Бесплатный фрагмент - ЖКХ — мир бизнеса или страданий?

Предисловие

Это вторая часть книги внутри и снаружи ЖКХ. Как оказалось весь накопленный опыт невозможно поместить в стандартный объем книги, и знаете, меня это радует. Обычно, когда кто-то решает написать книгу то его хватает только на одну. Какое-то очень сильное переживание или травмирующий опыт, который хочется выплеснуть на бумагу — поделиться с кем-нибудь, а дальше — затишье. Опыт кончился и больше писать не о чем. Я, к примеру знаю, что моего опыта хватит не только на вторую, но и на третью книгу, где я в формате дневника постараюсь рассказать о том, как работа повлияла на мою личную жизнь. И эта книга уже написана, осталось только отредактировать ее.

О чем вторая часть? Все также: ЖКХ и его секреты. Внутренняя кухня и личные истории. Черный юмор и размышления о бизнесе. Добро пожаловать и… продолжаем?

Эффективные менеджеры и бесконечные эффективные совещания

Думаю, хоть раз кто-то из вас видел смешные мемы с эффективной совой? Да, по большей части они не смешные и отражающие реальное положение дел. Вот сегодня и порассуждаем о таком феномене как эффективные менеджеры. Есть компания с головным офисом в столице и региональное отделение, в котором присутствует директор и заместитель директора, и они подчиняются в первую очередь директору группы компаний в регионе, а уже потом столичному руководству. С учетом отсутствия опыта работы и понимания специфики бизнеса они нанимаю директора по эксплуатации. Опытного человека, который больше двадцати лет работает в этой сфере. По структуре обязанностей и нагрузке должность значительно ближе к операционному директору и немного подумав ему дают помощника. Для понимания контекста: пять лет назад на этот же объем обслуживаемого фонта было пять директоров по эксплуатации. Соответственно экономия и оптимизация на лицо. В целом достаточно взять заместителя директора по эксплуатации, оставить помощника и выстроить бизнес-процессы так, чтобы работа происходила автоматизированно без необходимости вмешиваться в текущие операционные процессы. И тогда можно будет спокойно заниматься развитием и отклонениями. Но этого не происходит все пять лет. В чем проблема? На первый взгляд проблема достаточно ясна: нехватка персонала (нужен заместитель), либо низкая квалификация директора по эксплуатации (не подтверждается с учетом широкого и глубокого опыта сотрудника) или быть может отсутствие достаточного опыта и квалификации у генерального директора и у его заместителя (тут вопрос открытый). И в целом больше выводов и предположений сделать сложно. Но если посмотреть глубже или подойти более систематически к анализу проблемы, то картина станет более ясной. При ближайшем рассмотрении выяснилось, что рабочий день директора по эксплуатации на 60% состоит из участия в совещаниях. То есть сотрудник, который должен выстроить работу в полях, а после этого заняться развитием направления и его автоматизацией тратит большую часть времени на совещания. И ладно бы это были совещания, где обсуждаются вопросы его направления работы. Еще лучше если бы каждое совещание не сопровождалось итоговым протоколом, который нужно исполнять, а принятыми решениями. Нет. Половина этих совещаний это номинальное присутствие директора по эксплуатации чтобы не вести протокол и со спокойной совестью в конце совещания выдать: товарищ директор по эксплуатации примите в работу и отчитайтесь о выполнении. И, с одной стороны, это отлично — убирается эффект испорченного телефона, и ты четко понимаешь задачу. А с другой? Ты директор по эксплуатации, у которого «горит» твоя операционная деятельность, тебя дергают подчиненные, потому что процессы не выстроены и ты сидишь на длинном совещании, где важные дяди решают, как поступить, а потом отдают задачу тебе. И поверьте, там нет формата эффективных совещаний. Потому что никто не хочет брать на себя ответственность и если вы пишете руководству письмо, в котором описываете проблему и предлагаете решения этой проблемы при этом подчеркиваете, что решение «номер два» имеет меньше всего негативных последствий, а в ответ на это письмо вам прилетает приглашение на совещание поэтому вопросы то где-то точно есть проблема. Быть может, вы не умеете писать письма? Или быть может нужно было позвонить руководителю и голосом проговорить проблему и варианты решения? Или быть может быть нужно было зайти? А что, если на любое из этих действий вы хотите иметь цифровой след принятого решения? Что если вам не отдают само право принимать такие решения и стараются контролировать каждый шаг? А что, если даже на телефонный звонок вам прилетает приглашение на совещание? Что если вы пробовали все известные форматы писем? И по S.M.A.R.T. и максимально объемные и максимально короткие и с приложением заявлений, фотографий — испробованы все варианты. То есть даже на запрос брать синие стенды или красные вам предлагают обсудить это на совещании. Любые ваши вопросы обсуждаются на совещаниях, любые задачи, которые ставят свыше, заканчиваются совещанием, на которое тянут вас, и вам же в конце ставят задачу для исполнения.

И вот тут уже вырисовывается понимание ситуации. Руководство не понимает, чего от него хотят, руководство не желает самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность по тем же самым причинам — они не понимают, о чем речь. Руководство не читает ваши письма и предпочитает потратить час или два на совещании чтобы разобраться в проблеме вместо того, чтобы либо передать полномочия по их решению ответственному лицу, либо прочитать и вникнуть в письмо и проблему. Поэтому привлекают достаточное количество специалистов для принятия решения и как настоящий профессионал консолидируют общее мнение в итоговое решение. По моему опыту это не работает. Зато очень эффективно тормозит процессы и решение проблем. Что можно получить в итоге? Проблемы не решаются или решаются слишком долго время, отмеренное на рабочие процессы, неэффективно тратится на совещания и обсуждения, для завершения своих собственных задач приходится задействовать личное время.

Раньше я думал, что директорам в принципе нечем заняться и просто скучно сидеть в кабинете поэтому они так часто и в таких количествах устраивают эти совещания. В этом до сих пор мне кажется есть доля истины для любого бизнеса.

А потом я понял, что директор или топ просто не может принять решение и не собирается в целом вникать в проблему. Ведь если бы хотел, то разобрался в проблеме с тобой тет-а-тет. Очень часто для этого достаточно десяти-пятнадцати минут, в случае если руководитель свободен и понимает специфику. Да потому что в остальных случаях вполне возможны манипуляции со стороны сотрудников.

— Нам нужно срочно закупить новые двигатели для вентиляционных установок!

— Что случилось?

— Вышли из строя, а там жалобы и штрафы уже корячатся!

— Хорошо, закупаем!

А на самом деле двигатели в порядке и их просто перепродадут, потратив деньги на закупку не нужных материалов. Нет уточнений размеров штрафов и стоимости необходимых материалов. Есть слепое доверие профессионалу. Есть отсутствие профессионализма у руководителя. И все это ведет к вполне понятным рискам для бизнеса и для самого директора.

Но может быть и другой вариант. Будет то же самое полное непонимание задачи и в связи с этим будет назначено совещание с большим количеством нужных и ненужных участников. Чаще ненужных, потому что достаточно позвонить специалистам и сотрудникам, которые уже давно ведут этот объект чтобы получить правдивую и объективную информацию. По результатам совещания будет принято иное решение:

— Просто отключите.

— Хорошо. — ответят ответственные сотрудники имеющие примерно такую же квалификацию.

Итог будет плачевный, но чуть позже. Летом с учетом того, что принято решение отключить все вентиляционные установки, а также уволить всех сотрудников, которые обслуживали их. Вышестоящему руководству наверх от директора летит отчет о том, что удалось по результатам совещания создать экономию бюджета. И размер этой экономии будет посчитан до копейки! Сколько удалось сэкономить, не купив требуемые двигатели, сколько будет сэкономлено на ФОТ по итогам года.

Потом наступает зима и неожиданно выяснятся что без этих установок ну никаким образом не хочет работать общеобменная вентиляция. Но отчет об экономии уже ушел наверх, так? Значит собираем очередное совещание, где пытаемся найти выход из «тупика», в который сами себя и загнали. По итогам пяти — десяти совещаний принимаем решение демонтировать вентиляционные установки для организации естественной вентиляции квартир вместо принудительной. И ждем результат. Тратятся средства и силы на воплощение задачи в жизнь. Клиенты оповещаются что работы идут и нужно подождать. Итог? Ничего не работает и деньги потрачены зря. Потому что с учетом высоты выступающей части вентиляционного канала на кровле такой способ не сработает — высота недостаточна. Конечно, можно еще попробовать поставить на оголовки вентиляционные короба с турбо дефлекторами и посмотреть на результат. Но, во-первых, стоимость таких конструкций очень даже немаленькая, а во-вторых, нужно найти компанию, которая произведет замеры и изготовит эти короба. Это время и деньги. Допустим такое решение принимается. Чаще всего опираясь на экономию и отсутствии необходимости именно сейчас заниматься этим вопросом. Конечно же после нескольких совещаний и анализа экономической эффективности и целесообразности. Такое решение действительно будет дешевле для компании и для собственников. Решение принято и всю зиму на компанию и на сотрудников сыпятся жалобы и проверки. И хорошо, когда сверху спускают пояснения о ситуации и директиву отбиваться от жалоб всю зиму, чтобы летом спокойно провести работы. Чаще вниз не сообщают вообще ничего. Проходит зима, и в лето неожиданно вспоминают, что нужно начинать поиск подрядчика и замеры вентиляционных каналов. Скорей всего вспоминают снизу, потому что приходи очередная жалоба от клиента, или напоминание от директора по эксплуатации. При этом директор по эксплуатации обязательно получит негативный комментарий на сове замечание:

— А чего раньше не сказал и не проконтролировал? Это твоя зона ответственности!

Срочно находится компания и проводятся замеры и тут выясняется, что, во-первых, стоимость выросла к лету, а во-вторых, сроки производства будут растянуты до следующей зимы. А значит еще одна зима, наполненная проверками и жалобами. Если подвести итог, то и это решение не устранит проблему в полной мере. И, к сожалению, этот итог опирается на мой собственный опыт.

Конечно, руководство может признать в самом начале что не является специалистами в этой области и нанять независимую компанию для экспертизы проблемы. Заплатить деньги и получить ответ что необходимо восстановить систему принудительной вентиляции, после чего посыпать голову пеплом перед вышестоящим руководством за преждевременную радостную новость об экономии и неверно принятых операционный решениях. Верите в такой исход событий? Вот и я не верю.

Да, руководитель должен заниматься руководством и развитием компании, продумывать и внедрять стратегии развития. И в целом не обязательно должен быть из сферы, в которую он пришел. Но для этого ему нужна профессиональная команда, которая разбирается в бизнесе и которой он доверяет. Да и сам директор должен уметь сказать: ни черта не понимаю в этом вопросе, поэтому все решения за вами, как и ответственность за их принятие. При этом не забывайте, что основные KPI для компании остаются прежними и их необходимо соблюдать.

Про эффективные совещания, которые являются розовой мечтой любого руководителя и топ менеджера и говорить не приходится. Только однажды за почти восемнадцать лет карьеры я учувствовал в максимально эффективной команде с общей длительностью совещаний не более 15 минут. Всей команде был интересен проект, в котором мы были задействованы и все являлись реальными профи своего дела. Мы приходили на первое совещание и сами разбирали задачи по проекту, на следующее совещание мы приходили с результатами, которые уже все просмотрели и ознакомились, обсуждали разногласия и разночтения и приходили к решениям: менять или оставлять. Снова разбирали задачи по своим компетенциям и разбегались. Финальное совещание было формата: все посмотрели итог? Все ознакомились? Есть замечания? Нет? Тогда сегодня отправляю результат руководителю группы и заливаю в папку на сервер. Всем спасибо и приятного дня. Мы потратили на это совещание три минуты и больше здоровались чем обсуждали результат.

Или, когда у меня и у заместителя директора стояла задача по расчету тарифов для нового дома. Я был сборщиком информации и ответственным за передачу ее для расчетов в соответствующие подразделения, заместитель директора был консолидатором информации и ответственным за итоговый файл. Защищали тариф мы перед директором вдвоём. Директор настаивал на снижение тарифа без снижения маржинальности, я настаивал на сохранении персонала и был против его сокращения, а заместитель был между двух огней выискивая варианты решения для обеих сторон диалога. Битва была эпичной, и мы остановились на варианте, который устраивал все стороны, при этом потратив на это не более сорока минут. Залог результата: правильные участники совещания, знающие материал и готовые к диалогу, при этом профессионалы своего дела.

