Бесплатный фрагмент - #риэлторбудьчеловеком

Эта книга — благодарность людям, которых я очень ценю, которыми я очень дорожу, — моим учителям, профессиональный и человеческий опыт которых для меня авторитетен безусловно. По ним я сверяю и меряю.

Эта книга — благодарность тем, кто оставил в моей жизни заметный след, кто подарил мне знания и опыт. Тем, кто научил признавать свои промахи, ошибки, неудачи. И тем, кто научил меня прощать.

Эта книга — благодарность тем, кого я люблю больше всего на свете. Тем, кто был всегда рядом, — моей семье. За поддержку, на которою я могу рассчитывать всегда. Всегда.

Мои Учителя, Мои Друзья, Мои соратники, Моя семья… Спасибо Вселенной, что встреча, общение, работа и жизнь с каждым из Вас стали возможными.

Вступление, или, как говорят на TV, подводка

Это не учебник, не пошаговая инструкция, не методическое пособие с описанием процесса, как стать успешным на рынке недвижимости.

Это основные положения и принципы работы нашего агентства, наработанные годами, пришедшие с опытом, подкрепленные практикой и проиллюстрированные подлинными, реальными историями из самОй жизни. В этих уникальных ситуациях — истинная правда о профессии.

Это текст моего выступления перед новичками. Мои размышления. Мои мысли. Мои собственные впечатления. Мои индивидуальные переживания. Мои выводы, бесценные лично для меня.

Это моя правда. Мои смыслы. Мой взгляд. Мой дизайн. Мой кадр, в фокусе которого прежде всего эмоциональный, этический и, если хотите, нравственный ракурс отношения к профессии, клиентам, коллегам, партнерам и к себе лично.

Это @мойстенд`ап для «желторотиков». Мне их ставить на крыло. Мне их нужно уберечь от многих непредвиденностей. При этом постараться не обломать крылья и, желательно, научить летать — красиво, свободно, уверенно, достойно.

По каждой из тем этой книги можно было бы написать отдельное методическое пособие как минимум. Многое осталось в расфокусе.

Многое — важное и неотъемлемое: проверка документов и юридическая чистота сделки, сотрудничество с коллегами-партнерами, контрагентами, безопасность расчетов, взаимодействие с нотариусами и с государственными органами власти, новостройки и застройщики, элитная недвижимость, цепочки продаж, «встречные» альтернативные сделки, аукционы, банки, ипотеки, жилищные сертификаты, материнский капитал, несовершеннолетние собственники, недееспособные граждане, маркетинговые мероприятия, продвижение в медиа и прочее, прочее, прочее. Но! Всему этому возможно научиться при условии, если:

1. Ты — человек и обладаешь от природы некоторыми способностями и лишен определенных пороков. И что немаловажно — имеешь желание, стремление развиваться в профессии.

В этой книге вы не встретите профессиональных терминов, типа: CRM, конверсия, лиды, воронка продаж, девелопмент и других модных слов. Красивых и очень даже полезных, но таких холодных, обезличенных, неодухотворенных и непонятных, особенно для новичков. Хотя… встречаются такие новички, что любого бывалого за пояс заткнут. Особенно в теории, что скорее и все же исключение из правил, только подтверждающее: против опыта не попрешь. Это совсем не значит, что автор против внедрения в рабочий процесс прогрессивных и, безусловно, очень нужных, удобных инструментов. Но! В конечном-то итоге продает всегда продавец. ПРОДАВЕЦ — Человек! И все эти новомодные штуки ни в коем случае не должны принижать или даже уничтожать человеческий подход к профессии. Как не должны превращать риэлтора в бездушную машину с системой мультилистинга в глазах. Автор — за человеческое общение, за гуманные отношения. Риэлтор работает с людьми, с такими же человеками, и его воспитание, внутренняя культура, знания, опыт, мировоззрение, жизненные принципы, порядочность, уважение, харизма, участие, ответственность — ценности, которые всегда будут востребованы и никогда не найдут технической замены в человеческом обществе. Я в ЭТО верю!

Начало

Чтобы вы, начинающие профессиональный путь, могли представить себе уровень моих познаний, я рассказываю истории. Иногда поучительные, возможно, забавные, а если повезет, даже смешные.

Так вот…

2001 год. К тому времени мы с семьей только переехали на постоянное, как нам тогда казалось, местожительство в Испанию. За моими плечами бесценным грузом висел мой пятнадцатилетний опыт работы на телевидении: от корреспондента программы новостей до редактора, автора и режиссера различных программ, включая экстремальные; несколько политических избирательных компаний и криминально-правовые программы. Здесь, в этой прекрасной солнечной и гостеприимной стране, я начала сотрудничать с маленькой редакцией русско-испанского журнала в городе Аликанте. Мне несказанно повезло. Я пришла в редакцию в тот самый момент, когда журнал готовился выпустить пилотный номер, и мне предложили выбрать или придумать себе рубрику. Ну и я, конечно, придумала. Большое портретное интервью на развороте о человеке, который, приехав в другую страну, не зная языка и уклада, традиций, менталитета, законов — да вообще ничего не зная, смог добиться успеха, заново создать себя, сотворить особенную атмосферу вокруг. Такая вот жизнеутверждающая рубрика.

Я приехала на мое первое в этом журнале и стране интервью. Моя героиня — собственник и руководитель достаточно крупного агентства недвижимости, которое к тому времени не только продавало объекты, но и само их строило. Центральный офис находился в соседнем городе, километров так за тридцать, и я выехала на встречу с большим запасом времени. «Волновалась» — это не то слово. Языка не знаю, своей машины еще нет, с человеком встречаюсь впервые. Короткий телефонный разговор — вот и все знакомство. Подъезжаю по адресу, вижу несколько высотных домов на берегу моря, на первых этажах — офисы. В котором из них меня ждут? Не понимаю. Кое-как прочитала на испанском вывеску — «Inmomiliaria». «Ага, это что-то про мебель», — подумала я. Вдруг вижу, возле стеклянных в пол дверей одного из офисов молодой испанец прикручивает медную табличку, на которой на русском языке написано «Риэлторское агентство». Обращаясь к нему, спрашиваю на чисто русском:

— А что такое риэлторское?

Вот честно-пречестно, я даже не знала значения этого слова! В России оно как-то было не в ходу тогда. Да, деточки, я помню те времена. Ни я лично, ни моя семья не покупали и не продавали недвижимость. Тогда вообще понятие «частная собственность» отсутствовало. Единственная ассоциация, которая возникала в моих творческих, а стало быть, иррациональных мозгах при словах «продать квартиру», — это смешной эпизод из фильма «По семейным обстоятельствам», где потрясающий актер Владимир Басов в образе законспирированного маклера объясняет, что квартира — это тетя, комната — дочка, кухня — внучка, а раздельный санузел — это зять, блондин «чех компакт». Помните?

Стажеры, конечно, не помнят по причине их молодости, но понимают, что мои познания в профессии были не ноль, а три нуля, т. е. стремились к –3. 0+0+0:0=!!!

Приветливый, как все испанцы, мужчина начал мне что-то объяснять, и я, улавливая звуки и жесты, сложила-таки слово «инмобилярия». Чуть позже я узнала, что «агенсия де инмобилярия» (агентство недвижимости) и риэлторское агентство — это одно и то же.

Итак, до начала моей работы в недвижимости оставались сутки.

Героиня моего интервью — высокая, фактурная блондинка с роскошной грудью, русским лицом и ослепительно доброй улыбкой — вплыла в свой дорогой стильный офис, как солистка государственного ансамбля народного танца «Березка». Тихим, мягким, очень женственным голосом представилась — Ирина. Назвала свое имя и я. Ничего не екнуло в моем сердце в тот момент, а в душе не шелохнулось. Ну не почувствовала я, что судьба уже постучалась в мою дверь: «Та-та-та-та! Та-та-та-та!». Помните, как в пятой симфонии Бетховена судьба стучится в дверь? И я, практически стоя уже полной подошвой на пороге нового интереснейшего этапа в моей жизни, ничего не ощутила. Разве могла подумать тогда, что передо мной человек, уроки, замечания, примеры которого я буду с благодарностью вспоминать ежедневно на протяжении всех последующих лет. Дня не бывает в моей риэлторской работе, чтоб не нашлось повода вспомнить ее слова, наблюдения, профессиональные секреты и шутки. Она ввела меня в профессию. Я благодарю ее по сей день, и она об этом знает.

Мы начали разговор вечером и только утром закончили. У меня была новая работа… в другой стране! Это большая удача.

— Без паники!
Ты — в профессии!

… — сказала мне Ирина. — Теперь об обязанностях. Слушай и запоминай.

Я должна была вести переписку с русскоязычными клиентами, встречать в аэропорту потенциальных покупателей, размещать их в отеле или апартаментах. В мои обязанности входило также находиться с ними 24 часа в сутки, переводить беседы! А еще устраивать экскурсии, шопинги и обеды, конечно же, сопровождать на показах объектов, причем обязательно знакомить с районом, демонстрировать инфраструктуру, обозревать окрестности и обращать внимание на достопримечательности. Мне, человеку, который всего месяц в стране, без личного транспорта, но, правда, с водительским удостоверением (авто и мобильную связь предоставляло агентство), из испанского твердо знающей лишь только «си, но, бале, мучас грасиас и асталуего», пришлось, мягко говоря, потрудиться. Это был мега опыт. Мне стало интересно. Это было захватывающе, ведь я думала, что меня уже ничто не сможет увлечь по-настоящему после моего долбанного любимого телевидения. Будь оно неладно с его стрессами, хронометражами, съемочными процессами и монтажами, синхронами, стыками, балансами белого, невозможно какими сплошь гениальными личностями и опять стрессами. Телевидения, где вечно и обязательно случаются какие-нибудь непредвиденные срочняки с вечной нехваткой времени. Однако телевидение научило меня ценить время, не расслабляться, не паниковать, быстро находить выход из самых безвыходных ситуаций, уважать коллег, безоговорочно признавать авторитет профессионалов и мэтров, любить людей и искренне сопереживать им, а главное — принимать непростые решения и нести за них ответственность. Вот чему научило меня мое TV, которому я отдала 15 журналистско-режиссерских лет и по которому я так скучала и думала, что меня уже ничто не сможет так увлечь.

Э-ге-гей! Работа в недвижимости — это телепоток: работа с людьми, ответственные решения, стрессовые ситуации. Это время! И никакой рутины, никакого постоянства! Потому что…

Одинаковых сделок не бывает

Простых — тем более. Это первое профессиональное наставление от моего самого первого руководителя в профессии. (Ирина! Всегда со мной). Казалось бы, все одно и то же: продавец продает, покупатель покупает. Что здесь сложного? Именно так думает обыватель. Вообще, размышляет он, проще бизнеса не сыскать. Нашел объект, который продается, сам отыскал покупателя, и все — считай, деньги получил. Так ведь каждый смогет. И будет уместна фраза, которую нужно произносить акцентировано: «Дороги-и-и-и-и-е мои-и-и-и!». Помните легендарную интонацию «Жи-и-и-ти-е-е-е мо-о-о-е-е-е» из комедии Гайдая «Иван Васильевич меняет профессию»? Дорогие мои, это только кажется легко. До первой сделки — ой, как далеко. Хотя я встречала людей, вернее, всего одного такого человека за почти 20 лет работы. Молодой мужчина, учитель английского, немного проработал в школе, пришел в агентство и сразу стал продавать, причем крупные объекты. На второй день работы он подписал договор аванса на покупку дорогого, крупного коммерческого объекта. Это стало возможным, мне думается, из-за отсутствия опыта, и как следствие, страхов, потому как «препод» не понимал всех рисков, имел мощную мотивацию. Ведь далеко не все молодые мужчины мечтают работать «училкой» пусть и английского в средней школе. У него имелись образование и базовые знания и, скорее всего, талант «продавана». Кстати, он работает до сих пор. Руководит агентством. Подтверждая вышесказанное, возвращаюсь к воспоминаниям о TV…

Однажды на дверях при входе в редакцию видим объявление, написанное от руки: «Для работы в крупном документальном кинопроекте приглашаем на собеседование кинооператоров, не имеющих специального образования. Соискателей с дипломами профессиональных учебных заведений просим не беспокоиться, ваши кандидатуры не рассматриваются». В воздухе возник вопрос: почему? Некоторые из наших операторов все же сходили на собеседование, где выяснилось, что работодателей интересовали специалисты со свежим, незамыленным взглядом. Люди без внедренных в их творческие мозги штампов, клише, правил, законов. Хм, есть в этом своя правда. Новичкам везет! Один раз. К чему это я? К выводу: если есть желание и стремление, можно даже с тремя нулями прийти в профессию и чего-то в ней достичь. Не придумывай себе лишних страхов. Работай смело и честно, и воздастся тебе. Делай что должно. Если сделаешь, как должно, будет тебе прибыль. Сделаешь, как НЕ должно, то будет, что будет.

