Бесплатный фрагмент - Технологии и приемы основных форм делового общения

ПРЕДИСЛОВИЕ

В учебно — практическом пособии изложены технологии и приемы ведения основных форм делового общения: деловых разговоров и бесед, совещаний, публичных выступлений, переговоров, а также особенности общения в нормальных, конфликтных и экстремальных условиях.

Пособие предназначено для студентов вузов, колледжей, курсов и школ подготовки менеджеров, а также для всех кого интересует практическое применение основных форм делового общения в нормальных и экстремальных условиях.

ВВЕДЕНИЕ

Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.

Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.

К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебное пособие направленно на исправление этого пробела.

Учебного пособия «Технологии и приемы делового общения» условно разде­лено на три части.

В первой части изложены общие теоретические сведения о целях, задачах и функциях делового общения

Во второй части представлены практические разделы, в которых раскрываются технологии и приемы основных форм делового общения в нормальных условиях: делового разговора и беседы, организации и продуктивного проведения деловых совещаний, публичных выступлений, принципиальных переговоров и переговоров типа торга.

В третьей части разделы с описанием технологий и приемов делового общения в экстремальных и конфликтных условиях. Здесь также рассмотрены приемы и правила общения с лицами, охваченными паническим настроением, паникой, а также особенности общения с пострадавшими в чрезвычайных ситуациях и приемы оказания первой психологической помощи.

Практические разделы учебного пособия, содержащие описанию технологий и приемов взаимосвязаны общей теоретической базой основ делового общения (раздел1). Предложение учебного пособия содержит основные определения общения, также дополняющие и объясняющие технологии и приемы, содержащие в практических разделах пособия.

Учебно — практическое пособие ориентировано на подготовку студентов вузов, колледжей, средних специальных училищ, курсов и школ по управлению персоналом и менеджмента, а также для всех кого интересуют практическое применение технологий и приемов основных форм делового общения в нормальных и экстремальных условиях.

1.Деловое общение — основные определения

Деловое общение (деятельностное) — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, определяющий потребности совместной деятельности, который включает в себя обмен информацией, реализацию стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнера по общению.

Деловое общение можно рассматривать с двух сторон:

— как структурный элемент любой совместной деятельности людей (деловая коммуникация);

— как самостоятельный вид деятельности, ориентированный на совместное решение проблем;

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ — способ организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т. д.).

В деловом общении различают три его стороны:

— коммуникативную, отражающую смысловой аспект делового взаимодействия субъектов совместной деятельности;

— интерактивную, определяющую стратегию и тактику взаимодействия и взаимоотношений деловых партнеров по совместной деятельности;

— перцептивную, направленную на восприятие, понимание и оценку деловых партнеров в проблемных ситуациях, а также понимание самих себя и своих статусно — ролевых обязанностей в деловых отношениях, в трудовом коллективе.

1.1 Содержание и цели делового общения

Содержание делового общения в организации определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий персонала при решении возникающих проблем, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения.

Целью делового общения является совместное решение возникающих проблем или улучшения условий совместной деятельности и повышение ее эффективности.

Это достигается путем:

— получения и передачи информации об условиях деятельности;

— согласования действий (намерений);

— взаимоконтроля, оценок и оказания взаимопомощи;

— установления и поддержания деловых взаимоотношений;

— побуждений;

— обучения;

— воспитания.

1.2 Основные виды делового общения

Деловое общение может быть классифицировано:

— по форме: речевое (вербальное), неречевое (невербальное), смешанное;

— по связи с деятельностью: ориентированное и не ориентированное на задачи и цели деятельности;

— по статусно — ролевым взаимоотношениям партнеров: партнерское, соподчиненное, манипулятивное;

— по направленности: производственн — ориентированное, личностно-ориентированное, социально-ориентированное;

— по эффективности: необходимое, желательное, нежелательное, без-результативное;

— по целям: стратегическое, оперативное — тактическое, тактическое;

— по функциям: информационное, координирующее, регулирующее, побудительное, позиционное, познавательное, экспрессивное, социально — контролирующее и др.

Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное, межличностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение — оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

1.Монологические виды делового общения:

— приветственная речь;

— торговая речь (реклама);

— информационная речь;

— доклад (на заседании, собрании).

2.Диалогические виды делового общения:

— Деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну деловую тему):

а) контактный деловой разговор (прямой) — непосредственный, «живой» диалог партнеров;

б) телефонный деловой разговор (дистантный), разговор, исключающий невербальную коммуникацию партнеров.

— Деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений).

— Переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому — либо деловому вопросу).

— Интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения).

— Дискуссия.

— Деловое совещание (собрание).

— Пресс-конференция.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др

1.3 Основа общения — установление и поддержание контактов между людьми

Основой общения является установление и поддержание контактов между людьми.

Контактирование рассматривается как любой речевой или неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение.

Единицей контакта, а следовательно, и общения, является обмен коммуникатами, т.е. обмен «знак на знак» от партнера к партнеру.

При анализе контактов партнеров по общению важно понимать:

— какой информацией обмениваются партнеры;

— почему и для чего это делается;

— к каким результатам это приведет.

