Бесплатный фрагмент - Активные продажи 4.0
Как продавать сегодня. Технологии от практика продаж
Об авторе
Вера Борисовна Бокарева — бизнес-тренер, психолог, консультант.
• Проводит корпоративные тренинги по продажам, личной эффективности, закупкам.
• Ведет индивидуальный и корпоративный коучинг.
• Консультирует в области продаж, маркетинга и личной эффективности.
• Выступает в качестве спикера на мероприятиях.
Вера — призер Всероссийского конкурса «Мастер бизнес-тренинга».
У Веры 17 лет практического опыта в сфере продаж и маркетинга, 12 из которых — на руководящих позициях. Прошла путь от рядового менеджера до директора по маркетингу. Работала в крупных федеральных компаниях b2c и b2b: Евросеть, сеть фитнес-клубов World Class, Даймонд, ТИКО-Пластик. ТОП-эксперт рынка упаковки. Имеет опыт построения отделов продаж и маркетинга с нуля, организации систем продаж, продвижения, закупок и обучения персонала. Знает специфику работы от мелких деталей до стратегии: продажи на высококонкурентных рынках, продажи трудным клиентам, организация работы и реанимирование деятельности отдела продаж. Сама разрабатывает и проводит обучающие программы для персонала. Опыт ведения проектов по организации продаж и маркетинга на предприятиях.
Автор книг: «Основы продаж для руководителя», «33 зуба маркетолога», «Трендология: трендвотчинг для бизнеса».
Более 150 публикаций в «Деловой мир», «Генеральный директор», «Коммерческий директор», «B2B journal», «Вестник бизнеса и промышленности», «Тара и Упаковка», «ЭкспоЮвелир», «Пластикс», UNIPACK, «Russian Food & Drinks Market Magazine» и др.
Авторские тренинги и консультационные услуги в области продаж, маркетинга и личной эффективности, мастер-классы и семинары.
Клиенты: производственные предприятия, торговые компании, компании в сфере услуг.
Образование:
• Психолог, психотерапевт, коуч (НИИДО);
• Квалифицированный бизнес-тренер и консультант (МУПИ);
• MBA: SBC, Мастер делового администрирования.
Ученые степени:
• Кандидат социологических наук, социология управления;
• PhD, Доктор философии (в области социологии).
Специализируется на вопросах:
• продажи на B2B-рынках;
• продажи на B2C-рынках;
• обучения персонала отделов продаж;
• личная эффективность;
• тайм-менеджмент;
• антистрессовые программы для персонала;
• управление продажами;
• маркетинг.
Сайт автора: verabo.ru
Ютуб-канал автора: Вера Бокарева
Введение
Это книга о продажах от практика продаж — за плечами два десятка лет разнообразного опыта в продажах и маркетинге: от функций рядового исполнителя до руководителя отдела и владельца собственного бизнеса.
Здесь и про базовые технологии продаж, про организацию, мотивацию.
Но здесь намного больше, чем просто технологии.
Это современный подход к продажам — «Активные продажи 4.0». продажи в условиях, когда:
• у клиента большой выбор
• клиент очень требовательный
• клиенты постоянно некогда
• клиент пытается оптимизировать на всем
Все это составляющие эпохи, в которую мы живем — Индустрии 4.0 — Четвертой промышленной революции.
Автор, Вера Бокарева, сама имеет разнообразный опыт продаж, в настоящее время она занимается проведением корпоративных тренингов по продажам и личной эффективности, ведет свой блог, пишет книги.
Книга «Активные продажи 4.0» была написана параллельно с созданием одноименного тренинга по продажам. В настоящее время Вера проводит его в корпоративном формате для b2b и b2c предприятий.
Для кого эта книга?
• Для руководителей предприятий, бизнесменов, предпринимателей.
Здесь есть комплексный подход по повышению эффективности продаж. По подходу к персоналу.
• Для руководителей отделов продаж, маркетинга, сервиса.
Здесь современные методики, как завоевать вечно занятого и требовательного клиента. Как ставить задачи продавцам, контролировать их. При этом сохранять мотивацию и не перегибать палку.
• Для менеджеров по продажам, продавцов консультантов.
Конечно же это книга для продавцов. Здесь много примеров из практики, много полезных техник, скриптов, речевых модулей. Это комплексный инструментарий, который поможет не только продавать много и эффективно, но и обрести интерес к профессии, поддерживать собственную мотивацию, уважать себя как профессионала и как личность.
В этой книге много практических примеров.
В ней много полезных упражнений, которые Вы уже сегодня можете взять в работу.
Здесь полезные технологии, методики, которые под силу освоить каждому.
Сейчас менеджерам по продажам продавать все сложнее: конкуренция во всех сферах только ужесточается, а клиент становится все более требовательным. При этом он живет и принимает решения в условиях постоянной нехватки времени, информационного шума. Но Вам нужны результаты, а не оправдания? Хотите, чтобы Ваши продавцы действовали предельно точно, как снайперы, чтобы они оперативно анализировали ситуацию и делали продажи? При этом чтобы Вашу компанию воспринимали как эксперта и доверяли? Благодаря книге и тренингу «Активные продажи 4.0» Ваши сотрудники освоят все современные методы продаж и будут продавать на результат.
Вы хотите конкретики. Вы хотите, чтоб было нескучно. И чтоб были реальные примеры и много практики.
В каждой главе все это есть.
Здесь упражнения, технологии, которые сразу можно взять в работу.
Есть информация и для тех, кто хочет подумать, проанализировать.
Приятного и полезного Вам чтения!
Глава 1.
Что значит Активные продажи 4.0
С учетом ускоряющегося развития технологий четвертая промышленная революция будет уделять особое внимание способности работников к постоянной адаптации и усвоению новых навыков и подходов в разнообразных контекстах.
Клаус Шваб, «Четвертая промышленная революция»
Активные продажи были и будут оставаться эффективным и доступным средством продвижения компании и привлечения денежных средств.
Понятно, что активные продажи — это продажи, взаимодействие с клиентом, инициированные продавцом. Холодные продажи — вид активных продаж, в данном случае контакт также инициирован продавцом, клиент его не ждет, и общение с этим клиентом происходит впервые. То есть активные продажи — продажи по инициативе продавца, при чем продажи осуществляются как по холодной, так и по теплой базе клиентов.
Почему «Активные продажи 4.0»?
Я ввела этот термин, чтобы показать суть и подходы к современным продажам.
Многие, наверное, слышали, читали про Циркулярную экономику, Четвертую промышленную революцию, Цифровую экономику. Все это понятия, относящиеся к так называемой Индустрии 4.0.
В чем значение Индустрии 4.0 для сферы продаж?
Вот актуальные составляющие, которые плотно взаимосвязаны с продажами.
• Автоматизация.
Многие операции автоматизированы, роль человека в них минимальна. С одной стороны это помогает оптимизировать и повышать эффективность, с другой стороны — есть риск снижения контролируемости и как раз возрастает роль личного общения, человеческих эмоций, доверия.
• Изменения в режиме реального времени.
К изменениям все меньше готовятся, они происходят здесь и сейчас. Сокращается цикл жизни продуктов, срок службы технологий и инструментов. Потребитель живет в условиях, когда нет ничего постоянного и стабильного.
• Огромная роль Интернета.
Интернет уже давно стал частью нашей жизни. Он нас развлекает, он нам помогает, к нему мы идем с любым вопросом. Чем более полный инструментарий Интернета использует продавец — тем он ближе к потребителю.
• Управление цепочкой создания стоимости на протяжении всего жизненного цикла выпускаемой продукции.
На покупку и лояльность потребителя влияет не только миг непосредственного контакта с продуктом. Потребитель, как правило, осведомлен о компании или товаре до сделки, он получает разный опыт во время общения с продавцом, потребления и утилизации продукта. Все эти этапы по-своему влияют на отношение покупателя к бренду, товару, менеджеру по продажам.
• Повышение роли личного доверия.
В эпоху автоматизации, цифровизации, роботизации острее стоит вопрос, как сделать выбор проще, как не ошибиться среди тысяч и миллионов рекламных сообщений и предложений. Поэтому потребители часто готовы переплачивать за незримые гарантии, которые создаются за счет доверия к компании и продавцу. Будущее за экспертностью.
• Время — ключевой ресурс.
Один из ценнейших ресурсов — это время. Современный потребитель готов многое отдать за возможность сэкономить время или хотя бы потратить его эффективно. Современный успешный продавец ценит свое время и время покупателя и помогает ему рационально распорядиться этим ресурсом на разных этапах взаимодействия.
• Постоянное стремление оптимизировать, упрощать.
Мы вынуждены упрощать, выбирать короткие пути. Иначе в эпоху информационного шума и избыточного предложения просто не выжить. Мудрый продавец сегодня помогает клиенту решить проблему, найти готовое решение, он дает информацию в нужной дозировке, в определенной степени достаточности и простоты. Он не загружает его ненужными терминами, без надобности не гоняет его по кругам тестирований и не просит выбирать из 500+ лучших и самых лучших вариантов.
• Возрастающая роль экологии.
Прошу обратить Ваше внимание. Экология и экологичность — это не только отношения с природой и сбережение окружающей среды. В эпоху Циркулярной экономики на экологию смотрят шире.
Экология — это природа и любые ресурсы планеты, к которым относится и человек. Экологизация общества, производства, потребления — это максимальная рационализация использования ресурсов в любых аспектах. Так покупатель, которому важно сэкономить время, жить безопасно, потреблять полезную для здоровья продукцию — это тоже часть экологизации.
Современный продавец с экологичным подходом к продажам — это тот, кто умеет присоединиться к естественному этапу созревания клиента, знает грань между активностью, навязчивостью и действительно помогает клиенту повышать эффективность в определенных направлениях, решить его конкретную проблему.