С этого самого момента каждого из вас должно интересовать все. Присматривайтесь, собирайте информацию, общайтесь с коллегами, слушайте, читайте, впитывайте, анализируйте. И до вас постепенно дойдет, что наша с вами профессия очень важная, даже необходимая, данная специализация, можно сказать, сложно-сочлененная, сочетающая в себе многие профессии и навыки.

Риэлтор — слово, произошедшее от английского «rеalestate» — недвижимость. Это понятие, образ. Мы употребляем его сокращая, подобном тому, как все гидромассажные ванны обзываем «джакузи», а копировальные приставки — «ксерокс».

— Сделайте мне ксерокопию, пожалуйста.

— Ксерокопию не смогу, могу кэнонкопию :)

— Но «Кэнон» же — это фотик!

Да-да! Все внедорожники у нас «джипы».

Мне понравилась статья Сергея Смирнова, в которой он нашел точное образное сравнение для представителей нашей профессии. Если коротко изложить, то слово «риэлтор» давно стало именем нарицательными, прочно войдя в народный и профессиональный лексикон. Агент по недвижимости в русском варианте — это продавец недвижимости. Не пресловутый посредник, а продавец, причем очень непростой. Он — разведчик. Добывает важные сведения и только, заметьте, для одной стороны. Он — адвокат. Защищает интересы, опять же, только одной стороны, а не сразу всех — истца, суда и ответчика. Он — посол. Представитель своего государства, а не посредник между консульствами разных держав. Он — и пограничник. Очевидно же, слово «продавец» не вмещает в себя всей полноты красок нашей профессии! Другое дело…

Риэлтор

Он — солдат. Миссионер. Полпред — полномочный представитель своей страны. И страна, в нашем случае — заинтересованная сторона, знает, понимает, что риэлтор — за нее. Он с ней по одну сторону границы, в одной лодке, по одну сторону баррикад, пусть даже один в поле, но он Воин и будет грести за свою сторону, мама не горюй! Будет бороться за нее до последней капли пота, защищать будет ее, как дом родной. А когда сторона почувствует и поверит в это, то доверит риэлтору полноправное представление своих интересов.

Ну что, вы и сейчас будете утверждать, что риэлтор — посредник?!

— ?

— Тьфу на вас!

Тэкс-с-с-с. Не нужно упускать из виду такое незначительное (шутка) обстоятельство, что у нас еще есть и вторая сторона. У них — у этих сторон — изначально конфликт интересов. Почему? Да потому что продавец хочет подороже продать, а покупатель хочет подешевле купить. Вот такой пассаж. В основе возникновения нашей профессии — конфликт. А его нужно как-то и кому-то разруливать. Сторонам конфликта нужен переговорщик. А еще необходим юрист, экономист-бухгалтер, желательно с опытом работы в налоговой сфере, психолог, водитель и немного строитель, да хотя бы просто жилетка, слушатель или собеседник. Конечно, всех этих спецов можно привлечь по отдельности. Но как же это удобно, когда все они есть в одном лице — твоего агента-риэлтора! И как же тебе повезло, когда твой риэлтор тебя слушает, вникает и понимает, разделяет, помогает, оказывает, переживает, подстраховывает, объясняет, анализирует, предостерегает, ограждает и отстаивает. Он способен действовать, заметьте, в интересах клиента! И здесь (фанфары!) на сцене — Он. Человек-оркестр. Маэстро. Ваш выход — риэлтор! Ваша партия, ваша ария! Соло риэлтора самозабвенно исполняется. И так за душу берет, что вот ну сразу понятно, что риэлтор — тоже Человек! Но человек он о-о-о-очень особенный: с повышенной степенью ответственности, обостренным чувством долга и юмора, что иногда просто необходимо, а еще с опытом, знаниями и умениями, связями, а главное — пониманием, что вы сейчас на пороге очень важного для вас решения или события — продажи или приобретения недвижимости, а часто и того, и другого. Возможно, подобное в вашей жизни случается в первый или единственный раз в жизни, и что он — ваш агент — ответственен за вас и за эту вашу сделку! Он специалист, который в лепешку расшибется, чтобы эту сделку вытащить! Под ипотеку — хорошо. С маткапиталом — отлично. С несовершеннолетним собственником — ну и что. С жилищным сертификатом — справимся. Все будет хорошо!

