Бесплатный фрагмент - Активные продажи. Учебное пособие. Секреты профессионалов

Введение

В настоящее время нет не достатка в деловой литературе на тему продаж, и как начать и вести бизнес. Есть так же несчётное количество различных семинаров и вебинаров на эту тему. Продажи разделяют на несколько видов.

Одним из самых трудных и эффективных видов по праву считаются «активные продажи». Это вид продаж, когда не клиент приходит к вам сам, чтобы совершить покупку, а вы сами его находите посредством телефона. В зависимости от специфики торгующей организации и территориального обхвата активные продажи могут происходить как исключительно по телефону, так и с помощью деловых встреч. Но всё же первый контакт — холодный звонок, всегда происходит по телефону.

Первый вариант подразумевает под собой, что все этапы продаж от выхода на ЛПР (лицо принимающее решение), до закрытия сделки происходят по телефону, где нет места живому общению с клиентом.

Второй вариант-выход на ЛПР (лицо, принимающее решение) по телефону, для дальнейшего согласования встречи для презентации менеджером товара или услуги.

Первый вариант считается намного сложнее, чем продажа при встрече, ведь клиент Вас даже не видит, а только слышит Ваш голос. В помощь менеджерам, работающим с этим видом продаж, и посвящается данное пособие.

На данный момент существует несчётное множество как обучающей литературы, так и видеороликов для «продажников». Существуют, как иностранные источники, так и отечественные. Не ошибусь, если скажу, что все уже и читали и смотрели подобные «инструкции» к работе. Кто-то из нас посещал и посещает семинары, где красиво одетые красивые люди с маникюром, точно актёры из театра или кино что-то рассказывают и даже чертят на досках какие-то графики. А теперь я Вас спрошу, многим ли помогли в продажах эти источники? Когда мы с Вами в памяти переберём всю прочитанную литературу на данную тему и все просмотренные ролики, то становится ясно, что практически вся эта информация «не о чём», как говорится «вода». Слов много, но всё про какой-то «космос», всё как-то размыто и нереалистично, и никакой конкретики. И это касается подавляющей части такой литературы и семинаров с вебинарами.

Конечно же, есть и то, что приносит результат. Но в сравнении со всем объёмом информации это очень не большой процент. К тому же человеку без опыта в этой сфере достаточно трудно понять, что же из увиденного и услышанного имеет практическую ценность.

Дело в том, что большинство из таких «рассказчиков» понятия не имеют о продажах, так как сами никогда ими не занимались. Как говорится « бизнес, ничего личного». Люди живут на этом. Это просто источник заработка для них. Многие из этих «профи» любят писать и говорить, мол, «клиента надо зажечь», чтоб он захотел с вами работать. То есть, имеется в виду, что клиента надо заинтересовать, для того, чтобы он захотел купить именно ваш товар или воспользоваться именно вашей услугой. Сразу возникают мысли: «спасибо, милый человек, что ты мне это сказал, без тебя я бы этого не понял». Но конкретики никакой и примеров тоже никаких. Говорят обо всём, но только не о том, что реально может помочь в продажах.

На таких «мастер — классах», как правило, в большинстве случаев речь идёт о том, что обычный не подготовленный к продажам человек и сам понимает. Говорят, что нужно много работать. Говорят, что нужно «зажечь клиента». Говорят, что нужно оставить позитивные впечатления у клиента от вашей компании и от Вас лично. Да! Всё верно! Только вот зачастую дело этим и ограничивается. А как всё это сделать естественно информацию вам смогут предоставить лишь единицы. И, конечно же, раскрыть суть продаж, разобрать варианты диалога между продавцом и покупателем, показать решение конфликтных ситуации смогут лишь не многие. Раскрыть данные темы могут лишь люди, которые сами занимаются, либо занимались продажами, и понимают всю суть происходящего, и могут передать свой опыт.

Существует так же зарубежная литература, где известные уже люди (известные своими изданиями о продажах) делятся своим богатым опытом. Есть множество авторов, и у большинства из них множество изданных книг миллионными тиражами. Из этих книг встречаются такие произведения, читая которые даже и не понятно, что автор хотел сказать, и зачем вообще написал всё это. Я думаю, вам такие книги тоже попадались.

