16+
Оглавление - Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации
- Предисловие
- I Как сделать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом
- 1.1 Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Вам нужно захотеть (Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость)
- 1.2 Выделите свой бизнес. Расширьте возможности своей команды. Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами
- 1.3 Советы для достижения успеха
- II Как улучшить навыки обслуживания клиентов представителям и менеджерам
- 2.1 Практикуйте активное слушание. Научитесь сопереживать своим клиентам
- 2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки
- 2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком
- 2.4 Общайтесь четко. Сосредоточьтесь на решениях
- 2.5 Признавайте ошибки. Будьте готовы учиться
- 2. 6 Обеспечьте первоклассное обучение. Установите высокие стандарты
- 2.7 Имейте четкий путь эскалации. Согласуйте с клиентом точки взаимодействия
- 2.8 Создайте культуру совершенства. Используйте замкнутую обратную связь
- 2.9 Будьте умны в автоматизации. Используйте инструменты, повышающие скорость и эффективность
- 2.10 Используйте опросы клиентов. Слушайте, понимайте и действуйте
- III Отличные советы по обслуживанию клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность
- 3.1 Создавайте клиентам незабываемые впечатления. Обращайтесь к своим клиентам по имени
- 3.2 Всегда отправляйте персонализированные сообщения/ответы. Дайте клиентам личный, старомодный контакт
- 3.3 Превратите ошибки клиентов в незабываемые впечатления. Поощряйте постоянных клиентов. Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов
- 3.4 Предлагайте многоканальную поддержку. Отвечайте в социальных сетях
- 3.5 Используйте нестандартные автоответы. Предоставьте варианты самопомощи
- 3.6 Предлагайте круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю. Сделайте неотразимое предложение
- 3.7 Предлагайте мягкую и простую политику возврата. Предложите пуленепробиваемую гарантию
- 3.8 Попробуйте предложить бесплатную обратную доставку. Предоставьте пробный период
- 3.9 Экспериментируйте со скидками. Сделайте обратную связь частью вашего бренда
- 3.10 Активно запрашивайте у клиентов отзывы. Проводите опросы и собирайте еще более релевантные отзывы. Делитесь отзывами со всеми отделами
- 3.11 Делитесь отзывами со всеми отделами и руководством. Поощряйте людей на руководящих должностях проводить анализ отзывов
- 10.12 Отвечайте на все отзывы (как на положительные, так и на отрицательные). Сосредоточьтесь на общих жалобах и предлагайте решения
- IV Анализ эффективности обслуживания клиентов с помощью метода NPS
- 4.1 Понятие метода NPS. Категории респондентов при использовании метода NPS
- 4.2 Условный пример. Опросы при NPS-исследованиях
- 4.3 Нюансы и дополнительные вопросы
- V Пять способов очеловечить клиентский опыт
- 5.1 Современный клиент часто находится в пути, ищет своевременную поддержку и хочет вашей бесперебойной работы. Очеловечивайте имидж вашего бренда
- 5.2 Персонализируйте свой сервис. Продавайте клиентам продукты и услуги, которые они хотят
- 5.3 Цените эмоции сотрудников. Регулярно запрашивайте от клиентов обратную связь. Не допускайте высокомерия или нескромности
- Литература
- Приложение 1
- Приложение 2
- Приложение 3