации) от одного человека к другому. Современный маркетинг «из уст в уста» описывается как целенаправленные усилия, так и естественные случаи, когда пользователи добровольно и без подсказки компании делятся своим удовлетворением от бренда.

В современном гиперсвязанном мире одна-единственная рекомендация может иметь гораздо большее влияние, приводя к маркетинговым стратегиям «из уст в уста» (WOMM) или рекламным стратегиям «из уст в уста», чтобы извлечь выгоду из этой возможности. Многие передовые методы и маркетинговые тактики поощряют естественное сарафанное радио, но кампании, особенно в социальных сетях, могут иметь явную цель продвижения социальной рекламы онлайн-бизнеса. По данным Nielsen, 92% людей доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем любому другому виду рекламы [8]. Даже академические исследования WOMM доказали его эффективность в области конверсии.

В Международном журнале маркетинговых исследований М. Ник Гаджили написал [8]:

«Доверие, поощряемое социальными сетями, существенно влияет на намерение купить. Таким образом, доверие играет важную роль в электронной коммерции, напрямую влияя на намерение купить и косвенно влияя на воспринимаемую полезность».

По словам Эрика Карлсона, соучредителя 10x Factory [8]:

«Я видел, как бренды электронной коммерции взорвались, создав группу в Facebook, заставив влиятельных лиц говорить о них на YouTube и подключившись к подкастам. И пока это все происходит в Интернете, это все еще WOM-реклама».

Статистика маркетинга из уст в уста

Статистика маркетинга «из уст в уста» взята из источника [8].

Nielsen сообщает, что 92% потребителей верят советам друзей и семьи больше, чем рекламе. Помимо друзей и семьи, 88% людей доверяют онлайн-отзывам, написанным другими потребителями, так же, как они доверяют рекомендациям по личным контактам. А 74% потребителей считают сарафанное радио ключевым фактором, влияющим на их решения о покупке. Но только 33% компаний активно ищут и собирают отзывы.

Когда были проанализированы конкретные тематические исследования, исследователи обнаружили, что 10%-ное увеличение молвы (офлайн и онлайн) привело к увеличению продаж на 0,2—1,5%. Но реклама и маркетинг из уст в уста — это гораздо больше, чем просто «хорошо поработай и надейся на рекомендацию».

1.2 Маркетинг «из уст в уста» можно поощрять. Важность сарафанного маркетинга

Маркетинг «из уст в уста» можно поощрять

Маркетинг «из уст в уста» можно поощрять с помощью различных рекламных мероприятий, организовываемых компаниями, или путем предоставления возможностей для поощрения коммуникаций между потребителями и коммуникаций между потребителем и маркетологом.

Маркетинг WOM, также называемый маркетингом или рекламой «из уст в уста», включает в себя шумиху, вирусный маркетинг, маркетинг в блогах, эмоциональный маркетинг и маркетинг в социальных сетях.

Важность сарафанного маркетинга

Сарафанный маркетинг становится все более важным, поскольку все больше и больше людей начинают настороженно относиться к обычной рекламе. Люди обращаются за рекомендациями к своим друзьям и семье. Сколько раз вы спрашивали своих друзей, пробовали ли они продукт, прежде чем купить его?

Подумайте, как часто вас обманывали грязные псевдомаркетинговые приемы. Ваши клиенты — ваши лучшие активы. Именно они способны предоставить социальные доказательства для вашего маркетинга и поручиться за качество вашей продукции. При этом, если вы правильно разыграете свои карты, когда дело дойдет до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в вашу маркетинговую команду. Наличие клиентов в составе вашей маркетинговой команды чрезвычайно эффективно.

Направленные клиенты конвертируются в 3—5 раз быстрее, чем происходит конвертация при использовании других методов маркетинга. Они имеют более высокую пожизненную ценность, более лояльны и дают компаниям более высокую ежегодную прибыль, чем другие клиенты. Являющиеся потенциальными клиентами люди доверяют рекомендациям своих друзей и близких — это бесспорно.

1.3 Отличие современного сарафанного маркетинга от естественного устного упоминания продуктов и услуг компании. Поощрение со стороны компании

Отличие современного сарафанного маркетинга от естественного устного упоминания продуктов и услуг компании

Современный сарафанный маркетинг отличается от естественного устного упоминания продуктов и услуг компании тем, что он может появиться в результате продвижения, поощрения или другого влияния со стороны компании, что также известно как «посев».

Когда посетитель замечательно проводит время в ресторане, потому что его ожидания были превзойдены, а позже рассказывает об этом в Twitter, или когда кто-то получил отличный опыт использования продукта по-новому и рассказывает об этом всем, кого знает, — это примеры маркетинга «из уст в уста». Кроме того, маркетинг «из уст в уста» не останавливается на первом взаимодействии, как правило, это взаимодействие приводит к каскаду взаимодействий последующих.

Поощрение со стороны компании
Поощрение со стороны компании может принимать одну из нескольких форм. Лучший способ — дать людям повод для разговора, например, превзойти ожидания или предоставить инсайдерские навыки либо информацию о продукте.

Другие стратегии включают предложение потребителям новых способов обмена информацией о продуктах и услугах компании, а также привлечение потребителя, например, посредством образцового обслуживания клиентов и взаимодействия с ними, скажем, в социальных сетях, которое обеспечивает беспрепятственный обмен информацией и продвижение.

1.4 Органическое сарафанное радио против расширенного сарафанного радио

Сарафанный маркетинг происходит двумя способами: органически и за счет использования маркетинговых и рекламных кампаний. У этих двух способов есть общие точки соприкосновения, и хорошая маркетинговая стратегия WOM способна привести к увеличению органического WOM. И наоборот, если у вас уже есть приличное количество органического WOM, ваши кампании WOMM будут намного успешнее. Эти два типа WOMM называются и определяются как: органическое сарафанное радио и усиленное сарафанное радио.

Органическое сарафанное радио

Органическое WOM происходит естественным образом, когда люди становятся сторонниками, потому что они довольны продуктом и имеют естественное желание поделиться своей поддержкой и энтузиазмом.

Усиленное сарафанное радио

Усиленное WOM происходит, когда маркетологи запускают кампании, направленные на поощрение или ускорение WOM в существующих или новых сообществах.

1.5 Преимущества маркетинга из уст в уста. Этический кодекс WOMMA. Некоторые нюансы WOM

Преимущества маркетинга из уст в уста

По данным Nielsen, 92% людей во всем мире заявили, что доверяют рекомендациям друзей и семьи (которые являются «заслуженными СМИ») больше, чем всем другим формам рекламы [1].

Потребители более эмоционально связаны с компанией, когда они чувствуют, что компания к ним прислушивается. Вот почему у многих компаний есть торговые представители, обсуждающие свои продукты и услуги с потребителями — лично или через телефонную линию обратной связи. Такого рода взаимодействия, а также рекламные мероприятия могут стимулировать многочисленные разговоры о продукте компании.

Преимущество маркетинга «из уст в уста» — в возможности увеличения продаж без затрат на рекламу: многие бренды, от The Hustle до Bangs Shoes до многих других, вместо рекламных расходов для увеличения продаж и числа поклонников используют сарафанное радио.

Преимущество маркетинга «из уст в уста» — в возможности создавать сообщество, а не товар: маркетинг «из уст в уста» работает на создание заинтересованной фан-базы, а не на покупку и бегство клиентов. Клиенты с более высоким уровнем вовлеченности покупают чаще. И они чаще рекомендуют своим друзьям, увеличивая отдачу от времени, потраченного на стратегию, и обеспечивая высокую пожизненную лояльность клиентов.

Преимущество маркетинга «из уст в уста» — в возможности получения больше финансирования, больше свободы: бренды с высокой лояльностью клиентов на протяжении всей жизни и, следовательно, с повторными покупками получают больше ангельского и венчурного финансирования. Почему? Потому что отношение CAC к LTV, или отношение стоимости приобретения клиента к его пожизненной ценности, считается одним из наиболее важных аспектов-показателей здоровой бизнес-модели.

Этический кодекс WOMMA

Существует значительный соблазн сфабриковать маркетинг «из уст в уста». Соответственно, Ассоциация маркетинга «из уст в уста» (WOMMA) разработала этический кодекс для отрасли, лучшие маркетинговые стратегии маркетинга «из уст в уста» — «заслуживающие доверия, социальные, воспроизводимые, измеримые и уважительные», и нет оправдания нечестности.

Эксперт по маркетингу WOM Энди Черновиц свел этический кодекс WOMMA к трем ключевым правилам, чтобы избежать проблем [1]:

Говорите, кого вы представляете (всегда раскрывайте отношения). Говорите только то, во что верите (будьте честны в высказывании своего мнения). Никогда не лгите о том, кто вы (будьте честны в своей личности).

1.6 Некоторые нюансы WOM и недооцененность его силы. Сарафанное радио становится все более обязательным компонентом маркетинговой стратегии любого амбициозного бренда

Некоторые нюансы WOM

WOM происходит, когда потребитель осознает ценность данного бренда и решает рассказать другим в своей сети все о своем опыте работы с компанией. Необходимо добавить, что этого просто так не произойдет, если ваш клиентский опыт не поразит клиента полностью.

Очевидно, что клиенты не будут торопиться рассказывать своим друзьям о «так себе» опыте, который у них только что был с брендом, и, если они это сделают, их друзья, вероятно, не будут чувствовать себя обязанным проверять информацию. В итоге они будут разочарованы. Таким образом, вы должны быть уверены, что ваш клиентский опыт не только соответствует ожиданиям вашей аудитории, но и полностью превосходит все, что они могли ожидать. После того, как вы выполнили это условие, нет никакой гарантии, что положительный WOM начнет распространяться «просто так».

На самом деле все зависит от того, предпочитают ли и как предпочитают члены вашей аудитории говорить о вашем бренде. Возвращаясь к приведенному сценарию с кофейней, разумно предположить, что, если бы один человек не опубликовал информацию об этой кофейне в своей учетной записи Facebook, ее подписчики, возможно, вообще не заглянули бы в эту кофейню — и эта кофейня не была бы так популярна, как сейчас.

Конечно, когда вы полагаетесь на органический WOM, ваша компания в основном находится во власти клиента с точки зрения того, как он решит распространять информацию. Хотя любое положительное воздействие в некотором роде полезно для вашего бренда, в ваших интересах обеспечить, чтобы эти положительные упоминания вашего бренда были оптимально усилены, чтобы привлечь как можно больше высококачественных потенциальных клиентов. Вот почему маркетинг WOM является жизненно важной частью вашей общей маркетинговой стратегии: благодаря ей ваши довольные клиенты по-прежнему делятся вашим сообщением — вы просто предоставляете им для этого платформу.

Недооцененность силы рекламы «из уст в уста»
Сказать, что сарафанное радио является недооцененной маркетинговой техникой, было бы преуменьшением. На самом деле, недавние исследования компании R.R. Donnelly показывают, что большинство потребителей (28%) предпочитают узнавать о новых брендах или продуктах способом «из уст в уста» (обратите внимание, что социальные сети отстают на 23%) [4]. Но сравните это с мизерными 4% маркетологов, которые считают так же (статистика маркетинга «из уст в уста» [4]). Здесь можно заметить разрыв. Потребители в подавляющем большинстве случаев предпочитают узнавать о продуктах и изучать их органически — через разговоры, а не через рекламу. Но приведенные выше данные показывают, что маркетологи в целом все еще этого недопонимают.

Сарафанное радио становится все более обязательным компонентом маркетинговой стратегии любого амбициозного бренда

Сарафанное радио становится все более обязательным компонентом маркетинговой стратегии любого амбициозного бренда. Платное привлечение через такие каналы, как Facebook, Instagram и Google, стало значительно более конкурентоспособным, что оказывает растущее влияние на валовую прибыль брендов (с учетом затрат на привлечение клиентов).

Таким образом, бренды должны сосредоточиться на альтернативных маркетинговых тактиках, имеющих более рентабельную юнит-экономику и просто требуют меньших денежных вложений. Одним из лучших недавних примеров является кампания в Патагонии «Президент украл вашу землю». Ее твит об этом получил более 60 000 ретвитов [8].

1.7 Некоторые примеры маркетинга «из уст в уста»

Здесь мы рассмотрим наиболее распространенные виды маркетинга из уст в уста, с которыми потребители сталкиваются в реальной жизни:

Социальные кричалки

Это включает в себя @mentions (https://sproutsocial.com/insights/social-mentions/) вашего бренда и посты с метками.

Пропаганда среди сотрудников

Короче говоря, это когда сотрудники или коллеги продвигают ваши рекламные акции и контент в своих собственных аккаунтах.

Пользовательский контент и хэштеги

Это когда клиенты делятся фотографиями своих снимков, впечатлениями или новостями о покупках. Как правило, эти посты сопровождаются комментариями в отношении бренда и хэштегами.

Отзывы

Это отзывы либо на веб-сайте, либо в социальных сетях, в Google или сторонних агрегаторах отзывов.

Посты в блогах, упоминания в прессе и заработанных СМИ

Освещение в отраслевых изданиях — это мощная форма сарафанного радио, обычно предназначенная для брендов, делающих что-то действительно достойное внимания. (Заработанные СМИ — когда о бренде говорит третья сторона).

Послы бренда

Одним словом, это клиенты, которые последовательно продвигают вашу продукцию и бренд в обмен на скидки или товары (либо даже бесплатно).

Не существует «лучшего» типа сарафанного радио. Подобным образом, большинство брендов выигрывают от наличия ряда типов разговоров вокруг их бизнеса, поскольку они укрепляют доверие с различными аудиториями. Например, пользовательский контент более всего актуален для прошлого клиента, не совершавшего покупку недавно. Рейтинг или обзор (отзывы) наиболее ценен для тех, кто впервые изучает бренд или покупает новый продукт.

