Бесплатный фрагмент - Риелтор с душой

ПИСЬМО, С КОТОРОГО НАЧИНАЕТСЯ ВСЁ

Мой дорогой, мой единственный Павлик,

Прежде чем хоть одно слово этой книги коснётся бумаги, я должна сказать самое главное. Сказать тебе.

Бывают в жизни моменты, когда кажется, что силы на исходе. Когда мир сужается до размеров экрана телефона, а в ушах звенит от бесконечных звонков. Когда ночи становятся короче, а список «срочного» — длиннее. В такие моменты я вспоминала твоё лицо. Твои глаза, полные безграничного доверия. Твой голос, который спрашивал не «сколько?», а «как?».

Ты был моим компасом, сынок. В самые тёмные дни моего выгорания, когда я забывала, зачем всё это началось, именно твоё простое «Мама, ты сегодня попробуешь испечь мои любимые блины?» возвращало меня к жизни. Ты напоминал мне, что за стенами офисов и за графиками сделок существует настоящая, единственная жизнь. Та, ради которой всё и затевалось.

Ты никогда не говорил «хватит работать». Ты просто ждал. И в этом твоём терпеливом ожидании была такая сила, которая заставляла меня становиться лучше, мудрее, сильнее. Ты научил меня, что главные переговоры в жизни происходят не за столом с документами, а на кухне, за чашкой вечернего чая. Что самый ценный контракт — это наш с тобой договор о любви и поддержке, скреплённый утренними объятиями.

Спасибо тебе за каждый поданный стакан воды, когда я сидела за ноутбуком. За каждое «не беспокойся, мам, я сам». За то, что верил в меня, даже когда я сама в себе сомневалась. Эта книга — не столько моя, сколько наша. Она родилась потому, что ты был рядом. Потому что ты — мой самый главный вдохновитель и самый строгий, но любящий судья.

Благодаря тебе я не просто преодолела выгорание. Я обрела себя. И в каждом слове здесь, в каждой истории, есть частичка тебя. Я люблю тебя больше всех сделок на свете. Спасибо, что ты есть.

Твоя мама.

ОТ АВТОРА

Дорогая моя коллега, сестра по оружию и по сердцу,

Если ты держишь в руках эту книгу, значит, твоё сердце, как и моё когда-то, ищет большего. Ты, наверное, как и я, помнишь тот трепет, с которым заключала первую сделку. Как радовалась не комиссии, а счастливым глазам людей, получивших ключи от своего дома. А теперь? Теперь, возможно, ты просыпаешься с тяжёлым камнем на душе, и первая мысль — не о предстоящем дне, а о том, сколько ещё непрочитанных сообщений в почте.

Ты устала. Устала от цифр, которые давят. От бега, который никуда не приводит. От ощущения, что ты постоянно кому-то что-то должна: клиенту, начальству, семье, и в этой гонке стирается та самая ты — та, что когда-то горела этим делом.

Я пришла в профессию в 2014 году. Это был осознанный, но трудный выбор. В моей жизни уже был самый главный проект — мой сын Павел. И я, как и многие женщины, разрывалась между желанием быть идеальной матерью и стремлением построить успешную карьеру. Я плакала в машине, опаздывая на сделку из-за детского утренника, потому что видела в зеркале заднего вида его грустные глаза. Я чувствовала вину и перед клиентами, которым отдавала не все силы, и перед своим ребёнком, которому отдавала не всё сердце. Я жила в состоянии перманентного долга.

Эта книга — о том, как я нашла ответ. Но ответ этот оказался не в том, «как всё успеть». Он — в том, «как расставить приоритеты так, чтобы и дело процветало, и душа была спокойна, и сын знал, что он — самый главный проект в жизни мамы». Это история о капитуляции перед безумием гонки и о возрождении в новом, более осознанном качестве.

Это наш разговор по душам. О нашей женской силе, которая кроется не в жёсткости, а в мягкости. Не в напоре, а в умении слышать тишину между слов. Не в количестве закрытых сделок, а в качестве оставленных после нас судеб. В тех слезах благодарности, что ты видишь в глазах клиента, когда он понимает: вы нашли не просто квадратные метры, вы нашли его будущее.

