Магазин
О сервисе
Услуги
Конкурсы
Авторам
Новости
Акции
Помощь
8 800 500 11 67
RUB
Сменить валюту
Войти
Поиск
Все книги
Импринты
Бестселлеры
Бесплатные
Скидки
Подборки
Книги людям
12+
Все
Образ жизни, хобби и досуг
Юмор
Оглавление - Вредные советы для гостеприимства
Или как превратить отель в место, куда никто не вернется дважды
Юлия Лазарева
Электронная
1 200 ₽
Печатная
2 364 ₽
Читать фрагмент
Купить
Объем: 330 бумажных стр.
Формат: epub, fb2, pdfRead, mobi
Подробнее
0.0
0
Оценить
Пожаловаться
О книге
отзывы
Оглавление
Читать фрагмент
ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
Предисловие автора
ЧАСТЬ I. БОЛЬШИЕ РОЛИ: КТО ЗАПУСКАЕТ ЭТОТ АТТРАКЦИОН
ГЛАВА 1. СОБСТВЕННИК, КОТОРЫЙ ВСЁ ЗНАЕТ ЛУЧШЕ ВСЕХ
Вступительное эссе: «Я же вложил деньги — значит, я эксперт»
50 вредных советов для собственника
Управление и контроль
Финансы и инвестиции
Работа с персоналом
Стратегия и развитие
Отношения с внешним миром
Если делать так…
Что делают взрослые собственники
ГЛАВА 2. ИНВЕСТОРЫ: ДЕНЬГИ, КОТОРЫЕ ВСЁ УСЛОЖНЯЮТ
Вступительное эссе: «Мы вложились в отель как в стартап»
Тип 1: «Финансовый гений»
Тип 2: «Романтик»
Тип 3: «Я тут недолго»
Тип 4: «Коллективный разум»
50 вредных советов для инвесторов
Инвестиционная стратегия
Управление и контроль
Финансы и оптимизация
Отношения с командой
Стратегия развития
Если делать так…
Что делают умные инвесторы
ГЛАВА 3. ЮРИДИЧЕСКАЯ СЛУЖБА: «ТАК НЕЛЬЗЯ, И ЭТО НЕЛЬЗЯ, И ЭТО ТОЖЕ»
Вступительное эссе: Когда риски важнее возможностей
50 вредных советов для юридической службы
Договоры и документы
Работа с персоналом
Взаимодействие с бизнесом
Конфликты и претензии
Общая философия
Если делать так…
Что делают взрослые юристы
ГЛАВА 4. ТРЕУГОЛЬНИК ВЛАСТИ: СОБСТВЕННИК + ИНВЕСТОРЫ + ЮРИСТЫ
Мини-эссе: Как система сама себе завязывает руки
Что делать?
ЧАСТЬ II. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК: ОПЕРАЦИОНКА И КОММЕРЦИЯ
ГЛАВА 5. ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР: ГЛАВНЫЙ ПОЖАРНЫЙ ОТЕЛЯ
Вступительное эссе: «У меня нет времени думать — я тушу пожары»
50 вредных советов для операционного директора
Управление и контроль
Работа с командой
Процессы и стандарты
Время и приоритеты
Коммуникация и конфликты
Если делать так…
Что делают взрослые операционные директора
ГЛАВА 6. КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР: МЕЖДУ ПЛАНАМИ И РЕАЛЬНОСТЬЮ
Вступительное эссе: «План есть, стратегия есть, денег нет»
50 вредных советов для коммерческого директора
Планирование и стратегия
Работа с командой
Маркетинг и продвижение
Продажи и каналы
Ценообразование и Ревеню-менеджмент
Если делать так…
Что делают взрослые коммерческие директора
ЧАСТЬ III. ЛЮДИ И СЕРВИС
ГЛАВА 7. HR: НАЙМ ПО ПРИНЦИПУ «ДЫШИТ — УЖЕ ХОРОШО»
Вступительное эссе: «Мы ищем профессионалов за 30 тысяч рублей»
50 вредных советов для HR
Найм и отбор
Адаптация и обучение
Мотивация и удержание
Команда и культура
Документы и процессы
Если делать так…
Что делают взрослые HR-специалисты
ГЛАВА 8. СЕРВИС: ГОСТЬ КАК ВРЕМЕННОЕ НЕУДОБСТВО
Вступительное эссе: «Вы у нас для того, чтобы платить, а не жаловаться»
50 вредных советов для сервисной службы
Философия сервиса
Взаимодействие с гостем
Решение проблем
Стандарты и качество
Команда и культура
Если делать так…
Что делают взрослые сервисные команды
ГЛАВА 11. СВЯЗКА: КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР + МАРКЕТИНГ + ПРОДАЖИ
Мини-эссе: «Почему реклама не работает, а продажи не закрывают»
ГЛАВА 9. СВЯЗКА: ОПЕРАЦИОННЫЙ ДИРЕКТОР + СЕРВИС + HR
Мини-эссе: «Почему у нас люди не держатся и гости не возвращаются»
ГЛАВА 10. СВЯЗКА: HR + СЕРВИС + ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
ЧАСТЬ IV. ПРОДАЖИ, МАРКЕТИНГ, ДЕНЬГИ
ГЛАВА 11. СВЯЗКА: КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР + МАРКЕТИНГ + ПРОДАЖИ
ГЛАВА 12. МАРКЕТИНГ И РЕПУТАЦИЯ: «НАС И ТАК ВСЕ ЗНАЮТ»
ЭССЕ: «Маркетинг, который никому не нужен»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО МАРКЕТИНГУ
ГЛАВА 13. ОТДЕЛ ПРОДАЖ И БРОНИРОВАНИЯ
ЭССЕ: «Продажи без продаж, или Как терять клиентов профессионально»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ПРОДАЖАМ
ГЛАВА 14. Ревеню-УПРАВЛЕНИЕ
ЭССЕ: «Ревеню — это не про Excel, это про деньги, которых нет»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО Ревеню-менеджменту
ГЛАВА 15. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
ЭССЕ: «Программа лояльности, которую никто не любит»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ПРОГРАММАМ ЛОЯЛЬНОСТИ
ЧАСТЬ V. ПРОДУКТ: ДОПУСЛУГИ, F&B, СПОРТ, ДЕТИ, ИВЕНТ
ГЛАВА 16. РЕСТОРАН И ДОПУСЛУГИ: «ГОСТИ САМИ РАЗБЕРУТСЯ»
ЭССЕ: «Ресторан и допуслуги, которые работают против отеля»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО РЕСТОРАНУ И ДОПУСЛУГАМ
ГЛАВА 17. СПА И СПОРТ: «БАССЕЙН РАБОТАЕТ ЛЕТОМ»
ЭССЕ: «СПА, в котором лечат только фотографии»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПРО СПА И ВЕЛНЕС
ГЛАВА 18. ДЕТСКИЙ ОТДЕЛ: «ДЕТИ НЕ ОСНОВНОЙ ГОСТЬ»
ЭССЕ: «Детский отдел, который притворяется, что его нет»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ДЕТСКОМУ ПРОДУКТУ
ГЛАВА 19. ивент-ОТДЕЛ: «САМИ ВСЁ ОРГАНИЗУЮТ»
ЭССЕ: «ивент-отдел, который всё время „чуть-чуть не успел“»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ивент-НАПРАВЛЕНИЮ
ЧАСТЬ VI. ФУНДАМЕНТ: ИНЖЕНЕРИЯ, БЕЗОПАСНОСТЬ, ЦИФРА, ФИНАНСЫ
ГЛАВА 21. ИНЖЕНЕРИЯ И АХО: «РАБОТАЕТ — НЕ ТРОГАЙ»
ЭССЕ: «Инженерия, которая незаметно убивает продукт»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ИНЖЕНЕРИИ И АХО
ГЛАВА 22. ОХРАНА И БЕЗОПАСНОСТЬ
ЭССЕ: «Безопасность, которую вспоминают только после ЧП»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ОХРАНЕ И БЕЗОПАСНОСТИ
ГЛАВА 23. ЦИФРА И IT: АВТОМАТИЗАЦИЯ ХАОСА
ЭССЕ: «Автоматизация, которая ускорила бардак»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО ЦИФРЕ И IT
ГЛАВА 24. БУХГАЛТЕРИЯ И ФИНАНСЫ
ЭССЕ: «Финансы, которые всегда «потом»
50 ВРЕДНЫХ СОВЕТОВ ПО БУХГАЛТЕРИИ И ФИНАНСАМ
ГЛАВА 25. СВЯЗКА: ИНЖЕНЕРИЯ + БЕЗОПАСНОСТЬ + СЕРВИС
Мини-эссе: «Когда лампочка важнее улыбки»
ГЛАВА 26. СВЯЗКА: БУХГАЛТЕРИЯ + ЮРИСТЫ + КОММЕРЦИЯ
Эссе: «Когда договор красивее, чем бизнес»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. АНТИВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: КАК ДЕЛАЮТ ВЗРОСЛЫЕ БИЗНЕСЫ
АНТИВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: КАК ДЕЛАЮТ ВЗРОСЛЫЕ БИЗНЕСЫ
1. Про смысл и продукт
2. Про людей и культуру
3. Про сервис и процессы
4. Про маркетинг, продажи и деньги
5. Про инженерный фундамент и безопасность
6. Про цифру и IT
7. Про программы лояльности и репутацию
8. Про события, допуслуги и «дополнительную» выручку
9. Про взросление и честность
10. Про хозяина в доме
ЭПИЛОГ. С ЧЕГО НАЧАТЬ ИЗМЕНЕНИЯ
Вы дочитали до конца. Что дальше?
Что делать?
Шаг 1. Признайте, что система кривая
Шаг 2. Перестаньте врать себе в цифрах
Шаг 3. Проведите честный разговор с ключевыми ролями
Шаг 4. Выберите одну проблемную зону и начните с неё
Шаг 5. Перестаньте думать, что справитесь сами
Когда без внешнего взгляда уже никак
Что мы делаем в «гостеприимный.рф»
Форматы работы
Как начать?
P.S.