Обычно это не так. Нет повестки встречи и основных вопросов, которые планируются к обсуждению. Половина присутствующих вообще не понимает зачем они здесь и чаще всего они действительно не нужны. Просто присутствуют как балласт и тратят свое рабочее время на вопросы, которые к ним не относятся. Такие совещания затягиваются на два три часа и не несут конечного результата — принятого решения, поэтому обязательно всем раздаются задания или протокол с назначенным ответственным лицом и назначается дата следующего совещания. На него чаще всего все снова приходят неподготовленными. Кто-то передает свою задачу подчиненным и не читал результаты, которые ему передали, кто-то «не успел», кто-то опять присутствует просто так, и руководитель, который ждет результат сам не понимая зачем он ему. Время тратится впустую, а решение откладывается. И вся эта канитель тянется по кругу. Не ознакомились, не готовы, пока не поступил запрошенный отчет, нужно дополнительное время на изучение проблемы, у нас ответственный сотрудник в отпуске/на больничном. Все это чаще всего отговорки, за которыми прячется неготовность к совещанию.

Казалось бы что может быть проще? Определить цель совещания: решение проблемы с вентиляцией. Заранее выявить варианты решения проблемы если их можно решить: восстановление, внесение технических изменений, полный демонтаж и отключение. Определить ответственных сотрудников, которых необходимо пригласить на совещание: технический директор заместитель директора директор по эксплуатации руководитель отдела по обслуживанию вентиляции, представитель застройщика ответственный за проектирование вентиляции, финансовый директор. Во время совещания выслушать всех и принять решение основываясь на опыте профессионалов и их рекомендациях. Теоретически вопрос решается в рамках одного совещания. Если не потребуются дополнительные расчеты по предложенным решениям. Тогда совещание может повториться, чтобы уже обсудить результаты расчетов и окончательно зафиналить решение. Но нет, вся эта история обязательно растягивается на пять семь совещаний. То выясняется, что нужно пригласить финансового для расчета, то необходимо мнение проектировщика, то у технического директора возникают более важные проблемы, и он не приходит на совещание. Все ходят по кругу и ждут, когда все рассосется само. Все боятся заранее сообщить что они не готовы к совещанию и его необходимо перенести, все хотят выглядеть профессионалами и обязательно вставить свое веское слово. А на другой стороне недовольные клиенты и управляющий жилым комплексом который просто не понимает, как успокаивать клиентов если не известно какое решение будет принято и в какие сроки?

Своих подчиненных всегда учил: не успеваете выполнить задачу — сообщите заранее. Не успеваете или опаздываете на совещание — предупредите. Не знаете, как выполнить задачу — спросите. Но только не имейте привычку тратить свое и мое время на неэффективные совещания ни о чем. И вам есть чем заняться, и у меня свои невыполненные задачи всегда в наличии.

Бывает и хуже. Из-за деспотичности руководителя, который ставит задачи, никто не хочет с ним спорить, потому что бояться. При этом поставленные задачи заранее невыполнимы. Например, учредитель вспоминает что хотел сделать велосипедные дорожки на ЖК «Несчастье» в рамках совещания он ставит такую задачу, записывает себе сроки в ежедневник и двигается дальше по повестке встречи. Сотрудники выходят с совещания в недоумении. Этот жилой комплекс сдан пять лет назад, все бюджеты на него закрыты юридически невозможно сделать благоустройство на уже введенном комплексе клиентам эти дорожки не анонсировались и соответственно на фиг не сдались. Источники бюджетирования тоже непонятны. Поэтому все пожимают плечами и расходятся по углам чтобы заниматься своей работой. Спустя полгода на одном из совещаний учредитель, листая ежедневник находит свою запись про злополучные велосипедные дорожки и задает вопрос: ну что там? А там ничего. Конь не валялся, да и не должен валяться. Естественно, руководители начинают юлить. Подрядчика нашли стоимость тридцать миллионов сроки работ от шести месяцев. На что получают ответ: ну так и делайте! Снова выходят с совещания, снова пожимают плечами и снова расходятся по своим кабинетам. Через полгода учредитель снова спросит о состоянии задачи, потому что не забыл записать что через полгода будут велосипедные дорожки на ЖК «Несчастье», и он станет ЖК «Счастье» и вот на этот вопрос уже зададут ответный вопрос: а откуда брать финансирование? На что услышат монументальную фразу: а чего вы сразу не пришли с этим вопросом? А почему мне на подпись за эти полгода не пришло ни одного счета на эти работы?

Вот именно на этом совещании я и присутствовал. Всю историю происходящего я услышал от учредителя с указанием всех сроков, которые были озвучены команде. Более подробно я узнал о ней уже после совещания в курилке с руководителями.

— Мы не имеем право проводить работы по изменению проекта благоустройства на уже введенном в эксплуатацию ЖК. Чтобы провести такие работы необходимо провести ОСС и утвердить, что источником финансирования будет застройщик, а не собственники. И желательно на ОСС предоставить проект и визуализацию велосипедных дорожек, чтобы клиенты точно проголосовали. Но я заранее сомневаюсь, что проголосуют, потому что на ЖК «Несчастье» есть другие более серьезные проблемы с остеклением и гарантийными вопросами, поэтому такие затраты со стороны застройщика вызовут больше вопросов и негатива чем радости. — вот и все что я мог сказать на тот момент.

— А почему раньше никто этого не сказал? — все молчали. — На фига мы на это время тратим? Могли еще год назад просто сказать, что это невозможно! — он вычеркнул запись из ежедневника и мы двинулись дальше по протоколу встречи.

После встречи я спросил у топ-менеджеров почему они целый год молчали и не получил вразумительного ответа.

Хочу новое озеленение! Хочу посадить дерево.

Иногда к нам в офис приходят клиенты и заявляют, что хотели бы посадить на территории дерево или кусты или цветы. А иногда бабульки просто выходят во двор перекапывают дорогущий газон и сами сажают лютики цветочки. Это настолько частая история насколько она и бесячая. Вы сто процентов видели старые дома, рядом с которыми сделано с десяток клумб из покрышек, белые лебеди из них же, посадки странных цветов, а то и свой маленький огородик? Разношерстные оградки и вонючие лилии соседствуют с туей и маленькой елью которой не суждено выжить. Особым шиком, который я так и не понял и который очень сильно пугает в темноте это высадить старые плюшевые огромные игрушки в таком мини садике. А мотом мокрые вонючие разлагающиеся плюшевые тушки смотрят на тебя из-под шапки снега грустными оторванными глазами, болтающимися на нитках. Разношерстные цветы, которые больше подходят для дачного участка. В более запущенных случаях ко всему описанному добавляются еще и садовые фигурки гномов, и фонарики на солнечных батареях.

Сложнее всего точнее просто невозможно с этим бороться в старых домах. И даже когда будут проводить работы по восстановлению подземных коммуникаций будет стоять крики с требованием сохранить красоту.

Чуть сложнее в новых домах, где сделано минимальное озеленение. Я прекрасно понимаю, когда покупатели на рендерах видят красивое взрослое озеленение, а после получения квартиры наблюдают пятилетние молодые деревья, которые вырастут и будут соответствовать рендерам примерно лет через двадцать, если не больше. И в целом самому хочется более богатого и пышного благоустройства. Ведь в соответствии со статистикой ухаживать за газонами значительно трудозатратно нежели за кустарниками и деревьями.

Есть нормативы озеленения и благоустройства для застройщиков, в соответствии с которыми они обязаны сделать не менее 20% озеленения от всех площади участка и не менее 20% площади для благоустройства. При этом площадь детских площадок прямо пропорциональна количеству жилых квадратных метров. И не нужно забывать про норму по количеству машино-мест на каждую квартиру, пусть она и старая. При всем при этом застройщик старается все максимально оптимизировать сэкономить и получить максимальную прибыль из участка. Хитростей много, но мы сегодня не об этом.

Итак, вернемся к нашему клиенту, который пришел и изъявил желание за свой счет посадить на участке дерево. Не цветочки и не кустики, а именно дерево. Вот такой социальный меценат, который готов сделать все на благо своего дома и двора. В целом похвально. Но в силу закона я как сотрудник управляющей компании должен запретить. Все озеленение входит в состав общего имущества многоквартирного дома, а посадка дополнительного дерева влечет за собой увеличение этого объема, что в последствии влечет за собой увеличение средств на обслуживание нового озеленения. А так как данное озеленение не включено в состав общего имущества то расходование денежных средств на его содержание является нецелевым и может повлечь за собой проверку и штраф от прокуратуры с последующим обязательством вернуть незаконно потраченные денежные средства обратно в бюджет. Это то, что я должен сказать по закону. И это только первая часть Марлезонского балета. В принципе вам как клиентам и жильцам не нужно думать об этом и тем более знать, но под всей площадью вашего жилого комплекса скрываются различные коммуникации: это и водоснабжение и водоотведение, и канализация и электрические силовые сети и даже слаботочные сети. И для каждой из этих сетей есть нормы расположения и охранные зоны. Например, на теплосетях нельзя строить детские и спортивные площадки. Хотя и такие фокусы попадались в моей практике. В опасной близости от силовых сетей и канализационных запрещено высаживать деревья и кустарники с глубокой корневой системой способной в будущем их разрушить. Для каждой сети свои нормы и свои правила. Поэтому сотрудники управляющей компании могут так остро отреагировать если вы самовольно что-то посадите на придомовой территории. И есть еще третий нюанс, который касается не всех застройщиков, да и по мне не должен касаться если честно, но все-таки он существует. Это авторский надзор застройщика на различные тематики. Начиная от мебели и мест размещения стендов в местах общего пользования и заканчивая сохранением и поддержанием общей концепции озеленения на придомовой территории. Тема вообще незаконная особенно после сдачи дома в эксплантацию его заселения или даже окончания гарантийного срока, но такие темы тоже существуют. То есть условно у застройщика есть целый отдел, который следит чтобы управляющая компания сохраняла дом и придомовую территорию именно в том виде, в котором ее задумали и построили. Нельзя менять конфигурацию и цвет скамеек или мусоросборных урн, нельзя сажать цветы или кустарники, нельзя ставить дополнительную мебель в МОПах или даже вешать картины. И застройщику наплевать даже если клиенты проголосуют и решат перекрасить ненавистный красный цвет стен на первом этаже! Он будет всячески препятствовать этому давя на управляющую компанию. Да, к сожалению, такое бывает. Это и плохо, и хорошо в чем-то, но абсолютно незаконно. Еще есть требования по отдаленности деревьев от фасадов чтобы не разрушать фундамент и не создавать искусственную тень в квартирах, но этих вопросов касаются очень редко.

Так вот ко мне пришла как-то группа клиентов и сообщила что в районе проходит акция и каждой семье с ребенком выдают маленькую тую для возможности посадки на придомовой территории или даче. Дач у них не было, и они захотели высадить эти деревья на территории. Договорились что это будет возможно сделать при условии, что они произведут посадки самостоятельно и в указанные мною места чтобы не повредить подземные коммуникации и не нарушить общую архитектуру. Поднимаю тонны макулатуры в офисе и понимаю, что схемы подземных коммуникаций в ней отсутствуют. Запрашиваю схемы в головном офисе застройщика, а меня футболят в архив. Ну, нам не привыкать. Делаю запрос в архив и через неделю мне привозят новенькие только что отпечатанные схемы. Понимаю, что ничего не понимаю и вызываю инженеров по теплу воде и электричеству. Они, осознавая, что вопрос сложный берут до кучи еще и слаботочника. Всей толпой начинаем читать схемы и понимаем, что дело дрянь. Под всеми участками, где мне казалось, что можно что-то посадить прячутся трубы либо провода. С горем пополам находим три свободных участка. Связываюсь с клиентами и сообщаю что с моей стороны обязательства выполнены теперь дело за ними. Привозят от пять саженцев и собираются у меня в кабинете. Показываю на схемах де можно сажать и вижу недовольство на их лицах. Спрашиваю, что не так?

— Мы хотели посадить рядом со своей парадной.

Еще раз показываю все схемы и рассказываю про нормативы и охранные зоны. Вроде все понимают, но по-прежнему недовольны. Ладно, вариантов все равно нет, и они соглашаются на те участки что мы выделили им на схеме для посадок. Иду помогать с посадками и начинаю тихо про себя ржать. Саженцы туи больше похожи на микро веточки. Столько времени потрачено чтобы в принципе посадить то, что более-менее вырастет лет через десять. Ладно, дело сделано и туи мы посадили. Из пяти выжила одна и только спустя годы я узнал, что помимо места нужно соотносить еще и то, что собираешься туда посадить. Например, не стоит ель высаживать на открытом и солнечном участке, потому что она вряд ли приживется. Также нужно учитывать состав и качество почвы. Но об этом отдельная история.

В качестве вводной информации: В процессе строительства производится выемка, вывоз и утилизация грунта при обустройстве котлована. Также во время стройки как не странно образуется огромное количество строительного мусора, который застройщик обязан вывозить и утилизировать. Естественно, на всех этапах застройщик старается максимально сэкономить. У меня были даже дома, где во время приемки в эксплуатацию кровля подвал и часть этажей, а также практически все технические помещения были под потолок завалены строительным мусором. И ладно, когда такие помещения завалены полезными строительными материалами, которые тебе передает застройщик по акту, так нет же! Реально просто строительный мусор.

Так вот. К чему эта история. Был у меня ЖК, где все озеленение было наполовину в бетонных клумбах, а наполовину в заглубленных клумбах со всех сторон, покрытых асфальтом. И постоянно в этих клумбах дохли все растения. Вы сажаете туда кусты поливаете их все лето подкармливаете, а они умирают. Вы пинаете дворников и садовников чтобы лучше поливали вы даже берете в самое жаркое время этот вопрос под контроль, а они помирают. Вы даете поручение чтобы кусты поливали только в утреннее время и в вечернее, когда эта часть дома и озеленения находится в тени, а они помирают. На следующий год вы сажаете новые кусты, и история повторяется. Вы следите по камерам и замечаете собачников, ставите таблички против выгула собак и шутите на тему подведения слабого тока к клумбе чтобы собаки на нее не писали. Но кусты все равно помирают, а вас в очередной раз руководство обвиняет что вы плохо их поливали. На третий год нанимается профессиональная компания, которая самостоятельно закупает, высаживает и удобряет новые кусты, и они снова помирают. Вас снова обвиняют в том, что недостаточно было полива в течение года, а следовательно компания не несет гарантии. На следующий год эта же компания вновь высаживает ухаживает и удобрят кусты, и они снова помирают причем сразу в середине лета. Тут не выдержали уже все! Было принято решение заменить грунт в клумбах, точнее произвести досыпку плодородного слоя. И вот стою я над душой специалистов, которые привезли и раскидываю грунт и слышу странные звуки в моменты кода они его разравнивают. Беру лопату и просто начинаю копать в рандомной клумбе. Так вот: десять сантиметров плодородного слоя десять сантиметров песка и еще около полуметра битого кирпича. Через такой фильтр вся вода уходила просто в нижние слои грунта и не задерживалась в корневой системе. На вопрос к компании: когда они высаживали кусты в прошлом году они этого не заметили? Они просто пожали плечами. Мы произвели полную выемку строительного мусора и заменили грунт после чего кусты на удивление прижились. А еще мы сделали себе пометку в памяти и при приемку следующего объекта одним из первых действий провели проверку грунта вокруг нового жилого комплекса. Результат идентичный, а с учетом того, что при наших изысканиях присутствовал директор строительной компании, то замену грунта нам произвели в течение двух недель.

KPI в ЖКХ.

Странная штука и странное наименование. ЖКХ это что-то и прошлого, а KPI это что-то про будущее. И в одной строчке их ставить рядом. Наверное, правильный было назвать главу сервисный бизнес и KPI, но я не стал.

Параметры завязаны в разных компаниях на множество факторов и в зависимости от должности их количество увеличивается, но все-таки можно выделить общие для компаний в целом: CSI, NPS, дебиторская задолженность, маржинальность, положительное проведение ОСС, повышение тарифов по результатам ОСС, уровень дохода от дополнительных платных услуг и прочее. У управляющих этих маркеров меньше у директора больше, но в целом они идентичны и соответствуют общим целям компании. Очень часто слышу, что не на все эти показатели можно влиять, но это не так.

CSI — Customer Satisfaction Index, он же индекс удовлетворенности клиентов. Красиво звучит, но нужно ведь по-простому? Вы оставляете заявку (в принципе неважно как: через мобильное приложение или по телефону), управляющая компания выполняет заявку (или закрывает ее в приложении с пометкой невозможно выполнить), после чего вам предлагается оценить работу управляющей компании (в приложении такой вопрос всплывает автоматически, в стальных же случаях вам звонит оператор), ответив на вопрос насколько вы довольны (могут быть варианты: от одного до пяти, где один это плохо а пять отлично. Либо положительно/отрицательно — в формате лайк и дизлайк. Такая система оценки введена как минимум в одной компании чтобы упростить оценку клиента)? По результатам годовых средневзвешенных оценок всей компании выводится целевой показатель роста для всей компании на следующий год. Например, средняя оценка по компании в 24 году составила 3,8. Значит на следующий год ставится цель, к примеру в 4,2. Очень часто целевая оценка привязана к премиальной составляющей конкретных сотрудников или целых подразделений. В обоих случаях подход немного разный, но цель всегда одна — вывести компанию на целевые показатели. Очень часто (примерно в 50% случаев) клиенты не хотят производить оценку выполненных работ. То есть при выполненных 100 заявках оценку получат только 50 из них. Это не очень релевантно, но этот показатель только за счет работы управляющей компании повысить вряд ли удастся. Ну и как вы все прекрасно знаете чаще всего летят именно негативные отзывы. Потому что клиенты в общей своей массе не дают никакой оценки если они всем довольны, к сожалению, это устоявшаяся практика.

Обычно клиентам кажется, что оценки ставить абсолютно бессмысленно, но это не так. Практически во всех компаниях, где я работал были внедрены рабочие группы по разбору оценок, оставленных клиентами. Условно говоря в течение месяца, собирается статистика всех оценок для конкретного жилого комплекса и выводится средняя оценка. Далее управляющий как ответственный за функционирование объекта берет все заявки с оценками 1, 2 и 3 и выводит их в отдельную таблицу. В нее же вносятся все открытые комментарии клиентов. Например, есть заявка на сантехника, она выполнена и у нее стоит оценка 1, при этом в открытом комментарии клиент сообщил что заявка выполнялась слишком долго. Управляющий в первую очередь проваливается в статистику по заявке и смотрит сколько было потрачено на выполнение данной заявки и соответствует ли этот срок утвержденным SLA в компании. Если соответствует, то созванивается с клиентом и сообщает о том, что для выполнения таких заявок в компании выделено три дня, а сантехник к клиенту пришел в течение суток, поэтому нарушений сроков нет и если есть возможность изменить оценку, то просят клиента ее изменить. Могут быть и другие причины, например в квартире была неисправность крана и клиент посчитал несправедливым что ему предложили устранить проблему самостоятельно либо оформить платную услугу. Вариантов масса, но то, что описал самое распространенное. Конечно, это может быть реальной недоработкой сантехника. Например, пришел через неделю, потому что забыл, забил или был занят. Или, например заявка была выполнена за час, но статус «выполнена» у нее появился только на третий день. Все это может вызвать негатив клиента так или иначе и повлиять на оценку. В общем к концу таких мероприятий у управляющего есть полная таблица, где отмечены не только оценки и комментарии клиентов, но и пояснения т сотрудников о причинах таких оценок. Также с сотрудниками по каждой заявке проводится разбор полетов. Еще раз напоминают, что нужно оперативно и своевременно выполнять и закрывать заявки, не хамить клиентам, более подробно объяснять, где проходят границы балансовой принадлежности и что входит в состав общего имущества, а что в зоне ответственности клиента, а не просто говорить: это платно, гони бабки!

Хотя есть стабильный пул клиентов, которым бесполезно звонить вообще! Есть оценка 1 и нет комментариев? Уточняешь у исполнителя и смотришь по срокам выполнения, и везде все хорошо? Хм, значит нужно уточнить у клиента в чем причина такой низкой оценки! Может быть, электрик пришел в невменяемом состоянии? Созваниваешься, а в ответ получаешь мат и негатив. Все что угодно кроме вразумительного объяснения. В какой-то момент таким клиентам просто перестаешь звонить, а в отчётах писать: причину установить не удалось, клиент не дал комментариев. Сроки выполнения соблюдены, считаем оценку несправедливой.

Потом проходит общая рабочая группа, где управляющие отчитываются перед вышестоящим руководителем о проделанной работе. Таки или иначе такие оценки, завязанные на премиальную часть и работа по ним повышаю уровень сервиса в подразделениях и компании, в частности.

Хотя и тут есть свои спорные моменты, но о них расскажу ниже.

Когда клиенты знают об этой оценке и уверены, что она влияет на премиальную часть то это может стать инструментом манипуляции.

— Не выполните и я поставлю вам плохую оценку! — и сотрудник из кожи вон лезет чтобы посадить цветочки, хотя и не обязан.

Но и в обратную сторону это тоже работает.

— Обязательно поставьте оценку по заявке, потому что от нее зависит моя премия! — говорит сотрудник клиенту, и он ставит ему 5, хотя на деле там действительно нужно ставить 1.

Все зависит одновременно и от сотрудника, и от клиентов. Как хорошо и быстро они выполняют свою работу, готовы ли оценивать и знают ли вообще о такой функции. Какие у них взаимоотношения с клиентами на объекте, и с каким клиентом пришлось столкнуться по той или иной заявке.

Хитрости тоже есть, и не все так очевидны как кажется на первый взгляд.

Например, сотрудники подразделения обратили внимание что никто не отслеживает заявки с оценкой 5, следом кто-то в подразделении попробовал зарегистрироваться в мобильном приложении и со своего номера оставить заявку на свое имя. Сам же ее выполнил и сам поставил себе оценку 5. Посчитал сколько ему еще нужно оценок для получения премии и создав/выполнив заявки просто наставил себе нужное количество пятерок. Потом рассказал руководителю, и они эти махинации уже вывели на уровень всего подразделения. Так продолжалось месяц пока мы не спалили эту историю. Их подвела жадность, а нас заставила прозреть подозрительность. Как так: всю жизнь подразделение тащилось с максимальной оценкой 4,1 а тут просто волшебство случилось! И месяц тяжелый и оценок много и команде не было изменений — никто не уходил, и никто новый не пришел, да и клиенты старые. При анализе быстро вычислили номер телефона с большим количеством заявок и поняли, что так развлекался сам управляющий и сантехник. После этого лавочку быстро прикрыли. Хотя по-прежнему некоторые сантехники умудрялись хитрить: договаривались с определенной квартирой и просили оставить десяток заявок и каждую из них оценить на 5.

Вышестоящие руководители в какой-то момент начинают относиться механически к таким рабочим группам или совещаниям. К примеру, у меня как у руководителя в подчинении пять управляющих и семь жилых комплексов. В месяц я получаю от них семь отчетов которые мне необходимо свести в единую таблицу и успеть ознакомиться с результатами проведенных мероприятий по повышению оценок. При этом я досконально знаю всех клиентов и всех сотрудников на объектах. Знаю самых вредных клиентов и все слабости своих подчиненных. При этом моя задача, как и у них это повышение оценки для получения премиальной части. И так же, как у них у меня есть свои задачи, при этом я не донес до своих сотрудников именно саму мысль о важность систематического подхода для искоренения проблем. И при этом я демократичный руководитель, который больше ценит дружеские отношения с коллегами нежели схему работы руководитель-подчиненный. Мне в конце месяца приходят неполные отчеты, но с учетом того, что запросил я их несвоевременно — уже невозможно дернуть сотрудников и запросить дополнение информации. Поэтому мы открываем отчет и начинаем сочинять: оценка плохая, нет комментариев клиента и нет информации от управляющего? Ну наверное долгий срок выполнения. А вот тут низкая оценка от 29 квартиры по улице Вечно Недовольных! О, так я их знаю, они вечно недовольны — тогда пишем, что неадекваты. А вот тут выполнили заявку быстро, но оценка все равно слишком низкая. Хм, напишем, что квартира недовольна из-за выполнения прошлых заявок. Так и остается дополнить комментарии от управляющего. Напишем, что с клиентами связались, а сотрудников научили нормально работать. Все, готово! Завтра можно со спокойной душой ехать на рабочую группу и рассказывать свеж написанные истории.