1.8 Возможности для брендов в отношении использования сарафанного радио

Существует огромное окно возможностей для брендов, которые могут эффективно поощрять и использовать положительно влияющее сарафанное радио. Ниже приведены основные преимущества такого подхода.

1. Возможность повышения доверия и узнаваемости бренда
Ошеломляющие 75% покупателей оценивают и открывают для себя товары через онлайн-обзоры и общий контент [5]. Хотя в этом нет ничего удивительного, эта статистика показывает, насколько важно, чтобы люди о вас говорили. Подумайте о том, как объем разговоров влияет на вашу способность создавать осведомленность. В социальных сетях это вполне очевидно: чем больше положительных упоминаний, тем лучше.

Но как насчет страниц товаров? Поисковых систем? Сайтов отзывов? Все они представляют собой места, где можно не только установить доверие и повысить узнаваемость с помощью разговоров с клиентами. Например, бренды электронной коммерции полагаются на «звездный» рейтинг и положительные отзывы, чтобы привлечь первых покупателей и скептиков. Когда ваш продукт может похвастаться тысячами положительных отзывов, доверие возникает практически сразу.
Те же правила действуют и для SaaS-брендов. Сайты-агрегаторы отзывов имеют решающее значение для брендов программного обеспечения, так же как и поиск Google. Опять же, большое количество положительных оценок приводит к большей видимости.

А с другой стороны, спросите себя: Когда вы в последний раз покупали что-то у бренда, не имеющего ни отзывов, ни значительного социального присутствия?

2. Возможность оказывать значимое влияние на клиентов благодаря подлинности

Помните, что подробные отзывы — это не весь и не всегда маркетинг «из уст в уста». Даже самые простые социальные крики и рекомендации имеют неоценимое значение для повышения продаж.

Пища для размышлений: недавнее исследование Bazaarvoice показало, что рекомендации обычных пользователей социальных сетей (36%) являются наиболее значимыми для потребителей, значительно опережая рекомендации влиятельных лиц и даже профильных экспертов [5].

II Факторы, на которые может повлиять качественная маркетинговая стратегия WOM. Создание эпического опыта

На самом деле, есть три важных фактора, на которые может повлиять качественная маркетинговая стратегия WOM:

Лояльность к бренду.

Доверие к бренду.

Создание шума.

2.1 Фактор лояльности к бренду. Фактор доверия к бренду

Фактор лояльности к бренду

По данным National Law Review, привлечение нового клиента может стоить в пять раз дороже, чем удержание текущего. По оценкам Bain & Co, увеличение удержания клиентов на 5% может повысить прибыльность компании на 75% [8].
И подумайте об этом: позитивная реклама «из уст в уста» и маркетинговая стратегия заставляют клиентов возвращаться. И подумайте о привлечении других клиентов, которые также продолжают возвращаться. И подумайте о привлечении большего числа клиентов…. внезапно у вас оказывается машина, выкачивающая новых лояльных к вашему бренду клиентов.

Фактор доверия к бренду

HubSpot показывает, что 75% людей не верят рекламе, но 90% доверяют предложениям семьи и друзей и 70% доверяют отзывам потребителей [8]. Другими словами: люди доверяют друзьям, семье (и даже незнакомым людям) больше, чем официальной рекламе.
Действие сарафанного маркетинга означает, что ваш бренд рекомендуют в наиболее надежном контексте. И те, кто впервые заходит в браузер, с большей вероятностью предпримут важный дополнительный шаг по передаче своих платежных реквизитов.

2.2 Фактор создания шума. Создание этического опыта

Фактор создания шума

Общая кампания, направленная Patagonia на своих клиентов, привлекла всемирную известность и в значительной степени способствовала их маркетинговым усилиям (Адии Пиенаар, верховный король электронной коммерции, Conversio)

Прекрасно иметь рекламные бюджеты и идеальные воронки продаж. Но единственный способ создать настоящую шумиху вокруг вашего бренда — это чтобы беспристрастные люди кричали о вас в СМИ и социальных сетях. И хорошая маркетинговая стратегия «из уст в уста» значительно повышает вероятность этого. Произведите впечатление на нужного человека, и о вас даже могут написать в таком издании, как New York Times. Фактически, именно такую стратегию использовала компания Flash Tattoos, когда добилась продвижения и сотрудничества с Beyonce.

Бренд смог завоевать интерес звезды на фестивалях и с помощью естественного WOM-продвижения в Instagram своей продукции. В следующий момент Beyonce стучится в их дверь, чтобы получить индивидуальное сотрудничество. Это сотрудничество попало в заголовки национальных газет, в том числе:

Buzzfeed
TIME
Mashable
Marie Claire
Entrepreneur

После сотрудничества продажи Flash Tattoos выросли на 1,100%.

Создание эпического опыта