Так же есть такие моменты в зарубежной литературе, когда автор приводит пример как он 40—50 лет, и более, назад лихо начинал свою карьеру менеджера. Приведены в пример какие-то расчёты, какая — то статистика, мол, столько раз зашёл в дверь, столько продал, мол, столько раз позвонил — столько продал. И что существует какая-то чёткая схема продаж, при которой можно три раза поговорить с человеком и из этих троих будет один клиент. И таким образом можно просчитать свои продажи наперёд. Красота! Вот только наиболее внимательный читатель поймёт, в чём подвох. Во-первых: было это давно, и конкуренция была другая, и ситуация на рынке была другая, и менталитет людей был соответственно не такой как сейчас. И самое главное, если мы читаем зарубежного автора, надо понимать, что менталитет и поведение русского человека и людей за океаном различаются. Там может и подействует обычный разговор с клиентом, но у нас, скорее всего, отправят по всем известному адресу.

Есть ещё один тип «учителей» в интернете. Это аудио записи с различными семинарами. Особенно «радует», когда, какой-то не понятный человек, который, говорить то как следует не может, запинаясь, читает какую-то очередную «умную» книжку и пытается меня научить работать!

В литературе и в интернете так же встречаются советы, как работать эффективнее и продавать больше. Такие «советчики» говорят, что, мол, надо работать с пяти утра и до десяти вечера минимум каждый день без перерыва на обед, чай, кофе, покурить. Мол, если, тяжело так рано вставать, то через три недели организм привыкнет, и вы будете «норм», как огурец! Весь смысл таких советов в том, что, если вы будете от рассвета до заката висеть на телефоне, соответственно сделаете больше звонков и заключите больше договоров. Ну, не ересь?

Такой график и распорядок может только привести к ненависти к работе и развитием многочисленных заболеваний.

С одной стороны всё звучит даже логично, чем больше звонков, тем больше результат. Но это лишь размышления человека, который «не в теме». Ясно, что большое количество звонков необходимо, но в первую очередь решает не это, а понимание менеджером своей работы и сути продаж.

Ведь прирождённых «продажников» — тех людей, о которых говорят: «зимой чукче снег продаст», на самом деле очень и очень мало. Причём большинство из таких профи со временем предпочитают работать на себя. А в продажи в основной массе идут люди из других профессий, либо те, которые не знают, что им вообще делать. Кто-то разочаровался в своей основной профессии, кто-то надеется заработать. Ведь не секрет, что «менеджер активных продаж» на данный момент одна из самых высокооплачиваемых должностей. Конечно, при условии, что менеджер результативный, и выполняет план продаж.

В данный момент должность «менеджера активных продаж» ставится на первое место по значимости в компаниях, занимающихся производством и сбытом своей продукции либо в организациях занимающихся продажей товаров или услуг не производимых самими. Конкуренция и насыщенность рынка товарами и услугами на данный момент диктует свои условия. Уже, мало просто производить хороший или лучший, востребованный товар или предоставлять качественные услуги. В условиях высокой конкуренции на рентабельность предприятия влияет эффективность отдела продаж, и каждого менеджера продаж в отдельности.

В данном пособии мы с вами рассмотрим основные моменты, схемы и алгоритмы, помогающие существенно повлиять на уровень ваших продаж. Данный материал составлен на основе реального опыта продаж. Он учитывает как классические приёмы продаж, так и более свежие. Эти приёмы учитывают изменение менталитета людей, которые уже много раз слышали в телефонной трубке одни и те же вопросы, и которые уже выработали «иммунитет» к таким схемам продаж.

Глава 1

Работа на новом месте

Многие из Вас устроившись, может быть в первые, а может быть просто на работу в другую организацию, конечно же, сталкивались со следующей ситуацией: начальник, который сам несколько лет назад трудился менеджером продаж аналогичным товаром, начинает рассказывать, как они в своё время на раз продавали товар на фантастические суммы. Или ваш коллега, который работает в этой компании несколько лет, делает хорошие продажи, причём особо ничего не выдумывая и особо не заморачиваясь по поводу всяческих схем продаж. У Вас же дело не идёт с мёртвой точки. И, кажется, звоните вы много, но ничего не получается, а начальство только вас понукает, но конкретно дельных советов, которые бы помогли никто не даёт. В лучшем случае тебе говорят, мол «ты ж менеджер, у тебя есть опыт, продавай», или такой вопрос: « а как ты думаешь, в чём дело?». Да если б ты знал в чём дело, то результаты были другие бы. Уверен, что для многих читающих эту книгу знакомая ситуация.