Еще в моей памяти был хитро выдуманный руководитель, который очень хитро составлял отчеты и на первое место выносил все оценки, которые считал несправедливыми. При этом для каждого руководителя на разбор и спич было выделено тридцать минут. И в своей речи он цеплялся за две несправедливые заявки и раздувал спор на все тридцать минут чтобы просто потратить свое время и всех команды на бурный спич. По всем остальным заявкам мы не успевали отработать и время на совещание просто заканчивалось физически. Фот такой хитрых ход с выведением на эмоции всех участников.

Со временем все эти хитрые ходы были вычислены и нивелированы. Но больше всего напрягало что ни сотрудники, ни руководители, которые творили такую фигню, не понимали пагубности и последствий своих действий. Их подразделения просто не развивались и не двигались вперед, а вместе с ними тормозила и вся компания.

Был объект премиум-класса, где всегда оценки были по всем заявкам 5. Его не было смысла рассматривать пока у тебя вечный аврал по другом объектам с их низкими. Но в какой-то момент это феномен заинтересовал всех. Объект был не в моей команде, но в какой-то момент мне передали его во временное управление, и секрет раскрылся очень быстро. Красивая и весьма неглупая блондинка, объект на сто квартир, где заселено максимум двадцать квартир, а все остальные еще делают ремонт, и она применяла исключительно персональный подход к каждому клиенту, потому что при малом количестве заявок имела такую возможность, а также понимала, что это влияет на ее премию. Для остальных объектов это было обидно, а я как руководитель понял, что нельзя все жилые комплексы грести под одни грабли — нужен персональных подход. Мне это очень сильно помогло в последующем при создании собственной команды и дало ощутимые результаты, в том числе и оценок.

Был еще один объект комфорт-класса, где наблюдались слишком высокие оценки. Он тоже попал в поле моего интереса, потому что я привык изучать и внедрять лучшие практики. Там оказалось нечего изучать. Большая часть контингента собственников представляли из себя пожилое население и управляющий достаточно быстро и просто нашел к ним подход — давить на жалость. Зарплата маленькая, а ваша оценка влияет на премию поставьте пожалуйста пять. Как попрошайки на улице или в тик-токе: дайте денег или оцените мое новое видео.

В какой-то момент мы поняли, что существует категория клиентов и категория заявок на выполнение и оценку которых мы не могли повлиять. У нас они носили рабочее название «несправедливые» либо «неадекватные». Согласитесь, когда клиент недоволен тарифом, а сантехнику за своевременно и качественно выполненную заявку ставит кол, то это как-то не очень справедливо. Или клиент обижен на застройщика, а всем ставит единицы вне зависимости от того какая заявка была. Убрали мусор — единица! Убрали вне графика грязь по заявке — единица. Пришел на прием в неприемное время и управляющая не смогла ответить на вопрос о начислениях ЖКУ — единица. Не видел дворника — единица. Электрик не согласился поменять люстру бесплатно — единица. Плотника нужно ждать три для, потому что на объекте нет штатного — единица. Бабушка кормит голубей во дворе, а вы поставили табличку и провели с ней беседу — единица. Почему? А потому что она так и продолжает кормить голубей. Сосед запер машину на парковке — единица! Потому что наду было следить и быстрее реагировать! Сосед по звонку из УК шел на парковку целых пять минут, а я очень сильно опаздывал. Таких заявок миллион и оценок по ним не меньше. И это несправедливо. Потому что сделать с таким клиентом ты ничего не можешь, а оценка влияет на премию. Обидно. Сначала мы начали исключать такие оценки из подсчета премии, но со временем увидели, что многие начали злоупотреблять этим и на многие негативные оценки ставить клеймо «неадекватная», тем самым настаивая на том чтобы убрать ее из подсчёта на начисление премии. По результатам анализа неожиданно получилось, что 80% таких заявок на самом деле несут в себе справедливую оценку и только 20% реально неадекватные. И мы стали уделять этому больше внимания. Поэтому я, к примеру начал своих коллег учить работать с такими заявками и оценками, точнее с такими клиентами. Важно понять, что является источником негатива клиента. Не в конкретной заявке, а вообще. Иногда клиенту просто невовремя позвонили с просьбой оценить работу компании, иногда действительно сотрудник нахамил, а иногда клиента вывели из себя еще предыдущие сотрудники и он так мстит. Как только начали глубже копаться в таких проблемах то получилось устранить еще 10% «неадекватных» оценок.

В общем учитывайте, что для зрелых управляющих компаний это вполне рабочий инструмент и не пренебрегайте им как клиенты.

NPS — Net Promoter Score — он же индекс потребительской лояльности. Методика работает только за счет телефонных опросов с разной периодичностью, например один раз в год или раз в полгода. И всегда сильно завязана на период проведения. Например, весной проводя такой опрос вы получите массу негатива о зимней уборке.

Цель проса выявить лояльность клиентов к компании в целом и собрать базу негатива, с которым можно работать. Задаются всего два вопроса: оцените компанию по шкале от 1 до 10 и почему вы поставили такую оценку? При этом важно соблюсти объемы опрошенных клиентов для получения наиболее репрезентативной выборки, обычно это не менее 20% клиентов объекта.

В зависимости от поставленных оценок респондентов делят на три группы в зависимости от ответов: Промоутеры — те, кто поставил 9–10 баллов, Нейтральные — те, кто выбрал оценки 7 и 8, Критики — те, кто отметил от 0 до 6 баллов. Формула для итогового расчета выглядит так: NPS = % промоутеров — % критиков.

Итоговый NPS может быть от –100 до +100%, например:

От –100 до 0 — клиенты недовольны, критиков больше, чем промоутеров. Это значит, что сервис, продукт требуют срочных изменений.

От 0 до 30 — откровенно средний уровень, ситуация стабильная, но может быть лучше.

От 30 до 70 — очень хороший результат, большинство клиентов довольны.

От 70 до 100 — отличный показатель, которого просто не существует в сфере ЖКХ.

Обычно размещая отчеты о проведенных опросах компании хитрят, показывая только общее количество опрошенных и количество промоутеров и нейтралов как итоговый результат. Либо просто сообщают процент промоутеров, которых удалось выявить. Такие показатели дают возможность более положительно преподносить информацию о результатах опросов. Помимо всего прочего выделяются проблемы, которые наиболее часто упоминали клиенты: претензии к охране или уборке, долгое и несвоевременное выполнение заявок, необходимость ведения личного приема бухгалтера на объекте и ставятся как задачи для выполнения управляющему либо директору. В этот момент и происходят изменения и трансформации. Очень часто изучая результаты открытых комментариев, можно обратить внимание не только на проблемы, которые генерирует своей работой управляющая компания, но и застройщик. Большой объем негатива обычно льется на качество строительства, невыполненные обещания и гарантийный отдел. Такую информацию управляющая компания передает застройщику. Конечно, не обходится и без курьезов. Зачастую можно увидеть комментарии в стиле учителя математики: ставлю 7, потому что никто не может обеспечить сервис на 10, или ставлю пять, потому что больше пятерки никогда и никому не ставлю. Или комментарий типа: а вот мне обещали, что посадят цветы два года назад и не выполнили, поэтому сейчас ставлю три. Или: тарифы у вас слишком большие, поэтому единицы вам будет достаточно. Кто-то не понимает системы оценок и просто отвечает пять — имея в виду высшую оценку. Кто-то просто дает оценку без комментариев. И со всеми этими результатами компании в итоге нужно работать и давать обратную связь б этой работе клиентам. Иначе им может показаться что такие опросы бессмысленны, и они просто перестанут в них участвовать. Зачем высказывать свое мнение если оно все равно ничего не меняет?

Дебиторская задолженность — это сумма, которую клиенты должны бизнесу за товары или услуги, уже предоставленные, но ещё не оплаченные, она же просто дебиторка. Здесь все понятно, мне кажется, и без дополнительных комментариев. Чем больше дебиторская задолженность, тем ниже кардинальность и больше кассовый разрыв, она же генерирует периодическую кредиторскую задолженность и необходимость изыскивать средства для того, чтобы держать компанию на плаву. Просто представьте, что в доме в 100 квадратных метров установлен тариф в 100 рублей за квадратный метр. Соответственно клиенты должны оплатить в месяц суммарно десять тысяч рублей. Из них на уборку, зарплаты и по договорам уборки и обслуживания идет 9 000 рублей, 300 рублей это маржинальность и доход, а текущий ремонт на 700 рублей. Условная квартира в 10 квадратных метров систематически не платит по счетам тем самым создавая сначала просто дебиторскую задолженность, а в момент когда нужно будет в середине года покрасить стены на 10 000 рублей то и кассовый разрыв. Компания будет вынуждена брать кредит или изымать средства из собственной маргинальности тем самым создавая для своего учредителя вопрос о целесообразности своего существования. Понимаю, что пример достаточно простой и банальный, но достаточно просто и ясно дает возможность взглянуть на этот вопрос. Есть категории злостных неплательщиков, которые годами не платят, а потом продают квартиру. Есть те, кто платят раз в полгода возвращаясь с вахты, есть те, кто банально забывает своевременно оплатить счета, и конечно же те, у кого сейчас может быть действительно трудная ситуация. И со всеми приходится работать. Вешать объявления о должниках, производить обзвоны и рассылать смс уведомления, выдавать предписания и судиться. И на это тоже тратятся колоссальные деньги, и поверьте крупные компании закладывают эти расходы в ваш же тариф.

Кредиторская задолженность — это сумма денег, которую компания должны заплатить поставщикам, подрядчикам за определённые услуги. Сюда входят и ресурсоснабжающие компании и охранные предприятия и клининговые компании и лифтовики и слаботочники и пожарники. Как и написал выше дебиторка влечет за собой появление кассового разрыва и кредиторки. В первую очередь компания оплачивает счета РСО, потому что в противном случае санкции будут и от Администрации, и от самих РСО, в частности. Как говорится и воду могут отключить. Следом идут либо минимальные счета, либо оплата долгов за предыдущий период если они накопились, либо оплата самым важным подрядчикам таким кал лифтовики либо пожарники, и дальше по ниспадающей пока не будут закрыты все счета. Часто отношения с подрядчиками строятся максимально дружеские именно в компаниях, где часто возникает кредиторка. Подрядчикам обещаю оплатить «вот-вот», просят подождать и повременить и зачастую они идут на встречу. Иногда даже по договоренностям в следующем месяце им оплату проводят в числе первых чтобы создать положительный имидж и не потерять подрядчиков. В целом сама по себе эта тема плохая и достаточно неприятная поэтому всегда приходиться выкручиваться. В небольшой компании, где я был директором на старте дела шли не очень хорошо и с деньгами было туго, поэтому у меня была большая дебиторка и кредиторка и постоянный кассовый разрыв. Но меня спасало то, что у меня с головной компанией был заключен договор займа под небольшой процент, и я мог в любой момент залезть в этот виртуальный кредит, чтобы не пустить компанию по миру. К моменту, когда у моей компании объемы фонда выросли в три раза, я уже не залезал в кредиты, но до этого момента три года стабильно в них был.

Маржинальность — это показатель, который определяет долю прибыли от выручки. В среднем она составляет порядка 6%. И за нее приходится отвечать и отчитываться. Любые незапланированные траты, любые ошибки и штрафы сильно влияют именно на прибыльность компании. В определенные моменты, когда собственники отказываются повышать тарифы, компания встает на перепутье: снижение количества и качества оказываемых услуг или жертвование собственным доходом. Иногда используются оба варианта сразу. Неправильно посчитанный тариф? При расчете тарифов на старте не были учтены все расходы и услуги? Ошибки в начислениях и большое количество штрафов? При составлении договора управления и технического обслуживания не учли все особенности и допустили юридические неточности, которые ведут либо к дополнительным затратам, либо к возможности юлить при оплате услуг? Не нашли выход из любой вышеобозначенной проблемы, которую сами же и создали? Доходность падает. Но даже если вы учли все: изучили жилой комплекс, учли все особенности, получили максимально выгодные коммерческие предложения от подрядчиков, вписали индексацию тарифа ежегодно — это вовсе не значит, что можно расслабиться. В любой момент доходность может упасть, вас обвинят в некомпетентности, и вы останетесь без работы, но с неплохим опытом, который пригодится в будущем.

Неправильно выбранный подрядчик понимая что для входа он демпинговал начнет повышать стоимость услуг пользуясь тем что он ключевой либо имеет монополию в регионе, сотрудников может перестать привлекать объект из-за его сложности и появится проблема с кадрами, вашим объектом может заинтересоваться рейдеры и вы потратите кучу сил и денег чтобы отбить нападки, качество строительства может потребовать вливаний финансов на старте, качество персонала и команды может сыграть злую шутку. Вариантов масса, но все они ведут к плачевным результатам. Волнует ли это клиентов? Нет! Вы вам платим — работайте. Неправильно посчитали тариф? Спасибо продолжайте работать! Нет денег чтобы исправить проблемы? Не наши проблемы! Хотя, по сути, это как раз клиентские проблемы, которые мы должны решать.

Положительное проведение ОСС — общее собрание собственников, которое состоялось вовремя, были соблюдены все сроки и формальность, собран положительный кворум и имеются положительные решения по всем важным вопросам. В целом ничего сложного? Только вот проблема — это практически нереально. Вспомните себя и свою реакцию на любой собрание в своем многоквартирном доме, если только вы не живете в частном доме в коттеджном поселке.

Появляется объявление о том, что через десять дней состоится очная часть собрания. Ваши мысли: блин, суббота, вечер — не пойду. Все равно там будет базар-вокзал, не интересно. И своих дел полно. Потом почитаю в чате что там было и что говорили. О, тут еще написано, что видеотрансляция будет. Нет, все равно своих дел по горло — потом в записи посмотрю.

Знакомитесь ли вы с предварительным списком вопросов? Смотрите ли потом запись трансляции? Читаете ли позднее повестку общего собрания собственников? Думаю, что нет. Чаще всего 100% нет. Потому что вы опять чем-то заняты. Вы заходите в чат по пути на работу, видите сто сорок сообщений, которые больше напоминают ругань на парковке и просто закрываете чат.

Потом вы заходите в личный кабинет и видите презентацию с ответами на вопросы касающиеся повестки ОСС, ответами на вопросы, которые прозвучали на очной встрече, инструкцию по заполнению бюллетеня для голосования и снова думаете — блин потом! В конце месяца вы заглядываете в почтовый ящик чтобы выкинуть оттуда спам и макулатуру, и забрать квитанции и письма, находите среди прочего бумажную версию бюллетеня с приколотой к нему инструкцией и еще одну инструкцию как голосовать в электронном виде через какой-то странный ГИС ЖКХ. По пути в квартиру в лифте вы пытаетесь что-то прочитать и понять до для вас там темный лес (вы же не специалист!), и вы принимаете решение сделать это попозже. Через неделю вам звонит сотрудник управляющей компании и напоминает про голосование — вам некогда, и вы обещаете обязательно проголосовать в ближайшее время. Еще через неделю к вам стучится в дверь представитель управляющей компании и предлагает помочь с голосованием при этом протягивая вам бумажный бюллетень. Вы забираете бумаги и отказываетесь от помощи, но обещаете в ближайшее время проголосовать. При этом кладете бюллетень на обувницу в коридоре и замечаете, что там уже восемь бюллетеней — оказывается вашей жене, тоже выдали его уже несколько раз. Вы смотрите на дату окончания голосования и понимаете, что у вас еще целых полтора месяца чтобы прочитать разобраться, проголосовать и сдать бюллетень. Значит времени полно, и вы все успеете. За оставшиеся полтора месяца вы еще несколько раз достанете бумажные бюллетени из почтового ящика, откажетесь от помощи сотрудников УК и проигнорируете напоминания в личном кабинете мобильного приложения — времени ведь еще много! В последний день голосования, когда вам упадет несколько сообщений и напоминаний в личный кабинет, напишут в общедомовом чате, позвонят и зайдут сотрудники УК с напоминанием, вы все-таки решите сесть и проголосовать. Ого! Да тут нужен номер паспорта, свидетельства о собственности на квартиру, кладовку и машиноместо, номер СНИЛС, указать площадь квартиры и машино-места и кладовки. Господи, я что ипотеку под залог недвижимости беру!? Ладно, вроде как вся эта информация есть в свидетельстве на право собственности. Так, а что тут за вопросы? Председатель и секретарь? Зачем, у нас же есть уже совет дома! Или у нас инициативная группа? Не помню. Значит голосуем «против». Так, а что за комиссия по подсчету голосов? Ага, собственники квартир 18,145, 112 и 75. Нет, я никого из них не знаю, поэтом «против»! Согласовать план работ на следующий год, а где сам план? Тоже «против»! Поставить забор вокруг детской площадки? Да, вроде бы жена говорила, что это обсуждали в чате, да и вообще нужная штука — поставлю «за»! Так, утвердить целевой взнос в размере 3500 с каждой квартиры — что за взнос то? Как-то много и непонятно написано — поставлю «против». Принять правила совместного проживания в соответствии с приложением, а где приложение? Так, ну тут поставлю «воздержаться». Голосовать в будущем через какую-то электронную систему? Ну идея хорошая — тут поставлю «за». Повысить тариф в соответствии… тут сразу «против», итак, слишком много платим! Внести шлагбаум в состав общего имущества — непонятно, значит «против». Поменять лифты? Хорошее предложение — тут «за», установить целевой сбор на год в размере по 1000 рублей в месяц с каждой квартиры до сбора полной суммы — непонятно зачем, но точно опять хотят денег и сто процентов опять обманут — «против». Так, ну вроде бы все. Что еще нужно? Данные свои внести, но это надо еще все документы найти — лень, поэтому сделаю завтра. Назавтра клиент в спешке уезжает на работу, не заполнив и не сдав бюллетень. В конце недели он вспоминает про бумажку, вносит данные и в субботу утром вынося мусор опускает ее в ящик для бюллетеней на первом этаже. Жаль только, что голосование завершилось еще на прошлой неделе и уже поздно и нафиг никому не нужно.

В среднем так себя ведут около 70% собственников в любом доме. Около 10% сдают заполненные бюллетени в первые пять дней голосования, еще около 20–25% после нескольких напоминаний, а остальные тянут до последнего и не сдают вообще, либо сдают, когда уже голосование кончилось. Многие не вчитываются и не пытаются разобраться в вопросах, потому что «не специалисты», хотя все пояснения выложены везде во всех удобных форматах включая видео пояснения. Многие просто перманентно списывают у соседа, как в школе. Спрашивают в чатах: как нужно проголосовать?

И никто не знает, как работать с этой статистикой. Дома, где голосуют всегда — это исключение из правил, а не правило.

Управляющие компании тратят уйму сил времени и денег чтобы заставить вас исполнить то, что вы обязаны делать — проголосовать.

Обзвоны, обходы, оповещения и смс, объявления, повторное распечатывание, потому что бланки утеряны или выкинуты.

Единственный шанс заставить проголосовать, это собрать в самое первое голосование ВСЕ важные вопросы, потому что мы точно знаем, что еще раз вас собрать вряд ли удастся. Это то самое пресловутое «первое голосование», после которого вы кричите на каждом углу что вам навязали управляющую компанию. Кто вас заставлял ставить галочку в графе «за»? Вам угрожали? Сказали, что не выдадут ключи от квартиры если вы не проголосуете за УК? В голосовании было сто вопросов, и вы спешили? Пистолет был у вашего виска? Вам не дали выбора между разными УК? Ну во-первых не обязаны, а во-вторых, ну дали бы вам выбор и что? Как вы определите за какую управляющую компанию из трех предложенных нужно голосовать? Нет, вас никто не заставляет голосовать за УК, а вот принять участие нужно. Чтобы был кворум чтобы у вас была эта долбаная возможность выбора. Но вы спешите, вы не хотите читать и думать. Ставите везде за или против. Отдельные личности вообще ставят, не задумываясь «за», «против», «воздержался» подряд на каждый вопрос, в виде бесконечной змейки. Ничего не понятно, зато бюллетень красиво заполнен. Как будто тест заполняли наугад. И даже в случаях самого первого голосования находятся персонажи, которые говорят: ой, у меня времени нет! Я с собой бюллетень домой заберу, почитаю, заполню и верну вам обратно (спойлер — не вернет).

А ведь вот они сотрудники УК прямо перед вами сидят и готовы помочь со всеми вопросами проконсультировать объяснить помочь заполнить без ошибок. Мы уговариваем объясняем даже в какой-то мере «запугиваем», сообщая что если не проголосовать, то дом уйдет на конкурс и вас будет обслуживать городская муниципальная УК. Я пробовал разные варианты разные практики разные подходы и разные стили общения чтобы получить результат чтобы набрать кворум, и чтобы клиент не чувствовал себя обманутым.

Самое эффективное это личное общение и максимально простой язык. Я объяснял кто такие председатель и секретарь, счетная комиссия просто и доступно. Какой тариф и сколько будут платить клиенты в месяц. Зачем согласовывать аренду общего имущества и куда пойдут заработанные средства. Почему нужно проголосовать за ту или иную форму договоров. Почему нужно заполнять полные данные и расписываться на каждом листе. Что будет если сейчас не выбрать управляющую компанию и что такое муниципальная управляющая компания, которая работает на меньшем/городском тарифе и какая разница в их и наших тарифах. Что такое дифференцированный тариф и почему нужно платить за текущий ремонт если дом в первые пять лет находится на гарантии. Почему клиентам нужны сотрудники охранного предприятия и сколько видеокамер на доме. Почему нельзя голосовать по доверенности если в доверенности не переданы такие права. Где будет офис УК, и какие сотрудники уже работают на комплексе.

Это не дает 100% надежности и результата, но повышает процент проголосовавших хотя бы до 40–45%. Оставшиеся проценты мы добираем по старинке — обзвонами и разъездами. Потому что вас еще не живет в квартире, и мы вынуждены кататься по городу чтобы передать вам бюллетень по месту прописки, а потом еще и забрать его если вы не хотите голосовать именно сейчас.

Вот так обычный процесс превращается в семь кругов ада.

Ну и, собственно, несколько историй, куда же без этого.

В одной из компаний при заселении я старался присутствовать 100% времени в офисе, чтобы у клиентов была возможность познакомиться со мной, задать все вопросы и проголосовать сразу «не отходя от кассы». В первые два года это помогало, потом наступил ковид, и такая возможность стала сама по себе опасной. Все эти ограничения тоже не давали возможности, как и раньше беспрепятственно общаться с клиентами. Поэтому было принято решение познакомиться с клиентами онлайн. Был организован онлайн формат встречи и проведен в виде живой трансляции на ютубе и VK с пояснениями по вопросам и ответами на вопросы, плюс фактическое личное знакомство. Прикольный опыт и в целом помогло, хотя сложности со сбором кворума все-таки были. Зато было просто узнать своего директора, потому что при 500 квартирах в оме трансляцию посмотрело 1500 клиентов. А на следующий год я решил подстраховаться. Доступ на территорию и парадные у клиентов был с помощью брендированных брелоков доступа, со сложной системой и невозможность их скопировать. Дополнительно был сделан faсe-id через мобильное приложение, а застройщик выдавал по два брелока на каждую квартиру. И я решил немного схитрить. По одному брелоку мы выдавали в день заселения, а по вторым экземплярам сообщали что они еще программируются и обещали оповестить через мобильное приложение, когда начнем их выдавать. В первые две недели я вел работу как обычно: ежедневно присутствовал 100% времени в офисе заселения, показывал клиентам квартиры и помогал сотрудникам, помогал клиентам проголосовать и получить ключи. При этом работал 7 дней в неделю. В конце первых двух недель подбил текущий процент проголосовавших и получилось 40%. Удивительно и хорошо, но недостаточно. Вот тогда я собрал три таблицы: выданные брелоки, брелоки, которые нужно выдать, и таблица с клиентами, которые еще не проголосовали. И на субботу и воскресенье объявил день выдачи второго комплекта брелоков. Подготовил бланки бюллетеней и сами брелоки, оповестил клиентов что с собой нужно иметь предыдущий выданный брелок и с 8 утра ждал их в офисе управляющей компании. Цель была максимально проста: пока я проверял выданный брелок по базе и готовил/прописывал второй брелок в режиме онлайн я попутно обучал клиентов как пользоваться face-id и задавал ненавязчивый вопрос: проголосовали? Нет, а почему? А давайте сейчас сразу проголосуете пока я вам брелок вношу в базу. Этим я сделал несколько важных дел одновременно. Научил клиентов пользоваться мобильным приложением, проверил их брелоки и выдал вторые комплекты и ненавязчиво уговорил сразу проголосовать. Итог: 65% проголосовавших в первый месяц, а до конца голосования еще оставался один месяц. Законно? Вполне, я ничего не нарушал. Хитро? Достаточно да, просто потому что опыт дает неоценимые знания.

В одной из компаний еще в нулевые реально была практика не выдавать ключи если клиент не проголосовал и не оплатил целевые платежи и не внес предоплату на три месяца вперед. При этом целевые платежи собирались на установку шлагбаумов и ограждений газонов, фактически предоплата за коммунальные услуги взымалась незаконно, невыдача ключей была также незаконной. Ко всему прочему оплаты в офисе не принимались и их нужно было совершать по выданной кавитации в банке что не добавляло радости и энтузиазма клиентам. Закономерно часть клиентов приезжала получать ключи в сопровождении сотрудников полиции. Некоторые оплачивали коммуналку вперед некоторые нет. Естественно, сотрудники УК были готовы принять наличные деньги прямо в офисе по квитанции, не выдавая никаких документов взамен. Вот только на удивление эти деньги не поступали на их счета. Я тогда в компании еще не работал и обо всей этой вакханалии узнал, читая форумы тех лет, а также от самих клиентов в разговорах. Были отдельные клиенты, которые получив акт приема-передачи даже не заходили в офис управляющей компании за ключами от своей квартиры, а просто вскрывали ее в присутствии сотрудников полиции. При всем при этом кворум тех лет на первом ОСС составил порядка 80% при всех обозначенных нарушениях. И это при учете того, что любой из собственников мог просто проголосовать против предлагаемой управляющей компании и ему бы за это ничего не было.

Зная о моей профессии, друзья часто используют меня как источник знаний. Когда у них проходят ОССы они просто сбрасывают мне свои бюллетени, просят прочитать и подсказать как проголосовать. Я действительно пытался вразумить, рассказать, объяснить и научить на будущее: где смотреть, как читать и на что обращать внимание, пока не понял, что друзьям это не нужно. Им нужно чтобы просто за них проголосовали. Чтобы убрали непонятный раздражающий фактор, с которым приходится сталкиваться всего лишь раз в год. И я для себя понял, как это работает у клиентов. Один раз в год им предлагают выполнить непонятную и неизвестную обязанность. Допустим с горем пополам они ее выполняют и даже что-то поняли. Но спустя еще год для них — это снова непонятный процесс, а в голове вместо воспоминаний чистый лист. Это как отчет на работе который нужно заполнять один раз в год. Вроде сегодня разобрался и сдал, но через год снова придется во всем разбираться с нуля. Нет, я не отказываю друзья, но теперь помимо помощи стал просвещать их в тонкостях процессов и вопросов. Надеюсь, так получится воспитать и обучить хотя бы 10% чужих клиентов.

Повышение тарифов по результатам ОСС

Тут все предельно понятно. По результатам предыдущего года компания сверяет запланированную и фактическую прибыль, получает письма запросы от подрядчиков о повышении услуг в следующем году, учитывает все изменения в законодательстве (повышение НДС, запрет на работу с самозанятыми и т.п.) и на основании этих данных и расчетов корректирует тарифы на следующий год. Готовится обоснование и расчеты повышения тарифов и данный вопрос выносится на ОСС. Обычно все идет очень туго. Есть даже теория: для того, чтобы ОСС прошел положительно в него обязательно стоит вносить животрепещущие вопросы. Иногда это важные для клиентов вопросы: расширить парковку или закрыть двор от посторонних. А иногда это искусственно созданные вопросы для создания эффекта бомбы. Запретить парковку во дворе вообще, выбрать в совет дома самого вредного жильца, которого все ненавидят. Своего рода психологические приемы для создания заинтересованности клиентов. В компаниях, где работал я была еще одна практика: мы включали в ОСС вопросы — заманушки. Например, вам как клиентам предлагается проголосовать за установку ограждения газона за счет УК, но при условии повышения тарифа. Или установить нестационарный стол для настольного тенниса на внутридворовой территории при тех же условиях. Конечно, мы со стороны компании такие вещи просчитываем наперед и понимаем, где будет порог самоокупаемости и повышения маржинальности. И готовы сдвигать его с начала года на середину, к примеру. Почему так важно голосовать положительно если все понятно и правильно расписано? Незачем в любом случае это коллективное решение. Но если в первый и второй год работы УК вас все устраивало, а на третий год они пришли и попросили увеличить тариф, то не стоит удивляться и отказываться под предлогом: зачем? Нас и так все устраивает! Потому что спустя еще год УК придется менять клининг, охрану и лифтовиков на других подрядчиков и скорей всего худшего качества. Потому что нынешние откажутся работать по ценам прошлого и позапрошлого года. А вы потом будете удивляться — почему стало хуже? Наверное, УК обиделось, что мы не повысили тариф и стали вредничать и обслуживать хуже. Более подробно я касался темы тарифов в предыдущей книге и думаю, что не стоит больше заострять на этом внимание.

Уровень дохода от дополнительных платных услуг. Дополнительные платные услуги по факту все что не входит в основные обязанности УК и оказывается на платной основе самой УК, либо подрядными организациями. При этом доход от таких услуг не относится к финансам, за которые управляющая компания обязана отчитываться. Как вы понимаете их не включают напрямую в маржинальность компании, но она напрямую дает возможность дополнительного дохода. К таким услугам относится все: мойка остекления, выгул собак, уборка квартир, постановка квартир на охрану, доставка и продажа бутилированной воды и установка проточных фильтров, услуги сантехника, электрика и плотника, натяжные потолки и замена дверей, установка и монтаж умного дома и аренда инструментов. В общем вариантов и видов чрезвычайно много, и они могут варьироваться в зависимости от компании или класса жилья.

Вроде бы все просто: анализируем сколько и на какую сумму продали в прошлом году и ставим +20% на следующий год. Считаются услуги по-разному: в сумме дохода, или в обороте, в количестве оказанных услуг на квартиру или квадратный метр, в наиболее и наименее популярных услугах. Тут статистика в формате кто на что горазд, но по итогу важен именно чистый доход после налогообложения.

Развивают такие услуги по-разному. Какие-то компании нанимают отдельного сотрудника для контроля развития и внедрения новых услуг, а где-то этим занимаются целые подразделения. Потому что мало оказывать такие услуги их еще нужно начислять считать и снимать обратную связь у клиентов, чтобы понимать хорошо ли оказывается та или иная услуга?

Где-то под это нет отдельных людей и этим занимается сам директор, либо его заместитель, либо даже управляющий (это самое страшное, но и самое веселое)

Развивают тоже по-разному: опрашивают клиентов на предмет чего бы им хотелось, или подсматривают у конкурентов, кто-то прости ищет вдохновение рыская в интернете. Кому-то спускают директиву сверху: так мол и так, внедряйте, и развивайте вот такую услугу. Для больших компаний имеющих офисы в пяти-семи городах таким рассадников идей становятся отчетные советы директоров. Там обязательно есть 2–3 слайда из каждого города рассказывающих о статистике платных услуг компании и новых внедренных услугах. Можно считать, что каждый город выступает пилотной площадкой. Можно подсмотреть и перенять опыт. Но есть и еще один подход, который лично мне очень импонировал. Слушать клиентов и поднимать идеи с земли. Самый близкий человек для клиента — это диспетчер, либо линейный персонал, либо управляющий на объекте. И чаще всего именно с ними происходит примерно такой диалог:

— Слушайте, а вы ремонты в квартирах делаете?

— Нет, у нас такой услуги нет.

— Ну а может есть контакты какой-нибудь проверенной компании? (вот этот момент и становится страшным!)

— К сожалению не могу вам ничем помочь.

— Жаль. Ладно спасибо до свиданья.

И таких вопросов может быть очень много. Жалюзи и шторы, дизайн квартир, настройка телевизора, функция разбудить ко времени, аренда робота мойщика окон, услуги приема и хранения посылок, услуги сейф-хранения. В общем список бесконечный!

И если слушать и слышать клиентов, то и придумывать, то особо ничего не придется — за вас все придумано уже давно, и даже озвучено. Главное, чтобы персонал «снизу» слышал, записывал и передавал наверх. А наверху слышали и воплощали.

Так почему момент страшный? Потому что многие ушлые подрядчики стремятся напихать визиток управляющему и за каждого клиента отстегивают ему процент.

Конечно, не все идеи будут отличными и принесут доход, но что-то да выстрелит. Ну и естественно самый высоких доход по традиции приносят услуги сантехников, электриков и плотников (именно в такой последовательности по ниспадающей)

Конечно, не все так просто и всегда у истории есть подводные камни.

Удобно ли клиенту заключать договор платных услуг и оплачивать его, грамотно ли составлен сам договор, быстро ли оказываются услуги? И каждая из эти составляющих может испортить всю картину. Нужно заполнить и подписать три договора, оплату нужно произвести через кассу в офисе компании или в отделении банка, в бланке договора отсутствует пункт о гарантии на услуги — все это приведет к самой большой проблеме всех платных услуг во всех компаниях: проще рассчитаться наличными с исполнителем, чем пройти весь этот бюрократический ад. Но, к сожалению, даже в компаниях, где все эти проблемы и блокеры устранены все равно процветает такое понятие как халтуры. И как бы я ни бился с этим — искоренить на 100% проблему не удалось. Так что к этому вернемся в отдельной главе.

Ну и по традиции истории из моего обширного карьерного трека.

Наняли у нас сотрудника №1 чтобы он развивал направление платных услуг. И посыпались они из него как из рога изобилия: сдать квартиры в аренду, выгуливать собак, присматривать за квартирами, производить уборку в квартирах и т. д. и т. п. вот только был один нюанс — все его идеи плохо вязались либо совсем не бились с жилищным кодексом. Что-то мы не могли делать по закону, а что-то нам не позволял делать именно ЖК РФ. При этом на услуги, которые нам приносили прибыль достаточно стабильно, он просто забил. Приходит сезон помывки остекления? Извините я еще не нашел подрядчика и не подготовил объявления. Херак и сезон закончился! Подходит сезон переобувки автотранспортных средств? Увы, все по старой схеме — подрядчиков нет. И так во всем. Закономерно что в конце года его уволили в связи с низкими результатами. При этом схему и последовательность действий с той же самой помывкой остекления включая сроки он получил заранее от своего предшественника. Наняли сотрудника №2, и он опять начал генерировать «гениальные» идеи, при этом забивая на услуги приносящие стабильно прибыль. Следующий сотрудник №3 за год придумал только одну новую идею, а по остальным принял решение: работает — не трогай, хотя там жизненно необходимо было выстроить и отладить процессы. Как мы выяснили при его увольнении — на предыдущей работе он как раз занимался продажей тех штук, которые он пропихнул нам как гениальную идею.

Но у такого показателя есть еще и обратная сторона: нужно придумать новую идею кровь из носа. И некоторые придумывали начинать продавать мерч. Вдумайтесь: клиент идет и покупает мерч застройщика или управляющей компании!

Прочее

Тут поле для фантазии более обширное, но я всегда описывал его как «придумать что-то новое» вот так просто и банально. Я, например заключал договора с застройщиком на оказание ему услуг и рубил на этом неплохие деньги. Кто-то внедрял классные штуки, которые потом масштабировались на всю Россию. Например, так нам внедрили стандарты для информационных табличек и стендов. Стандарт отделки и наполнения для офисов УК. Программу лизинга автомобилей и оргтехники. В общем это то самое интересное поле, где каждым мог реализовать свой потенциал.

ЖКУ — это дорого! Коммуналка и Жилищные услуги — это одно и то же?

Нет не одно и тоже, но вам как клиентам вообще наплевать.

— А-а-а-а-а! Мы слишком много платим!

— А-а-а-а-а! Капец, как дорого!

— Точно, уверены?

— Да, сто процентов! Управляющая компания просто охренела в край!

И это не только мои клиенты и друзья, но и коллеги на работе, которые приходят за консультациями. Давайте попробуем посчитать сколько стоить жизнь с управляющей компанией? К примеру, у вас самая средняя двушка общей площадью 50 метров квадратных. Не мало, но и не много по нынешним мерам. При этом ваш жилой комплекс «Лучи счастья» имеет статус комфорт-класса с закрытой территорией, охраной видеодомофонией и доступом к видеокамерам круглосуточно, уборкой мест общего пользования по графику два раза в неделю, в наличии лифты, система пожарной безопасности (АППЗ) и великолепное озеленение. Тариф за все это счастье составляет, к примеру 60 рублей с одного квадратного метра. В сумме у вас получается 3000 рублей в месяц. Для условного Мухосранска, где средняя зарплата порядка 60 тысяч рублей — это баснословно много, а к примеру для Петербурга или Москвы уже нормальная стоимость. А при условиях средних тарифов управляющих компаний по Москве я бы даже сказал, что мало. Мы уже разбирали из чего и как формируется тариф, так что к этому возвращаться не будем. К указанным условиям прибавим еще одно: на первом ОСС было принято решение о ежегодной индексации тарифа допустим на 5%.

Что сейчас в 2026 году можно себе позволить на 3 000 рублей? Сходить в одного в ресторан средней ценовой категории, купить примерно два пакета продуктов, купить полтора блока сигарет или бутылку неплохого виски, заправить почти полный бак 95-го, произвести замену зимней резины на летнюю, ну или оплатить коммуналку в ЖК «Лучи счастья» за один месяц.

Так почему так часто из всех утюгов мы слышим как охренели управляющие компании и как подорожала коммуналка? Ведь в следующем году услуги управляющей компании именно для вашей квартиры в 60 квадратных метров подорожают всего лишь на 150 рублей в соответствии с условиями договора управления?

Давайте разбираться за что вы платите и что так подорожало.

Жилищные услуги связаны с обслуживанием самого дома. Это все то что берет на себя управляющая компания напрямую или заключая договора подряда: уборка подъездов, двора и придомовой территории; обслуживание лифтов, домофонов и систем освещения; текущий ремонт общих помещений — например, покраска стен, замена ламп или ремонт входных дверей; обслуживание инженерных сетей, которые проходят внутри дома — труб, проводки, стояков; управление домом: работа диспетчерской службы, ведение документации, контроль за подрядчиками. И этот перечень услуг согласован с вами как с клиентами на первом ОСС посредством договора управления и технического обслуживания. И стоимость этих услуг, а также их индексация — это ваш выбор методом голосования.

Коммунальные услуги — это поставка в дом ресурсов, без которых невозможно жить: холодная и горячая вода (в отдельных случаях ее подогрев в ИТП, либо ее приготовление в собственной котельной), водоотведение, отопление, электроэнергия, газоснабжение, вывоз мусора. Все то, что так или иначе поставляют ресурсоснабжающие организации.

И вот они регулярно дорожают как раз без прямого участия управляющей компании. Когда мы приходим на ОСС и просим повысить тариф вы нас посылаете. Когда ресурсники в одностороннем порядке поднимают тарифы из всех утюгов стоит вой как подорожали коммунальные услуги и что управляющие компании совсем окончательно и бесповоротно зажрались!

Вот только вам нужно смотреть не на строчку «итого» в своей квитанции, а на состав всех строчек. И если вы видите внизу 8000, при этом управляющей компании вы отдаете только 3000 из них, то в целом ваше недовольство можно понять конечной цифрой. Но и вы должны понимать, что львиную долю денег вы отдаете не УК а ресурсникам и именно за то, что потребили. Конечно, очень хочется сказать: лейте меньше воды, экономьте на отоплении, не жгите понапрасну свет и будет вам дополнительная экономия. Но тут скорей всего будет негатив и восстание: не лезьте не в свои дела!

При проведение первого ОСС и вашем заселении один из самых первых вопросов, которые мне задают — это сколько будет коммуналка, или сколько я буду платить за квартиру? Именно поэтому рядом со мной на столе всегда стоит калькулятор и я прямо при вас перемножаю площадь вашей квартиры на предлагаемый тариф и поворачиваю калькулятор экраном в к вам, сообщая что для вашей квартиры площадью 31 метр услуги в месяц составят 1860 рублей, без учета стоимости коммунальных услуг которые вы как собственник оплачиваете исходя из показаний счетчика и в соответствии с тарифами РСО. При этом в указанные 1860 рублей ходит охрана, уборка два раза в неделю, услуги садовника в летний период, механизированная уборка придомовой территории в зимний период, обслуживание лифтов, видеонаблюдения, пожарки и домофонов. Согласитесь, когда слышишь внушительный список работ за такую маленькую сумму в месяц уже не так сильно хочется ругаться и кричать, как все дорого. Достаточно часто это прямо отражено на лицах клиентов: хм, а я думал будет дороже! Да, будет дороже, но я не знаю насколько. Я не могу знать сколько электричества или воды вы потребите, любите ли вы когда дома жарко и можно ходить в одних трусах или предпочитаете прохладную температуру. Мне даже в принципе наплевать как часто вы моетесь и принимаете ванну — на это есть счетчики. Я не могу сказать сколько ресурсов вы потребите, но могу сообщить текущие установленные тарифы на тепло, воду, газ, свет и вывоз мусора. Хотя нет, вывоз мусора можно спрогнозировать и сказать точную сумму, но это не столь существенно.

Предельные тарифы. Аварии на сетях, проблемы с качеством или перебои в поставках услуг. Куда вы звоните? Правильно, в управляющую компанию. А мы в свою очередь звоним в ресурсоснабжающую компанию.

— Невовремя вывезли мусор? Ну извините! Не смогли подъехать, будем позже, авария на линии.

— Просадки напряжения электричества? Разбирайтесь у себя!

— Низкое качество воды? Это у вас проблема на доме.

— Забилась канализация? Сначала проверьте и почистите рядом с домом, а потом мы приедем и проверим свои сети. Когда? Ну на следующей неделе.

— Авария на сетях? Идите на фиг — у нас все хорошо!

Знаете почему так? Им невыгодно отвечать и говорить реальную обстановку, потому что в случае их вины и реального ущерба они будут обязаны компенсировать ущерб. Правда это нужно будет доказать через суд. Скакнуло напряжение в сети и у вас из-за этого сгорел телевизор или холодильник? А есть доказательства? Вряд ли. Не многие компании могут позволить себе устанавливать регистраторы напряжения и тока снабжая их записывающими устройствами. Так что доказать вряд ли получится. Тем более что ресурсник не будет свидетельствовать против себя и не предоставит вам никакие подтверждения скачков на подстанции. А клиентам остается идти и кричать на управляющую компанию, потому что так посоветовали в ресурсоснабжающей организации.

Регулярные отключения холодной воды у ресурсников после который вся муть и взвесь из городских труб поднимается и плавно перетекает в дом после чего забивает вам фильтры и портит краны на кухне и в ванной? Так это не проблема ресурсника, обращайтесь в свою УК чтобы лучше чистили фильтры — это у них проблема. После каждого такого отключения в целом управляющая компания может обогатиться, потому что фильтры грубой очистки в зоне ответственности клиента и их прочистка — это дополнительная платная услуга от управляющей компании. Не умеете чистить самостоятельно? 250 рублей за фильтр и готово! Там в принципе дел на пять минут. Но нет, клиенты оставляют жалобы на плохой напор воды в квартире и требуют провести прочистку бесплатно угрожая жалобами и всевозможными карами. Я обычно шел навстречу клиентам понимая, что это не их вина. А вот когда требовали оплатить замену крана, который забился и перестал работать или фильтров тонкой очистки, которые проработали всего три дня и уже забились — тут моя тонкая душевная организация уже не выдерживала. Ведь общедомовые фильтры на вводе воды в дом которые реально относятся к общедомовому имуществу, мы как управляющая компания чистим своевременно и регулярно. При этом важно понимать, что они задерживают только крупные фракции, которые способны повредить запорную арматуру, а для всего остального существуют фильтры на вводах в квартиры.

Нет, это не 100% случаев. Бываю компании, которые сознательно или нет махинируют с платежами и тарифами, бывают реальные проблемы на стороне УК или застройщика. УК, например может забывать чистить фильтры, а застройщик может вообще забыть их поставить. Но в 80% случаев проблема на стороне РСО.

И я на самом деле с ужасом жду момента, когда оплату ремонтов городских коммуникаций переложат на плечи УК или клиентов.

Так что перестаньте смешивать мух и котлеты. Услуги УК и услуги РСО даже не стоят одинаково. Мы берем за все свои работы гораздо меньше зачастую даже в летний период.

Помоги понять!

Нередко со мной консультируются друзья, приятели и коллеги по вопросам ЖКХ. Это нормальная практика. У кого-то нет опыта, но есть вопросы, а кому-то нужно независимое мнение. И фиг то с ним, когда приходят с вопросом, на который ты отвечаешь. Гораздо хуже, когда приходят за готовым решением или ответом, не имея достаточной информации. Тогда консультация превращается в гадание на кофейной гуще.

— Доктор, у меня живот болит!

— Вариантов много, нужно сдать анализы и сделать узи.

— все с вами понятно.

Диалог будет примерно такой. И я выработал беспроигрышную стратегию: не лечим по фотографии.

Приходит ко мне знакомый на консультацию:

— Привет. У меня апартаменты и управляющая компания безбожно повышает тарифы второй раз за год.

— Привет. Есть квитанции, доступ в мобильное приложение, уведомления или новости о повышении тарифов с указанием причин, есть договор на управление и техническое обслуживание, есть протоколы всех прошедших ОСС?

— А зачем?

— Без этого не смогу тебе назвать точную причину. Возможно, у вас была отголосована индексация тарифов на ОСС. Или быть может этот пункт присутствует в договоре управления. Возможно, повышали именно тарифы на коммунальные услуги для нежилых помещений. Вариантов масса.

— Блин, это все собирать…

— Прости, но по-другому никак.

— Но у нас там вой на болотах в чате!

— Он тоже бесполезен если нет документов и подтверждений.

— А может куда-нибудь пожаловаться?

— Проблематично. У вас нежилые помещения и ГЖИ вами не занимается. Разве только в прокуратуру написать обращение для проведения внеплановой проверки, но там тоже нужны будут документы…

— Точно! Напишу в прокуратуру, спасибо!

Я не спорю, вам скорей всего лень и непонятно, где искать все документы, ну так спросите у меня, и я подскажу. Вы не специалист, а просто рядовой обычный клиент, который считает, что его обманули. Ну так вы же уже дошли до меня ножками для консультации! Что стоит собрать документы и прислать для изучения? Ведь остальное я сделаю за вас! Но нет! Вы выбираете самый простой путь как вам кажется. А прокуратура после проверки всех документов дает вам такой же простой ответ — все законно и нарушений нет! В чем конечный результат для вас если вы не узнали хотя бы в самом кратком изложении причин повышения тарифов? Просто теперь вы будете спокойнее, потому что знаете, что тарифы повысились законно? При этом я не беру с друзей денег за консультации. Есть еще решение: написать обращение в управляющую компанию и получить от нее официальный ответ. Допустим там тоже будет указано что все законно, что тогда? Снова в прокуратуру за таким же ответом? Или подождете, когда кто-нибудь грамотный и необремененный основой работой собственник из вашего дома сам займется этим вопросом?

А между тем все эти документы важны и зачастую ускоряют процессы понимания причин, плюс ко всему прочему позволяют поймать за хвост нерадивую управляющую компанию.

Одна УК пятнадцать лет пыталась повысить тарифы на обслуживаемых паркингах пока кто-то из клиентов не указал ей на то, что она имеет право это делать в одностороннем порядке в соответствии с пятым пунктом договора.

Другая компания просто незаконно повышает тарифы приравнивая их к городским и прикрываясь низкой грамотностью клиентов.

Третья компания увеличивает состав общего имущества за счет застройщика увеличивая количество аттракционов на детской площадке и тем самым незаконно увеличивая расходы на их содержание и обслуживание.

Четвертая компания незаконно занимает помещения входящие в состав общего имущества.

Пятая компания нарушает правила расчета ресурсов на общедомовые нужды, а когда клиенты удивляются как можно тратить сто кубометров горячей воды на уборку одного восьмиэтажного подъезда в месяц разводят руками и говорят: ну такая формула расчета.

Шестая компания вопреки содержанию договора на управление и обслуживание, в котором было четко прописано количество линейного персонала на объекте, сокращает его чтобы снизить издержки.

Седьмая компания, изучив договор законно сокращает количество уборок до минимального ничего не объясняя клиентам.

Восьмая компания сокращает штат сотрудников охранного предприятия до минимума в пяти рядом стоящих домах хотя по договорам за каждым домом закреплено по два сотрудника. Причина? А вы не повышаете тариф.

Девятая компания забывает включить в состав общего имущества принудительную общеобменную вентиляцию и удивляется, когда прокуратура заставляет вернуть все необоснованные затраты.

Десятая компания незаконно покупает и ставит полусферы на территории, а потом с удивлением вынуждена вернуть затраты на счет дома.

Все это нюансы, которые видны специалистам сразу и могут быть незаметны клиенту. Поэтому консультироваться лучше имея на руках все документы и лучше еще справку о психическом здоровье.

Клиент всегда прав

Стандартная фраза, которая хрен знает сколько лет используется клиентами во всех сферах. Фраза «Клиент всегда прав» была придумана Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridges в Лондоне, в 1909 году, но актуальна до сих пор. Хотя мне кажется пророй что клиенты трактуют ее по-своему. Я даже работал в управляющих компаниях под руководством директоров, которые возводили эту фразу в абсолют. Нет, я не говорю, что это правильная или неправильная фраза, нет. Но для меня она звучит немного по-другому: Клиент всегда уверен, что он прав.

Сколько раз я сталкивался с тем, что клиенты свои ошибки пытаются замаскировать под чужие косяки и на этом выиграть профит? Неисчислимое количество!

— Вы мне ванну плохую от застройщика поставили, и она сломалась! (ванна акриловая)

Инженер гарантийного отдела смотрит на собственника и собственницу суммарный вес которых около 300 килограмм, потом смотрит на трещину в акриловой ванне, потом смотрит на дату приемки квартиры собственниками (6 месяцев назад) а потом задает очень неудобный, но все таки правильный вопрос: Решили душ принять вдвоем, но не посмотрели в паспорт ванны, где написано что максимальный вес который она выдерживает это двести килограмм? И глядя в покрасневшие лица ставить визу на их заявлении: негарантийный случай. Получает недовольные лица и кривую подпись собственников в акте, после чего уходит.

Я не говорю, что «хитрожопость» это плохо. Каждый пытается обмануть систему и когда у него это получается, то радуется как ребенок, который нашел на улице пятитысячную бумажку.

Я никогда не стремился к этому. Нет у меня, конечно, есть пробелы и черные пятна в моей биографии и карьере. Я был продавцом консультантом в бытовой технике и там если ты не на стороне продавца, то ты просто не зарабатываешь. Для нас продажи и их объемы это те же самые чаевые. Когда твой оклад равен четырем тысячам рублей, но при продажах более чем на два миллиона в месяц ты можешь получить премию равную окладу. При этом стоит учитывать, что речь идет о нулевых годах небольшом городке и стоимости аренды квартиры сопоставимой полному окладу. Как жить решайте сами. Я нашел другой способ. Давать максимум информации о приобретаемом гаджете вне зависимости от его назначения, а также развивать дополнительные продажи. Как в том старом анекдоте: пришел мужик в магазин за прокладками для своей жены, а купил лодку для рыбалки. В работе с клиентами нужно отталкиваться от клиента. И тогда клиенту не нужно будет доказывать, что он прав. Объясните, что ванна тяжелая и если он откажется от грузчиков, то пускай проверяет и подписывает акт о том, что ванна пришла целая сразу после выгрузки из машины. Сообщите стоимость работы грузчиков и посмотрите на итоговый результат. Клиент чаще всего постарается быстро оценить плюсы и минусы риски и затраты, и выберет грузчиков.

Да, зачастую клиенты правы, пусть и немного слепы. К примеру, принимая квартиру вы упустили некоторые моменты, детали и косяки. Например, на следующий день вы увидели при дневном свете заметны сильные царапины на стеклопакете. Вы обращаетесь в гарантийную службу застройщика и требуете устранить этот дефект в рамках гарантийных обязательств. Чаще всего вам показывают акт осмотра, где стоит ваша подпись и ссылаются на то, что при осмотре данные дефекты не были указаны, а значит появились в процессе эксплуатации квартиры и не являются гарантийным.

При этом если это произошло на следующий день, и вы еще не производили никаких работ в квартире некоторые инженеры пойдут вам навстречу, потому что по-человечески понимают, что вы просто физически не успели бы так поцарапать окна. Однако, когда прошло уже полгода и у вас произведен полный ремонт квартиры то что-то доказать будет сложно. Ремонтники могли поцарапать при ремонте или дети могли ребром монетки или спицей поводить по стеклу — не важно, что произошло. Даже не важно, что вы только сейчас при свете дня и белых обоях смогли разглядеть эту царапину. Доказать свою непричастность проблематично. При этом поцарапав ламинат в квартире с отделкой при вносе мебели все клиенты пытаются поменять этот ламинат за счет застройщика сказав, что просто не увидели его при осмотре.

Приходите вы домой, а дома разбита люстра и ребенок вам говорит, что она сама лопнула. И вы решаете пойти в магазин и вернуть эту люстру. Норм? Для кого-то да. А мне отец отбил задницу в детстве за такую отмазку.

Так что если у вас в договоре с управляющей компанией написано, что справки об отсутствии задолженности обрабатываются и выдаются в течение трех дней, то не стоит качать права и требовать эту справку сию минуту. Стоит как минимум просто вежливо попросить и обрисовать свою ситуацию и проблему. При таком подходе значительно больше шансов что вам пойдут навстречу. Даже если у вас была задолженность в двенадцать месяцев, и вы ее оплатили пятнадцать минут назад, а деньги еще не поступили на счет, и бухгалтерия их не видит. Даже с учетом того, что после оплаты задолженности бухгалтеру нужно пересчитать и довыставить вам пени за просрочку платежа, даже с учетом того, что вы пытаетесь обмануть всех и вся и не оплатили расходы по показаниям приборов учета. Не нужно кричать — просто попросите. Не нужно доказывать, что вы правы и орать что вам все нужно срочно и прям вот сейчас. Просто попросите и зачастую вам пойдут навстречу. Вместо вас свяжутся с бухгалтерией и передадут все ваши платежки, грамотно объяснят и попросят максимально оперативно пересчитать пени и прислать квитанцию. Проверят за вас ваши показания и снимут проблемы и у себя, и у вас, и у будущих клиентов, которым вы продаете квартиру.

Мы такие же люди, как и вы. Бываем такими же клиентами, как и вы. И я не думаю, что вам будет приятно если мы придем к вам на работу и будем кричать на вас и требовать от вас невозможного.

Поступай с людьми так как ты хочешь, чтобы поступали с тобой.

Я не обеляю всех сотрудников. У меня есть и прекрасные и ужасные примеры работы руководителей ЖКХ, и такие же примеры поведения клиентов.

Клиенты требуют вернуть деньги за некачественно оказанную услугу, требуют произвести перерасчет, требуют компенсировать ущерб. И конечно многое зависит от обстоятельств, но и от компании тоже зависит немало. Ведь кто-то предпочтет судиться с клиентом за 20 000 рублей в надежде на то, что клиент решит плюнуть на ситуацию и проблем, а кто-то сделает все чтобы быть правым по закону и остаться клиентоориентированной компанией.

Слышу звон

Но не знаю, где он. Сталкивались с такой историей? А для меня это один из самых популярных сценариев. Я так часто с ним сталкивался, но не мог понять, что является триггером пока не посмотрел на эти ситуации со стороны глазами простого обывателя. И вот в этот момент все встало на свои места, но обо всем по порядку.

Итак, первым делом открываем интернет и набираем аббревиатуру ЖКХ, а дальше просто идем по кликбейтным заголовкам:

— Как получить акты работ от управляющей организации? Отвечает юрист…

— Платите за ЖКХ? Вот какие услуги должны вам оказывать. Полный перечень…

— Все мы платим за ЖКХ. И строка «содержание жилья» в квитанциях чаще всего не маленькая. Но мало кто понимает, что кроется за этим термином. За что мы платим и куда идут такие большие деньги, если сложить платежи всех собственников квартир в доме….

— ЖКХ по полочкам!

— ЖКХ — не законно выставляют счета! Все услуги ЖКХ оплачены государством! Согласно: ст. 7 КРФ, наша страна — социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека…

— ЖКХ: 5 бесплатных коммунальных услуг, которыми не пользуются

— Бунт начнётся с ЖКХ. Дальше — или жёсткие чистки, или катастрофа

— Юрист отвечает на самые интересные вопросы по ЖКХ

— Юрист по ЖКХ отвечает на вопросы: отключение коммунальных услуг, договор управления, долги

— ЖКХ остается самой «голодной» отраслью: рост тарифов не остановится

— Отмена банковской комиссии за квитанции ЖКХ. Рассказывает юрист

— Уже 10 лет в ЖКХ не могут определиться: можно ли делать перерасчёт платы, если счетчик не поверен?

— Долгосрочные тарифы ЖКХ: что это такое и помогут ли они сэкономить?

— Бардак и грабеж — полутеневой бизнес в ЖКХ грабит Россию по своим «законам»

— Реформа ЖКХ: самый простой способ провести общее собрание

Каждый в своей профессии, тесно связанной с постоянными изменениями обязан или вынужден регулярно мониторить эти самые изменения. Наверное, самые простые и популярные профессии, подверженные этой проблеме это юристы, бухгалтера и жкх-шники. Юристы отсматривают по утрам новости не только о происходящем в мире или стране, но и о том, что нового выявлено в юридической практике. Бухгалтера мониторят изменения в начислениях, НДС и прочем. Сотрудники сервисных компаний проверяют принят ли очередной закон или он был негативно воспринят в государственной думе, и все проголосовали против. Новые изменения в жилищном кодексе, рассылка от юристов с правоприменительной практикой, новые обязательства, которые государство переложило на управляющие компании или новые нормативы, которые мы будем применять уже вчера. Новые формы отчетов и попытки понять станет легче нам как сотрудникам или клиентам, которые и прошлые отчеты не могли понять даже имея за плечами стаж бухгалтера? И нынешние алгоритмы интернет-браузеров помогают нам в этом. Мы смотрим конкретные подборки, которые для нас собирают алгоритмы отслеживающие наши запросы. Нетрудно догадаться если кто-то постоянно ищет информацию о ЖКХ сфере, то не стоит ему подсовывать рецепты новых блюд или видео с котиками. Хотя это большое упущение — все-таки нужно расслабляться и соблюдать баланс между работой и жизнью. И мы читаем все это, так как должны, так как нам это нужно, потому что просто обязаны быть в курсе событий в своей сфере. Это как сантехник, максимально увлеченный своим делом, будет по утрам за чашечкой кофе отсматривать новые материалы и новые тенденции в сфере канализационных труб, или как менеджер маркетплейсов смотрит новости в профильных сообществах о новых штрафах на маркетплейсе. Или как пенсионер ищет новости о повышении размера минимальной пенсии новых льготах и лучших скидках в гипермаркетах. А например, человек увлеченный 3D печатью смотрит новые программы, филаменты и макеты.

Вот тут и кроется проблема. Как специалист вы не можете просто пройти мимо кликбейтного заголовка — вам нужно провалиться внутрь статьи и вникнуть в суть. Потому что название не есть содержание. Вы же не берете в магазине огромную банку с надписью оливки видя, что за стеклом сардины? Поэтому мы отлично знаем, что за громким заголовком может скрываться все что угодно, ведь главное привлечь внимание к статье и заставить перейти по ней, а вот внутри уже можно писать все что угодно. И поверьте, хорошо, когда там написана правда.

Затравочка написана, а теперь к сути. Часто приходят клиенты и несут максимальную чушь.

— Здрасте! Мой сосед курит на балконе. Срочно выходите к нему и штрафуйте.

Или:

— У моего соседа весь балкон захламлен, срочно примите меры.

Или:

— Нужно убрать все машины из паркинга, потому что это запрещено.

Обычно это вызывает легкое недоумение. Иногда приходится вникать в суть заявлений или просто отказывать, мотивируя законодательством. Бывали случаи, когда я брал паузу чтобы уточнить текущее законодательство и только потом отвечал клиенту, предоставляя положения законы и конкретные причины для отказа. Но понимания происходящего у меня не было.