Активные продажи 4.0, это продажи в современных условиях, когда потребитель:
• все время занят, ему некогда;
• живет и принимает решения в условиях избытка внешней информации;
• критичен, требователен, у него большой выбор.
Поэтому успешный продавец, который работает на результат, видит для себя будущее и мотивацию в этой профессии, в эпоху Индустрии 4.0 должен обладать тремя ключевыми наборами качеств:
1) Технологичность — владеть полным комплексом методов, технологий продаж, умело подбирать их под ситуацию, действовать максимально эффективно на всех этапах общения с клиентом
Продавец действительно должен быть профессионалом в своем деле.
2) Экспертность — быть настоящим экспертом по своему рынку, своему продукту, направлению.
Клиенту нужно готовое решение, нужно подтверждение выбора. Продавец в первую очередь сам должен быть уверен в своем мнении, своем решении и должен убедительно это обосновывать клиенту, показывать все сильные и слабые стороны решения.
3) Экологичность — соблюдение грани навязчивости и настойчивости, истинное понимание клиентов и понимание себя, роли и полезности своей профессии. Он одновременно должен сберегать свои ресурсы и стараться помочь клиенту сберечь его ресурсы.
Сначала мы поговорим о так называемой технологичности продаж: о подходах, методах, инструментах. Без них продаж на результат просто не будет.
Глава 2. Выбери сам
Не забывайте: позиция всегда бывает лишь у охотника и никогда — у дичи.
Станислав Ежи Лец
Холодные звонки — это львиная доля активных продаж.
Самое лучшее определение холодного звонка, которое я встречала: «Холодные звонки — это когда клиент не ждет вашего звонка».
Когда вас не ждут, вы не нужны, не интересны, в общем, человеку не до вас, очень не хочется:
• навязываться;
• быть просто посланным;
• быть грубо посланным;
• почувствовать себя глупым, ненужным, непрофессиональным;
• потратить время зря.
Но тот, кто вас не ждет, не знает и не хочет, НУЖЕН ВАМ. Потому что:
• это ваш целевой клиент;
• это непонятно какой клиент, но есть доля вероятности, что это ваш целевой клиент;
• вы понимаете, что на этих людях можете заработать;
• каждый этот человек или компания — очередной шанс: выполнить план, получить процент, приблизиться к заветной карьерной позиции или хотя бы к тому, что вас не уволят за низкие продажи.
Давайте проведем параллель с личной жизнью есть две девушки, молодые, красивые с образованием и далеко не бедные, Лика и Вика. Обе они мечтают выйти замуж за принца, если не за принца, то за настоящего лорда как минимум.
Лика мечтает. Пока ей сладко мечтается она едет отдыхать в Тайланд, борясь за липкое внимание далеко не принцев с тайскими дивами. У себя а городе ходит отдыхать по клубам, каждый раз строя надежды, что в ее силуэт влюбится как раз невесть откуда взявшийся заморский принц. Разочарованная с растрепавшимися нарощенными локонами после таких посиделок она возвращается в родную келью или с горя идет продолжать вечер с любым попавшимся под руку Ахметом или Артурчиком.
Вика мечтает о том же, но еще и действует. Едет на настоящий бал. В свободное время лопатит родословные живущих ныне принцев, ищет как с кем-то из династии пересечься у себя в стране. Параллельно учит хорошие манеры и языки.
Здесь у нас не сказка. Я не буду придумывать светлую концовку для Вики, но всем очевидно, что у нее шансы в сотни раз выше, чем у Лики. Хотя ресурсы и возможности у обеих одинаковые.
Никто не отменяет значимость маркетинга, рекламы, привлечения хорошего трафика. И Вика, и Лика могут в «WallStreetJournal — Европа» или «Time» регулярно публиковать информацию о себе, своих намерениях и преимуществах, или заказать хорошее SMM продвижение по таргетированной аудитории. Но это бюджеты и время.
Холодные звонки или активные продажи — это единственный способ напрямую выйти на того, кто тебе нужен. Узнать у него всю информацию, рассказать о своем предложении.
Холодные продажи — это инструмент на все времена.
Холодные звонки это:
• доступно;
• оперативно;
• просто.
Холодные звонки — это инструмент для тех компаний и людей, которые:
• сами рулят своим бизнесом;
• готовы взять то, что им полагается;
• умеют решать;
• не боятся действовать.
Они ошибаются, обламываются, испытываю спады и подъемы, переживают форс-мажоры. Но все равно они пробиваются к своим целевым клиентам и ведут с ними диалог напрямую.
Рекламный трафик, теплая база действующих клиентов, рекомендации — это комфортная среда, которая дает хорошие результаты. Но, долго пребывая в зоне комфорта, ты и не успеешь заметить как активные, смелые, наглые и просто желающие хорошо покушать, уведут твоих пригретых и замерзших, приласканных или недоласканных клиентов.
Знаете феномен лягушки в кипятке?
Если ее поместить в кипящую воду, то она сразу выпрыгнет. Если же она будет находиться в холодной воде, которая медленно нагревается, то не будет воспринимать опасность. И медленно погибнет.
Не дайте входящему трафику и теплой базе стать этой роковой медленной нагревающейся водой.
В любом бизнесе, всегда у вас должен быть ХОТЯ БЫ план: кому новому, потенциальному нужно позвонить или съездить в этом месяце. А в конце месяца ОТЧЕТ — результат холодных продаж.
Выбирайте самых вкусных, привлекательных клиентов и идите к ним. Думаете, что они слишком мелкие для вас, или что у них точно есть пул поставщиков, или что они такое не покупают? Не принимайте решение за других.
Позвоните — узнайте. Потом будете думать, что делать дальше.
Друзья, вперед к активным продажам! Кто ищет — то всегда находит.
1-е правило активных продаж: Надо делать. Как бы не было страшно, неприятно, некогда. Надо звонить. Главное преимущество холодных звонков — ты сам выбираешь себе клиентов. Возьмите свое у рынка — вы этого точно достойны.
Глава 3.
Делай много
Нельзя ждать ситуации: «Когда я полностью буду готов, тогда и начну действовать». Рост и развитие происходит в процессе решения задач. Ты никогда не будешь полностью готов. Надо подтягивать свой уровень в процессе действий.
Андрей Парабеллум, коуч, инфобизнесмен
Первый раз я столкнулась лицом к лицу с активными продажами в далеком 2002 году. Тогда я, поступив учиться на первый курс дневного отделения специальности Связи с общественностью, решила, что мне срочно нужна работа. Потому что это опыт, без которого даже с красным дипломом на работу не устроишься. Потому что это настоящая взрослая жизнь. Да и деньги, конечно же, были очень нужны.
Единственное место в моем городе с населением 250 тыс человек, куда меня взяли без опыта работы и на свободный график, было начинающее рекламное агентство. Два студента старших курсов, поработав пару лет продавцами в типографии, посчитали, что им под силу организовать свой бизнес — собирать заявки на полиграфию и переразмещать заказы в крупных типографиях.
Они арендовали офис с плохеньким ремонтом, поставили туда пару столов и телефонный аппарат, он же факс. Да-да, тогда еще пользовались факсами.
Мне дали стопку местных газет: «Вот твоя клиентская база. Звони им — предлагай изготовить визитки, буклеты. Попозже мы будем выпускать свой рекламный журнал. Оклада нет — просто процент от продаж». У нашего рекламного агентства не было особых конкурентных преимуществ: имени, звучных проектов или уникального продукта, цены и сроки были выше среднего. Продавать ЭТО можно было только рассчитывая на свои силы. Конкуренция была очень высокой — на рынке были агентство с именем, репутацией, клиентской базой и охотно дающими скидки.
Ввязываясь в эту историю, я и сама не знала, что у меня оказывается есть столько сил, я сориентируюсь и выстою в этой мясорубке.
Это та самая учеба «плаванию» в продажах, после которой ты либо поплывешь, либо утонешь. Не было никаких скриптов, стандартов, вводных тренингов, наставничества и прочих прелестей цивилизованных продаж XXI века, в которых большинство из нас работает сейчас.
Я и пара-тройка таких же студентов, по очереди атаковали черный телефон-факс, звонили как умели. Никто из моих коллег не выдержал больше двух недель. Они сдувались и уходили. После первого месяца работы два студента слились, а я осталась. Не потому, что мне очень нравилась эта работа, а потому что мне было жалко бросать на полпути начатое. Я стиснула зубы и звонила как умела.
У меня был запал, мне хотелось наконец-то получить первый заказ. Я поняла, что лучше приезжать к клиенту на встречу. И, купив студенческий проездной, колесила на трамвае и троллейбусе по большим и маленьким фирмам нашего города. Кто-то располагался в душных офисах, кто-то в гаражах и подвалах, кто-то в красивых салонах и магазинах.
Я, вчерашняя школьница-отличница, любившая растяжно декламировать стихи, толстопопая мамина дочка, отвозила им прайсы, показывала образцы нашей полиграфии. Большинство не воспринимали меня в серьез: шутили, хамили, не слушали, бывало, бросали непристойные намеки.
Но постепенно я вошла во вкус. Отказы, хамство, пренебрежение, правдивые и не очень возражения отскакивали от меня как резиной мячик от стены. Мне важно было сохранить эту работу, потому что по большому счету, пока идти было некуда.
За первый месяц таких трудов я не заработала НИЧЕГО. Но еще через две недели один из клиентов, вечно небритый Андрей, владелец ИП по продаже подшипников, который на встрече только шутил надо мной, вдруг позвонил и попросил сделать ему срочно хорошую партию цветных визиток. Как сейчас помню, он дал мне полную предоплату — 4 200 рублей. Не просил ни чеков, ни договора, а просто принести ему визитки в срок. Я шла в наш офис такая счастливая, сжимая в кулачке эту тонкую стопочку денег. Визитки потом я ему принесла даже раньше срока, потому что поставила на уши из-за «срочного заказа» весь наш немногочисленный коллектив. Андрей остался доволен, это главное.
