Бесплатный фрагмент - Разумный фитнес. Книга про бумажки

Предисловие

Сегодня, 18 августа 2025 года, я приступаю к работе над этой книгой с чувством легкой печали.

Эта книга, восьмая, закрывает серию «Разумный фитнес», начатую ещё в 2009 году. Всё, больше в этой серии ничего не будет, восьми томов достаточно.

Серия выходила в течение пятнадцати лет, и это были годы интересной работы, реализации десятков проектов, побед, редко — ошибок.

Радость озарений, гордость за успехи работающих предприятий, но и разочарований, когда люди не воспринимают твои простые и ясные аргументы и движутся к пропасти. Такое тоже бывало, хотя и редко. И кто виноват? Они, потому что не могли понять или не захотели слушать, или ты, потому что не смог донести — да какая разница? Mea culpa…

Следовало бы ждать удовлетворения от очередного сбывшегося прогноза, и время от времени так и было, но иногда одновременно приходила и печаль, когда сбывался прогноз негативный. Это тот случай, когда хотелось бы ошибиться, но, увы…

В семи предыдущих книгах серии были рассмотрены практически все аспекты деятельности, которая ассоциируется со словом «фитнес». Книги публиковались в бумажном виде, и два тиража были быстро раскуплены. Потом книги выходили в электронном виде, а последняя — «Разумный фитнес. Книга об экономике» — хоть и полностью готова, но пока не может быть опубликована по цензурным соображениям. Причина простая: экономика — и дитя, и родительница политики, а политика сейчас — сами понимаете. А я пишу правду, и кто ж её сейчас опубликует? Но когда-нибудь её издадут вполне официально.

Каждый том посвящён одной из сторон фитнеса. Книги ориентированы, в основном, на специалистов: управленцев, менеджеров, тренеров, а также на инвесторов фитнес-проектов. Одна из работ — «Книга клиента» — предназначена для тех, кто посещает или собирается посещать фитнес-клуб.

Каждая из работ по-своему универсальна, хотя из названий можно сделать вывод, что в каждой конкретной книге рассматривается лишь узкий спектр проблем, связанных с одной из сторон деятельности фитнес-клуба.

Например, если кто-то предпочитает буквально ориентироваться на название, то может ожидать, что «Разумный фитнес. Книга руководителя» полезна только управленцам или инвесторам, а «Разумный фитнес. Книга тренера» — только тренерам.

Если судить по названию, книга «Разумный фитнес. Конкурентные войны» посвящена только одному, хотя и важному аспекту коммерческой деятельности — работе в условиях конкурентного окружения.

«Разумный фитнес. Книга о рекламе» воспринимается как работа, предназначенная для менеджеров по маркетингу и рекламной деятельности, а уж «Книгу клиента» специалисты фитнеса могут не читать. Она же исключительно для клиентов, не правда ли?

Однако те, кто взял на себя труд прочитать эти книги, знают, что их нельзя назвать «узконаправленными». В каждой из них затрагиваются различные аспекты фитнес-деятельности, а не только то, что обозначено в названии.

Иначе и быть не может, потому что в реальной работе труд тренера незримыми нитями связан и с экономикой клуба как коммерческого предприятия, и с рекламой, и даже с конкурентным окружением. С другой стороны, конкурентная борьба базируется на ясном понимании реальной экономики. Экономика локального клуба неотделима от экономики вообще, а последняя — дитя политики. Но политика — это люди: и клиенты, и специалисты клуба.

В общем, все взаимосвязано, поэтому в книгу для тренеров вкраплены фрагменты финансовых расчётов, в книгу о рекламе — некоторые методические моменты, а в книге о руководстве вообще все намешано. Но ещё есть и двухтомник «Организационно-экономические факторы становления фитнес-клуба», и там чуть ли не половина материала посвящена вопросам оперативного и стратегического управления. А это и психология специалистов, и та же экономика фитнес-деятельности, и много чего ещё.

Впрочем, во всех книгах есть общий элемент, как цемент, объединяющий все конструкции в единое целое. Речь идет о самом главном, что нужно понимать человеку, который погружается в любую деятельность вообще, и в коммерческую — в первую очередь: психологии потенциального покупателя.

Именно покупательское поведение и его закономерности — фундамент коммерческой деятельности. Без понимания психологии, мотивов, потребностей и алгоритмов действий покупателя товара или услуги невозможно ни произвести товар, ни продвинуть на рынке, ни продать его. Любой товар, исключений нет! Поэтому в каждой книге весомая часть материала посвящена психологии покупателя и «якорная» тема рассматривается именно с позиций психологии.

Например, в книге «Разумный фитнес. Конкурентные войны» делается вывод о том, что главное оружие конкурентной борьбы — умение превратить недостатки конкурентов в свои достоинства, но доказывается, что речь идет только о критериях оценки «хорошо-плохо» с точки зрения клиента.

То, что нравится нам, далеко не всегда нравится клиентам, и недостатком в данном случае мы могли бы назвать только то, что не нравится ему, пусть даже мы сто раз объективно правы, придерживаясь другого мнения.

То, что видится нам реальными достоинствами, в глазах клиента может выглядеть недостатками, но деньги несет именно он. Да ещё и клиенты разные, и нужно «окучить» всех! Вы хотите жить в ощущении собственной правоты, но без денег?

В работе «Разумный фитнес. Книга тренера» доказывается, что клиент платит деньги не за «правильные методики», а лишь за решение своих истинных проблем. Часто это даже не проблемы, а иллюзии, но он готов платить только за них. И что вы выбираете: быть безукоризненно «методическим», но нищим специалистом или тренером с деньгами? А можно «и-и»? Можно, но как это сочетать, чем поступиться и в какой пропорции уравновешивать? Все очень не просто.

А уж в «Книге о рекламе» психология покупателя, как вы понимаете, присутствует в полный рост!

В «Книге об экономике» обсуждение психологических вопросов выходит за пределы фитнес-клуба и простирается и вширь — в мировую экономику, и вглубь — в её историю, в том числе и новейшую российскую. Теперь вы понимаете, почему издательства от неё открестились?

Вопросы юридического обеспечения фитнес-деятельности тоже рассматриваются в каждой книге, но лишь в качестве необходимого «гарнира» к «якорной» теме. К примеру, в «Книге руководителя» впервые затрагивалась тема договоров «клуб-клиент». Замечу: в те времена (2009 год), когда подавляющее большинство клубов брали деньги с клиентов вообще без затей и формальностей. Какие ещё договоры? Зачем?!

В «Книге тренера» затрагивался вопрос о юридической ответственности тренера. Увы, и сейчас подавляющее большинство наших тренеров убеждены в том, что они ни за что не отвечают, а уж об уголовной ответственности за проблемы клиентов и речи нет. Их не переубеждает даже солидная юридическая практика, сложившаяся к нашему времени. Они не подозревают о существующей и растущей стопке вполне конкретных приговоров. Услышав об очередном суде над тренером, его усредненный коллега с поразительным российским национальным фатализмом отмахивается от фактов. Когда же нечто подобное случается с ним, он не верит в реальность происходящего. А зря!

Я неоднократно предупреждал своих читателей, что материал, изложенный в каждой книге, постепенно устаревает. Это понятно, потому что меняется экономика, а клуб, как коммерческое предприятие по продаже услуг — часть экономики. Но дело не только в ней. Это следует из главной особенности каждой книги, о которой я упомянул выше: все наблюдения, наработки, расчёты, анализ и выводы, представленные в каждом томе серии, построены на одном фундаменте — психологии покупателя.

Назвать её фундаментом — правильно, но не совсем корректно, потому что по определению фундамент — нечто незыблемое. Психология же покупателя постепенно меняется по мере развития рынка, синхронно с экономическими изменениями, которые, в свою очередь, сопровождают политические пертурбации. А уж на их недостаток Россия, мягко говоря, пожаловаться не может. Следовательно, нюансы психологии меняются, и покупательское поведение клиента 10-х годов отличается от поведения клиента нынешнего, поэтому психологические оценки тоже должны корректироваться.

Однако не будем забывать главного, что не меняется никогда и нигде: клиент готов платить деньги только за решение своей проблемы.

Любой товар или услуга рассматриваются им лишь как способ её решения. Горе тому продавцу, который этого не понимает, и пытается продать «голый» товар в отрыве от решения проблемы покупателя. Нашему родному клиенту не нужен фитнес сам по себе, как бы мы с вами, коллеги, его ни любили. Ему нужен фитнес лишь как средство решения проблем — нелюбви к себе, неуверенности, страха, одиночества, потребности в признании, поиска своего места в социуме.

В этой книге я хотел бы собрать или (поумничаю!) скомпилировать в одном объеме вопросы юридического обеспечения всех сторон нашей деятельности.

Я хорошо понимаю, что это трудная задача, что помогает понять частный пример.

Возьмем тему налогов.

Мне неоднократно приходилось доказывать с числами, что, вопреки обывательскому мнению, наша налоговая система весьма либеральна в отношении налоговых ставок. НДФЛ 13%, 6% для УСН, плоская шкала налога на прибыль и почти полное отсутствие налога на роскошь — предмет зависти и жителей, и бизнесменов развитых стран. Там все намного жестче.

Но не торопитесь радоваться, да, собственно, никто и не радуется. Внешняя «низкая совокупная налоговая ставка» с лихвой компенсируется… непредсказуемостью нашей фискальной системы.

В чем преимущество закона? В том, что он помогает вести дела в рамках, пусть узких, жёстких, но незыблемых. Это позволяет прогнозировать все процессы, что является чуть ли не самым главным в коммерции. Если же закон непрерывно меняется, и новые статьи отменяют старые, возникает хаос. Однако если новые акты, законы, распоряжения являются сырыми, сляпанными для ситуативного затыкания бюджетных дыр, тогда хаос становится полным безумием. В «новосляпанных» «документах для обязательного использования» содержится масса противоречий, двусмысленностей и туманностей, поэтому добросовестные предприниматели теряются, ознакомившись с «новациями».

Но со стороны фискальной системы тоже не все гладко: точно так же в новых документах не могут разобраться и те, кто призван обеспечивать и контролировать — сами работники соответствующих органов сбора и контроля. Рядовой налоговый или «роспотребский» или «трудовой» инспектор часто не понимает сути новой «бумажки» и трактует её в соответствии со своим восприятием.

Однако закон нельзя трактовать по желанию законника. Как мы знаем, великих мыслителей среди работников системы как-то не наблюдается, и все это выливается в произвол по отношению к предпринимателям. Самые добросовестные из последних, несмотря на попытки работать по правилам, тоже попадают в категорию нарушителей и штрафников. Штрафы, пени, недоимки преследуют всех, и ситуация усугубляется господствующим правилом «сначала заплати, а потом оспаривай по суду». В результате даже в условиях сравнительно низких налоговых ставок российский бизнес теряет огромные деньги, но главное — становится необычайно трудным, и в итоге — «непрозрачным». Подготовив и разработав полный юридический пакет, заплатив все налоги и сборы, никогда нельзя быть уверенным в том, что к тебе не возникнут претензии. И они возникают, убивая и время, и планы, и намерения, и надежды!

В качестве примера могу привести свод законов, распоряжений и новых правил, касающихся «защиты персональных данных». Буквально на наших глазах, за пару лет, логичный и понятный №152-ФЗ буквально скрылся под грудой дополнений, толкований, распоряжений, многие из которых можно без кавычек назвать невыполнимыми, так как малейшая попытка их реализации на практике моментально остановит любую деятельность. Невооруженным глазом видно, что все эти бумажки разрабатывались и утверждались дилетантами, которые не имеют никакого представления о реальной работе.

Дилетанты инициируют, дилетанты разрабатывают, дилетанты утверждают, дилетанты следят за исполнением, дилетанты судят, дилетанты наказывают — и так во всем. Современную Россию можно с уверенностью назвать государством торжествующих дилетантов. Добавлю: активных, потому что дилетанту необходимо постоянно доказывать свою необходимость. Сделать это он может лишь в «режиме бешеного принтера», порождая бесконечные бумажки, по-дилетантски бессмысленные. Авось, на фоне непрерывной активности никто и не заметит, что он — дилетант.

И, если бы это касалось только налогов. Абсолютно все в нашей стране работает точно так же: непредсказуемо, противоречиво, с разночтениями и произвольными толкованиями. Зато штрафы, пени и ограничения деятельности, а то и приговоры, сыплются, как манна небесная. И родители проблем — всегда дилетанты. Средний российский предприниматель стал пуглив, как лесная лань и осторожен, как пожилой тигр в засаде, но это не слишком помогает. Любое дело и ползет, и хромает, и валится — под многолетние разговоры о «защите малого и среднего бизнеса». А уж в «большом» бизнесе уже давно господствует лишь одни алгоритм поведения — «сиди, молчи, дрожи». Было бы смешно, но почему-то хочется плакать.

В этой книге я представлю и ссылки на законы, и толкования, и практику, и формы, и нюансы документов, которые сопровождают различные аспекты нашей работы.

Однако уже к моменту завершения рукописи многое изменится. «Бешеный принтер» работает без сна и отдыха, новые бумажки появляются чуть ли не ежедневно.

И что нам делать? Как обычно: наблюдать, анализировать, думать и… делать. Надеюсь, что книга хоть как-то поможет в этом нелегком деле.

Мы в итоге победим.

А иначе и быть не может, коллеги. Этих много, но они дилетанты. Нас — больше, и мы умные и работоспособные. Мы всё преодолеем ради нашего дела, но самое главное для этого — знания.

Бумажки, бумажки, бумажки — важные и бесполезные, интересные и глупейшие, помогающие и мешающие — вот о них и пойдет речь в этой книге.

---

Посвящается самому странному человеку, которого я знаю, — мне

Юридическая оболочка: вериги или броня?

Без бумажки ты — какашка, а с бумажкой — человек

Народная поговорка

Я уже не помню, когда и где услышал термин «юридическая оболочка деятельности», но он мне настолько понравился, что с тех пор я его постоянно использую.

Действительно, вряд ли можно придумать более удачное по смыслу название.

Совокупность документов, которые, так или иначе, можно отнести к юридическим — средство обеспечения деятельности в рамках определенных правил, и защита — в первую очередь. От чего и от кого? Вот в этом и разберемся.

Любое дело можно реализовать на основе устных договоренностей с партнёрами, но лучше, если эти договоренности подробно расписаны и закреплены какими-то документами. В процессе работы можно о чем-то забыть, что-то упустить или сделать неправильно, и тогда согласованный документ немедленно извлекается на свет и становится арбитром в споре. Вот документ, где перечислены права и обязанности сторон, вот подписи, заверяющие добровольное согласие соблюдать договоренности. Если же одна из сторон, вопреки подписи под договором, не соблюдает договоренности и установленные сторонами правила, тогда можно призвать в качестве арбитра третью сторону, например, суд.

Однако здесь есть три очень важных момента.

Первый: соглашение сторон, закрепленное договором, касается только конкретной деятельности или операции, которая на юридическом языке называется предметом договора. Суд не может рассматривать и выносить решения по спорам вообще, типа «Иванов прав по жизни, а Сидоров — нет».

Второй: важны все части договора, и ни одну из них нельзя назвать главной, но есть одна часть, фактически совершающая акт рождения — подписи сторон.

До подписей договора нет в природе, как и его предмета. Ссылаться в спорах на несуществующее попросту глупо.

«Ну, это же все знают!» Вы уверены? Замечу, что мое замечание только кажется излишним. На удивление большая доля наших коллег из числа руководителей считают договором бумажку, на которой стоит только одна — их подпись, и с чистой душой предъявляют её фискалам. Это бывает и с договорами с клиентами, и с договорами с сотрудниками. На удивление часто под ними красуется лишь одна подпись — руководителя. Каково же бывает удивление, когда «органы» отправляют бумажку в корзину, как несуществующую, и немедленно наказывают за её фактическое отсутствие!

Третий: договаривающиеся стороны заранее признают суд инстанцией, которая играет роль бога, то есть его решение по делу заранее безоговорочно признается. Если партнёры априори не признают «верховного судью», все договоры не имеют смысла. Да, возможно, с решением суда кто-то соглашается не сразу, и спор переходит в суды более высокой инстанции, но все-таки суд есть суд. В конечном итоге решение суда является обязательным для исполнения. Если один из партнёров недоволен окончательным решением суда и не выполняет его, то становится нарушителем закона с соответствующими последствиями, но уже как посягатель на святыню — незыблемость судебного решения.

Суд — это фактически часть государства, хотя в любой стране его независимость от оного от самого государства провозглашается в основных законах — конституциях. Конечно, где-то этому принципу следуют очень строго, и жестоко карают любого, кто попытается давить на суд, где-то на него попросту плюют, и он фактически становится органом проведения политики правящей клики. Однако принцип независимости суда в природе существует. Любые разногласия между партнёрами, которые не были разрешены в процессе обсуждений, передаются на рассмотрение суда.

Стороны могут договориться о чем угодно, и это не фигура речи: именно о любых условиях реализации договора. К примеру, о том, что все участники договора на период его действия делают на голове ирокезы. Это называется свободой договора.

Однако есть нюанс. Договориться об ирокезе можно, но, если внести в договор пункт о том, что сторона, сбрившая ирокез, выплачивает денежную компенсацию другой стороне, это требование выходит за рамки свободы договора. Куда выходит?

И вот тут начинается самое интересное.

Суд, который в перспективе будет выступать арбитром в спорах между партнёрами — договаривающимися сторонами — понимает, что реализация принципа свободы договора может превратить судебные разбирательства в кошмарно долгую процедуру. Причина простая: сколько договаривающихся сторон — столько и проявлений свободы, а то и по десятку оригинальных «свобод» на каждый договор. Одному — ирокез, другому — постоянное ношение шпаги, третьему — пение гимнов по утрам и вечерам, четвертому — общение с контрагентом только стихами. Не удивляйтесь, формально это и есть «свобода договора». Представляете, если придется все это разбирать и судить?! И суд обращается к своему патрону — государству — с прошением заранее сузить рамки свободы договора, хотя бы в самых болезненных проявлениях. В вышеописанном случае с ирокезом болезненным будет как раз требование выплаты денежной компенсации. И государство издает специальный указ, что деньги за сбритый ирокез — это уж слишком, потому что подвергает сомнению главное — свободу личности. Просто жить с ирокезом или без ирокеза — это и есть свобода, а вот требование, тем более, попытка наказания (за ирокез или без него, сами выбирайте) — это уже давление, покушение на свободу личности, с которой никакая «свобода договора» и рядом не стояла.

Такие указы, вводящие рамки свободы договора, называются законами, и последние сильно облегчают работу судов. Договаривающиеся стороны, составляя договор, заранее изучают и ограничивают его рамками законов, а судьям в случае разбирательства нужно лишь определить, заключена ли свобода договора внутри законодательных рамок.

Сейчас кто-то воскликнет: «Господи, как все просто!!!»

Да, все просто, но есть ещё один нюанс.

А кто сказал, что государство в лице чиновничества, не разрабатывает такие законы, цель которых очень далека от облегчения и упрощение жизни всех граждан?

Кто сказал, что законы не могут разрабатываться и приниматься с противоположной целью — утяжеления и усложнения жизни?

Кто сказал, что в законы не могут создаваться и утверждаться верховной властью с целью обеспечения приоритета узкой группы лиц, копошащихся у трона, и даже облегчения для них совершения преступлений, причем в отношении граждан?

Вам мало живых примеров? Оглянитесь вокруг…

Рамки закона могут легко превратиться в клетку, и это происходит в странах и обществах, в которых цель государства в лице его руководителей — поддержка и защита в первую очередь самих себя. «Первая очередь» непременно и быстро трансформируется в единственную цель. Речь идет о тоталитарных обществах, тираниях и диктатурах, где деятельность государственной машины сводится лишь к обеспечению своего собственного существования, и всегда — за счёт и в ущерб народу. Люди в таком государстве — лишь строительный, даже расходный материал, а их надежды, нужды и чаяния никому наверху не интересны. Зато именно в тоталитарных государствах больше всего говорят об отеческой заботе, бескорыстии и неустанной работе над благосостоянием народа. Без конца, из всех углов, не считаясь с расходами на поддержание пропаганды! «Как раб на галерах!», помните?

С этой точки зрения многое становится понятным. В основе тоталитаризма лежит примитивная мысль: люди не очень умны и не понимают, что для них хорошо. Зато государство, которым бессменно руководит «раб на галерах», понимает это лучше других и отечески наставляет граждан. Теперь на самом верху уже не злобный тиран со своими клевретами, а добрый папочка с терпеливыми педагогами. А чтобы глупеньким гражданам было легче «наставляться», для них вводится система законов, которые нужно выполнять.

А кто не выполняет, тот не понял, что для него хорошо и плохо, и мы ему опять же, отечески, внушим.

А если и дальше не понял, то внушим уже убедительнее — оштрафуем, посадим подумать. Тоже отечески.

А если продолжает — выставим за дверь, то есть за границы страны. Мягко, шлепком под попку, даже не пинком.

А если не учится, упорствует, да ещё и что-то зловредное вякает, людей с истинного пути сбивает, тогда… все мы не вечны.

И ни один гражданин не имеет права задавать провокационный вопрос: если все так хорошо, почему год от года все хуже? Дурачки, это все происки врагов! Они нас ненавидят и хотят погубить, а мы не даем, сами их губим. И это тоже недешевое дело, больших денег стоит! Вот почему у нас уже 20 лет продолжаются временные трудности. И не надо спрашивать, почему вокруг так много врагов! Не все же! Вон там — не враг, и там — друг… вроде бы… денег ему дали, и вон там, далеко, на горизонте, ещё один. Как нет?! Только что был!

Однако вернемся к юридической стороне дела. По идее, любой документ юридического характера, регулирующий ту или иную сторону фитнес-бизнеса, должен ему помогать, если не прямо, то косвенно. Например, договор аренды помещения — помогает. Договоры с клиентами или трудовые — тоже, хотя пока это очевидно не для всех читателей. А вот договор «аренда-тренер ИП» — вредит, и это тоже пока не все понимают.

Документы, «спущенные» от государства — предписания, приказы, законы по смыслу тоже должны помогать. По крайней мере, они устанавливают границы, в которых можно работать без риска нарушений, которые влекут за собой наказания. Знать все правовые акты, которые относятся к определенной сфере деятельности — обязанность каждого предпринимателя, если хотите, даже показатель уровня его профессионализма. Их исполнение — тоже, хотя в этой части есть разные мнения.

Однако так уж у нас устроено, что значительная часть законодательных актов, норм и стандартов (а это тоже юридические документы) не помогает, а парадоксальным образом затрудняет реальную деятельность.

В юриспруденции есть правило: законодательный акт, норматив, стандарт считается действующим, если он не отменен таким же специальным актом. Это правило свято соблюдается. Повторю пример, который ранее уже приводил в одной из книг. Не так давно в Кембридже один из студентов, прибыв на экзамен, потребовал налить ему пинту пива, сославшись при этом на соответствующий университетский закон XIV века. Ему выкатили пинту темного, но тут же оштрафовали на несколько шиллингов за то, что он, вопреки другому закону, посмел явиться на экзамен без положенной благородному студенту шпаги. Это, конечно, забавный пример, но в реальности все может быть намного сложнее. Законодатели не успевают или не удосуживаются вносить изменения в законы в соответствии с практикой, поэтому иногда случаются казусы.

Например, моего партнёра — владельца фитнес-клуба — как-то чуть не оштрафовали за отсутствие договора на утилизацию ртутных ламп. И, вроде бы, правомерно, поскольку наличие такого договора обязательно. Цимус состоял в том, что в его клубе не было ни одной ртутной лампы, только новые, светодиодные, о чем он представил фискальным органам полную информацию. Не помогло. Не оштрафовали, но дали жесткое предписание устранить — заключить соответствующий договор. Он и заключил — липовый, но все были довольны. Абсурд? Но мы в нем и живем.

Примеров «обязательных и важных» предписаний много. К слову, так называемый «Уголок потребителя», наличие которого бывает, проверяют фискальные органы: зачем? На сайте, который есть у каждого приличного клуба, в группах социальных сетей толковые руководители размещают всю информацию, которая должна соответствовать этому самому «Уголку». Таки нет! Нужно во входной зоне обязательно установить уродливый стенд с бумажками, которые никто никогда не читает. А почему? Да потому что никто не отменил нормативный акт, устаревший ещё со времен «совка» с его липовым «народным контролем».

Юридическая оболочка представляется мне коконом, составленным из бумажных листочков. Этот кокон заботливо укрывает нежное тело фитнес-клуба от фискальных «наездов». Несмотря на невесомость каждой бумажки, в совокупности они превращают кокон в настоящую броню. Если же часть этих листочков по смыслу устарела, то они не защищают, а лишь отягощают, превращая защитную оболочку в тяжелые вериги, мешающие двигаться и жить.

Однако то, что не отменено, подлежит проверке, и отсутствие никому не нужного, пустого документа может трактоваться фискальными органами как наказуемое нарушение.

Поэтому, коллеги, призываю вас не кривиться, когда речь в книге пойдет о подобных эпохальных, но пыльных документах. Не отменили — значит, могут спросить. Поэтому наша задача — сделать, подшить в заветную папочку, положить на полочку и почти (!) позабыть, а потом отслеживать движение по подобным ископаемым документам, точно так же, как и по живым, реально необходимым для нормальной работы. Это отнимает и время, и силы, но пока дело обстоит именно так. Кому-то обязательно понадобится проверить наличие мумий, вопрос только времени.

А теперь мы будем последовательно анализировать юридическую оболочку, разделив совокупность бумажек на несколько групп.

Первой будет группа документов, регламентирующих отношения клуба с Его Величеством Клиентом.

Клуб — клиент

Можно ли работать без договоров?

В обход идти, понятно,

не очень-то легко,

не очень-то приятно,

и очень далеко

Зато так поступают

Одни лишь мудрецы.

С обходом подступают

Одни лишь храбрецы!

«Айболит-66»,

песня разбойников

Отвечаю: можно.

Кто-то на этом слове пожелает прервать чтение и перескочить к следующему разделу. А чего время терять, если автор ответил на прямой вопрос?

Однако я бы попросил немного потерпеть и почитать о некоторых последствиях работы с клиентами без договоров. А уж дальше решайте сами.

Я практикую способ, который кажется мне эффективным, и этот способ будет использоваться ниже ещё не один раз. Книга-то посвящена юридическим вопросам, поэтому грех не принять за основу процесса один из самых важных приемов доведения до ума текстов законов.

Формулировки и тексты законодательных актов часто довольно сложны для восприятия обывателя, не обладающего знаниями специфического юридического понятийного аппарата и терминологии. Но законы — на то и законы, чтобы их понимали и не нарушали. Сделанное по незнанию или по умыслу, но нарушение есть нарушение, и за ним следует наказание. Поэтому, как только выходит новый закон, его начинают комментировать профессиональные юристы. Цель комментариев — сделать сложные формулировки понятными для обывателя.

