12+
Оглавление - Эффективный банк
Клиенты. Финансы. Процессы. Персонал
- Предисловие
- Часть I. Клиенты
- Глава 1. Основные практические аспекты организации розничных продаж
- Прямые продажи
- Кросс-продажи
- Агентские продажи
- Партнерские продажи
- Продажи через электронные (удаленные) каналы продаж
- Глава 2. Управление продажами корпоративным клиентам
- Программный модуль «Контроль продаж»
- Глава 3. Организация активных продаж в отделениях банка
- Роль активных продаж как канала продаж
- Способы организации активных продаж
- Обучение сотрудников
- Анализ плановых показателей, установленных для отделения
- Организация процесса взаимодействия руководителя отделения с сотрудниками
- Мотивация сотрудников
- Клиентский сегмент
- Зарплатные карты
- Кредитные продукты для сотрудников
- Работа с руководителями и топ-менеджерами
- Другие банковские продукты
- Глава 4. Работа с VIP-клиентами
- VIP-клиенты — кто они и что про них нужно знать
- Персонал
- Контроль
- Глава 5. Организация агентских продаж
- Оформление и обучение агентов
- Установка планов и контроль исполнения задач
- Тарифная политика
- Агентские сегменты
- Глава 6. Кредитные брокеры — банковские партнеры, конкуренты или часть кредитной инфраструктуры банка?
- Работа агентов с физическими лицами
- Работа агентов с юридическими лицами и частными предпринимателями
- Глава 7. Управление качеством
- Что такое качество банковских услуг
- Удовлетворенность клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа количества «ушедших» клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа повторных продаж и коммуникаций с клиентом
- Организация работы с претензиями (жалобами)
- Работа с внутренними жалобами
- 5 Почему
- Роль сотрудников
- Глава 8. Эмоциональный банк: какими должны быть современные розничные банковские продукты
- Влияние конкуренции
- Теория впечатлений
- Массовая персонализация
- Банковские продукты и позиционирование
- Часть II. Финансы
- Глава 9. Модели финансового учета, используемые при оценке эффективности банковского бизнеса
- Финансовый учет в разрезе подразделений
- Финансовый учет в разрезе банковских продуктов
- Глава 10. Управление эффективностью отделений банка
- Оценка эффективности банковских отделений по операционной прибыли или операционным доходам
- Оценка эффективности банковских отделений по общей прибыли
- Глава 11. Оценка рентабельности POS-терминальной сети в региональных коммерческих банках
- Текущая рентабельность
- Структура расходов на поддержание и сопровождение POS-терминальной сети
- Часть III. Процессы
- Глава 12. Организация Колл-Центра в коммерческом банке
- Основные этапы создания Колл-Центра
- Требования к технической оснащенности и аппаратно-программному комплексу, используемому в Колл-Центре
- Функционал Колл-Центра
- Персонал
- Глава 13. Принципы построения CRM
- Глава 14. Одержимость продажами: путь к успеху или дорога в «никуда»?
- Некомпетентное планирование и перегрузка персонала
- Неэффективность бизнес-процессов и нелояльность сотрудников
- Негативные аспекты использования стандартов
- Недружелюбное программное обеспечение и недобросовестная конкуренция
- Глава 15. Внедрение элементов бережливого производства
- Человеческий фактор
- Мастера и роль руководителей банковских отделений
- Lean-технологии в отдельно взятом отделении
- Ключевые элементы бережливого производства
- Почему в банках не всегда работают технологии бережливого производства
- Глава 16. Принципы организации разработки и формирования управленческой отчетности
- Разработка управленческой отчетности — типичные проблемы
- Централизация процесса разработки и автоматизированного формирования отчетности
- Часть IV. Персонал
- Глава 17. Организация обучения и управление знаниями. Учебный центр
- Учебный центр
- Рейтинги
- Внутренние тренеры
- Сообщество практик и корпоративная культура
- Наставничество и кадровый резерв
- Глава 18. Система учета эффективности обучения
- Карта должности как основа системы оценки обученности персонала банка
- Глава 19. Мотивация сотрудников, их удовлетворенность, лояльность и вовлеченность
- Измерение удовлетворенности сотрудников банка
- Измерение лояльности сотрудников
- Измерение вовлеченности сотрудников
- Социальные аспекты лояльности и удовлетворенности сотрудников
- Система автоматизированного контроля социальной удовлетворенности персонала
- Он-лайн мониторинг
- Глава 20. Штатная численность и управление нагрузкой