А пока… до первой сделки далеко. Сначала будет много телефонных переговоров, первая встреча с клиентом-продавцом, с клиентом-покупателем — а это разные личности. Будут осмотры объектов при принятии на продажу и показы желающим купить. Последуют изучение документов, заключение договоров, переговоры, авансы, задатки, опять переговоры, и наконец, сделка. Если, конечно, все сложится, если вы грамотно отработаете на каждом этапе, скорее всего, случится вознаграждение!

Вознаграждение

Самое время, казалось бы, поговорить о деньгах. Кому-то, возможно, о них хотелось бы поговорить в самом начале нашей встречи! Прочитать в том самом месте, где напечатано «Содержание». Тема эта увлекательная, временами даже захватывающая, поэтому деньгам всегда свое место.

Возможно, вы получите от благодарного клиента не только вознаграждение, но и самое ценное — положительный отзыв или — о-о-о-о, небо — рекомендацию (-ции)! Гордитесь, но НЕдолго и НЕгромко — за такое нужно уж очень расстараться. В нашем риэлторском деле, как, впрочем, и во всяком другом, много тонкостей, нюансов, особенностей и мелочей, если заниматься им со всей ответственностью и уважением к профессии.

Об уважении к профессии

Да, правильно. В первую и во вторую очередь поговорим об уважении к профессии. Не помню, кто сказал: «С профессией — только по любви. Ушла любовь, осталось уважение». Профессию обязан (!) уважать. Все. Поговорили. НЕ обсуждается. Просто профессию, любую, нужно уважать, и все. Если ты с уважением относишься к профессии, то и профессия с уважением относится к тебе. Да, именно так. Все просто, сынок. Если профессию не уважаешь, к ТЕБЕ какое уважение? Зачем ты каждый день идешь туда, куда тебе ва-а-а-ще-е не надо? Почему ты каждый день делаешь то, чего ты терпеть не можешь? Ну не судом же тебя приговорили? Если профессию не уважаешь, как ты поймешь, подметишь и зарубишь себе на носу, что в нашем деле…

Мелочей нет

Что отличает профессионала от дилетанта в любой профессии? Правильно, первоклашки, — внимание к мелочам. Это даже не внимание, это чуйка, профессиональная интуиция. Скажу больше. Если на самом начальном этапе переговоров или подготовки сделки вы отмахнулись от какой-то мелочи, именно она, зараза! Как пить дать! Вылезет, вытаращится на тебя своим кривым оскалом с самой реальной угрозой сорвать сделку. Ей все равно на приложенные труд и усилия стольких специалистов. Ей по барабану ожидания и риски сторон, она — эта сука-мелочь — коварно отправит в …опу всю вашу репутацию вместе с миссией. И это расплата за то, что вы пренебрегли ею, какой-то несчастной мелочью, как вам казалось. Поэтому запомните, зарубите: если вы уважаете профессию, как себя самого, мелочей нет. Важно абсолютно все. Причем всем сторонам: и риэлторам, и клиентам. Клиентам — особенно.

Важны детали: в какой офис пришел клиент, за какой стол сел, как его приветствовали, как выглядел сотрудник агентства снаружи и на что он способен внутри. Помимо этого: какую визитку ему вручили, какие вопросы задали, какие ответы он получил, какие деньги заплатили и за что. Важен каждый шаг и слово на всех этапах. Все имеет значение: внешний вид, реакции, компетенция, поступки, которые мы совершаем в рамках нашего профессионального интереса.

Внутри профессии мы сами — риэлторы — выработали некий свод законов, приняли их и взяли на себя обязательство жить по этим законам, кодексу, правилам и принципам, которые прописаны в миссии нашего агентства «КРЫМиЯ», в «Этическом кодексе», правилах и стандартах нашего профессионального сообщества — Российской Гильдии Риэлторов www.rgr.ru и Ассоциации «Недвижимость Севастополя» (АР «НС»).

Все наши сотрудники обязательно должны понимать, следовать правилам и соблюдать стандарты, безусловно разделять, воплощать и пропагандировать Миссию агентства. Это возможно только в одном случае, если ты сам как руководитель безусловно и искренне уважаешь профессию и рядом с тобой человеки твоей группы крови, разделяющие твои ценности. Таких людей нужно желать, чувствовать, притягивать, привлекать, искать. Я их успешно нахожу. Поэтому все вы здесь.

---

© Эрнесто Бонивур

Ищите людей сильных, счастливых.

Они, как звезды: пока голову не поднимешь — не увидишь.

А когда утонешь глазами в звездном молоке — понимаешь, какое их бесчисленное множество.

Ищите своих людей.

Им так же страшно и больно.

У них тоже бывают черные дни, ошибки и срывы.

Но они готовы идти сквозь страх, они влияют на ход вещей, задают темп жизни.

Они в чем-то лучше, в чем-то хуже.

Они не завидуют и не жалуются.

Они с благодарностью встречают подарки судьбы и любят себя за то, что удача им улыбается.

Ищите верных и честных.

Которые не будут прятать злость и слезы за лицемерием и ухмылкой.

Они говорят что думают.

Пусть иногда неприятно, путь иногда прямо в сердце.

Зато честно. Не со зла, а от любви.

Которые не скрывают и не стесняются своего веселья.

Ищите тех, кого можно будет любить вечно.

Ищите тех, кто стоит и ждет вашей любви.

Ищите тех, в ком много жизни.

Ищите звонких и сочных, со смешинками и морщинками.

Ищите в парках и на сценах, грустных и веселых, маленьких и больших.

Они немного дети, они идут по жизни с верой в добро, но видят все, конечно: и черное, и белое, — но живут ради желтого, красного, голубого…

Ищите их. Нужно только поднять голову.

Вот я и ищу. Ищу вблизи, вдали. Ищу в разных городах и даже странах. А уж если посчастливится таких найти, когда удастся их увлечь, повести за собой и создать не просто артель, а настоящую Команду… Как легко и быстро пишутся эти слова. «Создать команду». Хм-м и еще раз м-м-м. O! Это не очень-то просто сделать, точнее, совсем нелегко. Но если удалось этого достичь и рядом работают единомышленники — любые другие задачи будут решаться гораздо легче, быстрее и веселее.

Вообще темам рекрутинга, лидерства, кадровой политики можно посвятить целую книгу или несколько книг. Есть признанные эксперты HR и их работы, с которыми при желании вы без труда ознакомитесь, изучите и почерпнете много полезной информации. Многие годы считалось, что в риэлторы идут неудачники, люди, у которых в жизни ваще ниче не выходит. Риэлтор в данном контексте произносится с пренебрежением (зачеркнуто) и даже с отвращением. Это синоним — мошенник, аферист или, в лучшем случае, бездельник. У нашей профессии в принципе есть проблемы с репутацией. Долгое время некоторые из коллег стыдились и скрывали даже от своего близкого окружения, чем денежки зарабатывают. В 90-е утвердилось устойчивое словосочетание «черный риэлтор». Вдумайтесь, еще пару десятков лет назад 83% клиентов не доверяли риэлторам. Т. е. для них риэлтор мог быть только «черным», ну или в крайнем случае в крапинку. Т. е. не совсем конченный. Это же ж как надо было постараться! А мы с вами все-таки, несмотря ни на что, всему вопреки, выбрали эту профессию. Не испугались. Мы точно знаем, что риэлтор может быть только белым, как цвет обложки этой книги. Белым — не в смысле цвета кожи, а в смысле чистых помыслов, намерений и действий. В смысле открытости перед клиентом и прозрачности деловой и важной для клиента информации. Остальные — не риэлторы. Остальные — мошенники и прочие редиски.

Я и мои опытные коллеги видели, как наша профессия через мучения и агонию, но все же адаптировалась к глобальным переменам, которые произошли за четверть века на рынке и в обществе. Мы с вами стали свидетелями исторических поворотов, знаковых событий и настоящих перемен. Пройдя через колоссальные испытания, мы сами, наша профессия и сфера деятельности в принципе изменились до неузнаваемости. Разве это не достойно уважения? Так давайте уважать нашу профессию и себя в ней. Давайте же нашей профессии и себе прежде всего создадим такую (!) репутацию, чтобы с достоинством можно было произносить: «Да, я риэлтор».

Репутация

…Или Быть, а не Казаться.

То святое — ради чего. То — во имя чего. Пришли на рынок надолго? Трудитесь. Честно, открыто, смело. Не допускайте промахов, роковых ошибок, не играйте с собственной совестью, не идите на сомнительные сделки, не пренебрегайте интуицией, будьте разумными, бдительными. Создавайте, не позволяйте, не допускайте, оберегайте, цените и храните Репутацию.

Сегодня ситуация c престижем профессии несколько выравнивается. На рынке недвижимости по-настоящему зарабатывают только признанные эксперты. Здесь устойчиво работают авторитетные, сильные агентства и компании, крупные и не очень. Руководят ими современные, молодые, образованные, смелые, думающие и увлеченные люди, провозгласившие своей Миссией — повышение уровня доверия и уважения к профессии риэлтор, всей своей деятельностью доказывая, что на рынке недвижимости возможно работать честно, открыто, добросовестно.

Надежда Телеш — эксперт, управляющий партнер Агентства недвижимости «DreamRealty», г. Москва 14 мая 2018 г. ФБ настроена решительно.

«Сегодня о наболевшем… О том, что сильно подорвано в той сфере, где мы работаем. Приготовьтесь, текста будет прилично!

Многие уже догадались — речь о репутации! Причем, что характерно, сфера не важна, если владельцы компании либо сами работают в короткую позицию на рынке (денег заработаем, а там хоть потоп), либо сотрудникам позволяют играть в эту игру (отсутствие стандартов и ценностей работы, слабый контроль точек касания с клиентом).

Просто как-то так вышло, что в такой капиталоемкой и рисковой сфере, как недвижимость, сосредоточилось огромное количество негатива от подобных игрищ с клиентом, его деньгами и квартирами, с его доверием и ожиданиями.

По итогам сегодня получаем: самостоятельных и самонадеянных собственников, онлайн-сервисы и порталы с функционалом брокеров и прочую псевдоуслугу в недвижимости.

Лучше не стало, а сроки экспозиции и риски продешевить/переплатить у клиентов возросли.

Быстро эту ситуацию не поправить, да и смысла нет. Каждый должен пройти свой путь: и верящий «в волшебство» собственник, и верящий «в сказки» покупатель, и агентства с порталами, рассказывающие те самые небылицы о цене продажи, о проверке квартир посредством ЕГРН и открытых источников в интернете, да что говорить, «добра» всякого хватает.

Но это все не про БЫТЬ, а про КАЗАТЬСЯ.

Именно поэтому мы решили включить в стандарты работы ценность — Репутацию.

Невозможно работать вдолгую и не заботиться о репутации.

Невозможно получать рекомендации в длительном периоде, забивая на ценность конечной услуги.

А ценность любого клиента — выгодная и спокойная сделка. Сделка, в которой получена максимальная цена за проданную квартиру, куплена квартира мечты за адекватные деньги и без судебных последствий, и все это протекало: легко, безопасно и комфортно.

А главное, клиент знает, что все было прозрачно и открыто, что агент сделал максимум для этого, не срубив на этом скрытую комиссию, не уговорив слить объект с дисконтом, не надавив при выборе конкретного варианта, лишь бы уже на сделку выйти и денег заработать.

Репутация, как и имя, нарабатывается годами, и это самое большое достижение в любом бизнесе, это то, без чего нет развития, как в B2B секторе, так и в B2C.

Практика показывает, что развития не будет и в найме качественного персонала, ведь тем, кто хочет представлять достойную компанию, нет места в компаниях с подмоченной репутацией.

Так что репутация — наше все.

Всем добра и благодарных клиентов!

Р. S. На днях Михаил Софронов устраивал опрос, какой компании каждый из нас доверяет на рынке недвижимости. Не стала комментировать в ленте, но ответ мой будет нескромным — нашей.

Но что самое интересное, многие из тех, кто комментировал, по факту передают нам своих клиентов (не по их профилю), а руководители и менеджеры различных сервисов и площадок обращаются лично.

Хочется верить, что все дело в репутации».

Ой-е-е-е-е-е-е-е-е-е-е-е-е-е!!! Разгар рабочего дня, телефонный звонок на офисный телефон, риэлтор-стажер снимает трубку, и я слышу (читать, соблюдая стилистику и орфографию «афтора», ударения в словах на большие буквы, пожалуйста): «Здравствуйте. Да. Это А`генство по недвижИ`мости. Есть квартирка такая. Обделанная. Очень хорошо обделанная. Светлая, окна большие, новые. Полы поменянные. Я сама ходила по колидору на колбуках — не скрипят».

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры — важная и неотъемлемая часть работы риэлтора. В некоторых агентствах часть телефонных входящих или исходящих осуществляется через автоматизированные сервисы или системы, и это очень правильно. Я вообще за то, чтобы внедрять все передовые технологии на службу бизнеса. Но прямое человеческое общение пока ничем не заменишь, и телефонные переговоры — важнейшая часть общения с клиентом. Существуют некоторые правила и наблюдения, которыми я бы хотела с вами поделиться. Возможно, они вам как-то облегчат жизнь.

Итак… К каждому деловому телефонному разговору нужно готовиться. Не только обдумать, а лучше записать основные моменты, которые вы хотите донести или выяснить у собеседника.

Телефонный разговор должен быть недолгим, лучше до двух минут, максимально — до пяти. Лучше до двух! Помните, что главная цель разговора — назначить встречу или получить другие, например, электронные контакты, где вы смогли бы более подробно изложить информацию.

Звонить лучше в рабочие дни, начиная с 10:00 до 17:00. Перед обеденным перерывом лучше не совершать важных звонков, а позвонить через некоторое время после обеда. Исключение составляет послеобеденное время последнего рабочего дня недели. Например, пятница. Есть у нас в агентстве такая присказка: «Пятница. Все решили немного поработать». Люди (клиенты) в большинстве своем стараются завершить дела, запланированные на эту неделю. Помните, #риэлтортожечеловек, а риэлторы — тоже люди, у нас в пятницу всегда завал. А если в субботу выходной, то ваш собеседник, скорее всего, будет мыслями уже далеко на отдыхе, а за выходные важная информация может исчезнуть из его памяти. Как? Улетучиться, и все тут. Так что в пятницу после обеда лучше по важным вопросам не звонить. Впрочем, как и в понедельник до обеда. Во-первых, потому что понедельник, как известно, день тяжелый. У нас в агентстве — вообще выходной. Зато мы в субботу трудимся и в воскресенье, если есть необходимость. Как правило, по понедельникам с утра на большинстве предприятий планерки, летучки, нагоняйки от начальства и т. д. Так что если не хотите, чтоб на вас выплеснулось раздражение, а по телефону всегда легче отказать или нагрубить, сократите эту возможность до минимума. Позвоните после обеда. На том конце провода (у нас же давно мобильная связь, Семен Семеныч, а-а-а-а-а-а-а), на том конце звонка уже пообедали, расслабились, находятся в хорошем расположении духа, и тут ваш звонок и вы такой с улыбкой. Да-да, очень важно по телефону все слова произносить с улыбкой.

Вопрос из зала:

— Без видеосвязи? С улыбкой?

— Особенно без видеосвязи. Все слова с улыбкой!

Представьтесь четко и коротко. Спросите, удобно ли сейчас говорить вашему собеседнику. Поинтересуйтесь, с кем имеете честь беседовать, если человек сам не представился. Обязательно фиксируйте все телефонные номера с именами, фамилиями, услугой. Я могу тысячу примеров привести, когда это простое действие, у всех наших сотрудников уже выработанное до автоматизма, выручало нас или предостерегало от тупой, ненужной, затратной по времени, нервам и деньгам работы.