12+
Оглавление - Вредные советы для гостеприимства
Или как превратить отель в место, куда никто не вернется дважды
- ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
- Предисловие автора
- ЧАСТЬ I. БОЛЬШИЕ РОЛИ: КТО ЗАПУСКАЕТ ЭТОТ АТТРАКЦИОН
- ГЛАВА 1. СОБСТВЕННИК, КОТОРЫЙ ВСЁ ЗНАЕТ ЛУЧШЕ ВСЕХ
- Вступительное эссе: «Я же вложил деньги — значит, я эксперт»
- 50 вредных советов для собственника
- Управление и контроль
- Финансы и инвестиции
- Работа с персоналом
- Стратегия и развитие
- Отношения с внешним миром
- Если делать так…
- Что делают взрослые собственники
- ГЛАВА 2. ИНВЕСТОРЫ: ДЕНЬГИ, КОТОРЫЕ ВСЁ УСЛОЖНЯЮТ
- Вступительное эссе: «Мы вложились в отель как в стартап»
- Тип 1: «Финансовый гений»
- Тип 2: «Романтик»
- Тип 3: «Я тут недолго»
- Тип 4: «Коллективный разум»
- 50 вредных советов для инвесторов
- Инвестиционная стратегия
- Управление и контроль
- Финансы и оптимизация
- Отношения с командой
- Стратегия развития
- Если делать так…
- Что делают умные инвесторы
- ГЛАВА 3. ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА: «ТАК НЕЛЬЗЯ, И ЭТО НЕЛЬЗЯ, И ЭТО ТОЖЕ»
- Вступительное эссе: Когда риски важнее возможностей
- 50 вредных советов для юридической службы
- Договоры и документы
- Работа с персоналом
- Взаимодействие с бизнесом
- Конфликты и претензии
- Общая философия
- Если делать так…
- Что делают взрослые юристы
- ГЛАВА 4. ТРЕУГОЛЬНИК ВЛАСТИ: СОБСТВЕННИК + ИНВЕСТОРЫ + ЮРИСТЫ
- Мини-эссе: Как система сама себе завязывает руки
- Что делать?
- ЧАСТЬ II. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК: ОПЕРАЦИОНКА И КОММЕРЦИЯ
- ГЛАВА 5. ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР: ГЛАВНЫЙ ПОЖАРНЫЙ ОТЕЛЯ
- Вступительное эссе: «У меня нет времени думать — я тушу пожары»
- 50 вредных советов для операционного директора
- Управление и контроль
- Работа с командой
- Процессы и стандарты
- Время и приоритеты
- Коммуникация и конфликты
- Если делать так…
- Что делают взрослые операционные директора
- ГЛАВА 6. КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР: МЕЖДУ ПЛАНАМИ И РЕАЛЬНОСТЬЮ
- Вступительное эссе: «План есть, стратегия есть, денег нет»
- 50 вредных советов для коммерческого директора
- Планирование и стратегия
- Работа с командой
- Маркетинг и продвижение
- Продажи и каналы
- Ценообразование и Ревеню-менеджмент
- Если делать так…
- Что делают взрослые коммерческие директора
- ЧАСТЬ III. ЛЮДИ И СЕРВИС
- ГЛАВА 7. HR: НАЙМ ПО ПРИНЦИПУ «ДЫШИТ — УЖЕ ХОРОШО»
- Вступительное эссе: «Мы ищем профессионалов за 30 тысяч рублей»
- 50 вредных советов для HR
- Найм и отбор
- Адаптация и обучение
- Мотивация и удержание
- Команда и культура
- Документы и процессы
- Если делать так…
- Что делают взрослые HR-специалисты
- ГЛАВА 8. СЕРВИС: ГОСТЬ КАК ВРЕМЕННОЕ НЕУДОБСТВО
- Вступительное эссе: «Вы у нас для того, чтобы платить, а не жаловаться»
- 50 вредных советов для сервисной службы
- Философия сервиса
- Взаимодействие с гостем
- Решение проблем
- Стандарты и качество
- Команда и культура
- Если делать так…
- Что делают взрослые сервисные команды
- ГЛАВА 11. СВЯЗКА: КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР + МАРКЕТИНГ + ПРОДАЖИ
- Мини-эссе: «Почему реклама не работает, а продажи не закрывают»
- ГЛАВА 9. СВЯЗКА: ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР + СЕРВИС + HR
- Мини-эссе: «Почему у нас люди не держатся и гости не возвращаются»
- ГЛАВА 10. СВЯЗКА: HR + СЕРВИС + ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
- ЧАСТЬ IV. ПРОДАЖИ, МАРКЕТИНГ, ДЕНЬГИ
- ГЛАВА 11. СВЯЗКА: КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР + МАРКЕТИНГ + ПРОДАЖИ
- ГЛАВА 12. МАРКЕТИНГ И РЕПУТАЦИЯ: «НАС И ТАК ВСЕ ЗНАЮТ»
- ЭССЕ: «Маркетинг, который никому не нужен»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО МАРКЕТИНГУ
- ГЛАВА 13. ОТДЕЛ ПРОДАЖ И БРОНИРОВАНИЯ
- ЭССЕ: «Продажи без продаж, или Как терять клиентов профессионально»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ПРОДАЖАМ
- ГЛАВА 14. Ревеню-УПРАВЛЕНИЕ
- ЭССЕ: «Ревеню — это не про Excel, это про деньги, которых нет»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО Ревеню-менеджменту
- ГЛАВА 15. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
- ЭССЕ: «Программа лояльности, которую никто не любит»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ПРОГРАММАМ ЛОЯЛЬНОСТИ
- ЧАСТЬ V. ПРОДУКТ: ДОПУСЛУГИ, F&B, СПОРТ, ДЕТИ, ИВЕНТ
- ГЛАВА 16. РЕСТОРАН И ДОПУСЛУГИ: «ГОСТИ САМИ РАЗБЕРУТСЯ»
- ЭССЕ: «Ресторан и допуслуги, которые работают против отеля»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО РЕСТОРАНУ И ДОПУСЛУГАМ
- ГЛАВА 17. СПА И СПОРТ: «БАССЕЙН РАБОТАЕТ ЛЕТОМ»
- ЭССЕ: «СПА, в котором лечат только фотографии»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПРО СПА И ВЕЛНЕС
- ГЛАВА 18. ДЕТСКИЙ ОТДЕЛ: «ДЕТИ НЕ ОСНОВНОЙ ГОСТЬ»
- ЭССЕ: «Детский отдел, который притворяется, что его нет»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ДЕТСКОМУ ПРОДУКТУ
- ГЛАВА 19. ивент-ОТДЕЛ: «САМИ ВСЁ ОРГАНИЗУЮТ»
- ЭССЕ: «ивент-отдел, который всё время „чуть-чуть не успел“»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ивент-НАПРАВЛЕНИЮ
- ЧАСТЬ VI. ФУНДАМЕНТ: ИНЖЕНЕРИЯ, БЕЗОПАСНОСТЬ, ЦИФРА, ФИНАНСЫ
- ГЛАВА 21. ИНЖЕНЕРИЯ И АХО: «РАБОТАЕТ — НЕ ТРОГАЙ»
- ЭССЕ: «Инженерия, которая незаметно убивает продукт»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ИНЖЕНЕРИИ И АХО
- ГЛАВА 22. ОХРАНА И БЕЗОПАСНОСТЬ
- ЭССЕ: «Безопасность, которую вспоминают только после ЧП»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ОХРАНЕ И БЕЗОПАСНОСТИ
- ГЛАВА 23. ЦИФРА И IT: АВТОМАТИЗАЦИЯ ХАОСА
- ЭССЕ: «Автоматизация, которая ускорила бардак»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ЦИФРЕ И IT
- ГЛАВА 24. БУХГАЛТЕРИЯ И ФИНАНСЫ
- ЭССЕ: «Финансы, которые всегда «потом»
- 50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО БУХГАЛТЕРИИ И ФИНАНСАМ
- ГЛАВА 25. СВЯЗКА: ИНЖЕНЕРИЯ + БЕЗОПАСНОСТЬ + СЕРВИС
- Мини-эссе: «Когда лампочка важнее улыбки»
- ГЛАВА 26. СВЯЗКА: БУХГАЛТЕРИЯ + ЮРИСТЫ + КОММЕРЦИЯ
- Эссе: «Когда договор красивее, чем бизнес»
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ. АНТИВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: КАК ДЕЛАЮТ ВЗРОСЛЫЕ БИЗНЕСЫ
- АНТИВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: КАК ДЕЛАЮТ ВЗРОСЛЫЕ БИЗНЕСЫ
- 1. Про смысл и продукт
- 2. Про людей и культуру
- 3. Про сервис и процессы
- 4. Про маркетинг, продажи и деньги
- 5. Про инженерный фундамент и безопасность
- 6. Про цифру и IT
- 7. Про программы лояльности и репутацию
- 8. Про события, допуслуги и «дополнительную» выручку
- 9. Про взросление и честность
- 10. Про хозяина в доме
- ЭПИЛОГ. С ЧЕГО НАЧАТЬ ИЗМЕНЕНИЯ
- Вы дочитали до конца. Что дальше?
- Что делать?
- Шаг 1. Признайте, что система кривая
- Шаг 2. Перестаньте врать себе в цифрах
- Шаг 3. Проведите честный разговор с ключевыми ролями
- Шаг 4. Выберите одну проблемную зону и начните с неё
- Шаг 5. Перестаньте думать, что справитесь сами
- Когда без внешнего взгляда уже никак
- Что мы делаем в «гостеприимный.рф»
- Форматы работы
- Как начать?
- P.S.