Бесплатный фрагмент - Ресторанный бизнес наизнанку

АННОТАЦИЯ

Как не стать легкой добычей мошенников? Наверное, каждый из нас хотя бы раз в жизни задавался этим вопросом. В книге «Ресторанный бизнес. Как обмануть и быть обманутым» вы не найдете инструкции на все случаи жизни, зато узнаете все о мошеннических схемах персонала и руководящего состава в ресторанном и клубно-развлекательном бизнесе, а также о способах противодействия им. Авторы книги, прошедшие длинный путь от рядовых официантов до учредителей известных заведений общественного питания, живым, образным языком описывают изнанку ресторанного бизнеса, приводя многочисленные примеры из собственной практики. Издание будет полезно начинающим предпринимателям и успешным владельцам заведений, официантам, барменам, менеджерам, кассирам, поварам и охранникам — всем тем, кто имеет отношение к этой сфере или является завсегдатаем ресторанов и клубов. Мы не гарантируем, что каждый прочитавший эту книгу преумножит свои доходы, но он точно их не растеряет.

Удачи!

ВВЕДЕНИЕ

Эту книгу отчасти можно назвать профессионально-автобиографическим изданием: она написана двумя молодыми людьми, которые в свое время не захотели смириться с тем, что им преподносят, и ковали свое счастье и капитал самостоятельно. Справедливости ради нужно упомянуть, что в ресторанный бизнес я попал благодаря своей первой профессии повара, но, поняв бесперспективность этого дела, быстро перебрался из кухонной каморки на просторы зала и занялся обслуживанием гостей. Зачастую речь в книге будет идти о различных недобросовестных способах заработка в ресторанном бизнесе, поэтому по понятным причинам имен авторов (хороших друзей и партнеров по многим придумкам), а также названий реальных заведений вы в ней не встретите. Возможно, у некоторых внимательных читателей и возникнут свои версии на этот счет, что ж, вашу фантазию и воображение никто не ограничивает.

Идея данной книги зародилась задолго до ее непосредственного написания. По правде говоря, изначально, в пору молодости и горячности, она представлялась как некий свод информации, которой мы стремились поделиться с собратьями по цеху: официантами, барменами, поварами, менеджерами и иже с ними. Пусть не всегда цивилизованными, этическими и даже законными методами, но нам хотелось облегчить хоть на малую толику их непростое дело. Впоследствии пришло понимание, что эту тему необходимо осветить глобально, с учетом интересов всех участников ресторанного и клубно- развлекательного бизнеса. Поэтому в книге приведены примеры возникновения «вирусов» и способы их лечения и предупреждения, дабы уровнять шансы каждого в этом противоборстве. Собранная информация и накопленный нами опыт, которыми мы хотим с вами поделиться, без сомнения, будут актуальны для обслуживающего персонала и особенно важны для менеджеров, директоров и владельцев заведений общественного питания, а также клубного сектора.

Коротко об авторах:

— Суммарный опыт работы в ресторанной сфере — более 25 лет.

— В многочисленных заведениях (кафе, рестораны, клубы) России и не только исполняли обязанности: повара заготовительного, холодного и горячего цехов; официанта; бармена; администратора; менеджера; управляющего; совладельца ночного клуба.

— Имеем опыт работы в лучших заведениях ресторанного и клубного сектора Москвы и других городов.

— Продвинутые пользователи различных версий (осведомлены в том числе и об их подводных камнях) программного обеспечения типа R-Keeper.

— Открыли более 9 заведений с нуля и раскрутили их до неизменных аншлагов.

— Работали во Франции и Швейцарии в качестве повара, официанта, менеджера, а впоследствии и консультанта по привлечению гостей.

Но все это было позднее. Начинали же мы свое восхождение по иерархической лестнице ресторанов и ночных клубов в одном из сибирских городов. Благодаря своей коммуникабельности и

сообразительности мы сразу же устроились в лучший ресторан города. Основы школы сервиса в нас заложили именно там. В отличие от многих наших молодых земляков, у нас все-таки были амбиции, мы хотели попробовать свои силы в столице, куда рвались нещадно. Правда, тогда переезд из точки А в точку Б не представлялся возможным из-за отсутствия денежных накоплений. Поэтому пришлось еще пару лет потрудиться на юге нашей страны, в курортных зонах. Тут мы впервые столкнулись с так называемыми мягкими чеками (им посвящен отдельный раздел книги).

Именно в курортный сезон, под палящим южным солнцем мы и познавали азы круговорота махинаций. В местных заведениях практически полностью отсутствовал контроль со стороны менеджера, а также не практиковалось наставничество более опытных официантов. Тут за нами никто не следил и ничему не учил. Мы были предоставлены сами себе.

На наших глазах одни официанты еле перебивались с копейки на копейку, а другие ездили на собственных машинах и отдыхали в дорогих заведениях. Мы стали пристальнее наблюдать за вторыми. Тогда-то и открылась нам темная сторона ресторанного бизнеса.

Владельцев и директоров больше всего интересовали заполняемость заведения и сдаваемый персоналом в конце смены cash. А вот за самим процессом работы они практически не следили. Главное, чтобы никто не дрался и не скандалил. Встречались, правда, директора заведений, которые вышли из официантов. Таких уже не проведешь, ведь они знают всю кухню изнутри. Они сверяли заказы во время работы с гостями и следили за тем, что стоит у них на столе. Потом они, конечно же, смотрели, выписаны ли эти заказы по бару и кухне. Тут-то и можно было попасться. Работая с такими чуткими управленцами, хитрить удавалось только во время их отсутствия. С теми кафе и ресторанами, где нам встречались такие сотрудники, приходилось быстро прощаться и переходить в другие, более хлебные места.

Однажды мы устроились в одно из заведений поваром и официантом, спустя некоторое время, пораскинув мозгами, поняли, какую выгоду может сулить нам такой дуэт. Оказалось, все просто, и в дальнейшем четверть дохода от заказов по кухне уже шла не в казну заведения, а в наши карманы. Гости платили за то, что они заказывали, а в конечном отчете значились далеко не все отпускаемые блюда. Так и работали.

