Бесплатный фрагмент - Как стать успешным продавцом

Предисловие

Книга содержит информацию, которая может повлиять на ваши навыки продаж и в целом прояснить суть взаимоотношений между покупателем и продавцом. Также она поможет вам понять, что мы все, по сути, продавцы, хотим мы этого или нет. Ведь каждый день мы продаем идеи и мысли друзьям, знакомым, родственникам, коллегам и любим убеждать их в правильности нашей позиции, отстаивая свои взгляды. В процессе разговора с человеком мы объясняем ему свои воззрения так, чтобы он захотел принять нашу сторону. И если у нас это хорошо получается, то, значит, есть и возможность хорошо зарабатывать с помощью продаж.

Раз вы взяли в руки эту книгу, то вы либо только вступили на этот путь, либо наверняка уже имеете какое-то отношение к продажам, и у вас есть опыт и навыки в этом деле. В этой книге я постарался изложить самую нужную информацию в простом формате с основными примерами, чтобы вы смогли применить полученные знания на практике сразу после прочтения и усвоения материала. Эта книга создана на базе личного опыта и полученных мной знаний в сфере продаж.

Для кого эта книга:

1) Для тех, кто собирается стать продавцом и не имеет опыта в данной сфере.

2) Для тех, кто хочет много продавать и стать успешным продавцом.

3) Для тех, кому нужно обучить сотрудников навыкам продаж.

4) Для тех, у кого свой бизнес и успех его связан напрямую с продажами.

5) Для тех, кому интересен опыт современного продавца как специалиста.

Цель этой книги — показать правильный путь развития, объяснить, что успех в продажах зависит только от ваших навыков и усилий, описать на примерах основные техники продаж и разобрать их для того, чтобы можно было применять их на практике.

Введение

К сожалению, сегодня в современном образовании не рассматривают необходимость и важность изучения навыков продаж. В учебных заведениях получают профессии врачей, электриков, юристов, бухгалтеров, программистов и т. д. Но, если в Советском Союзе после окончания вуза выпускника отправляли работать на конкретное предприятие, выдавали ему квартиру и путевки в санаторий и оплачивали поездки на море, то нынешняя ситуация совсем другая. Сейчас царствует рыночная экономика. И если ты сам не заработал на квартиру, то тебе ее никто не подарит. Поэтому сегодня, как никогда, нужны навыки продаж. Ведь человек, хочет он того или нет, постоянно участвует в этой системе торговли.

Мы день изо дня продаем идеи нашим близким, доказываем правоту, обосновываем позицию. И даже не задумываемся, что эти действия относятся к искусству продаж. Эти навыки или, например умение показать себя с лучшей стороны или оправдаться за опоздание на учебу или работу, заставляют наш мозг работать в режиме импровизации, вести своеобразную актерскую игру.

Вспомните, как в вашей жизни происходили ситуации, когда вы хотели что-то продать через объявление или напрямую знакомым. Как вы ощущали себя, когда вам задавали вопросы, на которые было неловко или вовсе не хотелось отвечать? Вы отшучивались либо импровизировали на ходу.

Во всех этих ситуациях результата всего два. Либо вы продадите — уговорите, отстоите позицию и получите то, что вы хотите. Либо вы не продадите — не уговорите, не отстоите позицию и не получите то, что вы хотите. Поэтому я считаю, что искусство продаж сегодня — это одно из самых важных для изучения в современном обществе явлений.

Самое главное — вы должны понять: кто вы в конкретной ситуации и как вам действовать осознанно. Ведь по факту в любой ситуации действие происходит между ПРОДАВЦОМ и ПОКУПАТЕЛЕМ.

Если вы ПРОДАВЕЦ — действуйте так, как того требует сложившаяся ситуация, используйте необходимые приемы и инструменты для успешной продажи.

Если вы ПОКУПАТЕЛЬ — действуйте так, чтобы в итоге вы получили именно то, что хотите за ту цену, которая вас удовлетворяет, а не то, что вам, переубедив вас, навяжут.