Давай вместе пройдём этот путь. От выгорания — к лёгкости. От тотального контроля — к мудрому доверию. От риелтора-исполнителя — к Риелтору с Душой. Ты не одна. Я с тобой.

С верой в тебя,

Твоя Ольга

ОТЗЫВЫ

«Ольга — это не риелтор, это — душевный доктор для недвижимости. Когда мы продавали квартиру моих родителей, я была в полной растерянности, захлёбываясь волной старых воспоминаний. Ольга не просто провела сделку, она помогла мне пережить этот сложный этап с благодарностью, а не с болью. Она научила меня благословлять стены, которые хранили нашу семейную историю, и с лёгкостью отпускать их, чтобы дать место новой жизни. А ещё она всегда находила время для моих вопросов, даже если это был вечер, говоря: „Я сейчас с сыном, но я вам обязательно перезвоню, как только он уснёт“. Эта человечность — бесценна. Она не просто продаёт дома, она выращивает в них счастье.»

— Светлана, клиент

«Я работаю в сфере недвижимости 15 лет и давно перестал верить в „душевность“, считая её непозволительной роскошью в нашем жёстком бизнесе. Но книга Ольги перевернула моё представление. Её история про сына Павла и „золотые часы“ заставила меня не просто пересмотреть свой график, а вспомнить, что у меня тоже есть семья, которую я почти не вижу. Я попробовал её практику „Детские часы“ с моей дочерью, и это вернуло нам близость, которую я, казалось, утратил навсегда. Спасибо, Ольга, за эту искренность и за смелость быть человеком в мире стандартных сделок!»

— Дмитрий, риелтор-коллега

«После прочтения этой книги я не просто по-другому взглянула на свою работу — я по-другому взглянула на свою жизнь. Практики Ольги, особенно „Банк Изобилия“ и „Джемпер Честности“, помогли мне перестать чувствовать себя „плохой матерью“ из-за постоянной занятости. Я научилась не разрываться, а быть настоящей и там, и там. Я нашла тот самый баланс, в котором есть место и крупным сделкам, и счастливым, наполненным вечерам с моими детьми. Эта книга стала для меня терапевтическим сеансом и руководством к действию одновременно.»

— Мария, риелтор и мама двоих детей

ВВЕДЕНИЕ: КЛЮЧИ, КОТОРЫЕ ОТПИРАЮТ СЕРДЦА

Первую серьёзную сделку в своей жизни я закрыла в 2014 году. Помню, как дрожали мои руки, когда я подписывала договор, и запах свежей типографской краски. Казалось, я держу в руках ключ не просто от чьей-то новой квартиры, а от собственного успешного будущего. Но самый главный ключ в моей жизни появился на пять лет раньше — в 2009-м, когда на свет родился мой сын Павел. Маленький, тёплый комочек, вручивший мне ключ от моего собственного сердца, о котором я в суете взрослой жизни начала понемногу забывать.

Я шла в профессию, движимая самым мощным материнским инстинктом: создать надёжное будущее, дать ребёнку всё самое лучшее. Но очень скоро я с ужасом поняла, что гонка за этим «лучшим» отнимает у меня самого ребёнка. Я превратилась в автомат по продажам, который говорил правильные слова, но перестал чувствовать. Мои дни были расписаны по минутам: звонки, просмотры, договоры. Вечерами я засыпала над детской книжкой, которую читала Павлу, а просыпалась от трели телефона, зарывшись лицом в страницу с нарисованным драконом.

Переломный момент наступил, когда Павел, которому было тогда шесть лет, нарисовал нашу семью. Себя — с большой улыбкой, папу — с газетой, а меня — с телефоном у уха и большими-большими грустными глазами. «Мама, а когда твоя работа закончится?» — спросил он, глядя на меня своим чистым, доверчивым взглядом. В его голосе не было обиды, лишь тихая, почти неслышная надежда. И в тот вечер, глядя на этот рисунок, я поняла: я проигрываю в самом главном проекте своей жизни. Я выигрывала сделки и теряла сына.

На следующий день у меня была встреча с клиентами — пожилой парой, продававшей квартиру, чтобы переехать в маленький домик за городом и ухаживать за больной матерью жены. Вместо заученной презентации о преимуществах рынка я вдруг, сама того не ожидая, спросила: «Расскажите, каким вы видите свой новый дом? Что в нём будет самого важного? Не технические характеристики, а ваши ощущения». Мы просидели два часа. Они говорили не о метраже, а о тишине, о запахе скошенной травы, о саде за окном, о том, как будут пить вместе утренний кофе, слушая пение птиц. Я слушала и чувствовала, как что-то оттаивает внутри меня, как лёд, сковавший сердце. Я снова стала чувствовать. В тот день я поняла: я хочу быть не агентом, а проводником. Не продавать метры, а помогать людям находить пространство для их счастья.

Эта книга — история моего возвращения к себе. К себе как к профессионалу, который не продаёт, а помогает обрести. И к себе как к матери, для которой успех измеряется не только цифрами в отчёте, но и светом в глазах собственного сына, который снова нарисовал маму — на этот раз с улыбкой.

ЧАСТЬ I. БАЛАНС: КАК НЕ РАЗРЫВАТЬСЯ МЕЖДУ ЛЮБИМОЙ РАБОТОЙ И ЛЮБИМОЙ СЕМЬЕЙ

ГЛАВА 1. «МАМА, ТЫ ГДЕ?»: КАК ПЕРЕСТАТЬ ЧУВСТВОВАТЬ ВИНУ И НАЙТИ СВОЙ РИТМ

Материнство — это не помеха для карьеры риелтора. Это — суперсила. Оно учит нас терпению, которого хватило бы буддийскому монаху, когда мы по сто раз объясняем одно и то же. Оно учит умению слушать не только ушами, но и сердцем — угадывая желание по одному взгляду. Оно учит договариваться так, чтобы выигрывали все, и видеть главное за грудой второстепенного. Но чтобы эта суперсила заработала, нужно прекратить гражданскую войну внутри себя, где мать сражается с профессионалом, а на поле боя остаётся выжженная земля.

Мой урок, перевернувший всё:

Однажды я вела важнейшие переговоры по очень сложной продаже. На кону была огромная комиссия, которая решала бы многие мои финансовые вопросы. И в самый разгар напряжённого обсуждения, где каждая копейка была на счету, мне позвонил Павел. Обычно я переводила телефон в беззвучный режим, но в тот день сердце ёкнуло, и я взяла трубку. «Мама, ты где?» — тихо, почти шёпотом спросил он. Я вышла из переговорной, выдохнула и ответила: «Я на работе, сынок. Всё хорошо?». «Всё, — сказал он, и я представила, как он пожимает плечами, — я просто хотел узнать, где ты». Я вернулась в кабинет, и вдруг все эти споры о цене, сроках и условиях показались мне… неважными. Я посмотрела на спорщиков, увидела их усталые, напряжённые лица и сказала: «Давайте решим так, чтобы всем было спокойно и хорошо. Как в семье, где ищут не виноватого, а решение». И о чудо — атмосфера вмиг изменилась. Сделка, которая могла тянуться часами, состоялась за 15 минут. Я осознала: энергия спокойствия и человечности обладает большей силой, чем энергия давления и жадности.

Портрет риелтора в состоянии вины:

— Постоянно извиняется перед всеми: перед клиентом за опоздание на 2 минуты, перед сыном за пропущенный утренник, перед мужем за холодный ужин.

— Не умеет говорить «нет», берётся за всё подряд, боясь упустить возможности, и в итоге не может качественно сделать ничего.

— Приносит семью в жертву на алтарь карьеры, а потом, лёжа ночью в кровати, грызёт себя за это, обещая «всё исправить с понедельника».

— Работает на износ, теряя здоровье, радость и ту самую искру, с которой начинала.

