Бесплатный фрагмент - Эмоции в медицине и жизни
1 часть. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»
В радости живет любовь.
Экхарт Толле. The Power of Now
По ту сторону кабинета у каждого врача есть своя жизнь.
По ту сторону кабинета и у каждого пациента есть своя жизнь.
Точка пересечения этих жизней — врачебный кабинет.
Эмоциональность точки пересечения жизни врача и жизни пациента является следствием предыдущих, настоящих и гипотетически возможных событий. В этой точке у каждого есть своя роль. Пациент — это человек, ожидающий помощи. Врач — это человек, который обладает некоторыми знаниями для такой помощи. Но за ролями медицинских действий все забывают, что жизнь каждого участника процесса не ограничивается стенами врачебного кабинета. И в этой забывчивости мы похожи.
Каждый думает, что он не каждый — именно такой контекст лежит в формировании ведущих ценностей. Об этом была первая книга «Особенности коммуникации врачебного приема».
Каждый думает, что он прав — мы готовы отчаянно защищать свою правоту, собственные заблуждения и даже ошибки. Эта защита сопровождается эмоциями. «Эмоции в медицине и жизни» — книга про закономерное развитие событий медицинских процессов под влиянием эмоций.
Место действия: врачебный кабинет и по ту сторону кабинета.
Действующие лица: медицинские сотрудники и пациенты.
В книге я даю аналитические пояснения по эмоциональным проявлениям типичных составляющих медицинской коммуникации и дискоммуникации, их прямому и опосредованному влиянию на жизнь и самочувствие всех участников процесса и по ту сторону кабинета.
Помимо поясняющего текста, в книге представлены:
1. Классификатор эмоций врачебных приемов.
2. Таблица «Психоэмоциональный портрет пациента» (52 параметра).
3. Таблица «Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема и клинических коммуникаций» (40 ситуаций).
4. Алгоритм ведения коммуникативного врачебного приема и стратегия работы врача по формированию приверженности пациента.
5. Чек-лист «Коммуникативный статус пациента (CSP)».
6. Подробно рассмотрена тема психоэмоциональных предпосылок возникновения конфликтных ситуаций с пациентами.
7. Разобраны частые ошибки врачей в коммуникации с пациентами и даны пути грамотного построения отношений врач — пациент при работе с ведущими эмоциями врачебных приемов.
8. Представлена тема профессионального эмоционального выгорания и описаны основные акценты по профилактике данного синдрома.
9. Дано ознакомительное введение о влиянии окружающего на поведенческие реакции и психоэмоциональное состояние человека в ракурсе темы по эмоциональному бренду врача/клиники.
10. Предложены 47 упражнений для обдумывания тем и самоконтроля по усвоению теоретического материала.
11. Взяты специальные интервью для раскрытия тем книги.
12. Приведены фамилии авторов, с работами которых я рекомендую ознакомиться.
Эмоции в медицине — тема, которая не описана в специальной литературе. Вы не найдете по ней ни книг, ни диссертаций. Вам придется не только читать готовые решения и выводы, которые даны в этой книге, но и самостоятельно думать. И эти раздумья затронут и профессиональное, и личное.
Да, инвестиции времени и денег в собственное образование — это решение не для всех. Так что читать или не читать — это вопрос вашего понимания окружающих реалий и поиска путей решения. Это вопрос только вашего личного выбора: быть или казаться. А для этого вам предстоит заглянуть по ту сторону кабинета и в вашу собственную жизнь, и в эмоциональную составляющую жизни ваших пациентов.
Перестали ждать волшебника в голубом вертолете?
Тогда нам по пути. Давайте знакомиться…
Книга содержат упоминание организаций, запрещенных на территории РФ: Facebook, Instagram
Доброго времени суток, коллега!
Меня зовут Инесса Леббех. Я доктор, ведущий консультации и тренинги в области медицины. Основная тематика моих работ — это вопросы коммуникации врачебных приемов, эмоциональной компетенции, профилактики эмоционального выгорания, саморазвития медицинских сотрудников, разработка профиля эмоционального бренда клиники/врача и стратегическое управление репутационным банком бренда. Общий стаж работы в медицине — около 20 лет.
За время своей практики в медицине я работала в должностях: врач, главный врач, медицинский эксперт, проектный консультант и тренер и более пяти лет веду интенсивные тренинги в b2c и b2b. То есть я имею опыт работы на врачебном приеме, в управлении медицинской организации, обучении персонала и консультационных услугах для руководителей.
Из официальных источников, которые вы можете найти обо мне в СМИ:
Доктор, эксперт-практик образовательных программ по soft skills в медицинской сфере, в том числе обучающих проектов от Департамента здравоохранения Москвы и МГУУ ПМ. Разработала программы «ДОКТОР» (по коммуникативным навыкам и работе с эмоциями на врачебном приеме) и «КИММ для руководителя» (по коммуникативному интегральному маркетингу). Автор книг «Рецепты чудесных врачей», обучающего цикла книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность». Автор идеи и ведущая программы «Оптикум» на радио «Медиаметрикс». Лауреат национальной премии «Золотой лорнет» в номинации «Образовательный проект года». Ведущая и частый спикер медицинских конференций по темам: коммуникативные навыки и EQ в медицине, профилактика конфликтов, профилактика эмоционального выгорания, клиентский сервис, системы образования и наставничества в медучреждениях, репутационный банк бренда клиники/врача, маркетинг в медицине. Консультант и редактор медицинских текстов. Проектный бизнес-тренер и коуч-консультант.
…
Когда мне задают вопрос: «Почему с офтальмологии вы переключились на ведение тренингов по коммуникации врачебных приемов?», я делаю паузу, оценивая ситуацию, но чаще всего отвечаю стандартной «официальной заготовкой».
Да и как рассказать в двух словах это «почему», минуя наблюдения и опыт нескольких десятков лет личных и в качестве врача, главного врача, консультанта, тренера, эксперта? А это серьезная практическая база знаний.
К тому же я смотрю глубже на текущие процессы в медицине, связанные с внутренней и внешней коммуникацией, чем обычный психолог, врач или управленец. И этому есть объяснение.
Внешнее влияние
Мои жизненные истории дали мне определенное видение белых пятен в обеих структурах медицины: и коммерческой, и государственной. С момента начала моей профессиональной деятельности врачом прошло уже почти два десятка лет.
По основной специальности я врач-офтальмолог. Дополнительное образование — бизнес-тренер. Моя врачебная деятельность связана с коммерческой медициной в профессиональном развитии: врач — главный врач — медицинский эксперт. Проектное консультирование и проведение тренингов как в коммерческой, так и в государственной медицине.
Ближайшее окружение из медиков обеих структур: и государственной, и коммерческой. Есть еще в моей копилке личный опыт пациента российских и зарубежных клиник.
Безусловно, большое влияние на меня оказала мама, врач-офтальмолог со стажем в государственной медицине более четырех десятков лет. Дети медиков, впитывающие медицину с пеленок, меня поймут. Думаю, что медикам из медицинских семей нужно считать врачебный стаж с рождения. Так что к моему стажу, близкому к отметке 20 лет, прибавляйте еще столько же моего детства и отрочества.
Дети медиков
Когда я начинала свой путь в профессии, мне очень не хватало знаний и книг по ведению врачебного приема… Но был накопленный опыт моей мамы, офтальмолога, ее медицинских друзей и знакомых. И я прислушивалась к их словам и советам. Не секрет, что в семьях медиков обсуждаются тактики ведения и правильность постановки диагнозов, в том числе и «неаппетитных», даже за столом.
Мы привыкаем к этому с детства. Мы видим переживания родителей за итог проводимых операций, беспокойство за вечернее самочувствие тяжелых больных, сомнения и обсуждения по дифференциальным диагнозам.
Мы привыкаем, что большая часть огромных книжных шкафов пестрит медицинскими, порой непонятными, названиями. Полки с бледно пропечатанными ксерокопиями книг мэтров медицины, хранящиеся с трепетом. Полки с медицинскими атласами, где для детского взора картинки одна страшней другой, но все равно притягательные. Полки с толстенными медицинскими фолиантами, в которых виднелись закладки с подкорковой атрибутикой: «Пожалуйста, обязательно положи на место». Мои полки с детскими, а потом подростковыми книгами классиков были, конечно же, красочней, но интерес к маминым книжкам не пропадал.
Воспитание — это пример для подражания тому, что приемлемо в семье. Атмосфера и основы хорошего для твоей семьи — это и есть основа воспитания. Мое детство периодически пропитывалось медициной с ее ответственностью за применяемые знания, совершенные действия и солнечной радостью. Потому что обсуждаемые темы и сопереживание за больных, которые доверяют доктору и назначенному лечению, обязывают быть ответственным и действовать по принципу Гиппократа: «Помочь. Не вредить». А еще мы с детства видим радость в глазах родителей от выздоровления больных. Радость от помощи врачебных знаний и умений. И эту мощную и светлую энергетику. И ради этого, и ради «помочь» люди и выбирают такую сложную, невероятно ответственную, но неимоверно светлую профессию медика.
И дети медиков, независимо от выбранной ими профессии, сохраняют и руководствуются в жизни этими знаниями о доброте и человеколюбии.
Из книги «Рецепты чудесных врачей»
Поколение рожденных в 70-е годы я называю экспериментальным. У нас не было времени на длительные обдумывания, медленные изменения привычного уклада и стагнацию. Картины мира представителей нашего поколения, не успев сформироваться, разрушались под влиянием стремительных изменений во всех окружающих нас областях.
Мы начинали свои пути в фильмоскопном процессе смены жизненных слайдов: только присмотришься к изображению, начинаешь различать очертания предметов, и тут… та-дам! — смена слайда, и все по новой. Время вынуждало нас к быстрому формированию новых картин наших миров. Характерное для наших родителей закономерное течение «работа — пенсия» и среднестатистическое «+/– как у всех» прекратило свое существование именно на нас.
Все возрастные становления мы проживали вместе с изменениями в стране.
Предсказуемая привычная политическая система была резко нарушена трансляциями съездов, возникновением множества партий, выборами, митингами и растерянностью взрослых, далеких от политики. Отсутствие опыта родителей и соответствующих предметов в школах и институтах сделали нас экономически безграмотными юнцами, которые не понимали даже малую суть происходящего при девальвации 1991 года. Сгорание семейных накоплений и вкладов приводили пострадавших в потерянное состояние, а странные бумажки под названием приватизационные ваучеры — к непониманию и ложным надеждам. К переделу собственности мы не успели по возрасту, а «черные четверги» многие уже проходили на своих опытах разорений. Основы целеполагания и тайм-менеджмента заимствовались с не всегда четких и структурированных примеров взрослых. К психологам относились с предубеждением, а про коучей знали только спортсмены. Научно-технический прогресс влетал стремительно в наш быт, торопливо меняя пейджеры и первые «моторолки» на смартфоны, классы «пеньков» ПК — на ноутбуки, кухонные агрегаты — на рациональные аппараты… Бережно хранимые в папках перепечатанные фолианты менялись на книги, а плохую полиграфию заменяли на хорошую. «Читательский голод» и разнообразие авторов в книжных магазинах приводило в замешательство и желание все почитать — от бульварных детективов до философских работ. Первые поездки за рубеж расширяли сознание. А последующее окунание в реальность сжимали его до состояния резины, которая при перенажиме дает ответный шаг с большей амплитудой. Реформы образования мы нервно проходили вместе с нашими детьми. А изменение восприятия населением медицинских сотрудников (как, впрочем, и многих других профессий) и отношение к самой сфере медицины черпали ковшами дегтя каждый день.
То, что становилось нормой, со следующим слайдом быстро менялось. В том числе и на обратную трактовку.
В таких экспериментах воздействия концентрации внешних факторов ментально выживают не все. Но в слайдовом мелькании картин мира нашему сознанию был дан огромнейший опыт лабильности, избирательности и расширенного восприятия.
Медики — это, пожалуй, самое экспериментальное звено во всей этой цепи событий. Фильмоскопичность слайд-картин мира менялась у нас в двух направлениях одновременно: и в личном, и в профессиональном. Защита вырабатывалась тоже в двух направлениях, диаметрально противоположных: жизнь по накатанной, с жалостью к самим себе за выбранную профессию и разочарованием в ней, или любовь и вера в себя и в доброе начало.
Опыт и «официальные заготовки»
Из аннотации вы могли прочитать, что я автор тренинг-программ «КИММ для руководителей» (по коммуникативному интегральному маркетингу в медицине для руководящего звена) и тренинг-программы «ДОКТОР» для медицинских сотрудников по развитию коммуникативных навыков.
Нет, я не училась этому в University of Cambridge или любом другом университете мира. Я не училась этому и в ИГМУ, который закончила. Моей учебой было то, что происходило со мной, с моими близкими и знакомыми. Это потом появились в моей жизни интернет с некоторой доступностью информации по теме, специальные тренинги и знакомства с близкими по духу людьми. И когда я подходила к созданию тренинг-программы «ДОКТОР», то основными критериями брала то, что помогало мне в моей жизни: как в личной, так и в профессиональной. Так родилась концепция программы, легко вошедшая в аббревиатуру ДОКТОР:
Доброжелательность
Осознанность
Коммуникация
Теория
Опытность
Результат
Мир сам подсказал то, что лежало на поверхности. Смысл слова «доктор» заиграл более сочными красками для восприятия.
Программы разработаны мной на основе собственной врачебной практики в первичном звене и на руководящих должностях — такой обширный опыт позволил более глубоко увидеть внутренние проблемные точки медицинских организаций. А также мне помог опыт моей мамы, моих близких медиков и их семей, коллег и знакомых, открытых для общения и обмена знаниями.
Все мои программы практико-ориентированные. Потому что основываются они на практических навыках и результативных наработках моего профессионального пути, ключевые из которых:
— Успешная работа врачом в оптике — в учреждении на стыке предоставления медицинских услуг и активных розничных продаж.
Сначала я работала в далеком от столицы регионе. Затем переехала в Москву, где продолжила свою профессиональную карьеру. В оптиках я набиралась опыта коммуникативного общения с пациентами, улучшала профессиональные навыки, узнавала основы практического медицинского маркетинга и выстраивала свою систему медицинского тайм-менеджмента. Выиграла все профессиональные конкурсы, училась в России и за рубежом у ведущих специалистов. Изучала и применяла все возможные на тот момент ресурсы для своего развития и переходила на другие профессиональные уровни…
— Организация продуктивной работы сотрудников медицинского направления в должности главного врача крупной оптической сети.
К основным навыкам также добавились опыт наставничества и обучения персонала, написание статей, разработка маркетинговых акций и мотивационных программ.
Критерием моих стремлений стал больший ресурс для ведения образовательных программ, что дала мне следующая должность…
— Интенсивное проведение обучающих программ для медицинских сотрудников на позиции медицинского эксперта в дистрибьюторской маркетинговой оптической компании.
Работа была интересная, креативная. И занималась я не только ведением тренингов, но и маркетинговыми акциями, разработкой новых программ и их форматов, даже организацией всероссийских конкурсов. Объездила с тренингами и выступлениями на конференциях десятки городов России. И стала писать книгу «Рецепты чудесных врачей», в основу которой легли мои подготовительные работы к вебинарам по коммуникации врачебного приема. Она была, пожалуй, одной из первых в России по теме коммуникации врачебных приемов и вопросам саморазвития медицинских сотрудников.
Мои прежние навыки укрепились, а преподавательские — развились. И для их усовершенствования я стала интенсивно проходить разные образовательные программы и тренинги по повышению квалификации и мастерства, а также закончила специальный курс по профессии бизнес-тренер.
— Активное проведение тренингов и оказание консалтинговых услуг.
Разносторонний опыт прежних должностей помогает мне в успешном ведении обучающих проектов, коммуникативного аудита и консалтинга по темам, связанным с персоналом, сервисом, брендом врачей/клиник, медицинским маркетингом и мерчендайзингом врачебных кабинетов.
— Публикации и выступления.
В хаотичном разнобое интернет-паутины достаточно много опубликованных мной работ по коммуникации врачебного приема, саморазвитию медицинских сотрудников и профилактике эмоционального выгорания.
Неравнодушие к уровню культуры здоровья зрения среди населения подвигло меня к специализированным публикациям по проблемам оптометрии, программе «Оптикум» и проекту @proglaza. И эта часть моей деятельности направлена на людей, не имеющих специального оптометрического образования, но желающих ответственно подходить к выбору профилактических и оздоровительных мер, связанных со зрением.
Проблемы эмоционального выгорания медицинских сотрудников являются также одной из тем моих тренингов, консультаций для руководителей, публикаций и выступлений на медицинских конференциях.
— Индикатор профессиональных отношений.
Коллеги с предыдущих мест моего профессионального пути радушно отзываются о временах нашей совместной работы. А ряд пациентов, даже не проживающих в Москве, до сих пор договариваются о проверке зрения именно у меня. Для меня это является главным критерием правильности выбранной модели поведения с пациентами, коллегами и подчиненными. И экологичности тех методик, которые я сама применяла на врачебном приеме и которыми я делилась и делюсь.
Из личного
Мое резюме с перечислением основных компетенций занимает несколько страниц мелким шрифтом. Но ведь человек не может ассоциироваться только с профессиональной деятельностью.
Да, с годами изменения происходят не только в физиологии и ментальном развитии, а и в ближайшем кругу. В дружеских отношениях я оказалась по большей части постоянна. На пятерых ближайших друзей, с которыми проживались и радость, и горе, больше 150 лет дружбы.
Большое значение для меня имеет семья — оплот заботы и поддержки моих начинаний. Мама, ее понимание и советы. И мой главный вдохновитель по жизни — моя дочь Кристиша.
А еще…
Я рисую, создаю керамических рыб и занимаюсь дизайном интерьера студий. Люблю тепло, солнце и море. А из каждого морского отдыха я обязательно везу собранные мной камушки и ракушки. Люблю путешествовать. И пляжный отдых уступает экскурсиям, музеям и выставкам. С интересом посещаю старые города и их развалины, изучаю их историю. Еще у меня легко получается создавать уютную атмосферу домашнего убранства. И да, в моем доме, помимо картин, много фотографий близких и друзей.
Но это не все.
За кадром общеизвестных фактов
Когда мне задают вопрос «Почему с офтальмологии вы переключились на ведение тренингов по коммуникации врачебных приемов?», я делаю паузу, оценивая ситуацию, но чаще всего отвечаю стандартной «официальной заготовкой»…
Вопрос-то вроде простой. Но он всегда вызывал во мне искушение рассказать причины, которые позволяют мне глубже разбираться в теме медицинской коммуникации, а не просто быть врачом/психологом/тренером/руководителем и вещать собственный (или нет) анализ различных методик, подгоняя его под медицину постсоветского пространства.
Моя истина завуалировалась на 20 лет
Сначала у меня не было сил об этом говорить. Потом мне казалось, что в этом стыдно признаться. А после боялась, что меня могут ранить нечаянным словом и вся моя внутренняя работа пойдет насмарку. Прошло не так много времени с тех пор, как я смогла свободно говорить об этом.
Моя «официальная заготовка» начинается с рассказа о моем опыте главного врача крупной федеральной сети оптик. В то время, разбирая и анализируя жалобы клиентов, я пришла к выводу, что подавляющая их часть жалуется не на качество медицинских услуг, а на психологический аспект взаимоотношений сотрудника и клиента.
Когда я перешла на должность медицинского консультанта оптической компании, картина повторилась: разбор гарантийных случаев, вопросы врачей и руководителей оптик подтверждали актуальность темы коммуникации и недостаток знаний по ней. Тогда я стала вводить в обучающий курс по оптометрии темы и по коммуникации врачебных приемов. И чем больше я проводила тренингов по коммуникации, тем больше замечала, что проблема не только в неумении выстраивать взаимоотношения с пациентом, она гораздо глубже. Да, нам не давали много нужного в профессии при обучении в медицинских университетах. И врачи привыкли думать алгоритмами. Нас так учили. Медики изначально пациента рассматривают только как носителя болезни (проблемы со здоровьем), не видя за этой болезнью самого человека, его переживания, беспокойства. Отсутствие навыка когнитивной и предикативной эмпатии, неразвитая эмоциональная компетентность, зашоренность медицинскими алгоритмами — это ряд составляющих стены недоверия и конфликтов между пациентами и медиками.
В моей личной врачебной практике не возникало вопросов, связанных с дискоммуникацией в общении с пациентами. Но не думайте, что мое медицинское образование отличалось от вашего и в университете были какие-то особые предметы по коммуникации, конфликтологии и т. п. Нет, программа была стандартная. В помощь мне был мой личный опыт взаимоотношений врач — пациент во времена, когда я сама была пациентом, зависимым от врачей. Опыт был разным: и негативным, и позитивным. Позитивный я перенимала для своей врачебной практики. А пережитая мной боль от неприятных воспоминаний помогала мне не допускать подобного в своей работе.
А моя истинная история началась совсем не с должности главного врача и разбора жалоб…
Моя история общения с медициной в качестве пациента началась в первом классе. Мама записала меня на художественную гимнастику. Мне очень нравились занятия. Я была гибкая, с хорошей растяжкой. Тренер меня хвалил и сразу стал готовить к соревнованиям. При очередной связке упражнений я почувствовала резкую боль в пояснице. От гимнастики, как и от физкультуры в школе, пришлось отказаться. А в мое учебное расписание было включено ежегодное обследование в стационаре. Не могу сказать, что в моей памяти запечатлелось что-то экстраординарное. Все были милы и приветливы. К бесконечным инъекциям привыкаешь. И я верила словам моего неизменного лечащего врача, что с возрастом мое состояние нормализуется. В общем, так и получилось с этим недугом. Кстати, тот же врач первым мне показал, как нужно правильно дышать, чтобы уменьшить волнение или боль. Удивительный был человек. И тогда мне казалось, что все врачи так же добры, как мой лечащий врач, как моя мама и ее коллеги, которых я частенько видела, прибегая к маме на работу или дежуря вместе с ней в ночь.
…
В десятом классе я попала в больницу не «по расписанию». Не помню причину. Но помню, как на второй день пребывания в ней проснулась от гула голосов. Передо мной стояли врач и толпа студентов. Утренний обход. Меня попросили снять верх, чтобы провести аускультацию. Мне было жутко стыдно и неудобно. Но кому до этого было дело? Студентам надо обучаться, а что при этом чувствует пациент — не имеет значения. Тогда я узнала, что врачи бывают разные. Из больницы меня забрали в тот же день.
…
Во время учебы в мединституте мне «посчастливилось» сдавать дифзачет по одной из дисциплин в то время, когда я была беременна и лежала в стационаре на обследовании. Я думаю, что читатели, закончившие мединститут, уже могут предугадать, как развивались события. Черный юмор о том, что уважительной причиной для переноса экзамена может быть только смерть, всем известен. Так и со мной. Преподавателю было совершенно плевать на мои обстоятельства. Тогда я поняла, что оказывается, не все врачи добры и даже женщина женщину тоже не всегда понимает. А некоторые из врачей могут свою несостоятельность вымещать на слабых и зависимых от них пациентах (и студентах тоже). Для меня это было открытием, потому как все примеры ближайшего окружения были абсолютно противоположными. Я не понимала причину «недоброты». Не знала я тогда ни проявлений синдрома эмоционального выгорания, ни Юнга и его: «Если внутренняя ситуация не осознается, то она превращается во внешнее событие».
…
Роды начались раньше намеченной врачом ожидаемой даты, да еще и в выходной, праздничный день. Моя картина коммуникации врачей, медсестер и пациентов обогатилась новыми открытиями. Честно говоря, открытия были отнюдь не радужные. Сразу после родов был очередной дифзачет. Погода стояла холодная. Перенести дату отказали. После сдачи зачета я попала с маститом к одному из ведущих хирургов. Пока он делал необходимые манипуляции, пот капал с его лба, выдавая, сколько сил он вкладывает в мое спасение от оперативного вмешательства. По ходу он подбадривал меня, находил правильные слова. Время от времени ругался на преподавателя той зачетной дисциплины. Несколько часов моей боли и его тяжелейшего труда предотвратили уже маячившую мне операцию. В конце приема врач посоветовал мне впредь быть более настойчивой в защите собственного здоровья.
Позже и эти эпизоды тоже войдут в мою копилку коммуникативного опыта.
…
Кафедры мединститута находились в разных концах нашего славного города. А расписание составлялось так, что в течение одного дня можно было пересечь город пару раз. И это в условиях скудного транспорта и суровых сибирских морозов. Времени на передвижение было в обрез. После одного из таких переездов я поддалась уговорам перекусить в студенческом кафе при анатомке. Результат не заставил себя ждать…
Я сама себе вызвала скорую, перечислила все симптомы и назвала предварительный диагноз приехавшей на вызов бригаде скорой помощи. Меня привезли в бокс приемного отделения. Уставшая от боли, я долго ждала, когда все же придет врач для оформления моей госпитализации. За стенкой, в соседнем боксе, случилось ЧП: молодой человек упал и стал биться в конвульсиях. Его мама растерянно и истерично кричала. Но в приемном никого из медперсонала почему-то не было. Единственным человеком, которого она могла позвать на помощь, была я — такая же пациентка, ожидавшая госпитализации. Правда, студентка мединститута, уже почти выпускник. Вы замечали, как удивительно быстро и с какой четкостью всплывают медицинские алгоритмы в голове при экстренных ситуациях? Язык, голова, поза. Я все сделала. Потом прибежали медсестры. Моих сил на дальнейшее не осталось. В тумане моего сознания меня отвели в палату, где я оказалась единственным пациентом. И я просто отключилась от усталости и боли долгого дня.
Проснулась я от гула голосов. Передо мной стояли врач и толпа студентов. Утренний обход. Меня попросили снять одежду, чтобы провести осмотр кожных покровов.
Déjà vu…
Но я была уже не беззащитная школьница. На вопрос врача о жалобах я четко перечислила симптомы, предварительный диагноз и прогнозируемый план обследования и лечения. Я была уставшая, терпела боль и абсолютно равнодушно воспринимала саркастические высказывания врача из подборки «Ну, теперь у нас пациенты все такие грамотные». В палату вошла еще один врач — как оказалось, заведующая отделением. После моего повтора анамнеза она уточнила, где я учусь. Услышав в ответ, что я студентка мединститута, она попросила группу студентов покинуть палату. За что я ей была очень благодарна. Заведующая оказалась мудрее и тактичнее. Хотя согласитесь, логичнее было бы ожидать этого от преподавателя кафедры, передающего студентам не только знания, но и пример общения с пациентом. Я была студенткой мединститута. А если бы я была студенткой другого вуза, моей психике повезло бы меньше.
Это были мои первые опыты познания коммуникации врач — пациент, но основное ждало меня впереди…
Мое обучение было прервано. Непонятная болезнь вытягивала из меня всю энергию и жизнь. Трудности с дыханием привели к тому, что я практически не спала и испытывала ужасающие боли, «разрывавшие» меня изнутри. Меня возили по самым известным клиникам Москвы того времени. Я сдавала бесчисленные анализы. Профессора, к которым мы обращались, ругали друг друга за глаза из-за неправильно выставленного диагноза и назначали все новые исследования. Врачебная этика (вернее, отсутствие ее у самых, казалось бы, уважаемых специалистов) была обескураживающая. Я оказалась свидетелем изумительной «коллегиальности» в медицине.
…
Мне становилось все хуже. Боль заполняла всю меня вместе с сознанием. Я была похожа на овощ, который перемещают с места на место. И единственной живой мыслью было заснуть и не проснуться. Аллергия, бронхит, пневмония, снова аллергия… — каких только диагнозов не ставили мне «светила медицины».
Наконец один из профессоров утвердился в «несложном» диагнозе и предложил провести «несложную» операцию. Профессор уехал в отпуск на две недели, а меня стали готовить к этой операции.
К тому времени я практически не спала уже несколько месяцев, постоянно кашляла, задыхалась и тихо стонала от боли. На громкие стоны, соответствующие интенсивности боли, сил у меня уже не было.
Кто-то из знакомых посоветовал моим родным все же съездить на консультацию к онкологу. Почему не раньше? А потому что ни один профессор из всех, у которых я была на консультациях, не допустил такой мысли.
Дорогу через всю Москву до онкоцентра я еле вытерпела: боль, жуткая боль, от которой не убежать.
…
Первая консультация. Пункция, рентген, кровь. Ожидание результата… Первая пункция оказалась неудачно взята. Снова анализ, ожидание.
…
Вторая консультация. Мы сидим в долгом ожидании перед кабинетом патологии костей. Я наглоталась обезболивающих и на недолгое время освободилась от остро воспринимавшейся боли. Кстати, как потом оказалось, в онкоцентре был специальный кабинет для быстрого снятия боли — нам «просто забыли об этом сказать». Наконец вызывают меня. В кабинете двое. Не глядя на меня, приглашают присесть, продолжая свой разговор. Обсуждают мои анализы. Звучит диагноз. Меня не замечают. Кто я для них? Пустое место? Материал? Предмет? Я слушаю, до меня доходит смысл латинских терминов. Я выбегаю из кабинета. Меня трясет, слезы сами по себе текут, я не могу ничего объяснить родным. Голоса нет, дыхания нет. В ушах, как звук маятника, тикает последняя фраза «консилиума»: терминальная стадия, максимум два — три месяца.
К этому нельзя быть готовым. Онкологический диагноз первоначально всегда звучит как «без шансов на жизнь».
Подходит врач. Удивляется моей реакции. Узнает, что я училась в медицинском и все поняла из их обсуждения. Извиняется. Просит вернуться в кабинет. У меня нет сил ни на них, ни на их извинения. Я не хочу их видеть. Я устала. Боль возвращается.
…
Ожидание итоговых результатов. Для меня это просто еще одно время боли. Для родных — время надежды. Врач позвонил сам. Я даже не поняла внезапную радость моих близких. Оказалось, что первоначальный диагноз был ошибочным, как и прогноз. Рак костей заменили на рак крови. С новым диагнозом появлялся шанс прожить год — два при условии усиленной терапии.
…
Это сейчас я могу объяснить и тогдашнее эмоциональное состояние, и срывы. Но в тот период я была просто пациенткой. Мне было страшно. Меня мучили постоянные боли, от которых можно было отупеть. А время для меня было не в днях или месяцах, а в курсах: семь курсов химиотерапии, время небольшого «отдыха» от жутких уколов химии, гормональная терапия, долгий курс облучения и бесконечная, надоедавшая борьба за выравнивание показателей крови.
В онкоцентр я ездила как на работу. Я жила в бесконечных очередях на анализы и приемы, ходила по нескончаемым серым катакомбам переходов между корпусами, встречалась с затухающими взглядами окружающих пациентов.
Я назвала это место «некрополь».
…
Со временем я избавилась от собственных ожиданий понимания со стороны людей в белых халатах. Нетактичное поведение медперсонала я научилась игнорировать, а откровенное хамство — останавливать. К серым катакомбам и очередям можно привыкнуть. А от разговоров пациентов про болезни — абстрагироваться. И как советовала мой лечащий врач по химиотерапии, я училась переключать свое внимание на собственную жизнь и происходящее оптимистичное.
Первые медицинские сотрудники, которые отнеслись ко мне доброжелательно, были как раз из отделения химиотерапии. Врач понятно объяснила этапы лечения, промежуточные результаты и диагностику, дала рекомендации по более эффективному препарату с меньшим побочным эффектом (дорогой и редкий в то время в нашей стране препарат, но нам удавалось его найти). Подозреваю, что таких, как я, у нее были десятки пациентов в день. Но она всегда была внимательна ко мне и моим родным, давала советы (не только по терапии) и действовала на меня успокаивающе.
Помню и первый укол химии. Врач сказала, что после этого укола боль станет меньше и я смогу поспать. О, только тот, кто знает, каково это — не спать из-за боли несколько месяцев, сможет понять мое нетерпеливое ожидание первой процедуры. Медсестра предупредила меня о ходе манипуляции и (!) о моих возможных ощущениях. Это было очень вовремя. Если бы мне этого не сказали заранее, подозреваю, что у меня началась бы паника. Это потом я уже относительно спокойно относилась и ко вкусу железа во рту, как будто жевала ржавые вагоны всю неделю, и к рвотным позывам, и к выпадению моих красивых, длинных белокурых прядей, и к внезапным изменениям зрения…
Я благодарна, что в тот момент моим лечащим врачом оказался профессионал, обладающий знаниями и в своей специальности, и в психологии!
…
По ходу терапии мне была назначена операция. Наркоз мне дать не могли из-за проблем с дыханием. У двух хирургов, оперировавших меня, была из-за этого повышенная нагрузка. Знаете, что они придумали, чтобы отвлечь меня от боли, запаха жженой кожи и прочих составляющих этого действия? Несколько часов они заговаривали меня. В прямом смысле. Они рассказывали мне анекдоты, пересказывали какие-то фильмы. Операцию я запомнила именно такой — легкой.
Мне еще раз повезло с профессионалами, владевшими не только технической стороной, но и коммуникативными навыками!
…
Химию дополнили лучевой терапией. Врач была профессиональна в технических вопросах, но… Наша коммуникация началась (и закончилась, впрочем, так же) с обхода медсестрой очереди пациентов. Ее сбор и уточнение информации сопровождались ревизией и оценкой подарков для «светила» на предмет того, понравятся или нет ей наши дары. Материальная благодарность врачу понятна. Но с такой откровенной демонстрацией позиции небожителя я встретилась впервые. Еще одно открытие того времени.
…
Процесс лечения подошел к концу. Терапевт центра озвучил прогноз: максимум пять лет жизни, «если повезет». И посоветовал мне пить кагор по столовой ложке каждый день. Смешно? Ну вот так. Мой настольный справочник американского издательства говорил о несколько другом подходе. Период реабилитации я проходила уже не в России. Надо ли говорить о разнице в условиях и отношении к пациентам? Там все было другим — новым и непривычным для меня. Светлые и просторные помещения с удобными креслами, никаких очередей, никаких разговоров «мимоходом» в коридорах о пациентах… Там не обсуждали диагнозы в кабинетах в присутствии пациента, разговаривали с родственниками, а весь медперсонал был тактичен и не позволял себе простодушно-убийственных замечаний по поводу здоровья или внешности (наверное, им и в голову такое поведение не приходило). Там все были доброжелательны. И там сохраняли конфиденциальность информации.
Скажу, что процесс реабилитации также важен для пациента. Да, он не такой острый по значимости, как лечение. Но на этом этапе, как и в процессе лечения, важны вера и передача этой веры пациенту, общение без унижения, которое, по сути, сродни программе уничтожения. Мне просто повезло, что некоторые мои лечащие врачи в России были доброжелательны и смогли дать мне этот заряд желания продолжать лечение, а врачи реабилитации продолжили и укрепили эту веру. Разница была в том, что там такой позиции придерживались все врачи, а у нас в стране — единицы.
Вы думаете, что за рубежом так только из-за высоких зарплат? Нет, друзья. И если уж говорить о материальной стороне лечения, то все, абсолютно все консультации и исследования я проходила по системе платных услуг: и в период бесчисленных профессорских приемов, и в онкоцентре. Любой прием, анализ или диагностика — за все платили. На тот момент у меня не было московской прописки и единственным возможным выходом было идти через договор об оказании коммерческих услуг. Врачам от таких услуг, естественно, были проценты. Но отношение от этого не менялось. Или это был их предел дружелюбности? Кстати, само лечение с полезными и даже бесполезными (а вдруг поможет) выписанными препаратами было тоже дорогостоящим.
А между тем процесс лечения пациента очень ответственен. Именно на этом этапе врач может запустить ментальную программу пациента на выздоровление. Ошибки в коммуникации дадут сбой этой программы или вообще обратный эффект. То есть может получиться, что врач технически будет лечить, а морально — калечить пациента. В итоге полноценного выздоровления не будет. И выживет только тот пациент, кто сам в себе найдет на это силы, кого поддержит его окружение (семья, близкие). Поэтому на этапе лечения важны роль врача как наставника и роль окружения. И очень важна установка на выздоровление, исходящая именно от врача. Это вопрос веры и доверия. Только к этим выводам я пришла значительно позже.
Да, мне повезло, что мое окружение и часть врачей внесли корректировки в уже было запущенную программу уничтожения. Вместе у нас получилось выиграть первые сражения. А ведь могло быть совсем по-другому. Нестерпимая физическая и добавленная к ней моральная боли могут довести пациента до отчаяния на любом этапе лечения.
…
Долгое время я старалась сохранить свою болезнь в тайне. Я не была готова поддерживать разговоры на эту тему, отвечать на вопросы собеседников, к их проявлению сочувствия и читающейся жалостью в глазах. Я чувствовала себя неуверенно при подобных разговорах, не знала методов психологической защиты и могла расплакаться от жалости к самой себе или ершисто нападать, защищая свое личное пространство от вмешательства. Я избегала всего, что напоминало о том периоде. Как раненый зверек, спрятавшийся в норе и зализывающий свои кровоточащие раны, я скрывала свою боль внутри.
…
Вернувшись в свой город детства, как-то случайно я встретила одного из бывших однокурсников. Из лучших побуждений он интересовался моим здоровьем и рекомендовал хороших врачей-гематологов для моих профилактических консультаций. В течение беседы в моей голове жужжала только одна мысль: «Откуда он узнал мой точный диагноз и заключение врачей по пятилетнему прогнозу моей жизни?»
У вас есть предположения? Родные и ближайший круг — исключено. Они все знали мое отношение к подобной информации, а любые разговоры даже на тему «тебе этого нельзя» или «тебе уже пора проверить кровь» пресекались мной в самом начале. У вас есть догадки, откуда же он мог узнать о моей болезни?
На самом деле, этот ларчик открывался просто. На одной из всероссийских конференций, проходивших в онкоцентре, был озвучен мой случай заболевания как пример успешного ведения больных с подобным диагнозом. Вводные данные были обширные. На этой конференции присутствовала моя бывшая одногруппница по мединституту, которая после окончания обучения стала онкологом. В кулуарах было уточнение по фамилии. По ее мнению, такая «горячая» новость не могла остаться не озвученной знакомым. Вот так некоторые мои однокурсники, которых я встречала потом, узнали о моей болезни. Ни врачам онкоцентра, ни новоиспеченному онкологу не пришла в голову мысль, что они нарушают конфиденциальность информации. И это еще одна сторона коммуникации в медицине.
…
Через десять лет мне нужно было взять справку из онкоцентра. Персонал сменился, но кое-что осталось по-прежнему. Везде, куда я обращалась за нужными выписками, на меня смотрели как на обезьянку, выжившую после атомной войны, и задавали бестактные вопросы. Но я уже знала, как грамотно нивелировать такую бесцеремонность. Я стала сильнее.
Страх, обида, стыд, злость, раздражение и другие малоприятные эмоции присутствуют в медицинском эмоциональном анамнезе любого человека. Мои взаимодействия с медициной в качестве пациента не стали исключением, как бы ни пытались отгородить меня от этого мои близкие.
Говорящие факты
Когда-то врачи давали мне пятилетний максимум выживания. У меня были проблемы со здоровьем, незаконченное образование, багаж проблем и ошибок, масса вопросов без ответов и нестабильное эмоциональное состояние. От депрессии меня спас новый режим моей жизни, уже непривычный для меня: я окунулась в учебу, свою и моей первоклассницы.
Да, по первоначальному течению событий, меня должно было не стать еще порядка 20 лет назад. Но у вышестоящей инстанции планы в отношении меня явно изменились. Хотя… Возможно, что это и был первоначальный план под заголовком «Справится или не справится».
Не скажу, что сразу осознала происходящее со мной. Увы, далеко не так. Очень постепенно я входила в спокойный ритм и… стала учиться думать. Первая обдуманная мысль, которая дошла до глубин моего сознания, была о собственной энергии. Ответственность за маленькую дочку не давала мне раскисать, но для более качественной жизни мне нужна была жизненная сила. А учитывая выбранную специальность, мне нужно было предусмотреть и энергетические издержки профессии. Так я пришла к изучению психологии и коммуникации, влиянию эмоций и практикам саморегуляции.
Не скажу, что на отлично, но я стараюсь справляться. Я вообще бываю старательная и терпеливая. Да, я закончила обучение и получила диплом врача по специальности «лечебное дело», укрепила свои профессиональные компетенции. За это время я выработала уже свои практики саморегуляции, ставшие спасительными для меня. Перепробовала многие психологические методики и составила собственные алгоритмы ведения врачебного приема, которые позволили мне избежать тех ошибок со стороны врачей, которые я прочувствовала лично, будучи пациентом. Я прошла путь от врача с успешной практикой до медицинского эксперта по коммуникативным технологиям в медицине с разработанными обучающими программами и книгами для врачей по коммуникации врачебного приема и вопросам саморазвития.
И мне не надо ничего придумывать, «создавая себе историю». Моя «история» состоит из пережитого мной: опыта пациента и опыта врача.
Опыт пациента был нелегким. Из-за заболевания, которым я страдала в детстве, пришлось рано познакомиться со всеми прелестями больниц и болью. Но я справилась с этим недугом. После небольшой передышки возник новый. Сейчас я спокойно, без стыда и плаксивости могу говорить о своем онкозаболевании. Да, я мучилась ежедневными изнуряющими болями, а моими постоянными спутниками были сильнейшие обезболивающие. Да, год на химии, операция, гормональная терапия и лучевая, болезненные процедуры диагностики и надоедливая борьба за показатели крови. Да, я была толстой, полулысой, с неподконтрольными рвотными позывами, замедленной реакцией на внешнее и с частичной амнезией. Мое первичное выживание было только благодаря заботе и поддержке близких. Лишь спустя время включился мой собственный мозг для выработки стратегии моей же собственной жизни. И да, мне удалось договориться о небольшой преференции во времени. Мне дали шанс.
Опыт врача тоже не ковровой дорожкой был устлан. Два раза поступала и два раза училась. Закончила и начала работать, по известному выражению, как лошадь. Рабочие смены по 12 часов и месяцы с одним-двумя выходными известны мне не с чьих-то слов. И да, я тоже сталкивалась с раздражением пациентов и с их несдержанностью. Руководящая должность с удвоенной степенью ответственности и режимом успокоительных препаратов мне тоже знакома не понаслышке.
Мне не надо «создавать себе историю». Моя «история» состоит из пережитого мной. А в аббревиатуру разработанной мной тренинг-программы «ДОКТОР» входит мое понимание профессионализма медика: доброжелательность, осознанность, коммуникация, теория, опытность, результат. И я на тысячу процентов уверена в том, что выздоровление больного и облегчение его страданий зависит не только от высококлассной аппаратуры и технических навыков врача, но в значительной степени — от отношения врача к больному, от умения видеть в больном не болезнь и не предмет исследования, а человека.
…
Когда меня спрашивают, почему с офтальмологии я переключилась на тему медицинской коммуникации, чаще всего я рассказываю о своем опыте главного врача… Но теперь вы знаете, что эта история началась задолго до этого, а перед разработкой четкой структуры обучающей программы были годы и годы моей внутренней работы над собой, обучение, практика, врачебные приемы, тренинги и консультации для врачей и руководителей медицинского бизнеса.
И тренинг-программа «ДОКТОР» — это не просто курс, который могли бы составить тренеры-психологи или даже тренеры-врачи. «ДОКТОР» — это программа, включающая мой личный опыт врача и пациента и подобный опыт моих коллег. В нее вошли работающие техники, которые я сама применяла во врачебной практике, и применимые к врачебным приемам знания моего дополнительного образования. На любую тему я могу привести примеры собственных историй или наблюдений: и с ракурса врача, и с ракурса пациента, и с ракурса руководителя. Могу объяснить и эмоциональное развитие конфликта с любого ракурса взаимодействий врач — пациент — руководитель и закономерности снижения доверия. Или, наоборот, привести примеры эффективных стратегий успешного развития медицинского бизнеса. Вы хотите, чтобы пациент с самого начала и навсегда стал влюблен в вас? Не вопрос, научу и правилам подачи медицинской информации, и предикативной эмпатии — наиболее безопасном инструменте в работе врача (и для него самого, и для пациента). Могу поделиться методами саморегуляции для профилактики эмоционального выгорания и даже больше.
Теперь вы понимаете, что эти знания на меня не с неба свалились, не только в книжках прочитаны и не только мамой-врачом, ее или моими коллегами рассказаны.
Нет, я не просветленная и не заумно мудрая. Просто в моей жизни так сложилось, что я получила этот опыт, проанализировав который смогла и создать тренинговую программу, и сформулировать ее в публикациях и книгах. Да, мой путь был достаточно сложным, теоретические знания укладывались в практику неравномерно, а изменения были медленными, как мне порой кажется. Но друзья, у вас есть шанс избежать подобных личных потрясений, приняв этот опыт и способы эффективных решений. Или на их базе создать свои.
Темы книг — это мой опыт, годы практической работы и анализа. И прочтение этого цикла книг позволит вам понять не только эмоциональную составляющую медицинской коммуникации, стратегии организации рабочего процесса, но и даже то скрытое, что люди узнают, пережив тяжелейшие ситуации. Это позволит вам сэкономить собственные силы и время на открытие подобных америк и обдумывание путей решения. Безусловно, вы сможете чувствовать себя более уверенно и независимо от настроений других людей и различных внешних факторов.
Если вы желаете расширить свои возможности результативными рабочими методиками и приносить действительную полноценную пользу пациентам и себе, сохраняя собственную жизненную энергию, то нам с вами по пути. А цикл книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» — это, пожалуй, первые учебники по медицинской коммуникации в нашей стране.
Когда-то я мечтала прочитать такие книги. Но их не было, и я написала их сама. И я благодарна тем, кто помогал и поддерживал меня по ходу работы над ними. Это только кажется, что писать легко. Писать книгу по теме, которой нет аналогов в медицинской литературе — это и труд, и ответственность, и некий страх.
И да, не ищите в описании моей профессиональной деятельности научные степени. До воплощения идеи защиты диссертации я пока не дошла. Может, потому что писать академические монографии, усыпанные цитатами и сносками литературы — для меня скучное действие. В своих текстах я стараюсь соблюдать органичное повествование, не отвлекать читателя ссылками, а терминологию использую редко и лишь при необходимости. И честно говоря, я ее не люблю употреблять. По мне — чем проще объяснение, тем лучше понимание. А цикл этих книг можно рассматривать и как научную работу, и как тренинг для собственного развития, включающий теорию и упражнения для обучения.
В книгах также приведены примеры не только медицинской тематики. Потому как для лучшего понимания возможных эмоциональных переживаний собеседника порой результативнее сменить не только ракурс, но и сферу действий.
В общем, эти первые учебники по медицинской коммуникации будут необычными для вас. Но зато легкими в восприятии новых знаний и применении их на практике.
Мне бы очень хотелось, чтобы в медицинских университетах преподавали курс «Медицинская коммуникация». К сожалению, в настоящее время академические базы больше увлечены болезнями, а не людьми. Современному же доктору не выжить без расширения компетенций в сторону коммуникативных навыков и развития эмоционального интеллекта. Увы, пока эта тема идет в плоскости самообразования, а не в обязательном медицинском обучении. Но я оптимистично верю, что наступит день, когда курс по коммуникации будет включен в обязательную программу обучения медицинских университетов.
Вторая книга цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» посвящена эмоциональной грамотности и эмоциональной компетентности медицинского сотрудника. Акцент книги — на формировании важнейшего навыка современного медицинского специалиста — развитие EQ и навыка предикативной эмпатии.
PS. Рекомендую заказывать цветную печать книги. Иначе можете почувствовать сожаление, что не сделали это сразу.
Данный цикл книг основан на материалах тренинговых программ «ДОКТОР» и «КИММ для руководителя», предназначен для личного профессионального роста и не может быть использован в коммерческих целях. Никакая часть этого цикла книг не может быть воспроизведена или использована в какой-либо форме, включая дублирование информации в тренингах, электронную и магнитную запись, фотокопирование или иные способы хранения и воспроизведения информации, без письменного разрешения правообладателя, в соответствии с законодательством РФ и международными актами.
Аудит и консалтинг по эмоциональному брендированию клиники/врача, оптимизации программ обучения, составляющим клиентского сервиса, контенту в социальных сетях и коммуникативному восприятию сайтов и публичных материалов клиники/врача, маркетингу online и внутреннему сервису клиник на основе нейромаркетинга — связь с автором по электронной почте cursdoctor@gmail.com
https://1medbrand.com
.
I. Специфика когнитивного компонента самосознания медицинских сотрудников
1. Весы эмоций
2. Медицина — сфера услуг или сфера обслуживания?
2.1. Место, где камень зарыт
2.2. Основные термины
2.3. Экзистенция выздоровления
2.4. Ген медика и сбой в геноме
2.5. Кризис возраста и иллюзорные смыслы
3. Сквозь призму этики
3.1. Этика взаимоотношений медицины и СМИ
3.2. Этика взаимоотношений медицины и юриспруденции
3.3. Этика взаимоотношений внутри медицинского сообщества
3.4. Остаться в живых
4. Эмпатия медика — вред или благо?
Насколько актуально для современного человека научиться управлять собственными эмоциями, а в идеале — и управлять эмоциями собеседников?
Какие эмоции помогают человеку, а какие мешают?
Что такое эмоциональное залипание?
Как справляться с эмоциональным шквалом?
И кто кем управляет: эмоции человеком или человек эмоциями?
Насущные вопросы всегда имеют отражение в кино. А что у нас в фильмах? Эмоциональная сюжетная линия.
Последняя новинка «Мир Дикого Запада»: биороботы начинают испытывать эмоции, и… развивается их самосознание. Или из старых: «Прекрасная Зеленая» и стремление разгадать эмоциональную загадку людей Земли. А земляне сами зависают над подобным ребусом в «Обмани меня».
В научных гонках изучения этой тематики опережает Запад. Русскоязычное пространство черпает сложности перевода и путаницу между понятиями «эмоция» и «эмоциональное состояние». Многие ученые стремятся разделить эмоции на положительные и отрицательные. Но всегда ли положительные эмоции способствуют успешной жизнедеятельности и наоборот? Даже само определение эмоций либо отличается научными словесными изысками, либо односложно и неполно.
Эмоции сопровождают нас везде и всегда: в личной жизни и бизнесе, наедине с самим собой и в многолюдных местах… Ни одна коммуникация, будь то дружеская беседа или деловые переговоры, не обходится без эмоций. Эмоции могут помочь, а могут навредить. Эмоциональный фон коммуникации мы стараемся определить по голосу, мимике, жестам… Есть и те, которым это хорошо удается даже на интуитивном уровне.
Безусловно, эмоции влияют на качество нашей жизни и успешность. Есть успешные люди и не очень, эмоционально зрелые и незрелые. Да, эмоциональность связана и со многими факторами, и с личностным психологическим развитием. Есть и шаблоны восприятия: эмоциональность возрастная, национальная, профессиональная, географическая, сезонная и т. д.
1. Весы эмоций
Начнем с диагностики. Привычное для медика действие, да?
Давайте сначала попробуем взвесить ваши эмоции. Про здоровый образ жизни и разные системы питания только ленивый не знает. А влияние эмоций на жизнедеятельность как-то пропускают.
Итак, приступим…
______________________________________________________________________
Весы эмоций
1. Напишите все эмоции, которые вы знаете.
2. Отметьте положительные и отрицательные эмоции.
3. Теперь напишите эмоции, которые вы испытывали за предыдущие два дня. Записывайте все-все-все эмоции!
4. Распределите их по чашам весов: на одну чашу все позитивные, на другую — все негативные эмоции вашего списка.
Готово? Какая чаша перевесила?
______________________________________________________________________
Минимум, который вам сейчас пригодится:
1. В динамике развития эмоции есть малый диапазон выраженности, пороговая точка, больший диапазон выраженности и инерционный путь.
2. После пороговой точки (то название, которое мы чаще используем в обозначении переживания и которое пишут в классификациях) эмоции развиваются с большей скоростью и максимальной выраженностью переживаний.
3. На максимуме проявления эмоции человек теряет способность к критическому мышлению.
4. Эмоции могут влиять на социальное поведение.
И… та-дам!
5. Нет положительных и отрицательных эмоций. Потому что переживание одной и той же эмоции у разных людей может как углублять мышление, побуждая к действию, так и сужать.
Например, эмоция страха.
Ведь для кого-то страх — это «ступор, сопор и кома». А для кого-то страх — это рычаг к действию. То есть одна и та же эмоция страха может быть и положительной, и отрицательной; и парализовывать действия, и побуждать к действиям.
Или возьмем эмоциональное состояние меланхолии.
Для кого-то это чревато «уходом в себя», замкнутостью, саможалением и соответствующим развитием событий. А кто-то в этом настроении способен на самовыражение. К примеру, многие творческие шедевры художников, поэтов и музыкантов были созданы именно при проживании меланхоличного настроения.
Эмоция — это реакция на внешнее изменение, за которым также следует изменение со стороны индивидуума, переживающего эту эмоцию. У одних и тех же эмоций и эмоциональных состояний есть субъективное специфическое переживание и индивидуальная направленность развития событий.
К примеру, самая дружелюбная радость в максимуме своего проявления — эйфории — «отключает мозг». Спустя время градус выраженности эйфории уменьшается и «пелена спадает». Вот тогда начинаются подобные этим фразы: «Где были мои глаза, когда я женился/вышла замуж за тебя?»… Даже эмоциональное переживание страдания не может рассматриваться через однозначную призму черное/белое. Например, у А. С. Пушкина страдание описывается как «полумучительная отрада». То есть это страдание, но оно радостное.
Татьяна взором умиленным
Вокруг себя на все глядит,
И все ей кажется бесценным,
Все душу томную живит
Полумучительной отрадой…
А. С. Пушкин. «Евгений Онегин»
А ведь есть еще и наслаждение переживаниями: от творческого удовольствия от деятельности и эффективности результата до хронического психологического желания переживания деструктивного страдания.
Теперь еще раз посмотрите на чаши своих весов эмоций. Справедливо ли ваше взвешивание? Действительно ли отрицательное — это отрицательное?
А главное — знаете что? Между стимулом и реакцией есть выбор — как реагировать. Выбор способны делать только люди с развитой эмоциональной компетентностью. Все остальные люди находятся под управлением самих эмоций. Научение справляться с новыми задачами, максимально эффективно используя свой предыдущий опыт или опыт других, оказавшихся в подобных ситуациях, ведет к психологическому взрослению.
Так что самое главное в ваших весах эмоций — это понять пользу чаши «отрицательных» эмоций.
Какой вес будут показывать ваши эмоциональные весы, зависит только от вас.
Есть только одна эмоция, которая тяжела в переживании и из которой самостоятельно человеку сложно выбраться. Но о ней я говорить сейчас не буду (позже, все будет позже), потому что это уже можно отнести к теме эмоционального перевеса. А для тех, кто умеет взвешиваться, перевес не грозит!
Почему? Потому что эмоциональная компетентность всегда имеет позитивную направленность. Это совсем не означает, что человек с развитыми навыками эмоциональной компетентности ходит целый день, хохоча. Но! Он умеет даже в самой сложной ситуации не поддаться эмоциональной провокации, проанализировать обстоятельства, сделать выводы и конструктивно отреагировать. Помните: между стимулом и реакцией есть выбор. Но этот выбор доступен только для людей с развитым EQ.
А теперь в путь! Обо всем и подробнее.
2. Медицина — сфера услуг или сфера обслуживания?
У медицинских сотрудников очень часто наблюдается замена понятия «сфера услуг» на «сферу обслуживания». А те же самые продажи медицинских экспертных услуг в коммерческой медицине воспринимаются как что-то непотребное.
Порой это напоминает всем известный лозунг советских времен: «В СССР секса нет», который сделал слово «секс» постыдным даже для произношения. Вот и получается как в те времена: секса нет, но дети есть.
Для справки: я не поддерживаю агрессивные продажи и навязывание. Но и обесценивание собственных знаний — не выход. Методики, которые я преподаю, основаны на эмпатии к пациентам и ценности врачебных навыков. Это, как показала практика, намного эффективнее. И это в согласии с моим мировоззрением.
Проходя медицинское образование, существующее в нашей стране, молодые специалисты зубрят алгоритмы лечения, забывая о самом пациенте. А профессионализм в медицинской специальности воспринимают только как развитие профильных компетенций, забывая о развитии коммуникативных навыков.
В процессе работы эмпатия к пациентам вытесняется занятостью приемов, озлобленностью после прочтения ленты новостей о судах над медиками и собственной финансовой и моральной неустроенностью.
Эмоциональная выжимка не обходит ни одного врача. Только одни научились с этим справляться, другие зависли в комфортной саможалеющей среде. Ее состав — это медицинские работники с заниженной самооценкой, эмоциональной нестабильностью и/или легко поддающиеся манипуляциям. Именно саможалеющая среда формирует подмену понятия «сфера экспертных услуг» на «сферу обслуживания». Отсюда же идет агрессивное невосприятие клиентского сервиса. Даже переименование его в пациентоориентированный сервис не действует.
Между тем в сферу экспертных услуг, к которой и относится медицина, входят юридические, банковские и подобные услуги. Клиенты к таким специалистам обращаются за консультацией, зная, что им необходима высокопрофессиональная помощь. Но ни юристы, ни экономисты, ни другие специалисты сферы экспертных услуг не ассоциируют себя с обслуживанием.
В чем их секрет и где потерялась эмпатия у медиков?
2.1. Место, где камень зарыт
Почему-то многие медицинские сотрудники думают, что при обращении в медицинскую организацию для человека важно получить только качественную медицинскую помощь.
Безусловно, это важно, и это первостепенно. Ни один пациент не готов терпеть непрофессионализм медицинского сотрудника. Но есть и другие психоэмоциональные потребности человека, которые влияют на его окончательное решение в выборе доктора, клиники и т. д.
Об этом я очень подробно писала в первой книге цикла — «Особенности коммуникации врачебного приема». Напомню основные моменты…
Можно выделить основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:
1) получение качественной экспертной услуги;
2) психологически комфортное соотношение «цена/качество»;
3) внимание;
4) комфорт;
5) безопасность.
Все ценности важны, и все они присутствуют у каждого. Просто проявление какой-либо потребности в определенных условиях становится более выраженным. Это и будет ведущая ценность для этого конкретного человека, в этой конкретной ситуации, в это конкретное время.
Говоря обо всех ценностях пациента, можно их объединить в два основных вида:
1. Потребность в надежности:
1) получение качественной экспертной консультации;
2) безопасность.
2. Потребность в психологическом комфорте:
1) персонализированное внимание;
2) комфорт (моральный и физический);
3) соотношение цены и качества услуги.
Все пять ценностей пациента находятся в активном состоянии при обращении в медицинское учреждение. Только степень их активности будет разная в различных ситуациях и временных промежутках. Как правило, на момент обращения ведущими могут быть одна-две ценности пациента. При этом есть разница в приоритетах при обращении в государственные учреждения и коммерческие. Так же, как есть разница в психоэмоциональной настройке пациентов в медицинских учреждениях этих разных структур.
К тому же из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение. То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом.
Умение выявлять ведущую потребность клиента — это один из приоритетных коммуникативных навыков в экспертных консультациях.
Коммуникативные навыки и развитый эмоциональный интеллект — такие же необходимые компетенции медицинского сотрудника, как и профессионализм по специализации. Выигрывают именно те бизнесы и те врачи, которые при предоставлении услуги/продукта учитывают индивидуализированные факторы счастья клиента. Само же индивидуальное представление о радостных, спокойных, счастливых моментах может быть разным и «закодировано» в совершенно неожиданных вещах.
NB. Не учитывая ценность пациента, уникальным специалистом не стать. А медицинский бизнес, не поддерживающий стандарты качества профессиональной медицинской услуги и не учитывающий изменения в психологии поведения клиентов, прогнозируемо станет убыточным.
2.2. Основные термины
Прежде чем мы приступим к разбору темы, сделаю вводную по основным терминам. И да, это единственная глава со сложными словами.
Комплаентность (от англ. compliance — уступчивость, податливость) — «добровольное следование пациента предписанному ему режиму лечения» (Becker M. N., Maiman L. A., 1975).
Трактовка комплаентности менялась, потому как первичная предусматривала только исполнительность пациента, а не осознание и собственной ответственности за лечебный процесс. Но в условиях нашей реальности западный термин несостоятелен. Разница в исходных данных значительна, а повышенная ответственность пациента, которая предусматривается определением, будет вредить процессу, так как она придает мнительность и тревожность в психоэмоциональном состоянии пациента. Кроме того, в результате информационного хаоса и несостоятельности ряда законодательных актов может происходить замена лидерской роли доктора в решениях медицинской проблемы пациента. Поэтому я предложила другой термин:
Приверженность пациента — осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором (Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема», 2018).
Прокрастинация в лечении — затягивание действий по лечебно-диагностическому процессу из-за отсутствия приверженности пациента (Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема», 2018).
Перцепция (от лат. perceptio — ощущение, восприятие) — смутное и бессознательное восприятие (эмоциональные впечатления).
Апперцепция (от лат. ad — к и perceptio) — сознательное восприятие (личностный уровень восприятия).
Различают:
1) устойчивую — зависимость восприятия от устойчивых особенностей личности (мировоззрения, убеждений, образованности и т. п.);
2) временную — зависимость восприятия от ситуативно возникающего психического состояния (эмоции, установки и т. п.).
Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина, attributio — приписывание) — восприятие и интерпретация причин действий другого человека. Основы этого направления были заложены Фрицем Хайдером, Гарольдом Келли, Эдвардом Джонсоном, Дэниелом Гилбертом, Ли Россом.
Различают:
1) личностную атрибуцию — причина приписывается человеку, совершающему действие;
2) объектную атрибуцию — причина приписывается объекту, на который направлен поступок;
3) обстоятельственную атрибуцию — причина приписывается обстоятельствам.
Когнитивизм — направление в психологии, которое «утверждает, что индивиды — не просто машины, механически реагирующие на внутренние факторы или внешние события; разуму человека доступно нечто большее, чем информация, поступающая извне». Впервые термин ввел американский психолог Ульрик Найссер в книге «Когнитивная психология» (1967).
«Когнитивный подход в основном заключается в стремлении понять, каким образом человек расшифровывает информацию о действительности и организует ее, чтобы принимать решения или решать насущные задачи» (С. Ю. Головин. Словарь практического психолога).
Когнитивный диссонанс (от лат. cognitiо — познание, dissonantia — несозвучность, нестройность, отсутствие гармонии) — «несоответствие между двумя когнитивными элементами (когнициями) — мыслями, опытом, информацией и т. д. — при котором отрицание одного элемента вытекает из существования другого, и связанное с этим несоответствием ощущение дискомфорта, иначе говоря, чувство дискомфорта возникает при столкновении в сознании логически противоречивых знаний об одном и том же явлении, событии, объекте» (Леон Фестингер).
В своей работе «Теория когнитивного диссонанса» (1957) Леон Фестингер выделил основные причины возникновения диссонанса:
1) после решения, которое было принято между двумя или более альтернативами;
2) при выборе, который отличается от исходного, но с учетом перспективы награды/наказания;
3) при целенаправленном/случайном обращении к новой информации, которая будет диссонантна с существующей информацией;
4) среди членов группы при проявлении открытого несогласия в группе.
Паттерн поведения (от англ. pattern и лат. patronus — модель, образец для подражания, шаблон, стиль, узор) — контекстно обусловленное устойчивое повторение человеком поведения или мышления для достижения определенных результатов. Паттерн — это любой автоматизм.
И добавим новую терминологию.
Конгруэнтность (лат. congruens, -ntis — соразмерный, соответствующий) — целостность, самосогласованность личности в балансе соответствия «я» реального «я» идеальному, конструируемому в процессе самооценки. Термин ввел Карл Роджерс.
Ее присутствие или отсутствие в собственном поведении человеком не всегда осознается, но бессознательно передается в вербалике, невербалике и паравербалике.
Треугольник Карпмана — модель коммуникации в социальной психологии. Вершинами треугольника являются социальные роли жертвы, спасателя и преследователя. Модель поведения была предложена Стивеном Карпманом (Fairy Tales and Script Drama Analysis, 1968).
Экзистенциализм (от фр. existentialisme и лат. existentia) — по словам известного психолога Ролло Мэя, «не просто философское направление, а скорее культурное движение, запечатлевающее глубокое эмоциональное и духовное измерение современного человека, изображающее психологическую ситуацию, в которой он находится, выражение уникальных психологических трудностей, с которыми он сталкивается».
Основоположником экзистенциальной психологии был датский теолог Сёрен Кьеркегор (1813—1855). А первыми последователями его работ были Фридрих Ницше (1844—1900) и Мартин Хайдеггер (1899—1976).
Людвиг Бинсвангер, Медард Босс, Карл Ясперс, Виктор Франкл, Жан-Поль Сартр, Альбер Камю, Мартин Бубер, Пауль Тиллих… Даже в искусстве нашло отражение это учение, и первыми были Сезанн, Матисс и Пикассо.
В книге вы также встретите аббревиатуру NB — nota bene. Это для вашего акцента на мысли текста.
2.3. Экзистенция выздоровления
Экзистенциалисты рассматривают три проявления жизни:
1) окружающая среда (Umwelt);
2) отношения с другими людьми (Mitwelt);
3) собственные внутренние отношения с самим собой (Eigenwelt).
Осознание себя и окружающей событийности, уровень психологической зрелости и эмоциональной развитости рождают ответственность за собственное жизнедействие.
Все это напрямую связано с медициной: с заболеваниями, психосоматикой и настроем на выздоровление.
Например, тот же Ролло Мэй был болен туберкулезом. Его физическое состояние стало лучше только после того, как он осознал, что единственный способ выжить — это взять самостоятельную ответственность за процесс выздоровления, а не перекладывать ее на внешние обстоятельства.
Экзистенция — это переживание реальности и дальнейшее ее понимание. Это не истина о реальности, а одна из версий истинной реальности.
В моей личной истории на момент болезни я не была знакома с подобными работами. Термины экзистенциальной психологии были недоступны для моего тогдашнего понимания. Да и в то время я не углублялась в такие психологические дебри.
Когда мне поставили онкологический диагноз, мне казалось, что жизнь закончена. Первоначальный прогноз врачей на мою выживаемость был несколько месяцев. Из-за мучительных болей и невозможности сна в течение долгого времени моим единственным желанием на тот момент было заснуть. И было не важно, проснусь я или нет.
Да, это были сложные времена для моей семьи и в моральной, и материальной составляющих. Я же первые курсы химиотерапии воспринимала только как радость физического избавления от боли. Сознание мое было полностью затуманено болью и тяжелыми лекарственными препаратами. Безусловно, без поддержки близких многомесячные курсы терапии я бы не выдержала.
Но ватность сознания первых месяцев болезни постепенно стала меняться на возвращение в реальность. Мало пройти курсы химио-, лучевой и гормонотерапии. Период реабилитации также очень важен. И на этом этапе осознание себя, окружающего тебя, принятие решения о выздоровлении и продолжении жизни — являются главными. Выживают только те, кто берет ответственность за свою жизнь на себя, а не перекладывает ее на обстоятельства. Мне многое пришлось менять в привычном укладе жизни. Я пересматривала свое отношение к внешним факторам и событийности, заново училась коммуницировать и выключать токсичных людей из своего круга взаимодействия, узнавала практики саморегуляции и вводила их в свою жизнь. Это был единственный путь для моего выживания. И подошла я к этому интуитивно, не предупрежденная знаниями. Но если бы у меня была информация, то возможно, что и весь этот процесс занял бы намного меньше времени.
Экзистенция выздоровления — это физические и психологические переживания, понимание реальности и осознание собственной ответственности за дальнейшее развитие определенных событий.
Но понять событийный ряд и осознать собственную ответственность за выздоровление в физическом недомогании человеку в одиночку бывает сложно. Нужны помощники из близкого окружения, позитивно настраивающие больного жить и поддерживающие его. Это окружающая среда, о роли которой говорил еще Иван Михайлович Сеченов.
Нужны помощники, обладающие компетентными экспертными знаниями — наставники.
NB. В процессе выздоровления пациентов наставниками являются врачи.
И тут мы снова возвращаемся к сути врачебного приема, взглядам западных коллег на комплаентность и моему видению темы приверженности пациента.
Комплаентность — «добровольное следование пациентом предписанному ему режиму лечения».
Приверженность пациента — «осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором».
2.4. Ген медика и сбой в геноме
В медицину идут люди, движимые разными мотивами. Мы не будем сейчас говорить про новое племя, «младое и незнакомое». Хотя и оно уже знакомо. Поговорим о рожденных до 90-х годов (тех, кому сейчас за 35—40), сделавших свой выбор профессии сразу после окончания школы, про гены, жертвы и жертвенность.
Основными посылами стать медиками у людей выбранной нами возрастной группы были стремление помогать людям и относительные знания о профессии.
Был, правда, еще один путь прихода молодого человека в медицину, сложившийся из реалий советской системы. В нем страховочный посыл родительского выбора профессии для собственных чад гласил: в каждой семье должен быть свой врач и свой юрист. Как в известном анекдоте:
— Какие милые дети. Сколько им лет?
— Гинекологу шесть, а юристу четыре.
Вы можете удивиться, но подобная постановка вопроса выбора профессии до сих пор жива и является приоритетной для некоторых семей постсоветского пространства.
Люди, которые пришли в медицинскую профессию с относительными знаниями, чаще всего из семей медиков. Это могли быть ситуации при выборе вуза, когда о других профессиях мало что известно, когда растерянность перед выбором сменялась на уверенную ожидаемость поддержки старших, когда определенная область медицины знакома «с пеленок» и т. п.
Конечно же, приход в медицину, движимый светлой идеей лечить и помогать, мог быть и из семей, далеких от медицины.
Ментальные сопровождения старшего поколения про медицину в стрессовом выборе абитуриентов того времени и хаосе перемен давали хоть какую-то уверенность и в завтрашнем дне, и в профессии, с которой ты «всегда устроишься на работу». Но из какой бы семьи ни был человек, выбравший в то время медицину, он все равно попал в ловушку перемен. Ведь мало кто из тех абитуриентов адекватно представлял свое будущее и трудности профессии. Так же, как мало кто ожидал общих социальных, политических и экономических кардинальных изменений в стране; смены отношения населения к медицинской специальности; оптимизации в обучении и трудоустройстве.
Первая группа медиков совсем не исключает состав второй группы. Идейность выбора прекрасная. Просто у первой группы было более-менее адекватное представление о медицине, а у второй — сплошной романтический идеализм. При таком восприятии профессии когнитивное самосознание человека принимает жертвенность как одну из обязательных составляющих медицинской профессии. Люди, социалистически воспитанные в общем духе жертвенности во имя идеи, несли ту же философию и в медицину.
Повторю еще раз слова Ролло Мэя: «Экзистенциализм — не просто философское направление, а скорее культурное движение, запечатлевающее глубокое эмоциональное и духовное измерение современного человека, изображающее психологическую ситуацию, в которой он находится, выражение уникальных психологических трудностей, с которыми он сталкивается».
Под действием трудностей у человека есть свобода выбора: поддаться хмельному общему или протрезветь. При этом каждый, кто хоть раз становился перед крайним выбором в кризисных ситуациях, испытывал чувства сомнения и тревогу за правильность решений. Осознание бытия не спасает от тревожности. То есть свобода выбора есть, а вот со свободой духа…
Часто медики считают себя особенными, отличными от людей других профессий, попавших в вихрь внешних изменений. Размышления по этому поводу звучат в контексте саможаления с проскальзывающим горделивым апломбом. Какая-то сознательно выбранная позиция жертвы, о превосходстве которой все забыли. Но ведь изменения в стране не избирали вовлеченных по профессиям. Вот, например, взять пилотов — много общего с нами:
1. «Родом из детства». Ну какой мальчик не мечтал быть летчиком, какая девочка не мечтала быть врачом? (Только давайте сейчас без замечаний по гендерному различию. Здесь лишь обобщенная тенденция.)
2. Страсть к профессии.
3. Перегрузки в работе. У медиков — коммуникативные, у летчиков — технические. Но замыкаются перегрузки у всех на физическом и психоэмоциональном состояниях.
4. Гиперответственность при выполнении профессиональных действий.
5. В сложных ситуациях — «виноваты сами»:
— с медициной пока действует однобокая судебная система, в которой экспертами выступают юристы, а для профэкспертизы «забывают» позвать медицинских экспертов;
— в авиации рулят: в гражданской — страховые компании (вы замечали, что в большинстве авиакатастроф виноват «человеческий фактор», а не техническое состояние авиапарка?), в военной — военная тайна (и здесь понятно — зачем все рассекречивать-то на радость чуждым союзам?).
6. Медики и летчики проходили трудности низких зарплат бок о бок. Потом, правда, пути разошлись. Молодцы авиация, своих в обиду тут не дали.
7. Мастерство оттачивают не только опытом, но и на симуляционных аппаратах. Техника до всех дошла, хоть до медиков и «на лыжах».
8. Летчики делятся на уровни: внутренние рейсы и международные. А вот медики — все международники.
9. Нехватка специалистов в профессии.
По нехватке кадров в медицине цифры стали-таки появляться. Например, на 2017 год в поликлиниках Москвы и МО не хватало 5 300 врачей на участках и 751 педиатра. И это в самом благоприятном регионе. Ранее были данные Минздрава о нехватке, например, онкологов и статистика на этом фоне за 2013 год: смертность от рака составила 202 случая на 100 тысяч населения (данные из открытых интернет-источников).
В августе 2018 года Росавиация объявила о контрактах с иностранными пилотами на международные рейсы. Из-за нехватки специалистов.
10. Летчиков любят все: кто за форму, кто за статность, кто за статус, кто еще за что. Медиков привыкли ругать, а влюбляются навеки в сложных случаях, когда тебе совсем-совсем, а тебя даже из бездны спасли.
Есть у нас и законный брак: авиация + медицина = авиамедицина.
К чему это про летчиков и авиацию? В разных профессиях есть свои трудности, и в этом медики не особенные.
Медицина в настоящей истории нашей страны — это очень сложная сфера взаимоотношений с окружающим миром и внутренней понятийностью. Базовая закладка только в развитии чисто профессиональных медицинских компетенций уже не действует. Но разве многие представители медицинской профессии понимают, что профессионализм современного медицинского сотрудника включает в себя и психологическую зрелость, и развитый эмоциональный уровень? А многие ли задумываются о том, что профессионализм в медицине начинается с саморазвития медицинского сотрудника в личностном плане?
Частая коммуникация человек — человек, повышенная концентрация внимания при выполнении профессиональных обязанностей и глубокая ответственность при принятии решений делают медицинскую специальность ведущей в группе риска по эмоциональному выгоранию. Добавив сюда правовую незащищенность, смену идеализации профессии медика в обществе, общую неразвитую культуру здоровья среди населения, мы получаем реалии медицины, к которым многие из медицинских сотрудников не готовы.
Под прессингом внешних факторов, в хаосе изменений и собственной неподготовленности к медицинской профессии могут произойти трансформация и подмена понятий. Первоначальные светлые намерения помогать страждущим и незыблемые профессиональные ценности медицинской специальности у не занимающихся своим личностным развитием медиков уродливо видоизменяются в псевдобожественную маску управителя судеб людей. И уже экзистенциальные мотивы в развитии собственного «я» (личные, в профессии) заменяются на внутреннюю прочувствованную власть над незащищенными и эмоциональную несостоятельность: от саможаления до агрессии.
В результате профессиональное когнитивное самосознание медиков делит их на два лагеря: сотрудников, адекватно воспринимающих реалии, ответственно подходящих ко всем сферам взаимоотношений и готовых к новым и смелым решениям, и работников, перекладывающих ответственность на других и действующих только под влиянием страхов.
Даже само написание этих двух слов точно передает смысл: «работник» — от ключевого «раб», «сотрудник» — от ключевого «сотрудничество, партнерство».
Надевание маски небожителя характерно именно для работников. Естественная гордость за собственную работу и помощь пациенту, особенно в очень сложных лечебно-диагностических ситуациях, подменяется у них на неестественную для медицинской стези гордыню (о разнице гордости и гордыни, как и обо всех эмоциях, которые вы встретите сейчас в тексте, далее в книге будет подробнее).
NB. Психологическая зрелость и уровень развития эмоциональной компетентности являются решающими в определениях: сотрудник или работник.
При этом именно работники становятся объектами для различного рода манипуляций. Они не способны ни различить такое воздействие, ни защититься от него. Их единственной выбираемой моделью поведения становятся отрицания: и необходимости саморазвития, и необходимости расширения профессиональных компетенций в сторону коммуникативных навыков, и эмпатичного подхода к объектам своей профессиональной направленности — пациентам.
Впрочем, это уже не про медицину. Это про вопросы выбора свободы и духа и про когнитивный диссонанс.
На сегодняшний день я пришла к выводу (и это мое частное мнение), что практически все, рожденные до 90-х годов и выбравшие медицинскую профессию, были подготовлены к экзистенции жертвенника. Только кто-то смог вовремя заметить разрушительное действие данной модели и нашел способы изменить когнитивное самосознание (и изменения эти согласовались с личными глубинными ценностями), а кто-то остался в изначальной модели поведения с единственно правильным с их точки зрения жертвенным профессиональным.
Второй путь, усугубляясь существующими изменившимися социальными условиями, приводит к неконгруэнтности личности и заниженной самооценке. А это становится препятствием в развитии компетенций и выполнению профессионального функционала. Зависшие в жертвенной роли даже этого не понимают и настойчиво продолжают самосжигающую модель, неизменно приводящую к агрессивному развитию синдрома эмоционального выгорания. Применяемая при этом маска вершителя судеб является не чем иным, как защитной рефлексией, которая прикрывает собственные гордыню, страх, обиду и отсутствие личностного самоконтроля поведения.
При жесточайших изменениях в медицине у каждого медика были свои влияющие условия.
Человек делает выбор, наиболее подходящий к конкретным обстоятельствам, исходя из собственного уровня психологического развития, анализа опыта и выделения его ценности, в соответствии с выбранной позицией. Любой выбор влечет за собой развитие ситуации. А это накапливает опыт для последующих решений. Все люди при решении задач ориентируются на изменения к лучшему. Принятие нового решения сопровождается сомнениями и страхами (осуждения, неудачи, неизвестных последствий…).
Но…
Выбор одних подчинен интересам развития собственного дела. Для этого они готовы к новым решениям и осознано идут к изменениям. Другие же, осознанно или бессознательно, отказываются от собственного руководства над своей жизнью, подчиняясь страхам и повторяя только прежние безопасные решения.
Думаю, что вы легко угадаете модель поведения успешных людей. Действительно, трудно рассчитывать на новый результат, постоянно повторяя прежние действия, не анализируя и не выделяя ценность предыдущих новых решений и не позволяя себе делать лучший выбор для повышения качества своей же жизни.
NB. Вся наша жизнь — это череда выборов. Не существует правильного или неправильного выбора: есть осознанный и неосознаваемый, движимый стремлением к развитию и подчиненный парализующим страхам.
Жил до середины ХХ века в Индии один известный человек. Был он сначала доктором и лечил людей, вне зависимости от их материального достатка. Его специализацией была хирургия. А еще он возглавлял госпиталь. Звали доктора Куппусвами.
Однажды к нему обратился за лечением бедный монах. Куппусвами его вылечил, и в знак благодарности монах стал обучать доктора йоге и философии. Доктор стал углубленно заниматься практиками и стал помогать людям уже на духовном уровне. Его ученики и последователи принесли знания о йоге и ее философии в западные страны.
Можно сказать, что именно с него началось распространение учения йоги по миру. В духовной практике его имя стало Свами Шивананда.
«Вы не должны нести свет. Свет должен исходить от вас», — говорил Свами Шивананда.
Жертва часто подсознательно ожидает награды за свою жертвенность, отождествляя себя со святым.
Миф о жертвенности в профессии способствует эмоциональному выгоранию. Но если награда за профессиональный труд приходит не в ожидаемой мере благодарности, то тогда жертва профессии начинает чувствовать обиду за неоцененность его трудов.
Чаще всего жертвенники профессии переживают именно обиду. А эта эмоция связана с разочарованием и печалью.
На разных этапах развития, проживая те или иные ситуации, человек переживает и эту эмоцию — обиду. Чаще всего это связано с нарушением личных границ, неоправданными ожиданиями и долженствованием к действиям других.
У жертвенников профессии наблюдается постоянное переживание обиды и жалости к себе.
— Вы испытываете боль, когда предают?
— А как меня могут предать?
— Нельзя?
— А как? У меня нет ожиданий. Если вы, например, захотите меня предать, то я буду не против, потому что я и не ожидаю, что вы будете мне верны.
— Неужели вы ни от кого в жизни не ждете верности?
— А зачем? Кому нужны эти дешевые костыли? Какую верность? В чем? Вы ждете верности от куста ежевики?
— Хотелось бы, чтобы она соответствовала, не плодила малину вместо ежевики…
— Так чья эта вина? Куста ежевики или нас? От этого все и беды. Оттого что мы хотим, чтобы в жизни все было так, как мы хотим. Причем как нас научили хотеть.
Фрагмент интервью с Борисом Гребенщиковым, источник: https://rus.delfi.lv
Жалость к себе — это деструктивное состояние обиды, вышедшей из завышенных ожиданий и долженствований к другим и нарушений собственного представления о себе в окружающей среде. Она подавляет внутреннюю уверенность в своих силах и вычерпывает энергию. Когда она становится постоянным спутником, человек не способен справляться с задачами и трудностями, у него останавливается процесс психологического развития, затормаживаются способности к критическому мышлению. Человек привыкает к своей слабости, и все, что ему становится нужно — это чтобы его жалели. Именно энергией жалости других к своей персоне, а не энергией созидания и действий он подпитывается.
И проявлять жалость к другим — это не благо, а зло. Во-первых, вы отдаете свою энергию не на созидание, а на поддержание слабости человека. То есть вы поддерживаете это деструктивное переживание у человека. А во-вторых, вы начинаете в себе взращивать подобную жалость к себе же. То есть подсознательно проявляя жалость к другому, вы надеетесь на проявление жалости к себе в подобной ситуации от других людей. Таким образом, вы программируете себя на подобную ситуацию слабости и энергетического выживания при помощи подаяний и жалости других к вам.
Жертвы и спасатели — это роли из треугольника Карпмана.
Напомню, что модель поведения была предложена Стивеном Карпманом и является образной моделью коммуникации в социальной психологии. Вершинами треугольника являются социальные роли жертвы, спасателя и преследователя.
Как заметил Клод Штайнер, американский психолог и исследователь теории жизненных сценариев: «Жертва на самом деле не так беспомощна, как себя чувствует. Спасатель на самом деле не помогает, а преследователь на самом деле не имеет обоснованных претензий».
Не путайте жалость и сострадание.
Еще раз: жалость к себе проживается через обиду и неспособность самостоятельно решить проблемы. Жалость к другим — это поддержка деструктивного состояния других и самопрограммирование на подобное слабое состояние.
К примеру, предложение помощи: «Ах, бедненький, как тебе тяжело, давай я сделаю за тебя это» — поддержка деструкции.
У каждого человека свои испытания, уроки. Проходя их, человек учится. И это способствует его психологическому росту. Если своей жалостью вы решите сделать за человека что-то, то он это свое обучение не пройдет. На следующем витке жизни у него будет подобное испытание, но с повышенной сложностью. А по вашей «благости» он и с начальным уровнем не будет знать, как справляться.
Это все равно что выполнять за ребенка все задания по математике, начиная со сложения и умножения, а потом наивно предполагать, что с любыми экзаменационными задачами он справиться самостоятельно и на отлично. Даже если это будут не простые математические действия, а, скажем, логарифмы.
А как же медицина? Пациенты? А в медицине нет места жалости, но есть сострадание.
Сострадание — это проявление эмпатии, душевное понимание страданий человека и предложение помощи. Но сострадание не есть саможертвование.
NB. Вовлечение в жертвенность и надевание маски вершителя судеб губит внутренний свет добра медицинской профессии и приводит к сбою гена медика.
2.5. Кризис возраста и иллюзорные смыслы
Сейчас в обществе распространены идеи про выход из зоны комфорта, про «все возможно, было бы желание», про «путешествуй и работай удаленно»…
Личностная зрелость поддавшихся этим идеям разная, отсюда и разные результаты при осуществлении этих идей. Выход из зоны комфорта не у всех удается. Ведь прежде чем выходить из зоны комфорта, хорошо бы сначала побывать в ней и создать свою. А кто об этом задумывается? Да и нужен ли выход из нее? Может, лучше ее расширение и улучшение качества жизни? Любимая же забава людей, привыкших жить в неудобстве — это занижать достижения других людей. А некоторые манипуляционные призывы являются продолжением такой игры.
Да, если ты видишь свою неустроенность и есть желание к изменению этого — отлично, дороги для тебя открыты. Но что касается «все возможно» про смену профессиональной сферы деятельности, то сразу скажу, что я поддерживаю эту идею с некоторыми оговорками по выбору профессии именно в медицине.
Поговорим о тех, кому за 40 и кто собирается поменять сферу профессиональной деятельности.
Вряд ли люди старше 40 лет, желающие изменить род своей профессиональной деятельности, будут всерьез думать о том, чтобы пойти в профессиональные спортсмены, например, в художественную гимнастику или в футбол. Вряд ли им придет в голову стать профессиональными летчиками или стюардессами. Но с медициной происходят порой удивительные вещи. В том числе и с перевыбором профессии. Недоинформированность населения о специфике медицинской специальности, начиная даже с информации об обучении в медицинских вузах, рождает иллюзию легкости.
«Я бы в доктора пошел, пусть меня научат…»
Пост с вопросом в Facebook «сделал» мой вечер: «В 40 лет можно начать становиться доктором? Или безвозвратно поздно? Может, есть подобные истории успеха у вас?»
Сразу скажу, что мой интерес в развитии событий был в том, как люди понимают известное «изменить все никогда не поздно» применительно к медицинской специальности.
Вводные данные выяснялись по мере ответов в оригинале поста: женщина, 40 лет, работает PR-менеджером в медицинском центре, связанном с суррогатным материнством. В биографии два образования. В настоящей специализации недавно — следовательно, опыт небольшой. Задумывается стать врачом, заявленная выбранная специализация — акушерство. Про хирургию автор сразу сказала, что понимает сложность и не собирается быть хирургом.
Предложения нескольких комментаторов поработать в медицинском учреждении на более близкой к пациентам должности (санитаркой или администратором), чтобы прочувствовать атмосферу медицины изнутри и проверить свой выбор — отвергла. Уточнения, что физические характеристики с возрастом (например, быстрота реакции при физических и эмоциональных перегрузках) могут меняться и нужна адаптация к ним — воспринимались, видимо, как оскорбление. В ответных комментариях прослеживался агрессивный настрой по отношению к высказываниям, не совпадающим с ее мнением. Себя оценивала как осознанную, ответственную, с развитым критическим мышлением.
Когда я увидела пост, он собрал уже 400 комментариев с восторженными «давай».
В перепосте истории я сделала вводную только по срокам обучения с учетом нововведений по ординатуре. Приблизительные подсчеты показали 50 лет начала работы и 53 с более-менее первичным опытом самостоятельного ведения приема.
Я сделала два поста: открытый для всех на своей странице и в закрытой группе топ-менеджеров медицины. Параллельно читала комментарии к оригинальному посту и сама отвечала на вопросы автора топика.
В комментариях к моим постам прослеживалось желание отвечавших изменить условие задачи. Добавлялось про молодых врачей с горящими глазами или, наоборот, шалопаев, про врачей в возрасте, которые «зачахли» в поликлинике, или, наоборот, более осознанных и т. п. В комментарии к моему посту была просьба сравнить (условно) вес двух апельсинов: в обертке и без. Отвечающие же все пытались незаметно заменить один апельсин на арбуз. При этом делали вид, что это идентичные фрукты. Приходилось возвращать апельсины на место.
Сначала о тенденции в комментариях двух общих открытых постов.
Не медики в основном высказывались «за». Была, правда, путаница между врачебными и специальностями среднемедицинского образования. Приводились примеры изменений в жизни людей, не связанных с медициной. Или связанных с медициной, но при уточнении это был возраст до 40 (чаще 30 — 35 лет). После уточнения именно по медицинской специализации многие начинали задумываться, делая поправку к написанным ими примерам изменений в других специальностях. Были примеры западных специалистов, но опять же с путаницей высшего медицинского.
Медики разделились во мнениях, исходя из своего личного опыта обучения, возраста и начала профессиональной деятельности. Медики более старшего возраста (после 37 — 40 лет) высказывались «против». Более молодого — «за».
Дополнительный вопрос, который я задавала, звучал так: «Лично вы пошли бы к врачу 50 лет со стажем 1 год работы в профессии, если бы у вас был выбор обратиться к другому врачу, пусть тоже 50 лет, но со стажем 25 лет? Буду благодарна за уточнения по специализации». То есть было предложено уравнение по возрасту, но разница по опыту в профессии.
Мнения разделились снова по возрастам отвечавших. Более молодые высказывались в пользу выбора врача со стажем 1 год, аргументируя «свежестью знаний» таких врачей и «закостенелостью» более опытных. Медики с опытом работы говорили «нет» о визите к врачу без стажа.
На выбранную дамой специализацию «акушерство» были отрицательные ответы. Хотя были и единичные комментарии, в которых авторы говорили, что вне зависимости от специализации, все равно выбрали бы врача со стажем в 1 год.
Из допустимых специальностей прозвучали: оптометрист, терапевт, физиотерапевт, остеопат. Из них в принципе укладывались в минимальный опыт: физиотерапевт, остеопат.
К закрытой группе топ-медиков были вопросы другого рода: «Взяли бы сотрудника на работу сразу после ординатуры, если его возраст 50 лет и нет опыта самостоятельной работы?», с предложением обозначить в комментариях: какую специализацию предполагаете у такого врача, каких результатов ожидали бы от него, какие ошибки были бы прогнозируемы и т. п. Результаты опроса выглядели, с одной стороны, вроде оптимистично: взяли бы. Но аргументации «за» были единичны, что делало ответы опроса сомнительными в плане продуманности всех реальных «за» и «против» взятия на работу такого специалиста для коммерческой медицинской структуры. Хотя отмечались определенные плюсы такого сотрудника: желание работать и управляемость. Из минусов: возможная плохая адаптация.
Продолжение оригинального поста было жестким.
Стали прибавляться комментарии медиков с разными позициями в ответах. Автор отвечала эмоционально выборочно: тем, кто поддерживал (давай) — любезно; тем, кто высказывался против — в ответ шли жесткие, огрызающиеся фразы с обвинениями в адрес писавших.
Одно из последних высказываний автора поста в адрес несогласной с ее мнением выглядело так: «Надо было сразу посмотреть на вашу аватарку. Там такое мерзенькое лицо, что не стоило вам уделять внимание».
Все, коллеги, пауза для ваших выводов.
Сама первоначальная постановка вопроса поста вызвала у меня сомнения в осознанности выбора и психологической зрелости автора. Потому что если человек задается целью и работает в медицинской компании, то хотя бы вводные данные по медицинскому образованию он может узнать в интернете и уточнить у тех же врачей компании, а не уточнять в Facebook. Неадекватное восприятие комментариев без восторженных одобрений и игнорирование условных договоренностей группы, где был размещен пост (в частности, неуважение к другим участникам, грубость по отношению к врачам или модераторам) также для меня являются лишь подтверждением инфантилизма и задержки социального развития.
Сам пост и последующие грубые высказывания автора поста в адрес комментирующих, которые писали свои мнения, исходя из собственного прожитого опыта или опыта знакомых, однозначно говорили, что медицина совсем не подходит автору поста. Даме это не понравилось, юмор она не понимала, а принимать готова была только согласные с ее убеждением мнения.
Последнее же ее высказывание одному из комментаторов о «мерзеньком лице, которому не стоило уделять внимание» — вообще предел. Видимо, в конце от автора последовал комментарий, выходивший за рамки приличных дискуссий, и весь пост был удален.
Оригинального поста теперь вы не найдете.
Если удаление было произведено самим автором поста — это еще одно подтверждение ее несдержанности. Спроецируем ее поведение на условную врачебную практику: это поведение активатора конфликтов даже при незначительной причине. Стереть, как пост, свои действия и слова в медицинском общении с пациентом не получится.
Если пост был удален администратором группы — то с одной стороны, конечно, правильно прекратить откровенное хамство дамы, но с другой — этот пост был бы очень показательным примером. Я сохранила некоторые скриншоты оригинального поста, но упоминание имени дамы, думаю, излишне. Сохранившийся открытый пост по этой теме и комментарии к нему вы можете найти и почитать на моей странице в Facebook за октябрь 2018 года.
Вся эта история про «хочу во врачи» показывает, сколько иллюзий и недоинформированности есть среди населения о специфике медицинской специальности.
Я привела лишь один пример. Но он очень показателен в плане того, как люди воспринимают растиражированное «никогда не поздно», собираясь изменить профессию даже на медицинскую специализацию.
Мое мнение по возрасту — в 40 поздно. Потому что в условные 53 года еще (!) не будет опыта самостоятельного принятия врачебного решения, опыта быстрой дифференциальной диагностики и будут большие проблемы с адаптацией.
Сама я два раза училась в медицинском университете с перерывом в пять лет из-за болезни. Разница в возрасте с сокурсниками моего второго захода обучения была существенна и в скорости усвояемости, и в энергетических резервах моего организма. Я это понимала, поэтому моих физических вложений в обучение было больше, а в стопках с медицинскими фолиантами по текущим предметам были и учебники/справочники по первым курсам вуза. При этом у меня была дочь-первоклассница, что, сами понимаете, требовало большого моего участия.
Да, подход к самим знаниям в мой второй заход обучения был более осознанным. Но и времени на адаптацию и перестройку к восприятию программы обучения тоже было немало потрачено.
При прохождении специализации я реально понимала, что для того чтобы стать хорошим хирургом (офтальмология, как вы помните, хирургический профиль), мне потребуется много времени для наработки навыков. А это связано и с моими личными физическими и возрастными ресурсами. И даже несмотря на интерес к хирургии и рекомендации моего куратора, я выбрала специализацию терапевтического оптометрического приема.
И я успела получить образование до 30 лет. Так что речь даже не о 40 годах начала обучения медицинской профессии.
Из «не поздно» в заданном возрасте возможны специализации физиотерапевта и курортолога. Хотела бы добавить офтальмолога со специализацией в оптометрии, но по новым правилам — эта специализация не относится к высшему медицинскому образованию, о котором шла изначально речь.
Если бы меня спросили о выборе из врачей одинакового возраста, но с разным стажем, то я бы выбрала врача со стажем. Я могу понять некую усталость от профессии (без перебора, естественно), но мне не хочется экспериментов над моим здоровьем. У заданного же в условиях примера врача с малым стажем скорость принятия результативных клинических решений будет низкая, а отсутствие клинического опыта лишь усугубит общую картину.
Как руководитель я дала бы шанс при условии, что ресурсы компании позволяют или есть необходимость, например при неукомплектованном штате. Но только после тщательного собеседования, в том числе с проекционными (ролевыми) вопросами на личностную зрелость, скорость принятия результативных решений, стрессоустойчивость. И у меня были бы обозначены сроки по адаптации и четкие точки контроля по результатам врачебных приемов, срокам доработки профессиональных навыков с ограничением во врачебной деятельности в «недоработанных областях». Потому что эти точки контроля напрямую связаны с репутационным банком клиники.
Кстати, когда я была главным врачом, подобные случаи были. Но такие специалисты требовали дополнительных ресурсов компании, связанных с адаптацией и дообразованием специалиста по профессиональным навыкам.
Повторюсь, что именно недоинформированность населения о специфике медицинской профессии, об обучении в медицинских вузах, о медицинских буднях, о психоэмоциональных нагрузках и т. д. — рождает иллюзию, что стать профессионалом в медицине легко. Люди понимают известное «изменить все никогда не поздно» применительно к медицинской специальности так же, как к специальности швеи, актера, садовника, дизайнера и т. д. И они не задумываются о разности в степени ответственности, требуемом объеме знаний, профессиональных условиях частой коммуникации и других факторах, сопровождающих медицинскую специальность.
В одном из комментариев к моему посту по этой теме от коллеги-врача был анекдот:
— Внимание, говорит капитан. Мы находимся на высоте 10 000 метров. В кабину пилота приглашаются специалисты по пилотированию.
По салону прошла смутная волна тревоги. Даже спящие пассажиры стали хмуриться, хоть глаз так и не открыли.
— Повторяю, в кабину пилота приглашаются специалисты по пилотированию.
Теперь уже всем стало ясно, что происходит что-то из ряда вон выходящее. Пожилой мужчина поймал за руку стюардессу.
— Извините, а зачем вам нужны эти специалисты?
— А, ничего особенного, — очаровательно улыбнулась девушка. — Наши пилоты не умеют сажать самолет.
— Что? — взвыла спутница пожилого мужчины. — Вы с ума сошли?!
— Не стоит так волноваться! — успокоила ее стюардесса. — На борту полно специалистов!
— С чего вы так решили?
К разговору внимательно прислушивались все сидящие поблизости.
— Вы смотрели видео на YouTube, где самолет болтает перед жесткой посадкой?
— Да, — хором ответили сразу несколько пассажиров.
— А помните, что вы писали в комментариях? Про правильный крен, встречные воздушные потоки, идиота-пилота и все такое?
— Да, — буквально коченея, ответила женщина.
— Ну вот, не о чем беспокоиться! На борту почти 500 специалистов! Мы специально вас подбирали!
Кризис и желание перемен может быть в любом возрасте. Так можно ли сменить профессию в 40 лет? Можно, но не все профессии подойдут для этого. А приведенный пример еще раз доказывает, что должен быть профотбор в медицину по EQ, а не только по усредненным результатам ЕГЭ и предусмотренным проходным баллам по ним. Кроме того, в практику нужно вводить и проработку собственных предубеждений, мешающих в дальнейшей работе врача, наподобие практики для психологов. Почему это важно и как эти непроработанные предубеждения мешают врачебной деятельности — вы узнаете дальше в книге.
Когда читаешь посты врачей в соцсетях и на различных профсайтах, видны и кризисы возраста, и кризисы в профессии. Есть и иллюзорные представления о реалиях. Хотя, казалось бы, врачи и управленцы медицинских организаций должны знать внутреннее текущее состояние в медицине и соотносить его с объективным общим.
На ряде профсайтов хроническая норма — это публикации с эмоциональными надрывами обиженных и поддержка тех, у кого читают про плохих руководителей.
Про инвестирование в медицину и расхожесть ценностей тоже немало постов с общим: «Акционер, инвестор и управленец должны понять, что продукт клиники — это здоровье и эффективное лечение». Но отрицать, что медицина — это бизнес, несерьезно. Ведь даже самые распрекрасные клиники организованы как бизнес, а не как хобби дядей, любящих врачей и мечтающих создать для них условия приятного бытия.
Часто звучащие предложения уравнять врачей по заработной плате — это два шага назад к советскому прошлому. А высказывания типа «хороший врач хочет лечить людей и черпает силы от этого» — вообще вне реалий. Видимо, те, кто хочет не только лечить людей, но еще и кушать / жить в достойных условиях / отдыхать и т. д. — это нехорошие врачи.
Управленцы тоже впадают в иллюзии и начинают пробовать все западные методики без учета исторической разницы в развитии нашей страны и западных стран и адаптации этих методик к нашим реалиям. Уж очень хочется развиться. Но в существующем объективном непросто сразу раз — и в Майо. Конечно же, всплывает в диалогах и четвертая промышленная революция с убеждениями, что наша страна «уже и может»… Правда, в таких обсуждениях забывается, что четвертая промышленная революция направлена на повышение качества жизни. Ну кому не хочется повысить-то это качество? Но не учитывать реальное объективное нельзя.
Наши реалии
«Финансирование здравоохранения увеличивается лишь на 0,07 — 0,28% ВВП, с учетом Федерального фонда обязательного медицинского страхования (ФФОМС) и бюджетов регионов эти госрасходы в среднем составят 3,5% ВВП, что существенно ниже цели в 4%, установленной президентом в послании Федеральному собранию.
Эксперты указывают, что бо́льшая часть расходов национального проекта предусмотрена не на медицинскую помощь, а на инвестиции в строительство и оборудование.
О необходимости обновления основных фондов в прошлом году говорила вице-премьер по социальной политике Татьяна Голикова (тогда — председатель Счетной палаты): по ее сведениям, в 31% медицинских организаций нет водопровода, в 35,5% — канализации, в 40,5% — центрального отопления, 33% рентгеновских аппаратов работают больше 10 лет и нуждаются в замене, то же касается 24,6% аппаратов УЗИ и 52,7% оборудования для лабораторной диагностики» (первоисточник — https://www.vedomosti.ru).
Добавим про этику и отношения врач — пациент
Вот выдержки из отчета Департамента здравоохранения города Москвы. В отчете за 2017 год есть разные сферы: качество медицинской помощи, сервис и т. д.
Я взяла цифры только по вопросам этики.
Рост числа и доли обращений по вопросам этики и деонтологии за 2017 год в сравнении с 2016 годом:
1. Поликлиники:
1) по обслуживанию взрослого населения: +26,2%;
2) по обслуживанию детского населения: +40%.
2. Стационарные медицинские учреждения: +14%.
3. Подразделения, оказывающие акушерско-гинекологические услуги: +48,3%.
И это при том, что ДЗ Москвы реально делает многое в организации развития структуры! Можете представить цифры в отчетах других городов. Почему так? Да потому что сегодняшнее время — это время постоянных перемен. И изменения связаны не только с техническими новшествами, которые быстро и уверенно вливаются в нашу повседневную жизнь. Происходит трансформация и психоэмоциональных условий жизни людей. Без знаний по психологии поведения, эмоциональной компетентности невозможно выстроить адекватную стратегию организации медицинской помощи населению. И да, это не быстро.
Про пациентов и медиков
Про пациентов как-то вообще однобоко у всех. А ведь не все так гладко. Медицина настоящего в нашей стране имеет больше ситуационный характер обращений, а не желаемый в сторону перевеса осознанных профилактических приемов. Добавьте к этому общий психологический возраст населения, среднестатистические условия быта, культуру здоровья, неурегулированные отношения медицины и СМИ в подаче медицинских новостей, информационный хаос и отсутствие контроля над медицинской информацией и соответствующих знаков достоверности, внешние экономические факторы, влияющие на быт и переживания людей, хроническую усталость и стрессы… Гремучая смесь получается. И без коммуникативных навыков выстроить диалог с такими пациентами невозможно даже для адекватного сбора анамнеза.
К врачам сейчас обращаются, пожалуй, так, как раньше к духовникам. И не удивительно, что не находя желаемой душевности от медиков, измотанные стрессовыми ситуациями и недомоганиями люди начинают быстро и остро реагировать на любой момент дискоммуникации с медицинскими сотрудниками.
Но знания и поведение в коммуникации с пациентами самих врачей также оставляет желать лучшего. Проблемы в образовании далеко не каждый восполняет. Даже больше скажу: пока перевешивает большинство, которое считает, что коммуникативные навыки — это лишнее. Ужасно ошибочное мнение, сложившееся в медицинском сообществе из собственных обид и подкрепленное самой системой.
Но назовите мне дисциплину в медицинском образовании, которая развивает эмоциональную грамотность будущего медика. Такого предмета нет. Может на курсах повышения квалификации или в программе НМО предусмотрено обязательное прохождение медицинской коммуникации? Тоже нет.
Не от того ли руководство ЛПУ и департаменты здравоохранения завалены жалобами от населения? А ведь подавляющего их количества можно было бы избежать, если бы базовое медицинское образование включало предмет «Медицинская коммуникация».
Изучив отчеты ваших ЛПУ, вы сами увидите, что подавляющее количество жалоб идет не на качество медицинской услуги, а на психологический аспект взаимодействия граждан с медицинскими сотрудниками.
Запущенное состояние всех составляющих, включающих и пробелы образования по эмоциональной грамотности, привело к эпидемии эмоционального выгорания среди медицинских сотрудников.
В 2016 году на Rutoday были опубликованы следующие данные:
64,5% врачей имеют невротические нарушения,
у 68% врачей есть СЭВ,
2,6% врачей имеют алкогольную зависимость,
90% врачей недовольны свои материальным положением,
16% хотели бы сменить профессию.
Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) — это истощение психологической выносливости человека, которое влечет за собой истощение умственное и физическое. А может ли медицинский сотрудник, страдающий СЭВ, полноценно оказывать медицинскую помощь? Согласно статистике и данным из открытых источников, выходит, что эмоционально выгоревшие люди лечат в мало финансированных учреждениях население, находящееся в хроническом стрессовом состоянии. Это реалии. И это далеко до Fourth Industrial Revolution и Mayo Clinic. Как бы нам не хотелось в этом признаваться.
Далеко не всем врачам «повезло» работать в хорошо оборудованных клиниках, в прекрасном коллективе, видеть только благодарных пациентов и получать достойную материальную оценку своего труда и знаний, которая не зависит от планов и средних чеков. «Повезло» в кавычках — потому что помимо везения нужно еще и собственное намерение выйти на другой уровень. А это подразумевает и огромный вклад в развитие профессиональных навыков: и технических по специализации, и коммуникативных.
В структуре целеполагания достижение цели разбивают на этапы, смотрят ресурсы и возможности. Прыгнуть из точки А в точку В, может, у некоторых и получается, но из-за отсутствия опыта прохождения и накопления устойчивых навыков такие прыжки оканчиваются плачевно. Прыгнуть из наших реалий в Mayo Clinic не получится — тяжелый вес для такого прыжка. Сначала нужно с весом поработать. И для этого необходимо использовать все ресурсы настоящего. Иллюзии только мешают в достижении любой цели.
Офтальмологи нередко сталкиваются при проверке зрения с тем, что желая пройти медкомиссию, например для вождения, люди заучивают последние строки таблицы и выдают «готовый результат»: VIS = 1,0. Свой комфорт эгоистично ставится во главу. А это уже не про безопасность других, да и себя в том числе. Таких желающих хватает. И никто из них не задумывается о собственной ответственности как участника автомобильного движения.
Но при прохождении самих тестов, при смене таблиц с букв на цифры и на таблицу колец Ландольта вскрывается истинное зрение, далекое до 100%. Не делая таких тщательных врачебных проверок, можно ведь поддаться иллюзорному «VIS = 1,0» и выписывать допуск к вождению всем подряд. И тогда аварийных ситуаций на дороге точно не избежать.
Выход для сегодняшнего времени: держать цель в голове, двигаться к ней и при этом объективно оценивать окружающую ситуацию, а не путаться в иллюзиях.
3. Сквозь призму этики
Больная тема для медицины нашей страны.
Как я уже писала в первой книге цикла, отечественная медицина упустила время первичной переломной точки влияния на население.
Сейчас в вопросах формирования культуры здоровья, к сожалению, агентами влияния являются СМИ, приравненные к ним блогеры и юристы, а совсем не медики.
3.1. Этика взаимоотношений медицины и СМИ
С этикой у нас в стране стало как-то размыто. Особенно это касается этичности взаимодействия медицины и СМИ.
Во всех своих выступлениях и публикациях я обращаю внимание на три этапа коммуникации:
1) предкоммуникацию,
2) непосредственную коммуникацию пациента с медсотрудниками,
3) посткоммуникацию.
Зоны большей ответственности медицинских сотрудников — 2 и 3. А в зоны ответственности 1 и 3 входит и ответственность СМИ. Подробно об этом написано в первой книге цикла — «Особенности коммуникации врачебного приема».
Рамки этичности этих взаимоотношений подвижны. Правда, их движением занимаются СМИ. Появился и оправдательный тезис: «Журналист — тоже человек со своими слабостями».
Трудности в обучении молодого поколения журналистов? Они все больше готовы к компромиссам? Ну так это не секрет Полишинеля — видим, догадываемся. Вот только однобокость такой позиции формирует ложные выводы о порогах этичности: у врача ответственность остается (клятва и все такое), а у журналистов косвенно снимается — ну слаб человек, планы редакций, заработок, рейтинги и т. п.
Но оказывается, журналисты тоже дают этическую клятву наподобие медицинской. Вот только относятся к ней несерьезно. И я вам скажу почему: вседозволенность при девальвации этичности (термин услышала на одной из пресс-конференций) и безнаказанность.
В сложившихся реалиях именно СМИ являются флагманом, который способен начать формировать культуру здоровья среди населения. Пока же я все больше убеждаюсь, что у сегодняшних журналистов (не у всех, конечно, но…) отсутствуют критическое мышление и способность к рефлексивному мышлению. Да даже разграничение в понятиях «медицинская журналистика» и «социальная журналистика публикаций на медицинскую тематику» понимается не всеми. А ведь разница принципиальная именно с точки зрения самой информации и ее достоверности.
Низкий уровень критического мышления и EQ приводят к ошибочному прогнозированию ситуаций (или вообще отсутствию такового) и к низкому уровню социальной этичности.
Одним из важных компонентов критического мышления является рефлексивное мышление. Без него критическое мышление превращается в оценочное критиканство. Без рефлексивного мышления, согласитесь, сложно представить здоровые этичные взаимоотношения.
Для развития этого навыка в первую очередь журналистам (настоящим и будущим) и, кстати, будущим студентам-медикам также стоит рекомендовать к изучению классическую литературу о деятелях медицины.
Для журналистов — чтобы понимали врачебные будни и резонансные последствия от публикаций с непроверенной и не экспертной информацией. Для будущих врачей — чтобы воспринимали профессию врача адекватно, а не в тумане романтизма, который может привести к быстрому выгоранию и отторжению.
В погоне за рейтингами печатные издания, интернет и ТВ формируют у населения привычки восприятия стертых нравственных границ, неуважения к институту медицины и его представителям, вседозволенности.
В телевизионный прайм-тайм идут ток-шоу, пропагандирующие нравственную девальвацию, а вот пропаганда здорового образа жизни и профилактики здоровья демонстрируются все больше в непопулярные утренние часы.
Журналистам удобно пропускать из поля зрения хорошее. Те же самые #спасибодоктор и #московскийврач упорно не замечаются.
В ходу лайкоз (термин не мой, но я поддерживаю это обозначение).
Да, есть законы жанра и разделение на хороших и плохих. Но в отсутствии закона о предоставлении медицинской информации в СМИ нравственное падение будет продолжаться. Хотим ли мы жить в обществе с размытыми границами этики?
Сейчас взаимоотношения медицины и СМИ напоминают войну: представители медицинского сообщества эмоциональны в своих высказываниях о СМИ, так как видят реальную картину последствий околомедицинских публикаций.
К сожалению, у большинства представителей СМИ (в том числе у блогеров, которые являются агентами влияния) нет понимания масштабов катастрофы. В погоне за захватом внимания и рейтингом они продолжают вносить информативный хаос при освещении медицинских вопросов, сея недоверие, сомнения, страхи и приучая население к бескультурью в отношении собственного здоровья и к жалобам на медицинских сотрудников. Формирование таких привычек приведет к катастрофе медицинской системы. И мы скатимся на уровень Средневековья: к заговорам с домашним лечением травками и сожжением лекарей на кострах интернета.
Для развития нашего общества необходим мир. Но много ли организаций способны выступить посредниками в урегулировании этого конфликта? И многие ли готовы к реальному преобразованию?
На сегодняшнем этапе развития общества я вижу возможность решения этой проблемы только при помощи законодательных актов. И приоритетами в этом направлении я выделяю следующее:
1. Ввести «белые часы тишины» на комментарии, касающиеся экстренных ситуаций, связанных с медициной.
В течение этих «белых часов тишины» (к примеру, двух-трех часов после публикации новости о происшествии) привлекаться журналистами для комментариев могут только представители минздравов (РФ и территориальных). Никаких особых дополнительных ресурсов это не требует, так как в каждом субъекте есть главные врачи практически по всем специальностям. А вот по прошествии «белых часов тишины» — пожалуйста, журналист может взять комментарий того, кого сам считает медицинским специалистом.
Здесь, правда, есть вопрос о добросовестности уведомления со стороны СМИ. Но и это решаемо при помощи специальной аккредитации различных СМИ в распространении медицинской информации. Таким образом будут соблюдаться и достоверность информации, и обоюдная ответственность за нее. СМИ «проштрафилось» — лишается аккредитации на определенное время, а на сайте Минздрава РФ должен быть список аккредитованных и проштрафившихся (страна должна знать и таких своих «героев»).
Иначе хаос информации продолжится, уничтожив последние капли уважения к медицинской специальности. А это приведет к еще большему упадку культуры здоровья среди населения. И тогда охранять будет уже нечего и некем. Ведь многие медики все больше задумываются о смене профессии, а кто-то уже ушел из специальности.
И да, предполагаемые «белые часы тишины» касаются информирования именно диагнозов/диагностики/терапии произошедшего события и лиц, непосредственно имеющих причастность к нему. То есть все то, что сейчас публикуется на волне хайпа и с целью поднятия рейтингов (в лайкозе не до этичности).
Так что свобода слова не будет задета, и будет обоюдная ответственность за информацию медицинского характера.
2. Чтобы не попадали в СМИ дублированные комментарии неизвестно откуда взявшихся «экспертов ситуации», но желающих на волне хайпа прославиться и чтобы журналисты могли оперативно обратиться к источникам с проверенными фактами по темам публикаций — создать базу экспертной медицинской информации.
Первично — это верификация достоверности медицинской информации на медицинских сайтах и в медицинских публикациях от представителей медицинского сообщества. Верификация по аналогии с западными сертификатами достоверности, значки которых имеются на соответствующих медицинских сайтах. Есть такой значок — значит, эта информация прошла проверку у медицинских экспертов по утвержденным протоколам диагностики и лечения и ей можно доверять.
В базу экспертной информации должны войти и списки: контактов представителей территориальных минздравов и их главных врачей по ведущим специальностям, врачей-экспертов по различным специализациям, экспертов по вопросам коммуникации медсотрудник — пациент и экспертов по правовым вопросам, по организации здравоохранения, по соблюдению СанПиНов и т. д.
Все данные в идеале должны быть на сайте Минздрава РФ. Тогда и вопрос оперативного поиска достоверной информации у журналиста отпадет. Кстати, для населения информация таких списков тоже будет полезна, чтобы разбираться, кому верить, а кому нет.
Надо понимать, что в настоящих реалиях именно СМИ являются флагманом, который способен формировать культуру здоровья среди населения. Но решать первичные вопросы урегулирования взаимоотношений медицины и СМИ в нашей стране можно только на законодательном уровне.
3.2. Этика взаимоотношений медицины и юриспруденции
В настоящий момент закона о предоставлении медицинской информации в СМИ у нас нет. При этом медики не имеют должной правовой защищенности (врач сейчас все больше как одинокий боец на минном поле), а авторы «ошибочных», ажиотажных и очерняющих статей, которые реально нанесли социо-моральный урон — остаются безнаказанными.
Это все равно что играть в футбол в дополнительное время при составе команд: с одной стороны — численностью в 1 человека, а с другой — полным составом. Угадаете, чья команда — медиков, а чья — журналистов с подключенными юристами в этой метафоре? Кто выиграет матч?
СМИ приучили население к недоверию медикам, эмоциональному проявлению недовольства и жалобам. Медицинские структуры поддались, вовремя не увидев тенденции и не среагировав на них. И цепочка выводов следственных комитетов проста: граждане недовольны, жалуются — СК реагирует на недовольства. А почему граждане недовольны? А потому что хаосом информации по медицинским проблемам внесено недоверие к медикам. Сотрудники СК — такие же люди, которые читают интернет-публикации СМИ.
Правда, снова всплывает знакомое: «Юрист — тоже человек со своими слабостями». Но здесь этот тезис прикрывается вуалью заботы о населении. А по факту имеет такое же разрушительное действие, потому что идет нагнетание общественной обстановки, узаконивание размытости социальной этичности и подпевание СМИ в охоте на ведьм.
Театр абсурда: правоохранительные органы все больше пользуются правовой незащищенностью медиков, а «дело врачей» становится трендом текущих лет. Лайкоз стал очень распространенным заболеванием, а озлобленность — нормой поведения. Какая уж тут этика…
3.3. Этика взаимоотношений внутри медицинского сообщества
Порой у меня складывается впечатление, что все мы в каком-то сюре. Особенно когда в этих ток-шоу реала участвуют даже представители медицины.
Да что говорить, практически на всех знаковых конференциях по организации медицинских процессов большое количество участников собирают залы по продвижению, а не по этике и коммуникативному маркетингу (медицинскую коммуникацию и клиентский сервис отнесем в этот формат). А ведь это один из показателей акцентов медицинского бизнеса настоящего времени. Поэтому не надо вот сейчас про поголовное понимание важности пациентоцентрированности — все кивают, но стратегически мыслят единицы. И развитие эмоционального бренда для многих пока остается непонятным и лишним.
Можно утонуть в рассуждениях о четвертой промышленной, тезисе «люди покупают у людей» и продолжать восхищаться Mayo Clinic… При этом в своих медорганизациях даже элементарный минимальный набор клиентоориентированного сервиса не организовать (о нем будет дальше отдельная глава), все упирается в выжимку ресурсов. Это стратегия в никуда. Более того, это стратегия вредна для здоровья нации.
В прошлом веке крупные магнаты заказали статистику по ресурсам планеты и народонаселению. Итог исследования: народонаселение выйдет за рамки ресурсов к началу XXI века. Поэтому принцип «разделяй и властвуй» стал прерогативным. Если вы проанализируете различные международные события, произошедшие в период с 1970 года по сегодняшний день, то сами увидите подтверждение этому.
В нашей стране тоже прослеживается этот принцип: разделяй (формируй) диаметральные мнения пациентов и медиков, вноси ссоры в медицинское сообщество… И бо́льшая часть ведется, даже среди медиков. Хотя сам принцип и его последствия для нашей конкретной страны губительны, потому как народонаселения на территории не хватает. Учитывая это, здесь бы мощную государственную поддержку и поддержку от частного бизнеса. Но сегодняшняя тактика управления в обеих структурах пока выглядит странной.
На одной из конференций по вопросу этики взаимоотношений медицины и СМИ в момент, когда речь шла о размытости этических норм, меня привлек тезис одного из спикеров, специалиста по медицинской психологии: «Больно видеть, когда человека с психической патологией выставляют в ток-шоу в исковерканном виде. У смотрящих такое теряется понимание человека как личности».
Но ведь не только в ток-шоу этим грешат. В сети вы можете встретить видеоролики — издевки над пожилыми людьми, психически больными людьми… Среди таких роликов есть и снятые в аптеках самими провизорами. И даже больше: их репостят и некоторые медики в своих аккаунтах или в профильных соцгруппах.
И вот уже самолично врачами публикуются в открытом доступе собственные фотографии в стиле порносайтов, с иллюзорным внушением отсутствия разницы между фотопостами в спортивном купальнике и в нижнем белье из секс-шопа. Появляются и медицинские передачи, в которых врачи беседуют о пациентах и тонкостях операций, а параллельно крупным планом показывают их тщательную разделку кусков мяса для шашлыков. Instagram вообще заполонили неэтичные публикации о пациентах. А пошлость медицинского маркетинга некоторых компаний и блогеров-медиков начинает зашкаливать — у них все подчиняется захвату внимания и хайпу.
Появляется и моббинг — коллективная травля уже в среде медицинских сотрудников. Пациентам начинает предоставляться заведомо ложная информация о коллегах. А «подставы» от руководства и коллег становятся привычными. Коллегиальность становится редким явлением: медик медику все больше не коллега, а конкурент. И топить конкурентов уже не гнушаются откровенными нападками и принижением их компетентности в интернет-обсуждениях, в профильных мероприятиях, перед пациентами и даже в комментариях для СМИ. Причем вне зависимости от совпадения или разницы области специализации в медицине.
Лайкоз проник и в медицинскую среду, притащив за собой несоблюдение конфиденциальной информации о пациентах и хайповые комментарии для прессы. Трендом становятся и унижающие или с двусмысленным подтекстом публикации о Минздраве — на минуточку, главном органе управления медицинской сферы. Медицинская этика и деонтология становятся размытыми, девальвационными даже в нашей профессиональной среде.
В свете темы этики в медицине и мое особое обращение к специалистам в области обучения медицинских сотрудников коммуникативным навыкам.
По аналогии с моей первой книгой и программами тренингов я совсем не удивлюсь, что подробно разобранные темы будут взяты за основу ваших тренингов. Вопрос вашей личной этики — упоминать или нет обо мне как об авторе тренинг-программ «ДОКТОР», «КИММ для руководителя» и книг по коммуникации врачебных приемов участникам ваших программ. Но напомню, что тренинг-программы «ДОКТОР» и «КИММ для руководителя» — это авторские методики, а материалы моих книг и выступлений являются составляющими моих программ. Поэтому убедительная просьба к вам: при составлении своих программ на базе тем книг цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность» и тренинг-программ «ДОКТОР» и «КИММ для руководителя» не поступать неэтично, не нарушать авторское право и находить возможность предварительной консультации со мной.
Напомню, что данный цикл книг предназначен для личного профессионального роста и не может быть использован в коммерческих целях. Никакая часть этого цикла книг не может быть воспроизведена или использована в какой-либо форме, включая дублирование информации в тренингах, электронную и магнитную запись, фотокопирование или иные способы хранения и воспроизведения информации, без письменного разрешения правообладателя, в соответствии с законодательством РФ и международными актами.
3.4. Остаться в живых
Помните киносериал «Lost» американского режиссера и продюсера Джеффри Абрамса? Крушение лайнера и 48 пассажиров оказываются на неизвестном острове, полном загадок. Какие качества могут проявиться у человека в непривычных условиях и опасности? Сохранит ли человек свою человечность в борьбе за выживание? Остаться в живых человеком — задача не только для киногероев «Lost».
Этика — это проекция внутренних нравственных границ человека и его способности к собственной поведенческой регуляции.
Социальная этичность складывается из самоэтичности каждого индивидуума, представителя общества.
Собственный поведенческий опыт и кодекс самоэтичности формируется под влиянием:
1) педагогов (начиная с детского сада и школы),
2) родителей,
3) окружения,
4) СМИ,
5) регуляторов законодательной базы.
Тенденция снижения социальной этичности, подогреваемая СМИ, уже сейчас приводит к снижению социального уважения к медицинским сотрудникам. Этому способствует и неурегулированная законодательная база правовой защищенности медиков. В стратегическом видении это будет отражаться и в развитии самой медицинской сферы, и в состоянии и развитии общества.
Человек, точно определяющий свои личные границы, понимает, что он может допустить, а что для него неприемлемо. Условия социального неуважения будут вынуждать большое количество медиков уходить из профессии, а количество выпускников медицинских вузов будет критически снижаться (я не говорю здесь про количество абитуриентов, так как выбор профессии и поступление в вуз пока имеет косвенное значение). Будет нехватка квалифицированных медицинских кадров.
В итоге на фоне низкого уровня культуры здоровья среди населения, слабого финансирования и господдержки медицинской сферы будет значительный провал в общем здоровье нации.
NB. Чем ниже уровень психологической зрелости, тем ниже уровень социальной этичности и тем выше податливость внешним манипуляциям и уровень предвзятости суждений.
Здесь и далее в тексте вы встретите упоминания о подавляющем подростковом психологическом возрасте среди населения нашей страны и большинства стран постсоветского пространства.
Надо понимать, что эмоциональные реакции этого возраста сродни физиологическому подростковому с характерной эмоциональной нестабильностью. Подростки еще не самостоятельны в собственных решениях, подвержены влиянию извне, зависимы в обеспечении себя ресурсами — что в совокупности может проявляться в полярном поведении при социальной и межличностной коммуникации. Среднестатистические паттерны физиологического возраста повторяются в психологическом. А это значит, что нужно быть готовым к трансляции подобного поведения и среди пациентов. Потому что это массовое явление.
К зависанию общества в подростковом психологическом возрасте есть свои предпосылки.
Отчаянная храбрость и покорное смирение, пассивность с вынужденной активностью, «лень» и «авось» — эти психологические установки поведения начинают пробираться в умы уже в детском возрасте через главных героев некоторых сказок.
На этой же почве умещаются и родовые паттерны, связанные с частными историями выживания семей в соответствии с обратным отсчетом общей исторической хронологии. Среди таких родовых паттернов более активны будут те, что произошли недавно. Но это совсем не значит, что прежние не сыграли свою роль в предыдущей временной эпохе рода.
Недавно транслировали сериал «Годунов» режиссеров Алексея Андрианова и Тимура Алпатова.
Чем запомнился этот сериал? Да, сильный актерский состав. Подбор актеров прекрасен еще и тем, что внешности их не идут в противоречие с историческими фенотипами. Костюмы и декорации достойны музея: роскошь вышивок, соблюдение деталей одежды. А ведь даже то, что шубы носили мехом вовнутрь, демонстрируя дорогие ткани, не во всех исторических фильмах про ту эпоху встречается. Сильные сцены не только с главными героями, передающие трагедию страны через историю человека. Эмоции той эпохи, переживания и муки выбора от простых людей до бояр и царского рода. И самое главное — соблюдение истории. Без подмен во имя лайкового проката. Такие фильмы можно смотреть вместо скучного и непрочувствованного заучивания параграфов в школьном учебнике о XVI веке и времени Смуты. Для понимания истории России.
Конечно, я могу не знать тонкостей исторических хронологий. Но если меня заинтересовывает какой-то исторический фильм, я начинаю читать справки по истории. Это выработанная годами привычка. Так вот, создатели этого фильма, я бы сказала, даже пожалели зрителя, не показывая некоторых деталей той страшной эпохи (несмотря на историческую жестокость XVI века, в фильме нет откровенных сцен насилия).
Но представьте, что вы родились в то самое время. Или, к примеру, родились крепостным, да еще в поместье Салтычихи. Далеко? Гражданская война, революция, время репрессий — это будет ближе? Cтрашные своей жестокостью времена, согласитесь.
Любое событие, подтверждающее родовое убеждение, усиливает его и формирует соответствующие паттерны поведения у члена семьи. Это защитный механизм выживания и сбережения рода. Со временем невостребованные в настоящем родовые убеждения уходят в «спящий режим». Но при малейшем напоминании схожести ситуации они быстро активируются через начальное внутреннее раздражение человека. У родовых интервенций очень стойкий уровень сохранения, ведь формировались они поколениями семьи через проживание истории страны.
К примеру, о предках моей семьи по материнской линии у нас было не принято открыто говорить. Только объединившись с моими сестрами и собрав обрывки информации, мы смогли составить общее представление о семейной истории. Большая зажиточная семья. Поволжье. Раскулачивание и переселение в Сибирь. Голод. Семья на грани выживания. Война и снова голод. Догадаетесь, какие родовые интервенции стали устойчивыми и передавались последующему поколению нашей семьи и детям в семьях с подобной историей? Про родовые интервенции семей репрессированных тоже догадаетесь? С учетом исторических масштабов, видимо, каждой семье знакомы: «опасно иметь много денег», «не были богаты — нечего начинать», «нечего копить — все равно отнимут», «деньги — зло», «не высовывайся»… А ведь все родовые убеждения и сформированные паттерны поведения являются результатом опыта выживания в истории. И они закладывают на подкорку страх нарушить правила и пройти через черту безопасной нормы.
С точки зрения исторических вех, за короткий промежуток времени наше общество пережило столько социальных стрессов: крепостное право, смена режимов и революция, Гражданская война, раскулачивание, голод, время нэпа, коллективизация, репрессии, Великая Отечественная война, послевоенное восстановление, застой, закрытые границы, «оттепель», снова застой, развал СССР, смена политического строя и экономики, продажа ресурсов, финансовые кризисы, резкое расслоение общества на богатых и бедных… Настоящее время тоже не улучшает ситуацию. И у каждого формируются свои модели выживаемости.
Раздражение и тревожность становятся привычным состоянием для многих людей. «Начальная подготовленность» кодекса самоэтичности, хронический стресс и эти эмоциональные переживания становятся пусковыми в размытии индивидуальных границ этичности поведения в социуме. Усиливается и внешняя социальная манипуляция. Применяются тонкие механизмы, которые сразу бывает сложно распознать и осознать даже очень умным людям. Для кого-то становится легче поддаться массовому, чем брать ответственность за свою жизнь, слова и действия. А кто-то не осознает даже явное. Все это модели текущей выживаемости. Время VUCA добавляет свою специфику. В результате социальная этичность общества становится размыта. Лишь единицам удалось продвинуться в своем психологическом созревании. Но и среди них есть западения на нижний уровень психологического развития. Ведь при хроническом проживании стресса внешних условий теряется способность к быстрому восстановлению своего прежнего состояния.
Теперь вы понимаете, почему я говорю, что мы имеем дело в основном с пациентами именно подросткового психологического возраста, представители которого подвержены влиянию извне, размытостью социальной этичности и реактивными эмоциональными реакциями. Наш «огород» зарос бурьяном. И я с трудом представляю, как в настоящем выработать четкие критерии этичности без введения законодательных мер. Ведь в этом возрасте, если человек не понимает правил, то идет внешнее управление его поведением. Поэтому я за законодательное урегулирование взаимодействий.
В условиях массового подросткового психологизма быть медиком, не обладая компетенциями медицинской коммуникации, смерти подобно. И одним из главных необходимых навыков для медика является именно эмоциональная компетентность. Без развитого EQ медика когнитивные искажения логических ошибок и эмоциональной восприимчивости возьмут верх над системным клиническим мышлением.
Да, люди склонны искать не опровержение, а подтверждение собственным убеждениям. Да, существует предвзятость подтверждения и ассимиляция фактов. Да, человек сам к себе по большей части не критичен. Но без развитого критического мышления, в которое входит и рефлексивное мышление, и без развитого EQ во врачебные заключения и поведение медика будут врываться фундаментальные ошибки атрибуции. А это непозволительно в медицинском процессе.
Поэтому остаться в живых поможет только понимание проблем, открытое их обсуждение с обязательным последующим введением необходимых законов по предоставлению медицинской информации в СМИ и правовой защите медицинских сотрудников.
От самих же медиков требуется понимание того, что в изменившихся условиях современности и социального поведения на одних только hard skills далеко не уедешь. И «Медицинская коммуникация» — это обязательный предмет для обучения и применения во врачебной специальности. А соблюдение этики и деонтологии должно стать допуском к медицинской практике.
Но человек не может быть цельным и стремиться к собственному здоровью, если он не заботится о своем психическом и физическом здоровье. А потому вопросы саморазвития актуальны для выживания.
В первый понедельник октября во всем мире отмечается International Doctor’s Day — Международный день врача. Создан он был по инициативе организаций «Врачи без границ» и ВОЗ, а целью стали развитие и пропаганда идеи солидарности докторов по всему миру.
Для нашей страны сплочение очень актуально. Не аморфные ассоциации и номенклатурные объединения, а реальное сплочение. Медицинское сообщество очень закрыто. А внутри — вместо объединения каждый сам за себя. Правовое поле и неурегулированные отношения со СМИ лишь подливают маслица в огонь недоверия. Образование тоже не отстает и добавляет уголька. Ведь до сих пор в классическом медицинском образовании упускается важное направление — коммуникация с пациентом.
Конечно, праздники нужны. Но намного результативнее для объединения врачей в развитии культуры здоровья пациентов были бы не бесконечные посты с картинками об очередном празднике, а реальные дела. Не хватает знаний — интернет в помощь: вебинары, книги, тренинги. Но не стоять на месте, надвинув на себя корону всезнаек и перечеркивая тем самым нормальные коллегиальные отношения и доверие пациентов.
Мы лечим не болезни. Мы лечим людей, страдающих от болезней. И в этом мы должны быть едины. А без знаний soft skills продвижения не будет.
4. Эмпатия медика — вред или благо?
В медицинском образовании не хватает не только обучения по коммуникативным навыкам. Психологический фактор в подготовке медицинских сотрудников также необходим. Ведь мы можем не догадываться или вовсе не знать о своих ограничивающих убеждениях. А в дальнейшей работе они проявятся. Рано или поздно их влияние будет заметно не только в личной жизни, но и в профессиональной работе.
Помните треугольник Карпмана? Спасение или контроль пациентов из собственной вершины жертвы усугубит собственную жертвенность и навредит пациенту. И с жертвами про эмпатию говорить практически невозможно. Спасатель не всегда является спасателем, т. к. действует исходя из своих личностных мотивов и собственного представления о спасении. Движимые удовлетворением своих психологических потребностей, не осознавая собственных причин и скрытых целей, люди из треугольника не признают своей корыстной выгоды, прикрываясь одеяльцем ложной ответственности и бескорыстной заботы о пациентах.
Выход из треугольника лежит только через осознание. Именно поэтому жизненно необходимо вводить практику обучения, применяемую в психологическом образовании. И она проста, но системна: сначала прорабатываются собственные интервенции, а уже потом специалисту дают расширенную подготовку и допускают к работе с клиентами.
Само понятие эмпатии многогранно.
Эмпатия (empatheia) в переводе с греческого означает сопереживание. Впервые термин ввел Эдвард Титченер, американский психолог, создатель структурной психологии.
Существует много определений этого термина:
Постижение эмоционального состояния, проникновение-вчувствование в переживания другого человека (Петровский А. В., Ярошевский М. Г. Психологический словарь).
Понимание душевного состояния другого человека, его переживаний и их восприятие, сопереживание (Никифоров А. С. Толковый словарь).
Постижение эмоционального состояния другого человека сопереживанием (Блейхер В. М., Крук И. В. Словарь психиатрических терминов).
Невербальный, скрытый коммуникативный процесс, посредством которого отношения, чувства и суждения передаются от человека к человеку без публичного их проговаривания (Гарри Салливан. «Теория личности»).
Определений много, а суть одна — это осознанное понимание человеком эмоционального состояния другого человека и его аффективных реакций на ситуации, способность к сочувствию и сопереживанию.
Эмпатичное отношение способствует не только межличностной коммуникации. Одним из первых об эмпатии в профессии заговорил Зигмунд Фрейд в контексте того, что психоаналитику для лучшего понимания проблемы необходимо поставить себя на место пациента.
Врачи — не психоаналитики. Функционал медика в момент исполнения профессиональных манипуляций не предусматривает психоаналитического общения с пациентом. Но знать основы психоанализа не мешало бы.
Часто врачей называют циниками
Возможно, этот эпитет закрепился за медиками именно из-за того, что в экстренных ситуациях оказания медицинской помощи мы отбрасываем мешающую сконцентрироваться чувствительность для выполнения четкого алгоритма манипуляций. Да и привыкание к ежедневному функционалу накладывает отпечаток и смещает границы понимания стыдливости.
Анестезиология, реаниматология и подобные специализации; проведение хирургических вмешательств при выключенном сознании пациента; оказание медицинской помощи в экстренных ситуациях — все это требует четких действий. Не до разговоров.
Но потом…
Потом многие медики почему-то забывают переключить тумблер на режим эмпатии. А врачи сжатых по времени амбулаторных приемов стараются вообще выключить этот механизм.
А действительно ли медики — циники? Во всех известных словарях — и Ушакова Д. Н. (1940), и более современных, например Ефремовой Т. Ф. (2000) — циник трактуется как последователь древнегреческой философской школы, проповедующий нигилистическое отношение к общепринятым нормам.
Выходит, что не циники. Потому как общепринятые нормы для медицинской специализации имеют более расширенные границы. Но безопасно ли врачу проявлять эмпатию? Не навредит ли она здоровью самого медика?
Да, эмпатия эмпатии рознь… Помните, Эдвард Титченер выделил следующие виды эмпатии:
1) эмоциональная,
2) когнитивная,
3) предикативная.
Чаще под эмпатией самими медиками ошибочно подразумевается эмоциональный вид эмпатии. При этом виде человек склонен к подражанию эмоциям окружающих, но действует скорее реактивно. И тут можно согласиться, что эмоциональное проявление эмпатии принесет скорее вред, чем пользу. Кстати, и врачу, и пациенту.
Вот и оберегают себя медики, дабы не навредить самим себе до степени сгоревшей спички. Но это не спасает. Потому что отказ от эмпатичного подхода к пациентам приводит к замещению пустоты на постепенное развитие того же СЭВ с проявлениями цинизма, деперсонализации, повышенного раздражения и несдержанной озлобленности.
А вот когнитивный и предикативный виды эмпатии стоит взять за модель поведения в медицинской специальности. Потому что когнитивная эмпатия характеризуется проявлением сочувствия через способность проанализировать ситуацию на основе сравнения и аналогий для понимания эмоций собеседника. А предикативная — это способность проявлять сочувствие и понимание, предугадывая эмоции и поведение собеседника в конкретных ситуациях.
NB. Для медицинской профессии экологичный вид эмпатии — не в отзеркаливании эмоций пациента, а в проявлении эмпатичной чуткости через анализ происхождения эмоций и предугадывания эмоционального поведения пациента.
Именно когнитивный и предикативный виды эмпатии будут способствовать доверительному настрою к врачу со стороны пациента, помогут предотвратить или погасить конфликтные ситуации, увеличат приверженность пациента к врачебным рекомендациям и настроят его на выздоровление. Предикативный вид эмпатии для медицинской коммуникации в приоритете, т.к. именно эта способность человека позволяет предсказывать аффективные реакции собеседника в конкретных ситуациях.
Почему же такое простое решение не применяется в медицинской профессии?
А кто из медицинских сотрудников знает об этих видах эмпатии? Кому давали основы эмоциональной грамотности? Кто проходил в медицинских университетах отдельную дисциплину «Медицинская коммуникация» и знаком с ведущими эмоциями врачебного приема и работы с ними, изучал в рамках курса основы профилактики конфликтов и правила подачи медицинской информации?
Никто.
В результате неправильное понимание медиками термина «эмпатия» ведет к его отрицанию. А в умах сограждан медик = циник, что способствует реактивному проявлению дискоммуникативных эмоций. И каждый в своей собственной реальности думает, что он прав.
При сегодняшнем отсутствии культуры здоровья у населения и уважения к помогающим специальностям, при массово преобладающем подростковом психологическом возрасте с характерной эмоциональной нестабильностью, при информационных манипуляциях и возросших потребительских требованиях общества — необходимо четко различать границы профессиональной эмпатии и личностной рефлексии. Но это под силу психологически зрелым людям. Поэтому вопросы саморазвития также актуальны для медицинской профессии.
NB. Не все рождаются с развитой эмпатией. Но если вы медик, хотите остаться в профессии и быть успешным, то стоит заняться развитием этой способности.
А для начала взгляните на врачебный прием с другого ракурса. С ракурса пациента.
______________________________________________________________________
Три секрета успеха врача
Посмотрите видеоролик «Только для медиков! 3 секрета успеха врача. Программа ДОКТОР»:
https://www.youtube.com/watch?v=gQEPhZ5GjDY&t=3s
И выпишите три секрета успеха врача, о которых идет речь. ______________________________________________________________________
Профессионализм успешного медицинского сотрудника складывается из следующих компетенций:
1) теоретические знания по специальности и умение применять их на практике;
2) коммуникативные навыки и развитие эмоциональной компетентности;
3) обновление и расширение компетенций в основных и смежных направлениях.
Нет, конечно, я не собираюсь расписывать, что вам необходимо делать для реализации пункта, касающегося вашего образования по непосредственной специализации. Мы будем с вами говорить о тех необходимых в медицинской профессии знаниях, которые нам забыли дать в медицинских университетах, но без которых врачом быть просто невозможно.
II. Soft skills в практике доктора
1. Понятие о hard и soft skills
1.1. Hard skills в медицине
1.2. Soft skills в медицине
2. Значимость «мягких навыков» в деятельности медицинских сотрудников
2.1. Основная функция коммуникативных навыков в медицине
2.2. Клиническое мышление
2.3. В компании ментальных ловушек
3. Пульс доктора в условиях глобализации компетенций
3.1. Режим глобализации компетенций
3.2. ЗОЖ в медицинской профессии
4. Скрытые возможности
Врачебный прием — это сложная коммуникация со своими правилами ведения.
Это как в паре танцующих, где есть ведущий и ведомый. Но пара танцует вместе. На врачебном приеме тоже есть свои роли ведущего и ведомого. Комплаентность, но не в привычном смысле западных коллег.
Роботоподобные консультации по техническим вопросам состояния здоровья не имеют авторитетности и доверия у пациентов. Но и повышенная ответственность пациента также будет вредить процессу. Так как она придает мнительность, тревожность в психоэмоциональном состоянии пациента. А в результате может происходить замена лидерской роли доктора в решениях медицинской проблемы пациента.
Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема»
Поэтому в первой книге этого цикла я объясняла несостоятельность термина «комплаентность» в условиях нашей реальности и предложила его модификацию.
Приверженность пациента — осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором.
В политике есть разделение на внешнюю и внутреннюю. В наиболее развитых странах обеим стратегиям уделяют высокое внимание. При ослабленной тактике внутренней политики будет угроза изнутри. При ослабленной тактике внешней политики будет угроза извне.
Медицина сродни дипломатии, где профессионализм в hard и soft skills способны нивелировать внешние и внутренние угрозы.
А как этой приверженности (комплаентности) добиться? Давайте подробнее рассмотрим компетенции современного доктора.
1. Понятие о hard и soft skills
Hard skills — это профессиональные навыки, связанные с технической стороной выполнения человеком своего функционала.
Soft skills — это навыки, связанные не с каким-то конкретным видом деятельности, а с личными качествами самого человека.
Вы прочитали определение и могли решить, что именно hard skills — это ваше, профессиональное. Зачем забивать голову какими-то soft skills? Лишнее это для медика. Но так ли это? И чем грозят упущения в soft skills?
Врачи — тоже люди и тоже обращаются к врачам. Ответственные врачи, привыкшие выполнять свою работу качественно, удивляются существованию в профессии коллег озлобленных, обиженных…
Плясать или не плясать перед пациентом?
Читаю в сети пост кардиолога о ее походе с дочкой к врачу. В описании — худший пример совдеповского приема без человеческого участия и качества оказания медицинской помощи: очереди, монолог ведущего прием врача на грани хамства с озвучкой оценочных мнений… 2018 год.
Читаю комментарии врачей, вспоминаю из своей коллекции похожие…
«Не могу понять, зачем врачу плясать перед пациентом?
Если он (пациент) мне не доверяет, это не мой пациент. Пусть идет к улыбчивым и криворуким. Врач — не клоун, и мы не в цирке»…
Не пляшите. Но ведь за этим «не плясать» стоит отношение к пациенту с позиции вершителя судеб и распорядителя здоровьем.
Есть два вида врачей: одни ограничиваются диагностикой и назначением схемы лечения, другие ставят задачу помочь пациенту выздороветь. А без доверия к врачебным словам выздоровления не будет. Все выдающиеся лекари, начиная с Древней Греции, подчеркивали важность установления доверительных отношений с пациентами и силу врачебного слова.
Как выглядит мнение пациентов, побывавших на приеме у врачей, подобных авторам комментариев выше, вы можете почитать в жалобах на врачей и в исковых заявлениях в судебные инстанции. Почему именно таков исход врачебных приемов, на которых врач только выполняет технические функции, я подробно писала в книге «Особенности коммуникации врачебного приема».
Вспомнили про СЭВ? Но не только в этом причина. Понятно, что окружающее сильно влияет на нас. И это влияние у ряда медицинских сотрудников начинает деформировать первоначальные посылы медицинской профессии. А за проявлением внешнего конфликта всегда стоит внутренний конфликт.
Профессия медика связана с личностным ростом и эмоциональной компетентностью.
Играть в обидевшихся на обстоятельства девочек и мальчиков — это вне медицины. Обиженный человечек не может помогать людям, страдающим от недуга и обращающимся за помощью. Есть разумные решения, чтобы «не плясать» и помогать. Какие? Расти! Психологически расти, а не надевать маску Бога. Нам ее никто не давал. Врачи — подмастерья у маэстро, а не сам маэстро. И нам никогда им не быть.
«Значит, мы (медики) перед ними (пациентами) будем раскланиваться, а что нам за это будет? Чем они (пациенты) нас отблагодарят?».
Ваше личное право за каждое свое движение требовать благодарности. Но это не про психологически взрослого человека, не про честность и искренность своей жизненной позиции и не про медицинскую помощь. Но помните напутствие: относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе.
Эта же мысль из многовековых оригиналов:
Итак, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки.
Мф. 7:12
Не делай человеку того, чего не желаешь себе. И тогда исчезнет ненависть в государстве, исчезнет ненависть в семье.
Конфуций
1.1. Hard skills в медицине
Hard skills — это профессиональные навыки, связанные с технической стороной выполнения функционала. Именно их мы изучаем в медицинских университетах, на различных курсах повышения квалификации. Hard skills являются обязательными требованиями при приеме на работу, их прописывают в должностных инструкциях и офферах. Их же мы пишем и в резюме.
Hard skills — это логика и способность к освоению техники выполнения, профессиональных алгоритмов и т. п.
Ориентировочным показателем hard skills является IQ. Почему ориентировочным? Чисто технически есть разные требования к функционалу различных специальностей. Не обязательно иметь IQ Эйнштейна, чтобы научиться водить машину и получить специальность «водитель». Но сам навык вождения относится к hard skills. Это техническое выполнение правил.
Основной путь обретения навыков hard skills — лекции (ну вы помните медицинский университет), книги, аудио- и видеоматериалы, отработка навыков в моделированных ситуациях и под личным наблюдением наставника. По hard skills можно сдать экзамены, пройти аттестацию с выдачей дипломов и сертификатов, улучшить навыки и получить ранжированные градации, предусмотренные в профессии. Скорость обучения hard skills может быть высокой.
Например, в моем случае hard skills занимают несколько страниц резюме, учитывая занимаемые должности врача, главврача, медицинского эксперта и расширение функционала на каждой из этих должностей.
Базой моих hard skills в медицине являются диплом об окончании лечебного факультета и удостоверение по специализации «офтальмология».
Свидетельством повышения моей компетенции в выбранной специализации являются сертификаты о дополнительном образовании по оптометрии и контактной коррекции: десятки обучающих курсов ведущих оптических компаний (J&J, Essilor, Zeiss, Сiba Vision, Hoya), курс по подбору мультифокальных очковых линз Hoya Faculty Training (Венгрия), отдельный курс Formation Refraction et Initiation a la Vision Binoculaire (Institut et Centre d’Optométrie, Франция); также обязательные квалификационные курсы по актуальным вопросам офтальмологии и контактной коррекции от ведущих медицинских университетов.
Про сертификационные курсы вы и сами знаете — это бесконечное повышение своего уровня профессионализма. И это обучение постоянное, иначе будет стагнация в выбранной специальности. Но мой профессиональный карьерный рост требовал расширения компетенций не только по чисто медицинским умениям, а и в менеджменте, маркетинге и т. д.
Уже когда я сама стала проводить обучающие программы по оптометрии, мне потребовалось расширение специальных навыков по преподаванию. А так как в образовательные программы для оптометристов я вводила курс по коммуникации врачебных приемов, расширение компетенций было связано и с этой темой.
Официальной базой моих hard skills по специальности «бизнес-тренер» является диплом об окончании школы бизнес-тренеров по курсу «тренинг тренеров». Почему официальной? Потому что, как и в случае с дополнением к основным функциям медицинской специализации, расширение необходимых компетенций происходит в обоих skills. В моем случае — это прохождение различных тренингов и дополнительных обучающих курсов: по психологии, эмоциональному интеллекту, менеджменту, управлению персоналом, технике продаж, публичным выступлениям, составлению презентаций, клиентоориентированному сервису, личной эффективности, фасилитации, основам маркетинга и т. д. Список постоянно расширяется. И он касается не только hard skills, как вы видите.
И вот здесь мы переходим к следующему понятию — soft skills.
1.2. Soft skills в медицине
Soft skills — навыки, связанные не с каким-то конкретным видом деятельности, а с личными качествами. Soft skills называют «мягкими навыками». Это умение построить эффективную коммуникацию с коллегами, партнерами, пациентами и т. д. Эти навыки напрямую зависят от личности самого человека, его уровня психологического развития, личного опыта, характера, темперамента…
Soft skills — это больше про EQ. Тестирования по soft skills обладают вероятной направленностью. Ведь предлагаемые возможные моделированные ситуации имеют вариации решений, в которых могут быть различные не прописанные в примере факторы.
В отличие от hard skills, которые практически не изменяются от окружающей обстановки, soft skills требуют адаптации к условиям ситуации.
Например, hard skills хирурга в условиях полевого военного госпиталя и стационара клиники будут одинаковы. А soft skills — то есть выстраивание коммуникации с пациентом или с коллегами в предложенном примере — могут быть разными и зависеть от многих вводных факторов.
По soft skills нет градации и не выдаются дипломы. Пока нет градации… А обучение им идет через познавание и введение новых знаний в жизнь. То есть через личный опыт и его закрепление в наиболее эффективных стратегиях. Обучение soft skills медленнее, чем hard skills. Это обучение в опыте и чаще путем проб и ошибок.
Ускорителем в развитии soft skills будут тематические тренинги, экспертные консультации и общение с близким по духу кругом людей.
2. Значимость «мягких навыков» в деятельности медицинских сотрудников
«Пациент пошел уже не тот» — частая тема коллегиальных обсуждений.
Да, разница между отношением пациентов к медикам лет 15 и более назад и сейчас заметна невооруженным глазом.
1. Общее неуважение к медицинским сотрудникам в обществе.
Да, общее. Иначе случаи врачебных ошибок и некомпетентности обсуждались бы сперва во врачебном сообществе, а не в комментариях к жареным новостям СМИ. Закона, четко регламентирующего подачу такой информации, у нас пока нет. А вот накал эмоций уже есть.
В интернет-паутинках эмоционально негативные публикации распространяются очень быстро. Но одно дело — публикация на собственной странице в соцсети, а другое — предоставление зачастую однобокой информации в официальных СМИ. Так что смотрим правде в глаза: в нашем обществе пока тенденция неуважения к медицинской специальности.
2. Жалобы.
Медицина переживает сейчас пик обращений граждан в виде местных жалоб, подачи исковых заявлений в суды и развития медицинского потребительского экстремизма. Горячие линии для жалобщиков широко открыты. Часто они идут наверх, минуя местное руководство клиник. Даже при необоснованных жалобах шансы отстоять своих сотрудников у руководителей на местах не всегда высоки. А ответственность гражданина за оговор медицинского сотрудника не предусмотрена. Конечно, можно взять Гражданский кодекс и затевать судебные иски о защите чести и достоинства. Но это требует времени, доказательной базы, найма адвокатов и т. п. Кто из врачей будет этим заниматься? Да еще в регионах, где действуют дополнительные местечковые правила устройства на работу? Единицы.
В коммерческой медицине по факту жалоб с медицинскими сотрудниками чаще расправляются быстро и безжалостно. Вне зависимости от обоснованности причины. Просто по самому факту жалобы.
3. Грубость.
Это про внутреннюю воспитанность и личностную зрелость. Но в разжиженной телевизором мозговой среде среднее состояние по палате — психологические подростки. Брызжущая слюной хамства физиология обогнала напрочь уровень психологической развитости у ряда индивидуумов.
4. Отсутствие уважения.
Ну какое уважение может быть при направленном долженствовании? Никакого. А «тыжврач» и удобное тыканье в клятву Гиппократа по поводу и без снимают всяческую ответственность с самого заявителя на медика. За все. Сам текст клятвы остается неведомым для преобладающего большинства.
5. Думают, что много знают, и учат медиков.
Мы живем в информационном хаосе. Медицинские форумы и посты в соцсетях усыпаны обилием негативных эмоций и «умных советов». Не каждый может отделить зерна от плевел. Не каждый может различить манипуляции негативизма и противодействовать им. Чтение пары постов на форуме и советов от их негодующих старожилов создают иллюзию медицинских знаний.
Цепную реакцию эмоционального негативизма пациентов можно связать и с сезонностью (про такие обострения весной и осенью всем врачам известно), и с карантинными мероприятиями в ЛПУ (сплошное неудобство), и со сменой специалистов в клиниках, и, конечно же, с пиками и отголосками публикаций в СМИ о врачебных ошибках.
Есть еще общие тенденции, которые медицинские сотрудники приписывают поведенческим изменениям пациентов сегодняшнего времени. Но по своей сути они присущи всем. Для тех, кто пропустил — это было в первой книге цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность».
Например, требовательность к комфорту, о котором я писала в первой книге цикла.
Мы быстро привыкаем к хорошему и комфортному. Быстрое развитие технологий и борьба за внимание потребителей среди производителей способствуют этому. Комфорт становится доступен. А привыкание к нему развивает ожидание видеть улучшенное уже везде.
В сравнительной памяти откладываются и идеальный сервис пятизвездочных отелей, и быстрота приготовления пищи при помощи бытовой техники, и удобство передвижения бизнес-классом, и качество брендовых изделий… Мы пробуем новое и выбираем лучшее для нас как эталонное.
Только реакция на реальность, идущую вразрез с ожиданиями, у всех разная. Как и действия. Ведь реклама глянцевой жизни по большей части взращивает иллюзии подростковых мозгов и долженствования других, а не ответственности перед самим собой.
Отсюда и завышенная требовательность к комфорту вне реальных ситуаций. Это касается и обстановки, и контекста ситуационной коммуникации.
Измученные бытовой и материальной неустроенностью при имеющихся примерах западного уровня жизни, большинство людей ходят с затаившейся обидой на удобных им виновников и жалостью к собственному вынужденному существованию. Да, многие перемены в стране были резкими. Да, мы проживали очень непростые периоды. Да, в нужное время в нужном месте оказались единицы. Но ведь это про всех, без дележки на медиков и пациентов. Затаенные обида и саможалость могут вырываться во внешнее озлобленностью. Но, увы, в правовом поле оба участника процесса — и медик, и пациент — фактически бесправны.
Когда мне встречается реклама различных медиаагрегаторов о скидке в 50% на визит к врачу, мне хочется спросить у них: «Зачем? Неужели вы не понимаете, что такая информация становится триггером влияния на потребителей?» Привыкание населения к завышенным скидкам на медицинские услуги обесценивает труд и знания врачей.
Мне грустно смотреть на фото специалистов, где под перечислением сложнейшего по знаниям и ответственности функционала стоит эта красная черта со скидкой.
Мне грустно читать желтые заголовки и жареные новости с неэтичной и непроверенной информацией, «обличающей» действия врачей.
Мне грустно знать о тех врачах, которых прессуют СМИ и следственные органы, кого успели осудить или кто находится в СИЗО, в то время как у нас даже в законодательстве отсутствует объяснение термина «врачебная ошибка» и каждый трактует его как ему выгодно и в угоду рейтингам (о правовых вопросах была глава «Время VUCA» в первой книге этого цикла).
Такое впечатление, что люди, которые все это устраивают, совсем решили загубить нашу медицину. Ведь примеры сегодняшнего отношения к медсотрудникам со стороны прессы и следственных органов массово влияют и на доверие людей к медикам, и на желание самих врачей продолжать работать в медицине. Врачебная специальность во все времена была рискованной профессией. Но то, что наблюдается сейчас в нашей стране — это какая-то вакханалия. Такое впечатление, что все наше население точно знает и только врачи не в курсе, как и что лечить.
А эти сравнения ответственности действий, например, летчика и врача? В иллюзии психологически недоразвитых людей никак не укладывается информация, что тот же самолет изобрели сами люди. К самолету есть технический паспорт о модели: как и из чего он сделан. У летчиков есть инструкция, как управлять самолетом. У технических наземных служб есть схемы и инструкции, что и как ремонтировать. А когда создавали человека, то извините, инструкций не выдали! Мы до сих пор многого не знаем. Не то что в физиологии, даже в анатомии есть пробелы! Головной мозг, глаза, селезенка… Что изучено на 100%, чтобы давать гарантии? Ну не выдали нам инструкцию: как все устроено, из чего состоит и как ремонтировать при поломке.
Да, с древних времен и Средних веков мы продвинулись в изучении самих себя. Но увы, не настолько, чтобы давать приученной к стопроцентным гарантиям публике такие же гарантии по всем нозологиям. У врачей колоссальная ответственность. И они рискуют каждый день, принимая эти самые ответственные решения. Но без понимания со стороны пациентов всей неоднозначности современной медицины нам, медикам, не выжить.
Мне сейчас вся эта ситуация вокруг медицины напоминает поговорку про человека, рубящего сук, на котором сидит. Вот те журналисты, охотливые до крикливой новости о враче/клинике для поднятия рейтингов… Или следователи и судьи, радостно закрывающие очередное «дело врачей»… Неужели они на 100% уверены, что никогда не заболеют? И речь даже не об энергетическом обмене и возврате. Речь о том, что благодаря их «усилиям» уже совсем в скором времени у нас не останется медицины в классическом ее понимании.
В медицине нужна смелость. Но примеры правовой незащищенности формируют страх в профессии. Смену сегодняшних врачей просевают через жернова власти и корявых законов, потакая распущенной вседозволенности материально заинтересованных или горящей мстительности отдельных личностей. Смена будущих врачей (подозреваю, что их будет все меньше и меньше) уже воспитывается на фоне страха со всеми вытекающими отсюда последствиями, катастрофичными для медицины.
Созвучно с моими мыслями и обращение президента Российского общества хирургов академика РАН И. И. Затевахина:
«1. Публикация в СМИ непроверенных материалов, порочащих честь, достоинство, профпригодность, не только недопустима и вредна, но еще и опасна тем, что толкает хирургов на паллиативные решения в тех случаях, когда радикальная, хотя и рискованная, операция может излечить больного, а не только продлить на какой-то короткий период его жизнь. Думаю, что каждый журналист, который посмотрит на эту позицию, примерив ее на себя или своего близкого, не будет публиковать непроверенные «горячие» материалы.
2. Обоснованность врачебных действий должны оценивать в первую очередь профессиональные, а не репрессивные органы. Для этого есть все условия: всероссийские профессиональные общества (хирургов, терапевтов, акушеров-гинекологов и т. д.), объединяющие академиков, профессоров и практических врачей по их профессиональной принадлежности…»
Хочется добавить: пока еще есть. Непроверенные факты без надлежащей оценки медицинских экспертов множатся в публикациях СМИ, огульно и по уже сложившейся традиции обвиняя врачей, создавая презумпцию их виновности.
И опосредованно такая информация формирует негативизм населения в отношении к медицинским сотрудникам, создавая иллюзорное видение правовых отношений врач — пациент по типу «клиент всегда прав».
Пока же медицина держится исключительно на любви докторов к своей профессии. Да, через несколько месяцев после выхода первой книги цикла был подписан федеральный закон, разграничивающий понятия «скорая медицинская помощь» и «первая помощь» (о юридической разнице между этими понятиями говорилось в книге «Особенности коммуникации врачебного приема»). Но еще остались пробелы в правовой защищенности медиков. Среди первоочередных задач, направленных на урегулирование коммуникативных взаимоотношений медицинских сотрудников с пациентами, по моему мнению, стоит и внесение поправок в закон о трактовке термина «врачебная ошибка», и принятие закона, регулирующего предоставление медицинской информации в СМИ.
Врачебный прием — это не место для выяснения отношений и прорыва собственных негативных эмоций: ни в смысловом значении профессии, ни в сложности медицинских взаимоотношений врач — пациент в рамках существующего правового поля. Здесь именно медик ответственен за ситуативную погоду коммуникации. И задача медицинского сотрудника — не переделывать других, учить жизни или срывать свой гнев по разным поводам, а оказывать помощь пациентам по пути их выздоровления. Без коммуникативных навыков и пациенту не помочь (он просто не услышит и не поймет вас), и себе можно лишь навредить.
Так что можете рассматривать коммуникативные навыки и как ваше развитие в профессии, и как вашу систему самозащиты от внешних угроз в условиях VUCA.
2.1. Основная функция коммуникативных навыков в медицине
Возможно, вы сейчас вспомнили про онкологию и другие тяжелые заболевания, при которых без профессиональной помощи, технических и фармацевтических разработок невозможно представить излечение пациента. Ок, давайте рассмотрим процесс выздоровления по составляющим.
Вводные данные:
1) пациент, физически и эмоционально страдающий заболеванием;
2) медицинские сотрудники, обладающие знаниями и навыками для помощи и облегчения страданий пациента;
3) диагностические и фармацевтические разработки для наиболее точной диагностики и помощи в облегчении состояния или выздоровлении пациента;
4) ближайшее окружение пациента.
Непосредственное влияние на пациента возможно из двух источников: близкие пациента (и/или замена их интернет-ресурсами) и медицинские сотрудники.
NB. Адекватная трансляция путей выздоровления / облегчения состояния пациента возможна только от медицинских сотрудников.
Хорошо, если среди близких есть человек, имеющий медицинское образование и владеющий знаниями по профилю заболевания (!). А если нет? Вот и выходит, что приоритет влияния, направленного на истинное выздоровление / облегчение состояния больного, есть только у медицинских сотрудников.
Но… медики бывают скупы на информацию для пациентов и их сопровождающих или же дают такую информацию столь безграмотно, что пациенты и их родные снова ныряют в интернет и наполняются мифическими способами решения проблем со здоровьем. Да, медицинская теория недоступна для их понимания. Но дело ведь касается жизни и здоровья самого пациента, что требует контроля. А желание проконтролировать (подтвердить или опровергнуть) предложенное врачом лечение происходит в большей степени из недоверия (и здесь большую роль играет ККВ) и слабого авторитета самого врача.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.