А всё дело в том, что ваш начальник давненько сам ничего не продавал, а начинал он, когда продаваемый им товар, можно сказать, был эксклюзивным и необходимым, и работал он в первой или в одной из первых организаций, которые продавали данный товар (услугу). И, естественно, в то время не было такой конкуренции и развитого интернета как сейчас, что гораздо осложняет работу в продажах. То есть товар, продавал сам себя. Клиент на другом конце телефонной трубки, услышав про существование товара, готов был выложить любую названную цену без промедления. Тогда, когда у нас рынок только зарождался, конечно же, был дефицит на многие позиции, и клиент искал товар, а не товар клиента. Конечно же, сравнивать те уже далёкие годы и настоящее время не правильно. Это абсолютно разные вещи! В наши дни всё очень быстро меняется. И конкуренция, которая возрастает с геометрической прогрессией, всё ставит по своим местам. И те схемы, по которым работали раньше, сейчас практически не работают, а наоборот где-то могут сыграть в минус для вас.

Компаний с аналогичным товаром /услугой вашему сейчас множество. И многие ваши конкуренты берут на вооружение те же схемы. Так что, когда клиент слышит одни и те же вопросы, которые якобы должны заставить его думать, что он должен работать с вами, зачастую приводит его в ярость, потому что, ему почти каждый день задают подобные вопросы. Хуже всего, когда потенциального клиента «прогонял» по такой схеме ваш коллега из конкурирующей организации, который не особо понимает, что он делает, просто читая заготовленный текст с бумажки, который лежит у него на столе. Причём делает он это так не умело, что человека на другом конце телефонной трубки просто коробит от такого профессионала. Это можно сравнить с рыбалкой: ваш сосед-новичок распугал рыбу, а не клюёт после него не у кого.

Во втором случае, когда ваш коллега делает хорошие продажи, может крыться следующее: так как он работает давно, то какая-то наработанная база постоянных клиентов у него есть, с которыми сложились уже доверительные отношения, и которые время от времени делают заказы. И плюс новые клиенты, которым он же звонил, может 300 раз, и некоторые из них со временем начинают всё же работать с ним.

Смысл вышесказанного в том, что раньше «трава была зеленее», то есть было гораздо проще работать. Не было ещё такой конкуренции. Интернет ещё не был так развит, а в каких-регионах его вообще не было. С развитием рынка появляется множество торгующих организаций, конкуренция всё больше ужесточается. Появляются товары (услуги) разного качества и цены. Соответственно новые организации, которые заходят на рынок хотят «откусить свой кусок пирога», для того, чтобы переманить клиентов многие демпингуют (роняют) цены для привлечения клиентов. Соответственно, интернет, тоже серьёзно осложняет работу. Многие клиенты сами предпочитают искать поставщиков. И в интернете полно сайтов и рекламы с любым товаром и услугами.

Вот для этого и нужен менеджер активных продаж, чтобы показать товар лицом и аргументировать сотрудничать именно с Вашей организацией. И ваша задача как менеджера не просто бездумно безрезультатно висеть на трубе, а для начала понимать, что же такое продажи, и понимать, как можно использовать схемы продаж именно в вашей ситуации.

О важности обучения менеджеров

В компаниях, где понимают важность грамотной работы менеджера, как правило, в штате есть начальник отдела продаж, либо сам руководитель занимается с менеджером. Где-то даже проводят семинары, приглашают тренеров по продажам.

Ведь, чтобы отдел продаж работал, в него необходимо вкладывать силы, знания и время.

Не зависимо от опыта, новый менеджер должен войти в курс дела, и научится продавать именно ваш товар или услугу.

Продающий отдел продаж, это уже дело начальника отдела продаж, либо непосредственно руководителя, если он берёт на себя такие функции.

Как создать продающий отдел продаж — эта уже отдельная тема. Подробно разберём её в моей следующей книге.

