Бесплатный фрагмент - Секреты успеха для начинающего турагента

ВВЕДЕНИЕ

Дорогой читатель! Я — Екатерина Рыбкина, мы с супругом являемся основателями туристической компании «Изюм Тур» и онлайн-школы IzumTravelSchool, где за несколько месяцев можно узнать, как стать онлайн-турагентом. Если вас заинтересует, QR-код — в книге.

Могу с уверенностью сказать: туризм — это больше, чем просто работа!

Он изменил мою жизнь. ❤︎

Множество людей связывают свою профессиональную деятельность с этой удивительной и преобразующей отраслью. Кстати, чаще всего сюда попадают случайно, и я с большим удовольствием хочу поделиться с вами тем, как устроена эта профессия и как можно реализоваться в этой сфере.

В настоящее время турагентство «Изюм Тур» занимает одну из лидирующих позиций в рейтингах крупнейших туроператоров. Но так было не всегда.

На примере многолетнего опыта я последовательно расскажу, как открыть успешное турагентство с нуля без бюджета, раскрою способы работы в туризме и поделюсь, как найти первых клиентов. Прочитав эту книгу, вы получите знания, которые сможете применить на практике.

ОБ АВТОРЕ

Я родилась в Беларуси, в небольшом городе Бобруйске с населением около 207 тысяч человек. С детства у меня был интерес к путешествиям, желание заниматься чем-то интересным, что-то создавать, где-то стать первой. Я была очень активной и участвовала в различных конкурсах.

После школы успешно окончила Белорусский государственный университет в Минске по специальности «маркетинг». Эта сфера очень пригодилась мне в будущем.

Работала в найме недолго, но мой опыт был интересным. Занималась торговлей черным металлопрокатом, была менеджером и трейдером на Белорусской универсальной товарной бирже. Также применяла свой опыт в маркетинге.

В двадцать пять лет вместе с мужем мы переехали в Россию, в Нижний Новгород. Здесь у нас не было никого — только родители, которые, к слову, сами переехали на родину папы всего за пару лет до нас. Сразу стало понятно, что будет «весело»: никто нас не ждал и не собирался оказывать помощь, поэтому мы начали действовать самостоятельно.

Финансов не было: после свадьбы осталась всего тысяча долларов. Родители помогали нам с жильем, я была в легком шоке от происходящего. Раньше мы жили веселой и беззаботной жизнью: хорошо зарабатывали, отдыхали, развлекались, не задумывались о будущем.

И вот оказались в новой стране и не знали, что делать. Постепенно начали адаптироваться.

Как я пришла в туризм? Большого опыта путешествий не было: всего несколько поездок в Европу, включая детские лагеря в Чехии и Болгарии. Один раз ездила в европейскую семью на автобусе, раньше это было популярно. Пару раз отдыхала с семьей в Крыму.

Однажды начала гуглить информацию о бизнесе и искать нишу с минимальными затратами. Хотелось легкого старта без необходимости закупать товар или получать лицензии. Сначала мы рассматривали строительство (муж разбирается в этой сфере), но не знали, как можно действовать в новой стране. В ходе поисков наткнулись на идею открытия турагентства. Это показалось интересным и романтичным, и мы стали узнавать больше. Оказалось, что лицензии не требуются, а процесс открытия бизнеса довольно простой.

В то время никаких курсов не было, «купить опыт» было, к большому сожалению, невозможно. Но даже тут я умудрилась найти «обучение» — CD-диск «Как открыть турагентство за 7 дней». Заказала его, а потом с маленьким сыном получила заветную посылку на почте. На диске не было каких-то секретов про «успешный успех», но была схема: открыть ИП, снять офис, заключить договоры с туроператорами. Тогда даже эта информация оказалась очень полезной.

Мы зарегистрировали ИП и взяли кредит, сняли помещение в бизнес-центре. Я выполняла работу бухгалтера, менеджера по продажам и директора одновременно. С первого дня начала строить команду и, хотя это была долгая и непростая история, старательно подыскивала подходящих кандидатов. Так началось наше приключение в бизнесе.

Название искала необычное, цепляющее. Сидела и размышляла: сезоны, путешествия, чемоданы, курорты — в общем, все это ассоциировалось с турагентствами, но чего-то не хватало. В какой-то момент пришла мысль об изюме и я сказала мужу: «Нам нужна изюминка, что-то особенное».

Мы решили, что изюм для нас будет символизировать удивительный сервис, предвосхищающий ожидания туристов, отличное отношение, незабываемые путешествия и заботу о клиенте. То есть это обычные вещи, но с изюминкой.

Сделали сайт, вложили много денег и сил в разработку, а потом полностью переделывали его. Это был дорогой опыт. Я думала, мы сделаем веб-страницу и она заработает, но не учла главное: ее нужно продвигать и рекламировать.

❤ Совет: ваш самый крутой сайт никто не увидит, если о нем не рассказать! Вложите основные ресурсы в продвижение — и даже самый простой портал будет работать.

Перед запуском бизнеса мы с дизайнером создали логотип. Это была фиолетовая экзотическая маска, которая символизировала изюм как что-то необычное.