Не скажу, что начал искать законы и комментарии к ним лишь в процессе написания книги. Я зарылся в юридические материалы ещё в прошлом веке, когда приступил к созданию первых клубов, и с тех пор не прекращал «землеройных» работ. Проходило время, менялась экономика, жизнь, фитнес-бизнес. Принимались новые законы, отменялись или дополнялись старые, но главное — накапливался объем так называемой правоприменительной практики, то есть возрастало количество случаев, когда тот или иной закон становился причиной судебных разбирательств. Точнее так: судебные разбирательства выступали как последствия нарушения или неправильного толкования закона одной из сторон, которые повлекли за собой претензии другой.

Часто стороной судебных разбирательств становилось государство в лице фискальных органов — ФНС, Трудовой инспекции, Роспотребнадзора и других. Именно они чаще всего выкатывали претензии и обращались в суды с жалобой на действия субъекта.

Иногда имели место иные варианты. Некий гражданин или организация, наказанные фискальными органами (а некоторые из них имеют такое право, о чем мы будем подробно говорить ниже), обращались в суд, оспаривая наказание, считая его несправедливым, а главное — незаконным. По подобным случаям тоже копилась правоприменительная практика.

Цивилизованная жизнь так уж устроена, что в ней нет понятий «справедливое» и «несправедливое».

Есть понятия «законное», то есть соответствующее принятому или установленному правилу, и «незаконное», то есть нарушающее правило. Так повелось со времен царя Хаммурапи. По сути, все последующие доктрины, как государственные, так и религиозные, и даже этические — это своды законов, обязательных для исполнения в тех или иных социумах. Религиозные книги — тоже своды законов, не более и не менее.

«Законное» нужно выполнять, даже если оно выглядит совершенно несправедливым, за «незаконное» следует порицать или даже наказывать, в зависимости от тяжести нарушения.

Но все относительно: «законное» в одной стране выглядит совершенно «незаконным», и даже преступным, в другой. Часто «незаконное» объявляется «законным» в определенное время и определенном месте. Например, убийство — преступление, но на войне — доблесть, за него даже награждают. Вчерашний брат, настоящий, по крови, неожиданно объявляется лютым врагом. Недавний враг, лютый, неисправимый и явно затаившийся, — лучшим другом. Что уж говорить о бытовых законах? Обывателю трудно во всем разобраться, и поэтому законы нуждаются в разъяснениях, толкованиях и комментариях.

Пример правоприменительной практики — частный случай результата судебного заседания по какому-то конкретному юридическому спору. Решение суда — приговор по делу — это, по сути, комментарий к закону, но уже незыблемый. Если принятое судом решение окончательное, то есть прошло все апелляционные инстанции, в рамках принятого в социуме свода законов в его справедливости сомневаться запрещено. Это сакральное решение! Можно считать его несправедливым, но исполнять необходимо.

Вопросы справедливости или несправедливости судебных решений поднимаются с момента возникновения понятия закона, с глубокой древности, и споры на эту тему не утихают до сих пор. Думаю, что в этом смысле и будущее не сулит нам спокойствия.

Никакой закон, никогда и нигде не считают справедливым, одобряют и поддерживают все люди, и это объективная реальность. Всегда найдется тот, кому закон категорически не нравится, но, как говорили древние, лучше неправильный закон, чем полное беззаконие.

Хотя в последние годы, наблюдая за работой «бешеного принтера» по принятию новых законов в России, я впервые начал сомневаться в мудрости древних. Ситуация дошла до абсурда: новые законы самым вопиющим образом попирают главный закон, по отношению к которому в любой стране определяется законность или незаконность всего — Конституцию. Переделанную, перекроенную, перекрашенную, искалеченную тем же «бешеным принтером», но все-таки остающуюся ОСНОВНЫМ ЗАКОНОМ. Тексты новых «законов» часто тупо и примитивно противоречат текстам Конституции, и это никого не смущает. Я имею в виду не народ, а тех, кто обязан стоять на страже и защите законов — членов Конституционного суда. Впрочем, они стоят и защищают, но кого и что? Ответ сами проговорите или подсказать? А теперь оцените смысл официального обращения к судье: «Ваша честь». Какая честь? У кого?

Не смейтесь, но формально Конституционный суд стоит над любой властью, в том числе и президентской. Его решения обязан выполнять каждый, а невыполнение решений этого суда по закону (!) является основанием для импичмента — отрешения от власти самого президента. Впрочем, для него, как и каждого гражданина, обязательны решения любого суда, даже самого маленького, районного. Ещё раз прошу, не смейтесь.

Суды в своей работе опираются на правоприменительную практику, то есть примеры судебных решений по аналогичным ситуациям, принятых разными судами.

Априори судьи признают справедливость решений своих коллег и берут их за основу для вынесения собственного решения. Это вполне понятно и логично, но есть некоторые нюансы.

Право, которое базируется на обращении к примерам (прецедентам) ранее принятых судебных решений, называется прецедентным.

Есть страны, где прецедентное право толкуется абсолютно, то есть ни один суд не имеет права принять решение по аналогичному случаю, если оно отличается от прецедента хотя бы незначительной деталью. Равное деяние — равное решение. Более того, часто прецеденты становятся основой для принятия новых законов. Такое право господствует в западных странах. Отмечу одно из преимуществ подобного подхода: принятые законы точны и конкретны, поэтому меньше нуждаются в толкованиях и комментариях. Соответственно, и меньше возможностей для судебного маневра (пока я назову это так). Правда, есть и существенный недостаток: свод законов становится титаническим по объему: сколько прецедентов, столько и решений — много.

В странах восточных, к коим принадлежит и Россия, формально тоже существует прецедентное право. Суд, принимая решение, ориентируется на аналогичные ситуации, но не на 100%. Если можно так сказать, допускаются элементы судебного творчества. Заметим, я не произнес слова «произвола», хотя, честно говоря, с трудом удержался. Как вы понимаете, отступления от прецедентного права создают большие возможности для толкований законодательных актов, и вот это, как мы увидим ниже, создаёт проблемы.

Каждая система обладает своими преимуществами и недостатками, и юристы не одно столетие спорят на эту тему. Оставим им дискуссии и двинемся дальше, в сторону юридической оболочки фитнес-бизнеса, и, прежде всего, договоров с клиентами.

Как уже сказано, наша система законов довольно сложна тем, что практически любой законодательный акт допускает множество толкований. Конечно, в России каждый человек — специалист по всему, если не каждый, то большинство. О чем бы ни шла речь, тут же вылезает куча «специалистов», раздающих свои вердикты с изумительной уверенностью. Все — экономисты, политики, недавно — вирусологи, а уж юристы — трое из двух. Впрочем, они несут такую дичь, что нормальный человек тут же выявляет в толпе «специалистов» немногих специалистов и прислушивается только к ним. Конечно, если обладает способностью выявлять. А если нет?

В сфере юриспруденции ситуация примерно такая же, но есть очередной нюанс: если интернет-«вирусолог» не величает себя этим титулом, то интернет-«юристы», раздающие свои советы и предлагающие комментарии, всегда оглашают и профессию, и регалии. Комментаторы-толкователи законов и ответчики на вопросы по юридической тематике — сплошь настоящие, формальные юристы, и в этом легко убедиться. Достаточно открыть в Интернете любой законодательный акт, и вы стазу же натолкнетесь на комментарии к нему — от дипломированных юристов, если судить по подписям.

Однако ещё больше толкований от юристов можно найти там, где обычные граждане задают вопросы, прося помочь разобраться в юридической терминологии и неопределенных текстах. Вопросов много, но все они сводятся трем простым: как понимать, какие могут быть последствия и как правильно поступать. Ответы от юристов льются бурным потоком! Они наперебой рвутся давать советы, отталкивая друг друга локтями.

Кто-то скажет, что это хорошо: спросил — получил ответ. Но, как я люблю говорить противным голосом и с прищуром, которые не передает письменный текст, есть нюансы.

Ответов дается много, вот только достоверных среди них мало. Ложный ответ ведет к неправильным решениям и действиям, и наносит вред тому, кто задает вопрос. Ложный ответ хуже полного отсутствия ответа, а уж в отношении юриспруденции — абсолютно.

Десятилетиями, изучая юридические документы и встречаясь с сотнями, даже тысячами комментариев и толкований от людей, величающих себя юристами, общаясь со многими вживую, я пришел к ужасающему выводу.

Мне всегда представлялось, что фитнес-бизнес по среднему уровню организации и компетенций руководящего состава находится на самой нижней ступени бизнеса. Это объективная реальность, подтвержденная огромным количеством примеров и аргументов, да и многие мои читатели согласны с этой оценкой по своему опыту. Мало знаний, от этого, при колоссальных инвестициях в сочетании с апломбом и самоуверенностью, — весьма средненькие успехи.

Так вот, юристы в массе по среднему (!) уровню профессиональных компетенций находятся на примерно таком же уровне, а те, кто громко титулуют себя «юристами в сфере фитнеса» — ещё ниже. Ещё раз повторю, что речь идет о среднем уровне. Есть исключения, но пусть они вас не обнадеживают. Именно средний уровень определяет успешность любого дела.

У меня даже возникла проблема: как отразить уровень профессионализма специалиста в тексте? Я использую для этого кавычки, и читателю сразу становится понятной моя, личная, профессиональная оценка.

Например, специалист — тот, кто является действительным специалистом и по образованию, и по компетенциям, и по текстам, и по высказываниям, и по результатам. «Специалист» — тот, кто может иметь регалии, но по компетенциям, текстам, высказываниям и результатам деятельности особенно не блещет. Бывает, что кавычками я обозначаю полного дилетанта, который мнит себя специалистов в чем-то. Например, вышеупомянутый вирусолог — это человек с соответствующим образованием, опытом, наличием понятийного аппарата и не несущий дичь. Но всем известный с 2019 года архетип — «вирусолог» — это персона с уровнем интеллекта и образования не выше пяти классов средней школы. Именно это и позволяет ему изрыгать бред, типа «кавид придумали пендосы и рептилоиды, колют нас шмурдяком и наночипами, мы все будем идиотами!!!» и бешено плевать в тех, кто усомниться в этом. Кстати, ему-то чего бояться? Он уже идиот. Поэтому термин «интернет-вирусолог» сразу дает читателю понятную картинку, вплоть до внешности, подозрительно напоминающей питекантропа. Все-таки Чезаре Ломброзо был в чем-то прав.

Однако в отношении юриспруденции все сложно.

Есть юристы — с дипломами, знаниями, компетенциями, что отражается в том, что они говорят и пишут. И в результатах — особенно.

Есть «юристы» — люди с формальным образованием, но говорящие и пишущие вещи, которые позволяют думать о том, что они или купили диплом, или никак не усвоили образования.

Умножьте всё это, негативное и сомнительное, на десять — и вы получите «юристов», которые подвизаются в фитнесе. Эти, судя по комментариям и особенно документам, которые они ляпают для клубов, стоят ещё ниже. И что прикажете, мне обозначать их двойными скобками — «„юристы“»?! Во что тогда превратятся тексты?

Жестковато? Аргументы? Извольте! Я годами не перестаю поражаться нижайшему уровню понимания сути многих законоположений, который проявляется в толкованиях текстов и ответах на вопросы страждущих, которые можно назвать дикими — и это ещё мягкая оценка. Иногда у меня создается впечатление, что в своей массе юристы не обладают даже элементарной логикой и здравым смыслом. Где уж понимать сложные тексты, и, тем более, давать советы на основании «понимания»?

Как обычно, пара-тройка примеров.

На вопрос-тему данного раздела о возможности или необходимости заключения договора между клиентом и фитнес-клубом можно найти массу советов в Интернете. Вот один из них: «Не нужно заключать никакого договора, достаточно кассового чека и абонемента на руках». Между прочим, вот это: «абонемент на руках» — яркое свидетельство того, что автор совета бывал в фитнес-клубе в лучшем случае пару десятков лет назад. Коллеги, вы когда в последний раз держали на руках абонемент в классическом смысле — картонную карточку с указанием срока действия, количеством посещений и так далее? В наше время все заменили брелки или карточки-чипы для цифровой идентификации клиента и кодирования информации в управляющей учетной программе. Перспективная тема биометрии по отпечатку и лицу пока заглохла (и об этом мы тоже будем говорить), но картонных, вещественных абонементов давно нет. Если человек употребляет такие термины, он явно не в теме, не так ли? И это ставит под сомнение все его советы.

Достаточно чека? А как быть в случае нарушений со стороны клиента? Допустим, он поломал тренажер? Или поломался сам? Или побил другого клиента, потрогал за попу клиентку или тренера, а затем устроил намаз в тренажерном зале? Да, теперь и это бывает! А если он решит уйти раньше, чем закончится предоплаченное время (чуть было не написал «расторгнуть договор», но вспомнил, что советчик его заключать как раз и не советует)? Надеюсь, я легко показал вам, что это совет от юридического дилетанта? А теперь — занавес: в подписи — «руководитель адвокатского бюро».

Второй пример. Выдёргиваю фразу из очередного эпохального совета: «… управляющий клуба вправе сам, по своему желанию, выбрать, каким клиентам продать абонемент, а каким — нет, это частное предприятие, а не госконтора». Советчик простой фразой отменил закрепленное в основном законе конституционное право всех граждан на равенство, отрицающее любые виды дискриминации. Заодно расписался в непонимании главного в юриспруденции: никакие «законы частного предприятия» не могут противоречить законодательству страны. Вы представляете, под какие неприятности может подвести этот «советчик» управляющего, который, насыпав этого мусора себе в башку, устроит на входе в клуб «фейс-контроль»?! Автор совета — «руководитель юридической консультации, 30 лет практики».

Третий, и весьма интересный. Он протягивает мостик к отдельному разделу книги, но я упомяну его здесь. Цитирую совет: «Не надо никаких бумажных договоров, запомните: ваш вариант — договор оферты. Его главное преимущество — можно не возвращать деньги!» Подпись: юрист фитнес-клуба N.

Я не раз приводил пример: вы не встретите летчика, употребляющего слово «последний» и моряка, выговаривающего слово «ко́мпас». Только «крайний» и только «компа́с»! Они не могут проговорить неправильные слова, язык отвалится. Кстати, не выношу «нелётчиков», которые пользуются словом «крайний». По моему мнению, это показатель низкого уровня литературного образования. Не позорьте великий русский язык, пожалуйста.

Что не так с «договором оферты»? Всё так, если не считать того, что этот термин — оксюморон, то есть бессмысленный набор слов. Как?! Его же используют практически везде, и в фитнесе в последнее время многие переходят на договор оферты! Да, именно так, но, когда так выражается управляющий фитнес-клуба, беды в этом не больше, чем в слове «ко́мпас». Но юрист… простите, «„юрист“»…? А уж по поводу его радости от невозврата я подробно расскажу ниже, и вы увидите, что моя оценка компетенций этого титана юридической мысли ещё мягкая.

Эта тема заслуживает более подробного разбора, и ниже мы его продолжим в отдельном разделе.

Повторю шедевр: «Не надо никаких бумажных договоров, запомните: ваш вариант — договор оферты! Его главное преимущество — можно не возвращать деньги!»

Обратите внимание на безапелляционность и уверенность. Подпись под советом: юрист с кучей титулов и званий, как я говорил выше — юрист фитнес-клуба N. Однако он не юрист, а самозванец, и десятилетия стажа — это срок, в течение которого он обманывал людей. Я уверен, что он обладает схожим, нулевым уровнем компетенций не только в вопросах хозяйственного права. Обманы — его, а высокую цену в виде неприятностей платили за них люди, которые предварительно давали деньги за советы этого «„юриста“».

В процессе аудиторских проектов, когда мы погружаемся в груду документов, в ходе консультаций, которые мы проводим для коллег, я часто задаю визави отчаянный вопрос: «Какой дурак подготовил этот документ? Из-за него у вас убытки, штрафы и всякие неприятности, и так уже не первый год! Укажите гада и диверсанта!!» Бывают варианты ответов типа «сами в Интернете скачали», но таких идиотизмов уже меньше. Чаще всего ответ один: «Профессиональный юрист». Да, бывают варианты, от распространенных — «мы заказали пакет у компании» или «проконсультировались у специалиста» до ужасающего — «это наш штатный юрист». Но «юристы» копошатся практически везде, и, если юридическая оболочка фитнес-деятельности почти всех клубов в стране вот такая — дырявая и ложная, то какие выводы я должен сделать об их средней квалификации и правилах расстановки кавычек?

Но дело не только в том, что мы такие невезучие, потому что нас окружают тысячи полуграмотных «юристов». Дело в нас самих. Мы лопаем информационный мусор потому, что сами готовы его лопать, да ещё и причмокивая от удовольствия.

Приведу вам реальную зарисовку с одного из форумов компании «Фитнес-Эксперт» в Москве.

В программе я увидел лекцию профессионального юриста (не из фитнеса!) о «горячей» теме «самозанятости» в фитнесе, её аспектах и рисках. Естественно, побежал туда, сетуя, что времени осталось мало, места найти не удастся и придется стоять в дверях. Каково же было мое изумление, когда я увидел практически пустой зал! Такая важная тема — и нулевой интерес, причем тех, кого это касается в первую очередь — тренеров и управляющих!

К слову, я редко имел удовольствие слышать такой профессиональный разбор темы и получил огромное удовольствие, хотя, как вы догадываетесь, ничего принципиально нового ваш покорный слуга не узнал. Честно говоря, кроме удовольствия от общения с компетентным специалистом, что не часто бывает на российских фитнес-форумах, мне было интересно увидеть реакцию слушателей, послушать их вопросы, как отражение восприятия темы. Увы, и слушателей, и вопросов было мало. А где же были остальные, ведь народу в целом было много? Они обитали в других лекционных залах, слушая других специалистов. И что же такого, более интересного, там было?

Не поленился, записал.

Лекция от лица, по виду и речи крайне далекого от фитнеса, величающего себя «психологом». Тема типично инофцыганская, типа: «Надо верить в себя». Как гуру-фитнеса персонаж не засвечен. Думаю, появился случайно и так же сгинет.

Лекция дежурного гуру фитнеса №1 на вечную тему «важности учета». Нет, не о методиках и практике учета, а о важности.

Лекция от пары гуру №2 и гуру №3 (они всегда появляются сладкой парочкой, как Тяни-Толкай) о важности увеличения продаж и заботы о клиентах. Важно, кто б сомневался? Вот они о важности и пели дуэтом. Слушатели усвоили, что важно, да и заботой прониклись до слез. Правда, как конкретно увеличить продажи, не спели. Времени не хватило, наверное.

Лекция от гуру №4, самая оригинальная (каюсь, сбегал на 10 минут, послушал). Оказывается, в фитнесе существуют «хорошие» и «плохие» деньги от клиентов. Первые нужно привлекать, а вторые — просто гнать от себя! Правда, я так и не понял, гнать вместе с клиентами или без оных, и, по скудоумию, так и не разобрался, чем «плохие» отличаются от «хороших». А я-то, несчастный, считал, что каждый рубль в кассу — это хорошо. Коллеги, может быть, в стране ходят два вида купюр, не подскажете? Или три?

Этого добра я слышал достаточно, каких-то мудрых мыслей и не ожидал, но поразило меня другое: залы были полны. Да, некоторые люди уходили с недовольными лицами, сетуя на потерянное время, но основная масса, преимущественно коллеги молодого возраста, и, не в обиду будь сказано, представительницы прекрасного пола, поглощали этот мусор с упоением. И ведь они будут щедро рассыпать этот мусор в своих клубах, а потом удивляться, сетовать и плакать, вопрошая Вселенную, почему нет денег? Они же глубоко осознали важность! Где безумные прибыли, которые им обещали гуру?! Да, ещё и заплатят безумные штрафы за «самозанятых», и лишь потому, что единственной нужной лекции предпочли очередную порцию информационного трэша.

Так кто виноват? Юристы плохие? А сами — ангелы?

Возвратимся к вопросу, с которого начался раздел: можно ли работать без договоров с клиентами фитнеса? Выше я ответил: можно, и при этом немного слукавил, дав ответ в стиле вышеупомянутого «юридического специалиста». Теперь, после объяснений и примеров, намного приличнее выглядит другой ответ: в принципе, можно, но это повлечет за собой такие трудности в работе, что возникает вопрос: зачем создавать себе проблемы, если можно обойтись без них?

Ещё и ещё раз повторю: работать на доверии можно, но до тех пор, пока не возникнет какая-то ситуация, чреватая конфликтом или просто непониманием, и тогда стороны будут вынуждены обратиться к третейскому судье. А третейскому судье все личные договоренности до лампочки, он даже слушать не будет этот лепет и только спросит скучным голосом: «Где бумага?». Второй вопрос, уже живенько: «А почему работаете без бумаги? Доходы скрываете? Ну-ка, подойдите поближе, бандерлоги…». Дальше рассказывать или сами продолжите? Вы действительно так любите проблемы? Если да — не читайте книгу, если нет — прикройтесь бумажками.

Иногда у меня создается впечатление, что многие наши коллеги не могут идти по простому пути, им обязательно подавай сложный. Там, где легко пойти прямо, они выбирают самый витиеватый маршрут. Проходя по нему, падают, набивают шишки, но с упорством, достойным лучшего применения, «всегда идут в обход», а потом не делают выводов, но упиваются страданиями, возводя их в норму, даже подвиг. Я даже подозреваю, что это национальная черта.

Вот так же и с договорами в фитнесе: обойтись без них можно, только зачем? Чтобы усложнить себе жизнь? Угробить свое дело?

Ах, они отнимают много сил и времени? Согласен, но приведу пример: чистка зубов тоже отнимает время, и можно обойтись без нее. Экономия! Только не сетуйте, что зубы выпадут.

Вот в следующем разделе и поговорим, как рационально потратить и силы, и время на разработку договоров, которые принесут больше, чем вы якобы потеряете. Но самое главное — нам нужно четко понять, на чем основан «правильный» договор.

Юридические основы разработки договора

Не слово, а несчастье есть учитель глупцов

Демокрит

Создание адекватных, юридически выверенных договоров и работа с ними, и даже хранение — это уже проблемы. Но, как гласит известная еврейская поговорка, «если проблему можно решить за деньги, то это не проблема, а просто расходы», Таким образом, проблема переходит из юридической плоскости в финансовую, что точно не лучше.

Успокойтесь и не шарьте по карманам!

Задам вопрос: как вы думаете, зачем я пишу эту книгу, в чем состоит моя цель?

Ответ: причин и целей много, но одна из них — помочь вам решить эту проблему самостоятельно, безвозмездно, то есть без даром, как говорила Сова — партнёр Винни-Пуха. Время потратить придется, умственные усилия потребуются, но совсем даром ничего не даётся.

Как сделать правильно и по смыслу, и по структуре, мы обсудим в следующих разделах, а в этом я приведу правовые основы, на которых базируется разработка договора.

Таких основ две — ГК РФ и ЗОПП. Эти аббревиатуры расшифровываются так: Гражданский кодекс Российской Федерации и Закон о Защите Прав Потребителя.

В ГК РФ наша любимая — Глава 39 ГК РФ. «Возмездное оказание услуг», и её часть — Статья 779 ГК РФ. «Договор возмездного оказания услуг». Есть ещё важная Часть 2 Статьи 426 ГК РФ, и кое-какие другие, но о них — ниже.

Статья 779 ГК РФ регулирует порядок составления договора возмездного оказания услуг, согласно которому исполнитель обязуется оказать заказчику услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность в пользу заказчика), а заказчик — оплатить их. Есть специфические оговорки, вроде особенностей оказания услуг хранения или агентских, но продажа услуг фитнеса полностью подпадает под действие статьи.

Предмет договора возмездного оказания услуг — совершение определенных неовеществленных благ в отношении лица, являющегося заказчиком этих услуг. Услуги, могут выражаться в совершении определенных действий (фитнес — в полный рост), а также в осуществлении определенной деятельности в пользу заказчика.

Договор возмездного оказания услуг является двусторонним. Его субъектами являются:

• исполнитель — физическое или юридическое лицо, которое обязуется оказать услуги;

• заказчик — физическое или юридическое лицо, которое выдает исполнителю задание на оказание услуг. В фитнесе, оплачивая абонемент, оно, это самое лицо, не заказывает, а ожидает предоставления услуг.

Из договора возмездного оказания услуг следует, что исполнитель только обязуется оказать услуги, но не оказывает их непосредственно.

Это один вариант, но может быть иной, если подобный договор с заказчиком заключает непосредственно тренер, ведущий свою коммерческую деятельность. Более того, тренер обязан заключать такой договор с каждым своим клиентом. Ай, этого не может быть! Тогда читайте дальше, и внимательно.

Привет тренерам, которые «сидят на аренде», то есть тем персонам, которые думают, что можно вот так, просто, брать деньги с клиентов в лапу или получать переводы прямо на карту. Конечно, так поступать можно, но ровно до тех пор, пока клиент вами доволен и ничего не случается, что при большом количестве клиентов сомнительно и очень временно. И, главное, пока вам не заблокировали счёт в банке, задав вопрос, а почему это г-ну Василию Пупкину непрерывно приходят на счёт мелкие переводы от десятков лиц?

Нет, банки этот вопрос не волнует. Для них чем больше денег — тем лучше, но в последние годы банкам очень не хочется получить обвинения в том, что их вкладчик Пупкин, похоже, коллектор мелких пожертвований от массы лиц. А не является ли это сбором средств на осуществление экстремистской и, не к ночи будь сказано, террористической деятельности? И не выступает ли почтенный банк соучастником? Вам озвучить, какая организация может выдвинуть подобные обвинения, и какими могут быть последствия, или сами догадаетесь? Оно банкам надо? Им проще заблокировать счёт Василия и вежливо попросить объяснений по каждой операции, и сразу сообщить о своей позиции в отношении соблюдений законов компетентным органам. Ну, а там не за горами такие интересные тексты как Статья 171 УК РФ «Незаконное предпринимательство», а также Пункт 1 Статьи 54.1 Налогового кодекса (НК РФ) «Неправомерное уменьшение налогооблагаемой базы». Почитайте тексты на сон грядущий, особенно если ночью нужно не спать, а поработать. Бессонница гарантирована. Банки обязаны сообщать о любых подозрениях в осуществлении вкладчиками неправовой деятельности, что они и делают, а в последнее время особенно активно. Кому же хочется лицензию терять?

Часть 2 Статьи 426 ГК РФ обосновывает понятие публичного договора.

Публичным признается договор, который заключается лицом, обязанным по характеру деятельности продавать товары, выполнять работы, оказывать услуги в отношении каждого, кто к нему обратится. Договор об оказании услуг в сфере фитнеса является публичным, то есть любой человек может заключить такой договор, а фитнес-клуб не вправе отказать. По сути, потребитель просто присоединяется к уже готовому договору.