Различие работы в разных регионах

Должен сказать, что работа с разным товаром и разными регионами очень может отличаться. Связанно это как с менталитетом и привычным общением отдельных групп клиентов, так и с достатком и менталитетом жителей разных регионов. Есть регионы, в которые продаёшь на «раз» и постоянно, а есть такие, куда зайти очень и очень сложно. Так что, если что-то хорошо работает в городе «N», может абсолютно не дать результатов в городе «Z».

Уровень жизни и покупательская способность в некоторых регионах очень отличается, и это в свою очередь влияет на покупательскую способность населения. А от этого напрямую зависит развитие множества сфер бизнеса. И это естественно влияет на частоту закупок товара клиентом, и на ценовую категорию, с которой он готов иметь дело. Тут прослеживается прямая зависимость на доход вашего клиента. Конечно же, это не является неопровержимым правилом, но в большинстве случаев так и есть.

Очерёдность прозвона регионов

Перед работой и выбором регионов для прозвона, так же необходимо учитывать географическое положение населённого пункта.

Есть регионы, куда лучше не звонить и не терять своё время впустую. Необходимо учитывать логистику, так как это имеет большое значение в работе. Например, в некоторые северные регионы очень дорого будет стоить доставка из вашего города, и логистика там лучше налажена с другими регионами, что в данном случае имеет решающее значение. Ведь доставка 1 кг груза в такой регион может стоить больше в разы, чем сам груз. И клиенту нет никакого смысла менять отлаженную логистику.

Есть так же регионы, куда транспортные компании поставляют груз после ледостава на реках, так как дороги в период ледостава перекрыты.

Если вы продаёте сезонный товар и звоните в первый раз по регионам, то необходимо учитывать характер продукта, погодные условия и остальные факторы в разных городах. Всё это необходимо учитывать из-за ограниченного промежутка времени спроса на продукт. И, исходя из этого, начинать звонить либо с востока, затем на запад, либо с севера, ну, и так далее.

Ведь логично, если вы продаёте зимний товар, то надо начинать с регионов, где холода наступают раньше. В противном случае вы опоздаете, и потеряете клиентов.

Типы организаций

Многие торгующие организации сами занимаются производством своего продукта. Так же организации, оказывающие услуги, могут иметь собственный парк спецтехники, строительных бригад и тому подобное. Ещё больше компаний, которые занимаются перепродажей товара, и сами ничего не производят. Так и с услугами. Могут быть заключены договора с собственниками спецтехники строительными организациями и так далее. Можно сказать, что такие организации относятся к посредникам.

Конечно, легче работать в компании, которая сама производит товар (а не перекупать), и находится на рынке достаточно продолжительное время. Её уже многие знают, и к ней возникло доверие со стороны потребителя. Но для менеджера это должен быть второстепенный вопрос, он должен продавать товар своей компании, в не зависимости от того как давно она работает и какие в ней условия сотрудничества для клиента.

Что такое продажи, и зачем клиенту нужен ваш товар

Цель любой коммерческой организации — это получение финансовой выгоды путём оказания каких-либо услуг или продажи товара. Только бизнес, и ничего личного!

По сути, ваш клиент приобретает не товар, а возможность заработать для себя. Сам по себе ваш товар ему не интересен. Важна возможность заработать. А ваш товар, либо услуга является только инструментом или средством для заработка. В этой ситуации самым главным является показать товар лицом, то есть, показать клиенту как изменится его работа и прибыль при сотрудничестве с вами. Естественно в лучшую сторону!

Глава 2

Структура продаж

Сейчас мы с вами разберём основные этапы продаж. Разберём как классические (не много устаревшие), так и более свежие методы продаж.

Существует множество систем продаж, некоторые дают результат, но только в том случае, если менеджер, который их применяет, понимает суть продаж, и соблюдает определённые правила, для того, чтобы этими схемы (скрипты) действительно работали.

Сразу скажу, что не существует схем, которые действуют на каждого из ваших потенциальных клиентов. Эти схемы всего лишь помогают в работе и помогают добиться хороших результатов.

И так начнём.

Активные (телефонные) продажи состоят из следующих основных этапов:

— Выход на ЛПР (лицо принимающее решение).

— Презентация.

— Борьба с возражениями.

— Оплата (заключение договора).

