Бесплатный фрагмент - Корпоративная образовательная среда

Введение

Одной из важных задач повышения эффективности государственного и муниципального управления является совершенствование исполнения государственных или муниципальных функций и предоставления качественных государственных и муниципальных услуг посредством применения клиентоориентированного подхода в государственном или муниципальном управлении.

Стоит отметить, что существуют научные и прикладные проблемы, связанные со становлением теории, методологии в развитии клиентоориентированного подхода. Отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности, особенно применение клиентоориентированного подхода в государственном управлении. Особую роль в формировании клиентоориентированного подхода осуществляет персонал. Фактически персонал государственного или муниципального органа в процессе реализации функций оказывает качественные государственные или муниципальные услуги.

В этой связи, клиентоориентированный подход в государственном или муниципальном управлении выступает как механизм коммуникации в органах государственной или муниципальной власти в виде корпоративной образовательной среды

В работе обосновывается, что клиентоориентированность в органе государственной или муниципальной власти может существовать при наличии корпоративной образовательной среды.

Клиентоориентированность органа государственной или муниципальной власти, представленная в виде механизмов коммуникаций, особенно в виде корпоративной образовательной среды, позволит решать проблему повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Практическая часть работы состоит в разработке и формировании предложенной корпоративной образовательной среды на базе открытых информационных технологий.

Глава 1. Корпоративная образовательная среда как условие клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход как методология и технология управления первоначально возник в сфере бизнеса применительно к оказанию социальных услуг населению на принципе конкуренции, на рыночной основе.

Среди особенностей природы государственных и муниципальных органов можно отметить следующее. В деятельности государственных и муниципальных органов отсутствуют конкурентные начала, так как у органов власти нет ориентации на максимизацию прибыли и отсутствует зависимость от потребителей публичных услуг. Введение в деятельность органов власти элементов конкуренции разрушительно сказывается на государственном управлении. Отсутствие конкуренции является яркой особенностью органов государственной и муниципальной власти.

Среди других особенностей можно выделить, что перед органами власти отсутствует задача привлечения и удержание клиентов в силу отсутствия необходимости максимизации прибыли.

Из этого следует, что для ориентации на клиентов должны быть реализованы другие начала по сравнению с бизнесом, побуждающие органы государственной и муниципальной власти повышать качество предоставляемых услуг.

В начале административной реформы утверждалась клиентоориентированность как клиентоориентированный подход к государственному и муниципальному управлению в его некоммерческой форме, базирующийся на принципах рациональности, эффективности, открытости и подконтрольности обществу всех органов исполнительной власти, их сервисности, ориентации на конкретные полезные результаты для граждан и организаций гражданского общества.

На стадии административной реформы с утверждения государственной программы «Информационное общество (2011–2020 годы)» впервые становится практически реализуемым так называемый клиенториентированный подход при реализации функций государственного и муниципального управления, когда становится возможным масштабное и системное использование информационных технологий в государственном и муниципальном управлении.

Главная цель клиентоориентированного подхода — это повышение качества государственных и муниципальных услуг.

Среди проблем клиентоориентированного подхода в государственном и муниципальном управлении можно выделить:

— Отсутствие должного методического осмысления клиентоориентированного подхода;

— Подмена сути клиентоориентированного подхода информационными технологиями;

— Некритическое копирование методов клиентоориентированности из бизнеса (применение маркетинга и бенчмаркинга по отношению к государственным услугам)

— Отсутствует должное внимание к персоналу государственных и муниципальных органов власти как к источнику клиентоориентированности.

Таким образом, исходя из особенностей и проблем клиентоориентированности в государственном и муниципальном управлении можно выделить и сформировать систему клиентоориентированности персонала в органах государственной и муниципальной власти, состоящую из внешней и внутренней клиентоориентированности, элементами которой являются каналы коммуникации и механизмы коммуникации.

К механизмам коммуникации относится деятельность по формированию и поддержанию коммуникации между органом власти и потребителем государственных услуг или сотрудником Учреждения.

Среди механизмов коммуникации можно выделить виды деятельности, ориентированные на формирование клиентоориентированности государственного или муниципального органа.

В государственном или муниципальном органе власти необходимо учитывать как внешнюю, так и внутреннюю клиентоориентированность. Объектом внешней клиентоориентированности является потребитель государственных и муниципальных услуг.

Однако, в 2020 году наступили ряд необратимых изменений в обществе и экономике, которые привели к сокращению каналов коммуникаций и преобразованию механизмов коммуникаций. Фактически канал коммуникации и механизм коммуникаций свелись к одному каналу и механизму, и стали технологическим каналом, реализованным в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Вследствие монополизации каналов и механизмов коммуникаций изменился и характер клиентоориентированности. При полном отсутствии источником внешней клиентоориентированности, можно выделить внутреннее основание и условие существования клиентоориентированности, это наличие корпоративной образовательной среды.

В связи, с чем вводится понятие функциональной подсистемы механизма коммуникации. Функциональная подсистема является целевым назначением механизма коммуникации.

Выделяются следующие функциональные подсистемы:

— Подсистема обучения;

— Подсистема консультирования;

— Подсистема инструментальных сервисов поддержки (информационные сервисы приставов, нотариусов, конструктор договоров и др.);

— Подсистема обратной связи (обращения, предложения, жалобы, горячие телефонные линии, запись сообщений по телефонной линии).

Данные функциональные подсистемы фактически являются признаками корпоративной образовательной среды.

Функциональные подсистемы механизмов коммуникации направлены на повышение качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, на удобство и доступность государственных услуг, удовлетворенность потребителей государственными и муниципальными услугами.

Таким образом, опираясь на проведенный анализ, можно сформулировать, что в условиях ограничений,

клиентоориентированность в государственном и муниципальном управлении — это деятельность органов государственной и муниципальной власти (Учреждений) в виде корпоративной образовательной среды, направленная по повышение качества государственных и (или) муниципальных услуг.

Преимущества корпоративной образовательной среды

— Главная задача любого корпоративного обучения — это все же рост результатов, показателей, и с этой точки зрения эффективная образовательная среда выгодна;

— Гибкое и персонализированное обучение позволяет избежать издержек, связанных с перемещением сотрудников, и сокращает расходы на переобучение, поскольку все варианты обучения различаются по формату, длительности и легко масштабируются;

— В такой среде сотрудники сами инициируют обучение и запрашивают необходимые ресурсы, чем сокращают временные затраты на подбор, запись и обоснование обучения.

Сегодня, особенно в режиме удаленной работы, корпоративную образовательную среду можно развивать с помощью цифровой образовательной среды.

Глава 2. Формирование корпоративной образовательной среды

В главе приводятся результаты опросов, проведенных в социальной сети Вконтакте, с целью формулирования критериев проектирования и создания корпоративной образовательной среды.

Критерий клиентоориентированности организации

Критерий технологической платформы

Критерий определения мессенджера

Критерий значимости процессов (функций)