Портрет риелтора-мамы в состоянии баланса:

— Чётко знает свои приоритеты: в её внутренней конституции на первом месте стоит семья, и это знание даёт ей непоколебимую опору.

— Устанавливает здоровые границы, уважая и своё время, и время клиентов. Её «нет» тактично, но не вызывает сомнений.

— Умеет быть полностью и там, и там: на просмотре она — собранный профессионал, а вечером с ребёнком — мама, которая мыслями и душой здесь, а не в рабочих чатах.

— Черпает в семье силы для работы, а в любимой работе — вдохновение быть счастливой и реализованной матерью.

✨ ПРАКТИКА: «ДЕТСКИЕ ЧАСЫ»

Это не тайм-менеджмент из бизнес-учебников. Это — философия жизни, основанная на любви. Ритуал, который превращает время из врага в союзника.

Шаг 1. Найди свои «золотые часы».

У каждого ребёнка есть время, когда он больше всего нуждается в маме, когда он наиболее открыт для глубокого контакта. Для Павла это всегда был вечер, с 19 до 21 часа. Время, когда день клонится к закату, и душа просит уюта, защиты и маминого присутствия. Это время купания, смешных историй, сказки и разговоров по душам. Определи эти 2—3 священных часа в своём дне. Они станут твоим нерушимым храмом.

Шаг 2. Создай нерушимый ритуал.

Это то, что ты не нарушаешь НИКОГДА. Даже ради миллионной сделки. Клиенты приходят и уходят, а отношения с ребёнком — это навсегда.

Мой ритуал:

Чтение главы из книги вечером. Всего 15—20 минут. Но это наше с Павлом путешествие в другой мир, где нет телефонов, договоров и отчётов. Только мы, книга и общее пространство фантазии. Иногда мы даже не читаем, а просто лежим и говорим о чём-то важном — о звёздах, о друзьях, о страхах и мечтах.

Шаг 3. Научись бережно сообщать о границах.

Это искусство. Вместо раздраженного «Я занята! Не мешай!» клиенты и коллеги слышат от меня спокойную и твёрдую фразу: «У меня сейчас время с сыном. Это наша традиция. Я обязательно изучу ваш вопрос и позвоню вам, как только он уснёт, в 21:30, это удобно?». Такой подход не отталкивает, а, наоборот, вызывает глубочайшее уважение и доверие. Люди видят, что вы — человек, у которого есть ценности, что вы умеете хранить верность своим принципам. А тому, кто верен семье, можно доверить и самое ценное — поиск дома.

ГЛАВА 2. ЯЗЫК СЕРДЦА: КАК МАТЕРИНСТВО УЧИТ СЛЫШАТЬ ТО, О ЧЁМ МОЛЧАТ КЛИЕНТЫ

Материнство обострило мою интуицию до состояния сверхчувствительного радара. Я научилась понимать Павла без слов — по взгляду, по интонации, по тому, как он вздыхает или как замолкает в середине фразы. Я научилась слышать музыку его души, скрытую за простыми словами. И этот навык, этот «материнский слух», стал моим главным профессиональным инструментом, который не купишь ни на одних курсах.

История, растопившая лёд:

Ко мне обратилась пара. С виду — успешные, деловые, с дорогими гаджетами и уверенными рукопожатиями. Они искали просторную квартиру в центре, «для респектабельной жизни». Но в их разговоре, в том, как они смотрели друг на друга, сквозила какая-то недосказанность, глубокая тоска. Во время одного из просмотров женщина остановилась у окна в будущей детской и надолго замолчала, глядя на пустую комнату. Я не стала торопить её стандартными фразами про хорошую инсоляцию и евроремонт. Я почувствовала, что здесь нужно другое. Я просто подошла и так же тихо спросила: «Каким вы представляете себе утро здесь?». Она повернулась ко мне с глазами, полными слёз, которые она, видимо, долго сдерживала, и рассказала, что они прошли через несколько неудачных попыток ЭКО и почти потеряли надежду стать родителями. Они покупали квартиру «для кого-то, кто, возможно, никогда не придёт». Мы стояли с ней у окна в этой пустой, бездушной комнате и молчали. А потом я мягко взяла её за руку и повела показывать другой вариант — с огромной, светлой гостиной, где можно собираться всей семьёй, где будет место не только для детской кроватки, но и для общего счастья. «Эта квартира ждёт ваше счастье, — сказала я ей. — Оно придёт. Обязательно придёт. Возможно, в той форме, в которой вы даже не представляете». Они купили именно её. Через год они прислали мне фото: они с сияющими глазами и крошечным приёмным малышом на руках в той самой солнечной гостиной. На подписи было: «Наше счастье нашло свой дом. Спасибо, что помогли ему поселиться здесь».

Как материнство незаметно готовит нас к вершинам профессионализма:

— Внимание к деталям: Мы, мамы, замечаем то, что другим не видно: где острый угол, куда падает солнце в разное время суток, насколько удобно и безопасно будет здесь ребёнку. Этот навык переносится на оценку жилья: ты видишь не просто планировку, а потенциальную жизнь в этих стенах.

— Умение утешать: Мы знаем, как обнять, когда больно, и сказать те самые слова, которые не решат проблему, но дадут силы с ней справиться. Для клиента, переживающего стресс от продажи родительского гнезда или страшащегося крупной покупки, это умение бесценно.

— Терпение: Мы умеем ждать. Ждать, пока ребёнок сделает первый шаг, скажет первое слово. Мы не торопим его. Так и в работе: ты учишься ждать, пока клиент примет решение. Не давишь, а создаёшь пространство для его размышлений, как когда-то создавала пространство для первых шагов своего малыша.

— Вера в лучшее: Мы, матери, по определению — оптимистки. Мы верим в наших детей, даже когда они сами в себе сомневаются. Эта же вера помогает нам верить в наших клиентов, в их светлое будущее, в то, что они найдут свой идеальный дом, даже если на пути много препятствий.

✨ ПРАКТИКА: «ДНЕВНИК ЭМПАТИИ»

Чтобы научиться слышать клиента так же чутко, как своего ребёнка, нужно тренировать «мышцу эмпатии». Заведи себе отдельный, самый красивый блокнот. После каждой встречи с клиентом, в тишине, за чашкой чая, удели всего 5 минут, чтобы ответить на три простых, но глубоких вопроса:

— Что он/она чувствовал (а) сегодня? (Не что говорил, а что чувствовал. Страх перед будущим? Надежду на перемены? Грусть от расставания со старым домом? Тихую радость?)

— О чём он/она умолчал (а)? (Какая неозвученная, часто даже неосознанная потребность могла стоять за его словами о «хорошем ремонте» или «престижном районе»? Может, это потребность в безопасности? В признании? В покое?)

— Чем я могла бы помочь ему/ей почувствовать себя в безопасности? (Одной фразой, одним жестом, одной дополнительной услугой. «Просто выслушать без советов», «Рассказать о своём похожем опыте», «Дать немного больше времени на принятие решения». )

Эта практика всего за 5 минут в день превратит тебя из продавца услуг в тонкого диагноста душевного состояния клиента. А это — самый ценный и невоспроизводимый навык в нашей профессии.

ГЛАВА 3. ЭНЕРГИЯ ИЗОБИЛИЯ: КАК ПЕРЕСТАТЬ ТОРГОВАТЬСЯ С ЖИЗНЬЮ И НАЧАТЬ ДОВЕРЯТЬ

Я долго жила в состоянии хронического дефицита. Не только финансового — хотя поначалу денег действительно не хватало, — но и дефицита времени, сил, внимания. Мне казалось, что всё хорошее в этом мире — в строго ограниченном количестве: выгодные сделки, благодарные клиенты, счастливые минуты с сыном. И за этот скудный паёк нужно бороться, хватать, отталкивая локтями других, успеть урвать свой кусок, пока не съели конкуренты.

Этот страх, это чувство голода диктовали мне каждое действие. Я давила на клиентов, боясь, что они «уплывут» к другому агенту. Я соглашалась на заведомо невыгодные условия, лишь бы не потерять сделку, лишь бы хоть что-то «иметь». Я проверяла рабочую почту, стоя у плиты, и отвечала на сообщения, читая Павлу сказку на ночь. Я разрывалась на части, и от этого становилась только слабее, только несчастнее. Я торговалась с жизнью, пытаясь выпросить у неё чуть больше, а в ответ получала лишь крохи и истощение.

Переломный момент наступил в кабинете моего бухгалтера.

Мне нужно было срочно оплатить большой налог. Денег на счету не хватало, и я понимала, что это грозит штрафами. Я сидела и в панике пересчитывала цифры, чувствуя, как по спине бежит холодный пот, а в висках стучит навязчивая мысль: «Не хватает. Ты не успеваешь. Ты плохая хозяйка своей жизни».

Вдруг мне позвонила подруга, которая знала о моей ситуации. «Оль, — сказала она мягко, без единого упрёка, — ты сейчас как та белка в колесе, которая уверена: если она побежит быстрее, то колесо наконец куда-то приедет. Остановись. Просто выдохни. Мир не рухнет, если ты сегодня не решишь эту проблему».

В тот вечер я не стала доделывать отчёт. Я закрыла ноутбук. Я взяла Павла за руку, и мы пошли в парк. Мы кормили уток, смеялись над их неуклюжестью, и я ничего не фотографировала для соцсетей. Я просто чувствовала: холодный осенний воздух, тёплую ладонь сына в своей, хруст листьев под ногами. Я просто жила.

А наутро мне позвонил старый клиент, с которым я работала год назад. «Ольга, я вас так рекомендовал своим друзьям, они хотят купить таунхаус. Вы можете им помочь?». Комиссия с той одной сделки с лихвой покрыла мой налог и все возможные штрафы.

Тогда я поняла простую, но поразительную вещь: мир не вращается вокруг моих титанических усилий. Он откликается на моё внутреннее состояние. Когда я бегу с лицом, искажённым от страха, с душой, полной нужды, мир отворачивается от меня, видя в мне лишь голодного попрошайку. Когда же я иду по жизни с внутренним чувством собственного достоинства, благодарности и открытости, мир подставляет мне плечо, словно дорогому другу.

Сравнительная таблица: Дефицит vs. Изобилие

✨ ПРАКТИКА: «БАНК ИЗОБИЛИЯ»

Это не просто метафора. Это реальный, рабочий инструмент, который за 21 день способен перепрошить твоё сознание. Тебе понадобится красивая коробка, шкатулка или просто большая стеклянная банка — твой будущий «Банк Изобилия».

Шаг 1. Собирай доказательства.

В течение 21 дня ты должна класть в свой «Банк Изобилия» хотя бы одну «вещь» в день. Это не обязательно деньги. Это — материальные доказательства того, что мир тебя поддерживает.

Что можно класть:

— Благодарность: Распечатай самое трогательное письмо от клиента или просто запиши его слова на красивом листочке. «Спасибо, вы нашли нам не просто дом, а место, где наша семья стала счастливее».

— Деньги: Не купюры, а символы. Чек за кофе, который тебя порадовал. Первую купюру, которую тебе дали на сдачу, и которую ты решила сохранить. Это не накопление, это символ текущей энергии.

— Знаки: Красивый осенний лист, который ты нашла по дороге на просмотр. Билет в кино с сыном, где вы так душевно провели время. Красивую ниточку.

— Записи: Каждый вечер пиши на маленьком цветном листочке 3 вещи, за которые ты благодарна прошедшему дню. «Благодарна за доверие новых клиентов», «Благодарна за крепкие объятия Павла», «Благодарна за вкусный чай и пять минут тишины».

Шаг 2. Создай свою мантру.

Она должна быть короткой, простой и идти от самого сердца.

Мои мантры в разное время:

— «Я притягиваю в свою жизнь только лучших клиентов и самые гармоничные сделки».

— «Мир заботится обо мне и моём сыне, обеспечивая нас всем необходимым».

— «Моё время и моя энергия бесценны, и я трачу их только на то, что того стоит».

Шаг 3. Ежедневный ритуал.

Каждый вечер, перед сном, подойди к своему «Банку Изобилия». Положи в него новое «доказательство». Подержи банк в руках, почувствуй его вес, его наполненность. Произнеси вслух свою мантру. Постой так минуту в тишине. Поблагодари прошедший день за все уроки и подарки.

Что это даст?

Через 21 день твой мозг начнёт автоматически искать и замечать доказательства изобилия, а не дефицита. Ты перестанешь «выпрашивать» сделки и начнёшь их «притягивать». Ты заметишь, как изменится твоя осанка, твой голос, твой взгляд. А люди, особенно клиенты, всегда считывают эту невербальную уверенность. Им хочется иметь дело с человеком, который живет в изобильном мире, а не в осаждённой крепости.

ЧАСТЬ II. МАСТЕРСТВО: КАК ПРЕВРАТИТЬ ПРОФЕССИЮ В СЛУЖЕНИЕ

ГЛАВА 4. ЧЕСТНОСТЬ КАК ФОРМУЛА ДОВЕРИЯ: ПОЧЕМУ ПРАВДА — САМЫЙ КОРОТКИЙ ПУТЬ К СДЕЛКЕ

В нашей профессии соблазн солгать или умолчать кажется таким простым, таким очевидным путём. «Скрыть этот маленький недостаток, и квартира уйдёт быстрее. Сгладить острые углы истории дома, и покупатель будет спокоен». Ложь маскируется под «стратегию», под «маркетинг», под «защиту интересов клиента». Но каждая такая «маленькая», «безобидная» неправда — это кирпич в стене между тобой и твоим клиентом. Стену ты, может, и не увидишь сразу, но клиент будет чувствовать её всегда. Подспудно, на уровне ощущений. И эта стена разрушит самое хрупкое — доверие.

Случай, который стал для меня уроком на всю жизнь:

Я вела продажу очень милой «хрущёвки» в центре. Всё было идеально: ухоженный подъезд, тихие соседи, свежий ремонт. Кроме одного, казалось бы, пустяка: сосед за стеной, пенсионер, бывший учитель музыки, иногда по вечерам, примерно с семи до девяти, довольно громко слушал оперу. Я знала об этом. И я знала, что если скажу об этом паре молодых музыкантов, которые с восторгом смотрели эту квартиру, они, скорее всего, откажутся. «Им же это должно понравиться! — убеждала я себя. — Они сами музыканты!». И я умолчала. Сделала вид, что это несущественно.

И вот, мы подписываем предварительный договор. Они счастливы, их глаза горят. А у меня внутри всё сжимается в холодный, тяжёлый камень. В ту ночь я не сомкнула глаз. Я ворочалась и представляла их разочарование, их взгляд, полный упрёка, когда они через неделю всё узнают. Я представляла, как рушится их вера не только в меня, но и в людей вообще. Утром, с трясущимися руками, я набрала их номер. «Я должна вам кое-что сказать, — выдохнула я. — Там есть один нюанс, о котором я вам не сообщила…». И я рассказала про соседа-меломана. На другом конце провода повисла пауза. Мне показалось, что она длится вечность. А потом молодой человек рассмеялся: «Ольга, так это же прекрасно! Мы оба учились в консерватории! Это не шум, это — фон!».

Они не просто купили квартиру. Они подружились с соседом, ходили к нему в гости пить чай и слушать пластинки. Но самое главное — они стали моими самыми ярыми поклонниками и привели мне ещё трёх клиентов. Я поняла: правда, какой бы неудобной и рискованной она ни казалась, всегда, абсолютно всегда окупается с лихвой. Она — не убыток, а самая выгодная инвестиция в твою профессиональную репутацию и в твой душевный покой.

Ваш личный этический кодекс — это не свод правил из учебника, это отражение вашего характера.

Он состоит не из заумных формулировок, а из ваших честных ответов на простые, детские вопросы: