Бесплатный фрагмент - Увеличиваем продажи в eCommerce

Введение

Пандемия COVID-19 значительно изменила процессы коммуникации людей. Теперь нам с вами привычно онлайн записываться ко врачу, получать справки, оформлять доставку еды, заказывать билеты и, конечно же, покупать товары.

Сегмент eCommerce (онлайн торговли) год от году стремительно рос и до пандемии, но именно этот «черный лебедь» подтолкнул всю отрасль к воистину взрывному росту.

Вследствие этого значительно выросла конкуренция. На первое место выходит уже не товарное ценообразование (оно плюс минус у всех продавцов одинаковое), а именно клиентский сервис и надежность продавца.

В период пандемии максимальный рост показали маркетплейсы, так как они решили главную задачу онлайн-торговли — логистику. Сегодня уже многие владельцы онлайн магазинов предпочитают подключаться к продажам на маркетплейсах. Но и забывать про свои проекты не стоит. Сейчас самое подходящее время, чтобы над ними активно поработать и увеличить продажи. Опытные продавцы знают, что маркетплейсы не дают взаимодействовать с аудиторией напрямую. Селлер (продавец на маркетплейсе) даже не знает, кому именно продан его товар, поэтому с помощью маркетплейса нельзя взращивать собственную клиентскую базу, что является серьезным активом любого онлайн магазина.

На момент написания данной книги в ноябре 2023 года в США случилось значимое событие: совокупная доля Amazon стала ниже отдельных онлайн-магазинов. Это объясняется тем, что рядовой покупатель не доволен отношением Amazon к покупателю и к продавцу, вынуждая последнего часто продавать себе в убыток, а первого — покупать товар более низкого качества но по «проходной» цене. Именно по этой причине у молодежи начинает быть заметен явный крен к покупкам в небольших отраслевых магазинах. И многие крупные аналитики ожидают, что этот тренд только будет нарастать.

Несмотря на это, сегодня более дальновидные продавцы одновременно работают и с маркетплейсами, и с собственными платформами. Для собственных платформ критичным параметром является конверсию в продажу.

За параметр конверсии, волшебный для любого онлайн продавца, идут самые яркие сражения в интернете и в оффлайн рекламе: именно этот параметр напрямую влияет на конечный заработок компании, на окупаемость вложений в рекламу и на эффективность работы eCommerce маркетинга в целом.

Что же такое конверсия в eCommerce?

Конверсия — это отношение покупок посетителей к общему числу визитов. Конверсия измеряется в процентах и всегда находится в пределах от 0 до 100%. Например, если на сайт зашло 100 человек, а 3 из них купили товар, то конверсия составляет 3% (3/100 * 100% = 3%).

Конверсия бывает многоуровневой. Например, конверсия из рекламных показов в переходы на сайт магазина, конверсия из посетителя сайта в заказ, конверсия из заказа в оплату и т. д. Каждый из этих уровней влияет на итоговую сделку и на прибыль компании.

Конверсия зависит от огромного набора как внутренних, так и внешних параметров. Об этом я и буду рассказывать на страницах этой книги.

Увеличение конверсии — это не какая-то магия, а вполне предсказуемая и логичная технология. Да, она непростая, да, она связана с постоянными экспериментами, но ведь рост прибыли — это отличная цель, ради которой есть смысл заморочиться и во всем этом разобраться.

К слову, конверсии в 0,1—1% в eCommerce считается типовой. А вот конверсии хотя бы в 3—5% встречаются гораздо реже, хотя всякие инфоцыгане будут вас уверять в обратном.

Именно для того, чтобы в вашей компании не было убыточной нулевой или околонулевой конверсии, я и решил написать эту книгу. Она является практическим помощником маркетологу или владельцу бизнеса, которые напрямую заинтересованы в маркетинге и продажах.

В своей книге я обобщил богатый опыт в веб-разработке, насмотренность лучших примеров из современного eCommerce, практические ситуации, вопросы и решения для многочисленных клиентов. Я проанализировал около 20 тысяч задач, которые были закрыты командой BrainForce в последние годы, собрал наиболее полезную выжимку.

Книга построена в формате «Бери и применяй», то есть вы по ней можете выстроить план развития магазина для увеличения конверсии. Более того, для вашего удобства я произвел оценку сложности внедрения каждого метода от 1 до 5, разделил по типам сайтов, привел практические примеры, а кое где и алгоритмы внедрения. Я отлично понимаю, что такой подход позволит увеличить мою личную конверсию и конверсию моей компании BrainForce.

Скорость внедрения данных методов зависит исключительно от возможностей вашей компании. Спешу только предостеречь от жадности, так как многие захотят внедрять всё и сразу. Так работать не будет!

Каждый метод должен быть внедрен вдумчиво, с пониманием конечной цели роста прибыли компании. Многие методы по отдельности дают незначительный прирост конверсии, но в совокупности они способны творить настоящие чудеса (особенно это касается eCommerce, где борьба за десятые и даже сотые доли процента конверсии идет особенно жестко).

Моя книга состоит из коротких глав (одна глава = один метод увеличения конверсии). В конце каждой главы я буду давать вам простые задания, чтобы по итогу вы получили не просто новые знания, но могли построить свою личную стратегию работы с конверсией своего онлайн магазина. Можете присылать результаты выполнения заданий мне на email, я буду радоваться вместе с вами, при необходимости дам полезный совет…

Методы повышения конверсии могут иногда повторяться, у вас может сложиться впечатление, что это вы уже видели. Но сам контекст внедрения меняет суть метода, поэтому рассматривайте их каждый раз в своих контекстах. Это позволит включить мозг и сделать свои собственные открытия и улучшения.

Рекомендую вам следующую эффективную тактику чтения: увидели «фишку», которая подходит вам, отложили книгу обложкой вверх на нужной странице. Пока эту фишку не внедрили, дальше не двигайтесь! Этот метод я подсмотрел у Игоря Манна, и он мне очень понравился.

Ну что, давайте же прямо сейчас начнем действовать, и наша цель будет обязательно достигнута!

01. Начните измерять конверсию интернет-магазина

Конверсия интернет-магазина измеряется путем отслеживания заказов. Самый простой способ измерения — это трекинг цели заказа. Вам нужно настроить и использовать инструменты веб-аналитики (Яндекс Метрику) для установки и отслеживания оформления заказа.

Более продвинутые маркетологи настраивают полноценные цепочки целей, а не отдельные события.

Вот примеры таких цепочек:

1. Просмотр списка товаров — добавление в корзину — оформление заказа

2. Поиск товара — переход в карточку товара — добавление в корзину — оформление заказа

3. Просмотр списка товаров — использование фильтра — добавление в корзину — оформление заказа

Если у вас есть больше возможностей или есть толковый маркетолог и разработчик, то можете воспользоваться инструментом «Электронная коммерция» в Яндекс Метрике. Инструмент требует особой настройки, но результат может превзойти все ожидания. Он позволит определить скрытые точки утечки конверсий, о которых вы даже не подозревали!

