12+
- Приемы бесконфликтного общения врача и пациента
- Предисловие. Почему врачам будет интересно прочесть эту книгу
- Глава 1. Почему между врачом и пациентом возможен конфликт?
- Глава 2. Что такое конфликт на врачебном приеме. Виды конфликтов
- Глава 3. Почему возникают конфликты на врачебном приеме
- Глава 4. Родитель, Ребенок, Взрослый. Кто виноват в конфликте на врачебном приеме
- Конфликт начинается, когда трансакции перекрещиваются
- Глава 5. Как эмоциональный интеллект поможет врачу справиться с конфликтом
- Несколько способов управления своими эмоциями
- Глава 6. Пять стратегий поведения в конфликте
- Глава 7. Практические приемы управления конфликтом, которые врачи могут освоить самостоятельно
- Глава 8. Возражения, претензии и конфликты. Способы их преодоления. Разбор ситуаций из практики врачей
- Ситуация №1. Пациент боится лечиться и задает вопрос врачу: «Доктор, какие гарантии лечения Вы даете?»
- Ситуация №2. Пациент говорит врачу: «Я не буду принимать лекарство. В инструкции прочитал, что там много побочных эффектов»
- Ситуация №3. Пациент говорит врачу: «Я в Интернете прочитал, что Вы лечите меня неправильно»
- Ситуация №4. Пациент просит врача: «Назначьте мне капельницу!»
- Ситуация №5. Пациент отказывается лечиться из-за высокой цены. Он говорит: «Это дорого!»
- Ситуация №6. Врач предложил пациенту плановую операцию. Пациент сомневается и говорит: «Я подумаю»
- Ситуация №7. Как объяснить пациенту, что он нуждается в консультации другого специалиста
- Ситуация №8. Пациентка требует выписать препараты, которые ей вредны
- Ситуация №9. Пациентка кричит в кабинете у доктора: «В Вашей клинике — бардак!». Если развивается скандал, что делать врачу?
- Ситуация №10. Врач спрашивает: «стоит ли извиниться, если клиника/врач неправы?»
- Глава 9. Как врачу провести профилактику конфликта? Поможет Калгари-Кембриджская модель
- Послесловие