В наше время нам никто не подарит квартиру за красивые глаза и не купит путевку на море за то, что мы хорошие люди. В наше время человек получает ровно столько, сколько смог заработать. Соответственно, я призываю вас ЗАРАБАТЫВАТЬ БОЛЬШЕ!

Если вы хотите иметь квартиру, машину, загородный дом, хорошо одеваться, отдыхать на море, быть обеспеченными и состоятельными людьми и наслаждаться жизнью, то вы просто обязаны быть ЭКСПЕРТОМ в продажах!

Если же вас устраивает ваше положение и вы не стремитесь к финансовой независимости, то эта книга не для вас. Не покупайте ее и не скачивайте в интернете — без внутреннего желания изменить жизнь не получится.

Если же вы владелец магазина и хотите дать вашим сотрудникам знания об искусстве торговли, то это книга будет идеальным материалом для их обучения и тестирования.

Итак, начнем по порядку.

Глава 1. Что значит быть успешным продавцом?

Итак, что же значит быть успешным продавцом? Все просто — быть успешным в сфере продаж и, соответственно, хорошо зарабатывать!

Чтобы быть успешным, нужно быть специалистом в отрасли. Быть специалистом в продажах — значит понять все нюансы этого дела и научиться грамотно использовать навыки на практике.

Успех в продажах выражается в количестве и качестве совершенных сделок. Соответственно, успешный продавец хорошо зарабатывает. Ведь уровень его финансового благополучия зависит от умения продавать.

Представьте на минуту самого успешного продавца. Как он выглядит? Как он разговаривает? Это необходимо сделать для того, чтобы вы познакомились с вашим условным эталоном успешного продавца и, исходя из вашего представления, поняли, соответствуете вы ему сейчас или нет.

Например! Я убежден, что успешный продавец должен обладать следующими качествами:

1) выглядеть опрятно;

2) всегда иметь позитивный настрой;

3) быть доброжелательным и вежливым;

4) быть внимательным к собеседнику;

5) уметь хорошо разбираться в товаре;

6) мочь качественно проконсультировать по ассортименту и т. д.

Но самое главное — он должен быть хорошим психологом. Только так при разговоре с человеком он сможет понять, что ему в данную минуту лучше сказать, чтобы вызвать его доверие. Ведь продажи — это в первую очередь общение с людьми. И, чтобы успешно продавать, нужно грамотно и правильно разговаривать с ними. Это и есть самый главный аспект в навыках продаж.

Я столько раз сталкивался с ситуациями, когда в разговоре с продавцом понимал, что он сам не до конца разбирается в товаре, не совсем грамотно использует навыки продаж да и сама вещь мне не нужна, однако его умение расположить к себе склоняло меня совершить покупку. Это ещё раз доказывает, что умение вызвать чувство доверия — главный фактор в продажах.

Поэтому я призываю вас учиться разговаривать с людьми. Попробуйте быть доброжелательными и искренними с собеседником. Умейте слушать и слышать. Не пытайтесь навязать свое мнение — старайтесь выслушать человека и только потом в спокойном тоне пробуйте донести ему свою информацию. Если видите, что он воспринимает все в штыки, то не давите на него. Шипы люди выпускают, когда чувствуют опасность. Поэтому в первую очередь сделайте так, чтобы они не защищались от вас, а смогли услышать, — расположите к себе, сделайте так, чтобы они начали вам доверять.

Мы переходим к главному умозаключению: успешный продавец — хороший психолог. Усиливайте навыки в этой области, тренируйтесь на знакомых, анализируйте ошибки и исправляйте их. И помните: совершенству нет предела!

Мы каждый день общаемся с людьми и часто даже не задумываемся о том, что говорим, как говорим и зачем говорим. То есть мы делаем это неосознанно и, соответственно, не можем проанализировать эффективность нашего общения. А когда начинаем подходить к этому процессу осознанно, получаем опыт и делаем выводы — корректируем и улучшаем навык коммуникации. Понятно, что поначалу это может казаться сложным и непривычным, но со временем вам станет легко и даже интересно.

В дальнейших главах мы разберем навыки продаж на практике — в конкретных обстоятельствах. Из этого раздела вам стоит усвоить главную идею — для начала нужно воспроизвести в своей голове модель успешного продавца, понять, какие у него сильные стороны и в чем именно заключается его успех. На эти моменты и нужно обращать внимание при работе над собой.

Глава 2. Покупатель — кто он? Как понять, чего он действительно хочет?

Начнем с того, что в первую очередь покупатель — это человек. Такой же, как и вы. С определенными страхами, переживаниями, убеждениями, потребностями и, кончено же, финансовыми возможностями.

Соответственно, чтобы понять, получится ли продать конкретному человеку товар или нет, нужно больше узнать о его потребностях и финансовых возможностях. Также необходимо учесть его индивидуальность: выявить отличительные особенности в его убеждениях и взглядах на мир, понять, как он идентифицирует себя в социуме, относит ли себя к определенной нации, культуре, классу. Ведь его модель поведения будет базироваться на этих факторах.

Так вот, чтобы быть успешным продавцом и продавать много, нужно понимать, кто перед вами стоит. Ведь очевидно, что для человека из среднестатистической семьи главный фактор при выборе — это «цена-качество», а для человека с большими финансовыми возможностями — внешняя красота, уникальность, а зачастую и история происхождения товара.

Кто-то покупает вещи лишь для того, чтобы лишний раз подметить статус VIP-персоны. Кто-то — по религиозным убеждениям. Кто-то — исключительно по рекомендациям. А кто-то — чтобы быть как все. Поэтому выражение «На каждый товар есть свой покупатель» справедливо на сто процентов.

Чтобы понять, какой человек перед вами стоит, можете, кончено, посмотреть, как он выглядит. Но я бы не рекомендовал опираться на этот фактор, потому что внешность часто обманчива. Я не раз встречался с несоответствием образа человека типичным шаблонам. Поэтому главное — это уметь слушать, задавать наводящие вопросы и, исходя из ответов, делать выводы о том, кто перед вами стоит.

В свое время известный американский психолог Абрахам Маслоу составил всем известную пирамиду потребностей, на которой он показал, что каждый человек, исходя из положения в обществе, имеет определенные потребности. Понять рисунок очень просто. Его смысл уходит в наше далекое прошлое и основывается на простых инстинктах.

Суть в том, что человек испытывал потребности с древности, но они были примитивными. Ему нужно было выживать, а для этого была необходима еда и защита от хищников, вражеских племен, непогоды и т. д. Также он имел и потребность в продолжении рода. И когда базовые потребности удовлетворились, появились следующие — любовь, семья, дружба, социальные отношения. А уже после на первый план вышла потребность в самовыражении, проявлении своего «Я», самосовершенствовании и обучении.

ПИРАМИДА ПОТРЕБНОСТЕЙ (Абрахам Маслоу)

При желании вы можете более подробно почитать о его теории, но основную ее суть я вам привел.

Дело в том, что за много веков существования человечества ничего не изменилось. Как и в прошлом, мы так же нуждаемся в еде, защите, общении, и т. д. На мой взгляд, единственные изменения произошли в социальном и личностном аспектах — они немного усложнились.

Исходя из всего этого, становится понятно: для того чтобы продать палку колбасы или батон, не нужно быть супер-продавцом и использовать сложные техники продаж. Голод сам заставит человека купить продукты питания. Поэтому-таки эта сфера такая обширная, а продуктовых магазинов становится с каждым годом все больше.

А вот продать шубу, автомобиль, катер, дом, строительно-отделочные материалы и т. д. — для этого нужен специальный подход. Ведь, например, при выборе шубы человек не основывается на базовых потребностях. Он делает выбор, опираясь на эстетический вид, моду, социальную принадлежность, желает подчеркнуть свою индивидуальность и указать на наличие вкуса.

Поэтому в таких случаях нужно учитывать все и стараться понять, что для человека из всего этого первостепенно: на что он опирается при выборе товара, что по-настоящему им движет — какое чувство, желание, потребность. Может быть, это мечта детства? Если вы поймете это, то обязательно предложите то, от чего он не сможет отказаться. В таких случаях покупатель обычно говорит: «Да, это именно то, что я хотел!», а после благодарит вас за то, что вы ему помогли разобраться в его желаниях.

Я уверен, что кто-то может и интуитивно понимать, как и что нужно говорить и показывать. Многие продавцы даже не задумываются над своими действиями, но зачастую они используют именно эту технику. Проблема лишь в том, что, когда это происходит спонтанно и неосознанно, вы это не контролируете и зависите от настроения, внутренних переживаний, внешних факторов и т. д.

Поэтому я предлагаю вам выработать правило. Не важно, в каком вы настроении и что у вас произошло. Если вы вышли на работу и собираетесь продавать людям товары, вы просто обязаны оставить все плохое за дверью. Ничего вас не должно отвлекать. В момент общения с человеком вы должны быть открыты, доброжелательны и способны слышать, чтобы понять его потребности и возможности. А со временем вы начнете разбираться в людях, как психологи. Побудете с человеком пять минут — и уже расположите его к себе, выясните о его потребностях, возможностях, узнаете причину, по которой он к вам пришел и т. д. Все это будет, не переживайте! Все будет, если работать над собой и анализировать свои действия.

Итак, предлагаю разобраться в главных вопросах этой главы. Какие бывают покупатели? Как понять, что хочет покупатель? Как распознать, к какому классу он относится? И что нужно сделать, чтобы продать ему товар?

Для начала, чтобы стало понятно, разберемся в классах покупателей. Интересно, узнаете ли вы себя в каком-нибудь из них? Ведь однажды я попытался отнести себя к определенному классу, но так и не смог сделать однозначный выбор. Тогда я решил, что во мне намешано всего понемногу, но больше всего из перечня мне все равно симпатизировал экономкласс.

Дело в том, что, когда мы анализируем себя, в нашем распоряжении гораздо больше информации. А учитывая, что я всю жизнь продавал людям товары и изучал их поведение, оценить себя в роли покупателя мне оказалось не так просто. Это как в решении уравнения: чем меньше переменных, тем уравнение проще, а чем больше — тем сложнее. Поэтому, когда я попросил знакомого отнести меня к конкретному классу, он сделал это за пять секунд. Не зря говорят, что судить со стороны проще.

Почему мне симпатизирует экономкласс? Потому что именно относящиеся к нему люди, прежде чем купить, анализируют необходимость приобретения. Они более рациональны в своем выборе. Им нужен хороший товар, за который они не переплатят. Также для них важно, чтобы он был надежным, модным и современным. Но это лично мой субъективный взгляд. И я не призываю вас судить категориями «хорошо» или «плохо». Ведь углы зрения у всех людей разные. И главное различие между ними — это количество денег.

Этот ресурс влияет на мыслительный процесс, и люди думают разными категориями. Всегда будут богатые и бедные. Но относиться к ним, опираясь на материальное положение, считаю абсолютно неправильным и невежественным. Любого человека определяют его поступки. Но сейчас не об этом — об этом вообще можно говорить долго.

Но, прежде чем перейти к разбору классов, я хочу, чтобы вы запомнили главную мысль. Никогда не оценивайте человека только по его внешнему виду. И не стоит предвзято относиться к экономклассу или, наоборот, целовать задницу элите, расстилаясь перед ней. Вы должны быть специалистом, одинаково доброжелательным и искренним с любым человеком. Эта позиция защитит вас от нежелательных ошибок. Придерживайтесь ее!

Итак, поговорим о классах:

1) Экономкласс. Нужно недорого и хорошо, то есть чтобы цена была равна качеству. Если покупатель ищет недорогой товар, то нет смысла ему рассказывать об эксклюзивной коллекции или премиум-сегменте. Ни в коем случае нельзя допустить того, чтобы он почувствовал себя нищим. Разговаривайте с ним так, будто он покупает дорогой автомобиль. Уделяйте ему внимание и предлагайте тот товар, который он действительно сможет купить. И никогда не говорите ему, что заинтересовавшая его вещь некачественная или экономичная. Не вешайте на него ярлык бедности. И поверьте, покупатель это оценит, и вы услышите от него слова благодарности. Он еще порекомендует вас друзьям и оставит положительные отзывы в интернете. Вот что значит хорошее отношение к человеку.

2) Средний класс самый вредный. Как правило, его представители еще не очень богаты, но уже пытаются указать на свое финансовое благополучие всем видом. Им нужно отличаться ото всех — они стараются выделяться в обществе. Поэтому одними из их основных аргументов при выборе товара будут акценты на эксклюзив, лакшери, моду и современность.

Есть, конечно, среди представителей класса и адекватные люди, но в моей практике больше всего проблем было именно с ними. Они очень долго выбирают — проверяют цены в интернете, просят сделать скидку, торгуются, на последнем этапе могут взять и все начать сначала.

Тут, чтобы продать, действительно нужно потрудиться. Необходимо понять, что на самом деле хочет покупатель и на что он может рассчитывать. Если вы все будете делать правильно, то вскоре вы с ним подружитесь и он будет прислушиваться к вашему мнению.

3) Премиум-класс. Как правило, к нему относятся люди, которые уже самореализовались в жизни. Им не нужно выпрыгивать из штанов, чтобы их признали. Они в себе уверены и к покупкам относятся проще всех. Вы можете потратить на них тридцать минут и заключить сделку. Они легки на подъем. Для них важны место, где они делают заказ, и ваша компетентность. Чтобы что-то им продать, нужно быть в их глазах высококвалифицированным специалистом. Покупатель должен почувствовать, что обратился к настоящему профессионалу и именно он ему предложит то, что действительно ему нужно — вариант, который проверен временем, имеет историю, а соответственно, качественный и надежный. А еще они хорошо воспринимают дорогую классику. Им по душе классические и традиционные стили. Они понимают, что мода приходит и уходит, а классика вечна.

Это основные базовые категории, которые я решил выделить для того, чтобы можно было сформировать принципы продаж для конкретной группы людей. Я думаю, что многие из вас, кто находится в торговле долгое время, замечали схожее поведение у определенных категорий граждан. И вы на автомате использовали отработанные приемы. А для того, кто только сейчас встал на этот путь и еще не имеет опыта, эта информация крайне важна и необходима для успешной работы.

Для того чтобы лучше понимать психологию покупателя, нужно постоянно анализировать причинно-следственные связи. Почему он выбрал именно ваш магазин? Почему именно этот товар, на его взгляд, больше подходит ему? И так далее. Для начала вы можете потренироваться на знакомых и родственниках. Спросите у них, когда они в последний раз покупали какую — либо вещь и что ими двигало на каждом этапе: от выбора магазина до приобретения товара. Как они воспринимали продавца в момент консультации? Понравилось ли им в этом магазине? Что, по их мнению, сыграло ключевую роль при выборе товара? И так далее. Тренируйтесь анализировать и делайте выводы.

Приведу пример стандартного, на мой взгляд, анализа. Напомню, что вас никто не ограничивает, — можете анализировать глубже и масштабнее.

Мой приятель на днях купил новую пару обуви. Я опросил его.

1) — Почему ты решил купить новую пару обуви? Ведь у тебя ее вроде и так много.

— Я недавно купил новые штаны и потом понял, что к ним нужны темные туфли или кеды, а у меня мои подобные как раз уже поизносились.

2) — Почему ты выбрал именно этот магазин с обувью?

— Он находится рядом с моим домом, и я уже когда-то покупал в нем туфли. К тому же у меня есть его скидочная карта.

3) — А почему ты выбрал именно эти кеды? А не обычные черные туфли?

— Я специально не стал покупать обычные туфли — мне они уже приелись. Захотелось чего-то нового. И, когда я померил эти кеды, почувствовал, что мне в них комфортно, а еще представил, как хорошо они буду сочетаться с моей одеждой.

4) — Как ты воспринял стоимость этих кед? Дорого ли ты за них заплатил? — Ты представляешь, я так удивился, когда узнал их цену! Они стоили намного меньше, чем я ожидал. А когда я предъявил на кассе мою карту, мне скинули еще 10%. Я был в восторге! Мне очень повезло! Я был готов заплатить за них в три раза больше, потому что они мне очень понравились. Когда узнал цену, даже подумывал купить сразу две пары. Но потом, конечно, поразмыслил и решил, что двое одинаковых кед мне ни к чему. Лучше я куплю что-нибудь другое.

5) — Понравилось ли тебе, как тебя проконсультировал продавец?

— Я ни с кем не консультировался. В торговом зале было много людей, и продавец был занят. Да я и не собирался консультироваться. Я считаю тут и так все ясно. Мне обувь понравилась — я померил и пошел на кассу.

6) — Вернешься ли ты еще в этот магазин?

— Безусловно! В нем постоянное обновление ассортимента и приятные цены.

7) — Готов ли ты рекомендовать друзьям этот магазин?

— Конечно! Я готов дать им свою скидочную карту. Тем более что скидка на ней накопительная.

Исходя из этих вопросов и ответов, можно сделать определенные выводы.

1) Человек совершил покупку, потому что у него появилась потребность в товаре.

2) Выбор магазина был совершен по двум причинам: удобное местоположение и лично проверенное место. А в дополнение — наличие скидочной карты. Но последнее не играло ключевой роли. Выбор товара был сделан на основании его внешнего вида и комфортабельности.

3) Стоимость товара приятно удивила и усилила желание купить его. А точнее, этот факт даже подтолкнул на мысль о приобретении двух одинаковых вещей.

4) Роль продавца-консультанта отсутствовала — товар продал сам себя.

5) Через какое-то время покупатель еще раз придет в этот магазин за новой обувью.

6) Покупатель с удовольствием порекомендует магазин друзьям, потому что сам доволен представленным в нем товаром и у него есть дополнительная мотивация — накопительная система скидок. Чем больше по его карте будет сделано покупок, тем больше у него в дальнейшем будет скидка.

Делаем вывод. Человек не только стал постоянным покупателем магазина, но и принял решение рекламировать его знакомым.

Это, конечно, самый банальный пример покупки. Но его задача — научить вас анализировать причины принятия решений, чтобы впоследствии вы могли использовать эту информацию в качестве союзника.

Какие тут были причины?

1) Удобство расположения.

2) Торговый зал, в котором все сделано так, что человек может самостоятельно выбрать товар, примерить его и пройти на кассу.

3) Запоминающийся магазин, в котором он уже был, а затем отметил, что ему там понравилось.

4) Широкий и постоянно обновляющийся ассортимент.

5) Доступные цены.

6) Система накопительной скидки.

Конечно, в каждой отрасли торговой сферы своя специфика причин. Однако есть основные, например те, которые я сейчас перечислил. Но стоит отметить, что нужно использовать все возможные причины принятия решений покупателем в свою пользу.

Подводя итог этой главы, предлагаю выделить важную информацию.

1) Покупатель — это человек со своими страхами, амбициями, мнением, взглядом на мир. Он может прийти к вам в плохом настроении, невыспавшимся и злым, потому что его притащила в магазин жена, которая собирается потратить его зарплату. Или его могли обмануть в другом магазине, и теперь он испытывает недоверие к продавцам. Поэтому вы не должны принимать на себя весь его негатив и отдуваться за кого-то. Вы должны быть эмоционально независимыми. Ваше настроение не должно быть обусловленным чем-то. Вы сами настраиваете себя на позитив и успех.

2) Каким бы ни был по статусу покупатель, он хочет, чтобы его качественно обслужили — проконсультировали его, помогли ему. Он желает, чтобы его выслушали. Он ждет уважительного отношения и готов ответить вам тем же. Не нужно переходить с ним на «ты», прерывать его, осуждать и хамить ему и т. д.

3) Покупатель может сомневаться, советоваться с женой, мамой, дизайнером, братом, сестрой, друзьями. Да с кем угодно! Это нормально. Не торопите его с выбором. Иначе он будет чувствовать, что ему навязывают товар.

Глава 3. Как стать успешным продавцом в магазине с маленькой посещаемостью?