Бесплатный фрагмент - Мой первый клиент

Ресурс риелторского успеха. 
Н. А. Алыбаев,
Генеральный директор
ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ»

Рынок недвижимости в стране находится в стадии активного становления и динамичных изменений, и соответственно растет количество работающих на рынке риелторов. По данным «Ассоциации риелторов Республики Казахстан», только в Алматы в агентствах недвижимости работает более 17 тысяч риелторов, и их количество неуклонно растет.

Вместе с этим усиливаются и требования к этим специалистам. А перед руководителями агентств недвижимости встают задачи организации обучения и повышения квалификации риелторов. Начинают осознаваться градации этих специалистов по уровню их компетентности, появляются такие понятия как «стажер по продаже недвижимости», «помощник эксперта», «эксперт по недвижимости», «брокер по недвижимости» и другие. В этих условиях создание пособий для курсов подготовки и повышения квалификации риелторов, а также изданий, представляющих успешный опыт практиков, является важным вкладом в культуру цивилизованного рынка риелторских услуг и социально значимых услуг в целом.

Пособие для курсов подготовки риелторов «Мой первый клиент. Заметки успешного риелтора» является сборником историй решения профессиональных задач в практике ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ» города Алматы.

Наша компания работает на рынке недвижимости города Алматы с 2009 года. Мы осуществляем масштабную деятельность в сфере коммерческой и жилой недвижимости, предлагая нашим клиентам экономические, стратегические и деловые решения для успешного ведения бизнеса в Алматы.

Подготовленное нашими сотрудниками пособие состоит из теоретико-методической части и 31 истории. Эти истории освещают широкий круг практически значимых тем: радости и трудности профессии; востребованные работой знания и навыки; выстраивание деловых отношений с клиентами разной типологии; требования профессии к знаниям и профессиональным навыкам, социальному и эмоциональному интеллекту; внутрикорпоративная взаимопомощь и рыночная конкуренция и др. Факты, описанные и зафиксированные авторами собранных рассказов, достоверны и корректно представлены, отражают реалии современной жизни, соответствуют критериям официальной социально-экономической политики Республики Казахстан и ее правительства. Стилистика всей книги отражает и общие черты нашей деятельности, и индивидуальный образный строй авторов разных историй, вписывающихся в формат делового сторителлинга и обучающей стратегии кейс-стади.

Сборник является ценным ресурсом для обучения начинающих риелторов и для совершенствования качества менеджмента в сфере риелторских услуг. Материалы книги полезны для проведения интенсивных кайдзен-сессий улучшения услуг в формах как блиц-совещаний, так и онлайн-обсуждений в реальном времени.

---

Предисловие от составителя и редактора

Идея создания данного пособия возникла в процессе вхождения в сферу риелторских услуг, в процессе приобретения начального практического опыта риелторской деятельности. В первые дни было очень трудно уловить суть работы, понять ключевые ее особенности. Поиск и чтение информации интернет-пространства мало чем помогало. Пройденное краткосрочное обучение оставило множество белых пятен. Книг и пособий под рукой не оказалось. Помогли истории коллег. Через истории о первых и о самых запоминающихся, самых легких и самых трудных сделках помогли увидеть и этапы работы риелтора, и ключевые моменты успеха, и проблемные точки пути к целевому результату, и некоторые секреты профессионального мастерства.

Истории риелторов разных филиалов агентской сети компании ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ» были собраны в непростые дни весны 2020 года. Затем началась подготовка текстов к публикации. Для сборника мы отобрали истории с разным тематическим наполнением: о радостях и трудностях профессии, о пригодившихся знаниях и навыках, о симпатичных и трудных клиентах, о эмоциональных всплесках и профессиональном хладнокровии, о взаимопомощи и конкуренции, о людях и вещах, о времени и технологиях, и о многом другом.

В историях мы сохранили даты и информацию о времени суток, когда совершались показы, проходили встречи для подписания договоров. Это позволяет любознательному читателю увидеть особенности режима работы риелтора, представить специфику его «свободного плавания».

Мы сохранили названия микрорайонов города Алматы, улиц города, пригородных поселков, чтобы предстала и сохранилась география рабочего процесса риелтора.

Мы сохранили реальные цены объектов, продаваемых и покупаемых клиентами, имена авторов риелторских историй и цифровые показатели их комиссионных выплат.

Это — история профессии. Это — срез истории страны и конкретного города. Пройдут годы, многое изменится до неузнаваемости. Но факты, описанные и зафиксированные авторами собранных рассказов, будут колоритными и точными деталями нашего времени, подробностями дней 2019—2020 годов XXI века.

