Клиент всегда прав!

Памяти моей матери

Чтобы начать обучение, присоединяйтесь к группе Вконтакте «Практическая юриспруденция и психология» — vk.com/lawpsy.

Вводный кастот англ. webcast — интернет-трансляция, интернет-конференция

• В какой форме будет происходить обучение

Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь ещё.

Сэм Уолтон, американский бизнесмен, основатель сетей магазинов Wal-Mart и Sam’s Club

Добрый день. Приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителейВашему вниманию представлен литературно обработанный текст аудиозаписей вебинара.. Меня зовут Анатолий Верчинский. Я ведущий рассылки «Клиент всегда прав!». Веду её уже не первый год. И недавно ознакомился с новым видом (способом) обучения через интернет — с помощью вебинаровВебинар (онлайн-семинар, веб-конференция, вебинар, от англ. webinar) — разновидность веб-конференции, проведение онлайн-встреч или презентаций через интернет. Чтобы присоединиться к конференции, обычно нужно ввести URL (адрес сайта) в окне браузера и пароль доступа.. Вебинары — это когда происходит прямое вещание ведущего через интернет плюс чат. То есть это возможность подключиться к вебинару онлайн и задать вопросы ведущему с помощью чата. Это и называется вебинар. Мне понравилась такая форма обучения, и я решил ввиду популярности этой темы — права потребителей — тоже обучать интересующихся этой темой с помощью вебинаров.

Чему вы научитесь, пройдя этот курс? Вы научитесь грамотному потребительству: как получить именно то, за что вы заплатили, и сохранить при этом деньги, нервы и время. Если же получили не то, что вам было нужно — то как защитить свои права потребителя в этом случае.

Вот одна из участниц тренинга поделилась уже, что в магазине ей иногда продают слойку не с той начинкой, с которой она хотела. Она просто не хочет тратить время на спор, и закрывает на такие мелочи глаза.В Забайкальском крае суд обязал магазин продуктов выплатить 100-рублёвую компенсацию покупателю, у которого две трети приобретённых пирожков оказались с картофельной начинкой, хотя он просил выпечку с капустой — http://oblsud.cht.sudrf.ru/modules.php?name=press_dep&op=1&did=656. Да, согласен, довольно-таки безобидная ситуация, но я хотел бы отметить, что на место слойки с начинкой можно поставить другие товары и другие услуги, более дорогие и более важные для вас. Но вы так же не сможете или не захотите тратить своё время, потому что вы просто не умеете и никогда не делали. Всегда можно начать именно с таких, довольно-таки лёгких ситуаций. И уже потом повышать свой уровень, развиваться в этом направлении. Чтобы когда на кону будет действительно что-то важное для вас, вы всё-таки смогли проявить свои навыки и умения.

Я благодарю всех участников этого вебинара за проявленный интерес к этой теме — чем больше будет грамотных потребителей, тем лучше будет и качество обслуживания в торговых организациях, и качество производимых товаров. И как следствие — будет выше качество нашей жизни. Тренинг в том числе и об этом — как за ваши деньги получить соответствующий уровень и качество жизни. Потому что пока в нашей стране недостаточно иметь деньги, чтобы пользоваться качественными товарами и качественными услугами. У нас всё ещё нужно контролировать покупаемое и часто отстаивать свои права потребителя.

Ну, а чтобы отстаивать их, эти свои права потребителя, их нужно знать. По статистике только 40% россиян знакомы со свои правами потребителей, и только половина из них готовы отстаивать свои интересы каким-либо образом. И это очень зря! Потому что получить компенсацию — деньги или качественный товар в виде возврата (обмена) — можно не доводя дела до суда. И удаётся это практически в 80—90% случаев, а если уж дело дошло до суда — в судебных процессах побеждают 9 из 10 покупателей.

Чем мы будем заниматься на этом тренинге? Он состоит как из юридических знаний, так и из знаний в области психологии. Потому что всё-таки пока не составлена первая претензия, или заявление, или жалоба, или пока не подан иск в суд — идёт психология, идёт общения продавца с клиентом. И зная эти законы общения, а это и есть законы психологии, можно решить большинство своих проблем в этой области. В большинстве случаев всё-таки многое зависит от того, какими магазинами вы пользуетесь, к чьим услугам прибегаете в своих повседневных, так скажем, тратах — многое зависит от уровня магазина. Со мной иногда консультируются по этим поводам.

Однажды был в том числе вопрос по возврату ремня, когда молодой человек купил в торговом центре «Охотный ряд» ремень, и дома оказалось, что он не подходит к остальным брюкам, которые у него есть в гардеробе. Поэтому когда он мне задал вопрос — а вот что делать, что говорить — я ему, конечно, подробно объяснил, какие нюансы могут возникнуть при возврате этого товара. Но я сказал сразу же: «Считай, что покупка является проверкой — в тех ли местах ты отовариваешься, насколько в правильных местах ты тратишь свои деньги. Потому что если ты купил в правильном месте, тебе там вернут деньги или обменяют на другой, более подходящий товар без вопросов, без всяких угроз с твоей стороны обратиться в Роспотребнадзор какой-нибудь, без всяких требований жалобных книг — тебе просто вернут деньги. Потому что ты их клиент, а клиент всегда прав». Ему повезло, он купил ремень в хорошем магазине, в качественном, в котором высокий уровень обслуживания, в котором возвращают деньги клиентам, если одежда, что-нибудь из одежды им не подошло.

А сейчас эпизод, записанный мною в компании, которая называется «Эстет» (одежда для мужчин), где я купил свитер. Он был очень красив, он очень был хорош, из шерсти и так далее. Но придя домой, вдруг понял, что он не сочетается с верхней одеждой, с остальными вещами в моём гардеробе — и решил вернуть его. Вот, можете послушать, как это происходило:

— Как Вас зовут?

— Меня?

— Да.

— Наташа.

— Не подошёл… Вот чек.

— Когда Вы покупали?

— Позавчера.

— Вы хотите другой размер или деньги вернуть?

— Я хочу деньги вернуть. И посмотреть что-то другое.

— А другой размер Вы такой же свитер не хотите померить? Нет?

— Нет.

— То есть Вы хотите другой свитер посмотреть какой-то?

— Сначала деньги вернуть.

— Ну, понятно, понятно. Так, секундочку. Так… Ну, всё. Давай документы, Марин. Для возврата паспорт давайте или какой-то… Вам пригодится сейчас писать заявление на возврат. Фамилия, инициалы напишите…

И сейчас небольшой анекдот на эту тему.

В университете на юридическом факультете профессор спрашивает студента:

— Если вы хотите угостить кого-то апельсином, как вы это сделаете?

Студент отвечает: «Ну, я скажу «Пожалуйста, угощайтесь!».

— Нет-нет! — закричал профессор, — Вы должны думать как юрист!

Студент ответил: «Ну, хорошо. Тогда я скажу так: «Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества и другие интересы на собственность, именуемую апельсин, совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать, разрезать, замораживать и иначе употреблять, используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящее время, так и изобретённые позднее, или без использования упомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную собственность третьим лицам с кожурой, мякотью, соком и семечками или без оных».

Это, конечно, анекдот, но суть в следующем: мы более подробно, так скажем, изучим те слова, понятия, которыми вы пользовались, но теперь уже с точки зрения более точной науки — юриспруденции, где важно любое слово, любая запятая. Конечно, мы не будем доводить до таких вот формулировок, не будем копать так глубоко, это всё-таки не тренинг для юристов, это тренинг для потребителей, для потребителей любых товаров и пользователей, так скажем, любых услуг на территории Российской Федерации. И вы узнаете, например, что когда товар в магазине выставляют на прилавок и пишут его цену на ценнике, то это уже становится публичной офертой, т. е. предложением заключить гражданско-правовой договор, содержащий все его существенные условия. Вы узнаете, что, вообще, понимается под словом «потребитель». Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы или услуги исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Мы подробно разберём на примере, вот именно об этом сейчас следующее скажу.

Когда или если вам продавец говорит: «Да ты ещё не купил ничего, ты не потребитель, поэтому нечего тут свои права качать, иди себе дальше». Исходя из услышанной вами формулировки, а она взята из Постановления Российской Федерации от 30.09.2000 №742, т. е. здесь всё на очень высоком уровне прописано, в таком случае вы можете заявить, что вы имеете намерение купить товар, который через ту же публичную оферту предложен, выставлен в магазине. Поэтому на вас распространяются все права, которые написаны, например, в Законе «О защите прав потребителей». Это основной закон в изучаемой нами области, мы будем очень подробно его рассматривать. И исходя из этого закона, на продавце уже лежит какая-то обязанность, ответственность — если вы намереваетесь купить товар, то уже можете что-то требовать от продавца. И наверное, не все из вас знали, что товары и услуги должны приобретаться именно для дома, для семьи, т. е. для личного использования. И Закон этот «О защите прав потребителей», он не предназначен для тех случаев, когда вы покупаете что-то для осуществления предпринимательской деятельности.

Ну, это понятно. Если вы купили соковыжималку и поставили её дома, раз в день максимум ею пользуетесь — это одно. Если вы купили соковыжималку и пошли на пляж летом предоставлять, так скажем, услуги по продаже свежевыжатых соков (или в торговых центрах вы видите такие прилавки и киоски), то естественно, там каждый час по десять раз включается это устройство (соковыжималка), и эксплуатируется она уже в сотни раз больше. И она и не предназначена для такого использования. Так же как у машин бывает пробег такой-то, рассчитанный инженерами, так же у соковыжималок бывает рассчитанный срок службы именно исходя из того, что ею пользуются несколько раз в день, например. Если более глубоко копать, то, конечно же, производитель может выпустить соковыжималку, предназначенную для использования круглые сутки. Но она будет стоить в несколько раз дороже. И вы уже не сможете её купить в магазине. Поэтому законодатель чётко разделил — есть использование для домашнего нужд, вот, пожалуйста, производитель выпускает для домашнего пользования, а есть отношения между индивидуальными предпринимателями или торговой организацией и производителем, по которым производитель поставляет специальную, промышленную соковыжималку. Вы можете в торговых центрах такие соковыжималки и видеть. Там уже совсем другие отношения, которые не регулируются Законом «О защите прав потребителей».

И сейчас мы также можем разобрать, что понимается под исполнителем. Исполнитель — это организация (независимо от организационно-правовой формы), а также индивидуальный предприниматель, исполняющий работы или оказывающий услуги потребителям по возмездному договору. Мы тоже подробно разберём и что значит «организация», и что значит «индивидуальный предприниматель» всё-таки. И что такое «возмездный договор».

Сейчас вы наверняка уже понимаете, если вам кто-то оказывает услуги без договора, если к вам на улице подошёл кто-то, подарил те же конфеты, а вы съели их и после этого плохо себя почувствовали, то здесь уже неприменим Закон «О защите прав потребителей». Потому что отсутствует договор, отсутствует возмездный договор. Поэтому граждане и организации, в которых вы бесплатно получили товар или услугу, не являются исполнителями с точки зрения этого законодательства, и поэтому мы такие отношения рассматривать и не будем. Точнее, я могу затронуть их в том смысле, как всё-таки различать те моменты и те торговые, так скажем, отношения, которые у вас возникают на попадающие под действие юридических законов, и на те области, которые не подпадают.

Ну, например, вы имеете обыкновение, выходя из метро, покупать у бабушки семечки. Конечно же, вы являетесь её клиентом, а она — тем человеком, который продаёт вам семечки. Вместе с этим странно предполагать, что здесь у вас или у неё появляются какие-то обязанности, которые мы будем рассматривать подробнее, связанные с вашими правами потребителя и её обязанностями продавца. У неё, конечно же, нет ни вывески, ни часов работы, ни каких-то сертификатов: она жарит себе дома семечки, продаёт их, сидя на складном стуле. Конечно же, у вас есть выбор — или покупать у неё, или пойти в магазин и купить уже в пакетике в каком-нибудь супермаркете. И там уже будет написан и состав семечек, и всякая информация, обязанная доноситься до потребителей. Вам дадут чек, и вы уже будете защищены с точки зрения того, что можете подать в суд, если найдёте вместо семечек гайки какие-нибудь или болтики.

Но опять же в ситуации покупки семечек у бабушки у вас всех этих возможностей не будет. И таким образом, часть отношений клиент-продавец или клиент-исполнитель — они не находятся, так скажем, на этом гражданско-правовое поле. Но о них мы тоже будем говорить, будем рассматривать, что делать в таких случаях, если у вас всё-таки возникли какие-то проблемы при покупке — при отсутствии чека, при отсутствии внешнего оформления какого-либо торговой точки. То есть это уже можно рассматривать как торговля навынос или торговля в разъезд. Возможно, ещё какие-то темы затронем, связанные с тем, что не всегда у нас получается на руки какие-то документы получить, связанные с тем, что мы заплатили, а нам должны предоставить услуги.

Кстати, сразу же скажу, одна из главных проблем, с которой столкнутся участники вебинара (да и, вообще, с которой сталкиваются потребители) — это невозможность или затруднение в получении чеков или, вообще, каких-либо документов, подтверждающих вашу оплату. Не говоря уже о том, что трудно получить в некоторых случаях какой-то договор и, вообще, какие-то письменные обязательства со стороны исполнителя. Сейчас уже много я слышал (целая подборка накопилась) ответов на вопрос «Почему нельзя получить чек?» Начиная от простейших: «Кончилась бумага», «Заел кассовый аппарат» или «У нас уже не работает точка, поэтому мы сняли выручку, касса закрыта». А недавно в киоске с мороженым получил самый оригинальный ответ за последнее время: «Вы знаете, у нас чеки не выдаются, потому что мы торгуем одним видом товара — мороженым». Были ещё другие интересные случаи — подробнее разберём, когда будем проходить эту тему с чеками. Сейчас могу поставить эпизод, который подтверждает, что даже в таких солидных, казалось бы, учреждениях, известных, тоже может быть всё построено так, чтобы, так скажем, не выдавать какие-либо документы, подтверждающие оплату. Не всегда это связано с тем, что компания хочет уйти от возможной ответственности. Иногда это проще или по налогам, или это проще в связи с той деятельностью, которой они занимаются. В этом эпизоде, который мы сейчас прослушаем (запись была сделана в компании «Диана» — это сеть химчисток), где я хотел получить какой-либо документ (чек), подтверждающий оплату. Вот послушайте, что мне ответили на это.

— Вот это?

— Да, где галочка поставьте.

— А ещё хочу чек об оплате.

— А?

— Чек не даёте?

— Нет. Не даём.

— А подтверждение, что я заплатил?

— Вы заплатили.

— А как я подтвержу, что я заплатил вам деньги?

— Кому? А кому? Кому надо подтвердить?

— Ну, какая разница.

— Дело в том, что мы чеки не выдаём. Это надо было, когда она сдавала эту вещь, чтобы мы попросили из бухгалтерии дать заверенную копию.

— А мне такую копию?

— А где же я эту копию возьму? Это я должна сдать в бухгалтерию. Вы оплатили, всё уже.

— Хорошо, спасибо.

Также иногда бывает не менее сложно получить возврат денег за купленный товар, который не подошёл. Опять же, более подробно будем разбирать на соответствующем касте. Насколько я понимаю, один из участников поделился проблемой — он купил джинсы, хотел вернуть, пришёл в этот магазин, а ему говорят: «Вы знаете, у нас деньги кончились, точнее, нет в кассе столько денег, поэтому мы не можем вам сделать возврат, давайте Вы просто а возьмёте более подходящую другую модель». С этим мы тоже будем подробно разбираться — что в таких случаях говорить, чтобы всё-таки вернули деньги.

Дальше. Что ещё мы пройдём на этом онлайн-тренинге. Как я уже сказал, мы подробно изучим практически все статьи Закона «О защите прав потребителя» с примерами из моей личной жизни. Примеров у меня достаточно много. Первую свою жалобу написал где-то порядка десяти лет назад. Даже получил ответ на неё — можно с ней ознакомиться в моём «Живом Журнале», который я веду — verchinsky.livejournal.com. И кроме этого эпизода там тоже есть достаточно много моментов, достаточно много ситуаций, когда я доводил свои, так скажем, жалобы, заявления, в том числе даже до суда. Поэтому я уже расскажу практически про все этапы, которые вы можете пройти в отстаивании своих прав. И конечно же, расскажу, насколько это эффективно, в каких случаях лучше эти этапы проходить, в каких случаях лучше их не проходить.

Ну, и остальные эпизоды, в том числе записанные на аудио, получите только вы, как участники моего тренинга. Кроме аудио будут ещё и видеозаписи, на которых вы сможете увидеть, как надо общаться с продавцами или с исполнителями, как не надо, как вести себя в торговых точках, как не вести, как не вестись на различные манипуляции, на различного рода уловки со стороны продавцов — это по части психологии уже будет. Будут такие темы разобраны, как (самая такая распространённая ситуация) что делать, если купленный товар вам не подошёл. Обычно это одежда, обувь — такие товары народного потребления, которые связаны с гардеробом. Или ещё по каким-то параметрам — программное обеспечение не устанавливается или ещё какие-то вещи работают совсем не так, как продавец вам расписывал. Будет разобран подробный порядок — как сдавать бракованный товар обратно. Очень часто люди не совсем точно различают — где брак, а где их вина в том, что товар испортился. В большинстве случаев можно вернуть то, что у вас сломалось, не прослужив гарантийный срок, обратно. Да, гарантийный срок — это, наверно, очень важная тема. Она позволяет пользоваться товаром намного, так скажем, дольше — просто меняя его.

Далее. Отдельно будет каст (вебкаст) по книге жалоб и предложений — как использовать этот довольно эффективный способ, и вместе с этим — как не допустить использования продавцами поддельной книги жалоб и предложений. Возможно, для некоторых из вас будет удивительно, но в моей практике часто было, и я точно знаю, что в некоторых торговых организациях, а может быть, и в большинстве, есть две жалобных книги — одна предоставляется для жалоб особо разъярённых потребителей (неудовлетворённых), а вторая книга предоставляется для положительных отзывов и для проверки контролирующими организациями.

Ещё будет тема — как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно — как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:

— Слушаю.

— А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?

— Геннадий Викторович.

— А фамилия?

— Доренко.

— А должность?

— Генеральный директор.

— Очень приятно.

— Очень приятно. Почему подошёл — потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.

— Значит, много работы, хорошо.

Далее. Такие темы также будем затрагивать — нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема — очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии — я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.

Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.

— Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.

— А это у директора магазина.

— То есть книга жалоб у директора магазина?

— Сейчас, подождите.

— Вот разберитесь, молодой человек хочет.

— Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.

— Щедрин Евгений Викторович?

— Да.

— Старший администратор?

— Да.

— Дело в том, что у вас тут написано, что администрация… «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».

— Да.

— В противном случае…

— Оставляем за собой право проверить её.

— Да.

— Я согласен на такое. И меня просто выставили из магазина, применив грубую физическую силу, потому что я хотел пройти, не сдав ручную кладь.

— Не там, где надо, Вы хотели пройти.

— Там, где дверь, там объявление висит.

— Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только Вам — вообще, никому, чтобы Вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?

— Да, на третьем. Но мне сказали…

— Всё правильно.

— Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать. И не пустили, сказав, что…

— Ну, это не Вас послали вокруг? Не хотели вокруг? Или Вы, вообще, ещё не зашли в зал?

— Вообще, не зашёл. Мне на входе гардеробщица сказала с одеждой… ой… с ручной кладью. Администратор Олег Владимирович и ещё сотрудник, который, вообще, не имеет бейджика. А зачем тогда, вообще, такие объявления писать, вешать в таких местах?

— То есть Вы хотите просто показать?

— Да, я так и сказал сотруднику, который не представился.

— Это чисто принципиально?

— А зачем такие объявления писать тогда?

— Ради бога, Вы можете пройти.

— Конечно.

— Но Вас потом проверят просто — и всё.

— Конечно.

— Вы не будете возмущаться? Вы не будете потом возмущаться?

— Я готов показать на выходе в соответствии с правилами, которые вы устанавливаете.

— Всё правильно. Но желательно, желательно…

— Это просьба, но она же не требование. Знаете разницу между требованием и просьбой? В просьбе можно отказать…

— Хорошо. Можете пройти. Желательно сдать, конечно.

— Не могу я пройти, там не пускают. — Сейчас позвоним, пустят. Подымайтесь, сейчас пустят. Вообще, если что-то не нравится, Вы можете не посещать наш магазин. Если не хотите сдавать.

— Ну, это надо заранее в объявлениях писать, что вы… Пишите одно, а на самом деле другое.

— Кто у нас на входе? Ну, скажи ему — пускай заходит с рюкзаком товарищ этот. А на выходе, значит, его проверить. Вот он у меня здесь сидит, сильно возмущён, что мы ему с чемоданом пройти не даём. Подымайтесь, вас сейчас пустят.

— Хорошо.

— Всё, не волнуйтесь.

После этого разговора с администратором меня пустили в торговый зал. Это был, так скажем, первый этап, когда я стал проходить с сумками в магазины. Потом я уже, так скажем, занялся вторым этапом — как выходить из магазина не показывая сумки. Мы подробно этот эпизод рассмотрим и прослушаем, и фотографии вы сможете увидеть, которые я делал в процессе — уже на касте с соответствующей темой. Поэтому такая, богатая тема — тоже, кстати, полностью на психологии построено, здесь уже идёт психология конфликта. И, наверное, в этой теме будет главное, что не так уж важно — знаете ли вы, обязаны вы сдавать сумку или не обязаны, главное — знаете ли вы, что нужно конкретно делать, чтобы не сдавать эту сумку, чтобы охранник отстал, наконец, от вас и ушёл далеко и надолго.

Этому будут способствовать, например, домашние задания, которые будут даваться после каждого вебкаста, после каждого дня. Это будут несложные, но обязательные для полного усвоения информации, для отработки навыков, которые я даю на этом тренинге. В том числе будет задание, связанное с супермаркетами, в которых не пускают с сумкой.

Дальше — как добиться выполнения закона без обращения в суд. То есть конечно же, мы затронем и образцы жалоб в суд — как составляется, как подаётся и так далее. Но всё-таки я отдельно выскажу своё мнение по поводу того, что не нужно доводить до суда. Нужно использовать такие-то такие-то методы воздействия. Потому что хоть суд в большинстве случаев и встаёт на сторону потребителя, вы можете потерять намного больше денег, времени, нервов на этот судебный процесс, чем получите по результатам рассмотрения.

Будет также выделен отдельный день на психологию продавцов и их основные типы манипуляций, которые они используют в повседневной работе. Думаю, у каждого встречалась в жизни ситуация, когда он вроде бы не собирался ничего покупать — приобретать, но вышел из магазина с покупкой, иногда достаточно дорогой и несвоевременной в плане расходования бюджета.

Далее. Также будут многим, думаю, интересны темы, связанные с отпуском, с туристическими поездками, что делать и как приобретать все эти туры, чтобы не испортить всё-таки себе отпуск, чтобы отдохнуть, а не жаловаться и не бегать потом по инстанциям, по судам.

Ещё затрону тему, которая меня давно уже интересует — это тема оказания платных (ну, и «бесплатных», кстати) медицинских услуг. Хоть это и не входит в Закон «О защите прав потребителей», но я немного расширяю обычно эту тему и в тех же рассылках затрагиваю в том числе общение с бюджетными организациями, которые не напрямую оплачиваются нами, а из наших налогов их деятельность оплачивается, они получают зарплату за счёт наших налогов. Это те же и медицинские учреждения, и почта (хотя за почту мы платим, но она всё ещё осталось государственным учреждением). Это и некоторые другие — те же РЭУ (районное эксплуатационное управление), т. е. те организации, которые обслуживают ваши дома, обслуживающие, управляющие организации.

Вот как раз недавно выяснял, что же можно сделать с тем, что соседи устроили по выходным ремонт. И выложил в своём Журнале те заявления, те обращения, которые я составлял. То есть немножко расширим тему потребителя и его прав именно в сторону тех всех услуг, которые мы всё ещё получаем от государства. И думаю, вы тоже можете ещё добавить те темы, которые интересны конкретно для вас, поэтому хотел бы узнать, какие темы вас интересуют. Мы их подробно разберём, возможно, у меня будет свой собственный опыт по этой теме — я им с удовольствием поделюсь.

Далее. Более подробно о том, в какой форме всё это будет происходить. Я создал специальный блог для этого вебинара, для этого онлайн-тренинга, доступ к которому имеете только вы, участники. И каждый день будет происходить в определённое время аудиовещание через интернет, когда я буду давать текущую, сегодняшнюю тему. В процессе вы можете высылать свои вопросы — в блоге писать или в чате задевать. Я буду на них отвечать — сразу же или на следующий день, если потребуются ссылки уточнить и предоставить.

Далее. Это вещание, конечно же, записывается, чтобы потом было это всё выложено в том же блоге, и те, кто не смогли присоединиться в момент вещания, могли бы прослушать это в удобное для них время. Далее я выкладываю домашнее задание по прошедшему касту, вы его выполняете и выкладываете отчёт — сделали то-то то-то, с такими-то результатами. Или не сделали того-то и того-то потому что… потому что пока у вас ещё это не получается. Я выдаю свою обратную связь на ваши отчёты, поправляю и добавляю, что там ещё можно было сделать, или как лучше можно было сделать. Потом наступает следующий день — опять следующий каст, следующая тема. Опять вопросы, ответы на вопросы, домашнее задание, отчёты, ваши впечатления, ваши пожелания — всё это в таком режиме онлайн. Всё это легко можно будет сделать, изменить, добавить. В общем, всё под ваши, так скажем, запросы будет сделано. Главное, чтобы оставаться в рамках этой темы — отношения продавцов и покупателей.

Далее. В конце уже будет, возможно, какое-то более глобальное задание, которое будет использовано в качестве, так скажем, выпускного экзамена, пройдя который вы и будете считаться финалистами этого вебинара. Финалиста, который усвоил все эти знания и смог показать, что да, действительно, если будет такая-то ситуация, то он сумеет применить все эти полученные знания и оформить их в виде каких-то навыков. Конечно же, «навыки» здесь слишком громко сказано, возможно, всё-таки я понимаю — навыки формируются в процессе деятельности. Очень трудно в формате вот такого интернет-общения эти навыки сформировать, но направление и способ получения этих навыков я могу дать. Эти навыки, например, есть у меня, и я точно знаю, что нужно сделать, чтобы их получить.

И опять же — «чтобы их получить», то есть я могу дать много, я могу дать очень много. Вопрос — сколько вы как участники сможете из этого взять, усвоить и вставить в свою жизнь? Поэтому, пожалуйста, прилагайте как можно больше усилий, как можно более активно участвуйте в этих вебинарах, в этих кастах, задавайте вопросы, пишите, если вам что-то неясно, потому что большая часть результата обучения всё-таки зависит от вас. И я хотел бы, чтобы вот эта неделя, которую мы посвятим обучения — чтобы она прошла интересно, познавательно, увлекательно. И чтобы вы получили именно тот новый опыт, который вам поможет добиться поставленных целей, поставленных задач, связанных с прохождением этого онлайн-курса. На этом вводный каст заканчивается, с удовольствием продолжу в следующий раз.

Каст 1. Требование и просьба — в чём разница. Конституция и другие законы, касающиеся прав потребителей

• Требования и просьбы — в чём разница
• Конституция Российской Федерации
• Пирамида законодательной власти
• Основные законы, касающиеся прав потребителя

Добрый вечер, приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Меня зовут Анатолий Верчинский, я ведущий этого вебинара. Сегодня первый день, и мы рассмотрим следующие темы: просьбы и требования — в чём разница, законы, которые касаются прав потребителей (это и Конституция — основной закон, и федеральные законы, и все остальные нормативно-правовые акты), затронем также такие основные понятия, как «продавец», «потребитель», «изготовитель» и так далее с точки зрения законодательства — что подразумевается под этими понятиями.

Итак, сейчас о просьбе и требовании, чтобы не было путаницы, давайте разделять просьбу и требование с точки зрения юриспруденции, и с точки зрения… — ну, вообще, с точки зрения русского языка, с точки зрения обывателя. Если, например, заглянуть в словарь Ожегова, там написано: «Просьба — это обращение, призывающее удовлетворить какие-либо нужды, желания». «Требование — это выраженное в решительной, категорической форме просьба». С точки зрения закона просьбы как таковой не существует. То есть в официальной переписке может использоваться, например, «мы обращаемся к вам с просьбой сделать то-то» или «прошу удовлетворить мою просьбу» и так далее. Но в самих текстах законов просьбы отсутствуют. Там есть требования.

Например, в Законе «О милиции» написано, что каждый гражданин обязан выполнять законные требования сотрудников милиции. Вы спросите: «А как же гражданин определит: с требованием обращается к нему сотрудник милиции или с просьбой?» Тем более с законным требованием или незаконным? Мой ответ будет следующим. На самом деле, если даже к вам сотрудник милиции обратится в нерешительной и не в категорической форме — по словарю Ожегова это не будет требованием, это будет просьба. Но на самом деле, если у него есть основания для требования — это будут требование.

То есть не важно, в какой форме преподнесено желание другого человека по отношению к вам. Можно сказать очень тихо, очень вежливо: «Подвиньтесь, пожалуйста, я хочу здесь сесть». Можно совсем по-другому сказать: «Ну, ты, — быстро убрал свою задницу с этого места!». По сути, это будет одно и то же. С точки зрения закона это будет просьба или требование в зависимости от основания. Если, например, это к вам обратился инвалид в транспорте, который хочет сесть на место, специально предназначенное для инвалидов, то он будет в этом случае требователем с вполне законным основанием. Если же это просто гражданин, который претендует на место, которые вы заняли, то это будет просьба независимо от того, в грубой форме, в решительной, в категорической или в какой-то другой форме, это будет просьба. И вы можете ему на эту просьбу сказать: «Не хочу уступать место» или «Садитесь, пожалуйста». То есть это такая информация к вам со стороны внешнего мира от других людей, и требования и просьбы можно рассматривать как сообщения, информация к размышлению. А вы, поразмыслив, решаете, выполнить это пожелание, хотение и так далее или не выполнить.

Конечно же, у нас не всегда есть время на размышление — очень часто воздействие построено на психологии, когда решительная и категоричная форма воспринимается именно как требование. и у вас может возникнуть ощущение, что да, человек имеет право, имеет законное основание, да, продавец или сотрудник милиции, или какой-нибудь служащий, госслужащий — да, он имеет право, потому что он это сказал решительно, уверенно, с соответствующим видом, и это воспринимается вами как требование, и вы немедленно приводите его в исполнение, делаете то, что вам говорят. Это скорее уже из области психологии, и вам нужно будет работать над тем, чтобы отслеживать в режиме реального времени — насколько это имеет законные основания, не имеет (для этого нужно разбираться в законах), и на уровне психологии подтормаживать, так скажем, рефлексировать свои действия, потому что наши действия зависят всё-таки от нас. Ни один человек не может заставить вас встать или лечь, или повернуть ручку, открыть дверь, когда к вам в дом кто-то стучит. Пока ещё не изобретено средство управления людьми. Всё управление строится на психологии, на знании психологии. И если вами управляют — то немеханическим способом, не посылают какой-то импульс, который заставляет сокращаться ваши мышцы, рука поднимается — опускается, достаёт документы, или вы деньги платите в магазине, неважно. Всё, что вы делаете — это считается вашим свободным выбором. И это, так скажем, будет одной из аксиом моего тренинга, и не только этого — человек всегда делает то, что он хочет. Если он чего-то не хочет делать, он этого и не сделает.

Если немножко более подробно углубиться в эту область, то могу привести пример войн, любых войн. Когда захватывают пленных, есть пленные, которые сообщают нужную информацию, и те пленные, которые не сообщают, даже когда к ним применяют самые жестокие пытки. То есть даже в самых экстремальных ситуациях всегда выбор за вами, за человеком.

Если есть какие-то вопросы по этой теме — задавайте. Я же подытожу, что просьба и требования — это пожелания, обращённые к вам. Но если требование не имеет, так скажем, законного основания (повода для этого), то автоматически превращается в просьбу. Если требование имеет законное основание для того, чтобы считаться требованием, то есть два варианта — или согласиться, что да, это законное требование, или не согласиться — нет, это незаконное требование. Незаконное требование опять приравнивается к просьбе.

Что всё-таки с точки зрения закона делает требование, так скажем, законным? Я думаю, вы согласитесь со мной, что требования, даже если они законные, но не имеющие наказания за невыполнение этого требования — это так же можно приравнять к просьбе.

Например, в метро написано: «Не прислоняться». Это требования или просьба? Пока вы не найдёте закона, где за прислонение к двери будет наказание какое-то — штраф или арест, или ещё что-либо — вы можете относиться к этому как к просьбе. Если рассмотреть, например, «Вход с мороженым запрещён» — часто в магазинах, в супермаркетах нарисован значок такой, и охранники говорят: «С мороженым нельзя». Это требование или просьба? Я всегда в этих случаях говорю — смотрите, какое наказание следует за невыполнение этого требования. Вполне возможно, что вы можете даже позволить себе нарушить и не выполнить требование, потому что готовы понести соответствующее наказание. Например, если для вас не составляет большого труда заплатить штраф за курение в общественном месте — вы курите спокойно и оплачиваете штраф. Или ездите «зайцем» — когда идут контролёры вы оплачиваете штраф и едете дальше. Вы, таким образом, требование оплатить, требование не курить в общественном месте, не курить в метро вы нарушаете, но готовы понести соответствующее наказание.

Меня на одном тренинге спросили: «Не влезай — убьёт», — это требование или просьба, на столбах с электричеством. Я думаю, что это подтверждает мою мысль, что требования, просьбы и так далее, обращения, пожелания — это всё информация к размышлению. И ответственность за то, будете ли вы влезать на этот столб или не будете — лежит на вас. Хотите — влезайте, не хотите — не влезайте. Но ответственность уже будет лежать на вас с точки зрения юриспруденции. Все эти предупреждающие знаки — не прислоняйтесь, не ходите, не влезайте — это скорее какие-то требования, которые заботятся о вас. Законодатель заботится о вас и обязывает на этих столбах, которые под напряжением, вешать таблички, на трансформаторах вешать предупреждающие знаки. Закон обязывает ещё какие-то стандарты вводить — это всё для вашей безопасности. Но как я уже сказал, никто не может вас заставить выполнять все эти ограничения, если вы готовы рисковать и, условно говоря, проверить уровень сопротивления вашего организма электричеством.

И в большинстве случаев законы не регламентируют, требование это или просьба. И в жизни большинство повседневных вещей и отношений не укладывается ни в какие законодательные рамки, это естественно, и, надеюсь, что так же и будет — что, например, люди, если к ним обращаются с информацией, заботятся о том, чтобы эта информация была им полезна, заботятся о том, чтобы им было выгодно выполнять какие-то указания, а не просто чтобы как-то ограничивать права и свободы граждан.

В частности, по этому сегодняшнему вебинару. Я в блоге разместил вопрос (обращение) — кому, когда удобно, чтобы я проводил этот онлайн-тренинг, когда вы будете иметь доступ к интернету и можете прослушать сегодняшний вебинар. Если вы зададите мне вопрос — было ли это требованием или просьбой — я не смогу вам даже точно сказать. Потому что я там не написал, во-первых, что будет, если вы не сообщите мне этого, я не написал, к какому часу, к какой минуте это нужно сообщить, когда мне нужно дать ответ. Я не написал много ещё каких пунктов. Если б я всё это прописал — это был бы уже как юридический документ: предмет договора, суть отношений и обязанностей и так далее. То есть если делать всё, чтобы точно знать — требование это или просьба, то нужно составлять подробный договор о наших взаимоотношениях. Я не сторонник плодить все эти юридические бумажки, поэтому, скорее всего, если я что-то от вас прошу в рамках тренинга — то это нужно для вас и для вашего удобства. Если у вас нет времени или вам удобней прослушивать в записи — пожалуйста. Когда я размещал это объявление, я понимал, что вы можете не ответить, и тогда я уже сам решаю, как мне проводить и в какое время, и так далее. То есть для меня это было не так важно. Для меня важно — чтобы вы это слушали, чтобы вы выполняли домашние задания, выкладывали отчёты и усваивали ту информацию, которую я даю. То есть, подытоживая эту часть: в большинстве случаев невозможно точно сказать — было это требованием или просьбой. Все законные основания для требования лежат в области юриспруденции, в области написанных, подписанных документовВместе с этим, в юриспруденции есть такое понятие, как «обычаи делового оборота», например..