С этой концепцией продвигали идею «изюмительного» отдыха, и по сей день наша миссия — выбирать для клиентов лучшее из возможного, оказывать лучший (читай — изумительный) сервис на всех этапах работы. Со временем логотип менялся: после маски появился фламинго в виде геотега, а в прошлом году сделали лаконичную и гармоничную эмблему, которая останется надолго.

Мы всегда развиваемся и движемся вперед. Считаю, что не стоит бояться перемен. Открылось наше турагентство «Изюм Тур» в 2013 году, и в апреле 2025 года нам исполнилось двенадцать лет.

ДЛЯ КОГО ЭТА КНИГА?

Книга предназначена для всех, кто хочет связать свою жизнь с путешествиями и стать турагентом, или просто обожает исследовать новые места и не представляет себя без этого. Она поможет лучше понять, какие задачи стоят перед специалистом по отдыху и что ему необходимо для успешной работы.

Информация будет полезна и тем, кто уже точно решился окунуться в мир туристического бизнеса, и тем, кто только рассматривает эту возможность. Работа в этой сфере не так сложна, как профессия инженера или врача, но требует определенных знаний. Не волнуйтесь — в целом она доступна каждому.

Я, безусловно, поделюсь рабочими лайфхаками, но на самом деле все, кто стремится к новым открытиям, почерпнут здесь для себя что-то интересное.

Также, на мой взгляд, книга окажется полезной для путешественников, поскольку поможет правильно сформулировать техническое задание для турагента, чтобы он организовал идеальный отдых.

НЕМНОГО ТЕОРИИ

Турагент и туроператор: в чем разница?

Многие не понимают, чем отличаются туроператор и турагент, и часто путают эти понятия. Однако тем, кто стремится разобраться в сфере туризма, важно осознавать ключевые различия, так как это две совершенно разные модели бизнеса.

Сейчас будет немного сухого объяснения, как в «Википедии», но без этого нам не обойтись, если хотим по-настоящему вникнуть в тему.

Туроператор — это компания, деятельность которой осуществляется юридическим лицом. Он не только разрабатывает туры, а предлагает отдельные услуги (например, бронирование отелей) и может формировать туристические продукты в соответствии с рынком. Такие компании зарегистрированы в Едином федеральном реестре и могут быть проверены на наличие финансового обеспечения и страхования.

✎ Важно! ИП не может быть туроператором.

Турпродукт — это пакет услуг, который включает в себя транспортировку и проживание.

Турагент — индивидуальный предприниматель или компания (ООО), которая реализует продукты туроператоров или отдельные услуги, такие как бронирование отелей и трансфера.

По закону Российской Федерации он не может формировать туристические продукты. Например, если я куплю билет на самолет и забронирую отель, соединив это в один договор, то буду заниматься незаконной туроператорской деятельностью. Конечно, есть пути обхода этой истории, но так делать нельзя.

Турагент работает с туроператором по договору. Вы можете приобрести тур напрямую у туроператора или у турагента по той же цене. Также можно обратиться к сайтам-агрегаторам, которые, по сути, являются онлайн-турагентами.

Рассмотрим ситуацию, когда вы обращаетесь в турагентство. Первоначально может показаться, что турагент — это просто человек, который заходит на сайт туроператора, выбирает три отеля и бронирует тур. Однако на самом деле его задачи гораздо шире.

Самое важное — предоставить информацию о месте назначения, рассказать о курортах и помочь выбрать оптимальный вариант. В каждой стране есть места отдыха, подходящие для различных типов туристов, ведь не всегда то, что подходит одному, будет уместно для другого.

❤ Например, если вы приходите с желанием поехать в Индию и говорите, что хотите отдых с системой «все включено» на берегу, где ребенку будет интересно, турагент поймет, что ваши желания не совсем соответствуют тому, какой отпуск на самом деле будет в этой стране, и предложит другие направления.

Затем необходимо подобрать отель. Их существует огромное количество и нельзя говорить о них, как о хороших или плохих. Я предпочитаю такую формулировку: есть отели с завышенной стоимостью, цена которых превосходит их ценность и качество. Помимо этого, они могут не соответствовать ожиданиям конкретного туриста.

Например, при выборе отеля 18+ важно понимать, что существуют два совершенно разных формата отдыха для взрослых. Первый вариант — спокойный отель для релакса, где вы сможете наслаждаться тишиной и умиротворением без детского шума. Второй — отель для активной молодежи с вечеринками, громкой музыкой и яркими развлечениями.

Профессиональный турагент обязательно уточнит предпочтения клиента, чтобы предложить именно тот вариант, который вас полностью устроит. Ведь, выбирая отель только по маркировке 18+, можно случайно попасть в шумный молодежный резорт, когда хотелось спокойного отдыха, или, наоборот, оказаться в тихом месте, мечтая о веселых вечеринках.

Поэтому так важно четко обозначить свои пожелания: хочется безмятежного релакса или активного отдыха с насыщенной ночной жизнью. Это поможет подобрать отель, полностью соответствующий вашим ожиданиям от отпуска.

