Бесплатный фрагмент - Новая модель делегирования

Вы хотите повысить конкурентоспособность вашего бизнеса за счет изменения практики управления? Тогда для вас серия из 9 книг — «Русский менеджмент».

Лучший (с точки зрения экономической выгоды) вариант приобретения книг по управлению и любым другим темам — приобретать их в магазине издательства Ридеро.

Аннотация

Задачи нашего журнала — способствовать развитию научного менеджмента в нашей стране, помочь начинающим и опытным предпринимателям вырваться вперед. Основная аудитория, на которую рассчитан выпуск, — это директора и предприниматели. Но он будет полезен и акционеру, и преподавателю, и студенту, и специалисту, и даже руководителю региона.

Цель сборника — пригласить читателей принять участие в наших проектах.

Краткое содержание

1. Новая модель делегирования

Как можно решить главную проблему результатов делегирования

2. Сказки для топ-менеджеров про делегирование

Репка

Царевна-лягушка

Емеля-дурак

3. Приглашение в будущее

Бизнес-школа «Практика 2.0»

1. Новая модель делегирования

Как можно решить главную проблему результатов делегирования

В одной из поздних книг по маркетингу Филип Котлер вводит понятие внутреннего маркетинга — под ним он понимает ситуацию, когда буквально все работники фирмы используют маркетинг во взаимоотношениях с покупателями фирмы. Однако есть другая версия сущности внутреннего маркетинга, которая позволяет его использовать как работающий инструмент управления.

Некоторое время назад я получил приглашение выступить спикером на конференции по теме «Делегирование», причем организаторы попросили рассказать о новых тенденциях по этой теме.

Я был несколько озадачен: мне казалось, что тема делегирования исследована вдоль и поперек. Обычно в главные проблемы делегирования выводят страхи руководителя (боится делегировать) и страхи подчиненного (боится, что не справится с порученной задачей). Но управление страхами — это менеджмент эмоций, и сегодня здесь проблема решается достаточно просто.

Я посмотрел подборку журнала «Генеральный директор» в надежде, что какие-то новые тренды в делегировании прошли мимо меня. Но журнал предоставил мне давно известное от практиков, которые рассказывали свои живые истории, не открывая для меня ничего нового по теме. И тогда я подумал: мне уже 65 лет, быть может, пришла пора самому «открывать новые тенденции» в том же делегировании? Сказано — сделано. Результаты моих изысканий представляю на суд строгого читателя.

Процесс делегирования

Подпроцессы делегирования в укрупненном виде представлены на рисунке: руководитель определяет задачу (чуть раньше он может уточнить возникшую проблему), определяет ресурсы для ее решения, включая специалиста или руководителя, кому можно поручить решение задачи, затем в процесс общения он делегирует задание и полномочия (ограниченное право использовать ресурсы организации для его решения). Ну а тот, кому делегируют, берет на себя (или не берет) ответственность за решение задачи и использование выделенных для ее решения ресурсов. Вопрос — можно ли делегировать ответственность остается дискуссионным (я себя отношу к той части исследователей, кто считает, что ответственность делегировать нельзя, ее можно только принять на себя).

Результат делегирования

Когда я начал преподавать менеджмент, то встретил два отличающихся описания функции организации. Если первое описывало процесс делегирования, то второе звучало так: «Организовать — значит создать структуру».

Ясно, что второе определение описывает результат делегирования. А вот у результата делегирования есть нерешенная пока проблема, давайте ее рассмотрим, но сначала обратимся к важной теории — некоторым законам развития систем, поскольку организация — одна из таких систем.

Эффект масштаба, разделение труда и менеджмент

Организации, как правило, стремятся к росту. Одна из главных причин этого — эффект масштаба: более крупная компания может себе позволить использовать более производительное и обычно более дорогое оборудование, а также более глубокое разделение труда внутри компании (и каждого подразделения).

Разделение труда, в свою очередь, позволяет, согласно Адаму Смиту, экономить время перехода (от одной работы к другой), достигать автоматизма в работе и создает условия для создания инструментов и приспособления специализированного работника (например, для преподавателя таким инструментом становится методика работы с аудиторией).

Но что такое инструменты и приспособления — это, по сути, материализованные знания. Отмечу, что в отличие от нефти, от которой мы так зависим сегодня, разделение труда — неисчерпаемый источник повышения эффективности производства, этот источник никогда не иссякнет.