В публичном договоре цена товаров, работ или услуг должна быть одинаковой для потребителей соответствующей категории. Иные условия публичного договора не могут устанавливаться, исходя из преимуществ отдельных потребителей или оказания им предпочтения, за исключением случаев, если законом или иными правовыми актами допускается предоставление льгот отдельным категориям потребителей. Обратим внимание на слово «льгота». Льгота устанавливается особыми правовыми актами, посвященных маломобильным группам населения (МГН). Пример льготы — сниженная цена на услуги для инвалидов. Замечу, что закон не предполагает обязательных и безусловных преференций, а просто оговаривает их возможность. Давать такие льготы или нет — свободное право каждой коммерческой организации. Однако особые правовые акты, которые еще называют подзаконными, вполне могут превратить свободное в обязательное. Пока бог миловал, а что будет дальше — сказать трудно.

Из указанных требований закона прямо следует, что публичный договор должен быть заключен в письменном виде, либо имелся другой документ, позволяющий идентифицировать устный договор. Это может быть как абонемент, так и другой документ по форме, разработанной лицом, предоставляющим такие услуги. Внимание! Этот текст как раз и демонстрирует противоречивость законодательных актов, делающих возможным разные толкования. С одной стороны — «должен быть заключен в письменном виде», с другой — «допускается»

Однако здесь есть важный нюанс: это «допускается» будет работать до тех пор, пока не возникнет потенциально конфликтная ситуация. Самая реальная — расторжение договора до срока истечения и связанные с этим взаиморасчёты сторон. Следующая — нарушение сторонами обязательств и установленных правил. Повторю: я посмотрел бы, как стороны будут убеждать суд в том, что «ваша честь, он мне устно говорил, клялся прямо, землю ел и крестился, век воли не видать!»

Как уже было сказано, публичный договор может быть возмездным, то есть предусматривать оплату услуг заказчиком. Однако в определенных ситуациях возможно и иное направление перемещения денег — возврат средств от исполнителя заказчику, полностью или частично, в зависимости от обстоятельств.

Рассмотрим принципиально важные аспекты движения денег. Здесь мне придется цитировать тексты законодательных актов, и для удобства я дам свои комментарии курсивом.

Статья 781 ГК РФ. Оплата услуг

1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. Кто бы сомневался?

2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. А вот тут возникает юридическая развилка. Судите сами: согласно Статье 32 Закона РФ N 2300-I «О защите прав потребителей», при отказе клиента от договора клуб все равно должен вернуть деньги, но только за вычетом фактических расходов исполнителя, связанных с исполнением данного договора. Об этих расходах — чуть ниже, а пока поговорим о возврате.

Цитирую текст очередной «консультации юриста»: «Если в договоре указано, что „пропущенные занятия не восстанавливаются“ или „за пропущенное занятие денежные средства не возвращаются“, то фитнес-клуб вправе не возвращать деньги при отсутствии форс-мажора на стороне клиента (болезнь, участие в судебном заседании, повестка из военкомата, ДТП и т.д.). Это правило закреплено в ст. 781 ГК РФ». Звучит убедительно, не так ли? Но посмотрим, что же действительно написано в законе. А вот что:

3. В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Все, вроде бы, понятно, но есть важный нюанс: закон не оговаривает, что такое «невозможность исполнения, возникшая по вине заказчика». Допустим, это все то, что перечислено в комментарии «юриста» в предыдущем абзаце. Но нигде не написано, что заказчик обязан объяснять мотивы своего отказа. Он может ничего не говорить об этом даже суду, и это будет его конституционным правом. Статья 51 1. Конституции РФ звучит так: «Никто не обязан свидетельствовать против себя самого, своего супруга и близких родственников, круг которых определяется федеральным законом» Это, конечно, сильно, но оповещать о своей болезни как причине расторжения договора никто не обязан, а спрашивать об этом, тем более, требовать справку — это нарушение Конституции. Запросить справку о командировке — это попытка выведать коммерческую тайну? Формально можно трактовать и так. Справку о вызове в военкомат… «вы что, собираете секретную информацию о порядке мобилизации, милейший?! Ну-ка, посидите тут, пока я звоночек сделаю куда надо». И так — по любому «форс-мажору», вплоть до пробок на дорогах. Так что деньги вернуть придется. В законе нет терминов «уважительные» и «неуважительные» причины.

Добавлю ещё кое-что.

Итак, Статья 782 ГК РФ гласит: любая сторона вправе без объяснения причин в одностороннем порядке отказаться от договора оказания услуг. Это можно сделать как до начала оказания услуг, так и в процессе.

То, что обосновывать отказ стороне (или сторонам?) не нужно, я, вроде бы, объяснил, но для неверующих приведу ссылку на следующий документ. Я не буду его цитировать, и предлагаю ознакомиться самостоятельно. Если после этого я услышу лепет на тему «пусть объяснит причину…», то рассержусь, и вы узнаете меня с плохой стороны.

Если клиент захотел разорвать договор, то алгоритм ваших действий такой:

1. Встретиться с ним лично;

2. Выразить отчаяние и глубокое огорчение прискорбным решением клиента;

3. Посетовать на неизвестные обстоятельства, которые так сложились, что…;

4. Заглядывая в глаза, проникновенным голосом осведомиться, а виноваты ли неизвестные обстоятельства или же клуб так ужасно работает, что клиент его покидает;

5. Выразить надежду на то, что клиент предоставит клубу счастье увидеть его, когда обстоятельства изменятся;

6. Принять от него заявление о прекращении действия договора с указанием числа (примечание: принимать документ, чуть согнувшись, обеими, дрожащими руками и со слезами на глазах);

7. Рассчитать сумму компенсации и гарантировать возврат средств в течение 10 календарных дней, как положено по закону (и никаких «банковских дней» или «в течение месяца»);

8. Проводить до двери, поддерживая под локоток и с печальным видом, помахать рукой и послать воздушный поцелуй;

9. Собрать весь персонал и сообщить им горестную весть: «Нас безвременно покинул…» и назначить собрание на тему «как работать, чтобы ЧП больше не повторялись?» Провести собрание в духе зависимости от ответа клиента на пункт 4: или вместе попереживать или порвать всех, как Тузик грелку.

Кстати, кто-то там, в углу, пробормотал слово «неустойка»? Да вы с ума сошли!

Объясняю на пальцах.

Во-первых, понятие неустойки в РФ фигурирует преимущественно в банковской деятельности. О подробностях позвольте умолчать.

Во-вторых, уж если вам так нравится это слово, вы обязаны внести его в текст договора (Статья 330 ГК РФ), что автоматически делает его мутным.

В-третьих, само понятие неустойки предполагает нанесение ущерба стороне, которая рассчитывала на определенную и фиксированную прибыль, но её не получила.

Типичный пример неустойки: пассажир купил билет на самолет и не полетел, а потом потребовал компенсации — возврата денег. Вроде бы, все правильно: услуга не оказана, а причина опоздания или отказа — личное дело пассажира. Однако есть нюанс: стоимость места фиксирована, и перевозчик может четко указать, какую прибыль он теряет, не продав билет на пустое место. Он вправе удержать эту сумму с несостоявшегося пассажира, то есть не вернуть ему часть или все деньги.

Клиент фитнеса не претендует на фиксированное место в зале или раздевалке, которое могло бы быть предоставлено другому клиенту. Там — толпа. Такая ситуация может возникнуть лишь на занятии с предварительной записью, ограниченным количеством клиентов и отдельной оплатой вне общего абонемента. Это, конечно, как я много раз говорил, злейшие зло для клубов, но в этой книге я не буду повторяться, а предлагаю рассмотреть лишь формальную сторону дела.

Допустим, максимальная вместимость зала — 10 человек, на занятие записались (и предварительно оплатили) 10 клиенток, но пришли 9. Десятая не смогла или не захотела прийти, в чем состоит её неоспоримое право, и попросила вернуть ей деньги. Отказать можно лишь в одном случае: если клуб докажет, что на это занятие, размахивая деньгами, рвалась клиентка №11, но ей отказали по причине отсутствия мест. Вернув деньги, клуб потерпит конкретный, исчисляемый убыток.

Немного изменим исходные условия: записались 10, оплатили, а пришли пять, и оставшиеся попросили вернуть деньги. Доказать, что на это занятие рвались №№11—15, поименно, да со свидетелями, точно не удастся, поэтому деньги придется вернуть.

Казус, не правда ли? Такие случаются довольно часто, и служат источниками недовольства, скандалов, разбирательств и ухода клиентов из клуба. Но я же говорил не раз, что так называемые «коммерческие уроки» — зло.

И — вишенка на торт неустойки.

Теоретически неустойка может быть тупо прописана в договоре: отказ стоит таких-то денег. Но, тем не менее, взыскать неустойку или иную «компенсацию» за отказ от договора оказания услуг нельзя, поскольку право на такой отказ установлено так называемыми императивными нормами, в частности, следующим документом. Такое условие, если прописать его в договоре, будет ничтожно.

Я вполне понимаю, что возврат денег — крайне неприятная ситуация, и все стараются её избежать. Некоторые наши коллеги выдумывают такие мудреные способы, которые я в своем кругу называю околосексуальными извращениями.

Основное извращение — незатейливое, распространённое, но и самое тупое.

Если клиент покупает годовой абонемент, а прерывает действие договора через пару месяцев, то вступает в действие вот такой алгоритм «мышления»: он купил месячные абонементы по оптовой цене, а при расторжении мы ему вернем деньги с учетом стоимости одного месяца. Если учесть чудеса прейскурантов наших фитнес-клубов (например, год — 10 000 рублей, а месяц — 4—5 000 рублей), то все превращается в чистый абсурд. Он нам, гад, ещё и денег должен будет! А будет вякать, так мы ему рассчитаем все по стоимости разовых посещений. Будет выплачивать годами, на галеры пойдет!

Есть мутные «невозвратные членские взносы» и аналогичные приемы.

Есть схемы «первый месяц — очень дорого, второй — весьма дорого, третий — дорого, четвёртый — выше среднего», и так до последнего.

Новинка последних лет: клиент платит за первый месяц 10 000 рублей, а оставшиеся 11 месяцев компания «дарит в подарок». Так в договорах и пишут. Расторгнешь через пару месяцев — ничего не получишь. Видно, что это придумал очень глубокий мыслитель…

Недавно в Санкт-Петербурге со скандалом и невозвратами денег закрылся клуб с точно таким договором — с «подарочными месяцами». Владельцы сначала показали фигу всем клиентам под предлогом, что у последних остались только «бесплатные подарки», но суд напомнил об одном важном нюансе законодательства: принципе неизменности (стабильности) обязательств по договору. Другими словами, стороны обязаны руководствоваться теми условиями, которые имели место на момент заключения договора, и не нарушать их при расторжении.

В случае с петербургским клубом это означает следующее: клиент А, покупая годовой абонемент, рассчитывал посещать клуб в течение года. Клуб перестал работать, и ожидания клиента, в соответствии с которыми он приобрел абонемент, не оправдались. Деньги, которые он рассчитывал направить на фитнес для поправки здоровья, сгорели, и он не сможет купить абонемент в другой фитнес-клуб, что ставит его здоровье под угрозу.

Есть ещё одна схема, близкая к этой, но настолько своеобразная, что её можно назвать без кавычек идиотской. Стоимость абонемента — 20 000 рублей, из них 18 000 рублей — трудозатраты по оформлению клиента. Покажите мне лицо мыслителя, который родил эту оригинальную схему! Я хочу знать этого неизвестного стране героя, и даже сделать его знаменитым. Могу представить себе лицо судьи, которому клуб выдвинет такой «аргумент» в качестве причины невозврата. Так сказать, калькуляция расходов и трудозатрат. А можно я пойду оформителем договора в такой клуб за 50%? Согласен на 40%.

Нет, правильно говорилось в фильме: «На Руси дураков на сто лет припасено!». Я бы рискнул добавить, что в число дураков можно смело поместить и клиентов, которые могут подписать такой «договор».

Чувствуете, куда я могу все это завести, и не только я, а любой юрист без кавычек? Клуб обязан погасить все его убытки на основе расчёта, не нарушающего права клиента. Если бы клуб не закрылся, а клиент решил его покинуть сам, все было бы несколько сложнее, но, с учётом того, что он не обязан сообщать об обстоятельствах и причинах своего решения расторгнуть договор, все «подарочные» месяцы пришлось бы пересчитать. Об алгоритме законного пересчёта будет рассказано в следующем разделе.

Ушлых ребят, которые продают месяцы разной стоимости, суд попросил бы представить объективные доказательства того, что качество их услуг в первый месяц в 3—5 раз выше, поэтому и дороже стоимости услуг шестого месяца. Послушал бы я, как они будут лепетать о «первичных инструктажах»!

С членскими взносами все обстоит ещё сложнее. В этом варианте подписывается так называемый «договор присоединения», в соответствии с которым клуб объявляется неким заведением по интересам, с ограниченным членством, и за «присоединение» клиент вносит членский взнос, который, конечно, можно не возвращать. Формально он не клиент, а член полузакрытого клуба. Ура, выход отжать копейку найден!

Не торопитесь радоваться. Организация, которая берет членские взносы, по статусу опасно близко подходит к некоммерческой организации (НКО) или даже благотворительному фонду, а это значит, что и все деньги, которые она получает в виде взносов, обязана по закону пускать на уставную, некоммерческую, благотворительную деятельность. Пачку документов на стол! Уровень фискальных проверок НКО и фондов намного жестче, чем коммерческих организаций, так что проскочить почти невозможно. Если кто-то пока проскакивает, то лишь потому, что у фискалов руки ещё не дошли. Скоро дойдут, в стране с деньгами караул. Уже по сусекам выскребают.

Так мудрецы придумали эту схему отжима? Скорее всего, просто некомпактные дилетанты, или им «юрист» посоветовал, что весьма вероятно.

Ещё один пример.

Есть такая сеть фитнес-клубов– Fitness House, она же Urban Fitness.. Сеть очень даже приличная, и её можно назвать одним из лидеров рынка. Отношусь к ней с глубоким уважением, но руководство этой сети не избежало «детской болезни отжима». Однако подошло к ней по науке. Их договоры много лет украшает сложнейшая формула расчёта «невозврата», чуть ли не на полстраницы: формулы, коэффициенты, буквы, обозначения! Не хватает разве что интегралов с дифференциалами! Для обычного человека выглядит очень убедительно, но, простите, не для вашего покорного слуги, отягощенного первым высшим физико-математическим образованием.

Когда я впервые увидел этот математический шедевр, то не пожалел времени, примерно 20 минут, чтобы разобраться. Не буду вдаваться в подробности, но я бы своему студенту за такое творчество всадил бы двойку. Там ошибок — вагон, и создается впечатление, что эту формулу студент и родил, причем троечник в лучшем случае. И моему педагогическому опыту тоже можете поверить. Я даже не говорю о том, что все эти «показатели» и «оценки» рассыпаются в прах при экспертизе, Например, моей, заявлю без ложной скромности. Повторю, при всем уважении к сети в целом.

Однако, мои дорогие коллеги, все эти слова, а также бурные дискуссии, которые можно развести, разбиваются об один простой вопрос: ради чего многие персоны маниакально стремятся отжать копейки? Ради них самих? Но полученные суммы никак не компенсируют титанических затрат ресурсов на разработку бредовых схем, писание договоров, скандалы с клиентами, разборки с судами. Так ради чего?

Может быть, нужно сесть, успокоиться и подумать: а почему клиенты уходят раньше времени? Причин-то всего две!

По объективной, своей, внутренней причине: переехал, изменились обстоятельства. Тогда почему мы хотим его ободрать напоследок, и на копейки? Какое преступление, достойное наказания, он совершил? Почему нужно обязательно пнуть человека, который вынужден уйти? Да люди ли вы вообще? Поставьте себя на его место: вы точно так же недоумевали бы и обижались на клуб, а потом всем рассказали, какие неприятные типы там работают. Отличная реклама, не правда ли?

Вторая причина: ему не нравится, как клуб работает. Да, он может быть не прав, но уважение к клиенту и человеку заставляет нас хотя бы выслушать его и постараться как-то решить вопрос с тем, чтобы он не ушел. Почему мы должны наказывать его за то, что мы же ему не понравились? Эй, мужчины, вы в юности плевали в девушку, которая имела наглость не ответить на ваши притязания? А женщины вели себя так же? Так сейчас вы делаете то же самое, но называете это, как в одном докладе, «методами законной минимизации выплат». Да будь они трижды «законными», уход клиента из клуба денег не прибавляет и не делает вас правыми. Вы в своем уме?

Получается, что мне, как специалисту, надо сделать вывод о том, что уход клиента — это не ЧП, как должно быть в приличном клубе, а рутинная ежедневная практика. Тогда у меня для вас плохие известия: ваш клуб падает, а бизнес рушится. Его нельзя строит на отжимах, как рэкет. Он должен быть построен на любви, верности и лояльности. Вот чего нужно добиваться, а вы все делаете наоборот. Вы выглядите в глазах клиента мерзким существом, единственная цель которого — отжать жалкие копейки, а клуб ваш для него — мутная мошенническая контора, цель деятельности которой — обман и кража денег. Это ещё полбеды, но так он и все они (информация буквально пронизывает сеть!) относятся ко всему фитнесу. Вы, умники по отжиму, не только себе вредите, но и всем нам.

Повторю вопрос: зачем?! Еще никто из фанатиков схем отжима мне на него связно не ответил. Пык-мык…

Возвращать надо, хоть это и не очень приятно. Как и сколько возвращать? И что делать с этим: «за вычетом фактически понесенных клубом расходов»?

---

Движение денег туда и обратно

Из всех неприятностей произойдет именно та, ущерб от которой больше

Из законов Мерфи

Задам философский вопрос: с чего начать — неприятного или приятного?

В данном случае — с обсуждения алгоритма возврата клиенту неиспользованных средств или отжима у него «понесенных расходов»?

Я не думаю, что мой, сугубо профессиональный, опус читают клиенты, поэтому начну с приятного для коллег-руководителей — удержания.

Возврат денег клиенту, то есть движение купюр в направлении из кассы — всегда неприятность, а вот удержание хотя бы мизерной суммы намного приятнее. Да и какой мизерной?! В договорах с клиентами некоторых клубов так и пишут «при расторжении договора клиенту возвращаются неиспользованные денежные средства за вычетом 30% стоимости абонемента в счёт понесенных клубом расходов». Это уж точно не мизер, стоит побороться!

Что же можно выиграть в этой борьбе? Готовим карманы?

Итак, исходная ситуация: клиент написал заявление на досрочное прекращение действия договора с определенного дня и в заявлении предложил вернуть ему неиспользованные денежные средства. Надеюсь, уже никто из читателей не сомневается в его праве сделать это, к тому же без объяснения причин? Если сомневаетесь, перечитайте предыдущий раздел ещё раз, и по слогам.

Итак, клиент написал заявление, на поверхность извлекается договор и начинается выяснение его деталей в разрезе применимости к данному случаю.

Я опускаю случаи, когда клиенту тычут в нос договором, в котором черным по белому написано, что неиспользованные средства просто не возвращаются. Я даже встречал формулировку: «Это ваше дело, ходить или нет, денег не возвращаем». Вы уже догадываетесь, и даже понимаете, если усвоили материал предыдущий раздела, что такие договоры могут использовать только, скажем деликатно, лица с глубоко альтернативным мышлением.

Однако в законном договоре может идти речь о какой-то взаимной схеме расчётов.

Согласно букве закона, если от договора отказывается заказчик, то он обязан оплатить фактически понесенные исполнителем расходы.

Если отказывается исполнитель, то он возмещает заказчику убытки. Игнорировать данные правила нельзя, это обязательные условия отказа по Статье 782 ГК РФ.

При отказе заказчика от договора оказания услуг клиент обязан оплатить расходы исполнителя, понесенные во исполнение договора. На практике возмещение расходов обычно сводится к оплате фактически оказанных исполнителем услуг.

Что такое расходы исполнителя и как их подтвердить?

По закону, в расходы включаются не только те траты, которые исполнитель уже понес, но и предстоящие, если обязанность по их осуществлению возникла до отказа.

Чтобы взыскать расходы, исполнителю надо подтвердить их документально и доказать, что они напрямую связаны с исполнением договора, от которого отказался заказчик. Для этого необходимо подготовить расчёт и обосновать его, в том числе приложив документы, подтверждающие, что расходы понесены или будут понесены в связи с оказанием услуг. Такими документами могут быть:

• договоры с третьими лицами и акты к ним, если исполнитель привлекал третьих лиц для оказания услуг;

• товарные накладные, универсальные передаточные документы, перевозочные документы, если для оказания услуг закуплены материалы или оборудование;

• документы, подтверждающие командировочные, если исполнитель направлял своих сотрудников в командировку для исполнения договора.

Вероятность взыскания расходов зависит от обстоятельств и наличия доказательств у исполнителя, и это логично. Никто никому не будет верить на слово, ведь речь идет о деньгах.

Что такое убытки заказчика и как их подтвердить?

В случае отказа исполнителя от договора он обязан возместить заказчику убытки (Пункт 2 Статьи 782 ГК РФ). Это могут быть не полученные заказчиком доходы (упущенная выгода), а также любые расходы, которые он понес или должен будет понести из-за отказа исполнителя от договора (реальный ущерб).

На практике при отказе исполнителя от договора убытки взыскиваются не так часто, поскольку не так уж просто доказать наличие убытков, их размер и то, что они образовались именно из-за отказа от договора. Как правило, заказчику возвращается аванс (если он был), на сумму которого не были оказаны услуги, поскольку он составляет неосновательное обогащение исполнителя (Пункт 4 Статьи 453 ГК РФ). Прошу обратить особое внимание на термин «необоснованное обогащение исполнителя», мы к нему ещё вернемся. И на выражение «…возвращается аванс».

Как видно, при расторжении договора исполнитель действительно может оставить за собой стоимость фактически понесенных расходов. Отлично! Ура!! Мы этого ждали!!!

Поумерьте восторги. Такое реально, но только не в фитнесе. В нашей сфере деятельности практически невозможно доказать характер, объем и стоимость этих самых «безусловных» расходов, тем более, представить их калькуляцию.

Представляете себе?

• Приветствие клиента на рецепции — 10 рублей;

• Вызов менеджера отдела продаж — 10 рублей;

• Стоимость работы менеджера по убалтыванию клиента — 100 рублей+100 рублей по телефону;

• Пропуск через турникет — автоматическое списание по 1 рублю за вход и выход;

• Первичный инструктаж с тренером, в зависимости от категории — от 1 рубля до 10 000 рублей;

• Вдыхаемый воздух — 30 рублей за посещение;

• Расход воды — 5 рублей за помывку рук, 100 рублей за слив в унитазе (пользование ершиком включено), 200 рублей за прием душа;

• Калории отопления –20 рублей в отопительный период на одно посещение;

• Терпимое отношение персонала — 40 рублей на одно посещение;

• Вежливое общение персонала — 41 рубль на одно посещение;

• Персонал заметил клиента и кивнул — 50 копеек за один кивок;

• Персонал поздоровался — 75 копеек за один акт приветствия;

• Комплименты простые, в ассортименте, — по 1 рублю;

• Комплименты изысканные, в наборе — по 10 рублей за пакет;

• Восторженное отношение персонала — 500 рублей на одно посещение;

• Комплименты гусарские (для женщин, в исполнении мастер-элит-тренера) — 1237 рублей за один;

• Комплименты гусарские для лиц мужского пола — цена по запросу (с нарушением соответствующего законодательства или без оного, по договоренности);

•…

Итого к удержанию: 105 763, 75 рубля.

Если думаете, что я иронизирую, то вы зря так думаете. Если распишете калькуляцию скучными словами, получится то же самое — идиотизм.

Кстати, напоминаю, что вот это вот все должно быть зафиксировано в договоре, а не выдаваться отдельным документом в момент прекращения деятельности. Если хотите компенсации расходов, они должны быть предварительно прописаны, чтобы клиент мог принять их или отказаться от подписания. Напомню вам о принципе неизменности договора: никаких «мы тут пересчитали», только с заранее прописанными расходами, постатейно. Представили себе такой договорчик?

Выше я разгромил «неустойку», и для понимания привел пример с местом в самолете. Чтобы показать вам, насколько иллюзорна в нашем случае «неполученная прибыль», объясню подробнее.

Теоретически в договоре с фитнес-клубом тоже можно упомянуть «упущенную выгоду» и все такое. Только вот беда: её придется точно так же указать, предварительно рассчитать, да ещё и доказать, что вы ее реально упустили. Но в ситуации, когда большинство наших коллег даже не видят разницы между выручкой и прибылью, такое предположение кажется смешным.

Однако можно все преодолеть. Приложить усилия, подключить голову, рассчитать, расписать… в общем, поработать.

Однако хочу заметить, что нет ни одной калькуляции, в которой нельзя было бы усомниться. Более того, усомниться в суде, если клиент будет настаивать ни возврате средств при удержании. Этого мало?

Тогда добавлю: клиент может привлечь авторитетного эксперта с регалиями, который на суде будет оспаривать калькуляцию уже на профессиональном уровне. И этого мало?

Тогда добавлю ещё: представьте вполне реальную ситуацию, когда в роли эксперта (и с регалиями, не сомневайтесь!) выступит в суде именно тот, кто пишет сейчас эти строки. Думаю, теперь вы представили последствия для клуба, который захотел отжать копейку. Я ещё и судебные издержки на него повешу, и свой гонорар, а ещё и моральный ущерб, нанесенный клиенту, и так жалостно распишу всё это суду, что вас не только лишат имущества, но тут же закуют в кандалы и отправят на галеры. Сознаюсь, что кандалы и галеры — метафора, но весьма крупные суммы отсудить удавалось.

Но даже если вы не допустите эксперта на суд, есть ещё один вариант: клиент попросит суд назначить экспертизу обоснованности указанных в калькуляции расходов… с привлечением независимой аудиторской компании, имеющей соответствующую лицензию. И суд не откажет. Компания придет в клуб, и на основании судебного предписания потребует предоставить все финансовые и хозяйственные документы. Рассказать вам, что она может накопать в среднем российском фитнес-клубе? Замечу, что результаты раскопок она обязана представить суду, поскольку действует на основании его решения. Думаю, что пересадка владельца и управляющего на скамью подсудимых в этой ситуации весьма вероятна. А уж ФНС и Роспотребнадзор запрыгают от радости, потирая лапки в предчувствии огромных штрафов и пеней.

А теперь представьте себе коромысло. На одной части — отжатые несколько тысяч рублей, на другой — вот это вот все. И как вам такая картинка?

С этого момента примите как данность: ни на какие «за вычетом понесённых расходов» даже не рассчитывайте. Вернуть надо все, что надо!

А что надо, и как это рассчитать?

Все очень просто — по календарному принципу.

Если клиент приобрел годовую карту и прервал договор ровно через шесть месяцев, вы возвращаете ему половину. Если через три месяца — 75% стоимости карты.

Если он прервал договор, который действовал один день, вы обязаны возвратить ему 364/365 полной стоимости. И так далее…

Кстати, вот на всякие «подарочные заморозки» или «продления» можете вообще плюнуть. Не учитывайте их.

Других вариантов и алгоритмов нет.

Есть и нюансы, как без них?

Возврат осуществляется только в пределах суммы, которая перешла вам в кассу. Если клиент приобрел абонемент в период скидки, то в расчёте указывается именно «скидочная», а не «обычная» стоимость, как любят делать некоторые наши не шибко умные, но жадные коллеги.

Если кто-то оплатил карту и «передал» её другому лицу, оформившему договор на себя, то деньги в случае расторжения договора возвращаются не субъекту договора, а только плательщику. Это часто бывает с подарочными сертификатами, которые приобретаются как официальные нумерованные и учтенные документы, по которым можно оформить договор с любым предъявителем. Оплата за третье лицо вполне допустима, только при оформлении договора будет не лишним отметить этот факт.

Ниже мы будем рассматривать особенности «детских» договоров, и там такой способ оплаты — единственный. Это касается и организаций, которые по договорам корпоративного членства оплачивают фитнес за своих сотрудников. Возврат только тому, кто платил, и никак иначе. Я сталкивался со случаями, когда ушлые работнички приходили, расторгали личный договор и требовали вернуть им деньги. Рекомендую, коллеги, гнать их в шею и немедленно сообщать о факте воровства и мошенничества (именно так!) лицу (организации), с которым вы заключили корпоративный договор.

Если вы думаете, что потеря возможности отжать деньги при возврате — неприятность, то не обольщайтесь: есть варианты похуже.

Возможны ситуации, когда вы вернете клиенту все деньги, да ещё и доплатите сверху.

Первая, самая очевидная: у вас возникла вышеописанная ситуация с попыткой не вернуть часть денег, дело дошло до суда и клуб потерпел неудачу. Тогда, кроме возврата положенной суммы, будьте готовы оплатить и судебные издержки (в том числе, и оплату экспертизы), а также моральный ущерб. Не стоит забывать и про оплату услуг своего адвоката. Прецедентов так много, что я даже не хочу их описывать, и приведу только один пример: пару лет назад один из московских клубов, пытаясь «отжать» у клиентки чуть больше 10 000 рублей, потерял почти 200 000.

Следующая ситуация — фактический отказ от предоставления услуги по вине исполнителя. Так это звучит на языке юриспруденции, а в наших фитнес-реалиях это описание распространенной ситуации, когда абонемент (обычно дорогой, годовой), приобретен на предпродаже, в договоре зафиксирована дата открытия клуба, но оно сорвано.

Тут вариантов немного. Первый — полный возврат денег по малейшему требованию клиента.

Второй вариант, если уж дойдет до суда: плюс оплата морального ущерба и даже упущенной клиентом выгоды. О судебных издержках и не говорю. На судейском языке эта ситуация звучит так: «Исполнитель нарушил срок оказания услуг настолько, что заказчик утратил интерес к договору (Пункт 2 Статьи 405, Пункт 3 Статьи 708 ГК РФ). Исполнитель своевременно не приступил к исполнению договора или оказывает услуги так медленно, что исполнение договора в срок становится невозможным (Пункт 2 Статьи 715 ГК РФ)».

Я чувствую, что читатель совсем сник, поэтому поведаю о ситуациях, когда можно зажать часть денег клиента.

Это можно сделать, если клиент причинил материальный ущерб клубу. Замечу, доказать, что к ущербу привели именно действия клиента, а не другие причины, например износ оборудования, тоже придется, в том числе и суду. Конечно, выгодой это назвать нельзя, но все-таки.

И опять — нюансы.

Во-первых, факт ущерба нужно зафиксировать специальным документом — актом. Этот документ подписывается сторонами, в том числе и клиентом, и становится основанием для расчёта суммы компенсации ущерба. Если клиент его не подписывает, что бывает довольно часто, то ставится подпись ещё одного специалиста клуба. Если клиент отказывается принимать акт, документ высылают по почте с уведомлением о вручении и описью вложения.

Во-вторых, сумма ущерба рассчитывается не «от балды», а на основании экспертной оценки или конъюнктуры цен, сложившейся на местном рынке. Например, в ситуации, когда клиент намеренно сломал головой унитаз марки «Буль-Буль» в городе Усть-Запердюйске, в оценке ущерба не стоит руководствоваться ценовыми трендами рынка города Москвы. Не забывайте, что стоимость ущерба всегда можно оспорить в суде.

Между прочим, вы можете всегда предложить клиенту выбор: оплатить отдельным переводом или из неиспользованных средств, если до срока истечения договора имеется значительное время. В этом случае вы рассчитываете ущерб в «рубле/днях» посещения и сокращаете срок действия абонемента. Это не выглядит компенсацией ущерба, но явно лучше судебных разбирательств.

И, в-третьих, сама возможность нанесения ущерба и ответственность клиента должны быть зафиксированы в договоре или приложениях к нему, о которых я расскажу в другом разделе. Если обязанность клиента бережно относиться к оборудованию не оговорена в документах, формально он может его ломать, сославшись, например, на пытливые поиски новой методики тренировок.

Если мы называем парочку: заказчика — клиента и исполнителя — клуб равноправными сторонами, то почему говорим только о ситуации, когда договор по своей инициативе расторгает клиент?

А может ли клуб расторгнуть договор в одностороннем порядке и до истечения срока действия?

Может, но лишь в одном случае: когда клиент нарушает взятые на себя по договору обязательства. Вот как это звучит на юридическом языке: «заказчик не исполняет свои обязательства по договору, чем препятствует оказанию услуг (Пункт 2 Статьи 719 ГК РФ).

Нюанс: все обязательства должны быть обязательно прописаны в договоре, и это делается для того, чтобы избежать ситуации, когда клиент будет оправдываться незнанием.

Собственно, в договоре должны содержаться лишь такие обязанности клиента:

• вовремя и полностью оплачивать услуги, в том числе и дополнительные, если это оговорено особыми условиями;

• не плевать на пол жвачку;

• не ломать оборудование;

• не курить и не пить водку в помещениях;

• не приставать к другим клиентам;

• не ругаться матом;

• не принимать нехорошие препараты;

• не пропагандировать всякое такое, сомнительное;

• не проносить оружие;

• не проводить митинги, шествия и демонстрации, нарушая масочный режим;

• не продавать товары;

• не включать (прибавлять, убавлять) музыку;

• не стирать белье в раковинах и душевых;

• не сушить носки на батареях;

• не…;

• не…;

•…

Караул! Со всеми этими «не» договор превращается в книгу!

Не паникуйте раньше времени, ведь я вам обещал, что всему научу.

Напомню всем известный, но мало кому понятный до конца принцип: «Незнание закона не освобождает от ответственности за его выполнение».

Принцип неплохой, только работать с ним неудобно, поэтому в кодексах часто разделяют законы на самые важные и как бы… второстепенные. Первые ставят всегда на главное место и без конца повторяют, а вторые — между прочим, да и ставят подальше.

Вот пример из свода законов, близкого всем — ПДД. Самый важный закон — правило ДД — «На красный свет движения нет». Его и контролируют в первую очередь, и наказывают за нарушение жестко.

Но что вы скажете о таком правиле: «При отсутствии в зоне видимости перехода или перекрестка пешеходу разрешается пересечь проезжую часть под прямым углом на участках без разделительной полосы и ограждений в зоне хорошей видимости, не создавая помех транспортным средствам»? Впервые слышите? А такое правило есть! ПДД РФ, 4. «Обязанности пешеходов»? За его нарушение тоже наказывают, но не так жестко, как за проезд на красный.

Поэтому в договоре важно выделить самые главные обязанности, а остальные — вынести на периферию, а лучше — в отдельный документ, который называется приложением к договору, является его частью и обязателен для исполнения.

Таким образом, в тексте договора следует выделить основную обязанность клиента — вовремя оплачивать услуги, а все остальные вынести в приложение. Договор точно прочитают больше клиентов, чем приложение к нему, что нам и нужно.

Нарушение главной обязанности влечет за собой самое большое наказание — безусловный, то есть без объяснений и реверансов, отказ в доступе в клуб. Все остальные, «периферические» нарушения можно считать не очень серьезными, но и здесь за нарушением может последовать наказание.

А что главное в наказании? Ритуал, и с этим согласится любой палач. Ну что интересного в том, чтобы просто отрубить голову? Нужно все обставить красиво: эшафот, колода, красная мантия, маска, блестящий топор, бой барабанов… Театр! И приговоренному веселее, не правда ли?

Наказание за нарушение договора тоже необходимо оформить — выполнить обязательный ритуал. В случае, если клиент перестал платить, ему следует сообщить официальным письмом-уведомлением о прекращении действия договора с определенного числа с указанием причины. И вообще, любая сторона, которая желает отказаться от договора, обязана направить другой стороне уведомление (Статья 450.1 ГК РФ). Договор будет считаться прекратившим свое действие с момента получения другой стороной уведомления, если иное не установлено законом или договором.

Это письмо подписывает управляющий или иной уполномоченный специалист клуба.

Если же клиент нарушил другие правила, вынесенные в отдельное приложение, то составляется акт нарушения — документ, в котором фиксируется время, место, характер нарушения и вся информация подтверждается специалистом клуба и клиентом. Если клиент отказывается, то акт может завизировать любой другой специалист. Наличие такого документа не обязательно влечет за собой расторжение договора, тут все решается по ситуации: если клиент осознал, то пусть занимается дальше, и будем считать это предупреждением. Если не осознал и повторяет, или нарушает другие правила — до свидания, а точнее, прощай, дорогой: уведомление и goodbye, auf wiedersehen, მშვიდობით, прощавай, adieu! В общем, вали по холодку, любезный.

Однако и в этом случае клуб обязан выплатить клиенту все оставшиеся деньги. Это нетривиальное замечание, поскольку многие наши коллеги уверены в том, что если договор расторгает клуб, то денег клиенту возвращать не надо. Типа, так мы его накажем. Это не так, и накажете вы себя, если он обратится в суд. Можете напоследок даже подраться с клиентом (исключительно в частном порядке и не в клубе!), но деньги верните.

Это звучит горько, но я могу подсластить пилюлю: если вы расторгли договор по факту нарушения договора и приложения к нему и у вас остался на руках акт и уведомление о расторжении с указанием причины, тогда…. внимание… вы можете не продать клиенту абонемент, если он придет ещё раз.

Как это может быть, ведь выше я утверждал, то это будет нарушением Конституции — попранием принципа равенства граждан?!

Да, это выглядит так, но судье, к которому попадет это дело, вы можете предъявить акт и уведомление, а также заявить, что у вас есть все основания полагать, что данный человек будет и впредь нарушать договор. И судья примет вашу сторону.

Есть ещё пара интересных нюансов: допустим, при расторжении договора вы молча зажилили деньги клиента. Он утер слезы, ушел и молчит, а вы успокоились и забыли.

И вдруг приходит повестка, оповещающая, что вы проходите обвиняемым по делу о неосновательном обогащении.

Вот как это звучит: «Часть 1 Статьи 1102 ГК РФ: неосновательное обогащение — это неосновательно приобретенное или сбереженное имущество. Юридическое или физическое лицо, которое получило или удержало имущество без права на это, обязано его вернуть. Возврат неосновательного обогащения осуществляют в пользу лица, за счёт которого имущество получили. Компания или гражданин обязаны вернуть имущество независимо от того, в результате чьих действий они его получили».

Ещё прошу обратить внимание на это: «ГК РФ Статья 1107. «Возмещение потерпевшему неполученных доходов».

1. Лицо, которое неосновательно получило или сберегло имущество (денежные средства), обязано возвратить или возместить потерпевшему все доходы, которые оно извлекло или должно было извлечь из этого имущества (денежных средств) с того времени, когда узнало или должно было узнать о неосновательности обогащения.

2. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (Статья 395 ГК РФ) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств».

И все расставляется по местам: ваш бывший клиент посчитал себя обманутым и потерпевшим, поскольку вы, по его мнению, обогатились за его счёт, пуская в оборот его деньги, например, выдавая из них кредиты и прочее, прочее, прочее. Теперь надо вернуть с процентами, которые тикают ежедневно, и суд примет в отношении вас уже два решения: наказать за невозврат и за необоснованное обогащение. А вы радовались, отжав пару тысяч? Дитя…

Я просил также запомнить выражение «…возвращается аванс». Какой ещё аванс в фитнесе?

Оплата абонемента — это, фактически, авансирование. Услуга оплачена, но ещё не оказана, более того, услуга «размазана» по времени и, в соответствии с законом, её бы следовало поделить на порции оплаты и… внимание, прошу присесть особо нервных… снимать оплату из аванса по порциям и выдавать (!) чеки (!!) за каждую (!!!). Представляете двенадцать чеков за год на каждого клиента? Да вам придется нанять отряд бухгалтеров!

До полного исчерпания суммы аванса деньги, находясь на счётах исполнителя, ему не принадлежат, и заказчик вправе в любой момент потребовать возврата неиспользованной части. Что-то вроде экскроу-счётов в строительстве. Застройщик получает доступ к деньгам покупателя на своем счёте лишь после сдачи дома и подписания акта приема-передачи жилья. Такой проект для фитнеса был опубликован несколько лет назад, но его положили под скатерть, до «лучших» времен, которые могут настать буквально завтра. И это будут худшие времена для фитнеса, так что не расслабляйтесь.

И очередная вишенка на торте. Нам уже можно варить вишневое варенье! Или подождать, потому что их будет ещё больше.

Среди нас ещё остались коллеги из числа владельцев и управленцев с уровнем альтернативности мышления, который можно обозначить даже не нулевой, а отрицательной величиной.

Я имею в виду тех персон, которые в свои договоры вставляют примерно такие шедевры: «За расторжение договора по вине клиента и нарушение правил устанавливается штраф — … рублей». Здесь опять муссируется какая-то «вина клиента», но главное — слово «штраф».

В аудиторских проектах мне встречались ещё более феерические перлы!

Полюбуйтесь на такой пункт договора:

«… В случае одностороннего расторжения Договора Заказчиком возврат предоплаченных Заказчиком денежных средств не осуществляется и удерживается в качестве штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств, установленных настоящим Договором».

Здесь прекрасно все: и расторжение договора клиентом как великая вина, и «штрафные санкции». Чувствуется уверенная рука «„юриста“»!

То есть, если вам не нравится качество услуг клуба и вы, мерзавец, смеете расторгнуть договор, да хотя бы переезжаете, чего не имеете права делать, то вас накажут рублем за наглость, да ещё и гордо назовут это «штрафом за ненадлежащее исполнение обязательств»!

Есть ещё один довольно популярный мотив «одностороннего расторжения договора со стороны клуба» — действие «обиженки», когда клиент осмеливается оставить негативный отзыв в сетях.

В качестве комментария я приведу выдержку из разъяснительного материала, опубликованного на правовом паблике.

«20 апреля 2021 года Верховным судом Российской Федерации было вынесено определение (№8-КГ21-12-КЗ от 20.04.2021) по спору о расторжении фитнес-центром договора с клиентом за негативные отзывы, опубликованные на сайте центра. Фитнес-клуб расторг договор с клиентом по причине нарушение клубного запрета на необоснованную критику персонала.

Как пояснил ВС РФ, предметом спорного договора являются физкультурно-оздоровительные услуги, оказываемые соответствующей организацией, и их оплата гражданином. «Эти услуги заключаются в создании условий для систематических занятий спортом, развитии общей физической подготовки гражданина, контроле за тренировочным процессом. При этом объективные критерии для лиц, обращающихся за заключением такого договора, в виде отсутствия противопоказаний к занятиям спортом по состоянию здоровья свидетельствуют о том, что общество обязано заключить договор с каждым, кто соответствует указанным критериям. Таким образом, названные судом апелляционной инстанции объективные критерии для лиц, обращающихся к обществу за заключением договора, в виде отсутствия противопоказаний к занятиям спортом по состоянию здоровья не могут являться основанием для вывода о том, что такой договор не является публичным», — отмечено в определении ВС РФ.

Поскольку спорный договор все-таки является публичным, ответчик не вправе отказаться от его исполнения, поскольку это нарушает права потребителя.

Верховный суд Российской федерации подчеркнул, что односторонний отказ от публичного договора физкультурно-оздоровительных услуг со ссылкой на Статью 782 ГК РФ не допустим, если он не обусловлен нарушениями договора со стороны потребителя».

Обратите внимание на то, что Верховный Суд даже не счел нужным обсуждать мелкую тему правомерности критики от клиента, а сразу перевел дело на более высокий уровень: нарушение прав потребителя, выразившегося в одностороннем отказе клуба от договора. Как можно такое игнорировать при разработке договора? Воистину прав был Кант, говоря о том, что глупость человеческая воистину не имеет границ!

Может быть, для кого-то это звучит откровением, но штрафы в РФ могут назначать и взимать только административные органы — суд, ГАИ, она же ГИБДД и такие конторы как МЧС, Роспотребнадзор. В общем, только государственные органы. Ни одно частное лицо или коммерческая организация налагать штраф и, тем более, взимать, не имеют права.

В данном случае, если должностное лицо фитнес-клуба будет на этом настаивать, да ещё и вытянет штраф, оказывая давление на клиента, оно может пойти по Статье 163 УК РФ. «Вымогательство», да ещё и с отягчающими обстоятельствами: давлением, угрозами, обманом и манипуляцией доверием. А это, не хочу вас расстраивать, — от 3 до 15 лет. Оно вам надо?

Выше я посоветовал вам оставить в договоре главную обязанность клиента, а мелкие — вынести на периферию — в специальное приложение, которое в фитнесе традиционно называется «Правила клуба». Вот о них мы поговорим отдельно.

Правила клуба

Всё, что только есть на свете свободного, изысканного, смелого, гармоничного и мастерски-законченного, в области ли мышления или управления, в словах и убеждениях, в искусстве ли или в нравах и обычаях, всё это развилось исключительно благодаря «тирании» жёстких правил.

Фридрих Ницше

Приложение к договору становится обязательным для исполнения только при одном условии: если в базовом договоре есть специальный пункт, который обязывает заказчика к этому.

Чаще всего пункт звучит расплывчато: «Договор действителен вместе с Приложением». Или так: «неотъемлемой частью договора является приложение».

Однако практика работы с клиентами привела меня к более действенной форме соединения договора и приложения.

Выше я говорил о том, что в тексте договора важно подчеркнуть ответственность клиента за главную обязанность — вовремя платить деньги, но это не значит, что он не обязан выполнять другие правила, которые помогают мне делать свой бизнес. Поэтому, вынося эти правила на периферию, я все-таки должен попытаться обострить внимание клиента в момент знакомства с договором и заставить его прочитать приложение.

Прием помогает не сильно, но хоть как-то.

В договоре я выделяю особую графу: «Приложение к Договору — „Правила клуба“ — на руки получил, ознакомлен, обязуюсь выполнять» — и отдельная подпись в графе. Теперь разводить руками и бормотать, что не прочитал, не получится.

Нюанс: свод правил — довольно объемный документ, с десятками, иногда сотнями позиций. Мой рекорд, для одного чрезвычайно структурно сложного и гигантского по размерам проекта — 19 страниц.

Печатать такой документ, да ещё и прикладывать его к каждому экземпляру «бумажного» договора — дело сомнительное и, будем реалистами, безнадежно устаревшее. Мир переходит на «цифру», поэтому вышеуказанный пункт договора может выглядеть так: «До клиента доведена информация (ссылка) на цифровой документ „Правила клуба“ на сайте. Обязуюсь ознакомиться и выполнять — подпись». Только не забудьте все это действительно там разместить.

С всеобщим введением ЭЦП наша жизнь сильно облегчится, ведь тогда и оформление договора, и все с ним связанное «уйдет в цифру», и мы, наконец-то, избавимся от груды бумаг. Но пока до этого далеко, поэтому бумажный договор ещё поживет. Кстати, срок хранения — 3 года. Впрочем, ниже мы будем говорить об оферте, и там есть просветы.

Но вернемся к Правилам клуба. Хотел бы уточнить правописание: Правила клуба, с прописной буквы, — это свод правил (со строчной буквы), список.

Правила клуба — это документ-сборник местных, клубных «законов», и он предназначен для уменьшения количества проблем взаимодействия клуба и клиента в осуществлении деятельности коммерческого предприятия, продающего услуги населению. Я не случайно использовал такую длинную формулировку, и сейчас вы поймете, почему.

Первый и основной вопрос: а какие именно услуги вы продаете? И мы все — что именно продаем?

Казалось бы, что мы все это знаем, но вопрос состоит в другом: что писать в договоре?

Только не «спортивные услуги», потому что это невинное слово переведет ваш клуб в статус спортивного объекта и подведет под нормативы спортивного сооружения, а ваши тренировки превратятся в спортивные, со всеми особенностями, обусловленными спортивной деятельностью. На первый взгляд, ничего страшного в этом нет. но это лишь кажется.

Спортивные сооружения, в отличие от фитнес-клубов, создаются по жестким правилам — нормативам и стандартам, разработанным ещё при социализме. И, подчеркну, не отмененным по сей день, поэтому вы мгновенно под них попадаете. Оповещаю вас об этом, не вдаваясь в подробности, которые вы можете найти в других моих книгах.

Скажу коротко: «спортивных» нормативов много, и они такие, что работать в режиме фитнес-клуба вам будет очень не просто. А уж построить клуб и не нарваться на жесткие проектировочные и строительные нормативы, многие их которых можно назвать ветхими, — тем более.

Старые спортивные объекты не предполагали присутствия толп покупателей услуг и строились исключительно для тренировок спортивных команд. Массовая физическая культура на стадионах — один из мифов социализма. На самопальных или примитивных площадках — да, но не на монументальных сооружениях в стиле сталинского ампира.

Не отменены и другие нормативы, в частности, по численности и квалификации работников.

Бухгалтерию из 3—6 человек на клуб не хотите?

А тренеров — только выпускников ВУЗов, да ещё и с категориями?

Уйти в подчинение местному Спорткомитету с его феерическими чиновниками тоже мечтаете?

Сдать помещения и бассейн командам, федерациям и спортивным школам за три копейки тоже согласны? Да ещё на вас насядут тетеньки из РОНО, в кримплене и с выбеленными перманентами.

Но такие нормативы и правила работы спортивных сооружений есть и, более того, их придерживаются и проверяют. Вы не хотите попасть под проверки? Тогда избегайте «спортивности» даже в деталях. Я об этом говорил, и ещё скажу не раз.

Другие слова в договоре — «спортивно-оздоровительные услуги» — термин-оксюморон, чушь какая-то. Где спорт и где здоровье?!

Строго говоря, вы не можете продавать и «оздоровительные услуги», потому что все, что касается здоровья, с некоторой натяжкой будит неясные мысли о наличии медицинской лицензии. У вас она есть?

«Физкультурные услуги»? По смыслу приемлемо, но звучит как-то не очень.

Вы продаете только «услуги фитнеса», благо, теперь появился и соответствующий ГОСТ. Раньше его не было, то есть не было юридического термина «фитнес», и все выкручивались с формулировками, как могли.

Однако и здесь осталось много разночтений. В чем заключается услуга? В том, что вы допускаете клиента на территорию клуба и даете ему право самостоятельно пользоваться оборудованием? А не является ли это арендой? Или вообще прокатом техники?

Вы передаете клиента на руки тренеру, но тогда договор должен иметь вообще другой характер.

Если тренер у вас в штате — это одно, а если он «арендатор ИП» или «самозанятНы́й», не к ночи будут помянуты? Тогда клуб — посредник? Агент между клиентом и третьим лицом?! А кто деньги принимает за это третье лицо, и на каком основании? Кто кого рекламирует? Есть соглашение о рекламе деятельности частного лица силами клуба? И что это за раздел на сайте «Наша команда?» Формально это не ВАША команда, а «договорники». Или вы хотите, чтобы ФНС подумала, что они фактически осуществляют трудовую деятельность в клубе, проверила, и с удивлением увидела, что так и есть по факту, вот только вы за них взносы в фонды не перечисляете. И начнется такое…!

Между прочим, этот процесс наращивает обороты, и ежедневно к нам стекаются новые факты «наездов» ФНС. «СамозанятНых» уже практически загнобили, и теперь берутся за «тренеров-ИП». Так что срочно меняйте формы трудоустройства, коллеги, но выбор у вас не слишком велик: всего одна форма — штатная.

В общем, вопросов и путаницы много, и пока ни один юрист не смог связно ответить на самый простой вопрос: какие услуги продает фитнес-клуб? Хм… поэтому в договорах я обычно пишу просто — «услуги». Хотя это тоже — не очень.

Итак, Правила — свод «законов» клуба.

Я поставил в кавычки слово «законов», тем самым, вроде бы, подчеркнув условность установленных правил. Ни в коем случае! Кавычки лишь подчеркивают одну распространенную, но очень странную аберрацию сознания многих наших коллег. Они свято верят в существование каких-то особых «законов и правил частного предприятия». Да, они могут иметь право на существование, но ни в коем случае не должны выходить за пределы законодательства страны.

Поясню на пальцах.

Вы вправе установить правила поведения гостей в вашей квартире, например, позволять входить в неё только лицам с вышеупомянутым ирокезом на голове. Вы можете не пускать лысых и гривастых, и это ваше право.

Вы вправе установить «принцип ирокеза» в закрытом клубе по интересам. Закрытом в том смысле, что на его двери есть вывеска «частное заведение, вход только для членов». Но, по определению, то есть закону, рекламы такого клуба не должно быть нигде.

Стоит вам дать рекламу любого характера, и вы автоматически попадаете на поле публичного рынка в статусе открытого коммерческого предприятия, которое работает по общим законам, и уже не имеете права селекции посетителей. Любой может прийти, заплатить деньги и войти. Вы можете ограничить вход лишь для тех, кто открыто нарушает закон. Например, персону без ирокеза вы обязаны пустить, а пьяного можете тормознуть.

Вот поэтому в преамбуле к Правилам подчеркивается факт, что клуб — это частное предприятие, которое может устанавливать свои правила, не выходящие за пределы законодательства РФ. Этот принцип нужно не только зафиксировать, но и следовать ему.

Необходимо в преамбуле заявить и о том, что клуб не является спортивной организацией, предоставляющей возможности для тренировок спортсменов. Запомните: никакого слова «спорт», никаких «тренировок по ГТО», никаких «соревнований для клиентов».

В преамбуле нужно также указать, что клуб не оказывает медицинских услуг. И это так, если у него нет соответствующей лицензии. Любая попытка предоставления медицинских услуг без лицензии — серьёзное и наказуемое нарушение. Так что долой из расписания «лечебную физкультуру», «реабилитацию» во всех видах, а также… массаж. Да, и это по закону — медицинская процедура, и ниже мы еще раз будем обсуждать эту тему. Кстати, вы не поверите, но фискальные органы отслеживают это нарушение очень просто: по рекламе. Привет «реабилитаторам межпозвоНОЧНой грыжи». И если опять какие-то скептики заявят, что Тимур преувеличивает, и случаев наказаний нет, то рискну вас огорчить: ещё как есть! Дать адреса?

Так что получается в преамбуле?

Примерно вот такое:

• «Предприятие (Клуб) — это частная коммерческая организация, руководство которого имеет право устанавливать Правила Предприятия (Клуба), регламентирующие посещение, а также использование оборудования;

• Предприятие (Клуб) на коммерческой основе предоставляет населению оборудование и помещения для самостоятельного использования в соответствии с назначением;

• Правила Предприятия (Клуба) не противоречат действующему Законодательству РФ;

• Предприятие не является медицинским учреждением и не осуществляет оказание услуг по медицинскому обеспечению Членов Клуба;

• Членами Клуба являются совершеннолетние лица, которые, заключив Договор с Предприятием, приобрели абонемент или внесли денежные средства на депозит;

• Все Члены Клуба имеют равные права на получение услуг;

• Правила обязательны для исполнения Членами Клуба, Гостями, Специалистами и иными лицами, посещающими Предприятие;

•…»

В преамбуле также указываются все организационные моменты: расписание работы, выходные дни, порядок входа-выхода и прочее.

Обращаю внимание на упоминание равенства прав клиентов.

На удивление многие наши тренеры, да и руководители, считают, что клиент, который покупает персональные тренировки, имеет больше прав на оборудование, чем обычный. В некоторых клубах в ходу вот такая фраза от тренера: «Прошу освободить оборудование, я с моим клиентом провожу персональную тренировку». Бред! В клубе нет никаких «моих» клиентов, все равны. Тот, кто этого не понимает, независимо от того, штатный это работник, или залетный «варяг-арендатор-самозаняТный» — без разницы. Ляпнул такое в первый раз — строгое внушение, во второй — прощай навек. И не надо жалеть, люди с такой установкой в фитнесе безнадежны и толку от них — ноль, а вреда — выше крыши.

Все, преамбула закончена, и вы, наконец, можете приступить к перечислению правил:

• «…Плевать на пол нельзя!…»

Будем считать, что начали, но есть нюанс.

Слово «нельзя» какое-то расплывчатое. Рекомендую в Правилах пользоваться двумя заветными формулировками: «запрещено» и «не рекомендуется». Есть также некоторые пункты Правил, которые не относятся к запретам или рекомендациям, а лишь информируют клиента, вроде тех, которые я отнес к преамбуле, но о них — ниже.

Первая формулировка применяется к очевидным нарушениям, которые вы можете идентифицировать как приносящие ущерб клиентам или предприятию. Вторая формулировка — к неочевидным, которые можно трактовать двояко: вроде нарушение, а вроде и нет.

Вот пример.

Если некий клиент бросает гантели и штангу на пол — это запрещено, потому что может принести вред помещению, оборудованию и создать опасность для других клиентов.

Если другой клиент не убирает инвентарь на место или не разбирает грузы с тренажера, это печально, но не является основанием для запрета. Вы можете в Правилах лишь мягко рекомендовать разбирать и убирать.

Есть разница и в действиях персонала.

В первом случае дежурный тренер обязан пресечь нарушение и вежливо, но убедительно потребовать соблюдения клиентом правила не бросать гантели на пол, которое зафиксировано в Правилах клуба.

Во втором случае тренер может вежливо напомнить о рекомендации убирать оборудование после использования.

Для лучшего понимания приведу аналогичную ситуацию: вы перекусили в незатейливом кафе, но не убрали объедки и одноразовую посуду в бокс для мусора, как рекомендуется. А теперь представьте, что к вам подскочил администратор или уборщик, и потребовал не нарушать правила. Абсурд, не правда ли?

За нарушения под грифом «запрещено» вы можете наказать виновника, вплоть до расторжения договора.

За игнорирование рекомендации — нет, но, как говориться, нужно «намотать на ус». Есть невольные нарушители рекомендаций, по незнанию (не прочитали Правила, как я и говорил), а есть и принципиальные, которые знают, но делают из принципа: «а вот я так хочу!» Поверьте опыту: такие персоны быстро переходят к грубому нарушению запрещений, поэтому следите за ними.

Есть и более тонкие моменты.

Я уверен, что удивлю многих читателей, но в Правилах наших проектов написано, что не рекомендуется мешать другим клиентам и обращаться к ним с просьбой заниматься на тренажере по очереди. Причина — в психологии клиентов. Никому не нравится такое, ни одному человеку, и люди в этом смысле различаются только по глубине негатива. Негативные ощущения, даже самые легкие, которые могут возникнуть в период пребывания клиента в клубе, — наши самые лютые враги, и с ними нужно беспощадно бороться, не допуская даже намека. Залог успешности любого бизнеса по продаже услуг — в формировании устойчивой психологической позитивной связи между предприятием и клиентом. Подробности я опущу, они есть в других книгах, но это именно так.

Можно не рекомендовать так себя вести, но подобные ситуации случаются, потому что многие клиенты считают нормой подойти и предложить позаниматься вместе. Некоторые ещё и агрессивно реагируют на отказ. И что делать?

А зачем вам дежурный тренер? Чтобы подпирать тренажер и торчать в смартфоне, ожидая окончания ненавистного дежурства? Если у вас он такой, то ничего и не ждите. У нас — другой, заточенный под активную работу с клиентами, обученный и дрессированный по всем потенциальным ситуациям, обходительный, но уверенный, умеющий и обязанный видеть такие ситуации ещё на стадии замысла, а потом разруливать без конфликтов и недовольства. Да ещё и система оплаты в наших проектах поставлена так, что для тренера дежурные часы — не тяжкая каторга за копейки, а процесс зарабатывания приличных денег. Отсюда и энтузиазм, и работоспособность, и активность.

Вот как это может звучать в тексте Правил:

«…

• Любые ограничения в использовании оборудования или помещений связаны исключительно с обеспечением равных прав клиентов, и при возникновении разногласий вступает в действие правило очереди или предварительной записи (зал ГП);

• Любые попытки получить приоритет в пользовании оборудованием или помещениями клуба рассматриваются как грубое нарушение настоящих Правил. Это правило распространяется как на клиентов, так и на Специалистов Предприятия;

• Любые виды резервирования оборудования в ТЗ без непосредственного использования, в том числе параллельное использование нескольких единиц оборудования, запрещены;

• Запрещено резервировать места в залах ГП. В клубе нет «своего места», есть общие;

• Запрещено резервировать и «приватизировать» шкафчики в раздевалках. После переодевания шкафчик следует оставить открытым;

• Членам Клуба настоятельно рекомендуется не призывать других Клиентов к совместному использованию оборудования и не создавать очереди на оборудование;

• При создании подобной ситуации любой специалист Предприятия может порекомендовать альтернативное оборудование или упражнения без ущерба для Члена Клуба;

•…»

В тренажёрных залах наших проектов нет музыки. Вообще. Принципиально. Пункт, оповещающий об этом, относится к разряду информационных, и содержится в Правилах. И там же рекомендуется тем, кому нравится заниматься с музыкой, пользоваться наушниками. А вот музыкальные колонки прямо и жестко запрещены.

«…

• Администрация не может удовлетворить пожелания всех Членов Клуба относительно жанра, характера и уровня громкости фонового музыкального сопровождения, поэтому в ТЗ музыкальное сопровождение отсутствует;

• Членам Клуба запрещается самостоятельно использовать музыкальную и другую аппаратуру Клуба;

• Членам Клуба запрещается использовать свою музыкальную аппаратуру, чтобы не мешать другим Клиентам, за исключением плееров с закрытыми наушниками»;

•…»

Есть ещё один интригующий момент, на котором следует остановиться, и его суть станет понятной, когда вы прочитаете это:

«…

• Консультационные услуги на Предприятии, связанные с использованием оборудования, предоставляются исключительно Специалистами Предприятия.

• Оказание любых услуг, в том числе и проведение персональных или иных консультаций, а также тренировок Членов Клуба другим лицам категорически запрещено».

Казалось бы, все, как и в любом клубе: персональные тренировки проводят только штатные работники. И, действительно, придет какое то мурло, величающее себя тренером, и будет отбирать у них клиентов?! Гнать!!!

Все не так просто. Чтобы выявить факт нарушения этого правила и предъявить претензии нарушителю, необходима система критериев «преступления», то есть несомненных признаков, которые укажут на то, что это именно частная консультация или персональная тренировка.

А у вас есть такая система критериев? Вы можете со стороны безошибочно и неоспоримо сказать, что это — именно она?

Я — не могу, но если можете вы, то можно позавидовать вашей проницательности. Сомнительной, потому что ни одна экспертиза не докажет, что общение двух людей в зале, сопровождаемое движениями, даже одинаковыми упражнениями по очереди, и даже дискуссиями типа «лучше так или так?» и многими другими «маркерами преступления», является персональной тренировкой, то есть фактом предоставления услуги на платной основе. Нужно только поймать за руку, да и то в момент, когда оба фигуранта громко кричат: «Это оплата персональной тренировки, все смотрите!». Но это же абсурд, коллеги.

Вообще-то я могу отличить персональную тренировку от общения буквально за секунду, да и вы можете.

Только вот беда: это всегда можно оспорить, потому что и мы с вами не можем объяснить судье, что вот это движение в данном случае — персональная тренировка, в том — самостоятельное творчество, а уж в третьем — просто мужчина подкатывает к даме, демонстрируя, как умеет махать гантелями.

Почему судье? Да потому что клиент, которого вы выгнали под этим предлогом, даже вернув ему все до копейки, обратится в суд, чтобы оспорить расторжение договора, и вы его обязательно проиграете. Да ещё и моральный ущерб заплатите.

Не так давно в Петербурге был случай, когда из клуба выгнали двух девушек, под предлогом того, что одна «персоналила» другую. При этом инициатором выступил «фитнес-менеджер», а его немедленно поддержала управляющая клубом. Страсти накалились до предела, поскольку конфликт с соответствующим роликом вылился в сеть. Но тут быстро сработало мудрое руководство сети. Управляющая получила по голове, а ситуацию «обнулили», как несуществующую, хотя репутации клуба и сети в целом был нанесен огромный репутационный ущерб.

Логически ориентированный читатель совсем запутался.

Почему я доказываю ничтожность пункта, который, тем не менее, содержится в Правилах? Причина простая: это рычаг давления на того, кто действительно собирается «персоналить» в моем клубе, предупреждение, да и предлог, в случае чего. Он вряд ли читает эту книгу, поэтому думает, что поймать его нелегко. Но мы же ему не скажем, коллеги, и все останется между нами? Профессиональная солидарность рулит!

А вот что точно запрещено — так это не слушаться тренера, который, «на основании своего профессионального опыта и должностных обязанностей может настоятельно рекомендовать клиентам ограничить уровень и характер нагрузки». При этом ни профессия клиента, ни образование, ни стаж занятий, ни спортивные регалии не принимаются во внимание. Конечно, мы учим тренеров делать это крайне деликатно, но твердо. Игнорирование рекомендаций приравнивается к грубому нарушению настоящих Правил и служит основанием для одностороннего расторжения договора клубом». Звучит это примерно так:

«…

• В случае отсутствия соответствующего уровня подготовки к выполнению определенных видов занятий Специалист клуба, действуя по внутреннему убеждению и в соответствии со своими профессиональными навыками и знаниями, вправе ограничить нагрузку или не допустить Клиента к занятиям;

• Игнорирование указаний Специалиста приравнивается к неправильному использованию оборудования, что категорически запрещено»;

•…»

Думаю, что умный человек поймет и примет это правило без комментариев, а неумный… просто не читает данный текст.

Но рискую кое-кого удивить: «клиентам рекомендуется не опаздывать на групповые занятия, чтобы не создавать помех для других клиентов». Рекомендуется, а не запрещается! А вы думали, что категорический запрет на опоздание, как это практикуется во многих клуба — это правильно? Это и незаконно и просто неразумно!

Во-первых, клиент заплатил деньги за пребывание во всех помещениях клуба без четкого регламента входа-выхода.

Да, среди наших коллег ещё остались альтернативные мыслители, которые так и пишут: «время посещения — не более часа». Они опасаются переполнения, но почему-то в их клубах народу очень мало в любое время. Странно, не правда ли?

Да, среди тётенек есть особы, которые считают, что им нужно обязательно заниматься по три часа, но и для них есть приемы мягкого увещевания, и мы обучаем этому тренеров. Конечно, имеет место фактор неудобства для других клиентов, когда урок начался, а кто-то входит, но не стоит его переоценивать, и тут все на 100% зависит от тренера. Если последний делает из этого проблему и обращает избыточное внимание на «опоздуна» — это одно, а если старается не замечать и транслирует свое ровное отношение другим клиентам — совершенно другое. Первое — непрофессионально, второе — очень даже.

Опоздание может быть случайным, но есть и разновидность невроза, когда человек органически не может не опаздывать, всегда и везде прибегая буквально в последнюю минуту. Среди читателей такие люди тоже есть. И, наконец, есть и сознательные «опоздуны», которые специально заставляют себя ждать с целью подчеркнуть собственную значимость. Типа, подождите мою персону, помучайтесь и подумайте, какую честь я вам оказываю. Как правило, это душевно мелкие и глубоко закомплексованные персоны, понимающие, что ничем другим они не могут вызвать внимания. А им очень этого хочется!

О, есть один такой деятель, его вы знаете наверняка! Раньше он опаздывал на все официальные встречи минимум на пару часов, чтобы его ждали и тем, типа, уважали. Своим хамским, по сути, поведением, он в мире и прославился. Правда, в последние три года деятель потерял эту привычку и летит на цирлах, минута в минуту, к любому, кто, преодолевая брезгливость, снизойдет до встречи с ним. Таких официальных лиц сейчас единицы, и они встречаются с персонажем только накоротке, исключительно по делу. Вот к чему приводит любого пигмея мания величия.

Во-вторых, вы уж простите меня за неделикатность, но всякие «ко-ко-ко… мы заботимся о его здоровье, чтобы он сначала размялся…», которые часто приходится слышать, лишь отражают тотальное непонимание тренерами глубинной сути фитнеса.

Задам один вопрос: вы предлагаете клиентам настолько тяжелые занятия, что пятиминутное опоздание и сокращённая разминка создает угрозу здоровью? Тогда вам вообще нечего делать в фитнесе.

Однако от пары-тройки тренеров я слышал совершенно дикую причину: «так я воспитываю в клиентах дисциплину!» И балетная позиция номер пять! И гордо приподнятый подбородок!

А тебя, курица, кто уполномочил заниматься воспитанием клиентов?! Как тебе в голову могло прийти, что ты можешь предложить взрослым, самодостаточным людям какое-то свое, куриное, видение правил поведения?!! Да почти все они по жизни значительно выше тебя, умнее, да и знают куда больше. Не о фитнесе, но о более значимых областях, о которых ты, куриная твоя башка, даже не имеешь представления. По сравнению с твоим единственным достоинством — фигурой — это целый космос, а ты ещё смеешь смотреть на них с пренебрежением, воспринимая себя «педагогом»?! Ты даешь им примитивные «три притопа — два прихлопа» и должна быть по гроб жизни благодарна за то, что они платят тебе за это деньги, бройлер ты щипаный! Они тебя кормят, а не ты их, и ты от них зависишь, а не они от тебя! Что ты умеешь, кроме притопов-прихлопов?! Воспитывает она… Монтессорисопливая…

Чувствуете, как они меня достали? Сам не рад, что вырвалось, извините.

Вот поэтому мы используем формулировки «рекомендуется» и даже «настоятельно просим». Для нормального человека этого достаточно, а для ненормального… К счастью, таких персон не так уж много.

Термин «запрещено» относится к любому пункту, связанному с эксплуатацией оборудования, и это понятно, ведь неправильное обращение с ним может привести к травме клиентов или поломке.

Вообще все, что может негативно сказаться на безопасности — только под грифом «запрещено». Кстати, и пресловутая жвачка тоже проходит по той же категории, потому что жевать и одновременно заниматься крайне опасно. Уж позвольте не вдаваться в медицинские подробности и рассказывать о реальных инцидентах. Вы скажете, что наш клиент нормальный, и точно не будет жевать на беговой дорожке или в процессе жима. На это я вам отвечу коротко: ха!

Кстати, нормальный человек в фитнес-клуб не придет никогда — читатели знают мое философско-профессиональное кредо.

Требование заниматься спортивной обуви, а не шлепках, надевать спортивную одежду, не выходить с голым торсом — тоже категорическое. Тут намешаны и безопасность, и этические установки клиентов. Зрелище грязноватых торсов и торчащих когтей, клацающих по полу, не соответствует эстетическим идеалам большинства клиентов, и особенно представительниц прекрасного пола.

В последние годы появилась ещё одна проблема, суть которой видна из выдержки Правил.

«…

• Согласно Конституции РФ государство защищает свободу совести, и граждане имеют право исповедовать любую религию или не исповедовать никакой. Россия, согласно Конституции, является светским государством, поэтому, при сохранении уважения к правам всех без исключения граждан, Администрация Предприятия (Клуба) запрещает использовать помещения Предприятия (Клуба) для отправления религиозных обрядов, а также любой пропагандистской, идеологической и политической деятельности»;

Позвольте мне не комментировать этот пункт Правил, а также и этот:

• «Категорически запрещается наличие у Члена Клуба, применение или использование препаратов и средств, подпадающих под Статью 234 УК РФ. В случае данного нарушения Администрация и Специалисты предприятия незамедлительно доводят информацию до органов полиции и Наркоконтроля, а Договор с клиентом немедленно расторгается в одностороннем порядке с возвратом неиспользованных денежных средств».

Сейчас вздрогнут любители селфи:

«…

• Профессиональная кино- и фотосъемка в Клубе допускается только с разрешения Администрации Предприятия.

•…»

Не вздрагивайте, но обратите внимание на слово «профессиональная», то есть с софитами, штативами и прочими устройствами. Все остальное — без проблем.

Кстати, когда вы, руководитель или специалист клуба, сами проводите съемку, проблемы могут появиться буквально из ничего. Любой опубликованный кадр может стать источником неприятностей, если в него попал посторонний человек. Если вы производите съемку клуба в рекламных целях, то используйте правовые механизмы: договор с другими лицами, официальное разрешение на публикацию. Все это имеет место быть, но об этом мы подробно поговорим в разделе, посвящённом персональным данным.

В Правилах много пунктов, и я не буду все приводить, тем более что и Правила, и Договор, к которому они являются приложением, не могут быть универсальными на 100%. Сколько клубов, сколько проектов, сколько мест локализации — столько и различий, мелких и крупных. Мечтать об универсальном договоре и приложениях к нему не возбраняется, но на практике это невозможно. Примерно так же нельзя сшить универсальный костюм, подходящий для любого человека, Да, есть общее: расположение рукавов, спинки, лацканов и пуговиц, но все разное, и разных размеров.

Как говорили в старину, «дьявол таится в мелочах». Именно «мелочи» и работают на реальный проект. Вот поэтому скачивать «правильные документы» из сети — верх глупости, а списывать их с образца конкретного клуба — вообще идиотизм.

Лично я разработал десятки, сотни договоров и сводов правил для наших проектов, и могу вас заверить: они универсальны лишь по структуре, а все нюансы — суть отражение индивидуального (!) внутреннего механизма работы.

Если бы кто-то из вас попросил меня разработать правила вашего клуба, я не смог бы этого сделать без глубокого погружения в его экономику, модель управления и даже конкурентную ситуацию, а это большая работа. Если сделать Правила без такой работы, практическая ценность итогового документа не превысит стоимости листа бумаги, на котором он напечатан. Более того, неадекватный формальный документ часто губит реальное дело, вместо того, чтобы помогать ему.

Кто-то, наверное, ожидал, что в данном разделе книги я просто по пунктам напишу все правила. Ага, на всякий случай, напомню про 19 страниц, о которых я говорил выше. Держите карман шире! Дело не в том, что мне, как говорят в определенных кругах, «в падлу», а в том, что это бессмысленно, все равно, что подарить вам мои старые штаны. Кому-то они будут велики, кому-то — малы, кто-то будет выглядеть в них клоуном, а кто-то — Дракулой на пенсии. Но они никому не будут впору. Так и с правилами: вам придется разрабатывать их самим, и под свой клуб.

Чтобы разработать свод правил, нужно четко понимать, зачем вы это делаете. Это не бумажка, а инструмент работы и управления, и, чтобы вы это поняли, приведу парадоксальный аргумент.

Выше я говорил, насколько важно, чтобы клиенты хотя бы ознакомились с правилами, а в идеале — прочитали их более-менее внимательно. Надежды на это слабые. Так стоит ли все затевать?

Стоит, но при этом нужно знать, что главный фигурант, на которого и рассчитываются правила — это не клиент, а специалист клуба.

Главное — чтобы эти правила знали все ваши специалисты, потому что это их инструмент работы с клиентами. Свой инструмент, свое орудие или даже оружие нужно знать досконально. Они должны не просто их цитировать, а понимать суть каждого пункта, его значение и влияние на работу клуба, с тем, чтобы не только понимать, но и разъяснять это клиентам, что, кстати, и обязаны делать.

Поэтому, простите за оксюморон, в наших проектах есть одно правило: регулярное изучение, повторение и разъяснение правил на производственных совещаниях для персонала. Эти мероприятия приравниваются к учебным, и, согласно должностным инструкциям, являются обязательными для любого специалиста. Пропуск такого мероприятия без уважительной причины является прогулом. Эта тактика себя оправдывает на 200%, уж поверьте, и оправдывает экономически. Проще говоря, деньги приносит.

Однако и здесь есть один важный нюанс. Вы могли бы подумать, что так я предлагаю вам разработать свод правил, а потом заточить под него персонал: обтесать, выкинуть сучки и стружки.

Нет! Мы не можем завезти идеальный персонал с другой планеты, а работаем с теми людьми, которые есть. Поэтому, как персонал затачивается под правила, так и правила корректируются под возможности конкретного персонала в данном месте и в данное время. Это процесс взаимного притирания, сначала теоретического — в процессе разработки свода. Затем следует притирание реальное — в процессе обучения и проверки на практике. Последнее особенно важно, так как только практика покажет вам, насколько правильно вы сработали и в создании свода правил, и в обучении и растолковании их персоналу. Потом следует анализ, потом — корректировки и свода, и обучения, … и все по новой.

Напоследок запомните: мы не можем предъявить клиенту ничего, если это не зафиксировано в Правилах. Если на момент подписания им договора какого-то правила не было, то оно для данного клиента не существует. Если вы ждете от клиента выполнения нового правила, то обязаны заключить с ним дополнительное соглашение к базовому договору.

Чем же заканчиваются Правила? Вот этим:

«…

• В случае неоднократного (более одного раза) или намеренного нарушения настоящих Правил Администрация Предприятия (Клуба) оставляет за собой право пересмотреть условия Договора вплоть до его аннулирования».

Теперь вернемся к базовому договору, и уже на основе понимания его особенностей обсудим, из каких разделов он должен состоять, то есть определим его оптимальную структуру.

Структура договора

Да, кум, пока не перевелись олухи на Руси, что подписывают бумаги, не читая, нашему брату можно жить

Иван Александрович Гончаров. «Обломов»

По определению, структура — это совокупность устойчивых связей объекта, обеспечивающих его целостность и сохранение основных свойств при различных внешних и внутренних изменениях.

Структура — это антипод хаоса, то есть полной бессвязности.

В нашем случае «объект» — договор между клубом и клиентом, цель заключения которого — создание основы для конструктивных отношений между сторонами в процессе делового сотрудничества, а также исключения конфликтов.

Выше было сказано о принципе свободы договора. Наверное, свобода должна быть всеобъемлющей во всех смыслах: и по содержанию документа, и по оформлению. Договор состоит из каких-то частей, и, в соответствии с принципом свободы договора, эти части могут быть расположены в письменном документе совершенно свободно.

Теоретически это так, но не будем забывать, что договор — это инструмент, а для любого инструмента важно удобство пользования. Представьте себе ситуацию: вы берете в руки документ и начинаете искать, о чем он вообще, кто договаривался, и на каких условиях. Время, время, время!

Целесообразно не только разделить договор на определенные части, но и расположить их в осмысленном порядке — иерархии. Это не означает, что есть более важные части, которые нужно обязательно ставить на первые места, или менее важные, которыми практически пренебрегают и сбрасывают к концу документа. Важны все, но определенный порядок в буквальном смысле может творить чудеса.

Это не преувеличение, что показывает простой пример.

Порядок любого процесса (а договор фактически описывает процесс взаимодействия сторон) чрезвычайно важен и неразрывно связан с сутью процесса. Возьмем простейший бытовой процесс — раздевание человека.

Представьте себе два варианта, которые различаются непринципиальными деталями.

Первый: раздевается мужчина, и в конце процесса на нем остаются только носки. Голый мужик в носках. Тьфу!

Второй: раздевается женщина, и в конце на ней остаются только чулки. Обнаженная женщина в чулках. …!

Представили? По сути, почти одно и то же. А эффект?

То-то и оно! Кстати, в этом процессе структура, то есть части одежды, а также последовательность процесса тоже важны. Ладно, не будем углубляться в интригующие мысли, а вернемся к делу.

Вот так и с договорами: важны и детали, и последовательность изложения.

Итак, начнём.

Первое, с чего начинается оформление договора — предъявление клиентом документа, подтверждающего личность. Это может быть паспорт любого вида или водительское удостоверение, а в последнее время принимается фото паспорта с персональной страницы сайта Госуслуг или даже простая фотография из смартфона. Это вполне правомерно, поскольку даже открытие страницы на Госуслугах является автоматической верификацией персональных данных. Простая фотография страниц паспорта — не то же самое, но, как показывает практика, вполне нормальная форма идентификации личности, правда, теперь, ставшая практически преступной, но об этом — тоже ниже.

Так сказать, нулевой уровень — самое начало, и первые строки — название и вид договора, например, договор купли-продажи. Обязательно нужно указать номер договора, место подписания, число. Если у клуба есть бланк с контактами и адресом — ещё лучше, но только имейте в виду: бланк не равносилен подписи.

А теперь — хитрость, которой я могу поделиться.

Есть проблема: люди, которые не хотят подписывать договор.

Выше мы уже говорили об этом, но в последнее время появились персоны, которые отказываются от договора под предлогом нежелания предоставлять персональные данные кому попало.

Их понять можно, потому что злоупотребление персональными данными — это действительно проблема (и еще раз повторяю: на эту тему — отдельный раздел ниже). Они, как минимум, не желают, чтобы им присылали рекламу (через СМС, мессенджеры, по почте), а многие опасаются и всяких ужасов, типа оформления кредита.

С момента опубликования №152-ФЗ «О персональных данных» мы ввели соответствующий пункт в раздел «Права и обязанности», подраздел «Обязанности Исполнителя (Продавца)», то есть клуба, — обязательство взять на себя всю ответственность за хранение персональных данный в соответствии с требованиями Закона.

Но доля обеспокоенных людей не уменьшилась, и причина была в том, что многие потенциальные клиенты просто не обращали внимания на этот пункт, и даже специальное указание на него как-то не слишком помогало.

Тогда в голову пришла простая идея: использовать так называемый «краевой эффект» и размещать это обязательство в качестве преамбулы, на самом верху бланка договора, как девиз. Текст простой: «Подписывая настоящий Договор, Предприятие (Клуб) берет на себя полную ответственность за сохранность персональных данных в соответствии с №152-ФЗ. Сработало, и количество «невротиков» резко снизилось.

Только не подумайте, что я насмехаюсь над ними.

Люди действительно опасаются, и их можно понять, но они не осознают одной простой вещи: организация, которой они передают свои персональные данные, действительно несет за них ответственность, которая, мало того, что серьезная, так ещё и усиливается чуть ли не ежемесячно.

Нарушение со стороны предприятия карается очень жестко, и количество прецедентов растет чуть ли не ежедневно. Кстати, в связи с этим хотелось бы отечески предупредить не шибко умных наших коллег, которые покупают «базы клиентов» у жулья. И ещё менее умных, которые передают свои клиентские базы для «организации звонков и рекламных рассылок». Такой поступок равносилен выкладыванию баз в открытый доступ. Вы становитесь соучастниками серьезного преступления, наказание за которое может быть уголовным, а не административным. О штрафах я и не говорю, это само собой. Закон-то почитайте, там все написано.

Обо всех нюансах №152-ФЗ рассказывается в разделе «КЛУБ-ГОСУДАРСТВО». Забегая вперед, коротко сообщу: если клуб станет виновником утечки и это будет доказано, что очень легко в наше время, последствия для клуба будут материально ужасными, и это не преувеличение. Счёт пойдет на миллионы, и прецеденты уже есть. В законе оговаривается даже возможность закрытия предприятия. Только вот в чем проблема: этого не знают очень многие наши коллеги, и об этом можно судить по той легкости, с которой они занимаются звонками, рассылками рекламного спама, передают персональные данные всевозможным конторам, которые организуют те же звонки и рассылки. А потом глубоко изумляются, когда на них наезжает ФАС (Федеральная антимонопольная служба). Да, это её прерогатива, да и Роспотребнадзор не отстает.

Если об этом не знают наши коллеги, то чего ожидать от клиентов? Вот они и боятся, но, если мы не преодолеем их страхи, да ещё своими действиям покажем необоснованность их опасений, то они не будут подписывать договоры, и далее — по цепочке. В итоге мы остаемся без денег.

Преамбула к договору, строго говоря, не является его структурной частью, а имеет информационный характер.

В ней перечисляются персональные данные клиента: ФИО, номер для связи, мейл, паспортные данные.

И вот тут возникает неопределенность. Выше я говорил о порядке расторжения договора и возврата денег, но может статься, что договор оформлен на одно лицо, а плательщиком выступает другое. Нужно ли вносить данные плательщика в договор?

Если речь идет о совершеннолетнем покупателе услуги, то прямо и непосредственно — нет. Возврат осуществляется по платежным данным — номеру счёта (банковской карты) за оплату по конкретному договору. Нужно только, чтобы конкретный платеж коррелировал с конкретным номером договора.

Так бывает с подарочными сертификатами. Некто приобрел сертификат в октябре, подарил его другой персоне к Новому году, а персона — клиент оформил (а) договор в январе.

Ой, что это я?? Клиент с сертификатом появится только к февралю, когда устанет праздновать и в очередной раз решит начать новую жизнь.

Если он сдержит свое обещание, то «вы́ходит» весь сертификат, а если решит расторгнуть договор раньше, тогда клубу придется вернуть неиспользованные денежные средства, но, напомню, только плательщику. А где он? Может быть, за это время щедрый новогодний даритель перешел в категорию «мой бывший», и робкая просьба пригласить его для оформления возврата вызовет возмущение. Что делать?

Выше я рекомендовал продавать сертификаты не как красивую картинку, а как финансовый документ, хотя бы с номером, да и минимальные меры защиты от подделок тоже пригодятся. Номер сертификата связывается с платежом, а потом и с договором. Номер указывается как раз в преамбуле договора, а при заключении оного менеджер или администратор проверяют, проходил ли платеж по этому номеру. Вот так договор связывается с тремя сторонами: клубом, клиентом и плательщиком.

И проблема возврата денег будет решена, если не считать разочарования клиента (обычно, клиентки), которая не увидит возвратившихся на карту денег. Зато их увидит «её бывший», и тут уж возможны варианты: либо он, закатив глаза, грустно вздохнет, либо перекрестится с облегчением: «Чудом ушел, чудом!»

Аналогичная пометка делается и при оформлении договоров с клиентами, которые заключают личный договор, но плательщиком за них выступает организация, корпоративный клиент.

В преамбуле рекомендуется отразить и статус договора: (первичный, продление), а также вид абонемента. Иногда там же размещают информацию о сроке действия.

Мы размещаем там же отдельную строку с согласием клиента на рассылку ему информации с отдельной подписью. Не подписал — ничего не высылается. Да, это создает проблемы в некоторых случаях, но тут уж вы не виноваты.

В преамбуле можно также разместить и строку «Правила клуба на руки получил, ознакомлен, обязуюсь выполнять» с отдельной подписью. Напоминаю, что это может быть ссылка на сайт. И здесь — отдельная подпись клиента, но, в отличие от первой, она обязательна. Забегая вперед, с учетом традиционной подписи внизу, на один договор получается три подписи, две из которых обязательны, одна — нет. Можно назвать это избыточным бюрократизмом, но, поверьте моему опыту, при подписании базового документа он более чем оправдан.

В преамбуле также целесообразно обозначить вид абонемента не только по сроку (годовой, месячный, квартальный), но и по времени. Например, «Утро» с 7 до 17 часов, «День» — 12—17, «Полный» — с 7 до 22. Время указано условно, но суть понятна. О целесообразности таких видов абонементов я не раз говорил в других книгах, и практика работающих проектов лишь убедила меня в их необходимости.

И вот тут не могу не упомянуть одной из главных проблем, связанных с введением таких абонементов — недисциплинированности клиентов, которые, имея на руках абонементы с ограниченным временем посещения, так и норовят либо задержаться, либо прийти раньше. Господи, как только с ними ни борются?! И ругают, и «штрафуют», и даже расторгают договоры.

Это глупо, коллеги. Предлагаю наше know-how: если клиент, обладатель «обрезанного» абонемента, выходит за пределы 15-минутного промежутка до и после (подготовиться к тренировке, переодеться), то никто не делает из этого трагедии. Просто со срока действия его абонемента СРМ списывает один день, и он получает оповещение об этом в личном кабинете. В выходные и приравненные к ним праздничные дни все абонементы автоматически становятся полными.

Естественно, такой порядок прописан в договоре. Подобная тактика блестяще оправдывает себя на практике, а уж клиенты как благодарны! И деньги можно сэкономить, и не напрягаться, глядя на часы, и приходить в удобное время. Воруйте метод, щедро дарю!

Если с преамбулой покончено, дальше — сам договор.

Первый раздел — Стороны договора: кто с одной стороны, кто с другой. Сейчас удивлю вас, но бывает и третья, но о ней я расскажу в разделе, посвященным формам и порядку оплаты. Я видел смешные договоры, в которых одна сторона именовалась «Иванов Иван Иванович», а другая — «фитнес-клуб «Дружба». Нет, уважаемые коллеги можете называться как угодно, но в разделе «Стороны» нужно указать официальное название предприятия: ООО, ИП или что-то другое. И указать в финальной подписи настоящие адресные данные юридического лица, которые могут не совпадать с адресом клуба.

Обязательно указывается, на основании чего (свидетельство о регистрации, доверенности) действует лицо, которое выступает стороной договора.

Окончание первой части: «… договорились о следующем»:

Далее идет вторая часть — Предмет договора: о чем же договариваются Стороны (теперь — с прописной буквы)? Одна предоставляет другой услуги по адресу фактического пребывания. Это очень важно, а о корректно-обтекаемом названии услуги мы говорили выше.

В первых же строках второй части написано, что одна Сторона обязуется предоставить услуги, а вторая обязуется (!) оплатить их. Помните о краевом эффекте!

Если услуги как-то конкретизируется по составу или есть какие-то ограничения, то об этом нужно упомянуть в данном разделе, либо привести перечень в ещё одном приложении к договору.

В этом разделе также необходимо почеркнуть равенство клиентов в получении услуг. Помните о законе!

Иногда целесообразно указать и срок действия, а также порядок активации договора. Здесь есть варианты, но, как правило, абонементы активируются при первом посещении или автоматически через 15—30 дней после оплаты.

Упоминается право на приостановку (заморозку), если она есть, выдача чипа или активатора для прохода через турникеты, условия пролонгации.

Следующий раздел — Права и обязанности Сторон.

Со стороны покупателя услуг обязанностей всего две — платить вовремя и соблюдать Правила, и об этом указано в данном разделе.

Обязанность предприятия — обеспечить всестороннее соблюдение условий предоставления услуг. Там и порядок, там и работоспособность систем и оборудования.

Указывается и порядок компенсации, если случаются форс-мажорные обстоятельства — авария, ремонт и прочее, что может помешать покупателю пользоваться услугой не по его вине. Обычно здесь содержится пункт об автоматическом продлении срока действия абонемента.

Указывается право на уступку договора третьему лицу по взаимному согласию.

В этой части бывает и смешно, и грустно.

Есть удивительная практика — платное переоформление договора. Никогда не мог понять её смысла. Вместо одного покупатели автоматически приводится другой, а деньги остаются в кассе. Попытка отжать на этом мизерную деньгу, как правило, приводит к потере куда бо́льших сумм, потому что многим людям психологически трудно покупать «Б/У товар», да ещё и дорого, тем более, что часто новому клиенту приходится ещё отдать деньги бывшему за неиспользованное время. И вообще, попытка нашинковать копейки на переоформлении договоров выглядит как-то несолидно. В России люди в массе не жалуют крохоборов, а в народе у фитнес-клубов и так репутация жадин, даже мошенников. Увы, сами виноваты, пусть не лично вы, коллеги, но другие — точно. Я всегда говорил: хотите успешно продавать — постарайтесь понимать психологию клиента.

В договорах некоторых клубов упоминается «право», которое приводит меня в изумление.

Пишут черным по белому: «Покупатель имеет право привести N гостей в клуб для однократного ознакомительного визита». И N тем больше, чем выше статус и цена абонемента: богатеньким клиентам можно привести много гостей, а нищебродам — мизер. Тьфу на них!

Это по определению глупо. Ведь что такое «друг», приведенный клиентом? Это потенциальный клиент, на поиск и привлечение которого другими способами вы тратите огромные рекламные деньги, да ещё и сетуете, что «лид» или «клик» обходится вам слишком дорого. При этом и «лид», и «клик» не означают прихода реального клиента, тем более, покупки. Здесь же ваш рекламный агент (клиент же!) бесплатно (!) приводит вам живого покупателя (!!), причем рекламирует ему клуб (а иначе не привел бы!), и вы ограничиваете его в этом праве?! Да хоть ежедневно по другу приводи, лапуля, дай я тебя обниму! Вы каким местом думаете, коллеги? Эта опция для клиента — не привилегия, которую вы ему снисходительно даете, а любезность с его стороны! По уму, мы ещё должны приплачивать за каждый «привод»! Хотя бы целовать в щечку (с учетом действующего законодательства, с соблюдением гендерных различий, а то закроют).

Такая практика выглядит особенно странной с учетом того, что любой человек может прийти в клуб и получить бесплатную ознакомительную тренировку. Здесь же получается так: N друзей в количестве 5 человек уже исчерпаны, а шестой друг должен прикинутся обычным посетителем с улицы. Абсурд!

Кстати, ещё бо́льший абсурд — платные ознакомительные визиты. Жадины, вы никак не способны понять, что такой визит является чистой рекламой клуба, и ничем иным. По сути, «клиент» готов к покупке на 90%, ведь он уже пришёл, но нет! Давай дэнги! Это равносильно взиманию платы с каждого, кто хоть краем глаза увидит рекламу клуба.

В наших проектах любой клиент может привести любое количество «друзей», родственников, знакомых, любовниц, собутыльников, кунаков, братьев по крови и даже врагов на однократное посещение. Нужен только документ для идентификации и записи. Лучше предупредить заранее, но даже если без этого, никто никого не выгонит. Правда, второй раз «друг» может прийти к нам лишь через год, поскольку его визит фиксируется в базе. А купит абонемент — милости просим, его чичероне ещё и плюшку получит. Например, снижение стоимости на следующий абонемент.

Назвать подобную «обрезанную опцию» в договоре проявлением непонимания психологии клиента — слишком мягко, почти комплимент, так что отдайте должное моей деликатности в определениях. Если бы не прекраснейшие дамы среди моих читательниц, я бы выразился по-другому!

Между прочим, мы никогда не продаём разовые тренировки. Причин этого несколько.

Во-первых, вам необходимо идентифицировать личность покупателя (не визитера!) и подтверждать договором. Да, закон не делает различия между абонементом и разовым визитом. А вдруг к вам в клуб пожаловал террорист?

Во-вторых, большое количество продаж разовых тренировок, на что ссылаются многие наши коллеги, рассказывая об успешности своего клуба, на деле — свидетельство низкой оценки качества услуг в глазах клиентов. По здравому смыслу любой человек понимает, что выгодно купить абонемент, а не разовый визит. И покупает разовые лишь потому, что не планирует посещать клуб часто. А что его посещать часто, если все плохо? Так, зашел пару раз в месяц, и достаточно. По сути, коллеги, вы гордитесь тем, о чем надо бы беспокоиться. Высокий спрос на разовые посещения — тревожный симптом. Следует не хвастаться высокой выручкой от разовых визитов, а задать себе вопрос: почему выручка от продаж абонементов — не очень? Одно связано с другим.

Следующий раздел — Стоимость услуг и порядок расчётов — устанавливает и регулирует все, что связано с оплатой услуг — сроки, формы оплаты (прямой платеж, рассрочка, депозит и прочее).

Там же целесообразно разместить информацию о порядке компенсации срока действия абонементов, если клиент выходит за пределы «своего» времени, о чем я говорил выше.

Возможно, в этой части договора удобно размесить информацию о порядке переоформления договора на другое лицо.

Раздел довольно интересный — Ответственность сторон.

Чувствуете повышение ответственности от названия? На это и рассчитано, поскольку в этом разделе размещается информация об ответственности клиента за нарушения, которые могли бы войти и в Правила, но являются более важными, и их следует подчеркнуть, разместив в «теле» договора.

Например, вот это:

«…

• Клиент несет материальную ответственность за ущерб, принесенный имуществу Предприятия, а также другим Членам Клуба, если ущерб был вызван невыполнением указаний специалистов Предприятия, а также нарушением Правил, в том числе и правил пользования оборудованием;

• В случае причинения ущерба имуществу Предприятия Член Клуба обязан возместить ущерб в соответствии с рыночными ценами на данный вид имущества в данной местности, если иное не установлено прейскурантом;

•…»

И по статьям расписывается порядок действий.

---

Далее может идти вот это:

«…

• В случае систематического (более одного раза) нарушения Правил Предприятия (Приложение), Договор подлежит расторжению Предприятием в одностороннем внесудебном порядке. При этом указанная в п/п… сумма подлежит возврату бывшему Члену Клуба в порядке, предусмотренном п/п… настоящего Договора;

• Предприятие не несет ответственности за ущерб, причиненный Клиенту действиями третьих лиц, а также виновными действиями самого Члена Клуба;

• Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору, связанные с возникновением обстоятельств непреодолимой силы;

•…»

И вот что интересно: здесь нет практически ничего об ответственности Предприятия, поскольку она как бы «размазывается» по всему договору.

Следующий раздел — практически чистое вранье, которое, тем не менее, не выходит за рамки закона.

Как это может быть?

Название раздела звучит настораживающе — Состояние здоровья и травматизм, — и начинается со строгого предупреждения:

• «Подписывая Договор, Член Клуба утверждает, что не имеет противопоказаний, которые делают невозможным посещение получение»

Затем следует усиление:

• «Если Член Клуба не предоставит личное письменное заявление о медицинских противопоказаниях, он считается полностью здоровым для получения услуг Предприятия»

И добивание:

• «Клуб не несет ответственности за возможное ухудшение состояния здоровья Члена Клуба, если таковое наступило в результате острого заболевания, обострения хронического заболевания».

Каждый из этих пунктов — ложь.

Любое «предупреждение о противопоказаниях» — это акт передачи врачебной тайны, устно или письменно (второй пункт), что влечет за собой обязательства по её сохранению, а с учетом пресловутого №152-ФЗ — и подавно. Не буду вдаваться в подробности, но для реализации всей груды правил, приказов, распоряжений, и даже «охраняющих» штатных единиц, вам потребуется получить лицензию на право осуществления медицинской деятельности.

Если этого нет, то никто не имеет права не то что спрашивать клиента, но обязан заткнуть ему рот при малейшей попытке рассказать о своих болезнях, а от «письменного предупреждения» вообще бежать, как черт от ладана.

И третий пункт — чистейшая ложь. Клуб несет ответственность за всё это, и причин тут много.

Не подумайте, что в этих вопросах я не на стороне клубов. Согласитесь, коллеги: любое обострение может наступить когда и где угодно. Казалось бы, предприятие не виновато. Если, оборони господь, покупателю стало плохо в магазине, то персонал не виноват. Однако есть принципиальная разница по сравнению с фитнес-клубом.

В наших клубах люди двигаются, и это цель их визита. Движение — потенциальная причина обострения многих заболеваний, том числе и скрытых. Не случайно врачи рекомендуют при болезни ограничить любое движение. Наша услуга — движение — должна иметь такое качество во всех смыслах, чтобы свести к нулю потенциальные негативные последствия. Да, мы с вами стараемся движением помочь человеку стать здоровым и счастливым, но у движения есть и обратная сторона. Наш долг — исключить негативные последствия. Это в первую очередь, а все «пользительности» — во вторую, третью и двадцать пятую. Говоря неформальным языком, все тренировки, все программы должны быть построены так, чтобы ни один эксперт не мог сказать, что мы заставили клиента перейти опасную грань между… оздоровительной физической культурой и спортом. Скажу ещё грубее, но честно: мы должны себя вести с клиентом так, как будто любой из них априори болен.

Это звучит очень плохо, и у кого-то могут опуститься руки. Увы, коллеги, это одна из специфических сторон нашей деятельности. Мы не можем попросить клиента даже о простой справке от терапевта, поэтому вынуждены работать и… беспокоиться.

В этом вопросе против нас стоит и законодательство РФ, в котором по советской традиции проявляются патерналистские черты.

Советская власть рассматривала гражданина как существо не самостоятельное, не ответственное, не разумное, не умное — фактически ребенка. Таким инфантильным существом нужно всегда руководить — наставлять, что и как делать, а также опекать — говорить, чего не делать, да ещё и наказывать за ослушание. Идея об ответственности человека за самого себя противна как социализму, так и нацизму. Эти системы построены на культе вождя или фюрера, который гениален, знает ответы на все вопросы, проницателен, всеведущ и вообще почти бог. Его нельзя обмануть, от его ока невозможно скрыться. Он знает, что делать и куда идти, а дело гражданина — подчиняться и не задавать вопросов. Кстати, узнаете?

Капитализм, при всех своих недостатках, напротив, ставит личную ответственность человека в основание всей пирамиды жизненного устройства общества. Человек всецело отвечает за себя, и, если клиент клуба расписался в этой ответственности (а так оно и есть в западных договорах), то далее он может хоть помереть на тренировке — клуб не виноват, и никто даже особо разбираться не будет.

У нас клуб сначала назначается виновным, а потом долго, с трудом и муками должен доказывать свою невиновность, которая крайне редко признается судами. Привет принципу презумпции невиновности! Хотя, справедливости ради, скажу, что клубы часто реально виноваты, и не только в несчастных случаях и обострениях заболеваний не очень здоровых людей, но и абсолютно здоровых. Уровень понимания ответственности в наших клубах не просто низкий, он какой-то извращенный. И об этом мы будем говорить отдельно.

Однако возникает вопрос: если все это вранье, зачем размещать такой раздел и грозные пункты в договоре?

Опять же, по причинам психологического характера. Авось, какой-то клиент с повышенным уровнем тревожности обратит внимание на грозные слова, и будет хоть как-то ответственно относиться к своему состоянию, выбору нагрузки, а также постарается избегать экстремальных методик, на которые горазды многие наши тренеры. И в Правилах тоже есть подобные предупреждения-рекомендации.

Но что нам делать, если всего этого часто не понимают наши тренеры, а многие из них и не хотят понимать, считая себя заранее безгрешными, опытными, умеющими все на свете, и — неподсудными? Вот это главный вопрос, и об этом –тоже ниже.

Переходим к следующему разделу договора, который лично для меня является одним из самых характерных маркеров профессионализма руководства клуба или же, напротив, его отсутствия.

Этого раздела либо нет вообще, либо там написана лютая дичь — именно это и есть маркер.

Раздел называется сухо: «Приостановление и досрочное прекращение действия Договора».

Это важнейший пункт в любом договоре вообще, а в договорах с клиентами, покупающими услуги — особенно, и тем удивительнее, что многие наши коллеги из числа руководителей этого не понимают. Самое удивительное, что этого также не понимают многие «„юристы“» фитнес-клубов.

Меня трудно удивить по жизни, а уж в фитнесе — практически невозможно, всякого навидался-наслушался, но это удалось одной персоне, которая величает себя этим самым, с двумя кавычками. На мой вопрос, почему в договоре клуба вообще нет такого пункта, она весьма заносчиво, типа, «дурачок не знает», заявила: «А зачем лишняя писанина? Абонемент закончится — сам расторгнется, а если перестанет ходить до срока, так это его дело. Он что, деньги хочет получить? С чего бы? Совсем обнаглел?»

Это был аудиторский проект, частью работы над которым всегда является полная проверка и корректировка юридической оболочки и, по возможности, общение с авторами документов. В общем, по итогам «общения» она (а это была дама) в «подшефном» клубе больше не работала. Мне были предоставлены права давать документированные и аргументированные оценки любому специалисту и предлагать рекомендации в части целесообразности дальнейшего пребывания в штате. Я и представил, причем категорически.

Но чаще бывает, что такой раздел есть, только содержит, простите за повторение, лютую дичь, описывая всевозможные «удержания за фактические расходы» при возврате. И это тоже характерный маркер непрофессионализма. Между прочим, анализ договоров конкурентов очень важен в процесс конкурентного обзора.

Сразу можно понять, кто — сильная фигура, а кто — лох педальный.

Это как раз тот случай, когда первое настораживает, а второе радует. Так что любому коллеге, который затевает создание фитнес-проекта, могу от всего сердца пожелать, чтобы вокруг него, как грибы, росли конкуренты-лохи. Только этот фактор может привести к нему дополнительных клиентов. Но, конечно, все не так просто. Читайте другие мои книги.

Я не буду ещё раз повторять все аргументы и нюансы пересчёта и возврата, а приведу выдержку из договора для одного из наших проектов.

«…

• При добровольном досрочном прекращении действия Договора Члену Клуба выплачивается остаток неиспользованных денежных средств, за вычетом суммы, пропорциональной сроку получения услуг. Сроком приостановки или прекращения действия Договора считается дата, указанная в письменном заявлении Члена Клуба. Если дата не указана, тогда отсчёт ведется с момента подачи и регистрации заявления от Члена Клуба. Денежные средства клиенту выплачиваются в течение 10 дней. В случае приобретения акционных абонементов по сниженной цене сохраняется пропорциональный порядок возврата. Возврат денежных средств, в том числе и по подарочным абонементам, осуществляется исключительно плательщику;

• Досрочное прекращение действия Договора и возврат неиспользованных денежных средств осуществляется только до истечения срока действия настоящего Договора».

Вот и все, что вам нужно было знать о возврате.

Предпоследний раздел — «Дополнительные положения» — содержит не самые важные пункты, типа ссылок на приложения, обязательства руководствоваться законодательством и прочее, но есть одни интересный пункт с далеко идущими последствиями:

«…

• Условия оказания услуг по Договору являются индивидуальными, и Член Клуба не вправе ссылаться на Договоры с другими Членами Клуба».

Я не буду объяснять, чем именно он интересен. На первый взгляд, это жирный намек на нарушение конституционного принципа равенства всех граждан. Ну, не может же один товар продаваться по разным ценам блондинам и брюнетам?!

Все правильно, но, тем не менее, я включаю этот пункт в договор. Вопрос читателю: почему? Подумайте, пошевелите мозгами, а при личной встрече мне и расскажете. Не всё же мне писать! Договорились?

Далее — подписи сторон. Здесь обычно проблем не бывает, кроме одной. Лицом, которое может подписывать договор со стороны клуба является его руководитель, о назначении которого имеется некий приказ. Если такого приказа нет, тогда подписывать может только собственник предприятия. Если договор подписывает менеджер, тогда тоже должен существовать приказ, в котором ему дается такое право. В любом случае это должно быть отражено в последнем разделе «Реквизиты и подписи сторон»: менеджер ОП Василий Пупкин, на основании приказа №… от…»

Ой, как просто оказалось! Теперь сляпать договор — раз плюнуть!

Не торопитесь, и прошу подобрать слюну.

Обращаю ваше внимание на один нюанс (опять?!).

Я же вам представил только выдержки из договора, а не все пункты. Конечно, вы можете их сами сочинить, но примите во внимание следующее: согласно закону, договор, который составлен в нарушение законодательства, любым судом считается юридически ничтожным, то есть ссылаться на него в суде нельзя. Нарушением законодательства признается даже один неправовой пункт, даже неправильная терминология. Почитайте вот это: ГК РФ Статья 168. «Недействительность сделки, нарушающей требования закона или иного правового акта».

Более того, за использование в хозяйственной практике договоров, противоречащих законодательству. Роспотребнадзор может оштрафовать предприятие на сумму от 10 000 до 20 000 рублей. Следовательно, из доказательства правоты клуба при судебных разбирательствах с клиентом он может превратиться в улику. И превращается, прецеденты есть.

Так что будьте крайне внимательны и осторожны, чтобы не попасть в такую ситуацию.

И ещё один нюанс.

Я затрону тему, которая вызывает реакцию практически у всех россиян — а что с мигрантами или иностранцами? Ну, так и быть, российские граждане пользуются равными правами, на то и Конституция, а эти-то на что могут претендовать?! Я специально обострил тему, используя словечки «мигранты», «эти», транслируя понятийный аппарат части не шибко умных и туго соображающих наших соотечественников. Это ещё не дно, иначе я бы прямо сказал: «А чуркам мы тоже обязаны клубы открывать?!» Да, и такое я слышал…

Давайте я расскажу вам об этом нюансе без эмоций, хотя, честно признаюсь, мне трудно он них удержаться.

Согласно так называемым международным консульским конвенциям, любой иностранец на территории государств попадает под его юрисдикцию, то есть обязан соблюдать местные законы. С другой стороны, запрещающие, защитные и регулирующие действия местных законов тоже распространяются на персону с иным гражданством. Любой иностранец вправе обратиться в местный суд на общих основаниях, если считает свои права нарушенными.

Я знаю, что есть случаи, когда иностранцев, в основном, из стран Средней Азии, не пускают в клубы под различными предлогами, а кое-где задирают для них цену, чтобы поставить финансовый барьер. При этом в качестве обоснования иногда приводят ссылки на практику, когда билеты в музеи для российских граждан продаются дешевле, чем для иностранцев. Однако здесь другая ситуация: государство выплачивает дотации государственным же музеям, чтобы снизить финансовую нагрузку на собственных граждан. Для них стоимость билета с учетом дотации получается сниженной. Иностранцы же проходят по настоящей цене.

Ваш клуб получает дотации от бюджета? Нет, поэтому все без исключения клиенты посещают его на общих основаниях, через договор. Попытка ограничить или не пустить гражданина любой страны, даже если он лично вам сильно не нравится, — серьезное нарушение закона, и будьте готовы ответить за это. Такие случаи уже есть, и я предвижу, что их количество в нашем, далеком от цивилизованности обществе, пока будет расти. Но я надеюсь, что среди моих читателей нет персон, которые практикуют такую позорную дискриминацию. В противном случае, разве они читали бы книги «чурки»?

Выше я вскользь произнес одно словосочетание, которое наверняка заметили не все читатели — «совершеннолетние покупатели услуг». Если я их выделил, значит, есть и несовершеннолетние. Как же без них?

Все, что рассказано в разделах, посвященных договорам и правилам, касалось граждан старше 18 лет. Если в наш клуб приходят лица моложе 18 лет, парубки под два метра ростом, с усами и пробивающимися бородами или волоокие девы, то для закона это дети, соответственно к взаимодействию с ними применяются иные правила и законодательные акты.

Но, прежде чем я перейду к следующему разделу, призываю коллег не забывать о главном: они — дети не только по закону, а обычные дети, которых мы любим и о которых заботимся. Мы любим наших клиентов и заботимся о них, но с детьми все это можно смело умножать на 10. И все строгости, закрученные законодательные гайки, весь груз ответственности и груду дополнительных документов я прошу воспринимать как проявление любви и заботы, а не пищать «как можно работать в таких жестких условиях?!»

Не можете их соблюдать — вообще не работайте в фитнесе. Идите в службу доставки.

Особенности «детских» договоров и Правил

Уши мальчика на спине его

Древнеегипетская

умная мысль

Да, любовь к детям — это любовь к клиентам, умноженная на 10, и это хорошо.

Но с документами, регламентирующими пребывание в клубе несовершеннолетних, стандартами деятельности, системой приказов, договоров, правил, и всего, что касается безопасности пребывания и ответственности клуба и персонала, история аналогичная: все тоже можно умножить, только не на 10, а на 100.

Тому есть две причины: моральная, потому что, случись серьёзный инцидент с ребенком, этот грех останется на душе до конца дней.

Есть и юридическая: в случае возникновения любой негативной и даже неопределенной ситуации в клубе с участием несовершеннолетнего лица, реакция правоохранительных органов и суда будет значительно более жесткой, чем в случае с взрослым клиентом.

Поэтому, если «бумажная оболочка», регламентирующая отношения с взрослыми клиентами должна быть полной, прочной и без явных дырок, то «детская» — значительно толще, прочнее, без малейшей щели, да ещё и вылизанной до блеска.

Согласно закону, несовершеннолетний гражданин ограничен в некоторых правах. Это связано с тем, что дети не всегда могут адекватно оценивать ситуации в силу недостаточности жизненного опыта, знаний, а также особенностей детского восприятия. Более того, часть ответственности за нарушение законов детьми, ложатся на их родителей. Считается, что до наступления совершеннолетия именно родители отвечают за то, чтобы ребенок не совершал незаконных поступков. Считается, что именно родители обязаны (ха-ха) научить ребенка различать, «что такое хорошо, и что такое плохо».

Конечно, несовершеннолетний человек не ограничивается в главных гражданских правах. Даже более, в его случае ответственность за их нарушение увеличивается, что следует из буквы закона от 24.07.1998 N 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации».

Ограничения для несовершеннолетнего касаются урезанного права на подписание некоторых документов, и, в частности, договоров купли-продажи (а наш договор — именно такой и есть) и, главное, они ограничены в праве производить денежные расчёты по таким договорам. Это важно понимать: пирожок ребенок купить может, а оплатить услугу по договору — нет.

Кто-то из коллег может пренебречь этим правилом и принимать деньги от несовершеннолетних, а также позволить им поставить крестик под договором. Только имейте в виду, что все это — незаконное и наказуемое деяние. Не посадят, но оштрафуют, но если проверка договоров происходит при разбирательстве несчастного случая с ребенком (оборони господь!), тогда на штраф не надейтесь: это реальный срок.

Я хотел бы добиться полного понимания: дело не только в законе, а в общественном резонансе, сопровождающем инциденты с участием детей. При всей независимости суды в таких случаях выносят более суровые приговоры и накладывают на виновников большие финансовые санкции в счёт компенсации ущерба.

Это мировая практика, и вот отдаленный пример.

В странах Запада очень популярны микроавтомобильчики, даже двухместные — Smart, Toyota, VW, Sitroёn. Это у нас почти все, по Фрейду, стремятся показать «большое», покупая ведро необъятных размеров. Там не парятся, машина — средство передвижения, и не более. Когда видишь эти игрушечные машинки, не удержаться от впечатления, что на них лучше не попадать даже в небольшую аварию, уж слишком они кажутся ненадежными. Однако это ошибочное впечатление, поскольку эти лилипуты защищены… лучше «взрослых» машин.

Логика простая.

Такими автомобилями любят пользоваться молодые мамочки с детьми. Быстро, удобно, парковка на пятачке, сумка сзади, рядом, на пассажирском сиденье, — детское кресло с ребенком. Вторая, а то и третья машина для молодой семьи, и они очень популярны. Мудрые производители сообразили, что потенциально и аварий с участием детей может быть много. Такие аварии всегда вызывают большой общественный резонанс, и, если случаются тяжелые последствия, они, правильно или нет, но будут связываться с недостаточной безопасностью конструкции. Далее: суды, признанная вина компании, суровые приговоры и бешеные суммы компенсации ущерба. Поэтому автопроизводители оснащают эти крохи всеми мыслимыми и немыслимыми системами защиты, активной и пассивной безопасности, разве что катапульт нет. Кстати, это одна из причин, почему при малых размерах эти игрушки стоят не так, чтобы очень дешево.

В преамбуле «детского договора» следует ввести ещё одну графу: «Договор заключается в пользу… ФИО — Несовершеннолетнего Члена Клуба.

Например, в пунктах, где упоминается действия непосредственно посетителя (в нашем случае — Несовершеннолетнего Члена Клуба).

Далее, в разделе «Стороны» указывается ФИО того, кто подписываем и платит, с титулом «Родитель (законный представитель интересов ребенка)».

Звучный титул «Несовершеннолетний Член Клуба» ставится в договоре по смыслу, там, где он уместен, в пунктах, описывающих действия.

В пунктах договора, где регламентируется ответственность — только «Родитель (законный представитель интересов ребенка)». Все подписи в договоре — тоже.

Вы удивитесь: а как же Правила? Посещать клуб должен «Несовершеннолетний Член Клуба», а третье лицо тут не при делах. Ошибаетесь, потому что, согласно букве закона, посещать и пользоваться услугами будет один, а отвечать за это — другой. Примерно так же, родитель несет ответственность за противоправные действия ребенка на улице, даже когда он один.

«Родитель (законный представитель интересов ребенка)» обязан ознакомиться с правилами, изучить их, и наставить свое чадо — «Несовершеннолетнего Члена Клуба» — на путь истины.

Прекрасная картинка, особенно если чадо — не юноша или девушка 16—17 лет с вполне оформившимся понятийным аппаратом (хотя не будем обольщаться), а пятилетний ураганчик.

Я бы не очень доверял уровню ответственности «Родителя (законного представителя интересов ребенка)». Все хорошо выглядит на бумаге, но на практике родители склонны во всем и всегда винить клуб.

Вот об этом я и говорю: фитнес-услуги для детей — это очень не просто.

Одна из самых сложный ситуаций возникает, когда родители посещают фитнес-клуб вместе со своим чадом. Я не говорю о занятиях для малышей, формата «Малыш+родитель», и вряд ли какой-то папа или мама будут ломиться на танцевальный урок к маленьким балеринам.

Если же ребенок — постарше, бывают казусы вполне определенного сорта.

Пусть я покажусь вам с худшей стороны, но, будучи горячим поклонником физической активности для детей, являюсь противником посещения детьми фитнес-клуба для взрослых, во всяком случае, в ситуациях, когда дети и взрослые перемешиваются на одних тренировочных площадках — ТЗ или залах ГП.

Девочки в ГП плохо взаимодействуют с тётями, даже наоборот — большинство тётенек негативно относятся к присутствию в зале подростков. Причины есть, но я не буду на них останавливаться.

Что касается мальчиков в ТЗ, то на основании своего полувекового спортивного и тренерского опыта, я крайне скептически отношусь к тем нагрузкам на организм подростка, юноши или девушки, которые ассоциируются с тренажерным залом. Причины, опять же, опущу, но обозначу — исключительно медицинские. Скажу так: с них пока хватит и работы с собственным телом. «Ко-ко-ко»» на темы «а как же детский спорт?!» даже комментировать не буду, начну ругаться.

Но в жизни нужно искать компромиссы, и те, которые мы нашли для собственных проектов, представляются мне приемлемыми.

Все просто:

• до 14 лет стать членом клуба и смешиваться с взрослыми нельзя. Если есть закрытая детская зона — можно, но там только группы и секции;

• с 14 лет можно посещать групповые программы, но тренеры наделены правом ограничивать нагрузку для несовершеннолетних. Это фиксируется в Правилах;

• посещение ТЗ допускается только с 16 лет, только с персональным тренером, прошедшим соответствующее обучение и аттестованным для работы с подростками;

• если в клубе нет персональных тренировок, то роль тренера выполняет дежурный, который взаимодействует с несовершеннолетним лицом активнее, чем с другими клиентами;

И вот тут бывают проблемы, точнее одна. Имя этой проблемы: любящий папа. Я бы даже сказал, папа крутой, знающий умеющий все на свете. Как тренироваться — само собой. Ну, кто же лучше папы натренирует свое чадо? Мальчик должен быть мужчиной, поэтому беспощадно, без усталости и нытья, без компромиссов, только вперед, только первым! Чувствую, что опытным коллегам уже поплохело, потому что они знают: если у ребенка что-то заболит, тот же папа первым поднимет адский крик о том, что клуб виноват. И гантели не той системы, и вентиляция, и…

Поэтому в Правилах есть такие пункты:

«…

• Несовершеннолетние Члены Клуба имеют право посещения групповых занятий с 14 лет и персональных занятий в тренажерном зале — с 16 лет только с персональным консультантом (тренером) — штатным Специалистом Предприятия. Исключения не допускаются.

• Законный Представитель несовершеннолетнего Члена Клуба не считается Специалистом, и не вправе проводить занятия, при этом ни профессия Законного представителя, ни представленная тренерская квалификация не принимаются во внимание».

Поверьте, коллеги, за десятилетия работы у меня не один раз бывали возможности убедиться, что работать можно только с такими жесткими ограничениями.

Есть ещё один чувствительный момент.

Некоторые родители имеют довольно своеобразные взгляды на методы воспитания, Они, скажем так, жесткие, под лозунгом «я же ему добра хочу!» Воспитательные методы многих «папочек» трудно отделить от настоящего садизма.

То, что происходит за дверями квартир, остается закрытым, но я бывал свидетелем таких «методов» воспитания собственных детей в залах: ругань, крики, давление. К сожалению, такого много, и поэтому я рекомендую исключить саму возможность возникновения подобной ситуации. Нет — и все!

К тому же у меня был негативный опыт не только наблюдений. Как я написал выше, но даже и вмешательства в подобную ситуацию. Два раза не сдержался, вмешался резко. В наши строгие времена, уехал бы на пару лет, но 30 лет назад прокатило без особых последствий. Однако повторений не хочу, нервы у меня в на такие случаи слабые, могу не сдержаться.

Я не могу исправить нравы, особенно «внутриквартирые», но в клубе, который сам создал — вполне. Повторяю — никаких «я сам его потренирую, я знаю, сам тренер».

И прошу запомнить очевидную истину: сила любого закона — в его тупой непреклонности, если уж так можно выразиться. То же относится и к Правилам: нарушите один раз, по чьей-то просьбе или в «порядке исключения» — вся конструкция расползется. Вопрос только времени.

Не создавайте трудностей самим себе.

В данном разделе мы обсуждаем только особенности договоров с несовершеннолетними клиентами, но кроме них есть ещё некоторые специфические документы, связанные с этой темой. В частности, система приказов, стандартов и даже методик, но о них мы поговорим в другом разделе.

Здесь же я упомяну лишь один документ, который заполняется и подписывается в момент заключения договора.

Я приведу его без комментариев, поскольку смысл вполне понятен.

Информированное добровольное согласие

на физкультурно-оздоровительную услугу

для несовершеннолетнего лица

Я, ______________________________, выступающий как законный представитель прав ребенка _____________________ (ФИО, дата рождения) в рамках Договора №___ от__ __________ 20_ года, подтверждаю, что

• получил (а) исчерпывающую и понятную для меня информацию о сути, цели, характере, особенностях физкультурно-оздоровительной услуги;

• осведомлен (а) о возможных противопоказаниях к получению этой услуги несовершеннолетним лицом;

• сообщил (а) полную и достоверную информацию о состоянии здоровья, психологических и физиологических особенностях организма несовершеннолетнего лица,

• сознаю важность достоверности и полноты этой информации и отвечаю за это;

• согласен (согласна) с тем, что предоставляемые услуги не могут полностью исключить возможных изменений и осложнений состояния физического и психологического здоровья несовершеннолетнего лица, и в случае соблюдения всех необходимых требований к оказанию услуги «…» не несет ответственности за последствия;

• осознаю и понимаю, что я обязан (а) следить за полным исполнением всех рекомендаций специалистов «…», связанных с получением услуги (состояние здоровья, соблюдение режима профилактики, питания и т.д.),

• удостоверяю, что текст данного документа мной прочитан, понят, и я получил (а) исчерпывающие ответы на все вопросы, касающиеся содержания.

Подписи сторон.

Подводные камни «договора оферты»

I’m going to make him an offer that he can’t refuse

Don Vito Corleone

По сути, так любимое всеми выражение «договор оферты» — абсолютно некорректное, даже бессмысленное, вроде «межпозвоночной грыжи». Речь-то идет о двух разных юридических услугах.

Оферта — это не договор, а выражение предложения его заключить. Разницу улавливаете?

Например, реклама нового автомобиля с указанными конкретными характеристиками и ценой — это оферта. Акт купли-продажи этого автомобиля — договор — реализация оферты. Я не случайно привел пример с авто, в нем заключен некоторый цинизм и даже ирония. Ниже поймете, почему.

Договор — это документ, в котором отражено соглашении сторон на определенных условиях, которые в юриспруденции называются существенными. Но оферта — не соглашение, и становится соглашением, договором, когда ее акцептуют. Акцепт — это согласие на заключение договора. Оферта без акцепта — не соглашение.

Следовательно, словосочетание «договор оферты» — бессмысленное.

Квалифицированный юрист не в силах произнести слова «договор оферты», и когда его слышит, испытывает рвотный позыв или желание моментально поправить говорящего.

Но мы не такие строгие, поэтому, вздохнув, позволим себе употребление некорректного термина «договор оферты», хотя бы изредка.

Оферта — штука полезная.

Благодаря ей договоры заключаются без бумаги и подписей, что очень удобно при реализации одинаковых товаров или услуг для большого числа клиентов. Самое главное — это не выходит за рамки закона.

Риски с офертой есть, но они не так страшны, если хорошо изучить вопрос и правильно наладить работу с офертой.

Ещё примеры оферты.

Вы отвечаете по телефону: «Моя консультация будет стоить 10 000 рублей за час». Это оферта.

Вы отвечаете на подобный вопрос электронным письмом. И это оферта.

Примеры договора.

Покупатель перевел оплату за товар в интернет-магазине — это заключение договора купли-продажи.

Скачали что-то из сети — это заключение договора с лицензией, либо акт пиратства в интеллектуальной сфере.

Записались на прическу (лысый Тимур злорадно хмыкнул) — это заключение договора на услуги.

Чтобы оферта стала полноценным документом, в ней должна содержаться вся информация, необходимая для подписания договора. Сразу предупреждаю: такой информации содержится значительно больше, чем в «бумажном» договоре, особенно если речь идет о продаже пролонгированной услуги, такой, как фитнес.

Причина простая: в процессе заключения «бумажного договора» менеджер может растолковать все его нюансы и особенности. Это очень важно, потому что большая часть клиентов читает договор невнимательно, а многие просто не понимают смысла написанного. От этого и случаются казусы. В оферте все должно быть расписано подробно — каждый пункт, каждый термин, с тем, чтобы текст был понятен даже лицу с глубоко альтернативным интеллектом. Впрочем, такое лицо не прочитает и оферту, но тут уж мы ничего не можем поделать.

На юридическом языке вся эта информация называется существенными условиями.

Если в оферте заключены подробнейшие ответы на вопросы «что это», «кто, что, когда и как делает» и «сколько это стоит и условия оплаты» — это законный документ, который пригоден для работы, конечно, если покупатель акцептует оферту. Оферта в сумме с акцептом и дает договор.

Обычно в самой оферте сказано, что именно можно считать актом выражения согласия, то есть акцептом. Любое оговоренное действие клиента означает акцепт оферты, но чаще всего это акт оплаты. Такие действия в юриспруденции называются конклюдентными.

«Оферта+акцепт» равносильны традиционному бумажному договору с печатями и подписями. После акцепта обе стороны должны выполнить установленную договоренность, изменить что-то уже нельзя. Если возникнет спорная ситуация, то разрешать ее будут на основании закона для данного вида договора.

Акцепт должен быть безусловным.

Если потенциальный клиент пишет, что ему нужна разработка концепции фитнес-клуба, но подешевле, плюс обучение персонала, то это не акцепт, и договор не заключен. Но если клиент согласился с первоначальными условиями, и лишь попросил дополнительных уточнений, то такие мелочи на акцепт не влияют. В данном случае договор на условиях оферты считается заключенным. Отзывом на оферту могут стать уточняющие переговоры при выраженном общем согласии на договор.

А вот отсутствие реакции на оферту — это не акцепт. Если клиент ничего не написал и никак не прореагировал на ваше предложение, то договора нет.

Что говорит по этому вопросу закон?

Статья 435 ГК РФ. «Оферта»

1. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определённо и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.

Оферта должна содержать существенные условия договора.

2. Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом.

Если извещение об отзыве оферты поступило ранее или одновременно с самой офертой, оферта считается не полученной.

Статья 438 ГК РФ. «Акцепт»

1. Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии.

Акцепт должен быть полным и безоговорочным.

2. Молчание не является акцептом, если иное не вытекает из закона, соглашения сторон, обычая или из прежних деловых отношений сторон.

3. Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте».

Предприниматель может заключить договор с одним конкретным клиентом или со всеми, кто хочет купить его продукт. В зависимости от того, какую цель он ставит перед собой, различают два вида оферты.

Первый — непубличная оферта — когда мы предлагаем заключить договор конкретному покупателю. Это любое предложение, сделанное в процессе личного общения.

Второй — публичная оферта — приглашение к договору любого человека, который отзовется на предложенные условия. Это наш вариант.

Публичная оферта отличается от непубличной тем, что в первом случае клиенту нельзя отказать. Если продавец, предложивший публичную оферту, не захочет этого сделать при заключении договора или изменит условия, то за такую дискриминацию ему может быть начислен штраф в размере до 500 000 рублей по Статье 14.8 КоАП РФ.

Вот поэтому на любом рекламном щите, любой интернет-рекламе, письменно и устно, мелким шрифтом прописывается или скороговоркой пролетает заветная фраза «Предложение не является публичной офертой», хотя эти попытки уйти от ответственности ничтожны, и ниже вы это увидите. С помощью этой фразы обычно стараются отделить публичную оферту от рекламы. Но это балансировка на лезвии ножа.

Ведь что получается?

Пример, близкий и понятный сейчас практически каждому: предложение о покупке автомобиля. В рекламе не указывается марка, модификация, а цена — «от». Никакой конкретики. Задача этой рекламы — привести покупателя в салон, а уж там его обуют по полной программе!

Думаете, что задача дилера продать автомобиль? Как бы не так! Современные дилеры продают не автомобили.

Клиент приходит к дилеру, и выясняется, что ему сверх вожделенного авто навязывают так много всякой ненужный фигни, что цена становится существенно больше указанной «от». Сейчас практически невозможно вот так прийти и купить, достав деньги из кармана. Тупо скажут: «Увы, такой модели уже нет, вот только что перед вашим приходом купили». На голубом глазу, даже если склад забит под завязку.

Дилер печется о своей выгоде, и ставит свои условия. Он наваривается как раз на «допах» и кредитных подачках — бонусах за навязывание кредита — от банков. Фактически здесь салон выступает в качестве вульгарного коробейника — кредитного брокера. Потом он ещё наварит в течение многих лет на ремонте вашей ласточки, но уж никак не на ней самой. Маржа дилера, то есть ценовая надбавка на автомобиль от производителя либо ничтожная, либо вообще нулевая.

Однако это не ваша забота, вы-то пришли по публичной оферте, и, если надавите на дилера, он попадает под статью о нарушении. Именно поэтому заветная фраза и произносится на каждом шагу, а в рекламе стараются не давать никакой конкретной информации.

Однако если кто-то решит действительно наехать на дилера, это слабый аргумент. В суде будет не так уж трудно доказать, что реклама, льющаяся из каждого утюга, и есть классическая публичная оферта, что бы там ни написали. Но крайне редко кто-то из покупателей начинает качать права. Он идет к другому дилеру, и там …. все повторяется.

Наконец покупатель плюет на все, снимает деньги налом и покупает за пачку купюр через какой-то левый договор с каким-то подозрительным ООО и чеком от другого ООО, а то и без него, довольствуясь традиционным «Брат, надежно, железно, падла буду, век воли не видать!». И, как выясняется при переоформлении авто через пару-тройку лет, сам создает себе проблемы. Запомните: ни одна крупная сделка, совершенная в обход официального порядка купли-продажи, ничем хорошим не заканчивается.

Один мой знакомый купил авто именно так, «по-братски», за наличные, а когда захотел через пару лет продать, с удивлением узнал, что его весьма дорогая машинка…. даже не ввозилась на территорию РФ. Начались бесконечные походы к следователю, в таможню, и в итоге он был счастлив, что хотя бы не конфисковали. И взяток раздал…, но это между нами. Хотя… а кто об этом не знает? Но продать его теперь не получится. Авто как не было в России, так и нет, хотя он на нем и катается. Фантом.

Повторю: оспорить лукавую подпись в рекламе можно, но в России парадоксальным образом этого почти никто не делает. Да и рекламодатели стараются не давать в рекламе никакой конкретики, за которую можно зацепиться. Напомню, что конкретная цена или качество являются признаком публичной оферты. Именно поэтому становится все больше рекламы, скажем так, информационно-интригующего характера, типа «посмотрите, какая штучка у меня есть, могу рассказать подробнее, вот контакты».

Только что кто-то из моих преданных читателей возбудился, потому что поймал меня на противоречии. Я всегда и везде доказывал, что писать прямую цену на услуги фитнеса — это правильно, а все остальное — от лукавого. А здесь я пишу о том, что в рекламе этого делать не следует?

Это противоречие — кажущееся. Я говорил о том, что точную цену необходимо указывать на определенном звене цепочки рекламного воздействия, когда покупателя уже заинтересовала конкретика, и он начинает искать уточняющую информацию: на сайте, странице в социальной сети, в процессе звонка в клуб. Всякие «у нас от…, но обязательно приходите, мы вам расскажем» — не сработают. Если в процессе живого визита покупатель выяснит, что ваше «от» — чистое вранье, а вы пытаетесь его обуть на бо́льшую сумму, то вероятность покупки резко падает. Да современный покупатель, скорее всего, и не придет. Он ленив, а клубов вокруг — как грибов: позвонит в соседний. Если нарвётся на умного, там ему все скажут без всяких «воронок», он ещё и через сайт кнопкой оплатит. Не все же ещё живут в XX веке.

А вот реклама на уличном носителе с залихватским текстом «Год за два!!!» — это просто дырка в голову. Вы удивитесь, ведь я привёл вам типичный пример того, что реклама не является публичной офертой. Вроде бы, не подкопаться, так как нет никакой конкретики? Правильно, но напомню: задача любой рекламы — продать товар, а не оповестить о том, что у вас есть какой-то «год за два». Когда потенциальный интересант прибежит к вам или хотя бы позвонит, то узнает, что на самом деле это означает одновременную покупку двух абонементов по полной цене на два года, и разозлится, потому что ему нафиг не нужно тащить в клуб ещё кого-то. И ничего не купит. А ваша задача — продать, а не разместить выразительную рекламу, и даже не в том, чтобы привлечь людей. Посчитали? Прикинули? Поняли? Хорошо поняли?! Тогда почитайте ссылку!

Как заключается договор оферты в фитнесе?

Если для нас не важно, кто приобретет нашу услугу или товар, то оферту на сайте лучше выложить в общий доступ как отдельный документ. Это акцепт. Обычно оферта размещается в «подвале сайта», но также автоматически открывается, если клиент приступил к оформлению договора и оплате чрез сайт, как одна из ступеней. Открытие и скачивание этого документа тоже можно считать заключением договора. Допустимо также считать акцептом и другие действия.

Вот пример.

Вы размещаете договор на сайте, потенциальный клиент открывает его, читает, потом, возможно, звонит вам, задает уточняющие вопросы. Он может выбрать нужный абонемент, ввести свои данные, нажать кнопку «оплатить», или галочку «принимаю условия оферты» и, тем самым, оферта превращается в полноценный договор.

Если реализация товара происходит только через соцсети, то можно оформить счёт-оферту в Google-Doc (можно было, теперь нельзя все только через Яндекс) и разместить ссылку на документ в описании профиля.

Если бизнес ведется через ВК, то ссылка на оферту крепится в описании группы. В любом случае доступ к документу должен быть легким и удобным, чтобы клиенты могли быстро его найти. Можно, но я не устану повторять, что сайт — это именно то, без чего нормальному клубу невозможно обойтись. Студий это тоже касается, и это не лишнее напоминание. У нас принято считать, что маленький фитнес может обойтись без сайта. Но, чем меньше студия, тем сложнее вести бизнес, поскольку даже один покупатель — носитель существенной части выручки. Цена небольшой ошибки для клуба с тысячами клиентов не так уж велика, но для студии такая же ошибка может быть катастрофической. Делайте сайты!

Полностью отменить оферту или изменить в ней какие-то условия можно, но только до акцепта, и сразу для всех покупателей. Изменения не коснутся лишь тех, кто уже акцептовал оферту в старом варианте, но не успел получить товар или услугу.

Есть и минусы. В предыдущих разделах я говорил о том, как важно подчеркнуть некоторые пункты договора, и тем привлечь к ним внимание клиента. Используются все приемы, в том числе и расположение пунктов в определённом иерархическом порядке.

В случае работы с цифровым текстом этот прием срабатывает хуже, так уж устроено наше восприятие. Это минус, который компенсируется существенным плюсом — сильно сокращается время на заключение, ведь бумаг практически нет. Однако есть случаи, когда недоверчивые клиенты просят о «бумажной верификации», и им не отказывают. Если бумажка тебя греет — получи.

Я всегда стараюсь делать «бумажный» договор покороче, чтобы он содержал лишь базовую информацию. Дополнения и разъяснения выносятся в приложение — Правила клуба. Есть одна существенная причина такого подхода: бланки договоров обычно самокопирующиеся, цветные. Заполняя один экземпляр в процесс оформления, менеджер одновременно заполняет и другой. Такие бланки стоят не слишком дешево, а нужно их много, поэтому, чем короче документ, тем дешевле выходит. Да и хранение…

Но с цифровым документом таких ограничений нет, поэтому, как я говорил, оферта по определению — довольно объемный документ, и вы можете в этом убедиться.

Я привожу здесь лишь «шапку договора», и вы можете сравнить её с «бумажным», о котором мы говорили выше.

«…

                         Общие положения (преамбула)

Данный документ является официальным предложением — публичной офертой Индивидуального предпринимателя ______________________________, осуществляющего деятельность под названием___________________________________________, в помещении, находящимся по адресу: ______________________________ (именуемого в дальнейшем Исполнитель) и содержит все существенные условия предоставления услуг.

Исполнитель заключает Договор на оказание услуг (далее — Договор), на нижеследующих условиях с любым дееспособным физическим лицом или действующим юридическим лицом, именуемым для целей Договора на оказание услуг — Заказчиком и принявшим условия настоящей оферты путем акцептования.

В соответствии с пунктом 2 статьи 437 Гражданского Кодекса Российской̆ Федерации (ГК РФ) в случае совершения любого из действий свидетельствующих об акцептовании оферты, а именно:

• записи на физкультурно-оздоровительные занятия;

• посещения занятий;

• оплаты посещения занятий;

• регистрации и получения доступа к личному кабинету на сайте;

• скачивания, установки и регистрации в мобильном приложении;

• приобретения абонемента на посещение занятий;

• предоставление согласия на обработку персональных данных.

Юридическое или физическое лицо, совершившее указанные действия считается акцептовавшим указанную Публичную оферту с полным и безоговорочным соблюдением всех ее условий и становится Заказчиком, совершившим конклюдентные действия. В соответствии с пунктом 3 статьи 438 ГК РФ акцепт оферты означает заключение Договора на оказание возмездных услуг на условиях, изложенных в настоящей оферте (далее, совместно упоминаемые Заказчик и Исполнитель именуются — Стороны).

Договор считается заключенным в письменной форме в соответствии с п. 3 ст. 434 ГК РФ, при этом подписание договора собственноручно на бумажном носителе или посредством электронного документооборота не требуется.

Оферта является официальным документом и публикуется на официальном сайте Исполнителя и/или размещается в общедоступном для ознакомления в месте оказания услуг.

В связи с вышеизложенным всем дееспособным физическим лицам или действующим юридическим лицам предлагается ознакомиться с текстом данной публичной оферты и, в случае несогласия с каким-либо пунктом оферты, Исполнитель предлагает отказаться от акцептования настоящей оферты и получения услуг от Исполнителя.

                                1. Термины и определения

В целях настоящего Договора приведенные ниже термины и определения используются в следующем значении:

Исполнитель — ИП __________________

Клуб — место оказания услуг Исполнителем — нежилое помещение, расположенное по адресу: ____________________________

Услуги — физкультурно-оздоровительные услуги (занятия), дополнительные услуги и иные услуги, оказываемые Исполнителем на возмездной основе для удовлетворения потребностей Заказчика на условиях и в порядке, предусмотренных настоящим Договором. Услуги, оказываемые по настоящему Договору, не подлежат лицензированию и не требуют получения разрешительных документов.

Заказчик — дееспособное физическое лицо, достигшее возраста 18 (восемнадцати) лет, присоединившееся к настоящему Договору, пользующееся услугами Исполнителя, или законный представитель лица, не достигшего совершеннолетия, пользующегося услугами Исполнителя, или юридическое лицо, работники которого пользуются услугами Исполнителя.

Правила посещения Клуба — Приложение №1 к Договору, являющемуся его неотъемлемой частью: перечень непротиворечащих законодательству РФ условий, правил и положений оказания Услуг Исполнителем, которые зависят от выбранного вида Услуги. Правила обязательны для исполнения Заказчиком, несовершеннолетним посетителями, работниками Исполнителя и любыми иными третьими лицами, находящимися на территории Клуба. Правила не являются исчерпывающими, Исполнитель вправе их изменять и дополнять по своему усмотрению путем размещения новой редакции Правил на сайте Исполнителя, на рецепции и в помещениях Клуба.

Расписание — график групповых физкультурно-оздоровительных занятий, проводимых в помещениях Исполнителя. Расписание размещается на официальном сайте Исполнителя, а также в мобильном приложении Исполнителя (при его наличии). Сайт Исполнителя: _____________ в сети Интернет

Прейскурант — информация и документы, определяющие вид, объем и стоимость основных и дополнительных услуг, оказываемых Исполнителем, размещенный на информационных стендах в помещении Клуба, а также на сайте Исполнителя _____________ в сети Интернет.

Абонемент — материальный носитель информации, либо цифровые данные в учетном программном обеспечении, удостоверяющие заранее приобретенное Заказчиком право на получение определенного объема услуг «Исполнителя» в течение фиксированного периода времени, регулируемого в зависимости от количества указанных в абонементе занятий и срока действия, исчисляемого с момента активации. Стоимость абонемента формируется путем умножения стоимости разового занятия на количество занятий, предусмотренное конкретным видом Абонемента, при этом при единовременной оплате предоставления объемная скидка от стоимости разового занятия.

Пробное занятие — получение Заказчиком услуг Исполнителя впервые. Пробное занятие может предоставляться Заказчику только один раз, на безвозмездной основе.

Активация абонемента — совершение действий, направленных на реализацию права на получение услуг Исполнителя, а именно: запись (бронирование) на занятия, оплата занятий, посещение занятий. Активация должна быть произведена Заказчиком в течение 30 календарных дней с момента приобретения Абонемента. Если Заказчик не активировал абонемент, по истечении срока 30 дней это происходит автоматически.

Срок действия абонемента — количество календарных дней, в течение которых Исполнитель возлагает на себя обязательства по оказанию услуг Заказчику. Срок действия абонемента уславливается в Прейскуранте, начало исчисления срока действия абонемента устанавливается с момента активации.

                                   2. Предмет Договора

Полный текст (вариант) оферты приведен в Приложениях. Только предупреждаю: не надо вот так просто брать его и копировать для своего проекта. В каждом есть свои нюансы, которые часто все ставят с ног на голову.

И не для того выше я критиковал манеру бездумно копировать чужие документы, чтобы тут же предложить вам «правильный образец». Он годится только в качестве иллюстрации. Использовать его в практической деятельности — примерно то же самое, что пытаться расплатиться нарисованными образцами купюр.

Формы оплаты услуг. Специфика и различия

Даже если ваше объяснение настолько ясно, что исключает всякое ложное толкование, все равно найдется человек,

который поймет вас неправильно

Закон Мерфи

Казалось бы, что в этом вопросе нет ничего интересного. Действительно, главное, чтобы покупатель согласился заплатить, а уж каким способом вы у него возьмете деньги — дело десятое. Какая разница, класть деньги в карман правой или левой рукой? Да хоть ногой или зубами, лишь бы класть!

Это и так, и не так.

Положить деньги в карман или кассу — дело приятное, но главное — их там удержать, во всяком случае, чтобы они не разлетелись оттуда пенями и штрафами, что весьма вероятно, если не думать о способе.

Кроме того, есть ещё один нюанс: способ, который вы предлагаете покупателю, может быть замечательным для вас, продавца, но нежелательным для него, а по нынешним временам даже опасным.

Вот пример, далекий от фитнеса, но он доходит обычно очень хорошо. Я не раз проверял его эффективность.

Вы купили пучок зелени, и уличный торговец с обезоруживающей улыбкой предложил вам перевести деньги с банковского приложения по номеру телефона. Раз-два и готово!

Раз: через пять минут вам приходит уведомление от банка о блокировке вашего счёта по подозрению в схеме мошенничества. На указанный вами номер что-то подозрительно часто переводят деньги.

Два: через час к вам в квартиру вламываются бравые «космонавты», традиционно ласково (ну, ведь жуткий преступник же!!) кладут вас мордой в пол, заламывают и скрепляют наручниками ручки и душераздирающе орут: «Террористов спонсируешь, падла?! Быстро имена, адреса, явки!!! Морду не поднимать!»

«Три» добавлять не буду, сами подключите воображение. Это самое «три» растянется надолго, и ещё не факт, что закончится благополучно.

А всего-то пучок зелени.

Кстати, это не единственный вариант. Вполне возможно, что завтра вам позвонит озабоченное лицо «из ЖКХ» и попросит срочно продиктовать СМС-код для замены домофона. Или звонком с почты попросят подтвердить кодом доставку ценной посылки из Новой Гвинеи.

В нашем бизнесе такое маловероятно, но вот штрафы за неправильное оформление прихода денег могут быть, и весомые.

Первое, и самое главное, что нужно четко понимать продавцу товаров и услуг в любой сфере деятельности: любой приход денег должен подтверждаться платежным документом. Это закон. Раньше обойти его было довольно просто, но сейчас, в условиях тотальной цифровизации работы фискальных органов — уже нет.

Однако многие наши коллеги ведут себя в соответствии с фразой небезызвестного Доцента: «Тут — помню, тут — не помню». Раньше почти все смеялись над пожеланием оформлять выручку кассовыми документами. Сегодня уже не смеются, но я бы не сказал, что все стали законопослушными.

Есть в русском языке одно слово, которое никак не могут понять иностранцы: «авось». Я бы не сказал, что амбивалентные словечки — исключительная особенность русского языка. Точно так же русские не могут понять истинного смысла испанского слова mañana или финского sisu. А уж слово Kalsarikännit вообще выходит за пределы понимания! Наверное, такие слова есть в каждом языке.

Именно надежда на авось и побеждает, но не перестаю предупреждать: все это временно, и не за горами час, когда все транзакции в стране будут поставлены под тотальный контроль. Над этим усиленно работает вся финансовая и налоговая система.

Ну, поставят и поставят, тогда и будем думать, не правда ли, коллеги? Только опять есть один нюанс. Приведу пример: если в старую развалюху полвека заливали бензин марки 72 пополам с ослиной мочой, то не стоит заливать в нее бензин 98. Вопреки ожиданию она не взлетит, а взорвется. Точно так же и клуб, в котором годами практиковались «черные» или «серые» алгоритмы работы, попросту не может работать в «белых» рамках. Я такое видел не раз и не два, и всё — по одному сценарию.

Клуб годами работает «по-черному» или «по-серому», и вдруг на него наезжает ФНС с проверками.

Отбиться удается, но с тех пор клуб живет под наблюдением недреманного фискального ока. Работники системы прекрасно знают психологию среднего «авосиста». Если его берут за холку, наказывают, штрафуют, дают по голове, то он почему-то приобретает уверенность, что теперь заплатил долг, и его не тронут до скончания веков. В таком поведении логики не больше, чем в ситуации, когда, проиграв в какой-то игре, некто тут же ставит на карту деньги, значительно превышающие потерянные. Глупость, но примеров такой странной психологии в России много. Вы перечитайте хотя бы русскую классическую литературу. Алексей Иванович из «Игрока» — распространенный типаж.

Я в этом убеждался не раз, анализируя работу клубов, а также историю их влетов и падений, точнее, финансовых тумаков от органов.

Регулярно наблюдаю точно такое же проявление извращенной логики буквально под своими окнами.

Там расположена стихийная автостоянка, с которой регулярно эвакуируют машины. Чтобы читатели из других городов читатели ощутили весь цимус ситуации, сообщу, что в Петербурге это удовольствие стоит от 10 000 рублей, а дальше включается тотальный счётчик. Стоимость «парковки» у эвакуаторщиков сравнима с ценой суток где-то на «Патриках» в Москве — тысячи в день.

Я люблю искать скрытые механизмы и закономерности, и заметил, что эвакуация активна в течение двух дней, а потом — пауза дней на пять-семь. Но почему охота идет не один день, а два, ведь пуганые пострадавшие уж точно не будут забивать парковку на следующий день после акции? Очевидно, в логике эвакуаторов, то в двухдневной операции есть смысл. Какой же?

Я понял это, прочитав в домовом чате следующую сентенцию: «Сегодня машины таскали, значит, завтра можно смело ставить, они не приедут!» И массовая поддержка. Или вот такое: «Третьего дня утащили, выкупил, подумал, что теперь месяц ездить не будут, поставил. Опять утащили, гады! Ну, уж на следующий день точно не утащат, надо ставить!» По-своему логично! Вот только эвакуаторщики тоже не с Марса прилетели, им эта логика отлично известна. Поэтому в течение пары дней они снимают самые жирные урожаи, а потом отдыхают до новой двухдневной кампании. И народ не понимает, но упорно продолжает ходить по граблям.

Если что, это я о фитнесе.

Система налоговых проверок организована по точно такому же алгоритму: проверили, выявили, оштрафовали, дали расслабиться недельку-другую, приобрести уверенность, что все позади и можно опять «чернить»… и наехали снова. Бац — новые штрафы!

Думаете, что я это выдумал? Нет, об этом мне за чашкой чая рассказал не самый последний налоговый функционер. Так они и работают, и вполне успешно. По его словам, он уже давно не удивляется такому поведению наших «бизнесменов». В цивилизованной экономке проверка — это сигнал к изменениям и оптимизации, у нас — сигнал отбоя к засыпанию в прежнем положении. Функционер задал мне вопрос: «Объясни мне, почему в фитнесе страдают, платят штрафы, закрываются, ноют, воют и рыдают, но ничего не меняют?! Новая проверка — и все как было! Мы же к некоторым ходим регулярно, как татары на Русь за данью — и все то же самое. Вы там все что, идиоты? Господа читатели, вы ожидаете, что я горячо подтвердил его вывод, к которому не раз приходил в нашем с вами, свойском разговоре? Отнюдь нет! Из профессиональной солидарности даже изобразил обиду. Но разве он не прав?»

В самом ближайшем будущем система перейдет на ИИ, и тогда контроль будет не периодическим, не компаниями, не по плану, а непрерывным, в режиме реального времени. Для ИИ это плёвая задача.

Для справки: нынешний премьер пришел на пост главы правительства как раз из налоговой системы, и именно он компьютеризовал её до нынешнего состояния. Те, кто давно работают в бизнесе, не устают поражаться изменениям, по сравнению даже с 2010-ми годами.

Главная задача премьера — собирать деньги и формировать из них бюджет, и сейчас это делается с максимально возможной эффективностью. О тратах я такого, мягко говоря, сказать не могу, точнее, сказать-то могу, но тогда книгу точно не напечатают, и не только из-за всяких экспрессивных слов, которые будут непременно сопровождать мой анализ темы о расходах российского бюджета. Но сбор денег поставлен почти образцово, и, если вас ещё не дернули, то не обольщайтесь: вы уже стоите в очереди, и к вам придут, если не завтра, что послезавтра.

Напоминаю неверующим «авосистам»: все, что я предсказываю в фитнесе, сбывается обязательно и быстро. Без ложной скромности напомню хотя бы последнее: все, что я говорил о неприемлемости режима «самозаняНости» в фитнесе ещё четыре года назад, сейчас только подтверждается: налоговая система лютует, клубы лихорадочно избавляются от «занятных». Правильно делаете товарищи, но огорчу вас: на очереди «тренеры-ИП».

Тем, кто надеется на будущее, светлое или темное, тут уж дело вкуса, могу сказать следующее: в стране сейчас, сами понимаете, что, и ежедневно на это самое «сами понимаете что» тратится, по оценкам специалистов и утечкам данных, по 40—50 млрд. рублей ежедневно. Госмонополии, типа «Газпрома», агонизируют. Экспорт традиционных русских товаров — пеньки, лаптей, воска, меда, шкур, нефти и газа — упал в разы. И откуда брать деньги на «сами понимаете что»? От вас же! Берут жестко, и будут брать ещё жестче, пока существуют.

Кстати, тех, кто надеется на то, что вот отпляшут «Лебединое озеро» и наступит рай, хочу огорчить: в любом случае, и при любой власти придется платить за все великие достижения последних лет, и долго, поэтому фискальная система, пусть и в условиях существенных кадровых перемен, останется, но будет драть ещё жестче, хотя бы потому, что количество взяточников в фискальной системе поуменьшится. Не идеализирую никого, тем более, будущих начальников, но точно уменьшится, хотя бы потому, что дальше, чем сейчас, уже некуда — воры и взяточники тучами заселили систему, как тифозные вши на терминальной стадии болезни. Госмонополии сдохнут окончательно, но мы-то, граждане, останемся, хотя нас и добивают. Не добьют, вот с нас и будут и брать, и драть. Печально, но справедливо: заслужили…

Я прекрасно понимаю, что многие, прочитав этот раздел, все равно будут надеяться на «авось». Это распространенный алгоритм поведения — читайте эпиграф. Лично я давно перестал этому удивляться.

Самая большая проблема состоит в том, что многие клубы изначально скроены так, что принципиально не могут работать «по-белому».

Я наблюдал это в аудиторских проектах.

Да, можно изменить систему управления, но персонал, который не хочет работать по-новому, моментально побежит из клуба. Тогда давайте разработаем новую систему, которая станет симбиозом старой системы и довольства персонала. Раз — и сделали! Все довольны, пляшут и поют, но повалилась экономика. Подперли экономику, но начали разбегаться клиенты. Тришкин кафтан.

Напомню пример с разавалюхой, которую пытаются заправить отличным бензином. Все точно так же: если система изначально не создавалась для «белой экономики», частичные припарки не помогут, нужно менять всё, а это означает разрушить и создать все заново, не прекращая работы, да ещё и с расползающимся по щелям персоналом. Представляете масштаб и сложность задачи?!

А что же делать?! Думать и менять, и начинать это завтра! В буквальном смысле слова, а не дожидаться проверок как старта для изменений.

И все-таки я продолжу разговор про бумажки.

Вид и форма платежа, чеки, подтверждающие документы — все это важно и в том случае, когда нам нужно осуществить малоприятную операцию — возврат неиспользованных денежных средств. Формально возврат тоже должен сопровождаться документами, а уж если наш клиент обратится в суд, тогда все ваши «косяки» вылезут наружу. Вдобавок к суду с клиентом вы получите ещё и разбирательства с ФНС или Роспотребнадзором, а то и Трудовой инспекцией, что весьма вероятно, если в претензии будет фигурировать некая сумма, заплаченная «самозаняНому» или «ипешнику». Напомню: наши клиенты ожидают возврата не только денег за абонемент, но в некоторых случаях и за блок персональных тренировок или «коммерческих уроков», чтоб им пусто было. Урокам, не клиентам.

Основным платежным документом, подтверждающим покупку, является чек, в котором есть информация о сумме, счёте списания или количестве наличных, дате и времени платежа.

Ушли в прошлое мутные «бланки приходных ордеров», которые выписывали во многих клубах пару десятилетий назад. Сейчас в самом разгаре другая революция — цифровые чеки, которые приходят на почту или в виде СМС. Пока покупателя спрашивают, нужен ли ему, кроме цифрового чека, ещё и бумажный, но скоро перестанут, и система полностью перейдет на цифру.

Следующий этап — объединение двух величин: суммы «ухода» денег покупателя и суммы «прихода» продавцу. Это можно сделать хоть сейчас, например, на «Госуслугах», но целесообразно создать особый портал ФНС, что, собственно, сейчас и происходит, причем ударными темпами.

В старые времена практиковалась и выдача липовых чеков. Во многих клубах незатейливо устанавливались две кассы, и это не особенно скрывалось. По одной кассе выбивали «белые» чеки, а по другой — «черные», по сути, просто картинки. Деньги «черной» кассы на счёт не поступали, а просто вынимались из кассы. И «черные» кассы работали активнее «белых», дым стоял коромыслом. Эх, были же времена…

Теперь система регистрации кассовых терминалов мало того, что ужесточилась, так они ещё и контролируются в режиме реального времени прямо через Интернет. К тому же усилилась ответственность за «левые» кассы. Липовые чеки теперь считаются поддельными документами, а это уже уголовная статья.

Как работает «фискальный» ИИ?

Списание денег со счёта покупателя переводит систему в режим ожидания: эти деньги моментально должны оказаться на счёте какого-то продавца. Если этого не произошло в течение секунд, система переходит в состояние тревоги и начинает собирать дополнительную информацию по аналогичным ситуациям, пытаясь найти закономерности и тем самым понять, куда ушли деньги. С учётом способности ИИ обрабатывать миллиарды операций, выявить закономерности проще пареной репы. Кстати, на всякий случай она может заблокировать транзакции покупателя, и тем самым стимулировать его требовать чек.

Это кнут, но история знает пример пряников. В 60-е годы в Италии на пике экономического подъема государство озаботилось полным контролем и повышением налоговых сборов с продавцов. Взялись за чеки, с тем, чтобы они выдавались каждому покупателю. Попытки наказывать продавцов ни к чему не привели, и тогда был придуман воистину гениальный ход: правительство начало регулярно проводить лотереи по номерам всех чеков за определенный период. Разыгрывалась сумма, в наше время эквивалентная миллиону евро. Покупатели начали с итальянским темпераментом буквально душить продавцов, требуя чеки, и система заработала за считанные дни.

Следующий этап — автоматическое списание налогов с каждой транзакции — плёвое дело.

А как быть «самозанятНым»? Если кому-то покажется, что я их непрерывно пинаю, то вам кажется.

Я ничего не имею против людей, который зарабатывают себе на жизнь, и лишь предупреждаю работодателей об опасности применения такой схемы сотрудничества с этими людьми. Кстати, в случае возникновения проблем с ФНС у «работодателя», «самозанятНому» ничего не грозит — ни штрафы, ни пени: снялся и ушел в туман. Хотя в этом разделе мы говорим о приеме-возврате денег, все-таки даю справку: особенности применения и нюансы «самозанятНости» — в Приложении.

Все нюансы оплаты фитнес-услуг зафиксированы в договорах с клиентами.

Возможны разные варианты, и я их перечислю, но не в иерархическом порядке — от самого главного до периферического, редкого, а в случайном.

Итак, на сегодняшний день применяются следующие схемы оплаты:

• Авансовый платеж наличными за абонемент определенного вида;

• Безналичная оплата — такой же авансовый платеж;

• Депозитная оплата;

• Рассрочка простая: ежемесячная оплата равными долями;

• Рассрочка прогрессивная — размер доли постепенно снижается, от 50% за первый месяц;

• Авансовый платеж с привлечением третьего лица;

• Рассрочка простая с привлечением третьего лица;

• Варианты оплаты дополнительных услуг. Тут уж — целый спектр: от денег прямо в карман до…

Здесь необходимо дать комментарии.

Я с презрением исключаю из списка оплату разовых тренировок, а также абонементов на фиксированное количество занятий. Я столько раз говорил об их вреде, что не хочу повторяться.

Обычно варианты оплаты дополнительных услуг — простые: авансовый платеж за персональную тренировку, одну или пакетом, по «оптовой цене». Оплату за всевозможные «коммерческие уроки» и «марафоны» тоже с презрением опускаю. Глупости все это. Кстати, чтобы уже не обсуждать другую глупость: если вы продали что-то «пакетом по оптовой цене» это не означает, что при конфликтах вы можете что-то удерживать или недоплачивать по обычной. Напоминаю о принципе неизменности условий договора. Если желаете рассчитать стоимость одной тренировки из пакета, то просто делите цену пакета на количество тренировок и получаете цену. То же самое касается и «абонементов с ограниченным количеством посещений» — глупость ещё бо́льшую.

Депозитная форма оплаты сейчас применяется довольно редко, хотя было время, когда она даже развивалась. В основном, эта форма применялась в клубах, где могли предложить большое количество дополнительных услуг.

Суть простая: при авансовой покупке абонемента, обычно крупного достоинства, клиент платил добавочную сумму, часто даже превышавшую цену годового абонемента. Эта сумма зачислялась на депозитный счёт, с которого происходило ситуативное списание. Захотел клиент получить персональную тренировку — деньги списались. Чашечка кофе в баре — деньги списались, дополнительное полотенце или халат — деньги списались, и так далее. И ему выгодно, поскольку он получал скидку 5—10% с каждой «плюшки», и клубу — на счёт сразу падала приличная сумма. Как вы понимаете, депозитная схема целесообразна там, где по определению много «плюшек», то есть в клубах со сложной структурой.

Однако у этой системы оплаты был существенный недостаток: по закону нужно было сразу выдавать чеки на каждую мелкую покупку и предупреждать клиента об исчерпании депозитного счёта. В «доцифровые» времена это было достаточно сложно, поэтому схема и захирела.

Прогрессивная рассрочка — хорошее изобретение.