Выход на ЛПР:

При первом контакте с клиентом по телефону, кроме вопросов, которые вы будете задавать клиенту для получения информации, а так же для того, чтобы показать клиенту недостатки в его работе, существуют правила работы, которые являются по значимости первостепенными, и без которых вам не видать результата.

К ним относятся:

— Голос.

— Знание товара.

— Знание основных конкурентов.

Факторы, которые необходимо учитывать перед первым холодным звонком

Перед первым своим звонком менеджер должен быть готов абсолютно к любой ситуации, и знать свой продукт или услугу лучше, чем люди, с которыми вы будете вести переговоры. Вы так же должны знать ваших основных конкурентов, их продукцию, условия работа, а самое главное недостатки. Они обязательно существуют. И снова повторю, что это задача начальника отдела, либо руководителя. По-хорошему, должен быть человек, который должен ввести Вас в курс дела и помогать на первоначальном этапе работы.

Работа в отделах продаж обычно построена стандартно. От нового менеджера требуют выполнения плана продажа продукта, который представляет компания. Клиентскую базу обычно менеджер нарабатывает сам с нуля. Для этого ему выделено оборудованное рабочее место, которое включает в себя рабочий стол, компьютер, телефон.

Глава 3

Создание клиентской базы и работа в ЦРМ

Потенциальных клиентов обычно ищут в различных электронных справочниках. Находим подходящую рубрику, и вперёд. Вносим данные компании в ЦРМ — систему, затем делаем звонок. Вносить обязательно всех, и, если организация не может быть нашим клиентом по каким-либо причинам (не тот профиль и так далее), то её всё равно следует занести в базу, так как в последствии вашей работы есть вероятность, что вы будете натыкаться в других источниках на эту же организацию. Запомнить естественно вы все номера и названия компаний вы физически не сможете. А программа будет хранить эту информацию. И в следующий раз вы не будете делать звонок в пустую и терять своё время на объяснение руководителю компании о цели вашего звонка.

В ЦРМ необходимо вносить следующие данные о компании:

1) Название.

2) Форма собственности.

Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. (ООО или ИП).

3) Адрес: Город, улица.

4) Телефон организации.

5) Имя контактного лица.

Здесь записываем имя руководителя, желательно полное имя (имя, фамилия отчество).

Кроме руководителя могут быть занесены другие лица, с которыми вы контактируете: секретарь, администратор, менеджер, продавец, и так далее.

6) Адрес электронной почты.

7) Обязательно комментарий, в котором кратко описаны результаты контакты.

Если ваша система автоматически не отмечает дату контакта, обязательно отмечайте её сами.

И не забывайте делать комментарии на каждый контакт с этим клиенту.

8) Сотовый номер руководителя. Конечно, если вам его дали.

Глава 4

Ввод нового сотрудника в строй

Итак, вы пришли работать в новую для себя компанию. Не зависимо от вашего опыта, начальник отдела продаж, либо непосредственно сам руководитель должен ввести вас в курс дела. Он обязан до мельчайших подробностей ознакомить вас с продуктом, и как его продавать. Рассказать про основных конкурентов, их условия работы, и как с ними бороться за клиента. Ваш руководитель должен выдать вам скрипты, по которым вы будете продавать. Для начала, вас должны поднатаскать перед первым звонком. Вы должны послушать, как ведут диалог менеджеры этой компании (конечно же, продающие).

Слушайте, записывайте вопросы, которые у вас возникают, задавайте их начальнику отдела продаж, либо результативным менеджерам компании.

К первому своему звонку вы должны быть максимально подготовлены, и владеть максимумом информации. Вы не должны быть для человека на другом конце провода «незнайкой», человеком, который ничего не знает, и «не в теме».

Все возможные варианты развития телефонного диалога между вами и клиентом с вами должен проработать ваш начальник отдела!

Вам задали вопрос, на который вы не можете ответить

Конечно же, первое время будут возникать вопросы, на которые вы не будете знать ответа, и здесь придётся уточнять информацию и советоваться с коллегами и с руководством. Здесь нет ничего страшного, это нормальная ситуация.

Но делать это нужно так, чтобы у клиента не возникло впечатления, что вы не компетентны. Не надо менять тон голоса, и чувствовать себя не ловко в этой ситуации. Просто скажите клиенту:

— Иван Иванович я сейчас обсужу данный вопрос с руководством, и перезвоню вам в ближайшее время. Если у вас ещё есть вопросы, я готов вас сейчас выслушать, и через несколько минут перезвоню и отвечу на них.

Ваш шеф считает, что вам не нужно обучение, и вы всё знаете, так как уже занимались продажами

Если ваш непосредственный руководитель на вопросы об обучении специфике товара/услуги отвечает вам, «ты же работал, ты всё знаешь, что тебе рассказывать? Звони!». Так обычно отвечают люди, которые сами ничего не понимают в продажах. Понятно, что в такой организации, скорее всего вам ничего не светит. Вы и не заработаете там, и не задержитесь. Ещё и потеряете впустую своё время.

И так мы разобрали с вами, что звонить необходимо начинать только тогда, когда есть необходимая для этого подготовка. Иначе, выйдет как на рыбалке с не опытным рыбаком, но в этой ситуации вина уже будет ваша. Вы своими действиями только «распугаете всю рыбу», и в последствии, будет весьма затруднительно выстроить хорошие отношения с теми клиентами, с которыми у вас не вышел диалог при первом контакте.

Начнём с изучения товара

Товар, который вы представляете, обязаны знать никак не хуже вашего клиента, а даже лучше! То есть вы должны быть компетентны для человека, который много лет им занимается, и считает себя профессионалом в своём деле. Необходимо досконально изучить продукт, все плюсы и минусы (по большому счёту у вашего товара нет недочётов). Вы должны знать ваших основных конкурентов, их предложения и условия работы, а главное недостатки в их продукте и недочёты в работе со своими клиентами. Это задача вашего начальника отдела — ввести вас в курс дела и научить продавать товар/услугу. Так же начальник должен знать условия работы с вашими конкурентами.

Если вы продаёте программы, сайты, или другой продукт, который вы презентуете посредством демо-версии удалённо со своего компьютера, либо в офисе клиента, вы так же должны разбираться в этом продукте лучше вашего клиента, если даже вы никогда сами не работали с такими программами. Так же в презентации и продаже программного обеспечения и сайтов есть много нюансов, которые мы разберём в следующей книге. Если есть возможность, не поленитесь, потратьте лишние пол — дня, разберитесь в программах или другом продукте, которые продаёте, даже, если у вас есть первоначальное обучение продукту. Вам важно самому разобраться в продукте, чтобы вы поняли, что ничего сложного в работе с ним нет, и вы будете гораздо увереннее доносить информацию до клиента.

Глава 5

Главное правило продаж: менеджер продаёт сначала себя, потом компанию, затем товар

Разберём подробно, что же это всё значит

Продаём себя

Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3—5 секунд. В течение последующих 20—60 секунд первое впечатление закрепляется. Менеджеру необходимо позитивно настроить клиента по отношению к себе.

Менеджер должен говорить уверенным чётким голосом на профессиональном языке, исключая слова-паразиты.

Нельзя, даже допускать, чтобы у клиента возникла мысль, что вас можно не слушать.

Так как мы не видим человека во время диалога а только слышим, и он нас только слышит, наш голос является главным инструментом продаж.

Голос

Во время диалога важно помнить:

— Тон голоса (твёрдый, чёткий, звучный).

— Уверенность (в себе, компании, предложении).

— Решительность (настойчивость, упорность, собранность).

— Спокойствие (вдумчивость, системное изложение мыслей, структурное чёткое мышление).

— Профессионализм (знание ассортимента, технических терминов и другую специфику продукта)

— Грамотность (грамотная русская речь, свободная от лишних слов, деловая стилистика, акцентированная речь).

— Доброжелательность (открытость, контактность, желание помочь клиенту).

— Если у вас никого нет, кто бы мог вам объяснить, как должен звучать голос и как этого добиться, поищите информацию в интернете. Там должны быть уроки на эту тему.

Для того чтобы внятно и системно излагать и доносить свои мысли до клиента, также рекомендую, больше читать. Читать лучше классическую литературу, написанную красивым языком. Увидите, как улучшится ваша память и как красиво можно говорить.

Иначе говоря, голос — это наше всё! Учитесь говорить грамотно и красиво. Ведь в продажах действует закон: не важно, что, а важно как. То есть, если вы правильно поставите свою речь и подадите в нужном ключе информацию, это уже большая часть дела. Пока не будете правильно говорить, продаж не ведать!

Работа с голосом и правильностью речи — самый важный этап в подготовке менеджера!

Поза и мимика

Как это ни странно, большое значение во время телефонных переговоров так же имеет ваша поза и мимика. Сидеть за рабочим столом на стуле вы должны с прямой спиной, представляя, что собеседник сидит за столом напротив вас. Нельзя растекаться на стуле, лежать на столе тому подобное. Представьте, что вы ведёте переговоры с клиентом, глядя ему в глаза.

Помните про улыбку во время диалога. Не в том смысле, что «улыбайтесь, это всех раздражает», а в том, что улыбка в переговорах — это ваш союзник. Нужно улыбаться. Так вам будет проще установить контакт и вести диалог с клиентом. К тому же во время улыбки у вас в голосе появляется положительный и приятный тон, и собеседник гораздо охотнее пойдёт на диалог с вами.

Здесь имеется в виду, не просто натягивайте уголки губ, а улыбайтесь всей душой, искренне.

Разговаривая по телефону, держа в одной руке телефонную трубку, второй вы можете жестикулировать, так как вы бы себя вели, если клиент находился перед вами, и вы что-то ему пытались объяснить.

В случае, когда переговоры или презентация затягиваются, можно выйти из-за стола, и вести диалог прохаживаясь по отделу или вообще выйти в коридор, не забывая в этом случае про улыбку и жестикуляцию. Этот вариант, конечно же, подходит, если телефон мобильный. Я считаю, что такой стиль телефонных переговоров очень эффективным.

Поведём итог: С неуверенным в себе менеджером, говорящим тихим неуверенным голосом никто не будет иметь дело, если даже вы будете продавать очень востребованный и качественный товар на очень хороших условиях для клиента. Всегда будьте уверенны в себе, даже, если вы что-то не знаете, не меняйте тон голоса и стиль поведения, вы же профессионал! Улыбка не менее значительна при переговорах. Знайте свой товар и работу конкурентов.

Продать компанию

Вы должны быть полностью уверенны в своей компании. Вы должны знать, что она является если не лидером рынка, то, как минимум одним из лидеров. И донести это до клиента. Вы должны создать такое же мнение о вашей компании у собеседника. Клиент должен понять, что на рынке вы давно, и у вас большая клиентская база по всей стране (ближнему и дальнему зарубежью). Ваша компания достаточно крупная, с множеством отделов и служб: отдел продаж, бухгалтерия, логистический отдел, отдел технической поддержки и тому подобное.

Даже если в ней на самом деле работают два человека, а офис находится в подвале. Необходимо, чтобы в процессе диалога упоминали о соответствующих службах в вашей компании. Ведь доверяют крупным организациям. А, если человек, поймёт, что в вашей организации два человека, и офис в подвале, или его вообще нет, работать будет гораздо сложнее.

Например, если вам нужно составить счёт, можете сказать клиенту так:

— Иван Иванович, я сейчас передам в бухгалтерию вашу заявку для составления счёта. И когда он будет готов, я вышлю его на вашу электронную почту.

Либо, если речь идёт о составлении договора:

— Иван Иванович, я передал реквизиты вашей организации в юридический отдел для составления договора. В ближайшее время его подготовят.

Если у клиента возник вопрос по доставке:

— Я сейчас уточню по отправке вашего груза в отделе логистики.

Ну, и на некоторые подобные вопросы можно отвечать в том же духе.

Вы должны быть уверены минимум на 101% в компании, в которой работаете как в самой лучшей, честной и компетентной в своём сегменте.

Как ни странно, из трёх составляющих (вы, как менеджер, компания, товар) продукт, который вы продаёте, по важности стоит на последнем месте. Связанно это с тем, что если вы лично не вызовете доверия у клиента, и он не будет уверен в стабильности вашей компании, то продать вы точно ничего не сможете.

Продаём товар

И ещё раз! Ваш продукт либо услугу вы обязаны знать лучше, чем человек, с которым вы ведёте диалог!

Ещё раз вспомним, для чего клиенту нужен ваш продукт. Для того чтобы зарабатывать больше.

Вы продаёте не товар/услугу, а ожидание выгоды для клиента. Вы должны быть уверенны в том, что ваша компания самая лучшая в данном направлении, и что ваше предложение на данный момент лучшее на рынке, и ничего выгоднее клиент для себя не найдёт. Опять же повторю, что это тоже обязанность вашего руководителя объяснить вам все эти нюансы, и как это подать, исходя из конкретной ситуации, региона и вашего товара.

Как вести себя во время переговоров

Не слушайте «умных» советов своих коллег, что, мол, надо звонить и говорить без остановки, и не дать шансов сказать клиенту не слова. Быстренько оттараторить заготовленный текст, взять адрес электронной почты, скинуть КП (коммерческое предложение), и звонить по другим клиентам. Поверьте, что у таких «профи» нет, и не будет продаж. Они верят, в то, что это правильный вариант работы, потому что им так проще. Вылил на клиента тонну информации, выдохнул, и дальше. И со стороны кажется, что очень много звонков это хорошо. Конечно, хорошо, только не в этом случае. Такие горе — продавцы звонят, чтобы поговорить. Причём, говорят в основном они, а не наоборот как должно быть в продажах. Они разговаривают, а вот продать у них при таком подходе не получится.

Вы должны настраиваться на звонок. Вы должны настраиваться на каждого клиента. Необходимо помнить и держать в голове на протяжении всего диалога, что вы позвонили, чтобы продать. Вы должны держать эту мысль постоянно на протяжении всего взаимодействия с клиентом, первый ли раз вы ему позвонили или сто первый. Всегда в голове мысль о цели вашего звонка — «продать».

Только поймите меня правильно, это не значит, что вы должны втюхивать ваш товар, и ждать, что клиент сразу же отдаст вам свои кровные. Это всего лишь значит, что вы должны говорить только по делу, ничего лишнего, должны показать преимущества работы с вашей компанией. И важно так же показать, сколько клиент теряет, пока не начал сотрудничать с вами. У клиента должно возникнуть «чувство недополученной прибыли» из-за того, что он до сих пор не работает с вами.

Клиент должен чувствовать, что, прежде всего, интересен вам он, а не его деньги. Он должен почувствовать искреннюю заинтересованность в себе.

На всех этапах продаж мысль «продать» не должна покидать вашу голову. Этапы продаж мы ранее перечислили.

Есть ещё один приём. Во время звонка вы должны представить себя директором и собственником своей компании, и то, что кроме вас ваш товар никто не продаст. И от этого звонка зависит выживаемость вашего предприятия и ваше благополучие в целом!

Так же вы должны понимать во время каждого своего звонка, что у вас только один шанс продать и только один звонок — «вот этот». Без разницы первый раз вы ему звоните или двадцатый. Ведь, если вы сделаете ошибку во время диалога, клиент, конечно, это почувствует, и ваши шансы на сотрудничество с ним будут стремиться к нулю. Так что, у вас есть только сейчас и только вот этот — единственный звонок. Ошибкой здесь может быть всё что угодно: не уверенный тон голоса, не грамотная речь, не знание товара, не правильное ведение диалога. Иначе говоря, «не» в вашей работе должны отсутствовать.

Необходимо честно «отрабатывать» каждого клиента «на все сто» при каждом звонке. Только так достигается результат.

Менеджер должен продавать сам, и не надеяться, что это за него сделает КП. КП само по себе, ничего не решает по сути. По большому счёту, это лишь повод для второго звонка, который нужен, чтобы продолжить работу с данным клиентом. Надо понимать разницу между тем, когда клиент у тебя покупает, и когда ты ему продаёшь. Это две разные вещи. Мы работаем в офисе и контактируем с человеком по телефону на больших расстояниях, а не сидим в магазине, где покупатели сами приходят за покупками.

Тут важно понимать то, что вы продаёте клиенту товар, а не он у вас его покупает

Вы должны воспринимать каждого человека, с которым ведёте диалог как своего уже состоявшегося клиента. И вы должны понимать для себя, что этот человек уже ваш клиент, и вы просто-напросто звоните, чтобы обсудить какие-то мелочи, дать клиенту недостающую информацию.