ЗАДАНИЕ

1. Подключите Яндекс Метрику к своему интернет-магазину если она до сих пор у вас не подключена и настройте основные цели.

2. Одну-две недели собирайте данные по конверсиям, чтобы получить исходные значения. Только так вы сможете замерить эффективность от внедрения способов, с которыми познакомитесь ниже.

02. Используйте удобный движок для интернет-магазина (5/5)

— Сложность внедрения: 5 (очень сложно)

— Влияние на конверсию: очень сильное

От удобства пользователя напрямую зависит конверсия вашего магазина. Это очевидный факт, с которым бессмысленно спорить. Раз это так, то удобству должно быть уделено большое количество времени команды разработки и маркетинга.

Вы проделали большую работу, провели эксперименты, сравнили свой магазин с конкурентами, отобрали первичный набор идей на внедрение. Либо сделали это с помощью моей книги — в данном случае это не важно.

Далее вы с этим списком приходите к программисту, ждете оценку трудозатрат и подсчитываете в голове возможную прибыль. Спустя день-два (а то и через неделю, бывает и так) получаете ответ, что часть ваших желаний сделать невозможно из-за ограничений системы управления сайтом. Увы и ах!

Именно поэтому нужно перед запуском интернет-магазина подбирать максимально функциональную систему с открытым кодом (что очень важно!). Это не является гарантией возможности любых доработок, но существенно увеличивает их вероятность.

Исходя из своего большого опыта работы в eCommerce, я подготовил небольшую памятку для вас, чтобы вы могли адекватно подойти к решению этой важнейшей задачи:

— Функциональность. Минимально необходимые функции интернет магазина: управление товарами, корзина, оплата, отслеживание заказов и базовое управление складом.

— Гибкость и расширяемость. Выберите CMS, которая позволяет легко настраивать функционал и добавлять новые модули по мере роста вашего бизнеса. В идеале — самостоятельно, но можно и с помощью программиста.

— Интеграция. Сайт должен интегрироваться с платежными системами, системами учета (1С, к примеру), а также с другими инструментами, необходимыми для вашего бизнеса (сквозная аналитика или еще что-то).

— Производительность и безопасность. Крайне важна скорость работы сайта и обеспечение безопасности данных покупателей.

— Соотношение цена/качество. Это как итог. Нужно просчитать стоимость лицензии и поддержки, а также наличие на нашем рынке достаточного числа программистов для обслуживания и доработок.

На нашем рынке среди систем управления сайтами явных лидеров два: бесплатный WordPress и платный 1С-Битрикс.

Основная проблема бесплатного вордпресса — отсутствие типовых решений для запуска магазина. Несмотря на огромное количество готовых шаблонов, что-то адекватное запустить в России сложно. Все эти шаблоны западные, а там паттерны поведения покупателей совершенно иные. Также вордпресс построен на плагинах, расширяющих его возможности. Многие из этих плагинов подвержены взлому.

В том числе и поэтому я рекомендую использовать на нашем рынке именно 1С-Битрикс. Да, он платный, но полностью удовлетворяет всем 5 группам критериев.

Не могу не сказать пару слов о конструкторах магазинов. Стоит ли их использовать? В качестве основного сайта — точно нет. Они не удовлетворяют критериями функциональности и расширяемости, а также поддержки. Подобные конструкторы хороши для быстрого запуска каких-то новых продуктов и тестирования спроса. На более-менее серьезную автоматизацию они не заточены.

Если у вас всё равно возникают затруднения в выборе, напишите мне, я обязательно подскажу!

ЗАДАНИЕ

— Определите оптимальный для себя движок интернет-магазина.

03. Не обманывайте своих клиентов (1/5)

— Сложность внедрения: 1 (очень легко)

— Влияние на конверсию: очень сильное

Ложь и обман — самая худшая стратегия в бизнесе, особенно в эпоху цифрового маркетинга и полной прозрачности брендов. Последствия введения в заблуждение потребителей могут стать губительны для бренда, особенно когда речь идет о конверсии. Я уже не говорю про административную и иногда и уголовную ответственность.

Вполне ожидаемо, что ложь крайне негативно влияет на доверие посетителей сайта и, как следствие, вызывает репутационные риски для бренда. В эпоху социальных медиа информация распространяется быстро, и новости об обмане могут развиться в настоящий PR-кризис, особенно если ваша компания на слуху. Это может привести к долгосрочному ущербу для бренда и фатальному снижению конверсии.

Также стоит упомянуть последствия в отношении SEO (поисковой оптимизации). Поисковые системы все больше ориентируются на поведение пользователей при ранжировании сайтов. Если пользователи быстро покидают сайт из-за обмана, это может снизить его позиции в поисковой выдаче, что негативно повлияет на привлечение новых пользователей и, следовательно, на конверсию.

Основные маркеры, которые распознаются как ложь или обман:

— Превосходные прилагательные: лучший, первоклассный и т. д.

— Негативная окраска конкурентов: все врут, а мы — нет.

— Пустые апелляции: по результатам исследований, по версии ученых и т. д.

— Неподтвержденные цифры.

— Самонаписанные отзывы или слишком приторные отзывы, использование стоковых фотографий в отзывах.

— Несоответствие контексту: на русских сайтах на фотографиях мексиканцы и негры.

— Значительная разница между ценами на сайте и после оформления заказа.

— Фактическое отсутствие товара, а при заказе — агрессивное навязывание менеджером других товаров, зачастую более дорогих.

ЗАДАНИЕ

— Проверьте свой сайт на наличие маркеров лжи и обмана и устраните их

— Держите цены и остатки на сайте всегда актуальными

04. Понятная связь с клиентами в мессенджерах (1/4)

— Сложность внедрения: 1 (очень легко)

— Влияние на конверсию: значительное

Всё большему числу людей становится некомфортно по телефону решать вопросы. Звонок может поступить в неудобное время, человек оказывается не готов к нему и т. д. При наличии более удобных средств коммуникации звонок отходит на второй и третий план. Именно поэтому связь с покупателями вашего магазина через мессенджеры стала необходимой из-за нескольких причин:

— Прямая коммуникация: Мессенджеры предоставляют возможность прямого и непосредственного общения с покупателем, что увеличивает вероятность сделки.

— Быстрота ответов: Время отклика часто играет ключевую роль в процессе покупки. Мессенджеры позволяют отвечать на запросы покупателей практически в реальном времени.

— Удобство для клиента: Многие люди предпочитают общаться через мессенджеры, поскольку это эффективно и удобно. Они могут общаться с вами в удобное для них время и месте.

— Сохранение истории общения: Все обмененные сообщения сохраняются, поэтому и вы, и ваши клиенты всегда будете в курсе всего предыдущего общения.

— Личное общение: Мессенджеры создают атмосферу более личного общения, что помогает укрепить отношения с клиентом.

Сложности для бизнеса

Конечно, агрессивно продавать свои товары в мессенджере в разы сложнее, чем по телефону, но я считаю, что время телефонных методов продаж уже в прошлом. Менеджер должен помочь принять решение о покупке, но никак не втюхивать клиенту товар.

Первичная связь через мессенджеры может устанавливаться труднее, чем по телефону. Человек в мессенджере может попросту прекратить коммуникацию, а менеджер не понимает: клиенту неудобно сейчас ответить, или он не хочет дальше коммуницировать.

И тоже очень важно понимать менеджеру: в переписке тон собеседника всегда воспринимается жестче, чем в живом разговоре. Я неоднократно сталкивался, когда в Telegram клиент пишет жестко и требовательно, а в разговоре — милейшей души человек.

Мессенджеры и CRM

Для интеграции некоторых мессенджеров с CRM системами может потребоваться сформировать бот-оболочку, через которую необходимо выстраивать коммуникацию.

Где размещать ссылки на мессенджеры?

Размещать надо в шапке и подвале сайта, а также на страницах контактов. Желательно в виде иконок с логотипами мессенджеров, тогда клиенту станет сразу понятна цель нажатия этой кнопки.

Для мобильных версий сайта достаточно иконок соцсетей с переходом в соответствующее приложение. А если пользователь зашел с компьютера, то можно предложить ему очень удобную штуку — отсканировать QR код, в котором зашита ссылка на ваш мессенджер, как это сделано на примере ниже.

Обратите внимание, что здесь не забыли и про пользователей, у которых установлена ПК версия приложения. Для них есть кнопка «Открыть на компьютере».

Подобный финт может существенно повысить конверсию в заявки!

ЗАДАНИЕ

— Добавьте на сайт ссылки на Telegram, WhatsApp или другие мессенджеры, которые популярны в вашем регионе или у вашей целевой аудитории.

05. Сделайте А/Б тест с разными карточками товара (4/4)

— Сложность внедрения: 4 (сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

С первого раза сделать идеальную карточку товара бывает крайне сложно. Но и бездумно менять их постоянно тоже не совсем корректно. Для решения задачи выбора наилучшего вида карточек товара и придумано А/Б тестирование.

АБ тестирование заключается в том, что аудитория вашего сайта делится на две равные части. Первой части показывается один вариант карточки товара, а второй части — второй вариант. Какое-то время идет накопление данных и на выходе вы видите два значения конверсии. Вы выбираете наилучшее из них и расширяете на всю аудиторию.

В Яндекс-Метрике уже появился инструмент проведения экспериментов, в которые включено А/Б тестирование. Теперь настроить полноценный эксперимент стало намного проще.

Для проведения эксперимента со стороны сайта технически необходимо сделать два шаблона карточки товара, чтобы потом разделить их по трафику. Вы можете проверять всё, что захотите: цвета кнопок, расположение элементов, внедрение дополнительных опций в карточку.

В 1С-Битрикс есть встроенная система управления А/Б тестами, которую ваш разработчик может настроить и начать собирать данные.

Если же у вас сайт управляется другой системой, то через определенный GET параметр можно добиться разделения шаблонов, но при этом данные конверсий будут собираться в системе аналитики, а не внутри сайта, как на битрикса.

ЗАДАНИЕ

— Сделайте еще один шаблон карточки товара и запустите эксперимент в Яндекс Метрике.

06. Периодически устраивайте акции (1/3)

— Сложность внедрения: 1 (очень легко)

— Влияние на конверсию: среднее

Скидки и распродажи в eCommerce работают практически всегда хорошо, их использовать необходимо. Но нужно понимать и свою выгоду. Просто продать по сниженной цене — от этого бизнесу толку мало.

Есть группы товаров, на продажу которых скидки не очень и влияют. Это относится к профессиональным линейкам продукции, к имиджевым и т. д. Например, человек свой iPhone не поменяет на дешевый китайский андроид, даже если вы будете его пытаться мотивировать скидкой.

Запуская распродажу нужно всегда держать в голове LTV клиента: какое среднее время он будет с вами работать после совершения первой покупки. Например, вы продали клиенту первый товар с нулевой прибылью для себя, а он с вами проработал 3 года и принес чистой прибыли на 2 миллиона рублей. Стоило ли продать ему первый товар с нулевой прибылью? Думаю, что ответ очевиден.

Акции обычно отображаются на главной странице в виде баннеров, как на примере ниже.

Также под акции формируется отдельный раздел на сайте, могут использоваться сквозные и плавающие баннеры в разделах и т. д.

Также обязательно рассылайте акции своим текущим клиентам. В этом случае вы работаете не на привлечение, а на удержание, что не менее важно.

Что нужно подготовить для старта акции:

— Перечень акционных товаров

— Баннеры для сайта, для рассылки, для соцсетей

— Сообщение для сайта, рассылки и соцсетей

— Условия акции

Самое важное в акциях — четкое соблюдение условий. У меня несколько раз было, что приходишь за акционным товаром в магазин, а оказывается, что акция была на ограниченную серию, и только с 9 до 9—30 утра по понедельникам. Пример, конечно, утрирован, но суть именно такая. Никогда не делайте важные приписки мелким шрифтом, который никому не виден. Это вызывает только негатив. Подобные акции будут работать во вред вашему бизнесу.

Поэтому не вредите себе, формируйте и запускайте акции правильно!

ЗАДАНИЕ

— Определитесь с акциями и запланируйте запуск ближайшей.

07. Добавьте блок преимуществ или гарантий (2/1)

— Сложность внедрения: 2 (легко)

— Влияние на конверсию: незначительное

Люди чаще всего не вчитываются в длинные тексты на сайтах, поэтому необходимо делать выжимку: самую суть, которая будет понятна каждому посетителю. Проще всего это сделать с помощью структуры: картинка, заголовок, краткая расшифровка.

Вот, к примеру, как это сделано на сайте ремонта кофемашин

Даже не читая расшифровку, становится понятны очевидны выгоды обращения за ремонтом в эту компанию.

Аналогичным образом можно указать выгоды в интернет-магазине. Выгодной может быть быстрая доставка, расширенная гарантия и т. д. Подобным образом вы можете оформить некоторые особо важные характеристики товара.

Кстати! Вот вам отличное упражнение: выпишите десяток преимуществ, как вы их понимаете, а затем опросите клиентов, какими они видят ваши преимущества. Почти наверняка списки сильно будут различаться!

Вместо преимуществ в данном блоке могут быть гарантии, или совместно и преимущества, и гарантии.

ЗАДАНИЕ

— Определите список преимуществ и интегрируйте их на сайт

08. Кликабельный телефон в мобильной версии (1/4)

— Сложность внедрения: 1 (очень легко)

— Влияние на конверсию: значительное

На сайте должны быть номера телефонов для связи с вами. Сейчас доля трафика с мобильных устройств даже в «консервативных нишах» превышает долю компьютеров. Именно поэтому необходимо детально продумывать удобство мобильной версии вашего сайта.

Самое простое, что можно сделать — это сделать кликабельными номера телефонов, чтобы при нажатии на них у посетителя открывалось приложение телефона с уже введенным номером. Это сильно упрощает взаимодействие человека с сайтом и повышает вероятность того, что он позвонит.

Есть несколько способов сделать кликабельными телефоны:

— Гиперсылка вида <a href=«tel:+79999999999»> +7 (999) 999-99-99 <a/> Тут важно, чтобы в атрибуте href был номер телефона с плюсом и без разметки, т.е. просто цифры. Это дает гарантию точного распознавания номера телефона устройством.

— Подмена на базе JS события, которое отрабатывает только на мобильных устройствах, например: onTouch.

Есть важный момент. Многие устройства пытаются автоматически распознать на странице номер телефона. В моей практике были случаи, когда цены в магазине ошибочно распознавались устройством как номер телефона.

Для устранения этой ошибки в секцию head сайта необходимо добавить следующий тег

<meta name=«format-detection» content=«telephone=no»>

Чтобы скрыть неработающие ссылки на десктоп устройствах (ссылки с href=tel: не обрабатываются десктопами) можно воспользоваться специальными библиотеками-детекторами устройств. Например, для языка PHP есть библиотека Mobile Detect, которая весьма достоверно определяет устройства. В итоге на мобильных вы выводите телефон, обернутый в ссылку, а на десктопах — только текстовый телефон.

ЗАДАНИЕ

— Проверьте кликабельнсость номеров телефона на мобильной версии интернет-магазинаыми.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам может потребоваться помощь программистов.

09. Добавьте в подвал сайта кнопку действия и призыв (1/2)

— Сложность внедрения: 1 (очень легко)

— Влияние на конверсию: незначительное

В подвале каждой страницы сайта добавьте кнопку с действием. Это может быть заказ звонка, получения прайса и т. д. По моей аналитике на них кликают нечасто, но те не менее, заявки время от времени приходят.

ЗАДАНИЕ

— Добавьте кнопку с оффером в подвал сайта.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам может потребоваться помощь программистов.

10. У вас собственное производство? (1/3)

— Сложность внедрения: 1 (очень легко)

— Влияние на конверсию: среднее

Сайт любого магазина — это только набор абстрактных картинок и текстов. Часто бывает так, что реальные производства в интернете представлены из рук вон плохо, а их же посредники упакованы так, как будто они сами все производят.

В наше время ценится реальное производство, поэтому обязательно указывайте на страницах сайта факт того, что именно вы являетесь производителем товара!

В eCommerce наличие собственного производства особенно важно, так как это снимает все вопросы о реальности вашей компании и продукции. Особенно хорошо влияет на конверсию факт продажи вашей продукции в оффлайн магазинах.

ЗАДАНИЕ

— Если вы являетесь производителем — обязательно укажите этот факт на страницах магазина.

11. Экскурсия на производство (4/3)

— Сложность внедрения: 4 (сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

Если вы являетесь производителем чего-либо (товаров или услуг), а не просто продавцом, то сделайте виртуальную экскурсию на свое производство. Мы вышли из периода «маркетинга обещаний» и вступили в эру «маркетинга демонстрации».

Самый простой вариант — подготовить сценарий и снять ролик на телефон, затем заказать несложный монтаж и озвучку. Тут следует сразу оговориться насчет одного момента. Если ваша целевая аудитория — крупные компании, то простая съемка на телефон может быть для них нерелевантна. Они ожидают от партнера немного другого уровня. Поэтому при работе над экскурсией необходимо приглашать оператора и готовить полноценный сценарий.

Верно и обратное: если ваша ЦА — люди и мелкий бизнес, а вы продаете недорогие товары, то профессиональные ролики могут их отпугнуть, создать иллюзию, что у вас всё очень круто и, соответственно, дорого.

В некоторых случаях компания делает несколько видеоэкскурсий, каждая направлена на свой сегмент целевой аудитории.

Что же должно быть в сценарии видеоэкскурсии?

— Кто вы и чем занимаетесь?

— Что человек увидит в ролике? Зачем ему смотреть?

— Основная часть, которая сильно зависит от специфики. Тут есть важный момент: если у вас есть уникальное оборудование, патентованные технологии — обязательно их покажите.

— Почему с вами выгодно работать?

— Что нужно зрителю сделать прямо сейчас?

ЗАДАНИЕ

Подготовьте одну видеоэкскурсию, отправьте своим текущим клиентам и попросите дать обратную связь с формулировкой вида «чего вам в экскурсии не хватает, или что тут лишнее», по результатам доработайте экскурсию. Черновой вариант вполне можно снять на телефон, чтобы не переплачивать.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам может потребоваться помощь видеостудии.

12. Настоящие сопутствующие товары (2/4)

— Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

— Влияние на конверсию: значительное

На многих конференциях постоянно говорят о том, что в интернет-магазинах именно продажа сопутствующих и расходных материалов дает увеличение среднего чека и значительный рост прибыли.

При этом многие владельцы магазинов не задумываются о таком важном блоке, считая его второстепенным по важности.

Понимая это, маркетологи и владельцы магазинов даже если размещают этот блок на карточке товара, то выводят в него просто случайные товары из каталога. Конечно, это не дает и не может дать ровно никакого результата.

А как сделать грамотно? Нужно вернуться к потребности клиента и задать себе вопрос «А что клиенту еще понадобится вместе с товаром?».

Ответ на вопрос приведет нас к том, что к шуруповерту могут потребоваться биты и сверла.

А к водонагревателю — подводки для воды, трубы и фитинги.

На странице товара данный блок обычно размещается под описанием, например, так:

Алгоритмы формирования сопутствующих товаров могут быть следующими:

— Категорийное соответствие: мы знаем, что с товарами категории «шуруповерты» клиенты покупают товары категорий «биты» и «сверла». Для каждого товара из шуруповертов мы показываем любые биты и сверла.

— Категорийно-параметрическое соответствие: в этом случае к параметрам категорий добавляется параметр важных характеристик. Например, для перфоратора подходят только SDS сверла, а для шуруповерта — только сверла с диаметром не более 10мм. Этот подход сложнее в реализации, но дает больший эффект, чем просто категорийное соответствие.

— Товарное соответствие: в этом случае для каждого товара указываются конкретные сопутствующие, например конкретные сумки для конкретных ноутбуков.

— Смешанное соответствие: для товаров, где критична конкретика в сопутствующих используем товарное соответствие, а для всех остальных — категорийное или категорийно-параметрическое.

Как видите, для реализации нужен не только разработчик, но и категорийный менеджер, который хорошо понимает связи между товарами и потребности покупателя.

ЗАДАНИЕ

— Выделите один товарный раздел и подберите к нему сопутствующие товары по любому из вышеуказанных алгоритмов.

— Реализуйте блок сопутствующих товаров на карточке товара.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам может потребоваться помощь менеджера, программистов.

13. Умный поиск с дополнительными опциями (4/5)

— Сложность внедрения: 4 (сложно)

— Влияние на конверсию: очень сильное

С поиском в интернет-магазинах сложилась парадоксальная ситуация: все знают, что им активно пользуются покупатели, но при этом владельцы магазина уделяют этому элементу второстепенное значение.

У одного из моих клиентов из примерно 1000 посетителей в сутки поиском пользуются 69%. Легко посчитать сколько можно или заработать благодаря хорошему поиску или потерять, не уделив внимания этому элементу магазина.

Когда клиенты активно пользуются поиском? Практически всегда, в любом магазине. Исключение могут составлять магазины с очень ограниченным ассортиментом, где клиенту проще воспользоваться разделами товаров и фильтрами. Также по разделам и фильтрам движутся покупатели, которые еще не сформировали свой интерес.

На примере ниже представлен результат поиска по части слова. Мы видим, что кроме непосредственно товаров покупателю предлагаются товарные категории, а также поисковые подсказки, которые вводились клиентами ранее.

Также в результатах поиска можно выводить полноценные карточки, как они выглядят в каталоге.

Это позволит использовать весь функционал акций (выводить акционные стикеры и таймеры), а также дает возможность клиенту положить в корзину прямо из результата поиска, что существенно сокращает путь от выбора товара до его покупки.

Реализация подобного поиска — часто задача крайне непростая. Во многих системах управления магазинами функции поиска не уделено достаточно внимания, поэтому всё это нужно дорабатывать или с помощью модулей, или силами программистов.

Что нужно обязательно учитывать в поиске:

— Поиск по части заголовка товара. Используется в большинстве случаев и позволяет покрыть до 50% поисковых запросов покупателей.

— Поиск по описанию. Позволяет существенно расширить результаты поиска и помогает покупателю более полно сформировать запрос и получить релевантный ответ.

— Поиск по характеристикам. Используется в сложных товарных группах, когда покупатель знает конкретные характеристики.

— Поиск по артикулу (коду) товара. В некоторых товарных группах этот параметр вообще критичен. Такая ситуация наблюдается, к примеру, в автозапчастях.

Важно, чтобы поиск работал без перезагрузки страницы и максимально быстро выдавал пользователю результаты. Чем дольше работает поиск, тем хуже его влияние на конверсию магазина.

Лично я неоднократно сталкивался с ситуацией, когда покупатель не знает точного названия товара, а может указать сленговое, ассоциативное или упрощенное название. Например: штеккер = разъем = коннектор. В магазинах, где я пытался искать нужный мне товар, поиск показывал, что нужных мне «разъемов» нет, зато в разделе я находил подходящие «коннекторы». Вот на таких нюансах конверсия стремительно уменьшается практически до нуля.

Решить проблему помогает отслеживание поисковых запросов покупателей и построение матриц релевантности, для которых штеккер = разъем, а телефон = смартфон.

Например, в 1С-Битрикс есть весьма неплохой модуль поиска, который может быть относительно легко расширен и дополнен необходимыми параметрами. Также ваши программисты могут настроить поиск Sphinx или вообще использовать облачный сервис для поиска по вашему магазину. При этом вы можете сохранять все поисковые запросы и строить соответствующие матрицы.

ЗАДАНИЕ

— Проверьте поиск на своем сайте, если он показывает не все результаты, то его необходимо доработать.

— Фиксируйте поисковые запросы клиентов и стройте ассоциативные ряды для дальнейшего использования в поиске.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам может потребоваться помощь программистов.

14. Сразу указывайте скидки за опт/мелкий опт (3/4)

— Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

Во многих интернет-магазинах продажа идет не только в розницу, но и оптом. Причем опт может делиться на несколько типов: мелкий, крупный и т. д. Каждый продавец обычно выстраивает ценовую политику по-своему: у первого скидка идет от суммы заказа, у второго — накопительная, а третий вообще продумал и внедрил в своем магазине многоуровневую программу лояльности!

Что объединяет их всех? Правильно! Разные цены для разного уровня покупателей. Поэтому давайте мы сразу покажем нашим будущим клиентам их возможную выгоду или экономию!

В данном примере продавец сразу показал мелкооптовую и крупнооптовую цену, покупатель сразу понимает свой возможный заработок при покупке мелким и крупным оптом, а также свою выгоду от покупки крупным оптом.

Разные группы цен необходимо сразу показывать на всех представлениях товаров: в разделах, на главной странице сайта, в режиме быстрого просмотра, на карточке товара, на блоках рекомендованных и сопутствующих товаров.

Для реализации данного подхода вам потребуется детально продумать ценовую политику. Для автоматизации процесса необходимо иметь интегрированную учетную систему, например 1С.

Традиционно, задание нескольких типов цен может быть реализовано так:

— Массово для всех товаров. Подходит для узкоспециализированных магазинов, часто используется у непосредственных производителей товара. В самом простом случае размер скидки может задаваться в процентах от базовой цены.

— Скидка в разрезе категорий товаров. Например, у производителя одежды может быть 15% оптовая скидка на носки и 25% на футболки.

Управление ценообразованием может осуществляться как в учетной программе (например, 1С), так и на стороне сайта.

Конечно, предпочтительнее все управление ценами переложить на 1С, а сайт в данном случае будет выступать только приемником уже готовых цен. В этом случае будет меньше сложностей с выпиской накладных, бухгалтерией, а также с расчетом себестоимости и чистой прибыли.

По моему опыту клиенты, у которых пока нет учетной программы, сначала реализуют управление ценами и остатками на сайте, а затем, когда система начинает генерировать деньги, постепенно внедряют учетные программы. Этот подход вполне оправдан и дает хороший результат за счет экономии средств на этапе старта работы интернет-магазина.

ЗАДАНИЕ

— Если вы готовы продавать оптом, то выделите один любой раздел товаров и внедрите подход оптовых цен.

— Зафиксируйте текущий уровень конверсии и среднего чека на заказ, и пересчитайте его спустя месяц после внедрения.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам может потребоваться помощь программистов и ответственных за ценообразование.

15. Внедрите программу лояльности (5/5)

— Сложность внедрения: 5 (сложно)

— Влияние на конверсию: очень сильное

Программа лояльности вашего магазина — отличный способ увеличения продаж. Несмотря на сложность внедрения, этот способ достаточно быстро окупается и генерирует чистую прибыль.

Ключевые преимущества программы лояльности:

— Увеличение числа повторных продаж. Клиенты, участвующие в программах лояльности, вероятнее будут совершать повторные покупки, поскольку они могут получать бонусы или дополнительные скидки на нужные им товары.

— Улучшение отношений с клиентами. Программы лояльности помогают укрепить отношения с клиентами, поскольку они чувствуют, что их ценят и награждают за их лояльность.

— Привлечение новых клиентов. Программа лояльности может также служить маркетинговым инструментом для привлечения новых клиентов, поскольку уже с первой покупки покупатели получают привлекательные условия.

— Сбор данных о ваших клиентах. Программа лояльности помогает собирать данные о самих клиентах, их предпочтениях. Эти данные можно использовать для анализа и индивидуализации маркетинговых стратегий.

— Увеличение доходности. Как следствие всех преимуществ, вы получаете рост доходности вашего интернет-магазина.

В то же время, у программ лояльности есть и недостатки:

— Затраты на внедрение. Разработка, внедрение и поддержание программы лояльности могут быть дорогостоящими. Особенно, если у вас используется несколько систем учета и точек продаж: интернет-магазины, оффлайн точки, несколько 1С для управления. Всё это нужно консолидировать в единую систему управления лояльностью.

— Поиск баланса между лояльностью и прибыльностью. Размер бонусов и условия программы лояльности в целом — это не постоянная величина. В первое время придется много экспериментировать, чтобы определить тот самый баланс между бонусами и прибылью. С одной стороны важно не «перекормить» клиента, а с другой — не обидеть незначительными бонусами.

— Возможное отсутствие эффективности. Не каждому магазину нужна программа лояльности. Если вы продаете товар, у которого нет повторных продаж, то бессмысленно вкладываться в программу лояльности. Кстати, обратное утверждение тоже верно: зачем открывать магазин, если не рассчитывать на повторные продажи? Также имейте ввиду, что аудитория кочует от одного магазина к другому в поисках более привлекательных предложений, лояльность именно к вашему бренду отходит на второй план, уступая место экономии.

— Сложность условий программы. Скажите честно: вы сами когда-нибудь читали условия программы лояльности до конца? Кроме того, что написано красивыми крупными буквами? Думаю, что вряд ли. А потом часто оказывается так, что вашими накопленными баллами можно купить только узко ограниченную группу товаров, или совершить покупку только в определенный период, или еще как-то и что-то. Создается вполне логичное ощущение, что владельцы магазина сознательно не дают израсходовать накопленные бонусы. Или это не ощущение?

— Завышенные ожидания клиентов.: Клиенты, принимающие участие в программе лояльности, могут ожидать более высокого уровня обслуживания, так как являются «частью клуба». Если вы не готовы предоставить высокий уровень сервиса или настоящие спецусловия — программа лояльности пойдет вам во вред.

Какие есть базовые алгоритмы программы лояльности:

Существуют варианты готовых программ лояльности для 1С и для сайтов на Битриксе (вполне вероятно, что есть и для других систем подобные решения, с ними у меня не было опыта взаимодействия). Их вполне можно использовать, адаптировав под ваши бизнес-процессы.

Мы с командой внедряли программы лояльности на базе 1С, оффлайн точек и нескольких магазинов на Битриксе. Практически у всех клиентов после внедрения число повторных продаж, ожидаемо, выросло. Был, конечно, и негативный опыт. Один из клиентов настолько глубоко решил прописать условия, что потом сам в них запутался, перегорел к этой теме и отказался от внедрения. Во всем важен разумный баланс!

Какие обязательные условия должны быть прописаны в программе лояльности для клиента:

— Юридические данные вашей компании с контактами и ответственными лицами

— Условие обработки данных пользователя

— Условия начисления баллов

— Условия списания баллов

В целом, можете посмотреть условия программ лояльности нескольких крупных продавцов. На основании них вы соберете свои условия. Главное, только не превратить этот документ в юридическую мешанину.

ЗАДАНИЕ

— Оцените целесообразность внедрения программы лояльности в своем магазине.

— Опишите, какой вы видите эту программу лояльности используя таблицу выше.

— Кратко набросайте условия для клиентов, чтобы они были понятные.

— Сбросьте полученный документ разработчикам для оценки. Если у вас нет штатных разработчикам, то можете прислать мне на адекватный анализ и оценку внедрения.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

16. Позвольте покупателю легко списать бонусные баллы (3/4)

— Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

Люди во все времена любили и любят получать подарки. Бонус счет или накопленные баллы по программе лояльности — это подарок вашего магазина своему покупателю, показатель его ценности для вашего бизнеса. Если вы уже внедрили у себя программу лояльности, то показывайте покупателю остаток его баллов и предлагайте их списать!

На первый взгляд может показаться, что вы получите меньше денег, так как часть заказа будет оплачена баллами, но это верно лишь отчасти, подробно об этом мы говорили в блоке о программе лояльности.

Из своего опыта отлично знаю, что многие магазины пытаются сделать списание баллов максимально сложным и запутанным, чтобы покупатель их получил, и они по истечению срока спокойно себе сгорели без участия в заказе.

Прекратите заниматься этой ерундой!

Повернуть лицом покупателя к себе можно противоположным действием. Дайте человеку легко и просто списать накопленные баллы, ведь он их воспринимает как свои личные деньги (особенно если баллы указаны в рублях, а не в абстрактных «монетах») и боится их потерять. Вы получите не только оформленный заказ, но и лояльного покупателя, который видит, что тут ему рады и о нем заботятся.

Где на сайте можно указать текущее количество баллов покупателя?

— В корзине. Это стимулирует оформить заказ.

— На этапе оформления заказа, что позволяет человеку увидеть свою выгоду и закончить оформление. Этим самым вы существенно снижаете число брошенных корзин.

— В карточке товара, что стимулирует человека положить товар в корзину.

— В окне быстрого просмотра товара, с той же целью

У вас может возникнуть вполне логичный вопрос: а что делать, если человек еще не участвует в программе лояльности? Тогда в карточке товара и быстром просмотре предложите ему сначала зарегистрироваться и получить баллы с первого заказа. А можете даже подарить небольшое количество баллов за регистрацию, чтобы клиент с первой покупки понял всё удобство работы с вами.

Повторю еще раз ключевую мысль — не прячьте баланс накопленных баллов от клиента!

ЗАДАНИЕ

— Если у вас внедрена программа лояльности, то доработайте корзину, оформление заказа, карточку товара и быстрый просмотр.

— Зафиксируйте текущий уровень конверсии и среднего чека на заказ, и пересчитайте его спустя месяц после внедрения.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

17. Стимулируйте клиентов добавлять товары в корзину (3/4)

— Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

Любой покупатель хочет выгодно купить нужный ему товар, давайте тогда сделаем так, чтобы и корзина и карточка товара помогала ему выгодно покупать!

Для реализации этой идеи вам нужно ввести градацию цен в зависимости от количества товаров в корзине, от суммы заказа или по другим каким-то критериям.

После этого в корзине в явном виде покажите, на какую сумму нужно добавить товары в корзину, чтобы получить более выгодные условия покупки.

На примере оптового магазина одежды вы видите, что в текущих условиях сделка будет совершена с ценой «Мелкий опт», но если добавить еще товаров на 2205 рублей, что для опта является несущественной суммой, клиент получит экономию 2285 рублей, т.е. фактически получает разницу в подарок.

А что понимает ваш оптовый покупатель под словом экономия? Да это же практически чистый дополнительный заработок от продажи приобретенной партии!

А в карточке товара можно вывести экономию от покупки крупным оптом в пересчете на единицу. Оптовики, как правило, умеют хорошо считать свою выгоду и после закупки пробной партии начинают брать крупным оптом, увеличивая свою конечную прибыль.

ЗАДАНИЕ

— Рассчитайте выгодную вам градацию цен, выведите блок экономии в корзине товаров и на карточках.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

18. Добавьте важные покупателю опции в карточку товара (2/3)

— Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

— Влияние на конверсию: среднее

Если ваш магазин торгует каким-то специфическим товаром, к чему подойдут дополнительные опции, или можете оказывать уникальный сервис, полезный клиенту, то обязательно укажите это на карточке товара.

Вот пример из оптового интернета-магазина одежды. Здесь мы видим набор опций, который часто нужен покупателям. Клиенту всегда нравится, что о нем подумали заранее и предложили полный комплекс, а не просто товар.

Желательно сделать блоки ссылками, под каждую услугу завести отдельную страницу и по клику открывать в новом окне.

Набор услуг можно привязывать следующим образом:

— глобально к каждому товару один и тот же набор опций. Вариант подходит для небольших узконишевых магазинов

— по категориям. На примере выше для категории «одежда» опция «одежда по размерам» будет востребована, а для категории «электроинструмент» вместо размеров может фигурировать, например, брендирование товара.

ЗАДАНИЕ

— Если к продаваемым товарам можно «приклеить» какие-то сервисы, обязательно это делайте и зашивайте в цену товара стоимость этих сервисов.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь маркетолога и программиста.

19. Добавьте товар дня со специальными условиями по цене (2/3)

— Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

— Влияние на конверсию: среднее

Каждый магазин может себе позволить ввести товар дня по специальной цене. Это способствует тому, что часть вашей аудитории будет заходить в магазин каждый день, чтобы увидеть, что именно сегодня на скидке. В данном блоке необходимо, чтобы скидка была не символической, а адекватной относительно рынка.

Принципиально важно, чтобы товар честно менялся каждый день. В противном случае данный блок будет работать намного хуже. Если человек в разные дни увидит один и тот же товар, то он разочаруется в магазине и придется приложить намного больше усилий, чтобы превратить его в покупателя.

Пробуйте задавать товары дня из разных категорий, разных ценовых сегментов. Со временем вы определите самую ходовую категорию, которая дает максимальную конверсию.

ЗАДАНИЕ

— Внедрите товар дня в свой интернет магазин.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

20. Укажите явно свои дополнительные сервисы (2/3)

— Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

— Влияние на конверсию: среднее

Некоторые магазины предоставляют дополнительные сервисы для своих клиентов. Эти сервисы часто описаны где-то в глубине сайта и совершенно неочевидны покупателю. А ведь в них может быть скрыты очень важные для клиента услуги, наличие которых повлияет на покупку товара у вас.

Вот, к примеру, оптовый магазин предлагает услуги выхода на маркетплейсы для своих покупателей.

Многие на момент написания книги хотят торговать на маркетплейсах, это сделать относительно просто. Почему тогда вы, как продавец товаров, не предоставляете трендовые услуги?

Необходимость и востребованность тех или иных сервисов от своих покупателей можно получить довольно просто — проведите опрос постоянных и разовых клиентов. Они вам набросают большое количество идей, порой совершенно неочевидных.

Смотрите шире! Или «ширше», как было сказано в одном популярном фильме.

ЗАДАНИЕ

— Изучите возможность введения доп сервисов для своих клиентов

— Внедрите их на сайт

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь ключевых сотрудников и клиентов

21. Подготовьте прайс лист для клиентов и дилеров (3/4)

— Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

Многим покупателям особенно в мелком или крупном опте удобно работать с ассортиментом в Excel файлах. Им так привычнее, чем формировать заказ в интернет-магазине.

У меня в практике бывали случаи, когда подобные прайсы давали конверсию в разы выше, чем торговый каталог на сайте. Это было связано с тем, что заказы оформляли в основном закупщики в регионах в момент посещения торговой точки. Далеко не везде была стабильная связь, поэтому подобные прайс листы стали настоящим спасением и для компании клиента, и для закупщиков.

Вы можете сразу отдавать прайс по ссылке, если он у вас розничный.

На данном примере вы видите сайдбар (левую колонку) сайта, в который выведена ссылка на скачивание прайс листа для любого посетителя, даже незарегистрированного.

Изюминкой данного примера является то, что прайс быстро генерируется на лету из каталога сайта. Причем, если клиент зайдет под своим логином, то в прайсе будут его цены, а если скачает прайс без авторизации — то базовые цены без учета персональных скидок.

Вы также можете отдавать прайс в обмен на контакты клиента. Так чаще всего делается в опте. Можно это делать, к примеру, через стандартную кнопку с формой сбора контактов, как на примере ниже.

Также вы можете упростить жизнь клиенту и отдавать прайс с помощью телеграм бота взамен на подписку. Дальше вы уже сможете взаимодействовать с клиентом посредством мессенджера телеграм.

Какую же информацию необходимо отобразить в прайсе?

Вот обязательные элементы:

— В имени файла обязательно должен быть домен вашего сайта и дата формирования прайса. Это позволит клиенту быстро понять чей именно это прайс и насколько актуальная в нем информация. Поверьте, на фоне многочисленных «price. xlsx» и «цены. xlsx» вы будете сильно выделяться в лучшую сторону

— Внутри прайса обязательно сделайте шапку с вашим логотипом, названием компании, реквизитами (как на фирменном бланке). Это позволит увеличить вашу узнаваемость у клиента, а также получить всю необходимую информацию для совершения сделки.

— Сделайте возможность оформить заказ прямо из прайса! Например, это можно сделать с помощью полей количества и автосуммирования стоимости. Обязательно опишите последовательность, что человек должен сделать, чтобы оформить заказ (пример описания вы найдете ниже по тексту).

— Опишите варианты оплаты и доставки заказа, то есть сделайте свой прайс лист полноценным магазином!

— В блок товаров вынесите необходимую информацию, которая поможет клиенту сделать выбор и оформить заказ. Для удобства выяснения нюансов с менеджером и возможности автоматизации добавляйте в прайс артикул товара.

Подобный прайс лист может выглядеть, например, так:

В нем можно сделать служебный лист с описанием процесса оформления заказа, оплаты и доставки.

Алгоритм оформления заказа с помощью прайс листа может быть, например, таким:

— Вы используете прайс лист компании ХХХ от DD.MM.YYYY (дата формирования прайс листа). Обращаем ваше внимание, что оформить заказ можно в течение 2 рабочих дней после даты формирования прайса. Если вы оформляете заказ используя более старый прайс, то возможны несоответствия по ценам и остаткам. Если у вас сейчас открыт устаревший прайс, то скачайте обновленный, нажав сюда (ссылка на прайс).

— Напротив товара в столбце «Кол-во единиц в заказе» укажите числом необходимое вам количество. Повторите эту операцию со всеми нужными вам товарами. Система автоматически посчитает столбец «Сумма заказа, RUB» и просуммирует все товары в единый заказ.

— Пришлите заполненный прайс лист на почту XXX@XXX.RU с указанием вашего логина на нашем сайте.

— С вами свяжется менеджер и уточнит все нюансы по заказу, детали оплаты и доставки.

— Важно! Прайс лист не рассчитывает автоматические скидки и не начисляет баллы по программе лояльности. Это делает менеджер после получения от вас заказа. По этой причине после успешного совершения заказа его стоимость может измениться.

Если вы так детально всё опишете, то клиент вас сильно поблагодарит, потому что настолько удобные прайсы он на рынке видит крайне редко.

ЗАДАНИЕ

— Внедрите генерацию прайс листа на свой сайт.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

22. Добавьте возможность пользователям оставлять расширенные отзывы с фотографиями (5/4)

— Сложность внедрения: 5 (сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

Все мы знаем, что люди в принятии решения о покупке руководствуются отзывами. Зная это, интернет-магазины стали постепенно встраивать у себя системы отзывов и рейтингов. При этом подавляющее большинство совершало типичные ошибки — публиковали только положительные отзывы, а негативные оценки затирали. Делая это, они надеялись, что люди поверят в то, что у всех товаров нет недостатков. Но так же не бывает, правда?

Владельцы переживали, что если покупатели «утопят» товар в негативе, то он перестанет продаваться, зависнет на складе и т. д. Конечно, так и произойдет. Ведь люди не хотят покупать заведомо некачественный товар.

Но негативную реакцию можно воспринять и иначе. Она должна стать аргументом в переговорах с поставщиком или производителем. В конце концов, ваш интернет-магазин — это ритейлер, и вам должно быть всё равно, товары бренда А продавать или Б. Важно качество предлагаемого товара и условия поставщиков.

Потом в наш мир пришли крупные агрегаторы и маркетплейсы, в которых отзывы стали одной из важных опций, поэтому стали публиковаться и позитивные и негативные. Их проверяли модераторы, иногда даже связывались с автором отзыва, чтобы убедиться в достоверности информации, так как моментально пошли накрутки своих товаров и потопление конкурентов в негативе.

Люди, видя всё это, стали смотреть отзывы на независимых площадках, у блогеров и т. д. Но и эти источники также мгновенно стали площадками рекламы.

Но отзывы по-прежнему работают очень мощно. Давайте попросим у покупателя не просто стандартное мнение, а его именно экспертное мнение, попросим приложить фото и даже видео!

Посмотрите на пример ниже

Здесь мы видим, как владелец магазина заморочился на отзывах. На каждую группу товаров введены критические параметры. В данном случае описывается пылесос, поэтому мы видим параметры «Эргономика», «Мощность всасывания» и «Тихий». Налицо колоссальная работа категорийного менеджера, который отлично понимает критические для покупателя параметры.

Обратите внимание на блок «Покупал для» — это отличный триггер, который помогает будущему покупателю примерить данный отзыв на свою ситуацию.

Далее на каждый отзыв надо дать возможность ответа представителя магазина или производителя. Это позволит быстро обрабатывать негатив и получать прямую возможность общаться со своими прямыми покупателями, что не делает практически никто.

Важно дать человеку загрузить в отзыв фото или видео. Это не только оживляет сам отзыв и положительно влияет на SEO продвижение сайта, но и показывает товар лицом для будущих покупателей не в виде абстрактных картинок, а в виде реальной физической вещи.

В системе отзывов ключевую роль играет модерация. Откровенная ложь и нецензурщина не должна публиковаться. Первично с отсевом справляется стоп-фильтр по словам, но человек всё равно должен проверять каждый отзыв. В случае спорной ситуации он должен иметь возможность связаться с покупателем и уточнить данный вопрос. Только в этом случае отзывы могут претендовать на объективность.

Алгоритм внедрения расширенных отзывов:

— Определите обязательные поля. Например, «Достоинства», «Недостатки», «Комментарий», «Цель покупки»

— Решите, будете ли вы позволять пользователям загружать фотографии и видео

— Решите, будете ли вы давать возможность ответа на отзыв

— Для каждого раздела определите свои критические параметры. Например, для смартфонов ими могут быть: «Удобство использования», «Быстродействие», «Качество камеры» и т. д.

— Продумайте вопрос модерации написанных отзывов.

Как видите, поработать с блоком придется довольно серьезно, но, поверьте, оно того стоит.

ЗАДАНИЕ

— Внедрите расширенные отзывы в свой интернет-магазин.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов.

23. Внедрите вопрос-ответ по товару (3/4)

— Сложность внедрения: 3 (относительно сложно)

— Влияние на конверсию: значительное

У покупателя перед совершением покупки всегда возникает большое количество вопросов. Среди них как стандартные «А хороший ли товар?», «А подойдет ли мне?», «Вовремя ли доставят?». Но есть и специфические вопросы, которые не лежат на поверхности. К примеру «Не перегреется ли перфоратор, если им штробить стену?» или «Сколько стирок выдержит рубашка без потери цвета?». Поверьте, таких вопросов сотни!

В обычной ситуации человек ищет отзывы, где есть вероятность найти ответ на свой вопрос. Чаще всего прямой ответ не находится, человек думает, думает… И не заказывает. Или уже перегорел интерес к покупке, или отвлекся, или решил вовсе не принимать решение.

Поэтому давайте дадим возможность покупателю задать любой интересующий его вопрос по любому товару вашего каталога!

Давайте посмотрим пример

На примере выше мы видим вариант решения данного подхода. Есть возможность задать вопрос, получить ответ, а также развить отдельную ветку обсуждения вопроса.

Данный блок кроме прямой пользы для покупателей крайне положительно влияет на SEO: расширяется семантика страницы околотематическими и тематикообразующими запросами, страница пополняется новым уникальным контентом.

Вы можете резонно спросить, а что делать, если люди не задают вопросы через форму сбора вопросов на странице товара? Делать нужно простую вещь — сообщите менеджерам, чтобы они фиксировали любые (даже самые нестандартные) вопросы от клиентов и собирали ответы на них. Если менеджеры подойдут к этому вопросу ответственно, то вы довольно быстро получите большие списки, которые останется только обработать и опубликовать на страницах соответствующих товаров.

Это можно делать, как от лица администрации магазина, так и от лица «покупателей». В данном случае это не играет существенной роли

Алгоритм внедрения вопросов-ответов:

— Проработайте форму «Задать вопрос» для авторизованных и неавторизованных посетителей

— Продумайте вопрос модерации вопросов. Вопрос без ответа не должен висеть на сайте более суток.

— Настройте работу по сбору вопросов среди менеджеров

— Публикуйте полученные вопросы-ответы постепенно, чтобы страницы сайта обновлялись постоянно.

ЗАДАНИЕ

— Внедрите вопрос-ответ на свой сайт.

ПРИМЕЧАНИЕ

Для реализации данного пункта вам потребуется помощь программистов и менеджеров.

24. Внедрите проверку статуса заказа без входа на сайт (2/2)

— Сложность внедрения: 2 (относительно легко)

— Влияние на конверсию: незначительное

В вопросе конверсии важна каждая мелочь. Как я неоднократно говорил, время жизни клиента в вашей компании (а значит и число его конверсий) напрямую зависит от уровня сервиса.

Сейчас давайте рассмотрим одну несложную, но полезную сервисную функцию: проверку статуса заказа без авторизации на сайте.

Блок может быть размещен, например, в шапке сайта таким образом: