12+
Оглавление - Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице
- Стандарт «Иерархия управления в инженерно-технической службе»
- Стандарт «Использование униформы и бейджиков для идентификации персонала»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников инженерно-технической службы при общении с коллегами»
- Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»
- Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»
- Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»
- Стандарт «Права сотрудников»
- Стандарт «Ответственность работников»
- Стандарт «Общие требования охраны труда»
- Стандарт «Общие обязанности службы»
- Стандарт «Информированность персонала»
- Стандарт «Методы информирования персонала»
- Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»
- Стандарт «Внешний вид сотрудников»
- Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»
- Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»
- Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»
- Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала»
- Стандарт «Гостеприимство сотрудников»
- Стандарт «Телефонный этикет сотрудников»
- Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»
- Стандарт «Поведение сотрудника в трудных и нестандартных ситуациях»
- Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника»
- Стандарт «Соблюдение конфиденциальности информации о гостях и их запросах»
- Стандарт «Регулярное обновление знаний об отеле»
- Стандарт «Соблюдение нормативных и технических документов»
- Стандарт «Стремление к созданию положительного имиджа гостиницы и удовлетворению потребностей гостей»
- Стандарт «Знание особенностей работы с разными категориями гостей»
- Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее»
- Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»
- Стандарт «Предоставление информации о местоположении и доступности отеля»
- Стандарт «Использование современных средств коммуникации и оборудования»
- Стандарт «Стрессоусточивость и культура речи»
- Стандарт «Знание специфики обслуживание туристов из разных стран»
- Стандарт «Регулярное повышение квалификации»
- Стандарт «Прием заказов и направление их в соответствующие службы»
- Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»
- Стандарт «Знание правил международного этикета»
- Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»
- Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»
- Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»
- Стандарт «Постоянный поиск возможностей для улучшения качества обслуживания и опыта гостей»
- Стандарт «Оказание медицинской помощи»
- Стандарт «Обучение сотрудников первой медицинской помощи»
- Стандарт «Обеспечение наличия средств первой помощи»
- Стандарт «Обеспечение своевременного прохождения специалистами обучения и повышения квалификации»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы контроля и учета рабочего времени специалистов»
- Стандарт «Обеспечение наличия систем контроля и учета состояния здоровья специалистов»
- Стандарт «Соблюдение санитарных и гигиенических норм на рабочем месте»
- Стандарт «Регулярное повышение квалификации персонала, обучение новым технологиям и стандартам»
- Стандарт «Ответственность и аккуратность в работе с конфиденциальной информацией»
- Стандарт «Поддержание высокого уровня профессионализма и конфиденциальности»
- Стандарт «Умение работать в условиях многозадачности и под давлением»
- Стандарт «Умение решать конфликтные ситуации»
- Стандарт «Умение работать с людьми разных культур и традиций»
- Стандарт «Готовность предложить альтернативные варианты услуг, если требуемые не доступны»
- Стандарт «Быстрая реакция на запросы и изменение обстоятельств»
- Стандарт «Помощь в экстренных случаях»
- Стандарт «Оказание первой помощи гостю в экстренной ситуации»
- Стандарт «Действия сотрудника при неадекватном поведении гостей»
- Стандарт «Правила работы с оставленными и забытыми вещами гостей»
- Стандарт «Первичные действия персонала гостиницы при обнаружении подозрительного предмета»
- Служебные операции
- Стандарт «Обслуживание гостей инженерно-технической службой»
- Стандарт «Открытие смены»
- Стандарт «Проведение планерки с персоналом»
- Стандарт «Закрытие смены»
- Стандарт «Рабочее место сотрудника»
- Стандарт «Взаимодействие службы с другими службами гостиницы»
- Стандарт «Документация службы»
- Стандарт «Прием смены»
- Стандарт «Рабочее время»
- Стандарт «Переадресация запроса гостя компетентному сотруднику»
- Стандарт «Обеспечение системы наличия обратной связи и работы с жалобами клиентов»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы мониторинга и контроля качества предоставляемых услуг»
- Стандарт «Обеспечение наличия системы учета и анализа предпочтений и потребностей клиентов»
- Общие стандарты обслуживания при взаимодействии с гостями
- Стандарт «Приветствие гостей и потенциальных клиентов с энтузиазмом и профессионализмом»
- Стандарт «Вежливость, дружелюбность и эффективность в общении с гостями»
- Стандарт «Приветствие гостей с улыбкой и установление зрительного контакта»
- Стандарт «Использование приветливого и профессионального тона голоса»
- Стандарт «Демонстрация искреннего желания помочь гостю»
- Стандарт «Обеспечение равного обслуживания для всех клиентов»
- Стандарт «Предоставление точной и актуальной информации гостю»
- Стандарт «Минимизация времени ожидания гостя»
- Стандарт «Предоставление гостю четких временных рамок решения его запроса»
- Стандарт «Извинение за доставленные неудобства и принятие мер по их устранению»
- Стандарт «Правила общения с недовольными гостями»
- Стандарт «Правила общения с гостями в нетрезвом состоянии»
- Стандарт «Прием и обработка жалоб и предложений гостей, принятие мер по их разрешению»
- Стандарт «Проактивное предложение услуг и помощи гостям»
- Стандарт «Помощь гостям в навигации по отелю и прилегающей территории»
- Стандарт «Обеспечение быстрого и эффективного выполнения запросов»
- Стандарт «Своевременное реагирование на запросы и потребности клиентов»
- Стандарт «Поддержание высокого уровня гостеприимства и обслуживания»
- Стандарт «Обеспечение высокого уровня сервиса и внимания к каждому гостю»
- Стандарт «Поддержка сотрудниками гостиницы в решении любых вопросов или проблем гостей»
- Стандарт «Оперативное реагирование на жалобы и замечания гостей, принятие мер по устранению недостатков»
- Стандарт «Осуществление персонализированного подхода к каждому клиенту и его потребностям»
- Стандарт «Обеспечение четкости и ясности коммуникации с клиентами»
- Стандарт «Обеспечение своевременности выполнения заказов»
- Стандарт «Обеспечение удобства и простоты оплаты услуг»
- Стандарт «Обеспечение возможности рекламации в случае некачественного обслуживания»
- Стандарт «Обеспечение своевременного и корректного обслуживания гостей»
- Профессиональные стандарты обслуживания для инженерно-технической службы
- Стандарт «Оперативное реагирование на заявки и жалобы гостей, связанные с работой инженерных систем»
- Стандарт «Проверка работоспособности замков входной двери в номере»
- Стандарт «Проверка работоспособности замков межкомнатных дверей в номере»
- Стандарт «Проверка работоспособности окон и жалюзи в номере»
- Стандарт «Проверка работоспособности телефона и интернета в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности чайника/кофеварки в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности фена в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности утюга и гладильной доски в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности розеток и выключателей в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности осветительных приборов в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности душевой кабины/ванны в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности унитаза и биде в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности раковины в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности холодильника в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности микроволновой печи в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности часов в номере»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности огнетушителя»
- Стандарт «Проверка наличия и исправности плана эвакуации»
- Стандарт «Контроль за соблюдением норм и правил безопасности при работе с инженерными системами»
- Стандарт «Обеспечение работы систем управления доступом в номера и другие помещения»
- Стандарт «Контроль за работой систем управления мини-барами и другим оборудованием в номерах»
- Стандарт «Обеспечение работы систем управления сейфами и депозитными ячейками»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления аудио- и видеооборудованием в конференц-залах и других помещениях»
- Стандарт «Проведение ежедневных проверок работоспособности электроприборов и электрооборудования»
- Стандарт «Проведение инструктажей и тренингов по технике безопасности для персонала отеля»
- Стандарт «Обеспечение безопасного состояния мебели, оборудования и строительных конструкций в гостиничных номерах и общественных зонах»
- Стандарт «Проведение еженедельных проверок работоспособности систем аварийного оповещения и эвакуации»
- Стандарт «Обеспечение безопасности при проведении ремонтных и строительных работ в отеле»
- Стандарт «Регулярная проверка и обслуживание систем освещения и замены перегоревших ламп»
- Стандарт «Проведение технического обслуживания и ремонта бытовой и профессиональной техники»
- Стандарт «Регулярная проверка и обслуживание систем контроля доступа и электронных замков»
- Стандарт «Проведение технического обслуживания и ремонта оборудования и систем обслуживания номеров»
- Стандарт «Обеспечение безопасности при эксплуатации и обслуживании техники и оборудования»
- Стандарт «Обеспечение безопасности при проведении профилактических и ремонтных работ в помещениях гостиницы»
- Стандарт «Проведение ежедневных проверок состояния и работоспособности подъемно-транспортного оборудования»
- Стандарт «Регулярная проверка и обслуживание систем контроля за утечками газа и дыма»
- Стандарт «Проведение технического обслуживания и ремонта систем диспетчеризации и автоматизации зданий»
- Стандарт «Обеспечение безопасности при обслуживании и техническом обслуживании оборудования для персонала»
- Стандарт «Проведение ежедневных проверок состояния и работоспособности санитарно-технических систем»
- Стандарт «Обеспечение безопасности при проведении процедур обслуживания и обслуживания гостиничных номеров»
- Стандарт «Обеспечение безопасной эксплуатации всех технических систем и оборудования отеля»
- Стандарт «Проведение регулярных инспекций и оценка состояния зданий и сооружений»
- Стандарт «Обеспечение надлежащего состояния внутренних и внешних зон отеля»
- Стандарт «Обеспечение своевременного реагирования на аварийные ситуации»
- Стандарт «Обеспечение своевременного обслуживания и ремонта автотранспортных средств отеля»
- Стандарт «Обеспечение безопасного хранения инструментов и оборудования»
- Стандарт «Обеспечение своевременного реагирования на запросы от других отделов отеля»
- Стандарт «Поддержание актуального запаса расходных материалов и оборудования»
- Стандарт «Ведение учета и документации по обслуживанию и ремонту инженерных систем»
- Стандарт «Обеспечение энергоэффективности и экономии ресурсов при эксплуатации инженерных систем»
- Стандарт «Обеспечение бесперебойного электроснабжения и работы электрооборудования»
- Стандарт «Контроль за работой систем водоснабжения, водоотведения и канализации»
- Стандарт «Обеспечение работы систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха»
- Стандарт «Контроль за работой лифтов и эскалаторов»
- Стандарт «Обеспечение работы систем пожарной безопасности и пожаротушения»
- Стандарт «Контроль за работой систем безопасности включая видеонаблюдение и контроль доступа»
- Стандарт «Обеспечение работы систем связи и коммуникаций»
- Стандарт «Контроль за работой систем автоматизации и диспетчеризации инженерных систем»
- Стандарт «Обеспечение работы систем газоснабжения и газового оборудования»
- Стандарт «Контроль за работой систем очистки воды и водоподготовки»
- Стандарт «Обеспечение работы систем освещения и светотехнического оборудования»
- Стандарт «Контроль за работой систем молниезащиты и заземления»
- Стандарт «Обеспечение работы систем пылеудаления и вакуумной очистки»
- Стандарт «Контроль за работой систем подачи и распределения сжатого воздуха»
- Стандарт «Контроль за работой систем автоматического полива и орошениия зеленых насаждений»
- Стандарт «Обеспечение работы систем обработки и утилизации отходов»
- Стандарт «Контроль за работой систем очистки и обеззараживания воздуха»
- Стандарт «Обеспечение работы систем подачи и распределения горячей воды»
- Стандарт «Обеспечение работы систем подачи и распределения холодной воды»
- Стандарт «Обеспечение работы систем подачи и распределения технической воды»
- Стандарт «Обеспечение работы систем подачи и распределения питьевой воды»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления микроклиматом в помещениях»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления освещением»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления шторами и жалюзи»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления дверьми и воротами»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления фонтанами и водными объектами»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления ирригационными системами»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления наружным освещением»
- Стандарт «Обеспечение работы систем автоматического управления рекламными конструкциями и вывесками»
- Стандарт «Обеспечение работы систем резервного электроснабжения и аварийных генераторов»
- Стандарт «Контроль за работой систем бесперебойного питания для критически важного оборудования»
- Стандарт «Контроль за работой систем управления парковочным оборудованием и шлагбаумами»
- Стандарт «Обеспечение работы систем управления оборудованием прачечной и химчистки»
- Стандарт «Контроль за работой систем управления оборудованием кухни и ресторана»
- Стандарт «Обеспечение работы систем управления оборудованием фитнес-центра и спа»
- Стандарт «Контроль за работой систем управления оборудованием бассейнов и водных аттракционов»
- Стандарт «Обеспечение работы систем управления оборудованием развлекательных и игровых зон»
- Стандарт «Регулярное проведение инвентаризации и контроля за запасами запасных частей и материалов»
- Стандарт «Регулярное обучение и повышение квалификации персонала инженерно-технической службы»