16+
Оглавление - CRM. Подробно и по делу
1-я редакция
- •Введение
- Как читать книгу
- Предназначение CRM
- Несколько слов об автоматизации работы с клиентами
- Что такое CRM-система?
- Кому нужны CRM-системы?
- Для чего нужны CRM-системы?
- Как выбирать CRM-систему?
- Saas или Stand-Alone — облака или собственный сервер?
- Интеграция с телефонией
- API интеграция: наличие готовых решений
- Планирование и работа с задачами
- Интеграция с смс-сервисом
- Импорт данных
- Наличие локализации
- Лиды, клиенты, контакты и контрагенты
- Стоимость системы
- Стоимость лицензии
- Доработки и запуск системы как часть ее стоимости
- Что дорабатывать: Saas-решение и Standalone
- Сопровождение
- Частые вопросы и ответы
- Можно ли вести заказы в CRM-системе?
- А вы можете привести примеры положительных последствий внедрения CRM?
- Можно ли вести учет затрат в CRM-системе?
- Можно ли учитывать в CRM-системе продажи и все, что с ними связано?
- Можно ли использовать иностранные сервисы в связи с обновлениями в законе о персональных данных, вступившими в силу с 1 сентября 2015 года?
- Насколько дорого или дешево обойдется внедрение CRM-системы? И как рассчитать ее окупаемость? Как понять, нужна она или нет?
- Верно ли утверждение: «CRM — это продажи, а в продажах мы давно, поэтому и с внедрением CRM справимся сами»?
- К вопросу о неудачном внедрении CRM-систем
- Внедрение CRM. Бизнес-процесс продажи
- Введение
- Описание бизнес-процесса продажи
- Изучаем процесс продаж
- Несколько советов приглашенным специалистам
- Сбор сведений и общение с сотрудниками
- Как создать бизнес-процесс продажи
- Автоматизация продаж: основные задачи
- Задачи в CRM
- Основные критерии выбора CRM-системы
- Методы работы с бизнес-процессами в CRM
- Программирование бизнес-процессов
- Рисование бизнес-процессов
- Плюсы и минусы подходов
- Интерес и каналы запросов от клиентов
- 1. Интерес к товарам и услугам
- 2. Запрос от потенциального клиента
- Работа с лидами в CRM
- Лид в системе CRM
- Получение лида
- Проверка на дубли
- Захват лида
- Трансформация лида в контакт или клиента
- Зачем разделять лид и контакт?
- Что такое лидогенерация?
- Повторная обработка лидов
- Контакты, контрагенты и клиенты в CRM
- Контакты, контрагенты и клиенты: в чем разница?
- Реализация работы с клиентом в CRM
- Сделка как этап бизнес-процесса продажи
- Стадии сделки
- Скоринг сделки
- Послепродажная работа с клиентом
- Коммуникации в CRM: интеграция и другие решения
- Общие принципы организации работы с коммуникациями
- Планирование
- Подсказки
- Отчетность
- Максимум информации
- Что такое коммуникации с точки зрения CRM
- Виды коммуникаций
- Как работают с коммуникациями в CRM-системе?
- Встреча (личная и групповая)
- Телефония в CRM-системе
- Что такое телефония в CRM: основные понятия
- Виды телефонии в CRM-системах
- Телефония, интегрированная в CRM
- SIP-телефония
- Достоинства и недостатки
- Сложности внедрения разных подходов
- Затраты на внедрение телефонии
- Телефония с точки зрения бизнес-процесса продажи
- Безопасность хранения информации
- Зачем фиксировать продолжительность звонков?
- Как проверить, о чем говорят менеджеры на самом деле?
- Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?
- Что делать, если для корпоративной телефонии, которая используется в компании, нет готового решения для интеграции с CRM?
- Электронная почта: варианты работы в CRM
- Использование шаблонов
- Автоответ
- Рассылки по базе клиентов
- Фиксация запросов пользователей
- Общие принципы работы
- Анкетирование
- Переписка менеджера с клиентом
- Интеграция Email и CRM. Варианты реализации
- Разделение прав доступа: общие принципы
- Собственный почтовый клиент в CRM
- Работа с внешним почтовым ящиком и отправка писем из CRM
- Работа с внешним Email и отправка писем из почтового клиента
- О необходимости интеграции Email и CRM
- SMS-сообщения и CRM
- Как используются СМС?
- Онлайн чат поддержки на сайте
- Social CRM как метод коммуникации и сбора интересов
- Что такое интерес пользователей?
- Почему важно собирать эти данные?
- Из чего состоит активность пользователей?
- Что такое Social CRM?
- Выбор и внедрение Social CRM: варианты решения
- Как реализовать в CRM работу с соц. сетями?
- Анкетирование
- Анкетирование как часть бизнес-процесса
- Создание и редактирование анкеты
- Интеграция анкетирования с CRM
- Отчетность при анкетировании
- Подведем итоги
- Отчетность в CRM
- Базовая отчетность
- Отчеты KPI
- Геймификация
- Как реализуется геймификация в CRM?
- Долговременные игры и методы мотивации
- Причины эффективности геймификации
- Примеры успешных решений
- Что за отчеты относятся к разделу геймификация?
- Какие отчеты использовать в каждом случае?
- Наиболее распространенные отчеты в CRM
- Резюме
- Глоссарий
- Приложение Бизнес-процесс продажи