Представленные в пособии материалы являются отличным ресурсом для case-study (метода конкретных ситуаций) — техники обучения, использующей описание реальных экономических, социальных и бизнес-ситуаций, требующей от обучающихся исследования ситуации, определения сути проблемы, нахождения возможных решений и выбора лучшего из них. Они как нельзя лучше соответствуют требованию к кейсам: быть построенными на реальном фактическом материале, быть максимально приближенными к реальной жизни.

После каждой истории читателям мы предлагаем небольшие учебные задания. Все разработанные нами задания имеют одну принципиально важную особенность: они настраивают пользователей пособия поразмышлять о повышении их собственной готовности к успешной профессиональной деятельности, а не о качествах, привычках героев истории или автора текста. Все задания нацеливают на работу над профессионально значимыми знаниями, умениями, навыками, компетенциями.

---

Записки риелторов — это еще и информация для постоянного учения на рабочем месте в сотрудничестве с коллегами. Истории данной книги — это как друзья, у которых можно спросить, если в чем-то сомневаешься, можно обсудить решение очередной профессиональной задачи. Они помогают в ситуациях, когда понимаешь, что от тебя зависит успех всей компании и ты не можешь не осознавать ответственности и за свои успехи, и за успехи товарищей.

В этих историях, кроме того, просматривается важнейшая роль особого подхода руководства агентской сети компании ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ», заключающегося в поддержании процесса совершенствования риелторской услуги не только из кабинета, но и на самом месте оказания услуги — на объекте купли-продажи, в нотариальной конторе и т. п. Описываемые ситуации показывают, что всесторонняя помощь начинающим риелторам в «КВАДРАТЕ» проводится в духе подхода, выражаемого японским понятием «гемба кайдзен» (Имаи, 2015), в основе которого лежат:

• отведение центрального места «гемба» (японский термин, дословно означающий место, где производится работа);

• подчинение всех задач управления обслуживанию рабочего пространства — места, где непосредственно создается ценность, всесторонней помощи сотрудникам, стремящимся наилучшим образом выполнить заказы клиентов компании;

• организация непрерывного течения процесса, в котором рабочие места объединены в поток создания ценности.

Это делает данный сборник ценным не только для обучения начинающих риелторов, но и для совершенствования качества менеджмента в сфере риелторских услуг. Материалы книги могут быть применены для проведения интенсивных кайдзен-сессий улучшения услуг в формах как блиц-совещаний, так и он-лайн- обсуждений в реальном времени.

Динара Гасымовна Абдулхакимова,

составитель пособия,

магистр педагогики и психологии,

риелтор

Валентина Тихоновна Тихомирова,

редактор пособия,

кандидат педагогических наук, доцент,

независимый коуч-консультант

по развитию экспертности

---

Риелтор — это профессия?

«Риелтор (от англ. realty — недвижимость) — это предприниматель или агент, занимающийся операциями с недвижимостью. Это сотрудник агентства недвижимости или риелторской фирмы. Риелтор помогает своим клиентам купить, продать или арендовать помещение. Он является посредником между продавцом и покупателем в случае купли-продажи или между владельцем и нанимателем при аренде» («Профгид» //URL: https://www.profguide.io/professions/Rieltor.html/). В практических пособиях риелтор рассматривается как профессионал, как представитель особой профессии (В. В. Ткаченко, В. А. Зимин, С. В. Ткаченко, 2006; В. А. Горемыкин, 2009; Ю. С. Плетнева, 2020).

Профессия в пространстве постсоветских стран настолько новая, что даже само написание на русском языке лишь недавно перестало быть двояким и начало писаться только в форме «риелтор». Англоязычные термины, соответствующие русскому «риелтор»: estate agent («агент по продаже недвижимости»; в Великобритании), real estate broker («брокер по недвижимости»; в Северной Америке). В США слова REALTOR и REALTORS охраняются как зарегистрированные коллективные товарные знаки Национальной ассоциации риелторов (см.: wikipedia.org).

Как сами риелторы определяют суть своей профессии?

Юлия, риелтор, стаж 1 год и 4 месяца: «Риелтор — это умение делать все. Он объединяет в себе навыки менеджера по продажам, юриста, экономиста, психолога и дипломата. Все это нужно для успешного завершения сделок. Самым важным для риелтора является его универсальность и умение адаптироваться».

Динара, риелтор, стаж 1 год: «Я — риелтор. Это значит, я помогаю людям заиметь крышу над головой, воплотить в реальность свою мечту о квадратных метрах».

Лаура, риелтор, стаж 6 месяцев: «Мы — риелторы — помогаем людям в кратчайшие сроки найти свой собственный уголок, полностью поддерживая и сопровождая их от поиска до покупки».

Анатолий, риелтор, стаж 2 месяца: «Я — риелтор. Я помогаю людям экономить время и бюджет в поиске недвижимости их мечты. Помогаю им обеспечить юридическую чистоту сделки с имуществом».

В «Государственном классификаторе Республики Казахстан: Классификаторе профессий и специальностей технического и профессионального, послесреднего образования» профессия определяется как «основной род занятий, трудовой деятельности человека, требующий наличия определенных знаний, умений и специальной подготовки, обеспечивающих ему физическую возможность, интеллектуальную способность и юридическое право на осуществление работы в определенной области профессиональной деятельности, подтверждаемый соответствующими документами об образовании». Специальное образование риелторы в настоящее время в нашей стране получают лишь на курсах самих агентств по операциям с недвижимым имуществом, имеющих право на проведение операций с недвижимым имуществом по законам Республики Казахстан (Общий классификатор видов экономической деятельности. НК РК 03—2019. Дата введения: 22.02.2019//URL: https://statinfo.kz/oked-rk.html). Но подавляющее большинство риелторов имеют высшее образования по разным специальностям. А часто и большой опыт работы в разных сферах производства, социальных услуг, в организациях образования и науки.

Халида Маманова, директор филиала №4 «САЙРАН» агентской сети компании ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ»: «Посвятив многие годы сферам образования, туризма и девелопмента в нашей стране, также поработав в международных компаниях, нашла себя в сфере риелторских услуг в одной из успешных компаний ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ». Имею PhD степень по социологии, научные изыскания и труды, выполненные в процессе работы в международной организации «IFAD ICARDA». В 2018 году, начав свою карьеру риелтора, решила для себя построить карьеру вместе с компанией, предоставляя высокий уровень сервиса услуг на рынке жилья Казахстана» (URL: https://kvadrat-almaty.kz/ rukovodstvo/).

Умар, риелтор, стаж 1 год: «До прихода в компанию работал фотографом, видеографом, сэйлером (торговцем) на американском рынке Амазон и Ибэй, поставщиком детских колясок и медицинского оборудования в Канаду, Мексику, Чехию и Сингапур. Риелтором я стал случайно ровно год назад, узнав, что мой друг Тамерлан занялся недвижимостью. Две недели я изучал все материалы, которые он мне дал. Затем еще неделю „копал“ мировые издания, и в особенности российские. И понял наконец, что это мне интересно. Эти три недели одновременно я набирал опыт с арендой и мог заниматься продажей. Но на первую сделку мне было страшно идти: как к стоматологу, вырывающему мне зубы мудрости».

Аида, риелтор, стаж 2 года: «До прихода в компанию работала 4 года в АО „Казкоммерцбанк“. Это очень помогло в риелторской работе, потому что я хорошо знаю суть и технологию банковских операций в системе сделок по купле-продаже недвижимости».

Динара А., риелтор, стаж 1 год. «Закончила бакалавриат (2007), магистратуру КазНУ им аль-Фараби по специальности «Педагогика и психология» (2009). После получения степени магистра педагогики и психологии я работала методистом и координатором в Институте профессиональной переподготовки и дистанционного образования КазЭУ имени Т. Рыскулова, менеджером культурно-образовательного центра Международной школы «Мирас», ведущим специалистом Отдела по организационно-методическому обеспечению воспитательной работы и языковой политики Департамента воспитательной работы КазНУ им. аль-Фараби (5 лет). Потом начался период поисков и проб вариантов деятельности вне сферы образования. В мае 2019 года я начала работать риелтором в ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ».

Риелторская деятельность не похожа на то, чем я занималась ранее: здесь нет четкого плана работы, алгоритмов и шаблонов поведения. Всё приходится делать в ритме возникающих ситуаций и импровизировать на ходу. Цели и поведение покупателей часто трудно предсказуемы, сценарии развития событий могут оказаться самыми невероятными, исход процесса может быть очень разным, Результата вовсе может и не быть! Зато здесь есть то, что мне нравится больше всего. Есть возможность роста, самореализации и креатива. Это поле для массы возможностей и человеческой свободы, здесь можно улучшить свое финансовое и материальное положение, благополучие. И в этой невероятно творческой работе мне помогают знания и навыки, полученные как в процессе психолого-педагогического образования, так и работы в сфере обучения и воспитания, опыт менеджерской работы. В риелторской сфере мне очень пригодились приобретенные ранее знания конфликтологии, навыки убеждения, анализа, целеполагания и построения процесса достижения результата в разного типа проектах, опыт общения с людьми».

Анатолий, риелтор, стаж 2 месяца: «По образованию я юрист. До прихода в риелторскую компанию работал в частной адвокатской конторе. Занимался представительством интересов юридических и физических лиц в судебных органах РК, а также разрабатывал гражданско-правовые договоры для клиентов. Опыт работы юриста помогает мне в риелторской деятельности с легкостью консультировать клиентов компании по условиям заключаемых договоров».

Мадина, риелтор, стаж 7 месяцев: «Образование я получила в Казахской головной архитектурно-строительной академии (КазГАСА). Моя специальность — „Расчет и проектирование зданий и сооружений“. Проработала в строительной компании в городе Актау инженером производственно-технического отдела в иностранной компании „Gmmos“, где мне очень пригодилось мое хорошее знание английского языка. Попала в „Квадрат“ в 2019 году, в октябре. Могу сказать, что профессия риелтора близка мне: проектами недвижимостей занималась, сметы составляла. Так что объекты продаж я знаю как специалист».

Наргиза, риелтор, стаж 9 месяцев: «Имею высшее юридическое образование. Работала пять лет в компании KCell, затем три года в Qazaq Banki, откуда решила уйти по причине отсутствия свободного времени. Хотелось быть свободнее и зарабатывать не ограничиваемое кем-то количество денег. После ухода с банка первое, что попробовала, — это сферу туризма. Через полгода поняла, что это не совсем то, что хотела. Да, зарабатывать стала больше, но свободного времени оставалось так же мало. Решила открыть собственную точку продажи натуральной косметики ручной работы, но и тут минусы перевесили. Так я снова оказалась в поисках нового. Совершенно случайно заполнила анкету на сайте hh.kz и, получив приглашение в тот же день на собеседование, устроилась в ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ». Две недели обучения — и за месяц закрыла положенные пять сделок по аренде. На второй месяц закрыта первая сделка по продаже квартиры. Итак: сегодня я имею достаточно свободного времени и достаточный, неограниченный, ежемесячный доход. Это то самое, что искала. И вам желаю не прекращать поиски того любимого дела, которое заставляет нас с радостью просыпаться каждый день и желать покорять вершины снова и снова».

РИЕЛТОР — это вид социально-значимой деятельности, это работа и это стиль жизни. Так считают риелторы ТОО «Риелторская группа «КВАДРАТ», авторы историй, далее представляемых в этой книге.

---

Плоды приносят
сотрудничество и системный подход.
Дария М., риелтор

Мой первый опыт по продаже недвижимости случился в далеких нулевых годах. Моё начальство попросило меня помочь (я работала бухгалтером в риелторской компании) продать квартиру в Самал-2. Я сразу дала объявление в газету «Караван». И в течение десяти дней без всяких проблем продала квартиру. Довольны были все, и начальство тоже: оно вручило мне конверт с 300 долларами. Воодушевленные быстрым закрытием сделки мои руководители попросили меня помочь продать полдома в районе Алматы-1. Этот домик я тоже продала довольно быстро и получила заслуженную комиссию. До сих пор горжусь этими сделками, потому что на тот момент у нас с мужем не было собственного жилья, а эти комиссии, образно выражаясь, стали фундаментом нашего дома, который мы приобрели позже в ипотеку.

Недавно нити судьбы привели меня в риелторскую группу «Квадрат», чему я несказанно рада. Здесь у меня уже складывается новый интересный опыт. А расскажу про свою самую легкую и единственную на данный момент сделку за наличный расчет.

Мне позвонила коллега Аминам и сказала, что в Айнабулак-3 есть однокомнатная квартира и её хозяйка согласна на эксклюзивный договор. Нужно будет поехать и заключить договор. Я, честно скажу, совершенно без энтузиазма приняла предложение. Айнабулак — это далеко, на улице холодная промозглая погода. Но я ценю, когда коллеги предлагают сотрудничество, потому настроила себя на рабочий лад и поехала в Айнабулак.

Хозяйка оказалась очень милой женщиной. Ей за 70. Она собралась замуж за американца. Весной у них венчание, потом операция на сердце. А на лето моя клиентка запланировала навсегда уехать в США к своему мужу. Пока эта удивительная женщина учила английский язык и занималась танцами.

Итак, подписали мы договор. Начали продажу. Через десять дней нашлись покупатели у моих коллег с 11 филиала. После просмотра квартиры они оставили задаток. На следующий день после этого мы встретились все у нотариуса и оформили сделку.

После этой сделки я поняла, что к любым предложениям надо относиться профессионально: принимать и работать. Без скептицизма и лени, с усердием и с интересом делать свою работу. Серьёзный и систематический подход принесет свои плоды. Риелторам нельзя работать, пуская все на авось. Не получится просто плыть по течению. Грести придется постоянно, часто против течения, чтобы не откатиться назад. Но сложности не надо специально творить ради адреналина и кайфа преодоления. Важен результат: решение проблем клиента и достижение своих целей.

---

УЧЕБНОЕ ЗАДАНИЕ.

Выполните SWOT-анализ профессиональной деятельности риелтора, описанной в истории «Плоды приносят сотрудничество и системный подход».

---

Чудо получилось!
Улжалгас Д., риелтор, стаж 1 год

В марте 2019 года я закрыла 5 аренд. И меня допустили до продаж. Так как у меня совсем не было опыта в этой сфере, я боялась, что с продажей не скоро получится. Но продажа случилась довольно быстро. Начался процесс с информации о социальной программе.

В один из дней к нам в офис пришла женщина-представитель АО «Жилстрой-сбербанк Казахстана» (ЖССБ) и рассказала о запуске программ по ипотеке. Я подумала, что это хорошая возможность для тех, кто хотел бы приобрести квартиру.

На следующий день директор нашего филиала скинул мне номер телефона девушки и сказал, что она просит найти квартиру в аренду. Я сразу с ней созвонилась. Клиентка искала квартиру в аренду, т.к. арендную плату за квартиру, в которой она проживала, подняли. В разговоре с ней я упомянула о запуске программ ЖССБ, о том, что есть возможность приобрести квартиру по ипотеке. Деньги, которые она будет платить за аренду, могла бы платить в счет погашения кредита. Размер расходов был бы тот же, но она вкладывалась бы уже в свою квартиру. Клиентка сказала, что планирует приобрести квартиру, но позже.

Посоветовавшись с коллегами, я составила «батарею» доводов и вскоре смогла убедить клиентку поторопиться с покупкой квартиры. Мой долгий разговор с ней завершился тем, что она попросила начать поиск квартиры!!!

Я начала делать подборку и предложила посмотреть несколько вариантов, но клиентка скинула мне ссылку на продажу квартиры от риелтора другой компании. Я рассказала о ситуации своему директору. Он сказал, что если это не «утка», то можно найти в Айагенте объявление от хозяина. И ура — я нашла!!! Созвонилась с хозяйкой, и тем же вечером мы договорились о показе.

Квартира клиентке очень понравилась, и на следующий день мы приехали с задатком. Но хозяева напрочь отказались от ипотеки. Казалось, что сделка сорвана.

Мой директор, чтобы помочь клиентке оформить кредит, поехал по банкам, и чудо получилось!!! Через 2 часа мы оформили задаток, а через 5 дней совершилась сделка!!! Один показ — и сделка!

Так приятно было видеть, как радуется клиентка, и слышать, как она благодарит за свершившееся чудо!

Огромная благодарность моему коллективу и особенно директору за помощь!!!

Я поняла, что с дружным сплоченным коллективом можно не бояться даже новичку. Вместе можно совершать чудеса!

---

Что вы считаете целью работы риелтора?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________

---

Залог успеха — хорошие отношения.
Ерлан Ж., риелтор, стаж 1 год

Моя работа в профессии риелтора началась с участия в праздновании 10-летия компании. Знакомство с успехами компании и коллегами на празднике закрепило мое желание работать именно в этой организации и заложило основы хороших отношений на моей новой работе.

Хорошие отношения — залог успеха и многих сделок, которые риелтор организовывает, и нашего хорошего рабочего самочувствия. Нас, риелторов, поддерживают и подпитывают положительные эмоции, которые оставили в душе успешные сделки.

Однажды ко мне поступил звонок с просьбой помочь продать однокомнатную квартиру. После ряда стандартных вопросов и ответов мы с хозяйкой квартиры встретились на объекте. Сразу же у нас установились доброжелательные доверительные отношения. После просмотра всех правоустанавливающих документов я заключил с ней эксклюзивный договор. На случаи просмотров хозяйка доверила мне ключи.

Но продажа тянулась около трех месяцев из-за того, что хозяйка завысила цену. В течение всего срока действия договора хозяйка не давала согласие на торг, наставила на том, чтобы держать ее цену. Звонков от потенциальных покупателей было много. Но до просмотра дело не доходило: потенциальных покупателей не устраивала цена. Несмотря на это мы продолжали поддерживать доброжелательные отношения и по-деловому обсуждали ситуации. Я неоднократно предлагал пойти на снижение цены.

Наконец, хозяйка квартиры согласилась на то, чтобы торговаться с теми, кто квартиру хотел бы купить. Она дала согласие на снижение с 15 миллионов тенге до 13. Разумное снижение цены привело к быстрому развитию событий. Первый же показ завершился долгожданной продажей квартиры. И продавец, и покупатель остались довольны. Хоть по срокам продажи сделка несколько затянулась, я тоже вполне удовлетворен.

С удовольствием вспоминаю, в какой хорошей эмоциональной атмосфере, в каком хорошем деловом тоне прошла вся процедура продажи-покупки. Эта сделка до сих пор служит ориентиром для меня в вопросах установления отношений с клиентами.

---

Что еще, на ваш взгляд, является залогом успеха

риелторской работы?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________

---

Сервиз со знаком благодарности.
Валерия Ш., риелтор,
стаж 9 месяцев

Однажды к нам в филиал пришла семейная пара. Перед супругами была задача: в кратчайшие сроки продать квартиру, полученную по наследству от тети. Квартира была получена относительно недавно и облагалась налогом. Наши клиенты не хотели терять эту сумму и попросили продавать по завышенной стоимости.

После беседы мы с коллегой Владиславом отправились на объект. Квартира была на первом этаже, угловая, с ремонтом из 70-х годов. Мы пришли к мнению, что за желаемую цену наших клиентов придется очень долго искать нового собственника. Объяснили клиентам всю ситуацию, но они все равно стояли на своем. После долгих разъяснений и уговоров получилось немного спустить цену. Хотя на тот момент я думала: «Это мало что изменит». Все же мы рискнули и подписали ЭД. По дороге в офис мы дали оповещение в чате ЭД. По прибытии в офис загрузили объявления и принялись искать покупателей.

На следующий день коллега Игорь с другого филиала обратился к нам с просьбой договориться о просмотре. Мы с Владиславом сразу же организовали встречу и отправились на объект. Приехали и потенциальные покупатели — супружеская пара. Они очень долго ходили по квартире. Супруге объект явно не нравился. Мы дружно с коллегами начали предлагать варианты возможного ремонта. Клиенты довольно быстро ушли. Мы остались с ощущением, что квартира не понравилась клиентам и на них не стоит возлагать надежды. Но на следующие утро, очень рано, перезвонил нам Игорь с просьбой снова показать квартиру тем же клиентам. Быстро собравшись, мы отправились на объект. Клиент пришел на этот раз один. Снова пройдясь по квартире, решил, что оставит задаток. У него была ипотека.

Обычно, когда приводишь клиента, сразу понимаешь, какова вероятность того, что он купит данный объект. Клиент почти всегда выражает свои мысли. Но тут не было слов! Казалось, что квартира никакого впечатления не произвела. Тем не менее мы начали оформлять задаток. Дождались оценщика из банка. Тот приехал, сделал фото. Нам осталось лишь ждать результата.

В этот же день мне звонит коллега Жанна из филиала №9. Разговор начался с того, что у нее есть реальный клиент на эту же квартиру с наличным расчетом. Я сообщаю, что уже оформлен задаток. Но Жанна стоит на своем. Я решила переговорить со своим директором, так как на момент этой сделки у меня был маленький опыт в работе, и некоторых моментов я не знала. Получила четкое разъяснение, что бывали такие случаи в работе компании и есть смысл показать квартиру другим клиентам. Это нужно сделать, потому что есть риск, что нашему клиенту-покупателю могут не одобрить ипотеку, и мы вовсе потеряем потенциальных клиентов.

Показ состоялся уже поздно вечером. Клиенты оказались юристами и задавали множество вопросов касаемо законности всех документов. После долгих разговоров они решили, что квартиру стоит покупать. Эта квартира была именно той, что они искали.

У меня в голове закружилось множество вопросов о том, как будет проходить вся процедура. Первый задаток уже оформлен. Как объяснить первым клиентам? Что сказать нашему коллеге Игорю? Снова обратилась за помощью к своему директору. Благодаря ее большому опыту мы начали действовать профессионально. Переговорили с директорами филиалов, связались с клиентами и разъяснили все им. К моему удивлению, никто не был против! После очередной встречи и переговоров задаток первым клиентам был возвращен в двойном размере. Игорю была выплачена комиссия. Квартиру мы продли по цене продавцов. Все прошло очень гладко.

После продажи квартиры клиенты-продавцы были очень благодарны нам за столь быструю сделку: вся процедура продажи заняла у нас 3 дня. Я услышала от клиентов много добрых слов и получила в подарок хрустальный сервиз. По сей день мы поддерживаем связь. Мы стали друг для друга хорошими знакомыми.

---

Какие навыки слушания и понимания мимики вы

считаете важными для риелторской работы?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________

---

Мои первые клиенты и эмоции.
Динара А., риелтор,
стаж 10 месяцев

Расскажу о самой первой моей сделке по продаже: как правило, все первое остается в памяти надолго. 13 июня 2019 г. в 23:00 ко мне поступил звонок от пожилого мужчины.

Смутно помню общее количество реклам, о чем писала в ней, что хвалила. На меня — новичка — тогда обрушился невероятно большой поток информации: новой, совершенно не известной мне ранее. От усталости я даже уснула на второй день видео-обучения. Я ведь не занималась продажей недвижимости до этого, тем более, если она не моя. Я прошла лишь 3-хдневный обучающий курс на стажировке, плюс два дня холодных телефонных звонков (более 300). Позже я стала сравнивать эту деятельность с «собиранием целых фруктов из мусорного ведра», т.е. в куче огрызков найти то, что еще не съели. Отошла от темы…

Помню, что на тот звонок я ответила любезно. Ответила на все вопросы клиента. Даже что-то ему пообещала. Затем, несмотря на то, что ночь за окном, я нашла ответы на его вопросы. Я боялась потерять клиента, проигнорировать его звонок, упустить шанс. В то время не понимая, что мне делать: ориентироваться на поиск квартиры клиенту или же продать конкретную квартиру неважно кому — хваталась за все! Клиент просил меня узнать, сможем ли мы с утра посмотреть несколько квартир, успеем ли мы сделать это до обеда, есть ли вообще варианты для него. И главное, — чтобы квартира соответствовала его заявленным критериям поиска: с ремонтом, с мебелью, на первом этаже, и по минимальной цене до 12 миллионов тенге.

Опытный риелтор подумал бы даже, что нарвался на сказочника. А так как я этого до конца не понимала и восприняла его требования как должные, я согласилась. По своей доброте или чрезмерной болтливости дошла до того, что к утру владела не только примерным списком подборок квартир, но еще информацией о здоровье клиента, о его семье, планах и всех остальных необязательных вещах. Помог другой навык, навык экстремального вождения (не шучу!).

Утром я направилась за этим клиентом и его сестрой прямо к ним домой. Я забрала их из поселка Кыргауылды. По пути к ним я звонила хозяевам и просила о встрече, запоминала их адреса, договаривалась о комиссии.

В первую из квартир моего списка я вошла уверенно, будто к себе домой. Клиенты за мной. Хозяйка была на работе. Двери нам открыл ее сын. Он жил там один. Квартира по своему стилю напоминала убежище холостяка. С ремонтом, с дорогой мебелью, чистая, ничего лишнего. В связи с недавно перенесенной операцией на сердце мой клиент устроился на диване. И по нему было видно: он влюбился в квартиру, в сына хозяйки, в сам этот замечательный процесс покупки и возможности выбора недвижимости. Его сестра прошлась по всем закоулкам квартиры, все осмотрела.

Я, надо заметить, такая важная, продолжила: «А пойдемте далее, нас ждут еще люди, нас ждут новые квартиры!». Они с трудом вышли оттуда. Следующие варианты оказались без ремонта, не соответствовали цене, неразговорчивые хозяева, неуютные квартиры, в общем, сердце покупателя и душа, по-моему, так и остались в первой квартире. Он торопливо от них бежал, без конца упоминая первый вариант. Я посчитала, что как порядочный риелтор обязана сдержать слово и показать всю подборку. Там ведь нас действительно ждали.

В конце круга мы снова вернулись в первую квартиру. Я даже, оказывается, успела вооружить клиента с ночи, сказав, чтоб он непременно взял с собой деньги на задаток. Помогло. После столь непростого выбора и задатка я их еще и увезла обратно домой в поселок Кыргауылды.

В итоге я продала деду, недавно перенесшему операцию на сердце, у которого было «всего» 12 миллионов тенге и который искал квартиру на первом этаже в микрорайонах Ауэзовского района, квартиру на втором этаже за 13 с половиной миллионов тенге в жилом комплексе «Премьера» Наурызбайского р-на. Я получила первый опыт, первые риелторские эмоции.

---

Какие ваши личные качества и умения вам могут

помочь в аналогичных ситуациях?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________

---

Откуда приходит решимость
достичь цель?
Мадина А., риелтор,
стаж 7 месяцев

У меня около десяти сделок по продаже. Каждая сделка — уникальная история со своими трудностями. Трудности порой кажутся неразрешимыми. Но если есть решимость обязательно довести дело до успешной продажи, то все препятствия преодолеваются. Запомнилась мне одна моя двойная продажа одному покупателю: я продала два объекта в один день. Но процесс продажи был не из легких.

Объект я нашла в ходе обзвона собственников в базе компании. Объявление было старое. Я подняла его из архива, так как объект еще не продан.

Наш первый разговор с клиентом был немного напряженным, собственник отвечал грубовато. Но я сумела понять причину его грубости и резких ответов: ко времени нашей встречи у клиента была уже история неудачи. Другие агентства по недвижимости не смогли продать этот объект из-за имеющейся проблемы с одним из документов. И была еще у клиента какая-то личная проблема, из-за которой он на достаточно длительное время приостановил процесс продажи. Проблема эта в этот период сделки мне оставалась неизвестной. Я лишь поняла, что проблема достаточно серьезная, и постаралась проявить деликатное отношение к особенностям клиента. Поэтому мне удалось не реагировать на тон, на напряженность клиента, и мы пришли к согласованию планов. Договорившись о сотрудничестве, мы подписали Эксклюзивный договор.

Объект продажи оказался очень интересным: однокомнатная квартира на первом этаже с отдельной входной группой в бывшем общежитии. Общая площадь — 66 квадратных метров. Расположен в густонаселенном районе на второй линии. Идеальный вариант для коммерции, под любой бизнес! Ремонт свежий, квартира не обставлена, никто не жил. Вид офисный. Проблему для коммерции создавало отсутствие Государственного Акта на пристройку.

Кроме того в процессе общения с клиентом выяснилось, что у него есть еще один объект. Эта вторая квартира находилась за смежной стеной, только вот вход в нее был с общего подъезда. На продажу второго объекта он тоже подписал со мной договор: агентский, так как эксклюзивный был подписан с другим агентством и договорной срок сотрудничества с другим агентством еще не истек.

Вторая встреча произошла через неделю. Хозяин сам мне перезвонил, мы договорились о встрече у него на объекте. Он опоздал на час. Было видно, что он плохо себя чувствует: вид измученный, лицо бледное, взгляд уставший. Видя мое сочувствие, он рассказал, что в жизни у него произошла трагедия: умер старший сын месяц назад. В этот день я поняла и причину приостановки им продажи, и причину его колючего ответа на мой первый «не вовремя прозвучавший» звонок. Теперь дела продажи были «вовремя»: человек был готов заняться ими, т.к. сейчас, как никогда, семья нуждалась в финансах.

Во время подписания договора я заметила, что ему стало хуже. Я побежала в аптеку за успокоительными, не знала, что делать, как помочь, вернувшись, я дала успокоительное. Он выпил воды и сказал: «… без сына я никакой…». Я поддержала его как могла, даже пообещала, что я продам его объект, хотя он и сомневался, потому что до нашего подписанного договора он долго сотрудничал с двумя агентствами и, как оказалось, безуспешно. И это обещание стало главным моим мотиватором в достаточно долгом процессе продажи.

Было много звонков, 17 показов. Показывали параллельно со мной другие наши филиалы, были совместные показы, утром, днем, вечером. Через несколько дней я уже наизусть знала каждый уголок объекта и местоположения. Я знала, что есть в непосредственной близости, куда и за сколько от объекта можно добраться и т. д. Досконально разобралась в проблеме отсутствия государственного акта и в том, как и за сколько времени можно решить эту проблему.

Произошли два случая срыва продажи: дважды оформлялись задатки, но затем возвращались, и продажа отменялась. Порой появлялось желание бросить это дело. Но общение с клиентом, общение с коллегами, данное себе и клиенту слово пробуждали в душе упрямый настрой: «Продам, значит продам!!!»

Через несколько дней после этого в один день поступили звонки от двух разных людей. Одному я назначила показ в 21:00, второму в 21:30. Я выехала пораньше, чтобы подготовленно встретить клиентов. Они приехали вместе. Оказалось, один из них был другом потенциального клиента. Он был приглашен, потому что был архитектором и нужен был моему клиенту, чтобы посоветоваться. И это был (вот причуды жизни!) мой сокурсник, мы закончили один ВУЗ. Мужчины ходили, измеряли помещения первого и второго объекта шагами, проверяли трубы. Задавали мне вопросы технического характера: как объединить комнаты, как перестроить коммуникации. Я отвечала, т.к. некоторые моменты я понимала: у меня же высшее техническое образование.

Показ длился 2 часа. Потом ждали супругу клиента. Дождались, обсудили и приняли общее решение. Стали торговаться. Я вызвала хозяина. Продавец и покупатель обсудили все моменты. Оформили наконец-то двойной задаток!!! Хозяин доволен!

Через 2 дня прошла сделка. Удачно! Обе стороны остались довольны! Я была рада, кажется, более всего тому, что нашла подходящего покупателя для клиента-продавца, чьи жизненные обстоятельства вызвали во мне сострадание и сочувствие. Ему не нужно было уже беспокоиться о документах: покупатель был согласен сам получать государственный акт.

Недавно я позвонила покупателям, чтобы узнать, как у них дела. Они сказали: «Все идет по плану. Делаем документы и ремонт». И порадовали меня своими планами подписать эксклюзивный договор со мной на перепродажу. Объект снова у меня в работе!

История этой продажи начиналась нелегко, но закончилась благополучно. Случилась редкая акция продажи одному клиенту двух квартир одного и того же хозяина, одним риелтором в один день и, что очень существенно, получения комиссии с двух сторон. Мне помогло мое сильное желание свершить эту продажу и слово, данное себе и клиенту. Еще мне хотелось доказать, что наша компания обладает большими возможностями, располагает успешным мотивированным персоналом.

---

Какие знания и умения вам нужно развивать для

достижения результата в подобных ситуациях?
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________ _______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________

---