Также важно проверить документы. Например, срок действия заграничного паспорта. Многие туристы не задумываются о том, что для въезда в большинство стран паспорт должен быть действителен не менее шести месяцев.

❤ Расскажу полезный лайфхак, если срок действия заграничного паспорта — меньше полугода. Вы можете отправиться в Турцию с паспортом, действительным четыре месяца. А если остался всего месяц, можно рассмотреть поездку, например, на Мальдивы или Кубу, там требования к сроку меньше.

Если в путешествии участвуют дети, нужно обратить внимание на наличие отдельного паспорта для ребенка. В некоторых странах дети могут путешествовать, только имея собственный паспорт, а не просто будучи вписанными в документы родителей — это, например, популярные ОАЭ.

Рекомендую оформить ребенку паспорт, так как это расширяет возможности путешествий, включая круизы.

✎ В соответствии с законодательством Российской Федерации вы можете иметь два заграничных паспорта, что весьма удобно для многих туристов!

Второй паспорт станет отличным решением для активных путешественников! С ним можно спокойно планировать поездки, пока оформляется шенгенская виза (для некоторых стран этот процесс занимает до двух месяцев). Кроме того, наличие двух паспортов особенно удобно при посещении стран с непростыми дипломатическими отношениями — вы сможете использовать разные документы для беспрепятственного путешествия. Такие лайфхаки могут значительно упростить планирование поездок.

Зачем туристу нужен турагент? Прежде всего, чтобы организовать замечательный и качественный отдых. Каждый должен заниматься своим делом, и опытный турагент знает гораздо больше, чем любой путешественник.

А для чего нужны туроператоры? Как можно привлечь внимание к конкретному туроператору и как им конкурировать друг с другом? На самом деле, турист, который хотя бы раз работал с отличным турагентом или понимает его ценность, скорее всего, снова обратится к нему.

Туроператоры отлично это осознают, ведь турагенты — настоящие специалисты в своей области. Именно от турагента зависит выбор клиента в отношении конкретного туроператора, отеля или направления. Поэтому операторы заинтересованы в сотрудничестве с турагентами, чтобы более эффективно и качественно продвигать свои предложения.

А что касается путешественника, то для него цена остается одинаковой как на сайте туроператора, так и при покупке через турагента. Однако при работе с турагентом появляется личный помощник, услуги которого оплачиваются туроператором в виде агентского вознаграждения.

Это сотрудничество выгодно обеим сторонам: туроператоры заинтересованы в работе с турагентами для расширения своей аудитории, а клиент получает завидные преимущества, которые предоставляет ему хороший турагент: подскажет, какую авиакомпанию выбрать; поможет разобраться в тонкостях чартерных рейсов, весе и габаритах багажа, правилах отдыха в конкретной стране, визовых вопросах; расскажет, как проще зарегистрироваться на рейс или, например, забронировать букет цветов на день рождения жене в другой стране; и сделает все возможное, чтобы путешествие было комфортным.

Ах да, и еще. Не все туристы это знают и понимают, но бронирование отелей через турагентства часто оказывается более выигрышным решением, чем самостоятельный поиск на популярных сайтах-агрегаторах.

Особенно это заметно при планировании отдыха в Турции, на Мальдивах или в ОАЭ. Помимо существенной экономии, вы получаете дополнительное преимущество в виде профессиональной консультации специалиста, который поможет сделать правильный выбор. Это делает сотрудничество с турагентом не только финансово привлекательным, но и более комфортным способом организации путешествия.

За что отвечает туроператор

Мы уже обсудили, чем отличается туроператор от турагента, а также разобрали, за что отвечает последний.

✎ Закрепим: в обязанности турагента входят консультации, информирование, знание отельной базы, курортных направлений и сезонности. Также турагент должен проверить сроки действия паспортов, заключить договор, принять деньги и передать их туроператору.

Кстати, о туроператорах. За качество продукта несут ответственность именно они.

Например, если вы прилетите в Турцию и вас не заселят в отель, это проблема не турагента, а туроператора. Однако хороший турагент всегда остается на связи и помогает решать возникающие вопросы, будет общаться с представителем отеля и туроператором. Если меняются рейсы, отменяется программа полетов или возникает овербукинг — это все ответственность туроператора.

✈ Овербукинг — это ситуация, когда забронировано больше мест, чем есть в отеле. Страшный сон для путешественников!

Например, если в отеле сто мест, а продано сто десять, то десять человек не смогут разместиться. В таком случае могут предложить альтернативные варианты как до вылета из России, так и по прибытии за границу. Здесь важно учитывать, подходит ли новый отель по уровню и готовы ли вы туда поехать.

Мы, турагенты, всегда поддерживаем своих клиентов в подобных ситуациях. Если вам говорят, что отель «Ромашка» недоступен из-за овербукинга и можно поселиться в отеле «Подорожник», но вы не знаете, подходит ли этот отель, турагент всегда готов подсказать, стоит ехать туда или нет, а также предложит другие варианты, уже зная о том, какой отель вам нужен.