Тогда мы были молоды и неопытны, и нам не всегда удавалось выйти сухими из воды. Поэтому увольнения все же случались. Но так мы наращивали свой опыт и набивали шишки. Не попробовать — значит не знать, а такой роскоши мы себе позволить не могли. Денег у нас было мало, но за счет новопридуманных схем мы имели примерно в три раза больше, чем наши коллеги. Только благодаря этому мы смогли собрать нужную для переезда в столицу сумму — наша цель была достигнута. Надо признать, тот период работы на юге был и остается в нашей памяти самым безбашенным и дерзким. И вот долгожданный переезд в Москву состоялся, но мечты и надежды, которые мы лелеяли в своих головах, оказались не такими красочными в реальной жизни. Не станем вам сейчас рассказывать о наших наполеоновских планах на тот момент, ведь, как говорят, хочешь рассмешить бога — расскажи

ему о своих планах. Наверное, многие провинциалы, вспоминая свои первые шаги в Москве, нас поймут и даже улыбнутся. С другой стороны, преодоление препятствий только дисциплинирует и стимулирует мозг к новым придумкам и изворотам.

К счастью, опыт работы у нас уже имелся, и мы сразу же принялись за дело. Хочется вспомнить цитату, возможно не совсем подходящую по контексту и немного переделанную, но хорошо передающую смысл наших устремлений: мы учились трудное делать привычным, привычное — легким и легкое — прибыльным. Вообще, эта модель подходит практически под любое дело, конечно, если у вас голова растет из правильного места и вы ищете возможности для личностного роста и увеличения своего капитала. Или просто хотите заработать на кусок хлеба (пусть иногда и оригинальным способом), как это было с нами — двумя друзьями, прошедшими вместе огонь, воду и золотые трубы.

Один из важных моментов — креативность подхода. «Пессимист видит проблему в каждой задаче, оптимист — задачу в каждой проблеме». Но ни в коем случае не подумайте, что первоисточником всех описанных далее деяний была исключительно жажда наживы за счет других. В процессе рождается некий спортивный интерес, охватывает азарт. Между нами даже существовала игра на самую оригинальную придумку.

Конечно, если бы в нашем любимом государстве существовало такое же негласное правило, как, скажем, в Соединенных Штатах Америки, где чаевые в размере 10% от стоимости заказа являются практически оскорблением, а 20—25% — это норма при понравившемся обслуживании, то до нижеупомянутых схем, возможно, дело бы и не дошло.

Мы вкратце расскажем вам, как это происходит за рубежом. Там практически все без исключения: ребенок, только поступивший в школу, подросток, уплетающий картошку фри и не признающий ничего, кроме гамбургеров и бургеров, сладкая молодая парочка, ежедневно наведывающаяся в уютное кафе, многодетная семья, ужинающая каждый вечер в ресторане, или пенсионеры, коротающие свои вечера за бокалом вина или чашкой чая, — оставляют официантам, поварам, барменам, менеджерам и даже гардеробщикам чаевые просто потому, что так заведено. Такая культура и так сложилось. Не доволен? Все равно оставляешь на чай, но только меньший процент. Везде: в кафе, дорогих ресторанах, барах и клубах, и даже в ресторанах быстрого обслуживания! В Европе такой щедрости не наблюдается, но чаевые все равно остаются непременной частью посещения заведений общественного питания. Да даже у братьев киргизов и казахов 10%, а то и 15% по умолчанию включаются за обслуживание в конечный счет.

В России ситуация несколько иная. Времена, когда люди позволяли себе не экономить на походах в ресторан, уже прошли, и при сокращении расходов первое, что приходит в голову, — исключить все возможные проявления благотворительности, коими и являются чаевые. Ведь официантам и барменам платят зарплату, с чего это еще и я буду им оставлять! Правда, посетители редко когда задумываются и вообще вряд ли знают о том, что работодатель в ресторане думает с точностью до наоборот. Зачем платить персоналу высокую зарплату, когда у них есть чаевые?! Вот и выходит, что здесь недодали и

там не отблагодарили. А потом все задаются вопросом: почему официанты такие злые? Да потому, что вынуждены придумывать, как увеличить свой доход с помощью хитростей.

Все вышесказанное касалось их защиты, но будет и нападение. Конечно, чаевые в России есть, и нередко весьма щедрые, причем настолько, что вряд ли когда встретишь подобное в других странах! По своему опыту можем сказать: иногда оставляли так много, что хоть завтра поезжай в аэропорт и покупай билет на ближайший рейс в теплые страны. Правда, такое случается крайне редко. Но вот какая штука: есть такое слово — МАЛО. Сюда можно добавить еще одно слово на букву «м» — менталитет. Никому не нужно вновь напоминать о кровавых исторических событиях, политических реформах и отсутствии стабильности в стране. Сегодня у тебя есть все и ты король жизни, а завтра ты все потерял и тебя никто не знает. Поэтому, если в данный момент ты не возьмешь от жизни все, потом этого может уже не быть. В общем, брать то, что плохо лежит, иными словами, «скоммуниздить», у нас любят и умеют.

Возвращаясь к теме махинаций, нужно сказать следующее: цель этой книги не приумножение числа официантов, которые будут следовать плохому примеру, а, наоборот, предупреждение и вооружение знаниями юных стартаперов и уже действующих менеджеров, директоров и управленцев предприятий общественного питания. Мы отнюдь не претендуем на авторство всех идей и способов заработков, напротив, большинство из них — это давно известные, отработанные годами схемы. Хотя дочитавшие книгу до конца непременно откроют для себя еще несколько авторских способов того или иного уровня сложности.

Возможно, сейчас некоторые из вас покривят душой и заведут речь о циничности, алчности и недобросовестности. Безусловно, это так. Так уж вышло, что мы с вами живем в далеко не идеальном мире, где обогащение одних людей за счет других (причем не всегда законными способами!) — не редкость. С обманом и мошенничеством можно столкнуться на каждом шагу, и чем крупнее город или бизнес, тем, к сожалению, чаще это встречается.

Если задаться целью сосчитать, сколько читателей этой книги не были ни разу обмануты, то, скорее всего, их количество не превысит и 1%, если, конечно, среди них нет младенцев и людей, живущих на необитаемом острове. Да, это проблема, решение которой зависит от анализа ее корней. Вот в этих самых корнях мы с вами и постараемся разобраться. Предупрежден — значит обезопасен.

МЯГКИЕ ЧЕКИ

Если вы не знаете значение этого термина и под каким соусом его употреблять, просто запомните: это ОСНОВА ВСЕГО. Под ВСЕМ мы понимаем весь спектр ваших возможностей по зарабатыванию денег в рассматриваемой нами сфере. С помощью мягких чеков вы вольны выбирать, как будете это делать и насколько часто. Более того, возможны также такие опции, как с кем зарабатывать и в какое время. От вас в буквальном смысле слова будет зависеть наполнение вашего кошелька. Единственный ограничитель при этом — ваша совесть.

Итак, что же такое мягкие чеки? Все просто: это работа с бланками, тетрадками, листочками — в общем, с тем, что не имеет отношения к программным обеспечениям типа R-Keeper и др. Иначе говоря, вы общаетесь с гостем и заносите заказ в свою записную книжку. Далее в баре выписываете отдельную бумажку с номером стола, вашей фамилией и нужной продукцией. С кухней проделываете то же самое. Для гостя ведете листок с общим заказом и ценами, по нему впоследствии и рассчитываете.

Когда вы имеете дело с системой R-Keeper, вся информация автоматически заносится в компьютер и сохраняется. В дальнейшем программа все считает и фиксирует, соответственно, менеджер или директор в любой момент могут посмотреть чек, сумму и заказанные товары. В ситуации с мягкими чеками хозяин — вы и верят тому, что видят на бумаге, или же вашему слову.

Обычно такая форма обслуживания практикуется на юге нашей страны в курортных зонах. Хотя и в других регионах с ней можно столкнуться сплошь и рядом. Чем проще заведение или провинциальнее населенный пункт, в котором оно расположено, тем чаще можно встретить обслуживание с помощью мягких чеков. Порой, просматривая вакансии, мы с товарищем специально искали место попроще, но с гарантированно высокой прибылью в дальнейшем.

Заведения, пропагандирующие такой упрощенный вариант работы и бухгалтерии (выручка от обслуживания столов в конце смены наличными переходит в руки менеджера), знают, на какой риск идут и что будут атакованы предприимчивыми официантами и барменами, и поэтому редко, но все же пускают в ход проштампованные бланки, дабы официант впоследствии не смог сделать дубликат для гостей с другими цифрами. К другим цифрам и дубликатам мы еще вернемся, сейчас же заострим наше внимание на проштампованных бланках.

Разумеется, бланки, которые заведение предоставит для работы, куплены в этом же населенном пункте. Найти их не составит особого труда. Достаточно обойти ближайшие «Роспечати» и магазины с канцелярскими товарами. Когда необходимые бланки уже имеются, остается достать печать. Печать обычно находится у менеджера или бухгалтера. Любители пощекотать нервы могут улучить момент и проштамповать свои бланки. Так у вас в распоряжении будет энное число листков, неподвластное контролю менеджера (количество выданных бланков всегда учитывается). Есть и другой, более безопасный и простой способ. Имея образец, вы без труда сможете создать необходимое изображение

с помощью любой программы — конструктора печатей или же заказать дубликат для личного пользования.

Ну что ж, все необходимое для работы у нас есть. Впрочем, перечислим еще несколько пунктов, которые помогут лучше отладить работу. Первый совет: в какое бы место вы ни пришли, первым делом ищите единомышленников! Не важно, будут это повара, официанты, бармены или даже менеджеры. Вместе вы сможете сделать намного больше! Забегая вперед, скажу, что от выбора партнеров будут самым главным образом зависеть ваш заработок и безопасность. Грамотные управляющие, видя, что коллектив излишне дружен, начинают беспокоиться и нередко идут на его обновление. По своему опыту можем сказать, что это крайне правильное решение. Причиной многих бед и воровства становятся доверительные отношения в коллективе, когда сотрудники могут прикрывать друг друга, работая в парах или даже в тройках (кухня — бар — зал).

Конечно, не стоит набрасываться на малознакомых барменов с предложением о сотрудничестве! Вас просто отправят куда подальше. Заходите издалека. Общайтесь с людьми, которые, на ваш взгляд, могли бы работать по черной кассе. Непринужденно рассказывайте случаи из практики на предыдущем месте работы, как зарабатывали там другие. После таких историй нужный сотрудник уже сам задумается, а после непродолжительных размышлений, вполне вероятно, предложит вам поработать в паре. Бармены более свободны в этом плане, а вот поварам без официантов никуда! Да и бармен не всегда имеет контактную стойку. В общем, от дружбы с официантами выигрывают все.

На своем веку мы встречали самых разнообразных любителей леваков. Это были и молчаливые тихушники, и опытные, в годах официанты, и болтуны (с которыми нужно всегда быть начеку), и даже официанты, работающие по блату. Для менеджера прием нового сотрудника — это всегда большой риск. С одной стороны, хочется взять кого-то опытного. Поднять уровень обслуживания персонала и заведения. Опытные официанты всегда могут остаться за старшего и, поучая, следить за коллегами. С другой стороны, можно нарваться на сотрудника с большим арсеналом хитростей. Других он, может, учить и не будет, но выручка заведения может серьезно пострадать. Не раз мы становились свидетелями того, как официантов с опытом работы от двух лет в коллектив уже не принимали — боялись. Есть уже свои старшие, проверенные и честные официанты, на них все и держится. Берут юных, неопытных птенцов, а старшие сего заведения уже лепят из них себе подобных. Что ж, на наш взгляд, весьма оправданный подход.

Вернемся к поиску компаньонов. Отбор производите сами, но самое главное правило — осторожность. Пока вы в коллективе новенький, вас быстро сольют злые языки. Правильнее будет немного выждать. А вот когда зарекомендуете себя как человек и личность, даже если не на того нападете, вам могут простить это, ведь есть уже человеческий контакт, не только рабочий.

Еще одной важнейшей деталью и плюсом в работе с мягкими чеками является формирование заказа. В ситуациях, когда гость не определился с будущим заказом и прислушивается к советам, вы можете

направить ситуацию в нужное вам русло, советуя ту или иную продукцию, ведь никто лучше вас не знает, на чем и как можно заработать. Ну а если пока не знаете, мы вам поможем.

И еще кое-что: абсолютно все нижеописанные деяния не являются неизменными железобетонными правилами. В каждо м конкретном случае необходимо изучать гостей и их лояльность заново! То, что можно провернуть с одними, нельзя с другими, и наоборот.

После доставки заказа незаметно изучайте реакцию гостей. Если все проходит под дружные разговоры и распитие горячительных — это одна ситуация. Если гость задал вам вопрос: «Сколько здесь граммов?» или отметил: «А в прошлый раз при заказе 300 граммов в графине было больше водки» — уже совсем другая. Одним словом, будьте гибкими и аккуратными.

И еще один совет. В ситуации, когда вы заведомо хитрите и не правы, не стоит биться лбом об стену и доказывать свою правоту. Оно вам надо? Лучше лишний раз скажите, что сейчас все уточните, и, уточнив, извинитесь за возможную ошибку на кухне или в баре. В этой ситуации у вас есть один жирный плюс: общаетесь с гостем именно вы, а значит, имеете возможность валить всю вину и просчеты на бар или кухню. Вы гостю — друг и помощник. В тех случаях, когда ответственность лежит на вас, извиняетесь вы. Ведь все имеют право ошибиться. Признали ошибку (повторю: ОШИБКУ!) и пересчитали. Оправдания могут быть разные: косяк повара или бармена, невнимательность или просто забыли. Доказать умышленное хищение здесь невозможно. Поэтому даже в самых безвыходных ситуациях сделали глупое либо милое лицо и сослались на незнание или ошибку — вашу или ваших коллег.

Держать ответ за ваши цифры придется не только перед гостями, но и перед менеджером или директором заведения. В этой ситуации поступайте точно так же. Сказали, что не знали, и извинились. Вообще, мы даже придумали такое правило — «Правило первого раза». Его фишка в том, что почти всё, что бы вы ни сделали, на первый раз сойдет вам с рук. Так что берегите эту первую жизнь как зеницу ока. Попадетесь во второй раз — разговор с вами будет уже другим.

Итак, мы начинаем!

Съешь или продай

Примерно половину личной кассы мы обычно делали за счет этого способа. Начнем с азов.

Официантам:

Блюда на вес. Этот способ касается не только кухни, но и бара. Цена в меню указана за 100 г продукции. Допустим, ваш гость заказал 300 г шашлыка из курицы. Вы же просите на кухне приготовить вам около 220—250 г. Мы всегда еще подкидывали побольше лучка. Итак, у вас 250 г готового шашлыка. Это фактический вес. Именно за него вам предстоит отчитаться перед заведением. Относите блюдо гостю. Можете сказать, что вышло чуть больше, а можете и не говорить. Теперь очень важный момент: после того как гость приступил к трапезе, у вас развязываются руки. Ведь точный вес съеденной порции он уже никак не докажет! В итоге несете ему счет, где написано, что шашлык был весом 350 г. Разницу за 100 г кладете себе в карман. Чем больше количество весовых блюд и объем порции, тем быстрее растет ваша прибыль, практически в геометрической прогрессии. К примеру, при заказе килограмма шашлыка мы умудрялись выносить 800 г, а оплату брать за 1,1 кг. Соответственно стоимость 300 г отправлялась в наши карманы.

С баром работаем так же. Гости заказали 300 г — наливаем в графинчик 250 г. Разница идет в наш карман. Если в меню не указано, сколько составляет порция — 40 или 50 г, можно поиграть и с этим. Объяснять, в какую сторону уменьшаем порции и куда кладем разницу, думаем, уже нет необходимости.

Фантазировать можно также с количеством порций. Допустим, гости заказали три порции какого-либо ассорти, вы выписываете на кухне две порции и ручками раскидываете их на три тарелки. Можно распределить и одну порцию на две тарелки, но при этом следует взять блюдо меньшего размера, чтобы порция казалась больше. Также нужно быть уверенным, что гости к вам заходят нечасто либо вообще пришли в первый раз, в противном случае быстро нарветесь на вопрос: «А что с порциями?». Этот механизм, конечно, не всегда удобен: рядом могут находиться повара, но выше мы уже советовали вам общаться с коллегами, чем лучше налажен процесс коммуникации, тем большее вам могут простить. Если контакт с персоналом пока не налажен, учитесь проделывать манипуляции с тарелками быстро и в «мертвых» зонах, где вас не смогут увидеть. Если и это невозможно — переходите в другое заведение либо работайте над дружескими отношениями.

Теперь, как и обещали, наши советы по защите от данных схем.

Менеджерам:

Чем дольше менеджер работает в заведении, тем проще ему будет заметить такие махинации. Размеры порций он уже знает. Каждый раз подбегать к официанту, чтобы сверить его счет перед уходом гостей, не нужно. Достаточно будет обратить внимание на столы, за которыми отдыхают большие компании, сделавшие заказ на кругленькую сумму. Не обвесить гостей на граммы в этом случае — просто грех. Так что менеджеру будет достаточно выждать момент, когда официант рассчитает стол, взять этот чек и сверить с заказами по бару и кухне. Вся картина будет налицо. Я не случайно говорю именно о счете,

который будет у гостей в момент расчета. В течение всего времени, пока гости еще сидят, грамотный официант будет вести два чека: для посетителей и для отчета. Поэтому для менеджера представляет интерес тот чек, по которому гости будут рассчитываться.

Гостям:

Тем, кто из робкого десятка, в таких случаях придется посложнее, потому как нужно быть понаглее и не всегда лицеприятным. Официант должен сразу почувствовать, с кем имеет дело. Конечно, вы можете вести с официантом любые беседы, но в то же время дайте ему понять, что не лыком шиты и знаете, как они работают. Для этого можно просто упомянуть, что тоже работаете в ресторанной сфере, либо при заказе тех же 300 г шашлыка сказать: «Только давай, чтобы 300 г было». Сама формулировка не так важна, главное — улыбнуться или многозначительно посмотреть на официанта в тот момент, когда заказываете порции в граммах или в миллилитрах. Он уже пять раз подумает, а надо ли связываться, ведь ему дали понять, что понимают, как он может работать.

Вы также можете пойти дальше и, когда официант принесет блюдо, попросить его при вас взвесить. Нет переносных весов — пожалуйста, идите с ним на кухню.

Когда заказываете продукцию по бару (если, конечно, не берете целую бутылку или кружку пива — здесь промахнуться с объемом сложно), уточняйте объем порции — 40 или 50 г, а также просите всегда наливать напитки при вас, при помощи мерного стакана. Официанта это совсем не затруднит. Если откажется — проследуйте с ним в бар, и пусть бармен или официант сделает это в вашем присутствии. Вот такие небольшие предосторожности могут сберечь треть вашего бюджета при походе в ресторан, точнее, в те заведения, где все еще работают с так называемыми мягкими чеками.

Garbage

А эта хитрость имеет широкое распространение. В люксовом ресторане, конечно, таких фокусов вы, возможно, и не встретите, а вот в простеньких кафе и различных столовых — очень даже может быть.

Официантам:

Garbage, или назовем это ласково — остатки. Собственно, это те же плюсы по кухне и бару, более того, они уже оплачены и представляют особенную ценность, так как впоследствии превращаются в чистый заработок. Предположим, гости заказали мясную тарелку и не осилили ее. Продукция далее отправляется на мойку, и тут вместо утилизации у нее появляется счастливая возможность получить вторую жизнь. Помню одну предприимчивую мойщицу, которая не стала спрашивать разрешения у кого бы то ни было и устроила свой бизнес. Сама всю схему провернуть она не могла, ей был необходим официант, который донесет заветную продукцию до гостей. Как ни странно, один из нас оказался первым и последним в ее списке, кому она предложила партнерство. Разумеется, не в наших правилах отказывать бедной женщине в получении дополнительного заработка. Работа велась практически на альтруистических началах. Прибыль делили из расчета 60 на 40 процентов, первую цифру получал официант. Гости не раз могли видеть на своих столах мастерски разложенные на

тарелке продукты от нашей превосходной посудомойщицы. Она просто по ходу дела укомплектовывала небольшой ассортимент, параллельно закрывая готовые тарелки пищевой пленкой, чтобы продукты не заветрелись, и сообщала о горячих позициях официанту. Когда гости просили то или иное блюдо из нашего серого меню, можно было, не обращаясь к услугам кухни, идти прямиком к ней. У гостей в счете блюдо есть, в счете же для менеджера его нет. Разница — в карман.

Менеджерам:

Советуем вам хотя бы иногда заглядывать на мойку, там может происходить много интересного. Некоторые менеджеры даже, бывает, следят, чтобы оставшуюся продукцию сразу же выкидывали. Если вы проворонили момент выноса продукции, посмотрите сначала заказ на столе у гостей, потом сверьте с чеками по кухне или же с окончательным счетом, по которому будут рассчитывать гостей.

Гостям:

Если продукты свежие, то вам бояться нечего. Точнее, вы об этом даже не узнаете. Методов защиты от такого приема у вас просто нет. В подсобные помещения вас никто не пустит. В случае, когда продукты кажутся вам явными долгожителями, просите поменять тарелку. Если официант откажется

— приглашайте менеджера. Скорее всего, до менеджера дело не дойдет, и официант все обновит.

«Белуга»/«Столичная» = одна цена

Следующий раздел касается преимущественно бара.

Официантам:

Пересорт. Особо креативные могут, конечно, вместо мяса барашка вынести свиную вырезку или попробовать перепутать томаты с огурцами, но вряд ли гость при оплате согласится с вашим творческим видением мира. В отличие от напитков, продукты все-таки легко различить визуально, так что далее мы будем работать исключительно с баром.

Рассмотрим ситуацию, когда в ассортименте бара имеется 3—4 наименования разливного пива, при этом самая дешевая марка (пусть будет «Балтика») стоит 200 руб. за бокал, а самая дорогая — Tuborg — 280 руб. Есть, конечно, еще две промежуточные марки, так что вам самим выбирать, что нести вместо Tuborg. Схема простая: гость платит за товар выше качеством и соответственно более дорогой, а вы ему несете что-то подешевле. Разницу кладете себе в карман. Поверьте нам на слово, определить марку пива по вкусу невероятно трудно! У нас были ситуации, когда некие эксперты кулаком себя в грудь били и кичились, что им налили не Tuborg (на самом деле в стакане у них была «Балтика») и они в этом точно уверены. Они следовали в бар, где при них им наливали настоящий Tuborg, они его пробовали… И что же вы думаете? Далее следовали извинения, и они молча шли пить свой подставной Tuborg в виде «Балтики».

Определить марку водки еще труднее! Тем более если посетители уже приняли на грудь. Допустим, если заказали «Белугу», не стоит нести гостям самую дешевую паленку. Различия могут быть не столь явны. Тут все-таки можно и пролететь. Но вот выбрать водку из ценового сегмента чуть ниже можно

запросто. Такие трюки можно проворачивать и с вином. Высшим пилотажем у нас считалось совмещение двух способов: пересорта и недолива. Заказали у вас 450 г «Белуги», а вы вместо этого вынесли 350 г «Столичной». Разницу… Правильно, в карман. Тем не менее не перестаем повторять: сначала анализируйте гостей и ситуацию, а потом уже действуйте!

Бывают и более осторожные бармены, которые смешивают пиво различных марок в процентном соотношении 40% на 60% или 50% на 50%. Тогда вкус пива заказанной марки определить сложнее.

Менеджерам:

Следить за каждым столом и заказом, тем более в часы пик, невозможно. Да и вообще, этот вид махинации трудно поддается контролированию. Можно действовать так же, как и в предыдущем примере: сверять окончательный счет и заказы официанта по бару. Бывают и другие ситуации. Нередко директора или менеджеры могут оказаться рядом в момент принятия заказа и услышать выбор гостя. После этого уже можно следовать в бар и смотреть, что забирает официант. Если продукция не совпадает, то официант хитрит.