Практически любой знакообмен — это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию. Каким бы кратковременным не был

знакообмен и в какой бы форме не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь прочитать и понять.

Информация, содержащаяся в знакообмене, позволяет судить:

— о существе дела: истинных и скрытых намерениях партнеров

(«Что хочет сообщить партнер?»);

— о позициях, занятых партнером по общению в данный момент зна-кообмена: «пристройка сверху, снизу или рядом» («Какие позиционные отношения навязывает Вам партнер?);

— об особенностях личности партнера, его состоянии («Какое

состояние партнера, каков он как человек?);

— о молчаливом призыве к желанным отношениям в общении («Какие отношения желательны Вашему партнеру по общению?).

Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содер-жательный компонент делового общения, но и все то, что принято

называть подтекстом, что позволяет всесторонне понять характер взаимодействий и взаимоотношений партнеров по общению

1.4 Функции делового общения

Функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

— Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

— Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатов имеют нормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально — этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..

— Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.

— Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированная на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

— Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.

— Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.

— Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..

— Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.

— Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

— Эмотивная функция. Цель данной функции — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) — это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

— Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

— Функция оказания влияния. Цель этой функции — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

1.5 Этапы делового общения

Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:

— Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

— Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.

— Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).

— Совместное решение проблемы.

— Выбор способов реализации принятого решения. Распределение функций и ответственности сторон по реализации принятого решения.

— Завершение контакта (выход из него).

1.6 Два типа отношений в деловом общении

В деловом общении мы имеем дело с двумя типами отношений партнеров: собственно деловые и межличностные отношения.

Первые принято называть взаимодействия, они ориентированы на решения проблем совместной деятельности, и вторые — это взаимоотношения, служащие культурно — этическим фоном взаимодействия деловых партнеров.

В деловом общении всегда надо помнить, что помимо решения деловых проблем (отношения по типу «профессионал — профессионал»), присутствуют межличностные отношения (отношения по типу « личность — личность»). Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненными, с деловыми партнерами разного статуса, клиентами и др. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации.

Надо иметь в виду, что совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению эффективности делового общения, так как они определяют культуру и этику партнерских отношений.

Наиболее эффективным видом делового общения является партнерское деловое общение. Это общение, когда партнеры взаимно учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, интересы дела более значимы для партнеров, чем возможные их личностные расхождения.

Взаимоотношения партнеров в таком виде общения ориентированы на взаимопонимание и взаимопомощь. Сделать деловых партнеров по совместной деятельности в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным взаимовыгодным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Благодаря таким взаимоотношениям, у партнеров, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание интересов и взглядов друг друга. Они учатся в рабочей обстановке объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности партнеров при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к длительным деловым контактам и ориентация на успех совместной деятельно.

1.7 «Барьеры» в деловом общении

Они представляют собой автоматизированную охранную систему, при срабатывании которой автоматически перекрываются (блокируются) все доступы информации к человеку.

Выделяют следующие коммуникативные барьеры в деловом общении: логический, стилистический, семантический, фонетический, эмоциональный, барьер социально — культурных различий.

Как правило, коммуникативные барьеры в деловом общении связаны с тем, что вас «не слышат» — ваши слова, побуждения, желания или неправильно воспринимаются собеседником, или вообще «не доходят» до собеседника, так как у него есть свое понимание обсуждаемой проблемы и он его защищает. И он не хочет другого объяснения. В других случаях собеседник не видит личного смысла в ваших предложениях и, следовательно, вас также «не слышит». Во всех этих ситуациях включается защитный механизм — противовнушение (контрсуггестия), которая и является главной причиной возникновения многих барьеров в общении.

Выделяют три вида контрсуггестии (Поршнев Б. Ф.): избигание, авторитет, непонимание:

— Избегание — уход от источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. В общение это проявляется в том, что ваш собеседник невнимателен, не слушает вас, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на вас, постоянно отвлекается, использует любой повод для прекращения разговора.

— Авторитет. Механизм действия авторитета заключается в том, что мы разделяем всех людей на авторитетных и неавторитетных с нашей точки зрения. Мы доверяем первым и, следовательно, «слышим» только их и не доверяем вторым — критически относимся к их информации или вообще не воспринимаем ее

— Непонимание. Непонимание самого сообщения является третьим видом барьеров в общении. Причины их многочисленны.

Причины возникновения «барьеров» в общении.

Различают также целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффективным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них связаны с индивидуальными особенностями партнеров:

— Поверхностные суждения. Искажение сути явлений.

— Стериотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сло­жившихся представлений.

— Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная са­мооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».

— Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)

— Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

— Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

— Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим. появлением в разговоре.

— Демагогия Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от ло­гики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слуша­теля к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

При снятии барьеров делового общения следует:

— Быть открытым собеседнику.

— Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.

— Быть физически внимательным.

— Участвовать в общении активно и ответственно.

— Наблюдать за неречевым поведением партнера.

— Ясно и четко выражать свои мысли.

2. Технологии и приемы ведения делового разговора

2.1 Деловой разговор и деловая беседа: сходства и различия

Деловой разговор и деловая беседа являются самыми распространенными видами диалогового делового общения персонала организаций. Они позволяют реализовать практически многие интегральные и локальные функции делового общения (см. раздел 1.2).

Между этими видами делового общения много общего, прежде всего:

— они интегрированы в деятельность организации;

— имеют общий предмет общения (цели, задачи деятельности);

— используют единые приемы диалоговой коммуникации на основе профессионального языка;

— осуществляются путем прямых и опосредованных контактов персонала между собой и с деловыми партнерами, клиентами.

— ориентированы на соблюдение норм и принципов этики и культуры делового общения;

— осуществляются в служебное время

Но есть и различия между деловым разговором и деловой беседой:

— Деловой разговор — это кратковременный прямой или опосредованный контакт (телефон, другие средства связи), ориентированный на оперативное решение производственных вопросов, возникающих в процессе решения задач совместной деятельности.

— Деловая беседа также ориентирована на оперативное решение производственных вопросов, но это более продолжительный процесс обмена оперативной информацией, точками зрения на решении проблем. Часто деловая беседа заканчивается принятием решения и выбора способов и исполнителей его реализации. Во многих случаях деловая беседа требует подготовки, определенных условий и времени.

2.2 Предмет и функции делового разговора

Деловой разговор — в самом широком смысле это устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. В ряде других случаев деловой разговор используется для контактов персонала организаций для общения с деловыми партнерами, клиентами. Но, чаще деловой разговор, как правило, направлен на решение задач совместной деятельности.

Взаимодействия и взаимоотношения исполнителей в форме делового разговора выступают как обязательные элементы совместной деятельности.

Взаимодействия — это отношения по типу «исполнитель — исполнитель».

Виды взаимодействий исполнителей:

— совместно — индивидуальная деятельность (каждый исполнитель выполняет свою часть работы»);

— совместно — последовательная деятельность (общая задача выполняется последовательно каждым исполнителем);

— совместно — взаимодействующая деятельность (одновременное взаимодействие каждого исполнителя со всеми остальными).

Взаимоотношения — это отношения по типу «личность — личность.

Взаимоотношения определяют морально — нравственное отношение исполнителей к процессу и результатам их деятельности, друг другу и определяют культуру и этику взаимоотношений в рабочих группах.

Речевая активность субъектов совместной деятельности, как исполнителей, так и руководителей должна быть:

а) целенаправленной;

б) мотивированной;

в) целостностной:

г) структурированной;

д) согласованной с действиями;

е) организованной.

Таким образом, в деловом разговоре цели и задачи совместной деятельности направляют речевую активность исполнителей, становится для них побудительной силой и находят отражение в характере их взаимодействий и взаимоотношений.

2.2.1 Основные объекты (предметы) делового разговора

Основным предметом деловых разговоров в большинстве случаев, как правило, являются потенциальные и реальные отклонения и ошибки совместной деятельности, их причины, условия возникновения способы их предупреждения и устранения.

Потребность в деловом разговоре может возникнуть:

— на этапе подготовки к совместной деятельности — при инструктировании о возможных затруднениях в предстоящей деятельности;

— в процессе деятельности — при информировании о возможных затруднениях, при возникновении отклонений и ошибок деятельности, устранении, локализации и предупреждении развития их последствий и др.;

— после выполнения совместной деятельности — при оценке результатов деятельности с целью выяснения причин и условий возникновения допущенных ошибок и отклонений, нахождения мер по их устранению в будущей совместной работе.

Ошибки, допускаемые персоналом при совместной деятельности, могут быть разделены на три основные группы (Park K.,1987):

— Поведенческие, где ошибки и причины их породившие, рассматриваются в связи с физическими и психическими свойствами и качествами исполнителя, вне зависимости от контекста профессиональной задачи;

— Производственные, т.е. ошибки, возникшие ориентированные на решение задач деятельности и возникшие в ходе их выполнения;

— Комплексные.

Данное разделение рационально, так как учитывает две формы отношений деловых партнеров в совместной деятельности: взаимодействия и взаимоотношения.

Взаимоотношения представлены межличностными отношениями и отражают поведенческий компонент совместной деятельности, взаимодействия представлены производственными отношениями и отражают технологию деловых контактов партнеров.

Взаимоотношения является основой, на которой осуществляются деловые контакты по решению производственных проблем. На этом уровне создается и поддерживается благоприятный климат межличностных отношений, а также реализуются вопросы этики и культуры отношений деловых партнеров. Ответственность за поддержание благоприятного климата отношений возлагается на партнеров с высоким рангом или на инициатора делового разговора, они также отвечаю за корректное завершение его.

Надо также отметить, что, кроме решения производственных задач, деловой разговор может быть ориентирован и на выполнение некоторых других интегративных и локальных функций делового общения в организации:

— На интегративном уровне — это реализация социально-педагогической функции, функции делового и социального контроля, социализации.

— На локальном уровне — это реализация функций установления отношений, понимания, оказания влияния на партнеров, а также реализуются побудительная и эмотивная функции.

Причем, более эффективно эти процессы проходят при прямых непосредственных контактах персонала организации. В этих случаях невербальные элементы общения (взгляд, жест, поза, взаимное расположение в пространстве и др.) усиливают влияние паралингвистических характеристик речи (интонации, громкости, пауз и др.). При использовании опосредованных контактов персонала невербальные элементы общения либо отсутствуют (телефонная связь), либо чтение ее затруднено (видео — связь).

2.2.2 Причины искажения оценки проблемной ситуации в деловом разговоре

Каждый деловой разговор всегда ориентирован на решение задач совместной деятельности персонала организации.

При этом следует учитывать, что многие деловые разговоры возникают по инициативе лиц ответственных за принятие решением, так как им необходима информация, чтобы:

1) принять правильное решение в проблемной ситуации и выбрать адекватный способ ее разрешения;

2) осуществлять контроль, оценку и коррекцию реализации персоналом принятых решений.

В связи с этим деловые партнеры должны ответственно относиться к передаваемой ими информации.

Но, к сожалению, в деловых разговорах возможны непроизвольные искажения информации, связанные с индивидуальным восприятием партнерами проблем и решения. Причем оно может проявиться на всех этапах принятия и реализации решений: при оценке вероятностей проблемных ситуаций, их оценке, выборе альтернатив (способов решения проблем), оценке эффективности практической реализации принятого решения, коррекции отклонений.

Инициаторам деловых разговорам (руководителям и другим лицам, уполномоченных принимать решения) необходимо не только ответственно, но и критически относиться к получаемой информации, учитывая индивидуально — личностные особенности деловых партнеров.

Прежде всего следует учитывать такие психологические проблемы индивидуального восприятия и принятия решений (Дж. Марч) как:

1) проблемы внимания — человек не может постоянно внимательно относиться к множеству объектов одновременно;

2) проблемы памяти — способность человека хранить информацию ограничена;

3) проблемы понимания — человеку сложно качественно установить причинно — следственные связи между событиям. нередко они делаю неправильные выводы из имеющейся информации;

4) проблемы общения — способность людей обмениваться информацией ограничена, так как не все деловые партнеры владеют навыками делового общения.

Кроме того, следует учитывать психофизиологическое состояние деловых партнеров и их поведение в трудных ситуациях. Тревога, страх, сомнения — они возникают спонтанно и могут повлиять на деловых партнеров.

Также следует учитывать, что с вероятностными оценками деловыми партнерами проблемных ситуаций связаны следующие психологические эффекты:

1) Эффект репрезентативности — человек обычно завышает оценку исходов или вероятности случайных событий, которые в большей мере соответствуют их личному опыту и сложившимся представлениям.

2) Эффект доступности — человек оценивает вероятность событий в зависимости от того, насколько легко эти события приходят на ум, представляются или всплывают в памяти.

3) Иллюзия контроля — субъективная оценка вероятности случайного события зависит от того, насколько сам человек верит, что своими действиями он может повлиять на исход данного события.

4) Феномен валентности — люди завышают вероятность событий с положительными исходами и занижают — с отрицательными, т.е. приятные и желательные события кажутся людям более вероятными, чем неприятные и нежелательные.

Кроме того следует учитывать, что с оценкой правильности выбора альтернатив принятия решения связаны следующие феномены:

1) Якорный эффект — в процессе оценивания альтернатив люди склонны непроизвольно привязываются их к некоторым исходным оценкам, которые были даны кем-то ранее или вообще получены случайным образом.

2) Эффект восприятия риска:

— если человек добровольно ставит перед собой цели и принимает решения для их достижения, то его склонность к риску увеличивается;

— в ситуациях принудительного риска, его отношение к риску изменяется на противоположное.

3) Инерционный эффект — люди обычно переоценивают значимость той альтернативы, которая первой пришла им в голову при решении проблемы. Поэтому во многих случаях они не утруждают себя поиском других вариантов решения, и процесс принятия решения на этом заканчивается.

Если же для решения проблемы генерируются новые альтернативы, то они оцениваются с точки зрения достоинств первой альтернативы. Частный случай — эффект дополнительной альтернативы — если в процессе принятия решения кем-то со стороны предлагается новая, дополнительная альтернатива, то под ее влиянием существенно возрастает привлекательность старых альтернатив.

4) Эффект реактивного сопротивления — любое внешнее давление, которое выражается в ограничении свободы действий или выбора альтернатив, порождает сильную ответную реакцию со стороны человека. Если человеку навязывать или усиленно рекомендовать какое-то решение, то возникает реактивное сопротивление не принимать это решение.

На этапе оценки контроля результата исполнения принятого решения и его коррекции могут возникать следующие психологические феномены:

1) Эффект чрезмерной уверенности — люди в большинстве случаев переоценивают правильность своих решений, т.к. после принятия решения человек склонен искать в собственной памяти такие факты и приводить такие аргументы, которые подтверждают правильность принятого решения.

2) Эффект трудности-легкости:

— при увеличении трудности число правильных решений сокращается, но степень уверенности в их правильности возрастает.

— при уменьшении трудности задачи число правильных ответов увеличивается, но степень уверенности людей в их правильности снижается.

3) Феномен диссонанса. После трудного решения диссонанс связан с появлением и снятием когнитивного (познавательного) диссонанса после принятия решения. Под когнитивным диссонансом понимается противоречие между имеющимися знаниями, мнениями, убеждениями человека и новой информацией или действиями. Например, если руководитель по каким-то причинам вынужден принять на работу малоквалифицированного работника, может возникнуть диссонанс между решением и убеждением руководителя, что у него должны работать только профессионалы.

2.2.3 Основных элементы речевого взаимоотношения исполнителей совместной деятельности

Взаимоотношение исполнителей в совместной деятельности реализуется через право партнерского участия в совместной деятельности. В этих случаях у партнеров возникает возможность реализовать свою потребность в самовыражении в деловом разговоре.

При анализе деловых разговоров партнеров по совместной деятельности (например, члены летного экипажа), в поле зрения должны быть пять основных элементов речевого взаимоотношения. Все они связанны с речевыми разговорами при реализации процедур совместных действий (деятельности) и отражают реализацию права исполнителей как личностей на партнерские деловые и межличностные отношения, т.е. на самореализацию исполнителя как профессионала и личности:

— Работа с информацией («постановка вопросов»). В этом случае реализуется право на получение и передачу нерегламентированной технологиями информации, но, с точки зрения участника, очень важной для достижения совместных целей. Это качество имеет глубокий потенциал для повышения эффективности совместной работы, так как предполагает такие человеческие качества как умение тщательно анализировать условия работы, сопричастность и личную ответственность за результаты совместной работы. И, если что-то неясно и не вписывается в стандартные процедуры — исполнитель задает вопросы (спрашивает), а если считает важным — информирует (сообщает),при этом в команде единомышленников

чувствует себя комфортно, не испытывая с их стороны давления, зная что его право на информацию не будет проигнорировано.

— Отстаивание своего мнения («защита»). Понимается такое

взаимоотношение, когда участник совместной деятельности считает себя обязанным высказать и отстаивать свою точку зрения, если те или иные действия других участников отличаются от планируемых или стандартных. При этом на них не оказывается давление и их поведение разумно — не связано с их упрямством, с отстаиванием любым путем своих позиций.

— Разрешение конфликта. Эта форма взаимоотношений связана с пониманием индивидуальных различий в восприятии, мнениях (оценках, мыслях или действиях) при выполнении совместной деятельности. Продуктивное взаимоотношение в этой ситуации предполагает умение спрогнозировать и предупредить конфликт (столкновение противоречий), а если он уже возник, то перевести его в плоскость устранения межличностных противоречий и перевести их в плоскость деловых отношений, на координацию совместных действий. Чтобы избежать в конфликтных ситуациях «порочного» круга взаимоотношений, следует придерживаться следующих двух правил: не уходить от общения и не применять «силовых» приемов в общении.

— Критика. В данном случае критика понимается как свободное

обсуждение без элементов давления на личность и игнорирования ее при оценке ситуации, предлагаемых решений проблем и действий любого члена совместной деятельности. Разумеется, если деловые и межличностные отношения партнерские, то каждый участник совместной деятельности понимает, что его критические замечания будут с должным вниманием выслушаны, оценены и на них последует адекватная реакция — приняты к сведению и произведены коррекции или аргументировано отведены их доводы, то есть каждый критикующий рассчитывает на объективную и аргументированную обратную связь со стороны своих партнеров по совместной работе.

— Принятие решения. Эта форма взаимоотношений понимается как максимальное включение всех участников совместной деятельности в поиски оптимальных вариантов выхода из создавшейся проблемной ситуации, то есть принятие участие в коллективной выработке решения.

Собственно, принятие окончательного решения — это право руководителя, но на стадии подготовки решения обязательно участие всех членов совместной деятельности.

2.3 Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности деловой речи..

Правильность речи.. Хотя не так строги, как у ее письменной формы, говорящие Деловые партнеры обязаны стремиться к соблюдению норм устной деловой речи, следить за правильностью своего языка -слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением

Точность и ясность речи — это важнейшее требование к любому деловому разговору. Следует учитывать, что использование специальной лексики профессионального языка деловыми партнерами одной профессии является средством точного и лаконичного выражения их мыслей.

Точность и ясность деловой речи достигается не толь целенаправленным выбором слов и выражений, но и выбором грамматических конструкций с учетом нормам связи слов в них.

Краткость — Учитывая, что деловой разговор — это кратковременный вид делового общения, деловые партнеры не должны злоупотреблять временем и терпением собеседника. В деловом разговоре следует избегать ненужных повторов, излишней детализации и других словесных излишеств. Партнеры должны по возможности точнее и короче излагать суть дела. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

2.4 Алгоритм восприятия и понимания партнера в деловом разговоре

Деловой разговор — это, прежде всего устная деловая речь при непосредственном общении деловых партнеров. Это дает им возможность непосредственно воспринимать, понимать и воздействовать друг на друга. При этом непосредственный контакт позволяет партнерам использовать мимику, жесты, интонацию и другие вербальные, паралингвистические и невербальные техники и приемы общения.

Во многих видах деятельности проблемные ситуации повторяются и для их разрешения разработаны определенные речевые алгоритмы (стандарты) их решения. Наличие наборов готовых стандартных фраз-клише, проверенных практикой делового общения, в сочетании с использованием профессиональной фразеологии, облегчает ведение деловых разговора. Деловым партнерам не надо тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Но в ряде ситуаций этого недостаточно, чтобы сформулировать нужную мысль, приходиться использовать обычный разговорный язык.

При этом у партнеров на предварительное обдумывание нет времени, а стандартные обороты в деловом разговоре замещаются непринужденными формами разговорного общения, для которых характерны некоторые грамматические и стилистические особенности.

Так для разговорной речи деловых партнеров характерно использование простых предложений, Часто они неполные, в них пропущенные слова нередко восполняются жестами, мимикой, телодвижениями. Отсутствие союзов в разговорной речи компенсируется интонацией, которая нередко эмоционально — окрашено отражает различные формы отношений деловых партнеров

В разговорной речи при ведении делового разговора могут использованы различные приемы ведения диалога, но при этом следует следить за функциями своего внимания (табл.2.1)

Таблица 2.1

Деловые партнеры должны владеть приемами ведения диалога, уметь использовать их в деловом разговоре. Они также должны уметь правильно говорить и этому надо учиться, так как разговорный язык помогает решать многие проблемы совместной деятельности.

В поле зрения партнеров в деловом разговоре должна быть не только вербальная инфор­мационная сторона общения, но и все другие — невербальные компоненты общения. Глав­ное, надо научиться их читать и отчетливо понимать, на какие цели ориен­тирован ваш партнер, какую позицию общения он демонстрирует, каковы его личные особенности поведения, какое его психофизиологическое состояние, как он реагирует на вас, ваши слова, действия.

Для этих целей следует использовать трансактный подход ((Э. Берн). Основой общения является установление и поддержание контактов между людьми. Контактирование рас­сматривается как любой речевой или неречевой знако­обмен между партнерами по общению, который оказы­вает влияние на их поведение. Единицей контакта, а следовательно, и общения, является обмен коммуникантами, т.е. обмен «знак на знак» (S=R) от партнера к парт­неру.

Практически любой знакообмен — это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию. Каким бы кратковременным не был знакообмен в деловом разговоре, и в какой бы форме он не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь читать и понимать (табл.2.2).

Таблица 2.2

Информация, содержащаяся в сообщении (в любом знакообмене (S-R), позволяет судить:

— о существе дела: истинных и скрытых намерениях lделовых партнеров («Что хочет сообщить партнер?»);

— о позициях, занятых партнером по общению в данный момент зна-кообмена: «пристройка сверху, снизу или рядом» («Какие позиционные отношения навязывает вам партнер?);

— об особенностях личности и поведения партнера, его психофизическом состоянии («Какое состояние партнера, каков он как человек, каковы его личностные особенности?);

— о молчаливом призыве к желательным для него отношениям в общении («Какие отношения желательны вашему партнеру по общению?).

Алгоритм восприятия и понимания партнера в деловом разговоре включает в себя определенную последовательность (табл. 2.3)

Таблица 2.3

Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содержательный компонент делового общения, но и все то, что принято называть подтекстом. Навыки оперативного восприятия и понимания следует развивать, так как они позволяют всесторонне понять характер ваших взаимоотношений с партнерами при общении в деловом разговоре (беседе) и оперативно в интересах дела реагировать на них.

2.5 Техники выравнивания напряжения партнеров при ведении делового разговора

В практике делового общения при ведении деловых разговоров применимы различные техники и приемы, способствующие выравниванию напряжения между партнерами:

— предоставление партнеру возможности выговориться;

— вербализация эмоционального состояния (своего, партнера);

— подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели и др);

— проявление интересов к проблемам партнера;

— подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших задачах;

— в случае вашей неправоты — немедленное призна­ние ее.;

— предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;

— обращение к фактам.

При этом следует избегать факторов, которые не способствуют выравниванию напряжения:

— перебивание партнера;

— принижение партнера, негативная оценка его личности;

— подчеркивание разницы между собой и партнером;

— преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;

— резкое ускорение темпа беседы;

— избегание пространственной близости и контакта глаз с партнером.

2.6 Принципы и нормы культуры делового разговора

В деловых разговорах, несмотря на их краткосрочность и динамичность, необходимо соблюдать нормы и принципы этики и культуры делового общения, а именно:

— контролировать свои эмоции;

— разграничивать межличностные и деловые отношения;

— демонстрировать уважение к точке зрения партнеров, их позициям;

— ориентироваться на соблюдение нравственных норм поведения ответственности, честности, справедливости, порядочности и др.).

К личности деловых партнеров следует относиться уважительно.

При ведении деловых разговоров и бесед следует исключить случаи оскорбления, унижения чести и достоинства деловых партнеров, отказаться от деструктивной критики, не спорить, не перебивать партнера.

Чтобы избежать очевидных ошибок при организации делового разговора, психологи рекомендуют применять следующие основные принципы.

— Будьте сдержаны. Во время делового разговора необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет грубость, не может сдержать свои эмоции. Помните — дело превыше всего.

— Пытайтесь понять партнера. Нередко партнер объясняет ситуацию, исходя из своего мнения, позиции, но это объяснение может существенно отличаться от вашего. Это может вызвать у вас раздражение, но проявите выдержку, терпение и попытайтесь изменить точку зрения партнера. В ряде случаев это ваша цель в деловом разговоре.

— Следите за своим вниманием. Известно, что во время продолжительного разговора наше и да внимание партнера колеблется, т.е. концентрация внимания во время разговора постоянно меняются, и при этом теряется контакт с партнером Чтобы восстановить прерванный контакт, необходимо контролировать вербальные или невербальные проявления как свои, так и партнера. На вербальном уровне для привлечения внимания партнера следует задавать вопросы типа: «Вы меня слушаете (понимаете)?

— Никакой недостоверной (ложной). В деловом разговоре не следует давать недостоверную (ложную) информацию. В будущем это может отразиться на вашей репутации.

— Статусно — ролевое положение и личные качества партнеров не должны влиять на деловые отношения. При ведении делового разговора надо исходить из установки, что на решение производственных задач не будут влиять статус, имидж, ваши отношения с партнером и т. д. На это время следует отказаться от отношений типа «личность — личность» и строить отношения по типу «профессионал — профессионал», т.е. надо установить границы между человеком как личностью и делом, которое вы решаете совместно — в этом суть этого важного психологического принципа.

— Не рекомендуется проводить деловые разговоры специалистов в присутствии неспециалистов, например, персоналом гражданской авиации в присутствии пассажиров, врачей в присутствии больных. Это связано с тем, что деловой разговор может понят ими неправильно, особенно в трудных для них ситуациях, и породить у них панические настроения.

Также следует учитывать, что наше личное отношение к партнеру, который нам не нравится, часто затрудняет совместную деятельность и то, что он говорит, вызывает недоверие. Чтобы избежать этого, обратите внимание, прежде всего, на то, что вам сообщают, а не на то, что и как сообщают. Научитесь отделять факты от мнений (оценок), а мнения от эмоций — это основной принцип конструктивного делового разговора.

При ведении делового разговора необходимо исключить некорректные формы взаимоотношений партнеров такие как: эмоциональное давление и принижение партнера, эгоцентризм, игнорирование и негативно — личностные оценки поступков и действий партнеров и др.

3. Технологии и приемы ведения деловой беседы

3.1 Деловая беседа: общие рекомендации

Деловая беседа — это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, для частичного или полного разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа — это основная форма диалогового делового общения.

Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:

— беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

— беседы специально подготовленные и строго регламентированные

3.1.1 Деловая беседа: задачи, функции

Деловая беседа выполняет ряд важнейших задач в организации. К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

При этом функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

— Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

— Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатов имеют нормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально — этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..

— Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.

— Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированная на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

— Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.

— Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.

— Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..

— Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.

— Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

— Эмотивная функция. Цель данной функции — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) — это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

— Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

— Функция оказания влияния. Цель этой функции — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

3.1.2 Структуры ведения деловых бесед

Используются следующие структуры ведения деловых бесед:

1. Классический вид:

— введение;

— главная часть;

— заключение.

2. Современный вид:

— начало;

— передача информации;

— аргументирование;

— опровержение («нейтрализация») доводов;

— принятие решения.

3. Рекомендательный вид:

— определение желаний собеседника;

— демонстрация совпадений стремлений с желаний собеседников;

— доказательство целесообразности выдвигаемых вами идей;

— принятие ваших идей собеседником;

— принятие совместного решения.

3.1.3 Общие рекомендации по проведению деловых бесед

При подготовке к беседе:

1.Дайте себе ответ на следующие вопросы:

— Все ли я тщательно продумал?

— Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопро­сы собеседника?

— Пытался ли я представить себя на месте собеседника и по­нять его?

— Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

— Выглядят ли мои формулировки естественными и убедитель­ными?

— Правильно ли выбран тон изложения?

— Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

2.Продумайте способы речевых приемов оказания влияния на собеседника:

— Многое будет зависеть от того, насколько четко вы будете произносить слова.

— Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.

— Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

— Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

— Выделяйте голосом существенные моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

— Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений, важности их при аргументации и т.д..

— По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

3.1.4 Технология подготовки деловой беседы

Подготовка к беседе включает в себя:

— Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

— Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

— Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

— Тренировка:

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Внимание.

Планирование важных деловых бесед включает:

а) стратегический план — пути и программу действий по достижению целей;

б) тактический план — перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов — определение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени — определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план — устанавливает структуру беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке — учитывает потенциальные требования и намерения наших «оппонентов» а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;

з) план тренировки.

3.2 Методы и приемы проведения деловой беседы

Структура деловой беседы состоит из пяти основных фраз:

— Начало беседы.

— Передача информации.

— Аргументирование.

— Опровержение доводов собеседника.

— Принятие решений.

3.2.1 Продуктивные и непродуктивные методы и приемы начала беседы

Задачи начала беседы:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• «перехват» инициативы.

Внимание.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление после­довательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

При налаживании личного контакта с собеседником следует обратить особое внимание на корректность ваших взаимоотношений с ним:

— Вступительные фразы и объяснения должны быть ясными, сжатыми и содержательными.

— Обязательно обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству.

— Должны быть соответствующими внешний вид и манеры поведения (одежда, подтянутость, выражение лица, тональность речи и др.).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильные и корректные взаимоотношения с собеседником.

Внимание.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что собеседники не смогли наладить межличностные отношения, неверно выбрали позиции и стратегии будущих практических деловых контактов. Следует помнить, что первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к вам и к сути беседы, по первым вашим фразам у собеседника складывается впечатление о вас.

Негативные примеры непродуктивных приемов начала беседы:

— Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности:

«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

«Извините, если я помешал…»;

«Я бы хотел еще раз услышать…»;

— Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к личности собеседника:

«Давайте с вами быстренько рассмотрим…»;

«Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»;

«А у меня на этот счет другое мнение…».

— Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Это логичная и совершенно нормальная его реакция, в то же время с точки зрения психологии это ваш промах.

Примеры продуктивного начала беседы:

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

4. Любая беседа должна начинаться с так называемого «вы — подхода».

«Вы — подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы — подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Помните. Трудностей в начале беседы не избежать. Но любой человек, имеющий практику деловых отношений, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления, навыки и умения общения с людьми, адаптируя свои индивидуальные особенности к конкретным деловым социальным условиям.

3.2.2 Методы и приемы передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Вопросов, задаваемые при коррекции информации собеседника:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?»

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: например, «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:

«Как Вы представляете себе структуру и распределение?..»

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?..»

«Считаете ли Вы, что?..»

3.3 Приемы принятие решения в беседе

Цели:

— принятие к сведению аргументов, признанных и одобренных собеседником;

— нейтрализация негативных моментов в обсуждении;

— закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

— наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

— Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

— Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

— Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

— Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

— Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

— Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

— Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

— Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

3.4 Стратегии и тактики деловых бесед

3.4.1 Стратегии деловых бесед

Стратегия зависит от желания собеседника говорить с вами и обоснования им его «видения проблемы», а также от учета ваших интересов, целей и задач вашей организации.

Стратегические цели беседы:

1. Сформулировать собственную цель и проанализировать пути ее достижения, обосновать мотивы. Уяснить — почему вы хотите достигнуть этой цели.

2. Попытаться, по возможности, определить к какой цели будет стремиться ваш партнер и почему.

3. Оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога, в том числе индивидуально — психологические особенности партнера и опыт предыдущих деловых контактов с ним. При этом следует учитывать:

— Объективные факторы бесед:

— степень официальности разговора

— уровень ответственности за принятое решение;

— наличие места и достаточного времени для диалога;

— возможное присутствие посторонних наблюдателей или заинтересованных лиц;

— особенности предыдущего опыта общения с данным человеком (успешность, доверительность, длительность и т.п.)

— Субъективные факторы бесед:

— пол, возраст, служебное положение собеседника;

— уровень его эрудиции, профессиональной компетенции, осведомленности по обсуждаемому вопросу;

— индивидуально-психологические особенности собеседника: его темперамент, интеллект (гибкость и находчивость),особенности речи, поведения (в благоприятных и трудных, стрессовых условиях).

4. Продумать, какие факты, доводы или аргументы можно привести для достижения своей цели, аргументирования своей точки зрения. Предусмотреть какие контраргументы и факты может привести ваш собеседник и как на них отреагировать.

5. Найти область возможного пересечения ваших и партнера интересов.

6.Составить план предстоящего разговора и наметить результаты диалога с учетом интересов своих и партнера.

7. Составить общий план разговора, учитывая при этом, какой частью своего интереса можно пожертвовать ради достижения общей цели решения проблемы. То есть четко определить пределы допустимости уступок при возможных компромиссных решениях. Подумать на какие уступки может пойти партнер.

— Психологические аспекты деловых бесед:

1.Понять собеседника

2. Убедить собеседника или склонить его к какому-либо решению.

3. Скорректировать поведение собеседника, его отношение к своим обязанностям и т. п.

4. Аргументировано отказать в чем-либо, убедить собеседника, найти общее решение и т.п..

3.4.2 Тактики диалога собеседников на разных фазах деловых бесед

1.Фаза контакта (начало диалога).

Цель: Создать атмосферу разговора, при которой у собеседника появиться (или сохраниться) желание обсуждать с нами предложенную тему.

Задача: Оценить субъективные переменные факторы:

— присутствие при разговоре нежелательных людей;

— соматическое, физическое состояние собеседника;

— эмоциональное состояние, настроение собеседника;

— наличие достаточного времени для разговора;

— уровень заинтересованности собеседника обсуждать предложенную тему.

Тактики на фазе контакта:

1. Активное видение.