12+
Оглавление - Как улучшить сервис в своей компании
50 проверенных опытом инструментов
- ВВЕДЕНИЕ
- Почему я написала эту книгу и почему сервис — это не только про улыбки?
- ГЛАВА 1. НАНИМАЙТЕ МЕДЛЕННО
- Профиль сотрудника — что это такое и когда пригодится
- Тесты при трудоустройстве — излишество или необходимость
- Как повысить эффективность базового обучения
- О чем не забыть на переговорах
- ГЛАВА 2. ЗНАКОМСТВО С КОЛЛЕКТИВОМ
- Как минимизировать стресс для сотрудника
- Зачем сотрудникам презентовать компанию и как правильно это сделать
- Можно ли избежать ненужных ошибок в период адаптации
- ГЛАВА 3. СОЗДАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМАНДЫ С ХОРОШИМ РАБОЧИМ КЛИМАТОМ
- Как создать среду, в которой любому новичку будет комфортно
- Что такое внутренний клиент и ДНК-сервис
- Как быстро перезнакомить всех, или Зачем нужен Big Breakfast
- ГЛАВА 4. #PRO СТАНДАРТЫ
- Какую пользу приносят единые стандарты
- Нужен ли дресс-код вашим сотрудникам
- Где живет истинный сервис
- ГЛАВА 5. НАУЧИТЬ ЛЮДЕЙ УЧИТЬСЯ
- Перестать терять время впустую
- Где и как хранить идеи
- Как правильно доносить новости
- Что дают регулярные собрания по сервису
- Почему хороший пример заразителен
- ГЛАВА 6. МАСТЕРСТВО В ОБСЛУЖИВАНИИ
- Сколько нужно времени, чтобы сформировать привычку
- Конкурсы — это тоже рабочий инструмент
- Нужны ли публичные оценки сотрудников
- ГЛАВА 7. СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ
- Тайный покупатель — стоит ли делать самостоятельно
- Как собирать отзывы у реальных клиентов и что такое NPS
- Какой метод контроля самый действенный
- ГЛАВА 8. КЛИЕНТЫ ПОМОГАЮТ НАМ СТАТЬ ЛУЧШЕ
- Что такое «карта путешествий клиента»
- Почему жалобы — это подарок для компании
- Как нивелировать ущерб от негативных отзывов
- Какую пользу еще могут принести сотрудники, даже если они увольняются
- ГЛАВА 9. УРОВЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Как работать с метриками измерения и показателями
- ГЛАВА 10. КАК ЕЩЕ МОЖНО ПОВЫШАТЬ СЕРВИС
- Что может принести вам система бережливого производства
- Как управлять отношениями с клиентами
- Почему важно настроить систему информирования сотрудников
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
- Приложение 1. Профиль кандидата
- Приложение 2. Корректурная проба, или тест Бурдона
- Приложение 3. Тест «Лица»
- Приложение 4. План адаптации сотрудника
- ПРИЛОЖЕНИЕ 5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОФИСАХ КОМПАНИИ
- Приложение 6. Темы для статей в корпоративном журнале
- Приложение 7. План собрания по теме «Утро начинается с улыбки»
- Приложение 8. План собрания по теме «Имя — самый сладостный звук»
- Приложение 9. План собрания по теме «Встречают по одежке»
- Приложение 10. План собрания по теме «Поймай волну клиента»
- Приложение 11. План собрания по теме «Раздаем внимание без очереди»
- Приложение 12. План собрания по теме «Вовлеченность сотрудников»
- Приложение 13. План собрания по теме «Жалобы и благодарности клиентов»
- Приложение 14. План собрания по теме «Построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом»
- Приложение 15. План собрания по теме «Как повысить качество обслуживания клиентов в отделении»
- Приложение 16. План собрания по теме «21 день до сервисной привычки»
- Приложение 17. Сценарий «Тайный покупатель»
- Приложение 18. Анкета «тайного покупателя»
- Приожение 19. Скрипт опроса NPS
- Приложение 20. План действий по отработке NPS
- Приложение 21. Чек-лист проверки стандартов содержания офиса
- Приложение 22. Анкета увольняющегося