12+
Оглавление - Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице
- Персонал службы
- Стандарт «Состав службы бронирования»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы при общении с коллегами»
- Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
- Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»
- Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»
- Стандарт «Права сотрудников службы бронирования»
- Стандарт «Ответственность работников службы бронирования»
- Стандарт «Общие требования охраны труда в службе бронирования»
- Стандарт «Информированность персонала гостиницы»
- Стандарт «Методы информирования персонала»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»
- Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»
- Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
- Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
- Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу службы бронирования»
- Стандарт «Критерии оценки персонала службы бронирования»
- Стандарт «Гостеприимство сотрудников службы бронирования»
- Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»
- Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
- Стандарт «Поведение сотрудника службы бронирования в трудных и нестандартных ситуациях»
- Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника службы бронирования»
- Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
- Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
- Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
- Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
- Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
- Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»
- Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
- Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
- Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
- Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»
- Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»
- Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
- Стандарт «Прием заказов от гостей и направление их в соответствующие службы гостиницы»
- Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
- Стандарт «Знание правил международного этикета»
- Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
- Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
- Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
- Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
- Стандарт «Оказание медицинской помощи»
- Стандарт «Обучение сотрудников первой медицинской помощи»
- Стандарт «Обеспечение наличия средств первой помощи»
- Стандарт «Обеспечение своевременного прохождения специалистами обучения и повышения квалификации»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы контроля и учета рабочего времени специалистов»
- Стандарт «Обеспечение наличия систем контроля и учета состояния здоровья специалистов»
- Стандарт «Соблюдение санитарных и гигиенических норм на рабочем месте»
- Стандарт «Ответственность и аккуратность в работе с конфиденциальной информацией»
- Стандарт «Поддержание высокого уровня профессионализма и конфиденциальности»
- Стандарт «Умение работать в условиях многозадачности и под давлением»
- Стандарт «Умение решать конфликтные ситуации»
- Стандарт «Умение работать с людьми разных культур и традиций»
- Стандарт «Готовность предложить альтернативные варианты услуг, если требуемые не доступны»
- Стандарт «Быстрая реакция на запросы и изменение обстоятельств»
- Стандарт «Оказание первой помощи гостю в экстренной ситуации»
- Стандарт «Действия сотрудника при неадекватном поведении гостей»
- Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»
- Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»
- Служебные операции
- Стандарт «Открытие смены»
- Стандарт «Проведение планерки с персоналом»
- Стандарт «Закрытие смены»
- Стандарт «Рабочее место сотрудника»
- Стандарт «Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы»
- Стандарт «Документация службы бронирования»
- Стандарт «Рабочее время»
- Стандарт «Переадресация запроса гостя компетентному сотруднику»
- Стандарт «Обеспечение системы наличия обратной связи и работы с жалобами клиентов»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы мониторинга и контроля качества предоставляемых услуг»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы учета и анализа предпочтений и потребностей клиентов»
- Общие стандарты обслуживания при взаимодействии с гостями
- Стандарт «Приветствие гостей и потенциальных клиентов с энтузиазмом и профессионализмом»
- Стандарт «Вежливость, дружелюбность и эффективность в общении с гостями»
- Стандарт «Приветствие гостей с улыбкой и установление зрительного контакта»
- Стандарт «Использование приветливого и профессионального тона голоса»
- Стандарт «Демонстрация искреннего желания помочь гостю»
- Стандарт «Обеспечение равного обслуживания для всех клиентов»
- Стандарт «Предоставление точной и актуальной информации гостю»
- Стандарт «Минимизация времени ожидания гостя»
- Стандарт «Предоставление гостю четких временных рамок решения его запроса»
- Стандарт «Извинение за доставленные неудобства и принятие мер по их устранению»
- Стандарт «Правила общения с недовольными гостями»
- Стандарт «Правила общения с гостями в нетрезвом состоянии»
- Стандарт «Прием и обработка жалоб и предложений гостей, принятие мер по их разрешению»
- Стандарт «Проактивное предложение услуг и помощи гостям»
- Стандарт «Помощь гостям в навигации по отелю и прилегающей территории»
- Стандарт «Обеспечение быстрого и эффективного выполнения запросов»
- Стандарт «Своевременное реагирование на запросы и потребности клиентов»
- Стандарт «Поддержание высокого уровня гостеприимства и обслуживания»
- Стандарт «Обеспечение высокого уровня сервиса и внимания к каждому гостю»
- Стандарт «Поддержка сотрудниками гостиницы в решении любых вопросов или проблем гостей»
- Стандарт «Осуществление персонализированного подхода к каждому клиенту и его потребностям»
- Стандарт «Обеспечение четкости в коммуникации с клиентами»
- Стандарт «Обеспечение удобств и простоты оплаты услуг»
- Стандарт «Обеспечение возможности рекламации в случае некачественного обслуживания»
- Стандарт «Обеспечение своевременного и корректного обслуживания гостей»
- Профессиональные стандарты для службы бронирования
- Стандарт «Принятие заявки на бронирование»
- Стандарт «Служба бронирования в гостинице»
- Стандарт «Организация и контроль процесса бронирования»
- Стандарт «Умение донести информацию о предоставляемых услугах и их стоимости»
- Стандарт «Применение современных технологий бронирования»
- Стандарт «Уведомление гостей об их бронировании за определенное время до их приезда»
- Стандарт «Демонстрация глубоких знаний гостиничных номеров, услуг и удобств»
- Стандарт «Оказание помощи гостям в выборе наиболее подходящих номеров и пакетов услуг»
- Стандарт «Своевременная обработка запросов на бронирование по телефону, электронной почте или онлайн-платформы»
- Стандарт «Подтверждение деталей бронирования включая даты, типы номеров и специальные запросы»
- Стандарт «Предоставление точной информации о ценах, скидках и промо-акциях»
- Стандарт «Информирование гостей о политике отмены бронирования и возврата средств»
- Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей и данных кредитных карт»
- Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб, связанных с бронированием»
- Стандарт «Обработка изменений и отмен бронирования в соответствии с установленными процедурами»
- Стандарт «Предоставление гостям подтверждение бронирования и другую необходимую документацию»
- Стандарт «Координация с другими отделами гостиницы для удовлетворения специальных запросов гостей»
- Стандарт «Предоставление информации о программах лояльности и преимуществах для постоянных гостей»
- Стандарт «Обеспечение своевременного обновления информации о наличии номеров и ценах»
- Стандарт «Проведение регулярных проверок и аудитов бронирований для обеспечения точности»
- Стандарт «Предоставление услуг по бронированию номеров для групп и корпоративных клиентов»
- Стандарт «Обеспечение наличия и доступности информации о номерах для гостей с ограниченными возможностями»
- Стандарт «Оказание помощи в бронировании соединяющихся или смежных номеров для семей или групп»
- Стандарт «Предоставление услуг по бронированию долгосрочного проживания и апартаментов»
- Стандарт «Обеспечение своевременного информирования гостей об изменениях в бронировании или услугах гостиницы»
- Стандарт «Проведение регулярного мониторинга и анализа отзывов гостей о процессе бронирования»
- Стандарт «Предоставление услуг по онлайн-регистрации и экспресс-выписке»
- Стандарт «Обеспечение своевременного обновления фотографий и виртуальных туров номеров на вебсайте»
- Стандарт «Проведение регулярного обучения персонала по сервису, коммуникации и системам бронирования»
- Стандарт «Поддержание конфиденциальности информации о гостях и их бронированиях»
- Стандарт «Проведение регулярного бенчмаркинга и анализа конкурентов для улучшения услуг бронирования»
- Стандарт «Предоставление услуг по бронированию с учетом культурных особенностей и предпочтений гостей»
- Стандарт «Предоставление персонализированных рекомендаций и предложений на основе предыдущих предпочтений гостей»
- Стандарт «Быстрый и эффективный ответ на запросы бронирования от клиентов»
- Стандарт «Гарантированный резерв номера в соответствии с запросом клиента»
- Стандарт «Подтверждение бронирования сразу после его оформления»
- Стандарт «Гибкость в изменении или отмене бронирования в случае необходимости»
- Стандарт «Предоставление различных вариантов оплаты и удобных способов расчета»
- Стандарт «Оформление дополнительных услуг при запросе клиента»
- Стандарт «Оказание помощи и консультаций при выборе наилучшего варианта проживания»
- Стандарт «Вежливое и профессиональное обслуживание при телефонном и онлайн-бронировании»
- Стандарт «Предоставление подробных инструкций по процедуре бронирования и оплаты»
- Стандарт «Оказание помощи при возникновении проблем или вопросов во время бронирования»
- Стандарт «Проведение периодических проверок системы бронирования на наличие технических сбоев»
- Стандарт «Предоставление информации о дополнительных возможностях»
- Стандарт «Оперативная реакция на запросы на изменение или дополнение бронирования»
- Стандарт «Поддержание актуальности и полноты информации о доступных акциях и специальных предложениях»
- Стандарт «Проведение обзвонов для подтверждения бронирования перед приездом гостей»
- Стандарт «Предоставление информации о правилах и условиях проживания в гостинице»
- Стандарт «Поддержка многоканальной связи для бронирования номеров»
- Стандарт «Оказание помощи в оформлении визовых документов и решении вопросов, связанных с проживанием»
- Стандарт «Предоставление дополнительных удобств и услуг для гостей с ограниченными возможностями»
- Стандарт «Обеспечение высокого уровня обслуживания и комфорта при приеме групповых бронирований»
- Стандарт «Проведение регулярных обзвонов клиентов для предложения специальных условий и акций»
- Стандарт «Предоставление доступа к онлайн-платформе для бронирования и оплаты номеров»
- Стандарт «Систематическое информирование клиентов о новых услугах и удобствах в гостинице»
- Стандарт «Организация процесса взаимодействия с туристическими агентствами и онлайн-платформами для продажи номеров»
- Стандарт «Обеспечение доступности бронирования и консультаций для клиентов на разных языках»
- Стандарт «Предоставление альтернатив при отсутствии свободных номеров»
- Стандарт «Возможность изменения или отмены бронирования без штрафа до определенного срока»
- Стандарт «Возможность бронирования завтраков или другого питания вместе с номером»
- Стандарт «Предоставление четкого чека-аута и времени чек-ина»
- Стандарт «Предоставление информации о Wi-Fi и других технологических услугах»
- Стандарт «Информирование о политике относительно курения»