Гостям:

Наученные опытом гости даже порой смеялись у нас при заказе. Мол, нет смысла брать Tuborg, все равно принесут «Балтику»! Если вы не особо привередливы, то выбирайте позиции попроще, дабы официанту некуда было разогнаться, а вы не платили за «Столичную» по цене «Белуги». Если же вам все-таки очень хочется побаловать себя хорошим французским коньячком, то не ленитесь, потратьте минутку и прогуляйтесь в бар, чтобы напиток налили при вас. Прошу заметить, что и тут вы не всегда обезопасены. Если официант работает с барменом, то у них в заготовке может оказаться «Столичная», перелитая в бутылку из-под «Белуги». Тогда работает первый вариант: пейте и платите за

«Столичную».

Плюс нолик

Хитрить можно не только с имеющимся товаром. Это могут быть и чисто калькуляторные придумки. В этом случае цифры меняются только в чеке для гостя, а по факту вся продаваемая продукция отпускалась корректно.

Официантам:

Ошибка в счете в сторону увеличения стоимости. При работе с мягкими чеками все подсчеты будете вести вы и ваш калькулятор. Если у вас заказали две кружки пива по 200 руб., ошибиться здесь будет нереально, если, конечно, гость не в стельку пьян. 200 +200 = 400, с этим все понятно, но, когда у вас сидят более четырех человек, которые хорошо трапезничают и обильно пьют, тут уже ваши руки помаленьку развязываются. Суть в том, что вы при окончательном расчете, допустим, стоимость заказа 9840 руб., выставляете 10730 руб. Сумма плюса может расти пропорционально сумме заказа. Чем больше итоговый счет, тем больше можете постараться прибавить. А далее все как нельзя просто! Если гости пересчитывают это все на калькуляторе и подзывают вас за объяснениями, делаете

удивленное лицо, забираете счет или же пересчитываете при них, извиняетесь и говорите, что ошиблись. Работает всегда. Не будут же вас бить за арифметическую ошибку. К оправданиям неплохо было бы подключать улыбку и все свое актерское мастерство.

Менеджерам:

Отследить данную махинацию возможно только после расчета гостей, забрав у официанта именно тот счет, по которому он их рассчитывал. Либо все расчеты столов должны происходить при вашем личном участии.

Гостям:

Не поленитесь пересчитать счет на калькуляторе.

Маржа в 1000%

Порой, когда посещаем заведение N, мы задаемся вполне резонным вопросом: а за что мы платим такую кругленькую сумму? Поверьте, эти суммы не всегда берутся с потолка. Содержание дорогостоящего помещения вместе с арендой — это уже 40—50% от стоимости вашего блюда. Далее идут зарплаты сотрудников, всевозможные откаты, налоги, и, наконец, должен же что-то зарабатывать и хозяин заведения. Мы затронули только самые основные, явные затраты, но их количество может перевалить за пару десятков!

Наш очередной способ адресован тем, кого все вышеперечисленное мало интересует и кто преследует одну-единственную цель — заработать любой ценой.

Официантам:

Продажа своей продукции. Быстро считать в уме умеют далеко не все, но, когда речь заходит о личной выгоде, ситуация почему-то быстро меняется. Итак, поехали.

Упаковка пакетированного чая, 20 штук, в магазине стоит около 100 руб. Делим 100 руб. на 20 пакетиков и получаем 5 руб. за штуку. Чайник чая стоит, при лучшем раскладе, около 250 руб. То есть расходуется один пакетик на один чайник чая (и такое бывает, уж поверьте нам!). Не всегда в заведениях можно встретить рассыпной чай. На выходе такой прием дает нам около 5000% маржи.

Рассмотрим другой пример. Килограмм свинины в магазине стоит около 350 руб. Вес средней порции составляет около 250 г. Получается, что себестоимость мяса — 87,5 руб./порция. В заведении 100 г шашлыка будут стоить, допустим, 150 руб. То есть за те же 250 г шашлыка заведение с вас попросит уже 375 руб. Но если вы продадите свою продукцию, то получите 300 с лишним процентов маржи. Имея связи на кухне и в баре, вы вольны продавать все, что угодно. Ваша средняя маржа так и будет составлять под 1000%. Делиться заработком придется только с реализации той продукции, в приготовлении которой участвовали два сектора. Если это отпускаемые, приготовленные блюда, то, конечно, самостоятельно вы уже справиться не сможете, так же, как и в случае с разливным пивом, например. Единолично продавать алкоголь проблематично. Выносить каждый раз вино или водку из подсобки не станешь, поэтому по барной продукции лучше работать в паре с барменом.

А вот продажа своего хлеба или чая вполне возможна. Ниже приведем список товаров, по которым вы вполне можете претендовать на единоличный доход:

— сигаретные изделия

— зажигалки

— штучная барная продукция

— презервативы (спрос на них также возможен, если вы работаете при гостинице или на летней дискотеке)

— хлеб

Менеджерам:

Тут дело заметно усложняется и нужно глядеть в оба. Если вы лично не видели стол и заказы на нем, то никогда не докажете, что официант продал что-то свое. Если официант хитрит, то в чеке, который он предоставит для отчетности, продукция значиться не будет. Итак, если на энном столе стоит бутылка водки, а в итоге ее при отчете не будет, то это левак. С кухней возможна та же схема проверки. Удостовериться, что официант хитрит в момент обслуживания, достаточно сложно. Если он работает в паре, то чеки для кухни и бара могут выписываться, но в конце смены их просто аннулируют. Делайте контрольные записи по конкретным столам, на тех официантов, которым не доверяете. Затем в конце смены сверяйте фактическую продукцию, зафиксированную вами на столах, с той, что значится в официантских отчетах.

Гостям:

Именно в этом случае ваши интересы совершенно не затрагиваются. Что заказали, за то и платите. Хищение происходит у заведения.

Официант всемогущий

Будет ошибочным предположение, что полномочия официанта заканчиваются на принеси-подай. Порою официант — это как опытный таксист, который знает все и везде и всегда выручит советом или делом. Есть вопросы — задавайте.

Нужно заказать любимую песню или оригинально поздравить своих друзей за столиком — к официанту. Хотите сделать комплимент девушкам, сидящим в другой части зала, тут вам снова поможет официант. Причем от себя он может добавить еще столько, что девушки с вас больше глаз не спустят. Мы лично многократно выступали в роли свахи, и, поверьте нам, ребята были потом преочень благодарны! Или нужно упаковать кучу продуктов и вызвать такси… Поручите все это официанту, а сами спокойно наслаждайтесь бокальчиком любимого вина.

Официантам:

Все это несомненный плюс для официанта. Сумма ваших чаевых в зависимости от количества предоставляемых услуг будет неизменно расти, но есть еще несколько способов, которые со стопроцентной вероятностью принесут доход в ваш карман.

— Сваха. Когда мы работали в курортных зонах, знакомство через официантов было нормальной практикой. Не обязательно ждать, когда вас об этом попросят. Можете проявить инициативу сами и предложить ребятам, сидящим в одиночестве, устроить им пару-тройку знакомств через вас. Если хватит наглости, можете сразу озвучить стоимость ваших услуг либо уже надейтесь на щедрые чаевые. Если гости первые заведут разговор об этом, скорее всего, они сразу накинут вам энную сумму на ход ноги.

— Цветы. Это может быть связано непосредственно с предыдущим пунктом. Держите где-нибудь на кухне неприхотливые цветы и в нужный момент предлагайте их. Они прекрасно подойдут для таких знакомств!

— Заказ песни. Тут можно заработать кругленькую сумму. Прейскурант может быть самым разным. Живая это музыка или же диджей, включающий различные синглы, — принцип работы один и тот же. Если исполнитель работает вживую, то, скорее всего, у него есть определенный репертуар, но спеть за деньги вряд ли кто-то откажется. В таком случае называйте гостям сумму, которую сочтете приемлемой, и не забывайте (не обязательно) делиться с исполнителем/исполнительницей песни. Если же музыку включает диджей, проделывайте то же самое.

— Такси. Услуга может предоставляться сразу в нескольких формах:

а) свой таксист, которому вы скидываете заказы и потом получаете свой процент;

б) довезти гостя самому на своей машине. Если дело происходит не в разгар рабочей смены, а перед закрытием заведения и вы можете без санкций покинуть место работы, то зачем делиться с таксистом, делайте это сами.

в) имейте 2—3 телефона людей, которые могут довезти пьяного гостя домой на его же автомобиле, — услуга «Трезвый водитель». Вы с этого также имеете свою комиссию.

Менеджерам:

Пресекать попытки официантов получить дополнительный доход вряд ли нужно, если только от этого не страдает имидж заведения. Вышеописанные деяния не предполагают минусов по кассе, поэтому при их обнаружении поступайте по своему усмотрению.

Гостям:

Совет для вас: сотрудничайте с официантом и платите столько, сколько считаете нужным. Впрочем, эти услуги в меню не прописаны, и платить за них вы не обязаны. Только учтите, что без дополнительной мотивации качество услуг официанта будет соответствующим, если они, конечно, вообще будут предоставлены.

Придется заморочиться

Официантам:

Дубликат меню. На нашей памяти таких примеров было немного, но они все же были. Нужно признать, что в свое время у нас руки не дошли до осуществления этой идеи. Было нечто похожее, но об этом мы расскажем в разделе «Клубы».

Итак, в чем суть? Все очень даже просто. Вы изготавливаете подставное меню, со своими ценами. Если меню представляет собой обычный листок, на котором напечатан прейскурант с блюдами, то сделать это проще простого. Если лист нестандартный и заламинированный, тут придется повозиться. Для начала обратитесь в любую типографию за советом, там вам подскажут что к чему. Нередко меню имеет твердый красивый переплет, в который вставлены листочки с файлами. Разобраться с текстовыми файлами не составит труда, а переплет можно умыкнуть при удобном случае и свалить все на гостей.

Ну а дальше нужно учесть принципиально важный момент. Хорошо, если вы работаете в заведении не первый день и можете без труда отличить залетных гостей. Это и есть наши потенциальные жертвы. Другой момент — если эти жертвы вернутся в ваше заведение снова и получат в руки уже другое меню, с реальными, а не завышенными ценами. Скорее всего, они обратят на это внимание. Вашим оправданием может служить лишь упоминание о недавней корректировке цен.

Калькуляция в этом случае очень проста: ведутся два чека, разница между реальной стоимостью и

«нарисованной» вами отправляется в ваш карман. Будьте предельно осторожны с этим способом и слишком им не злоупотребляйте.

Менеджерам:

Предотвратить подобную махинацию очень сложно. Если официант все сделает правильно и аккуратно, вы вряд ли об этом узнаете. Конечно, если гости сами не скажут об этом. Каждый раз параноидально гоняться за официантом и смотреть в меню — не выход. Предоставьте это дело случаю. Махинация эта довольно рисковая, и работающий по ней официант рано или поздно все равно попадется.

Гостям:

Данная уловка используется крайне редко. Исходите из обычной логики. Если вы пришли в придорожное кафе, а цены там как в приличном ресторане, стоит задуматься, все ли здесь нормально. Не хотите выглядеть глупо, попросив другое меню, тогда советуем просто поменять место.

Психологический

Каждому из нас жадность свойственна до определенного предела. Одним даже в голову не придет уйти из заведения, не рассчитавшись за счет, другие прыгают со второго этажа, не заплатив за кружку чая. Именно с такими гостями мы однажды имели честь работать. Вообще, чем больше народу и громче музыка в заведении, тем больше у людей соблазна уйти не рассчитавшись. Разумеется, мы не

обобщаем, а говорим о категории людей, к этому изначально расположенных. Бывают у гостей и другие хитрости. Поскольку при работе с мягкими чеками официанту приходится каждый раз дублировать заказ на кухне и в баре и записывать в итоговый счет, то немудрено порой что-нибудь забыть или упустить из виду. Так вот эти граждане, увидев, что в чеке не учтен тот или иной товар, тихонечко с улыбкой кладут энную сумму в счет и быстренько испаряются. Для таких лихачей мы и придумали следующий способ.

Официантам:

Психологический. Название придумано неспроста. Суть в том, что вы заведомо вводите гостя в заблуждение. Чаще всего последние заказы идут по бару, когда гости дозаказывают алкоголь. Впрочем, это могут быть и закуски. Значения не имеет. Так вот, последний или предпоследний заказ вы в счет не включаете специально. Допустим, четыре последних бокала пива по 250 руб. вы не записываете. Итого гости экономят целую 1000 руб. за счет вашей ошибки! Не все смогут признаться в этом официанту и отказаться от такого подарка. Но фишка в том, что итоговую сумму вы увеличиваете, скажем, на 1600 руб.: 1000 руб. за то самое неуказанное пиво и 600 руб. просто так. Когда люди видят, что могут не заплатить за какой-то товар, они начинают суетиться и стремятся побыстрее сбежать, им уже не до подсчетов на калькуляторе. Как правило, они кладут деньги и быстренько уходят. Вот тут-то и подходит как нельзя лучше поговорка «Хорошо смеется тот, кто смеется последним».

Менеджерам:

Отследить данную махинацию вы сможете, только тщательно сверив окончательный счет и заказы по бару и кухне. Напоминаем, что это счет, по которому официант рассчитывает гостей, а не тот, что он потом предоставит вам.

Гостям:

Вам же советуем все-таки быть более добросовестными и указать официанту на пункты, которые он упустил из виду. Если такой совет вам не подходит, при любых раскладах пересчитывайте счет на калькуляторе.

Подводя итог

Вот, пожалуй, и все способы, доступные нам при работе с мягкими чеками. Надеемся, мы открыли для вас что-то новенькое. Работа с мягкими чеками — это настоящая проверка для ваших мозгов. Ведь когда вы владеете не одним способом, а всеми сразу, их можно комбинировать. Представьте, что вы подключили все способы к одному столу, за которым ужинают 10 человек. Так однажды со счета в 35 тысяч руб. мы заработали 14 тыс., и это с одного стола. Процесс работы будет усложняться тем, что вам придется постоянно вести два чека: один — для отчетности перед менеджером, второй — для гостей, куда, собственно, и будут вписаны все махинации. Теперь представьте, сколько нужно времени и сил,

чтобы все запомнить, записать и удержать в голове. А столов может быть по шесть или семь, и прийти гости могут в одно время. Не беспокойтесь, и к этому можно привыкнуть.

Ну а менеджерам нужно держать ухо востро. Следить за выручками, которые были в прошлом году при таких же посадках, а также анализировать цифры по кассе после набора новых официантов.

Кстати, менеджеры и администраторы тоже не всегда бывают кристально чистыми. Другими словами, если вы работаете на позициях контроля за персоналом, у вас есть отличные возможности для создания своей команды. Причем выбирать здесь будете именно вы! Боитесь первым предлагать сотрудничество — действуйте наверняка. Официант или бармен, попавшийся на махинациях, и станут вашими дальнейшими партнерами. Если сотрудник вам по каким-либо причинам не нравится, просто увольняйте его и вербуйте другого.

Настало время перейти к следующему разделу. Рассмотрим классическую схему работы в кафе и ресторанах с программным обеспечением R-Keeper и ему подобными. Поехали.

КАФЕ И РЕСТОРАНЫ

Несомненно, в кафе и ресторанах занято наибольшее число работников, что связано со значительным преобладанием данных заведений среди тех, что мы рассматриваем в книге:

— заведения с мягкими чеками;

— кафе и рестораны с системой R-Keeper и подобной ей;

— клубы и бары.

Конечно, существуют еще столовые, фастфуды, бильярдные, караоке-бары и многие другие заведения, где также можно зарабатывать с помощью различных ухищрений. Мы же хотели бы осветить только эти три вышеназванных направления. Возможно, в дальнейшем, если данное издание придется по душе и в чем-то поможет читателям, мы продолжим анализировать различные уловки, с которыми нам довелось столкнуться. Поверьте, нам есть чем поделиться.

Стоит признаться, что от ресторанов и высокого уровня сервиса мы бежали как от огня. Дело в том, что кого-то привлекают белые воротнички, красивые жесты, чопорные разговоры с гостями о тонкостях дефлопе, жеманные улыбки и поклоны при виде денег. Мы, конечно, немного утрируем, но этого требует так называемый сервис — неизменная составляющая пафосных и дорогих заведений. Поверьте, официанты выполняют все эти действия не потому, что настолько хорошо к вам относятся, а лишь в надежде на щедрые чаевые, справедливости ради заметим, что они их частенько получают. В кафе, куда люди чаще всего приходят перекусить и выпить чашечку кофе, сделай ты хоть тройное сальто назад перед подачей этого самого кофе — большие чаевые ты вряд ли увидишь.

С этим и связано определенное ранжирование заведений. Среди персонала встречаются люди, любящие работать меньше, но, так сказать, качественнее и стремящиеся больше зарабатывать за счет многочисленности гостей и своей скорости работы. Второй вариант больше подходит молодым. Дело в том, что юных официантов в дорогие, элитные рестораны вряд ли примут ввиду отсутствия у них необходимого опыта, к тому же обслуживание зрелыми официантами считается более солидным. Чтобы работать в ресторанах с высоким уровнем сервиса, официант должен обладать такими качествами, как выдержка и степенность, что также приходит с опытом и годами.

Как вы уже догадались, мы относились к группе юнцов. Со временем позиция официанта сменилась должностью менеджера, но, даже несмотря на этот факт, нас вряд ли можно было бы приучить к команде «Смирно!». В этом вопросе каждый волен выбирать сам: действовать как робот и получать за это щедрое вознаграждение либо тихо ненавидеть белую накрахмаленную рубашку и даже не поднимать вопрос о рабочей этике. Пожалуйста, никто вас силой никуда не гонит.

Чтобы вы лучше представляли различия между этими двумя видами обслуживания, мы перечислим, какие ограничения накладываются на официантов ресторанов.

В зале ресторана запрещается:

пользоваться мобильными телефонами;

облокачиваться на стены и сидеть на стульях; жевать жевательную резинку;

принимать пищу, напитки; курить;

поправлять одежду, прическу;

разговаривать на отвлеченные от работы темы; разговаривать на иностранном языке;

использовать некорректные (тем более ненормативные) слова и выражения; смотреть фильмы на проекторе;

пользоваться гостевым туалетом;

собираться группами для обсуждения чего-либо; бегать по залу.

Работа в коллективе:

Быть профессионалом и позитивно относиться к коллегам.