12+
Оглавление - Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице
- Стандарт «Организация работы службы по работе с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников при общении с коллегами»
- Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
- Стандарт «Организация работы в команде и оказание помощи коллегам»
- Стандарт «Работа в команде и сотрудничество с другими службами отеля»
- Стандарт «Права сотрудников службы работы с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Ответственность работников службы работы с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Общие требования охраны труда в службе работы с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Общие обязанности службы работы с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Информированность персонала»
- Стандарт «Методы информирования персонала»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»
- Стандарт «Внешний вид сотрудника службы»
- Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
- Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
- Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»
- Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала службы»
- Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы»
- Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»
- Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
- Стандарт «Поведение сотрудника службы эксплуатации номерного фонда в трудных и нестандартных ситуациях»
- Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы»
- Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
- Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
- Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
- Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
- Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
- Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
- Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
- Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
- Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
- Стандарт «Стрессоустойчивость и культура речи»
- Стандарт «Знание специфики обслуживания туристов из разных стран»
- Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
- Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»
- Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
- Стандарт «Знание правил международного этикета»
- Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
- Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
- Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
- Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
- Стандарт «Оказание медицинской помощи»
- Стандарт «Обучение сотрудников первой медицинской помощи»
- Стандарт «Обеспечение наличия средств первой помощи»
- Стандарт «Обеспечение своевременного прохождения специалистами обучения и повышения квалификации»
- Стандарт «Обеспечение наличия систем контроля и учета состояния здоровья специалистов»
- Стандарт «Соблюдение санитарных и гигиенических норм на рабочем месте»
- Стандарт «Регулярное повышение квалификации персонала, обучение новым технологиям и стандартам»
- Стандарт «Ответственность и аккуратность в работе с конфиденциальной информацией»
- Стандарт «Поддержание высокого уровня профессионализма и конфиденциальности»
- Стандарт «Умение работать в условиях многозадачности и под давлением»
- Стандарт «Умение решать конфликтные ситуации»
- Стандарт «Умение работать с людьми разных культур и традиций»
- Стандарт «Готовность предложить альтернативные варианты услуг, если требуемые не доступны»
- Стандарт «Быстрая реакция на запросы и изменение обстоятельств»
- Стандарт «Помощь в экстренных случаях»
- Стандарт «Оказание первой помощи гостю в экстренной ситуации»
- Стандарт «Действия сотрудника при неадекватном поведении гостей»
- Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»
- Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»
- Служебные операции
- Стандарт «Обслуживание гостей службой работы с ключевыми клиентами в гостинице»
- Стандарт «Открытие смены»
- Стандарт «Проведение планерки с персоналом»
- Стандарт «Закрытие смены»
- Стандарт «Рабочее место сотрудника»
- Стандарт «Взаимодействие службы с другими службами гостиницы»
- Стандарт «Документация службы»
- Стандарт «Прием смены»
- Стандарт «Рабочее время»
- Стандарт «Переадресация запроса гостя компетентному сотруднику»
- Стандарт «Обеспечение системы наличия обратной связи и работы с жалобами клиентов»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы мониторинга и контроля качества предоставляемых услуг»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы учета и анализа предпочтений и потребностей клиентов»
- Общие стандарты обслуживания при взаимодействии с гостями
- Стандарт «Приветствие гостей и потенциальных клиентов с энтузиазмом и профессионализмом»
- Стандарт «Вежливость, дружелюбность и эффективность в общении с гостями»
- Стандарт «Приветствие гостей с улыбкой и установление зрительного контакта»
- Стандарт «Использование приветливого и профессионального тона голоса»
- Стандарт «Демонстрация искреннего желания помочь гостю»
- Стандарт «Обеспечение равного обслуживания для всех клиентов»
- Стандарт «Предоставление точной и актуальной информации гостю»
- Стандарт «Минимизация времени ожидания гостя»
- Стандарт «Предоставление гостю четких временных рамок решения его запроса»
- Стандарт «Извинение за доставленные неудобства и принятие мер по их устранению»
- Стандарт «Правила общения с недовольными гостями»
- Стандарт «Правила общения с гостями в нетрезвом состоянии»
- Стандарт «Прием и обработка жалоб и предложений гостей, принятие мер по их разрешению»
- Стандарт «Проактивное предложение услуг и помощи гостям»
- Стандарт «Помощь гостям в навигации по отелю и прилегающей территории»
- Стандарт «Обеспечение быстрого и эффективного выполнения запросов»
- Стандарт «Своевременное реагирование на запросы и потребности клиентов»
- Стандарт «Поддержание высокого уровня гостеприимства и обслуживания»
- Стандарт «Обеспечение высокого уровня сервиса и внимания к каждому гостю»
- Стандарт «Поддержка сотрудниками гостиницы в решении любых вопросов или проблем гостей»
- Стандарт «Оперативное реагирование на жалобы и замечания гостей, принятие мер по устранению недостатков»
- Стандарт «Осуществление персонализированного подхода к каждому клиенту и его потребностям»
- Стандарт «Обеспечение четкости и ясности коммуникации с клиентами»
- Стандарт «Обеспечение своевременности выполнения заказов»
- Стандарт «Обеспечение удобства и простоты оплаты услуг»
- Стандарт «Обеспечение возможности рекламации в случае некачественного обслуживания»
- Стандарт «Обеспечение своевременного и корректного обслуживания гостей»
- Профессиональные стандарты для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице
- Стандарт «Поддержание регулярной коммуникации с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Проведение персональных встреч и переговоров с ключевыми клиентами»
- Стандарт «Разработка индивидуальных предложений и пакетов услуг для ключевых клиентов»
- Стандарт «Обеспечение быстрого и эффективного решения проблем и запросов ключевых клиентов»
- Стандарт «Предоставление ключевым клиентам детальной информации о новых услугах и предложениях гостиницы»
- Стандарт «Индивидуальное приветствие клиента при прибытии»
- Стандарт «Приветственный напиток и закуска при заселении»
- Стандарт «Быстрое оформление документов при заселении»
- Стандарт «Сопровождение клиента до номера»
- Стандарт «Учет предпочтений клиентов при каждом визите»
- Стандарт «Персонализированное обращение по имени»
- Стандарт «24/7 доступность персонального менеджера»
- Стандарт «Предоставление ключевым клиентам услуги персонального шопинг-ассистента»
- Стандарт «Предоставление ключевым клиентам услуги персонального дворецкого»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам бесплатной услуги переводчика»
- Стандарт «Предоставление ключевым клиентам услуги персонального ассистента для организации деловых встреч и мероприятий в гостинице»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам доступа в эксклюзивные клубы и мероприятия»
- Стандарт «Организация для ключевых клиентов персональных фитнес тренировок»
- Стандарт «Предоставление ключевым клиентам услуги персонального повара»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам эксклюзивных условий отмены или изменения бронирования»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам доступа к эксклюзивным спа-услугам»
- Стандарт «Организация для ключевых клиентов персональных уроков по интересующим их видам спорта и хобби»
- Стандарт «Быстрое решение всех запросов и проблем клиентов»
- Стандарт «Регулярное информирование клиентов о специальных предложениях»
- Стандарт «Уведомления о местных событиях и интересных мероприятиях»
- Стандарт «Предоставление комплиментарного подарка при заселении»
- Стандарт «Индивидуально подобранные подарки для постоянных клиентов»
- Стандарт «Предоставление доступа к VIP-зонам и услугам гостиницы»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам эксклюзивного доступа к VIP-залам аэропортов и других транспортных узлов»
- Стандарт «Организация для ключевых клиентов эксклюзивных культурных и развлекательных мероприятий»
- Стандарт «Организация частных мероприятий и экскурсий»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам приоритетного бронирования ресторанов»
- Стандарт «Предварительное резервирование столиков»
- Стандарт «Ежедневная качественная уборка номеров»
- Стандарт «Вечерняя подготовка номера ко сну»
- Стандарт «Высокоскоростной бесплатный Wi-Fi»
- Стандарт «Предоставление зарядных устройств и адаптеров»
- Стандарт «Быстрое выполнение услуг прачечной»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам бесплатного трансфера из аэропорта и обратно»
- Стандарт «Организация трансферов и аренды автомобилей»
- Стандарт «Индивидуальный водитель при необходимости»
- Стандарт «Организация экскурсий»
- Стандарт «Обеспечение доступа к бизнес-центру»
- Стандарт «Предоставление услуг печати, копирования и сканирования»
- Стандарт «Индивидуальные сейфы в номере»
- Стандарт «Профессиональная охрана на территории гостиницы»
- Стандарт «Специальные тарифы и акции для постоянных клиентов»
- Стандарт «Приоритетное бронирование номеров»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам приоритетного обслуживания во всех службах и отделах гостиницы»
- Стандарт «Удобные способы оплаты»
- Стандарт «Варианты отсроченных платежей для постоянных клиентов»
- Стандарт «Личный консьерж для решения любых вопросов»
- Стандарт «Организация сюрпризов и мероприятий для клиентов»
- Стандарт «Регулярные опросы удовлетворенности клиентов»
- Стандарт «Быстрое реагирование на отзывы и предложения»
- Стандарт «Запоминание предпочтений клиентов для последующих визитов»
- Стандарт «Обеспечение исполнения всех особых пожеланий»
- Стандарт «Регулярное обновление и поддержание номера в идеальном состоянии»
- Стандарт «Обеспечение комфортабельных условий проживания»
- Стандарт «Наличие сотрудников, владеющих различными языками»
- Стандарт «Обеспечение удобства коммуникации для иностранных гостей»
- Стандарт «Комплиментарные услуги, такие как утренний кофе или газета»
- Стандарт «Быстрая и качественная доставка еды в номер»
- Стандарт «Широкий выбор блюд в меню обслуживания номеров»
- Стандарт «Быстрая помощь в случае технических неполадок в номере»
- Стандарт «Регулярное техническое обслуживание номера»
- Стандарт «Размещение клиентов в тихих зонах гостиницы по запросу»
- Стандарт «Минимизация шума и беспокойства»
- Стандарт «Возможность раннего заезда и позднего выезда»
- Стандарт «Учет пожеланий клиента при бронировании»
- Стандарт «Постоянное повышение квалификации сотрудников»
- Стандарт «Предоставление ключевым клиентам эксклюзивных скидок и бонусов»
- Стандарт «Накопительные бонусы и скидки для постоянных клиентов»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам эксклюзивного доступа к закрытым распродажам и специальным предложениям партнеров гостиницы»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам эксклюзивного доступа к лимитированным коллекциям товаров и услуг партнеров гостиницы»
- Стандарт «Организация персональных шопинг-сессий для ключевых клиентов в лучших бутиках и торговых центрах города»
- Стандарт «Обеспечение ключевым клиентам эксклюзивного доступа к новым услугам и предложениям гостиницы до их официального запуска»
- Стандарт «Обеспечение высокого уровня комфорта и уюта»
- Стандарт «Предоставление эксклюзивных косметических средств»
- Стандарт «Организация перевода при необходимости»
- Стандарт «Возможность изменения стандартных услуг по запросу»
- Стандарт «Высококачественные матрасы и постельные принадлежности»
- Стандарт «Возможность выбора подушки по жесткости и материалу»
- Стандарт «Соблюдение конфиденциальности клиента»
- Стандарт «Минимизация посторонних контактов»
- Стандарт «Быстрая помощь и поддержка в случае чрезвычайных ситуаций»
- Стандарт «Четко налаженные процедуры в случае необходимости эвакуации»
- Стандарт «Защита личных данных клиентов»
- Стандарт «Современные системы безопасности информации»
- Стандарт «Быстрое и удобное оформление выезда»
- Стандарт «Обеспечение доступа к современным технологиям»
- Стандарт «Информирование клиентов о новинках и улучшениях в обслуживании»
- Стандарт «Внимательное отношение к эмоциональным потребностям клиентов»
- Стандарт «Постоянный сбор обратной связи и использование ее для улучшения обслуживания»
- Стандарт «Постоянное улучшение качества услуг на основе обратной связи»
- Стандарт «Внедрение нововведений и повышение стандартов обслуживания»