По сути, самым главным дорогостоящим и производительным «оборудованием» коммерческой компании становится сам человек, накопивший знания, умения и опыт.

Однако более глубокое разделения труда усложняет задачу координации — менеджмента. Именно поэтому, полагаю, наша страна отстаёт по уровню специализации в большинстве отраслей в аналогичных предприятиях развитых стран — там практика менеджмента значительно лучше.

Главная проблема делегирования

Главная проблема результатов делегирования — это проблема взаимодействия подразделений, в первую очередь, функциональных.

Приведу пример. В консультируемой компании по производству и реализации замороженных полуфабрикатов на мой вопрос: «Какая главная проблема компании?» в отделах маркетинга и сбыта мне сказали: «Проблема в производстве, там не могут наладить производство качественной продукции. Мы мучаемся, находим рынки сбыта для новой продукции, а они после некоторого первого успеха снижают качество и мы получаем возвраты продукции.

Начальник производственного цеха сказал мне противоположные вещи: «Это в отделе сбыта плохо работают — вместо того, чтобы сидеть на телефоне, нужно ехать к клиенту и продавать. Они постоянно заказывают производство новой продукции, — он мне показал несколько страниц наименований разнообразных замороженных полуфабрикатов, — как можно нашими не очень большими силами производить такой огромный ассортимент?» Вопрос риторический.

Решение

Первый опыт

Коллега, консультант по управлению, нашла меня в интернете и обратилась с просьбой. Ее клиент (провайдер доступа в Интернет, Н. Новгород, у которого главный клиент был в то время местный филиал Сбербанка) заказал своему консультанту двухдневное выездное обучение без указания темы — ее нужно было придумать и согласовать. Девушка (консультант) растерялась. Я предложил провести деловую игру по внутреннему маркетингу, с которым познакомился недавно в одной статье в международном журнале. Суть простая. Каждое подразделение должно начать рассматривать себя как производителя услуг в отношении других подразделений. А что должен делать производитель услуг? Улучшать качество услуг, разрабатывать новые актуальные услуги, расширять список своих клиентов.

Поэтому вместо претензии «Нам не нравится в вашей работе то-то и то-то», каждое подразделение обращается к другим подразделениям (с кем взаимодействует по работе или кому может оказать новые услуги) с вопросом: «Чтобы мы (не вы, а именно мы) могли бы улучшить и что для вас могли бы сделать хорошего еще?»

После успешного проведения деловой игры мы получили обратную связь от заказчика: обычно на разного рода совещаниях обсуждались проблемы. В частности, связанные со взаимодействием функциональных подразделений компаний. Но теперь, наполовину в шутку, наполовину всерьез, коллеги обращались друг у другу с вопросом: «Что мы можем хорошего сделать для вас еще?» В результате, настроение на совещаниях улучшалось, работа стала протекать более конструктивно.

Мой вывод по той работе звучит так: внутренний маркетинг — это мягкий инструмент менеджмента. Чтобы взять его на вооружение — нужно начать менять корпоративную культуру, где главной ценностью становится улучшение качества внутренних услуг.

Сами с усами

Руководство компании (дилер по нержавеющей стали, Н. Новгород), с которой шел уже второй проект по разработке стратегии компании, обратилось ко мне с необычной просьбой: «Мы планируем вывезти на новогодний праздник в пансионат руководителей и сотрудников компании, но хотим, чтобы еще прошло какое-то обучающей полезное мероприятие. Нам нужна помощь в подготовке, но мы хотим провести все сами».

Я предложил организовать деловую игру во внутренний маркетинг. Команда (в лице двух топ-менеджеров), кто готовил учебное мероприятие, подошли к делу творчески. Они придумали использовать для продажи внутренних услуг игровые деньги, а поскольку количество денег было ограничено — решили провести аукционы по продаже услуг одних подразделений другим — таким образом, удавалось выявить особенно ценные внутренние услуги. Результатами все участники были довольно.

Для меня важным был вывод — любая компания без консультанта сможет выполнить работу по внутреннему маркетингу самостоятельно.

5 минут на макияж

Во время консультирования одного клиента (медиагруппа, Москва) возник случайный перерыв — ждали одного руководителя, второе лицо компании. Я предложил не терять время даром и провести короткую сессию по внутреннему маркетингу — тем более, что на стратегической сессии присутствовали руководители всех бизнес-единиц группы и функциональных подразделений. Когда подошел ожидаемый топ-менеджер, генеральный директор сказал примерно так: «За пять минут или чуть больше мы смогли увидеть, что вечные проблемы взаимодействия наших фирм и функциональных подразделений можно кардинально решить, если к ним подойти с применением оригинального инструмента — внутреннего маркетинга».

Мой короткий вывод тогда звучал так: пользу от внутреннего маркетинга можно увидеть за очень короткое время. Достаточно предложить руководителям подразделений обратиться к своим коллегой с просьбой: «Расскажите, что мы можем сделать для вас лучше, и что мы можем сделать для вас полезного еще».

Новая модель делегирования

Внутренний маркетинг, выполняя роль координатора, позволяет использовать более глубокое разделение труда, снимает проблемы взаимодействия подразделений, а значит, облегчает жизнь руководителю. А можно ли сделать больше?

Как бы построить идеальную модель делегирования, где бы уже в процессе делегирования разрешались проблемы результатов делегирования — противоречия взаимодействия подразделений компании.

Давайте с этой целью попробуем обратиться к АРИЗ — алгоритму решения изобретательских задач, а именно — к одному из 40 приемов разрешения технических противоречий. Этот прием всем хорошо известен — Принцип заранее подложенной подушки (или иногда говорят — положить заранее соломку туда, где упадешь).

В результате получается следующая модель делегирования:

Руководитель формулирует задачу, определяет необходимые ресурсы для ее решения, но до начала процесса делегирования организует работу по освоению внутреннего маркетинга руководителями и специалистами. А далее процесс делегирования не должен ограничиваться только общением подчиненного с руководителем, коммуникация должна также быть выполнена со всеми, кому данное подразделение или отдельный специалист (кому поручается задача) оказывает внутренние услуги, причем на принципах внутреннего маркетинга. И тогда завершается процесс делегирования взятием подчиненным (или руководителем подразделения) на себя ответственности не только за успешное выполнение задачи, но и за постоянное улучшения качества и роста количества оказываемых коллегам по работе услуг данным человеком или подразделением.

Рекомендации:

Формирование корпоративной культуры на основе внутреннего маркетинга требует определенных усилий, это несомненно. Однако использование внутреннего маркетинга позволяет не только улучшать взаимодействие между подразделениями (а значит, позволяет применять более глубокое разделение труда), но и строить взаимоотношения в отношения к персоналу на принципах маркетинга. А это первый шаг к успеху на рынке вакансий.

2. Сказки для топ-менеджеров про делегирование

Репка

Русская народная сказка

Посадил дед репку

Судя по всему, это «отраслевая сказка» про агрофирму, причем на этапе стартапа бизнеса.

и выросла репка большая-пребольшая

Очевидно, что дед купил семена у голландцев, которые приезжали к нам в Россию весной на сельскохозяйственную выставку.

Стал дед репку рвать —

Это свидетельствует, что данная агрофирма пока в большей степени использует ручной труд.

тянет-потянет, вытянуть не может

Что и требовалось доказать: применение элитных семян без использования современной высокопроизводительной импортной посадочной и уборочной техники даст много худший результат, чем это возможно при применении современных аграрных технологий.

Позвал дед бабку

Из описания автора сказки следует, что мы имеем дело со специфической семейной агрофирмой. При этом, как видим, возраст предпринимателю не помеха даже в таком трудном бизнесе, как выращивание корнеплодов.

Бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут.

Это лишний раз свидетельствует о том, что на начальном этапе нужно иметь достаточный капитал для покупки техники; ручной, даже дешевый, труд малоэффективен. Кроме того, судя по описанию далее, других работников в фирме нет, и бабка, скорее всего, работала главным бухгалтером предприятия. Именно в этом месте начинаешь понимать, что знания — сила. Бабка, работая финансовым специалистом компании, скорее всего, не была осведомлена о современных лизинговых схемах приобретения импортной сельскохозяйственной техники. Связано это с тем, что она постоянно отвлекается на иную работу, не получая должную квалификацию ни в финансах, ни в технологии сельского хозяйства. Притом, чтобы помочь деду, ей придется остаться после работы для своевременной подготовки квартального отчета (из описания видно, что речь идет о конце III квартала деятельности копании — времени созревания корнеплодов.

Позвала бабка внучку

Здесь автор сказки отмечает важнейший этап постановки менеджмента в компании. Отметим, что не дедка зовет внучку, а бабка. Дедка (вероятно, глава компании) делегировал бабке (своему помощнику по финансам) полномочия использовать других специалистов агрофирмы — в данном случае, внучку. Налицо адаптивная организационная структура предприятия.

Внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут.

Здесь мы можем предположить, раз описания родителей внучки нет, что внучка — это дочь бизнесмена, который считает, что ребенок должен с детства приобщаться к труду, это верный подход к воспитанию будущего менеджера агрофирмы, почти как в истории с Ли Якоккой.

Позвала внучка Жучку

Подчеркну, что делегирование пронизывает всю компанию, в ней не применяется автократическая система управления: внучке доверено самой позвать Жучку. При этом, однако, судя по всему, автор описывает именно русскую компанию, где нарушение разделения труда — в норме. Жучка, вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями — сторожить дом, — привлекается (не имея, отметим, достаточных знаний и опыта) к новой для нее работе. Это результат нарушения разделения труда, как видно из продолжения сказки про агрофирму.

Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут. Позвала Жучка кошку.

Автор сказки приводит нам пример, как нарушение разделения труда приводит, в конце концов, к необходимости использовать уже кризис-менеджмент. А как иначе воспринять совместную работу по достижению приоритетной цели компании таких вечно враждующих особей как собака и кошка.

Кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут, вытянуть не могут.

Конечно, по бухгалтерскому учету, позвать пару соседей вышло бы дороже. Но если подсчитать временные затраты, которые у нас в России не считают важными, то много дороже получается выбранный героями вариант, а учитывая альтернативные издержки — пока кошка, также участвуя в коллективном нарушении разделения труда, тягает репку, мыши наверняка попортили еще и зерно, — убытки хозяйства очевидны.

Позвала Кошка Мышку

В этом месте уже очевидно, что генеральный директор компании — дедка — принял полезное и своевременное, пусть и дорогостоящее решение — нанял консультанта по управлению. Ведь еще больше убытков будет, если репка, выращенная с таким трудом, пропадет и нечем будет заплатить за кредит в банке, полученный в залог будущего урожая корнеплодов. А кто еще, как не консультант по управлению, предложил применить такой современный малоизвестный в России управленческий инструмент как стратегическое сотрудничество? Смотрите — явный конкурент (в данном случае, мышка — не в дедкиной же агрофирме она работает) привлечен для совместной работы.

Еще один положительный момент, который нам описывает автор сказки, — это применение полезного управленческого инструмента — проектного менеджмента: в группу тянущих репку привлекаются самые разные специалисты.

Нет бы мышке (конкуренту, ставшему полезным партнером) немного подумать своей мышиной головой, что, может, было бы лучше подгрызть часть корня, что она умеет хорошо делать (теория корневых компетенций, кто это не знает — качните термин по Интернету). Мышка же продолжает двигаться в направлении того, что французский специалист Эдвард де Боно называл психологической инерцией: она делает то, что уже без толку делают другие, — тянет репку.

Мышка за кошку, кошка за Жучку, Жучка за внучку, внучка за бабку, бабка за дедку, дедка за репку — тянут-потянут — вытянули репку.

Единственное утешение, представленное автором сказки, — хорошая координация совместной работы: результат достигнут. И, вероятно, именно дедка давал команду, когда тянуть, когда отдыхать, чтобы, применяя на практике принципы Фредерика Тейлора, добиться максимальной отдачи от такого разноперого коллектива, то есть принимал ключевые управленческие решения — когда именно тянуть, кого за кем ставить «в очереди за репкой» и т. д.

Царевна-лягушка

Русская народная сказка

В некотором царстве, в некотором государстве жил да был царь с царицею; у него было три сына — все молодые, холостые, удальцы такие, что ни в сказке сказать, ни пером написать; младшего звали Иван-царевич. Говорит им царь таково слово: «Дети мои милые, возьмите себе по стрелке, натяните тугие луки и пустите в разные стороны; на чей двор стрела упадет, там и сватайтесь».

Как видим, перед нами чисто русская сказка — все в ней «на авось», авось повезет. И поиск невест происходит в ней не в процессе тщательного изучения, что называется на местности. А по причине полного отсутствия дорог на Руси, путем совершенно неприцельного стрелометания.

Пустил стрелу старший брат — упала она на боярский двор, прямо против девичья терема; пустил средний брат — полетела стрела к купцу на двор и остановилась у красного крыльца, а на том крыльце стояла душа-девица, дочь купеческая;

Похоже сказка с международным уклоном — купеческая дочь — ясно нашенская, на Руси много торговали, а вот дочь боярская, судя по всему, из не очень далекой страны, ныне входящей в СНГ, но страны, где феодальные порядки толком до конца не преодолены — раз бояре есть там до сих пор.

пустил младший брат — попала стрела в грязное болото, и подхватила ее лягуша-квакуша.

— Ничего себе повезло, япона-мать! — наверняка подумает Иван царевич, когда встретит свою суженую. Мы с вами отгадали — сказка про разные страны. Причем болото здесь, судя по всему, это уже настоящая далекая заграница.

Не знаю пока точно с какой страной ассоциируется здесь квакушка, но сделаю предположение, что возможно с очень далекой Японией, интуиция так подсказывает, да и язык у них никак не скажешь, что на наш похож.

Вот они пришли к отцу и сказали, кто куда попал.

Говорит Иван-царевич: «Как мне за себя квакушу взять? Квакуша не ровня мне!» — «Бери! — отвечает ему царь. — Знать, судьба твоя такова».

Вероятно мы отгадали — да, речь идет о невесте из Японии, и размером невеста маленькая, миниатюрная, не дородная как нашенские — наверняка в платочке можно унести.

Вот поженились царевичи: старший на боярышне, средний на купеческой дочери, а Иван-царевич на лягуше-квакуше. Призывает их царь и приказывает: «Чтобы жены ваши испекли мне к завтрему по мягкому белому хлебу». Воротился Иван-царевич в свои палаты невесел, ниже плеч буйну голову повесил. «Ква-ква, Иван-царевич! Почто так кручинен стал? — спрашивает его лягуша. — Аль услышал от отца своего слово неприятное?» — «Как мне не кручиниться? Государь мой батюшка приказал тебе к завтрему изготовить мягкий белый хлеб». — «Не тужи, царевич! Ложись-ка спать-почивать; утро вечера мудренее!»

Ну, теперь становится все более-менее понятно, сказка не просто управленческая с международным уклоном, но и еще про конкретную тему — про качество продукции — кто как умеет трудиться — с каким сравнительным качеством. Сказка, как видим, весьма актуальная.

Уложила царевича спать да сбросила с себя лягушечью кожу — и обернулась душой-девицей, Василисой Премудрою; вышла на красное крыльцо и закричала громким голосом: «Мамки-няньки! Собирайтесь, снаряжайтесь, приготовьте мягкий белый хлеб, каков ела я, кушала у родного моего батюшки».

Здесь, безусловно, подробно описано о том, что должна тщательно соблюдаться технология изготовления продукции (как у батюшки) — в данном случае хлеба. Муку для хлеба конечно же отобрали белую, не какую привезли первые попавшиеся поставщики, оборудование — не просто сито — а, наверняка частые решета и т. д.

Наутро проснулся Иван-царевич, у квакуши хлеб давно готов — и такой славный, что ни вздумать, ни взгадать, только в сказке сказать!

Иван-царевич взял хлеб и понес к отцу. Отец в то время принимал хлебы от больших братовей; их жены так поспускали в печь хлебы, что у них и вышли кули-мули.

— Да, «картина маслом» (с)! Что русская производительница (купчиха), что невестка из ближнего зарубежья — качество представили отвратительное, очевидно, что как было в недавнем СССР, где обычно технологию никто не соблюдал, так и у них осталось.

Царь наперво принял хлеб от большого сына, посмотрел и отослал на кухню; от середнего принял, туда же послал.

Царь, судя по всему, выполняет в сказке роль строгого отдела контроля качества (ОТК), почти военная приемка — никакого спуска даже близким родственникам.

Дошла очередь до Ивана-царевича; он подал свой хлеб.

Изукрашен хлеб разными хитростями, по бокам видны города царские и с заставами.

Отец принял, посмотрел и говорит: «Вот это хлеб — во Христов день есть! Не такой, как у больших снох, с закалой!»

Благодарствовал царь на том хлебе Ивану-царевичу

Ничего удивительного — соблюдаешь технологию, получи отличную оценку за заключительном контроле качества продукции.