Бывают и сложности. Например, туристы прибыли в Турцию и оказались в некомфортном номере. Мы пытаемся решить этот вопрос через туроператора, и уже туроператор должен связаться с принимающей компанией и отелем для выплаты компенсации или замены номера. Но, если турист просто подойдет к гиду, скорее всего, его проигнорируют, максимум посоветуют написать претензию. Конечно, и мы не всесильны, но всегда стараемся помочь в трудной ситуации.

Давайте разберемся, как туроператор реализует свои пакетные туры?

Он создает продукт и затем ищет пути его продажи. Обычно туроператоры развивают собственные агентства, которых может быть несколько по всей стране — часто не более пяти. Это небольшой канал продаж.

Далее формируется франчайзинговая сеть. Многие туристы ошибочно думают, что обращаются напрямую к крупным и известным туроператорам. На самом деле существует офлайн-агентство, которое является франчайзинговым. В этом случае работает юридическое лицо, например, ИП Рыбкин Кирилл Петрович. Все франчайзинговые офисы туроператора — это отдельные турагентства, действующие под одной франшизой. Это важный момент, поскольку не все туристы это понимают.

Существует реализация туров не только через франчайзинговые офисы, но и через работу с независимыми турагентами. Но надо иметь в виду, что не все туроператоры сотрудничают с начинающими турагентами. Например, ни один из крупнейших туроператоров на рынке не подпишет договор с тем, кто только что зарегистрировал ИП. Однако многие турагенты, имеющие соответствующие коды ОКВЭД, могут заключить прямые договоры с туроператорами и продавать туры через обычные турагентства.

✎ Вы можете обратиться в любое турагентство, в том числе франчайзинговое.

Еще один способ — это сайты туроператоров. Раньше они не акцентировали внимание на онлайн-бронировании, но сейчас активно развивают это направление. Тем не менее онлайн-продажи на их сайтах все еще занимают небольшую долю рынка.

Это связано, во-первых, с тем, что людям просто привычнее покупать туры у турагентов или на сайтах-агрегаторах. Во-вторых, и это, думаю, решающий фактор, покупать онлайн напрямую у туроператора неудобно. Почему? Каждый туроператор, конечно же, продает только свои туры, и путешественник не может увидеть более выгодные предложения у других компаний.

Для этого придется искать сайты остальных туроператоров, анализировать информацию — все это займет много времени и сил. Вряд ли туристы с удовольствием займутся такой работой, а вот турагент — другое дело. Он соберет для вас все необходимые данные, найдет самые выгодные и подходящие варианты — останется только выбрать и потратить на это не часы, а минуты.

❤ Турагент экономит для своего клиента самый ценный ресурс — время.

Пакетные туры удобны не только тем, что все заранее забронировано, но и с точки зрения ответственности. Если вы путешествуете по пакетному туру, туроператор обязан вернуть вас домой, если что-то пойдет не так. Возьмем время пандемии. Многие туристы, путешествующие самостоятельно, застряли за границей из-за отмены рейсов, в то время как туроператоры организовали специальные рейсы для возврата своих клиентов.

Когда произошло закрытие неба в 2022 году, некоторые туристы оставались в отелях до двадцати дней за счет туроператоров, которые обеспечивали их возвращение. В то же время те, кто путешествовал самостоятельно, сталкивались с большими трудностями и вынуждены были платить за обратные билеты.

В непредвиденных обстоятельствах, которые нередко возникали за минувшие пять лет, туристы, выбравшие путешествие через туроператора, оказываются в более выигрышном и надежном положении. Люди часто забывают об этом, пока все идет хорошо, но когда возникают проблемы, преимущества путешествий с помощью туроператора становятся очевидными.

Теперь поговорим о стоимости путешествий. Считаю, что можно покупать услуги отдельно, не обязательно ограничиваться только пакетными турами через турагента. Я сама иногда сравниваю различные предложения. Например, часто покупаю авиабилеты на сторонних сайтах или напрямую на портале авиакомпании, но 99% отелей я бронирую через туроператоров. Это, как правило, выгоднее.

В чем ценность турагента: ваш проводник в мир путешествий

Турагент нужен и полезен, но туристы часто недооценивают его роль. Это связано со стереотипом, что турагент просто нажимает несколько кнопок для бронирования. Многие представители профессии подпортили его репутацию и мы стараемся вернуть ей должный уровень.

Когда турист приходит в офис, ему показывают лишь пару-тройку отелей, не давая полезной информации или зачитывая бесполезные отзывы. В итоге клиент уходит, разочаровавшись, и решает искать информацию самостоятельно.

❤ Важно понимать, что турагент играет роль бесплатного помощника для туриста.

Почему бесплатного? Потому что стоимость пакетного тура для туриста, например, сто тысяч рублей — такая же, как на сайте туроператора. Однако турагент получает комиссию от туроператора, что позволяет ему предоставлять услуги по подбору и консультации без дополнительной оплаты со стороны клиента. В конечном итоге турагент помогает туристу выбрать подходящий вариант и провести бронирование.

Многие люди, возможно, думают, что турагент работает только с пакетными турами. Это заблуждение! Например, на Мальдивах мы чаще бронируем наземное обслуживание, чем пакетные туры, потому что это оказывается даже дешевле (но не всегда).

Кроме того, у туристов могут быть накопленные мили или статус в авиакомпании, что также позволяет им получать выгоду от самостоятельной покупки билетов. Таким образом, сотрудничество с турагентом может быть полезным даже для тех, кто предпочитает планировать поездки самостоятельно.

Если говорить о скидках, то хороший турагент не может их предлагать. Если турагент дает скидки, это может говорить о том, что он не умеет работать или у него есть финансовые проблемы. Некоторые турагенты могут быть в сложной ситуации и пытаются продать тур, чтобы покрыть свои расходы.

Хочется отметить, что все-таки стереотип, что турагент — просто бронировщик, постепенно уходит в прошлое. Люди начинают понимать, что его главная задача — комплексная забота о комфорте путешественника. Например, мы стараемся помочь зарегистрироваться на рейс, хотя не всегда это возможно из-за различных обстоятельств.

Когда турист заходит на сайт агрегатора, он видит множество предложений, но часто не обращает внимания на детали. На любом сайте туроператора можно найти лишь описание отеля с его сухими характеристиками, такими как количество бассейнов и расположение пляжа. Однако отсутствуют сравнительные оценки и сведения о минусах отеля.

В результате, чтобы собрать полную картину, приходится самостоятельно читать отзывы и анализировать информацию. В таких случаях лучше обратиться к турагенту, который поможет разобраться во всех нюансах. Каждый отель и курорт старается представить себя в лучшем свете, а туристы могут не замечать, что низкая цена может быть связана с неблагоприятными условиями, такими как несезон или сезон дождей. Путешествия в несезон могут быть отличным вариантом для экономии, однако нужно учитывать все моменты.

При выборе отелей с одинаковой ценой может оказаться, что качество и расположение сильно различаются. Турагент, обладая опытом, может проанализировать и посоветовать, какой отель действительно стоит своих денег, а какой — нет. Это и есть проявление профессионализма и основная цель турагента.

Кроме того, он играет важную роль в планировании отдыха. Проведем аналогию с покупкой мебели: если вы заказываете ее через интернет сами, то можете не угадать с размером и она окажется больше или меньше желаемого, или экран вашего компьютера неправильно передаст цвет и в действительности оттенок будет другим. Но, если у вас есть персональный консультант, риск ошибиться сводится к минимуму. Так же и с выбором туров. При работе с турагентом вы не общаетесь с безликим колл-центром, где каждый раз отвечает новый сотрудник. Хотя туроператоры тоже готовы общаться, вам будет сложно получить последовательные ответы, поскольку каждый раз будете говорить с разными людьми.

✎ Кстати, вот полезная фишка. Многие туристы не знают, что к турагенту можно обратиться за бронированием отеля и зачастую цена будет ниже, чем на популярных агрегаторах.

Например, это особенно актуально в Турции. Я встречала комментарии в социальных сетях, где говорилось, что на известных платформах для бронирования отелей гостиница стоит пятьсот тысяч рублей, а у нас — триста пятьдесят. Это объясняется тем, что у них нет таких контрактов и объемов, как у туроператоров, поэтому бронирование через турагента оказывается выгоднее.

Мы можем организовать все, что нужно: отели, трансферы, авиабилеты — что душа пожелает. Однако туристы часто ассоциируют нас только с пакетными турами.

Турагент может адаптироваться и нишеваться, работая с различными ценовыми сегментами.

В нашем турагентстве, например, есть специалисты, которые отлично разбираются в экономичном сегменте, и мы считаем, что отдых должен быть доступен всем, независимо от бюджета.

Важно, чтобы турагенты хорошо знали определенные направления. У нас есть сотрудники, которые специализируются на экзотических направлениях, таких как США и Мальдивы, они активно путешествуют и участвуют в рекламных турах. Есть и специалисты по круизам, которые прекрасно понимают все нюансы.

Существуют также турагентства, которые сосредоточены на продаже горящих туров (это оставшиеся места на рейсах, которые продаются по сниженной цене).

✎ Полезный совет. В декабре всегда можно найти горящие туры. Обычно с вылетами с 1 по 22 и возвратом до 30 декабря. В эти даты появляются отличные предложения.

Это здорово, и мы рады при возможности предлагать такие туры нашим клиентам.

Однако есть компании, которые продвигают только самые дешевые предложения. Я имею в виду, что они рассылают и публикуют предложения, где главное — минимальная цена, без учета качества отеля или других важных аспектов.

Лично мне такая политика не близка, мы всегда стараемся находить оптимальные предложения с хорошим соотношением цены и качества. Это значит, что продаем не только дорогие туры, но и выбираем лучшее из возможного.

❤ Умение выбирать лучшее из возможного — это суперкрутой навык для турагента.

Тем не менее есть турагентства, которые не придерживаются этого подхода, и они вполне успешны. Некоторые люди предпочитают бронировать именно горящие туры — для них это нормально.

Такой способ получения прибыли имеет место быть, хотя чек от продаж будет невысоким.

Что касается выбора направлений, то я рекомендую новичкам пройти обучение, где можно попробовать разные варианты. Это вас сориентирует, куда лучше двигаться. Если у вас нет каких-то особых предпочтений, начинайте с популярных предложений, которые интересуют многих.

Это важно по нескольким причинам.

Во-первых, сможете понять, что действительно нравится и в чем вы можете стать экспертом.

Во-вторых, пока ищете свою нишу, нужно зарабатывать. Профессия должна приносить доход, поэтому просто учиться, не имея ясного представления о будущем, нецелесообразно. В процессе становления себя как турагента вы выявите, что интересно, и сможете направить свои усилия в нужное русло. У меня есть коллеги, которые начинали с продажи всего подряд, а теперь сосредоточились на премиум-сегменте, например, на Мальдивах и дорогих турах в Турцию, и у них это отлично получается. А начинали они с простых отелей в Анапе, чтобы понять рынок.

Конечно, в этой работе есть и трудности (и на самом деле их немало). Ложка дегтя: на турагентов часто выливается весь негатив. Мы сообщаем о смене времени вылета, отменах рейсов и других проблемах, и пытаемся всеми способами их решать. Тем не менее все недовольство обрушивается на нас, хотя не мы виновники этих событий. Многие туристы этого не понимают.

Интересный момент касается возврата денег: мы получаем оплату и передаем ее туроператору, по закону ответственность за невозврат лежит на нем, а не на нас. Туроператор должен вернуть деньги либо нам, либо туристу. Бывает, что в форс-мажорных ситуациях туроператоры задерживают возврат денежных средств. Яркий пример — период пандемии, когда были введены специальные законы, предоставляющие компаниям дополнительное время для расчетов с туристами. Такая мера помогала туристической отрасли преодолеть кризисный период, избежать массовых банкротств и защитить интересы как бизнеса, так и путешественников.

Стоит помнить, что турагент знает вас, ваши предпочтения и детали вашего отдыха. У него, по крайней мере, есть постоянная связь с вами через мессенджеры.

Турагент — ваш личный помощник, который в курсе всех ваших планов и проблем. Тем не менее он не может решить абсолютно все вопросы, поскольку некоторые обстоятельства от него не зависят. Например, когда в Москве был план «Ковер», аэропорты не работали.

✈ Мы не можем заставить самолеты взлететь силой мысли.

В экстренных ситуациях, когда туристы просят продлить отдых, это часто невозможно из-за форс-мажоров. К примеру, если при прилете у туристов происходит овербукинг, когда мест в забронированном отеле уже нет, я получаю звонки даже в одиннадцать часов вечера. В подобных ситуациях мы стараемся помочь, но если мест нет, то ничего нельзя сделать.

Важно сохранять спокойствие и искать решение вместо паники. В таких случаях туристам предлагают варианты: отели «Ромашка», «Подорожник» и еще какой-нибудь, или просто сообщают, что их разместят в отеле «Ромашка». Турист не всегда может сразу понять, хороший это отель или нет, а порой альтернативный вариант, предложенный из-за овербукинга, оказывается даже лучше забронированного. Тогда мы говорим, что это отличный отель, и рекомендуем ехать.

Но бывает и наоборот: хороший отель заменяют на менее привлекательный в другом регионе. В таких случаях мы заявляем, что не согласны с предложением и требуем замены на равнозначный отель или другие варианты. В 99% случаев удается успешно повлиять на туроператора или принимающую компанию, правильно объяснив туристам, является ли предложенный отель подходящей альтернативой. Взаимодействуя, мы добиваемся лучших результатов.

Если у туриста нет поддержки, он оказывается один на один с возникшими проблемами. Ему приходится самостоятельно искать информацию в интернете, читать отзывы и оценивать, подходит ли отель. Например, часто при переселении требуют подписать документ о согласии.

У меня есть личная история. В двадцать лет я отправилась в первое пакетное путешествие в Египет. Мы прибыли на место, а наш забронированный отель заменили на другой. Я тогда ничего не знала о таких ситуациях и подписала бумагу о переселении, не понимая, что можно было отказаться. Позже гид в новом отеле рассказала, что наш первоначальный вариант был значительно лучше и дороже, а новый оказался более простым и предназначенным для пенсионеров. Мы планировали молодежный отдых, а оказались в «санатории».

Если бы я знала о своих правах, о том, что могу требовать замены отеля и что мой первоначальный выбор находился на первой линии, я бы поступила иначе.

Хорошие турагенты как по массовым, так и по индивидуальным направлениям имеют прямые контакты с отельерами. Например, на недавнем воркшопе по Мальдивам, который я посетила, собрались представители множества отелей для обмена информацией.

Воркшоп — это мероприятие, где крупный туроператор организует встречи между отельерами и турагентами, например, в Москве или за границей. Я часто посещаю воркшопы в столице, а также в ОАЭ и Турции.

На подобных встречах представители отелей рассказывают о своих услугах, обновлениях и акциях, что очень важно, так как информация на сайте туроператора не всегда полная. Например, в случае нестандартного заселения (размещение большой семьи на двух соседних виллах) или организации романтического ужина на воде личный контакт с отельером становится решающим.

Существуют и специфические моменты, как правило, в Турции, где многие отели не размещают одиноких мужчин без сопровождения женщины. Часто возникают ситуации, когда большая группа хочет разместиться в отеле, но одному из мужчин не удается это сделать из-за отсутствия спутницы. Поэтому для меня стало привычным сначала согласовывать размещение с отельером, а не с туроператором, особенно в случаях, когда речь идет о семейных поездках, например, когда папа путешествует с дочкой.

У меня была такая ситуация: мои туристы (взрослая пара) вместе с сыном и его пятилетней дочкой собрались в отпуск. Папа девочки хотел забронировать отдельный номер рядом с ними, чтобы провести время вместе. Однако отель не размещает одиноких мужчин. Мы написали запрос, объяснив, что у нас есть туристы — родители этого молодого человека, и они хотят отдохнуть с семьей.

Чаще всего отельеры подтверждают размещение. Например, когда бронируем номера для семьи, состоящей из родителей и двух сыновей (одному четырнадцать лет, другому пятнадцать), мы сталкиваемся с тем, что не можем разместить несовершеннолетних в одном номере. Приходится бронировать папу с одним сыном, а маму с другим. Решение таких вопросов требует личных контактов. Я уверена, что сотрудники колл-центра туроператора не станут углубляться в подобные ситуации.

Крупные агрегаторы также не заинтересованы в таких мелочах, как постоянные переписки и индивидуальные запросы. Это работа турагентов. Если клиенту нужно что-то эксклюзивное, только турагент сможет помочь, поскольку у него есть необходимые контакты.

Даже если турист сам попытается решить вопрос, это будет сложно и неудобно, особенно если речь идет о крупных отелях, где много номеров. Отельеры не любят, когда отдыхающие обращаются к ним напрямую. Турагенту гораздо проще это сделать, особенно если он работает в известной компании.

Например, когда менеджеры из «Изюм Тур» обращаются к отельерам, они всегда стараются помочь, потому что знают нас и ценят сотрудничество.

Однако, если клиент забронировал номер с видом на сад, а потом турагент просит поменять его на номер с видом на море в высокий сезон, это, как правило, невозможно. Вне сезона отели могут предложить апгрейд, но в сезон номера с видом на море уже оплачены другими гостями. Если кто-то хочет лучшее размещение, ему придется внести дополнительную плату. Такие моменты не всегда решаются, но есть вещи, которые мы можем сделать, а туристы в одиночку с этим не справятся.

Нет ничего плохого в том, что турагент, имеющий определенные контакты, например, со ста или даже десятью отелями в Турции, предпочитает предлагать своим клиентам те отели, с которыми чаще взаимодействует.

Напротив, это важно, так как всегда есть альтернативы. Например, я и моя команда выбираем отели для туристов, стараясь не потерять в качестве. Мы не можем выбрать плохой отель, но в соотношении цена-качество бывают отели с завышенной стоимостью.

Наши турагенты всегда стремятся предоставить лучшее из доступного, потому что хотим, чтобы клиенты обращались снова. Наша цель — не просто продать и забыть, так как это очень дорогостоящий маркетинг. Когда люди возвращаются и рекомендуют нас — это наилучший результат.

Зачем турагент задает туристу так много вопросов?

Многие клиенты могут раздражаться, когда турагенты задают вопросы или несколько раз звонят для уточнений, потому что не понимают, для чего это нужно — просто дайте цены и все. Это происходит из-за того, что раньше, а иногда и сейчас, турагенты часто не интересовались деталями.

Например, если человек говорит, что хочет поехать в Египет или Турцию, его обычно спрашивают только о количестве человек, дате вылета и бюджете, и чаще всего просто присылают варианты.

Но если вы как турагент не задаете дополнительные вопросы, то как узнаете, чего именно хочет клиент? Какой конкретно отель из десятков классных ему подойдет? На что нужно обратить внимание при выборе?

✎ Отсутствие уточнений при работе с путешественником — непрофессиональный подход к делу.

Турагент, который сразу начинает подбирать варианты, узнав бюджет заказчика, но не выяснив предпочтения, — странный. Важно понимать, как часто клиент путешествует, и уточнить, например, нужен ли ему семейный отдых или молодежный отель. Как мы говорим: выявить потребности и пожелания, а главное — услышать хотелки туриста.

Лайфхак, что именно и как нужно узнать турагенту

Есть три важных вопроса, помимо технических (их мы опустим). Нам важно понять, как удовлетворить потребности туриста и попасть в его ожидания.

Первый важный вопрос, который мы задаем клиентам: «Что вы хотите получить от отдыха?»

Второй: «Как вы представляете свой идеальный отпуск?»

Если клиент говорит, что хочет отдыхать на шезлонге у моря с коктейлем, а его супруга предпочитает активно проводить время — этот момент нужно учесть.

И третье, но не менее значимое уточнение: «Опишите, что должно быть обязательно включено в ваше путешествие».

Также полезно узнать, в каких отелях турист уже останавливался и что ему там нравилось или не нравилось. Знание таких деталей поможет лучше понять предпочтения клиента и подобрать идеальный вариант отдыха.

Чаще всего, задавая первый вопрос, можно выяснить все важные моменты. Люди обычно говорят, что им нужен песчаный пляж, риф, определенный тип питания. На самом деле одного вопроса достаточно, чтобы понять все остальные детали.

У каждого свои предпочтения: для кого-то важны горки в аквапарке, а кто-то ищет спокойствие и медитацию.

И, конечно, не стоит пытать клиента слишком долго. Важно иметь базу вопросов, чтобы в дальнейшем использовать нужную информацию и давать правильные рекомендации. Важно помнить: мы не просто спрашиваем, а выясняем, чего действительно хочет турист, чтобы предложить идеальный вариант! А потом его забронировать (продать).

✎ Именно это наша конечная цель — продажа и довольный клиент!

На первой встрече с новым туристом стоит спросить, как ему удобнее: помочь с выбором пакетного тура или забронировать все услуги по отдельности.

Когда, к примеру, клиент проживает в Нижнем Новгороде и говорит, что хочет в Турцию, это, безусловно, должен быть пакетный тур. Здесь даже не о чем рассуждать.

Однако если речь идет о более сложном маршруте, например, два дня в Дубае, а затем перелет на Мальдивы, можно собрать поездку по частям.

У нас есть система, которая позволяет это сделать. Некоторые туроператоры предлагают большие платформы, где можно самостоятельно собрать поездку. Даже если не хочется самим покупать билеты, мы можем помочь собрать разные части путешествия через туроператора, как конструктор.

Помню случай, когда менеджер заранее бронировал тур на Кубу и регулярный рейс оказался дешевле чартерного.

Иногда мы даже бронируем целый пакетный тур только для того, чтобы воспользоваться авиаперелетом.

Ранее это было довольно популярно: мы покупали самый дешевый тур в Турцию и отдельно бронировали необходимые отели, что иногда выходило даже дешевле. Но сейчас из-за высоких цен на перелеты это не всегда выгодно.

❤ Например, я недавно выкладывала в своем Telegram-канале информацию о туре в Таиланд на 22 сентября на двоих от ста семидесяти тысяч рублей. Трехзвездочный отель на Пхукете, но неясно, какой именно.

Система «Фортуна» — так это называется в туризме. Тем не менее сто семьдесят тысяч для Таиланда — отличная цена. Можно купить тур по этой системе или использовать его для перелета, а затем забронировать другой отель на девятнадцать дней и спокойно отдыхать. Работа турагента заключается в том, чтобы быть в курсе всех нюансов и объяснять туристу, в чем его выгода.

Важно, чтобы люди были открыты и общались со своими турагентами. Это похоже на визит к врачу. Вы же не приходите и не говорите доктору: «Догадайся, где болит», а рассказываете о своих проблемах, чтобы их решить.

Безусловно, планирование отпуска — не медицинская консультация, тем не менее важно закрыть все вопросы, чтобы наслаждаться отдыхом. Найдите время, чтобы объяснить, чего именно хотите. Чем меньше информации вы предоставляете, тем сложнее турагентам понять ваши потребности.

У меня есть история о семье, где бронированием занимался муж. Он задавал множество вопросов турагенту, чтобы уточнить все детали: доступность для коляски, время завтрака и другие мелочи.

В начале своей карьеры я думала, что он перегружает турагента, но теперь понимаю, что это, наоборот, облегчает работу. Лучше заранее все выяснить, чем потом приехать в отель и столкнуться с проблемами (например, с некомфортным временем завтрака).

Было и такое, когда менеджер, несмотря на свой опыт, не уточнила важные моменты, что привело к недоразумениям.

Допустим, туристы приезжают в отель и жалуются, что в номере нет вай-фая. Никто не обещал его наличие, а туристы не уточнили, что это важно для них, просто предположив, что он обязательно будет.

Или возьмем путешествие с детьми. Как опытный человек, я понимаю, что если вы едете с трехлетним ребенком, то, скорее всего, будет коляска. При этом, бронируя каскадный отель с множеством ступенек, возможно, вы и не подумаете о том, что по ступенькам с коляской неудобно передвигаться, а это важно.

Или вот еще: в Эмиратах, например, когда ищешь отель для двух взрослых и ребенка, система автоматически предлагает вариант без дополнительной кровати, предполагая, что ребенок будет спать с родителями. Для дополнительного спального места нужно, чтобы в описании номера было указано дополнительное место.

Эти тонкости редко известны даже опытным туристам. Есть и другие ограничения — дети, вписанные в паспорта родителей, могут столкнуться с проблемами при поездках в некоторые страны.

Когда я активно продавала поездки в Таиланд, всегда советовала брать коляску-трость даже для пяти- и шестилетних детей. Многие смотрели на меня с недоумением, но потом благодарили, даже если их ребенок дома в коляску уже не садился. А на отдыхе по вечерам при длительных прогулках им было удобно использовать коляску, когда ребенок уставал. Я часто говорю об этом, потому что важно, чтобы туристам было комфортно во время отдыха.