После этих первых живых денег лед тронулся. Постепенно клиенты созревали на заказы, кто-то и не по разу.
Через полгода упорной работы на свободном графике параллельно с учебой в институте я зарабатывала в полтора раза больше, чем получал в нашем городе «офисный» человек на 40-часовой рабочей неделе, например, бухгалтер или менеджер.
Позже, когда я прочитала полезные книги, прошла обучение на тематических тренингах, поняла, что делала все неправильно. 80% моих фраз, алгоритмов были ошибкой, «детским садом» продаж. Если бы в тот период я знала хотя бы треть того, что знаю сейчас, я бы продавала в разы больше
Зато в тот период я усвоила для себя первое, самое главное правило холодных звонков: «Надо звонить много». Количество обязательно перейдет в качество, ты сделаешь много наработок. Набьешь шишек, соберешь свою статистику по рынку, получишь наводки на новые лиды. Обрастешь коркой, которая даст тебе уверенность и профессионализм. Даже самый безнадежный звонок приближает тебя к результату.
Упорный менеджер со знаниями, способностями и личным обаянием ниже среднего, но звонящий методично, много и упорно, в среднесрочной и долгосрочной перспективе перещеголяет менеджера-звезду, делающего редкие и блестящие звонки. Звезда перегорит, зазнается и споткнется. А работяга получит огранку и станет бриллиантом. Главное, чтобы он сам не превратился в ленивую звезду, почивающую на лаврах собственного успеха.
Ты можешь не быть супер обаятельным человеком, можешь пока не знать алгоритма построения разговора или фишек как заинтересовать клиента, можешь иметь дефекты речи и дико бояться или стесняться. Но статистика все равно возьмет свое.
2-е правило активных продаж: Звонить много.
Лучше 100 звонков, чем 10. Лучше 1000 звонков, чем 100. Над повышением конверсии посредством технологий продаж или маркетинговой поддержки нужно работать непрерывно.
В случае с холодными звонками, если есть голова на плечах, то количество постепенно всегда переходит в качество. Качество — это и есть результат.
Глава 4.
Мотивация. Зачем мне это?
Мотивацию, конечно, невозможно поддерживать постоянно. Но это как принимать ванну: нужно делать это на регулярной основе
Зиг Зиглар
Можно пройти кучу тренингов, назубок знать скрипты разговоров, иметь доступ к большой базе контактов… Но при этом все равно продавать мало и нерезультативно.
Прежде, чем писать о технологиях и алгоритме холодных продаж, я хочу сказать про главное, без чего они работать не будут. Это мотивация.
Сейчас речь не о KPI, материальной и нематериальной мотивации продавцов. Не о структуре бонусов и базового оклада, не о корпоративах в дорогих ресторанах и абонементе на фитнес. Все это направление для отдельной большой книги.
Здесь хочу сказать о внутренней, человеческой мотивации каждого продавца — что в первую очередь его побуждает к действию. Важно, чтобы это было достаточно сильным и мощным.
Что может являться этой определяющей внутренней мотивацией?
1. Тяжелые жизненные обстоятельства, необходимость зарабатывать определенную сумму денег.
Есть большая разница между «хочется» и «надо». Руководители не пренебрегайте на собеседованиях теми, кому действительно НАДО. Пусть они не подходят по возрасту, образованию, опыту и десятку других критериев под портрет идеального кандидата. Зато они ухватятся за Вашу работу как за спасательный круг. Их не нужно уговаривать, под них не нужно подстраиваться. Это может быть мать-одиночка, иногородний студент или ушедший в запас военный.
Мне запомнилась Алла, с которой я работала больше 10 лет назад в рекламно-полиграфическом холдинге. Просто женщина с большими добрыми глазами в старенькой дубленке. Сорокалетняя мама троих детей, при чем ее младшим детям тогда было 7 лет и 2 года. Разорился завод, на котором они с мужем проработали полжизни. Муж пошел работать в несколько смен охранником, но денег все равно не хватало. У Аллы был ноль знаний о продажах, каких-то врожденных способностей к переговорам и презентациям тоже не наблюдалось. Ей просто нужно было выживать и поднимать детей — в работе за процент продаж она увидела свою выгоду.
Когда все подтягивались в офис, она уже была на телефоне. Звонила и ездила по встречам, стойко принимая отказы и хамство. Она всегда себя подбадривала мыслями о детях, для которых старается. За пару месяцев работы Алла сделала самый большой объем продаж в отделе и долго удерживала эту планку.
2. Четкие жизненные цели.
Купить дом, машину, помочь родителям, что-то кардинально изменить в своей внешности или что-то иное. Главное — настрой. Не из разряда «Ну а кто бы не хотел жить в коттедже с бассейном или ездить на феррари, я и хочу конечно». А конкретная цель по SMART.
В разы больше вероятность, что отец двоих детей, выплачивающий ипотеку за дом, будет звонить больше и ответственнее, чем мамин сынок, которого устроили на работу.
Как выявлять таких людей? Да все просто. Человек, у которого действительно есть такая цель, на прямой вопрос честно и конкретно о ней скажет. У него есть понимание, какая сумма для нее нужна и какие сроки достижения.
3. Четкие карьерные цели.
Амбиции и честолюбие помогают повернуть горы.
Если специалист очень хочет стать начальником отдела или коммерческим директором, высока вероятность, что он этого добьется. 10 и 20 лет работать в роли бойца холодного фронта он не будет. С этой категорией нужно быть осторожными, но удобны они тем, что с ними можно договориться. Разработайте для него путь, честно скажите, какие этапы нужны для ее достижения.
Как показывает опыт, такие люди на дистанциях от 1 до 2-х (иногда 3-х) лет бывают очень эффективны в холодных звонках. При чем, поскольку они видят себя будущими лидерами, они не боятся экспериментировать, подключают больше творчества в этот процесс.
Если Вы сотрудник.
Если Вы менеджер, ассистент, агент, который работает на холодных звонках, но недовольны своими результатами.
Сами себе честно признайтесь, зачем Вам это занятие. Не просто «нужны деньги», а нужны на что-то большое значимое:
• это сделает счастливыми лично Вас,
• это сделает счастливыми Ваших близких,
• это поможет Вам в чем-либо подняться на новый уровень.
Если Вы руководитель.
Лучше не зацикливайтесь на том, что у сотрудника было или чего ему не хватает. Смотрите на его внутреннюю мотивацию. Есть большая разница между просто гонором, амбициями и большой здоровой карьерной целью и готовностью много работать для ее достижения.
Я не призываю всех к благотворительности, чтобы брать на работу только людей со сложной жизненной ситуацией. Но нужда работника в деньгах, именно в этой работе чудесным образом избавляет руководителя от пошагового контроля, системы регулярных пинков и длинных мотивирующих бесед.
Сначала четкая внутренняя мотивация.
Мотивация продавать.
Мотивация продавать много.
Мотивация продавать несмотря ни на что.
Итак, 3-е правило активных продаж — наличие мощной мотивации.
Если у сотрудника есть именно эта мотивация. Тогда корпоративные стандарты, обучение, наставничество, рекламные материалы и другие процессы и инструменты применительно к нему дадут для компании в разы больше результатов, чем для остальных продавцов.
Глава 5.
Страх звонка
Страх всегда притягивает именно то, чего ты боишься. А если ты ничего не боишься, ты становишься невидим. Лучшая маскировка — это безразличие.
Виктор Пелевин.
«Чапаев и Пустота»
Самое страшное, что есть в жизни — это страх.
Из восточной философии
Мерзкий, липкий, душащий или просто скользящий по Вашему хребту страх. Страх звонка.
Конечно, боятся не того, что из телефонной трубки не вылезет монстр, а во время разговора язык не превратиться в клубок червей. Боимся мы неприятных ощущений, связанных с нашим социальным положением и самооценкой:
• Грубость. Клиент в грубой форме откажется от общения с менеджером;
• Негативная оценка. Клиент назовет или мысленно посчитает его непрофессионалом, слабаком, мямлей и кем-нибудь еще;
• Неодобрение, непринятие. Коллеги или руководство услышит, как менеджер общается, как его посылают на той стороне трубки, и будут смеяться/уволят/дадут клиентскую базу еще хуже/не позовут с собой в боулинг.
Отсюда откладывание звонков на потом, поиск уважительных и не совсем уважительных поводов не звонить. Перелистывание каталогов компании, изучение до дыр сайтов клиентов, срочные перетаскивания бумажек в бухгалтерию, а потом покурить и попить кофе.
Все это эмоциональная почва страха.
Но посмотрим на проблему логически, отключив эмоции. Самое неприятное и осязаемое, что можно получить в результате звонка, — это отказ. Если клиент отказал из-за нашего непрофессионализма, незнания продукта, неумения общаться и обрабатывать возражения — значит будем в себе нужные навыки прокачивать. В частности, и эта книга поможет в данном вопросе.
Если клиент отказал потому, что у него плохое настроения из-за ссоры с женой или выволочки от начальства или Вы уже 17-й человек за день, предлагающий бесплатный аудит сайта, или по любым другим личным причинам, то Вы на это повлиять никак не можете. Просто через день, неделю, месяц позвоните ему с другим речевым модулем, в другое время или найдите другие возможности встретиться.
Негативные оценки клиента или коллег, грубость, хамство в любом их проявлении — это не Ваши проблемы, если Вы их сами добровольно на себя не возьмете. Настроены они сегодня злиться, злословить или обязательно принизить кого-то, — пусть упражняются. А Вы настроены расти, развиваться, строить карьеру и много зарабатывать. А для этого надо много звонить и звонить хорошо.
Все достигается практикой. Как показывает мой опыт и опыт моих коллег, страхами звонка страдают менеджеры-новички или менеджеры, которых переквалифицировали в другое направление, на другой продукт. Опытные же люди хотя бы «на глаз» могут оценить долю реальных клиентов по конкретной базе.
Помню одного из моих клиентов, компанию, занимающуюся продажей пластиковых окон. Взяли на работу пятого менеджера, девочку Юлю. Это была ее первая настоящая работа, звонить она не умела и неприкрыто этого боялась, но за работу держалась, увольнение для нее было критичным. Она была готова сбегать по поручениям кадровика, бухгалтера, а еще за печеньками. Все что угодно, но не звонить. Разговаривала она плохо и неуверенно.
Менеджера держат на работе не за то, что он удобен, а за то, что приносит деньги.
В отделе не была развита система обучения и наставничества. Выплывешь — значит выплывешь. Коммерческий директор поставил условие: если в течение месяца не будет продаж хотя бы по трем новым клиентам, он ее уволит.
После проведения тренинга по активным продажам, на котором Юля была явно слабее коллег, я ей дала простой совет:
— Каждый день получать по 30 отказов. И чтобы в конце рабочего дня она мне отзванивалась — получила свою порцию отказов на сегодня или нет. Если даже через месяц коммерческий директор примет решение ее уволить, то она уйдет отсюда продавцом с опытом, а не девочкой, которая бегала за печеньками. Да и просто перед самой собой совесть будет чиста, что сделала все, что могла.
На следующий же вечер Юля позвонила мне и сказала, что задание не выполнила — получила только 29 отказов.
— Что же тебе помешало получить еще один?
— Мне помешал клиент. Один человек согласился сделать заказ и полдня я его оформляла, пока не очень знакома с документацией компании.
На протяжении месяца она каждый день мне звонила и отчитывалась о 20—29 отказах. Но каждый день у нее был 1—2 человека, которые согласились на покупку.
Это не самая лучшая конверсия, но все же не нулевая.
История закончилась хорошо, у Юли пошли продажи. Она виртуозом продаж не стала, но звонила вполне бойко и уверенно.
Что делать в первую очередь, чтобы преодолеть страх звонка?
1) Отключать любые эмоции.
Меньше мысленных пережевываний — почему мне грубо ответили. Меньше оглядываться на коллег — вдруг кто-то косо смотрит. Да — да, нет — нет. Пошли дальше.
2) Анализировать.
Смотреть в сухом остатке — что Вы сделали правильно, что неправильно. Ошибки не повторяем. Хорошие фразы и приемчики — складываем себе в копилочку.
3) Понимание «Центра Вселенной».
По большому счету для каждого человека Центр Вселенной — прежде всего, он сам. Прыщик на собственной шее Вашего незнакомого клиента заботит гораздо больше, чем какой-то неуверенный, слабый, глупый менеджер на другом конце провода.
Это Вам кажется, что Вы провалились, что Вас корят, смакуют Ваши «косяки». Но это далеко не так — у каждого свой Центр Вселенной.
4-е правило активных продаж: Не создавайте себе страхи. Главные страхи у нас в голове.
Упражнение «30 отказов»
Делать вывод о том, тянет ли менеджер работу по холодным звонкам, можно только после набранной ими боевой статистики. Помните героиню этой главы — Юлю? Звонить не меньше месяца и каждый день получать хотя бы 30 отказов. Только потом делать выводы, вносить корректировки.
Глава 6.
Алгоритм звонка
Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми.
Теодор Рузвельт
Алгоритм холодного звонка интуитивно понятен и на первый взгляд очевиден каждому. Можно провести аналогию с общением с незнакомым человеком. Что нужно, чтобы продолжить общение и получить желаемое от незнакомца?
• В принципе выйти на него — поймать, застать, достучаться
• Обратить на себя внимание
• Заинтересовать
• Вызвать доверие
И только после этого задавать уточняющие вопросы. Затем уже предлагать, просить, обсуждать и договариваться.
Многие менеджеры, кстати, и опытные, и новички, перескакивают с этапа на этап. Преднамеренно или нет упускают сразу несколько этапов.
Никому не приятно ощущать, что тебе «продают насухую», «впаривают», «гоняют по скрипту», тем более в эпоху Циркулярной экономики, когда клиенты ценят каждую минутку и четко знают, что хотят.
Алгоритм холодного звонка, который мы разбираем в этой статье, больше актуален:
• для любых b2bкомпаний
• для рынков, где незаменимы экспертные продажи (инженерные услуги, комплексное обслуживание, консалтинг и др.)
• для VIP-клиентов и VIP-компаний
• для «сложных», «тяжелых» клиентов.
То есть применим практически ко всем сферам, потому что любой клиент требует индивидуального подхода и проработки.
Как показывает многолетний опыт, оптимален алгоритм NOVEM (на латыни так называется девятка).
1) Постановка цели звонка
2) Подготовка
3) Выход на ЛПР
4) Микропрезентация (вступление, приветствие)
5) Установление контакта
6) Выявление потребности
7) Создание интереса / презентация
8) Преодоление возражений
9) Назначение следующего шага
В следующих главах мы разложим по полочкам каждый этап. А пока пройдемся по общей логике беседы и ее каждого шага.
1. Постановка цели звонка
Любой исходящий звонок менеджера — это мини-проект. А любой проект начинается с постановки цели.
При продажах действует правило: «Чем крупнее клиент, тем мельче цель».
Амбициозные цели — это здорово. Но существует объективная реальность. Дозвониться до отдела закупок транснациональной компании, защищенного кордоном из колл-центра и секретарей, — тернистый пусть. Он требует сценария, упорства и большого чемоданчика инструментов.
Когда есть задача — найдутся и пути ее решения.
Вспоминается один случай. Я обучала менеджеров по продажам одной молодой компании — поставщика ингредиентов для хлебопекарного и кондитерского производства. Один менеджер Елисей пожаловался:
— Клиенты со мной не хотят разговаривать, когда слышат, что я представляю малоизвестную компанию. Озвучивают стандартные возражения типа «У нас все есть».
— А какую ты ставишь цель звонка?
— Договориться о заключении сделки, конечно.
— Здесь близка модель экспертных продаж. Попробуй ставить цель на первый звонок просто узнать их требования к ингредиентам.
Действительно этот подход помог. Елисей сам потом отмечал, что половина ЛПР, на которых он вышел, вполне охотно продолжали диалог.
Цель нужно ставить, учитывая уровень конкуренции, специфику отрасли клиента и его организации.
2. Подготовка
Вся информация, которую менеджер может собрать о клиенте заранее, должна у него быть ДО звонка.
Источники различные: сайт клиента, отраслевые и новостные порталы, общение с коллегами и партнерами.
Те ценные минуты, которые клиент ВОЗМОЖНО Вам выделит на общение — нужно потратить с максимальной пользой. Задавать уточняющие вопросы по критериям выбора, по специфике его продуктов.
3. Выход на ЛПР (либо ВЛПР)
Здесь нужно:
• владение технологиями преодоления барьера секретаря,
• способность подбирать оптимальные сценарии действий в зависимости от ситуации,
• напор и одновременно гибкость.
Как можно раньше нужно пытаться узнать кто именно принимает решение по совершению сделки в компании. А еще — кто влияет на принятие решения.
4. Микропрезентация (вступление, приветствие)
Назначение этого этапа — получить от клиента разрешение на продолжение контакта.
Важно:
• кратко представить суть деятельности компании
• не спугнуть клиента.
Здесь не нужно говорить много и красиво. Главное — самую суть.
Микропрезентация строится по формуле:
Имя + Компания + Суть бизнеса + Прелюдия
Прелюдия в данном случае — это плавный переход к следующему этапу. Он может заключаться и в переходе к общению, и в вызове интереса, и в создании интриги.
5. Установление контакта
Все, что Вы делали на первых 4-х этапах, — это еще не контакт. Это планирование, подготовка и «разогрев».
Именно на 5-м этапе можно переходить к установлению контакта, т.е. создавать доверие.
Этому помогает использование алгоритма «Общность-Статус-Ценность».
Кстати, использовать эти «платформы» можно как вместе, так и по отдельности, ориентируясь по ситуации.
Общность — мы показываем клиенту, что между нашими компаниями много общего (рынок, подход, длительность пребывания на рынке и т.п.)
Статус — показать статус клиента и /или подчеркнуть свой статус.
Ценность — подчеркнуть ценность работы с компанией.
6. Выявление потребности
Уточнение всей информации, которая поможет менеджеру выставить клиенту достойное предложение, которое его действительно устроит.
Главное делать акцент на следующем:
• какой результат клиент хочет получить в итоге
• каковы его критерии принятия решения.
Здесь нужно задавать больше открытых вопросов и внимательно слушать.
7. Создание интереса / презентация
И только вот он, под номером 7 — этап непосредственно ПРОДАЖИ.
Узнав все требования клиента — мы делаем ему предложение.
Самая подходящая формула:
Характеристика + Преимущество + Выгода.
Узнав о потребности клиента — предлагайте ему только то, что:
• реально решает его проблему
• выражено на понятном ему языке.
8. Преодоление возражений
Возражения — это неотъемлемая часть продаж.
Когда клиент дает более или менее конструктивные возражения — это очень хороший знак.
Значит, ему интересно предложение, он думает, оценивает.
Выделяют типичные и специфические возражения.
По первому типу «Дорого», «У нас все есть», «Ничего не нужно» и т. п. существуют алгоритмы обработки, которые нужно постоянно шлифовать.
Специфические возражения связаны с особенностями рынка, конкурентной среды, компании клиента или компании-продавца. По ним также нужно готовиться, подстраховывать и искать нужные контраргументы.
9. Установление следующего шага (закрытие сделки, закрепление результата)
Обещать — не значит жениться.
Даже если общение с клиентом прошло гладко, и он пообещал прислать спецификацию, посмотреть договор, приехать на встречу или что-нибудь еще для менеджера значимое и нужное, то необходимо закрепить договоренность.
Важно проговорить:
• следующий шаг
• дату этого шага
• кто от кого ждет действий, и если тот не ответит, то что предпринимать ожидающему.
Оптимально после общения с клиентом на электронную почту отправить ему мини-протокол общения. Это удобно и менеджеру, и клиенту — они меньше будут перед следующим общением восстанавливать в памяти ход событий. К тому же это подчеркивает серьезность и статус данной итерации в глазах клиента.
Алгоритм NOVEM — это общая логика действий при холодных продажах.
Могут сложиться ситуации, когда менеджер под давлением клиента или иных обстоятельств будет вынужден отказаться от каких-то этапов. Это допустимо. Главное — держать в голове этот подход и не начинать продавать в лоб без подготовки и без «разогрева».
5-е правило активных продаж: Помните о 9-шаговом алгоритме. Не всегда его можно соблюдать полностью, но логика везде примерно одна и та же.
9 этапов холодного звонка — это Путь менеджера. Они расчищают туман, дают осознанность действий, помогают избежать ранних разочарований. Соответственно — звонить с хорошим результатом.
Упражнение «911»
1 менеджер — 1 клиент в день — 9 этапов
В день хотя бы по одному клиенту проведите общение по всем этапам. С качественным собором информации, с подходящими речевыми заготовками, действительно слушайте его и не забудьте правильно закрыть разговор. Вы почувствуете разницу и при этом сами для себя откроете новые грани продаж.
Глава 7.
Постановка цели звонка — менеджер-снайпер
Если не знаешь, чего хочешь, умрешь в куче того, чего не хотел.
Бойцовский клуб
Любые методики достижения счастья или сухое проектное управление начинаются с постановки цели. Этот основополагающий блок невозможно игнорировать.
Применительно к холодным звонкам это правило тоже работает. Казалось бы — что тут сложного — ставь целью дозвониться. Но есть свои нюансы.
В контроле со стороны руководителя и в самоконтроле менеджера важно избежать двух крайностей:
• не дожать — получить меньше от первого дозвона,
• пережать — спугнуть клиента напором, навязчивостью, высокой планкой требований.
При холодном звонке можно ставить разные цели:
• Установить ЛПР
• Узнать потребность в продукте
• Договориться о встрече
• Узнать о ближайших планах компании
• Поделиться полезной информацией и тем самым понравиться и запомниться.
Все они длинным или коротким путем ведут к продаже.
По позиции относительно постановки цели холодного звонка все менеджеры, их руководители или наставники делятся на следующие типы:
1. Чапаев. «На абордаж!».
Ставят очень большие цели типа «Сразу продать», «Назначить встречу с генеральным».
Не всегда достаточно внимательны к деталям. Успешны благодаря нахрапу, активности и тому, что способны застать врасплох собеседника на том конце провода.
2. Аналитик. «Сначала информация — потом прогноз».
Без предварительной разведки телефонной трубки не поднимут.
Даже без скриптов и указаний свыше. Если из-за затянутого времени не прогорают сроки, то могут быть вполне результативны.
3. Экстрасенс. «Я чувствую, что надо сделать так».
Действуют по настроению, на эмоциях. Зачастую логически не могут объяснить почему сделали так, а не иначе. Сложно управляемы.
Но когда «звезды сходятся» и настроение хорошее могут быть очень результативны.
Действительно успешно звонят именно опытные «экстрасенсы». Их подход «слышать себя» как раз усиливается большой практикой.
Формула постановки идеальной цели как раз совмещает в себе:
• на 20% амбициознее, чем подсказывает здравый смысл;
• проведение предварительного сбора информации, но не в ущерб срокам;
• прислушиваться к себе, но не залипать на этом.
Старый добрый SMART
Подход SMART актуален не только в проектном управлении или отношениях руководитель/подчиненный, но и при совершении холодных звонков.
Цель должна быть:
• Конкретной. Что, когда и в каком объеме сделать.
• Измеримой. Продолжительность общения с клиентом, в чем будет выражать результат.
• Достижимой. Продвинуться на шаг к продаже. При этом цель зависит только от самого менеджера.
• Значимой. Эта цель должна быть направлена на достижение конкретного конечного результата — совершению продажи клиенту или группе клиентов.
• Ограниченная во времени. До какого времени осуществить задуманное. Либо определить интервал действий.
Вот примеры работающих SMART-целей из практики:
• С 20 по 25 января узнать имена ЛПР 10 компаний из этого списка;
• До конца недели переговорить с20 ЛПР или ВЛПР из этого списка и узнать у них потребность и объем продукции;
• До конца дня договориться на три встречи с целевыми клиентами в Москве в период проведения выставки с 11 по 14 февраля с целью демонстрации нового.
Постановка целей холодного звонка по SMART позволяет не только более четко очертить себе рамки действий, но и протестировать ее на предмет адекватности и реалистичности.
Цели холодного звонка я разделяю на группы следующим образом по фокусу:
• Контактные — когда нужно узнать контактное лицо, его телефон, почту или другие данные, необходимые для продолжения общения.
• Продуктовые — когда в первую очередь нужно узнать, потребляет ли компания данный продукт или услугу и ориентировочные объемы.
• Временные — когда в первую очередь нужно узнать, когда можно застать нужного человека или в какой период будет совершаться закупка.
В зависимости от уровня компании, доступности первичной информации о ней, специфики рынка как раз и выбирает этот фокус целей.
Когда хочется получить все и сразу и трудно выделить приоритетную цель звонка, а клиент большой, сложный неприступный, то помогут вот эти модели цели первого звонка, которые я много лет назад просто разработала в помощь сотрудникам своего отдела. Использую их до сих пор.
Модели цели первого звонка
Каждая из них — это по сути обозначения приоритета в звонке. Они актуальны в большинстве случаев, когда менеджер звонит в незнакомую компанию и автоматически попадает на секретаря или колл-центр.
• Персона.
Главное для Вас — кто контактное лицо по Вашему вопросу. То есть кто ЛПР, либо ВЛПР. Эта модель для b2b.
— Кто занимается этим вопросом?
— У кого я могу уточнить эту информацию?
Или если компания очень крупная, с большим кордоном из колл-центров, — то хотя бы узнать хоть какое-то имя и должность. Иначе предложение так и завязнет в болоте спама на ящике info.
Модель «Персона» актуальна при дозвоне в крупные, закрытые компании. На сайте у которых приветливо не выложен поименно список сотрудников отдела закупок. Цель такого первого звонка — узнать имя и должность. При наличии этой информации потом под разными легендами будет проще получить телефон и электронную почту.
Да неплохо сразу бы поговорить с ключевой персоной, узнать потребность в продукции. Но ориентируемся на критерий достижимости/реалистичности цели.
• Контакты.
Главное здесь — получить хоть чей-то телефон или электронную почту. При чем, чтоб это было не пресловутое info или номер 8—800, а данные сотрудники либо отдела. Эта модель также для b2b.
— Подскажите, в какой отдел мне позвонить?
— Какая почта у руководителя отдела.
Суть примерно та же, что и в предыдущей модели. Только чтобы не навлекать лишние подозрения и не занимать ценное время секретаря, не заставляя его анализировать — стоит или не стоит переключать нас на сотрудника, — мы просим контакт.
• Время.
Здесь главная задача — понять в какой день, какое время оптимально говорить или застать нужное лицо. Модель актуальна как для b2b, так и для b2с.
— Когда мне лучше ему позвонить?
— В какое время он бывает на месте?
Все, наверное, слышали правила успеха: главное сделать и сделать вовремя. Вот и при первом звонке сложному малодоступному клиенту важно установить — когда же это вовремя.
• Цель max и min.
Пробуйте назначить себе цель max и цель min. Так даже небольшой результат позволит мотивировать себя идти дальше. Данная модель актуальна как для b2b, так и для b2с.
Например, максимальными целями первого звонка могут быть:
• Получить согласие на сотрудничество
• Получить согласие на встречу
• Получить данные для выставления КП
Минимальными целями:
• Узнать имя ЛПР
• Получить контакты ЛПР
• Узнать дату проведения тендера.
Полезность этих моделей — когда от звонка объективно невозможно получить все и сразу, то выберете что-то одно и бейте целенаправленно.
Вот пример — история одного Александра, продавца программного обеспечения. Опытный менеджер, не «звезда», но всегда державшийся в пятерке лидеров по объему продаж в большом отделе. Он очень хотел накопить на квартиру, своя однушка в Нижнем Новгороде не в кредит и не в ипотеку стало его целью. Работу он менять не планировал, но его неплохих доходов на цель все же не хватало.
Как-то он почитал материалы по саморазвитию и выстроил свою модель. В день у него будет больше достижений целей max, чем min. При в среднем 20—25 исходящих звонках в день первые две недели ему удавалось сохранить темп — «на 1 max достижение, чем вчера». Но потом упражнение просто потеряло актуальность, потому что все его дозвоны благодаря опыту, активности и мотивирующему образу уютной студии стали max. Когда звонок был неудачным — Саша не засчитывал его себе и звонил другому клиенту. В конце года он стал обладателем желанной квартиры, да еще и стал номером два по продажам в компании.
Здесь пример — как можно использовать очевидную методику и одновременно вести с самим собой соревнование. В этом соревновании только один победитель — ты сам. Даже если не получишь мега-результатов, зато опыт прокачаешь точно.
Два золотых принципа постановки целей при холодном звонке:
• Звонок «просто так, предварительно» — это не работа. Цель нужно ставить всегда.
• Чем крупнее клиент — тем мельче цель. Подъем на большую гору начинается с первого шага.
Главное достижение итоговой цели, многошаговость не пугает опытного продавца.
6-е правило активных продаж: Ставьте четкие, понятные и достижимые цели.
Правильная постановка цели холодного звонка позволяет выбрать действия и расставить приоритеты в соответствии с ситуацией. Кто звонит как получится и в итоге получает просто кипяток в место наваристого бульона.
Упражнение «Цель max и min»
В день минимум по 5 холодным звонкам поставьте себе цели max и min. Ну как, сколько результатов получилось на максимум, а сколько на минимум? Что нужно сделать, чтобы на следующий день max результатов было бы хотя бы на один больше, чем в предыдущий день?
А если у Вас уже все 5 из 5 max? Звоните больше и выбирайте более сложных клиентов. Они Вам точно по зубам.
Глава 8.
Подготовка
Менеджер — разведчик
Идеальный шпион — это личность, обладающая высокими человеческими качествами и профессиональным мастерством.
Аллен Даллес
Много и активно продавать в эру Индустрии 4.0 — этого еще не достаточно для успеха.
Чтобы ориентироваться эффективно нужна информация.
Вся информация, которую менеджер может собрать о клиенте заранее, должна у него быть ДО звонка.
Те ценные минуты, которые клиент ВОЗМОЖНО Вам выделит на общение — нужно потратить с максимальной пользой. Например, задавать уточняющие вопросы по критериям выбора, по специфике его продуктов.
Очень важно собрать из доступных источников всю информацию, которая поможет:
• Понять уровень, масштаб компании.
Ориентировочно определить, к какому сегменту клиентов относится данная компания, насколько она вписывается в портрет целевого клиента.
• Получить представление о ее потребностях.
Конечно этой информации недостаточно для выставления итогового КП, но она позволит задавать прицеленные вопросы и быстрее выйти на обсуждение конкретных потребностей.
• Не тратить драгоценные минуты общения с клиентом на выяснение базовых вопросов.
Если адрес производства, ИНН, штат компании, год ее основания и прочие вещи указаны на сайте или в других доступных источниках.
• Выработать адекватную позицию в отношении клиента.
Насколько он Вам нужен, насколько Вы готовы прогнуться, где стоит подстраховаться, на что обратить внимание.
Значимость подготовки к звонку сложно переоценить. Предварительный сбор информации не только помогает менеджеру увереннее себя чувствовать в процессе разговора и быстрее находить точки соприкосновения с клиентом. Он еще может помочь избежать многих будущих проблем, например, финансовых.
Один мой клиент, компания по поставке добавок и ингредиентов, старалась развивать сотрудничество с крупными клиентами, известными в федеральном масштабе. Перед звонком в компанию N, менеджер не поленился не только почитать информацию на их сайте по новинкам, но и посетить сайт-отзовик. Один из тех, где пишут про должников и прочих недобросовестных партнеров. Там было сразу несколько негативных отзывов про N: миллионные долги, хамское отношение к поставщикам, согласившимся работать без предоплаты. На других аналогичных сайтах были похожие отзывы.
Как сами понимаете, никаких первых заказов с отсрочкой данному клиенту не предлагали, хотя именно этот инструмент компания часто практиковала для привлечения крупных клиентов.
Вот результаты опросов моих клиентов.
Из каких источников получать информацию о клиенте?
B2B:
• Сайт клиента;
• Отраслевые порталы;
• Бизнес-порталы и новостные порталы;
• Сайты-отзовики;
• Сотрудники Вашей компании;
• Конкуренты;
• Деловые партнеры;
• Социальные сети;
• Профессиональные сообщества;
• Выставки;
• Тематические каталоги и рейтинги;
• Информационные материалы конкурентов (сайт, буклеты);
• Платные информационные базы («СПАРК», «ИНТЕГРУМ»);
• Сайты с вакансиями;
• Электронные торговые площадки;
• Рекламные материалы конкурентов.
B2C:
• Социальные сети;
• Сотрудники Вашей компании;
• Деловые партнеры;
• Профессиональные сообщества.
Показательный пример полезности подготовки к звонку — это продавцы банковских или страховых продуктов частным лицам. Когда видишь страничку В Контакте, усыпанную фотками с многочисленных зарубежных поездок или в обнимку с новой машиной — намного понятнее становятся интересы и приоритеты человека.
Кстати, большинство источников из b2bвполне применимы и для b2c. Например, если вы работаете с категориями VIP-клиентов, являющимися владельцами компаний, то их фамилии можно найти и на многих бизнес-портала или в рейтингах.
Как видите, у b2b источников больше. Но завоевывать клиента в этом секторе нисколько не проще, конкуренты везде.
Принципы подготовки к звонку
Все просто и очевидно:
1. Этим этапом нельзя пренебрегать. К звонку лучше подготовиться.
2. Разумность. Чем значимее клиент (если это можно выявить на предварительной стадии) — тем тщательнее подготовка.
3. Бери доступное. Если есть доступный источник получения информации — надо им воспользоваться.
4. Много — не мало. Чем больше источников задействовано — тем лучше.
7-е правило активных продаж: Хороший продавец умеет быть разведчиком.
Итак, менеджер по продажам — это не только коммуникатор, но и разведчик. Перед совершением холодного звонка обязательно нужно собирать информацию о клиенте из всех доступных источников.
В классическом алгоритме холодной продажи я ставлю этап подготовки к звонку после постановки цели. Но они вполне могут заменять друг друга. Разумно, когда выяснив подробности о клиенте, мы корректируем свои планы в его сторону.
Упражнение «Рейтинг источников»
Составьте свой рейтинг источников поиска информации о клиенте:
• расположите их по значимости: самый важный — самым первым
• выделите обязательные и необязательные источники
• если где-то требуется пароль или какой-то специальный порядок действий — напишите его.
Этот инструмент не только поможет структурироваться и взбодриться действующим менеджерам, но и является хорошим подспорьем для новичка. Да и руководитель точно найдет ему применение.
Глава 9.
Выход на ЛПР.
Кто главный?
Моя проблема в том, что ты — ее решение.
Фредерик Бегбедер, «Любовь живет три года»
ЛПР — это Любимый Прекрасный Родной. Именно таким Вам должно стать Лицо, Принимающее Решение.
Любое взаимодействие начинается с первого шага. Чтобы отношения эти укрепить — нужно сначала узнать, кто ЛПР, и выйти на него. Не раз наблюдала картину, когда директор учит менеджеров: «Сразу выходить на главного», «Вести разговор только с главным».
Выход на ЛПР включает:
• предварительный сбор информации об ЛПР
• преодоление барьера секретаря
• уточнение информации об ЛПР у других сотрудников компании
• установление первичного контакта с ЛПР.
Часто выход на ЛПР считают синонимичным преодолению барьера секретаря. Да, преодоление «барьера привратника» — это важный этап выхода на ЛПР, но не единственный. Как можно раньше нужно пытаться узнать кто именно принимает решение по совершению сделки в компании. А еще — кто влияет на принятие решения.
В данном блоке нужны:
• владение технологиями преодоления барьера секретаря,
• способность подбирать оптимальные сценарии действий в зависимости от ситуации,
• напор и одновременно гибкость.
Преодоление барьера секретаря
Приемчики преодоления барьера привратника стоит включать только при втором, третьем и других заходах. Как показывает практика, первый раз, звоня в незнакомую компанию, лучше просто сказать:
— Пожалуйста, переключите меня на отдел снабжения.
— Подскажите, пожалуйста, кто у Вас занимается закупкой строительных материалов.
— Сориентируйте меня пожалуйста — с кем из Вашей компании связать по поводу поставки ингредиентов и т. д.
В зависимости от сегмента рынка, уровня конкуренции, а еще от более субъективных факторов (насколько уверенно менеджер говорит, насколько подходящее время для звонка выбрал) при таком запросе Вам скажут имя ЛПР, переключат, дадут телефон в 40—80% случаев.
И только если Вас отфутболили — стоит через несколько часов, а еще лучше на другой день звонить с приемчиками и легендами. Так голос Ваш или автоматически определившийся телефон мало кто вспомнит.
Статистика показывает, что в более, чем половине компаний, секретарь называет свое имя, когда берет трубку. Не игнорируйте этот факт. Сразу обращайтесь к ней (а бывает, что и к нему) по имени. Если ситуация располагает — спросите имя секретаря. Пригодится при следующих звонках.
10 основных приемов, результативность которых доказана на практике
Теперь поясню по каждому приему поподробнее.
1. Исполнитель-исполнителю
Здесь главное — показать секретарю, что Вы с ним на одной ступени. Вы такой же исполнитель, руководство дало задание, его надо срочно сделать. Помощь из чувства солидарности (по признаку профессии, пола, территории, общности ситуаций и т.д.) встречается в разных жизненных обстоятельствах.
Можно представиться секретарем, помощником, агентом или менеджером-стажером.
— Елена, здравствуйте. Меня зовут Мария, я секретарь в компании Радуга. Пожалуйста, помогите мне. Мне дали срочное задание заполнить данные по ФИО руководителей отделов снабжения. Ваша компания тоже в списке.
— Татьяна, добрый день. Меня зовут Степан, я помощник генерального директора компании Пластстрой. У меня такое непростое задание — собрать контактные телефоны директоров крупных строительных компаний нашего региона. Прошу Вас подсказать контактные данные, мы позже вышлем ему персональное приглашение на конференцию.
2. Бухгалтерия
Просим секретаря переключить на очень занятое подразделение, через которое ежедневно проходит большое количество документов и контрагентов. Удачный вариант — это бухгалтерия. Хотя встречала хорошие примеры, когда просили переключить на отдел кадров, финансовый отдел, службу охраны труда.
Говорим любую вразумительную фразу и просим скорее переключить. В этом приеме ставка сделана именно на то, что секретарь вряд ли станет разбираться с операционным вопросом и переключит на требуемое подразделение.
— Здравствуйте. Компания Юнайтед. Мы вам в 2015 году возврат делали, есть вопросы по документам. На бухгалтерию переключите пожалуйста.
— Здравствуйте, по справке НДФЛ-2 хочу уточнить, я работала у Вас раньше. На бухгалтерию переключите пожалуйста.
Когда продавец попадает в заветную бухгалтерию — просит их соединить с нужным отделом.
— Как бухгалтерия? На снабжение переключите, пожалуйста, видимо не тот внутренний номер я набрал/секретарь набрал.
— Добрый день. Я с отделом закупок разговаривал, звонок сорвался. Переключите пожалуйста.
3. Полномочия
Жесткий метод — по сути брать нахрапом и немного напугать. Срабатывает на молодых, неопытных секретарях. Лучше его самым первым не использовать. Это крайности. Зачем лезть на рожон? Попадаются и очень злопамятные секретари.
— Здравствуйте. Переключите меня, пожалуйста, на отдел закупок по вопросу металлопроката.
— А что Вы хотите нам предложить?
— А Вы уполномочены вести переговоры по этому вопросу?
— Здравствуйте. Переключите меня, пожалуйста, на отдел закупок по вопросу металлопроката.
— А Вы уже с нами работаете?
— Пока еще нет.
— Все предложения отправляйте на info@.
— Мне нужно задать уточняющие вопросы по поставке металлопроката.
— Все на почту, я не переключаю.
— А Ваше руководство дало такие полномочия? Оно в курсе, что Вы за него принимаете решение.
Если секретарь так и не сдается, то:
— Назовите пожалуйста Ваши имя, фамилию и должность. Я обязательно доведу эту ситуацию до руководства.
4. Профессиональные термины
Загрузить секретаря профессиональной терминологией. Усугубить ситуацию срочностью, «горящей» проблемой. И лучше не акцентировать внимание на том факте, что Вы продавец.
— Здравствуйте, на снабжение переключите, пожалуйста. Мен нужно уточнить какой коэффициент растяжения пленки выбирать. Мы без этого станок на тестовую партию не запускаем.
— Здравствуйте, на снабжение переключите, пожалуйста. Мы на вас металл марки С заказали, но сертификат Вы так и не прислали. Для вашей категории другая марка нужна.
5. Сказка
Звоним с любой легендой. До сих пор неплохо срабатывают вот эти темы:
— Я журналист. Нужно срочно получить комментарии для отраслевого издания.
Убедительно этот метод выглядит, когда знаешь имя и должность ЛПР. Хотя бывали случаи, когда секретарь переключала, когда называли желаемый отдел.
Лучше использовать подходы «взять комментарии», «уточнить статистику», «составили рейтинг, но не хватает Вашей компании». Если пообещать что-то глобальное, например, интервью или бесплатную статью, то сразу переключать на PR, маркетинг или генерального директора.
— Хочу пригласить / прислать именное приглашение на конференцию.
Здесь можно акцентировать внимание на том, что это закрытое мероприятие, круг приглашенных ограничен, списки формируются сейчас и ответ нужен сейчас.
Еще сценарии:
— Познакомились на выставке, потерял визитку.
— Я старый клиент, знаю только этого сотрудника
— Я от комитета Администрации города
— Я из оргкомитета премии «Мегауправленеметаллбренд».
Продолжите список сами. Наверняка, найдете издания, конкурсы, персоны, на которые можете сослаться. Или просто убедительно еще что-то скажете.
6. Свой парень
Сложный метод, требующий актерских навыков и большой уверенности. Позвонить в компанию, как будто Вы тысячу лет с ней работает и всех там знаете:
— Машенька, это Семен Семеныч… Как какой? Из Строй — Гаранта. Генеральный на месте? Переключи пожалуйста.
— Катенька здравствуй. Это Олег. Как там бухгалтерия, воюет? На снабжение переключи пожалуйста, а то я в дороге, долго искать телефоны.
Как показывает опыт, удается этот метод в основном мужской половине, и то далеко не всем. Неплохо получается у мужчин в почтенных годах, которых реально принимают за старого доброго знакомого, а еще у некоторых молодых и веселых парней.
Прежде чем звонить по сценарию «свой парень» — важно раскопать хоть что-то. Имя финансового директора, точный адрес офиса, упоминание конкретной выставки, на которую ездят сотрудники компании.
7. Подкуп
Презенты любят все. Флэшка, сертификат на сеанс массажа, билет на мероприятие, набор пробников, конфетно-шампанско-букетная тема.
Знакомимся с секретарем, и мягко одариваем ее, не забывая попросить о конкретной услуге: дать телефон, подсказать удобное время для общения, подсказать с кем из поставщиков клиент работает.
Метод работает в основном при живом общении один на один — то есть приехать в офис и «задобрить». Но мы с коллегами практиковали и приемы, когда подарок высылался почтой, курьером, даже просто обещали передать (но потом обязательно реально передавали).
8. Босс-боссу
По сути одна из вариаций сказки. Находите себе «секретаря», который связывается с нужной Вам компанией.
— Мой руководитель один день проездом в городе/на выставке/конференции. Хочет встретиться с Вашим по вопросу развития бизнеса.
— Наши руководители вместе были на обучении. Мой руководитель попросил назначить встречу.
Здесь не забывать акцентировать внимание на большой занятости и ограниченном времени.
9. Пожар
Срочный вопрос, от которого многое зависит, требует немедленного участия конкретного лица. Лучше сразу проговорить ущерб и последствия.
— Встал станок, нужно уточнить параметры материала.
— Мы по субподряду делаем для Вас продукцию. Нужно срочно уточнить данные, а то задержим сроки.
Мало кто захочет взять на себя ответственность за простой производства, сломавшуюся технику и прочие убытки.
10. Просьба помочь
Этот метод близок к приему «Исполнитель-исполнителю», но здесь акцентируется внимание ни на общности профессий, статусов, а просто идет обращение к доброте и человечности.
— Анна, только Вы мне можете помочь. Пожалуйста, не отказывайте.
— Даже не знаю куда еще обратиться, только Вы мне можете помочь.
Секретари, офис-менеджеры и ассистенты преимущественно девушки и женщины. Эмоциональные, добрые, сострадательные, человечные, отзывчивые. Верьте в то, что они Вам помогут. И это случится.
С одной из таких просьб о помощи началась история большой любви. Мой коллега Евгений давно пытался пробиться к коммерческому директору мясоперерабатывающего завода из его региона. И вот так по-простому он попросил секретаря Ларису о помощи.
Даже сам не ожидал, но девушка, которая неоднократно его футболила, пошла на контакт. Долгожданная встреча Евгения с коммерческим состоялась. Кстати, сотрудничество между компаниями так и не сложилось, потому что не смогли прийти к договоренности по отсрочке.
Зато с Ларисой общение продолжилось, ради Евгения она переехала в его городок, на 100 км дальше от своего города. Счастливый брак и две близняшки — чем ни хеппи-энд такой вот истории про человеческий подход.
8-е правило активных продаж: Обходите секретаря разнообразными способами. У Вас есть как минимум 10 вариантов
Упражнение «10 способов»
Тестируйте в день по 1—2 приема. По свежим следам запишите себе удачные и неудачные фразы. После прохождения всех 10 у Вас обязательно появятся любимые способы. Не поленитесь и составьте табличку — для какой ситуации/отрасли/типа клиента в Вашем случае подходит конкретный способ.
Глава 10.
Прелюдия продажи
Прелюдии бывают не только любовные…
Чей-то статус ВК
После того, как Вы узнали, кто является ЛПР или хотя бы ВЛПР, не спешите на радостях выливать в его уши славную историю компании и рассказ о преимуществах продукта. Даже в лоб приступать к выявлению потребности еще преждевременно.
Сложный момент в общении с новым клиентом, требующий виртуозности и просто чутья. Именно на этом этапе новичкам, как мотылькам, летящим на свет клиента, могут прищемить крылышки захлопнутой дверью.
Освоил технику преодоления секретарского барьера, благополучно его прошел. Кажется, что страшное позади. Но нет только сейчас начинается контакт с клиентом и первые переговоры. Любые активные продажи — это тоже переговоры. Но не о продукте или перспективах сотрудничества. Это, прежде всего, переговоры о том, достойны ли Вы того, чтоб клиент потратил на Вас какое-то время.
Вечно занятый и суперэффективный клиент эпохи 4.0 даст Вам эти несколько минут, если сойдутся несколько условий:
1) Ему будет интересно — Вы зацепите его внимания
2) Ему будет важна та сфера, направление, которую Вы представляете.
3) У него будет время на общение и настроение.
На последнее повлиять практически невозможно, а вот на первые два условия — вполне.
Другая сторона вопроса. Вы для человека на другом конце провода незнакомый объект, который он воспримет враждебно, тревожно, в лучшем случае нейтрально. Начиная продавать в лоб, Вы автоматически себе присваиваете статус коммивояжера или девочки из колл-центра банка, которая с заученными скриптами «бомбит» по клиентской базе. Никому не приятно чувствовать, как его ведут по скрипту, что-то сразу впаривают.
Этап микропрезентации и прелюдии очень тоненький, часто незаметный. Но как раз этот «слой» обеспечивает переход, смягчает общение.
Поэтому, после того, как Вы узнали имя ЛПР, проведите для него микропрезентацию и подарите ему прелюдию.
Микропрезентация и прелюдия идут в одной связке. Несмотря на неоднозначные названия, они простые и короткие — это одна-две фразы.
Микропрезентация — это краткое представление менеджера и компании.
Прелюдия — смягчающая фраза, которая нужна для того, чтобы сразу не переходить в лоб к вопросам по продукту или, еще хуже, к презентации продукта.
МИКРОПРЕЗЕНТАЦИЯ (Имя + Компания + Суть бизнеса) + ПРЕЛЮДИЯ
То есть на этом этапе нужно представиться плюс коротко пояснить клиенту, почему ему стоит со мной разговаривать
Микропрезентация
Имя + Компания + Суть бизнеса
Например: Иван, компания РосАвтоПром, оптовые поставки комплектующих для отечественных автомобилей.
Татьяна, Медикал-Формат, комплексное обслуживание организаций по проведению медосмотров сотрудников.
Прелюдия
Есть три модели прелюдий, я расположила их от более простой к сложной.
1) Заход на общение — наличие повода для звонка.
Таким поводами являются:
• Рекомендация: Мне Вас рекомендовали
• Публичная причина: Увидел у Вас на сайте, читал Ваше интервью
• Внешнее событие: Новость рынка, закон
Здесь важно найти внешний, независимый повод, условно объективный.
Намного хуже работают внутренние поводы, например: «У нас сменился руководитель отдела продаж, он дал мне задание прозвонить всех крупных клиентов». Это Ваша проблема, что Вам надо продавать, но клиенту-то то это зачем?
2) Интерес — вызвать у клиента интерес, зацепить внимание.
Обращение к актуальному проблемному, действительно новому и потенциально интересному для клиента.
• Решение проблемы: Мы помогаем проходить медосмотры без отрыва от работы
• Интересная история с рынка клиента: У нас есть три кейса, как мы помогли аналогичным компаниям сократить срок поставки автозапчастей на неделю
• Новое и уникальное: Хочу рассказать Вам про первую в России технологию защиты от подделок
Проблема должна быть актуальной для клиента, кейс — правдивым. А новое и уникальное — действительно являться таковым.
3) Интрига — заинтриговать, вызвать желание получить эксклюзивную информация, прикоснуться к VIP-данным.
В модели Интерес Вы просто обращаетесь к чему-то проблемному, актуальному и понятному для клиента из данного сегмента. А в модели Интрига — вызываете желание стать первым, уникальным, получить некую инсайдерскую информацию.
• Эксклюзивная информация: Вы первый, кому мы это рассказываем… Специально для Вас.
• Авторитет: Такой-то эксперт сказал… По информации от…
• Выводы: Я давно работаю с этим рынком, и сделал интересные выводы, которые, надеюсь, Вам точно будут полезны.
Использовать данную модель стоит только при наличии информации, которая тянет на уровень затравки для интриги. Иначе прослывете словоблудом и общение точно никто не захочет продолжать.
Когда звонишь по холодной базе и время на предварительный сбор информации по каждому клиенту ограниченно, то безопаснее использовать отточенные фразы из модели Заход на общение.
Из удачных примеров ее использования мне вспоминаются звонки моих бывших коллег с рынка полимерной упаковки:
— Ирина Ивановна, Вы знаете, наверное, что с сентября цены на полиэтиленовое сырье повысят на 7%. У нас есть новая информация по этому вопросу.
Для публичных компаний, хорошо представленных в СМИ, ведущих соцсети, неплохо срабатывает вариант с публичной причиной:
— Зарина, я увидел у Вас на сайте, что планируется строительство нового корпуса.
Еще мне вспоминается мой обаятельный коллега Олег. При общении с девушками он любил добавлять в модель Захода на общение и щепотку Интриги:
— Людмила, мне Вас рекомендовал главный эксперт металлургического рынка. Мы о Вас много говорили. Я просто не мог не позвонить.
Составляйте свою микропрезентацию, пробуйте, «обкатывайте» прелюдии. Эти одна-две фразы делают общение более легким, а, в идеале, действительно вызывают интерес. Соответственно, намного больше вероятность, что клиент немного расслабится и продолжит разговор.
9-е правило активных продаж: Хорошая прелюдия повышает вероятность того, что дальше общение пойдет гладко.
Упражнение «Микропрезентация и 3 прелюдии»
1) Разработайте микропрезентацию, единую для всех. Пусть отскакивает от зубов. Казалось бы, итак все понятно, но не тут-то было. В 82% компаний продавцы формулируют суть бизнеса как поняли, как получается, как хочется. А это значимая точка контакта.
2) Разработайте минимум три прелюдии.
Не обязательно, чтобы все они были из трех разных моделей. Пусть это будет просто подборка адекватных заходов на общение.
Можно устроить мини-соревнование, кто предложит больше вариантов или новый вариант.
Главное — зафиксируйте, включите в Книгу Продаж. Это бесценный инструмент особенно для новичков, да и старичкам не помешает немного прокачать навыки общения.
Глава 11.
Установление контакта
— Поговори с ним. Наведи мосты.
— Чувствую, грохнусь я с этого моста.
Братья Вайнеры, «Лекарство от страха»
И только после того, как Вы немного «разогрели» клиента, ну или хотя бы его не напугали, не напрягли и помогли ему выйти из состояния тревожного, нападающего или защищающегося, можно переходить к установлению контакта.
Основное назначение этапа установления контакта:
• Заручиться первичным доверием клиента;
• Показать, что у Вас с ним есть общее
• Ненавязчиво показать значимость, полезность Вашей компании.
Ваш разговор с клиентом складывается просто идеально, если на первых этапах удалось донести до клиента:
• У Вас с ним есть что-то общее. Вас что-то объединяет
• Статусы Ваших компаний или Вас как людей сопоставимы
• Вы делаете что-то по-настоящему ценное и нужно для клиента.
Вот формула установления контакта:
Общность + Статус + Ценность
В идеале нужно донести до клиента информацию по всем трем составляющим. Так сказать, закрепить эффект.
Но подойдет вариант и с двумя или одним параметром: общностью, статусом или ценностью.
1. Общность
У нас есть общее — «мы уже не чужие, нам есть о чем поговорить».
Мы здесь говорим про деловую беседу между практически незнакомыми людьми. И вариант с рыбалкой, футболом, плохой погодой, сложным отчеством «припасите» на потом. Обращение к любым личным темам допустимо только при 100% уверенности, что оно не заденет человека или не выставит Вас дурачком.
Вот универсальные темы для общности.
Вид деятельности, отрасль, рынок:
— Сергей, мы с Вами / наши компании работаем на рынке частного строительства,
— Мария Петровна, обе наши компании участвуют в государственных закупках.
Территория:
— Мы, также как и Вы, работаем по всей России и СНГ,
— У нас также есть представительство в Казахстане.
Длительность пребывания на рынке:
— Наша компания, так же как и Ваша, в прошлом году отметила десятилетие.
— Также как и Вы, мы молодая компания…
Причастность к объединению, ассоциации:
— Галина, мы с этого года также как и Вы вступили в Ассоциацию Упаковщиков,
— Юрий, часто Вас вижу на собрании Объединения РуХимРегион.
Инновационность:
— Мы, как и Вы, тоже запатентовали зарубежную технологию.
— Так же, как и Вы, мы первыми внедрили автоматизированную…
Социальное доказательство, аудитория, к которой Вы себя относите, или на которую равняетесь, тоже покупает у нас:
— Мы уже осуществляем чистку реакторов для компаний Аква и Промресурс (прим. — если это известные в отрасли игроки или конкуренты данного клиента)
— Инженеры предприятий по производству акрила работают с нами напрямую
— В год мы реализуем 30 проектов для региональных строительных компаний, подобных Вашим.
Если используете схему Социальное доказательстве, — осторожнее с темой конкурентов. Иногда продавцы отмечают, что есть такие клиенты, которые сами спрашивают «А вы с такими-то компаниями, нашими конкурентами, работаете?» Здесь лучше ответить правду, хотя 50/50 как клиент на эту правду отреагирует
Зато в социальном доказательстве неплохо срабатывает упоминание людей с должностью и из той же отрасли, что клиент, не прямых конкурентов.
2. Статус
Мой и твой высокий статус — «мы оба чертовски привлекательны».
Темы для статусного обращения:
Одновременно подчеркнуть высокий статус компании клиента и своей фирмы:
— Вы самая известная в регионе компания в сегменте малогабаритных грузоперевозок. Мы тоже в тройке лидеров, но уже на своем рынке — по обслуживанию транспорта.
— Вы лидеры, Вас все в стране знают. Наша компания тоже в ТОП-рейтинге инжиниринговых услуг.
Отметить высокий социальный и профессиональный статус лично клиента и, соответственно, свой:
— Галина Семеновна, Вы главный закупщик компании. Поэтому лично я, коммерческий директор, звоню Вам. Не стал поручать это менеджеру.
— Алексей Александрович, Ваши заслуги в развитии здравоохранения у нас в регионе все очень ценят. И, как кандидат медицинских наук, тоже интересующийся направление ортодонтии, звоню Вам…
Отметить явные технологические, профессиональны, инновационные, социальные черты компании:
— Знаю, Вы работаете только на европейском оборудовании. Так и наша компания сотрудничает только с австрийскими и итальянскими поставщиками запчастей.
— Вы первые, кто в своей отрасли задействовал нанотехнологии. А мы первые, кто адаптировал CRMсистемы под этот блок.
В этом приеме, как и в любом другом, очень важна конкретика. Если в доступных источниках не удалось найти никаких фактов или цифр о компании или конкретном ЛПР, то не стоит использовать избитые формулировки типа «лидеры рынка», «клиентоориентированные», «лучшие». Это выглядит как не очень умный подхалимаж.
Пожалуйста, можно клиента и лидером назвать, и клиентоориентированным, и инновационным, но сработает это только если будет идти подтверждение. То есть это Ваш осознанный вывод:
— Вы клиентоориентированная компания, мы знаем про Ваш индивидуальную программу лояльности для клиентов.
— Вы действительно лидеры, ведь только Ваше предприятие за последние три года в регионе посетил президент.
3. Ценность
Подчеркнуть ценность, на которую ориентируются обе Ваши компании — «для нас обоих это очень важно».
Ценность эта должна быть простая и понятная:
• удобство, максимальный комфорт для клиента,
• высокая скорость обслуживания,
• справедливые цены,
• комплексный сервис,
• удовольствие от процесса покупки,
• высокие гарантии и т. д.
— Самира, так же, как и Ваша компания, наша всегда за справедливые цены.
— Семен, знаю, у Вас самая высокая скорость выполнения заказов. Мы тоже уделяем много внимания этому вопросу.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.