Бесплатный фрагмент - Не продавец дверей

Вступление

Я хочу рассказать тем, кто приступает к работе в сфере продаж.

Тем, у кого начало пути такое же, как у меня. Пути продавца.

Это путь многих сейчас. Я же хочу рассказать о своем опыте и уверена: он будет полезен, ведь он уникален, он особенный, он интересный! Точно знаю, что я сильный специалист и эксперт в этой области.

В этом году (2020) исполнилось 10 лет, как я работаю в сфере продаж именно дверей.

У меня достаточно успешный опыт, и мне есть чем поделиться с вами, но моя книга называется «Не продавец дверей»!!!

Не хочу говорить, как продавать двери, что делать, а что нет, хочу сказать больше!

Я хочу, чтобы вы поняли больше! Нет такой профессии — «продавец дверей, машин квартир», этому не учат в вузах страны. Этому учит практика, и тебе либо нравится это делать, либо нет! Если не нравится с первого дня — не надо себя заставлять!

Пройдя множество тренингов и обучающих мероприятий, я хочу сказать, что нет такой схемы или секрета, который сделал бы вас продавцом. Это можно сделать только самому, необходимо почувствовать, что вам это нравится — и успех придет.

Не нужно стремиться быть продавцом. Мне очень не нравится это слово, не считаю себя продавцом дверей, и, наверное, это залог успеха!

Я не продаю двери.

Я помогаю людям легко, грамотно и приятно решить вопрос приобретения дверей. Нет такого дома, где бы не было дверей. И каждый взрослый человек начинал ремонт своего дома, а значит, решал множество нелегких вопросов по подбору материалов, подсчету стоимости согласования тех или иных вопросов. Эти вопросы совсем не такие легкие, как может показаться на первый взгляд, и тут моя задача — решить вопрос дверей максимально комфортным способом именно для конкретного клиента. Делая свою работу с удовольствием все 10 лет, я захотела описать свой опыт в книге. Обо всем, что происходило со мной на этом пути, вы узнаете тут, и я уверена: удивитесь, что так бывает!

Я проанализировала свою работу и поняла, что у меня есть свой метод, который не только мне очень нравится, но и, главное, работает. Не могу сказать, кто конкретно меня ему научил, может, я с ним родилась.

Скорее это навык ума, мысли и разума: когда у тебя есть цель, ты попадаешь в ресурсное состояние поиска решения и достижения своей цели. Ты можешь просто смотреть фильм и увидеть в нем уникальное решение своего вопроса, найти новую идею для бизнеса. Ты перестаешь делить свою жизнь на работу и личное, ты все время в личном, ты все время в своей жизни. Если твоя работа нравится тебе, то и вся жизнь будет нравиться. Важно найти правильное дело, и тогда все получится само собой.

Я хочу этой книгой помочь каждому полюбить свое дело и найти в моем опыте для себя необходимые инструменты для достижения сверхрезультатов и получения от этого удовольствия. «Зачем? — спросите вы. — Зачем тебе это? Знаешь сама — и молодец!» Но мой гуру Максим Батырев написал в своей книге «45 татуировок менеджера»: «У нас нет книг, написанных для передачи реального опыта наемным сотрудникам». И я с ним полностью согласна: если есть опыт и достижения — нужно делиться.

Сегодня нет книг, схожих с моей темой, а почему? Почему так много теории о продажах и так мало практики? Скорее всего, многим успешным продавцам некогда, они много работают и не могут оторвать огромную часть своего времени для написания книги…

Разочарую вас… Это не так. Хорошие продавцы, конечно, есть, но их очень мало. Мне в своей отрасли не удается найти тех, у кого сегодня я могла бы учиться (я имею в виду реальных, опытных, успешных продавцов). Многие начали работу в этой отрасли, но сверхрезультатов нет.

А знаете почему? Просто лень. Очень многим лень. Нет мотивации и желания — допустим, уже есть достижения, уважение, планка на максимуме. И тут наступает Стагнация. Остановка в деятельности — это пусть вниз, причем очень стремительный. Вот почему я пишу эту книгу. Я считаю, что так я нахожу новые ответы на свои вопросы. Так я двигаюсь вверх и очень многих людей веду за собой.

Каков вывод?

Если таких книг нет, то пусть будет моя.

Если я читала плохие книги и их кто-то издает и читает, значит, и моя книга имеет право жить, а быть плохой ей или хорошей — как всегда, личное мнение каждого.

Считаю эту книгу смелым поступком, но не сомневаюсь в правильности решения: написать.

Брайан Трейси говорил: «Продавая, всегда действуй смело, и тогда невидимые силы придут вам на помощь».

Если так действовать, то смелость будет во всем привычкой.

Первый рабочий день

Первый мой рабочий день начался уникально!

Я уверена, так работать начинают единицы. В декабре 2009 года я была приглашена на конференцию фабрики «S» и должна была сама все увидеть и услышать, чтобы решить: иду я в это новое для себя направление или остаюсь в прежней сфере деятельности.

Конференцию фабрики организовали в городе Ростове-на-Дону, она стала особенной для всего ЮФО — это было открытие представительства, знаковое событие. Появление представительства облегчало транспортировку заказов по всей России. С этого дня все заказы централизованно отправлялись по регионам, что доступно было только крупным компаниям и значительно повышало удобство для конечного покупателя, сокращая сроки поставок. Проводил конференцию для партнеров сам собственник, и тут случилась любовь всей моей жизни. Я встретила людей, которые бескомпромиссно, честно и с любовью делают свое дело. Я не знала, что так бывает, что есть в России люди, которые умеют так работать и так любить то, что делают.

Собственник компании лично, с огромным интересом и искренней любовью рассказывал обо всех новинках: о новых технологиях, о сложном пути внедрения инноваций в производство продукта, сверхвозможностях отечественного рынка.

Не каждый человек, владеющий собственным бизнесом, знает все его стороны и обращает внимание на все мелочи. Управление такой компанией — это не просто большой и красивый кабинет на последнем этаже небоскреба в Москва-Сити: для руководства такой компанией необходимо стопроцентное погружение в производство.

Собственник фабрики рассказал и презентовал все сам. Это, пожалуй, лучший оратор, которого я знаю, его можно слушать часами, и это всегда очень интересно.

Я поняла, что таких фабрик в дверной отрасли России больше нет, фабрика «S» решительно и уверенно заявляла о себе как о лидере, за плечами которого — колоссальный труд и очень грамотный подход.

Было удивительно узнать, как много сил и времени тратится на дизайн продукта. Я впервые задумалась о дизайне как неотъемлемой части нашей повседневной жизни. Оказывается, для появления всего вокруг дизайнерам приходится много работать. Все начинается с индустрии моды и красоты: сначала в текстильной промышленности определяется новинка года (цвет года), этот цвет появляется на всех европейских подиумах, а после переходит в производственные отрасли. Цвет мебели и дверей, оказывается, не берется с потолка у каждой фабрики, его диктуют выставки и показы мод. Именно такой подход позволяет всему в этом мире сочетаться, иметь пару и возможность создать интерьер, применив единый принт и цвет. Для такой тонкой и ответственной работы фабрика приглашает дизайнеров из Италии и обязательно сама участвует в изучении мировых новинок. Причем такое изучение и обязательная осведомленность требуются не только собственнику фабрики или особому отделу, это изучают все сотрудники в обязательном порядке, и это правильно. Когда в компанию приглашаются итальянские дизайнеры, используются европейские материалы для производства продукта, не уступающего по качеству продукции итальянских законодателей дверной моды, все представители компании, в том числе продавцы, должны знать и понимать, что, зачем и почему. Такой подход исключает разброд в умах сотрудников. У такого отношения к делу все шансы на успех.

С этого момента моя жизнь разделилась на «до» и «после». Я поняла, что хочу быть частью этого уникального предприятия!

Эмоции переполняли меня, вдохновение и заряд позволили мне включиться в работу на все 100 — на много лет вперед! Я постоянно благодарю Бога за эту уникальную возможность и подарок в жизни.

Тот день был прекрасно организован: мы жили в очень красивом месте — гостинице в центре Ростова. Было много снега, и дорога по заснеженному городу придала экстрима нашему путешествию. Рано утром все участники конференции отправились в представительство для знакомства с новинками и обсуждения увиденного. Я оказалась среди людей, которые очень хорошо знали продукт, знали, что было «до», и планировали будущее, это было очень непривычно и безумно интересно для меня. Я хотела как можно скорее узнать все то, что знают они, хотела понимать и разбираться во всех новых для меня вопросах. Конечно, уезжая с такого мероприятия, я точно знала, что буду работать в этой компании, сомнений не было. Было огромное желание начать все поскорее.

На обратном пути в машине, в которой я возвращалась в свой город, разговоры были очень оживленные, планы строились грандиозные. Такой драйв и общий энтузиазм отвлек нашего водителя, и мы чуть не проехали наш съезд с магистрали; неосторожный маневр на очень скользкой дороге закружил нашу машину, и я увидела, как на меня светят фары машины, которая стремительно приближается к нам. Было очень страшно буквально пару секунд. Все обошлось, водитель принял правильные меры, и мы благополучно возобновили движение, но запомнили этот миг все навсегда. Такой резкий маневр на дороге был очень похож на маневр моей жизни. С той поездки, с того дня все изменилось.

Возможно, это мои глаза увидели, а уши услышали что-то особенное, возможно, это я такая впечатлительная… Так можно было бы подумать, если бы это вдохновение закончилось, но нет!

Шли годы, я знакомилась с новыми людьми, узнавала много нового и интересного и спустя 16 лет опыта работы в бизнесе могу сказать точно: сверхрезультатов добиваются только компании, у которых собственники отдают все сердце своему делу и не ради денег и сиюминутных выгод. К таким компаниям иначе относятся покупатели, и сотрудники в таких компаниях работают соответственно высоким стандартам чести и долга. Успех приходит к тем, кто много отдает!

После новогодних праздников я не могла дождаться, когда же начнется рабочая деятельность: очень хотелось начать, меня ждал новый салон, который только-только открывался, — там начался процесс монтажа витрины, и мне было очень интересно. Я была в процессе с головой, хотела сделать все самым лучшим образом, ведь я точно знала, что это очень важно и нужно самому главному человеку компании, я всегда думала, что он рядом и моя работа должна впечатлять его, как он впечатлил меня.

Возможно, это слишком эмоционально и как-то особенно по-женски, но это я и это мой опыт. Впечатления и энтузиазм в моей жизни играют большую роль, я люблю, когда кураж, когда интересно и захватывающе, с такими эмоциями все получается иначе, легче, быстрее и интереснее. Замечали, что на словах все всегда гораздо легче, чем на деле?! Легко, быстро и интересно рассказать, сложнее — прожить, узнать и сделать. Мне очень нравится сравнивать рабочий процесс с танцем балерин: то, что мы видим красивым на сцене, — результат долгой, сложной, кропотливой работы. Легкий красивый танец очень далек от реальности репетиций и обучения. Ежедневный труд в результате приносит успех и овации.

Вывод: ничего не падает с небес на человека, все люди имеют практически одинаковые возможности что-то узнать, чему-то научиться, но не все видят и слышат эти возможности. Большинство просто ленится видеть, слышать, делать.

В нашу компанию приходило много людей, и многие уходили по собственной воле, кого-то увольняли, если сотрудник не мог измениться так, как требовалось компании. Выводы делать вам.

Первая «шишка»

От впечатлений и слов все как-то быстро перешло к делу.

Я совершенно ничего не понимала в дверях, и страшные слова «телескопический наличник», «добор» и «короб» не давали мне покоя круглосуточно. Не люблю я чего-то не знать и не понимать, я изучала новое день и ночь, и мне очень повезло, что рядом со мной были прекрасные люди — мои учителя этого направления, которые отвечали на все мои вопросы и не давали сойти с ума.

Хорошо, что моим первым учебным уроком оказался монтаж витрины нового салона. Урок достался эксклюзивный, везет мне в жизни. Было сложно учиться безупречности, нужно было во всем все делать идеально и требовать этого от других.

Помню, как установили первую часть витрины. Представьте салон на 60 квадратных метров, и он весь заставлен разными коробками с разными дверьми, яблоку негде упасть, а нужно установить каждую дверь в определенный проем по схеме, это небыстрая работа. За день получалось установить 3–4 двери, весь процесс был под моим контролем, так как ничего нельзя перепутать, в каждом проеме должна стоять определенная схемой модель двери, она должна плавно и мягко открываться, иметь верный цвет фурнитуры, не закрываться самостоятельно из положения «открыто». И, конечно, все детали должны быть аккуратно подогнаны друг к другу.

И вот долгожданный момент — установлена половина витрины. По регламенту положено техническое открытие. В назначенный день приезжает представитель фабрики для проведения аудита готовности салона. Он внимательно проверяет каждый сантиметр качества реза наличника и коробки, проверяет плавность работы и спустя час объявляет: 70% выполненных работ нужно переделать. И показывает на 1000 ошибок.

Наши первые ошибки — это мельчайшие сколы при срезе наличника, когда дверь не держит положение, в котором вы ее оставили и закрывается сама. Это когда наличник недостаточно «зарезан» и выступает из плоскости, это когда «ответка» под замок имеет не идеальную зарезку, это когда не установлены колпачки на скрытых петлях, одним словом, это множество эстетических штрихов витрины, в которых должен разбираться именно менеджер. Не зная, как должно быть идеально, менеджер не сможет организовать установку конечному покупателю. Он не ответит на каверзные вопросы осведомленных покупателей или сам не расскажет, блеснув опытом и знанием своего дела. Одним словом, правило №1 для «не продавца дверей»: знать, как идеально устанавливается Дверь. Все двери. Этот ценный опыт получить легко. Организовав и проконтролировав монтаж витрины, вы точно разберетесь во всем, все увидите своими глазами, и, поверьте, это очень интересно. Это так волнующе и радостно видеть: как на твоих глазах появляется, собирается, монтируется то, что ты представлял. Пожалуй, это моя сама любимая работа: выбирать образцы для витрины и смотреть, как они устанавливаются. Монтажники, правда, не очень любят мою помощь в установке, но они точно знают, что без меня нельзя.

Конечно, я набила все «шишки» при монтаже первой витрины, и все выписанные замечания были обоснованно верны, я с ними согласилась, и тогда представитель фабрики научил меня их видеть и предотвращать. Это бесценный опыт. Все пришлось исправлять.

Одно дело — я новенькая (мне, к слову, тогда было 23 года), я была готова к критике. Но монтажник — мужчина 55 лет с десятилетним опытом работы по установке дверей был на грани нервного срыва: его еще никто не критиковал так жестко и бескомпромиссно. Ему просто никто никогда таких высоких требований не предъявлял! Тут начался мой интересный опыт быть монтажникам и наставником, и психологом, и «добрым и злым полицейскими». После первого аудита понадобилось пару дней, чтобы исправить уже сделанную работу, и только после этого мы продолжили, повысив свой уровень.

И мне это нравилось, мне нравилось самой расти до уровня Фабрики «S»!

Когда витрина была побеждена, работа салона уже шла полным ходом — приходили клиенты, и мне нравилось впечатлять их! Я бралась за любую работу, и, как и замечено по жизни, мне попадались и попадаются вопросы один сложнее другого. Всегда стремилась узнать то, на что не знала ответов, писала запросы фабрике, за что меня и прозвали «мастером нестандартных вопросов». Мой энтузиазм и желание работать не заставили долго ждать результатов.

Очень хорошо помню своего первого клиента! Это был руководитель компании, который решил поменять двери в своем офисе в центре города — десять дверей с установкой. Объект, в котором нужно было поменять двери, не испортив сделанный там ремонт и не помешав деятельности компании, стал для меня боевым крещением.

Сейчас я делаю такие объекты легко, без единого возражения от клиента, но тогда… Самым легким было получить оплату заказа, она пришла на расчетный счет в тот же день, как только я сформировала счет, а вот подбор модели, цвета комплектации — это был подвиг.

Клиент работал самостоятельно, без дизайнера, и если цвет оказался легким вопросом, то модель никак не удавалось выбрать, постоянно всплывали противоречия: что удобно, что практично, а что красивее.

Решение принял клиент после повторного визита в салон, когда большинство моделей уже красовались на витрине. После консультаций без витрины кажется, что с витриной каждый продаст. Но это не так, дальше узнаете почему. Все сложное позади, думала я, пока не настал день монтажа и в процессе монтажники не начали корректировать проемы. Сложность работ заключалась в том, что в готовом ремонте увеличение проема на 1–2 сантиметра — это очень пыльная работа, и, предварительно не проведя разъяснительную беседу с клиентом о крайней необходимости данных работ, ее начинать нельзя. Но монтажники начали, естественно, это возмутило моего клиента до уровня урагана, который обрушился на меня в прекрасное субботнее утро.

Крик стоял жуткий, и мне ничего не оставалось, как срочно выехать на объект и все увидеть и оценить самой. Монтажники были с опытом работы по установке металлопластиковых окон, и по их комментариям ничего страшного на объекте не происходило. Но клиент видел все иначе, я была на его стороне и должна была все увидеть и оценить лично. Проблему нужно было решать, и чем раньше, тем лучше.

Что помогло решить эту проблему?! Внимание! Порой этого более чем достаточно для клиента! Я приехала на монтаж с хорошим настроением и с желанием все решить (это очень важно, важен именно ваш настрой), чтобы клиент остался доволен. Клиенты все чувствуют на подсознательном уровне, ну, или мне так везет. В результате все завершили быстро, и уборка заняла немного времени у штатного мастера чистоты. Это был хороший урок для меня. Он стал началом сотрудничества с монтажниками, ведь именно они завершают работу всей компании и ставят точку или восклицательный знак в большом труде собственника фабрики, итальянских дизайнеров, меня и еще многих людей, задействованных в рабочем процессе. Наш успех и результат зависят от каждого участника команды. Если каждый будет работать на своем месте с полной отдачей, клиент останется довольным и благодарным.

Этого конфликта могло бы не быть, предупреди я клиента о пыли заранее, монтажники могли бы закрыть все пленкой и работать спокойно, но нет — нам нужно было набить свои «шишки» и выучить этот урок навсегда.

Особенности установки дверей в процессе ремонта в том, что это завершающий этап, и клиент уже устал, накопились некие эмоции — все это часто приводит к незаслуженному срыву именно на нас, и тут секрет легкого решения — в вашем отношении к происходящему. Не бойтесь успокоить, приободрить и пожалеть клиента, часто этого достаточно.

Вы ведь знаете, что его ремонт точно закончится, и он будет счастлив, так скажите ему это! Проявите терпение и понимание. Проблему нужно решать, а не перекладывать ответственность на других. Если менеджер не решает вопросы монтажа, а монтажник не решат вопросы поддержки продукта, то это путь людей в никуда. Такие команды долго не работают. Такие сотрудники явно не на своем месте. Я никогда не брошу клиента и монтажника, а монтажник никогда не бросит меня — это и есть команда, которая начинается с собственника!

Вывод: доведи начатое до конца.

Не бойся ошибиться, не ошибается тот, кто ничего не делает.

Приготовься с самого начала получить и усвоить все уроки, после них будет легче.

Все знают: тяжело в учении — легко в бою.

Значимость каждого дня жизни — или работать нужно не 12 часов, а головой!

С первых рабочих дней руководство компании нашего города расставило приоритеты и открыло для меня совершенно новое направление — работу с дизайнерами интерьеров. Дизайнер — это профессия, ей долго учатся для получения диплома и всю жизнь учатся для воплощения самых уникальных интерьеров. Именно дизайнеры делают интерьеры не только красивыми, но функциональными и удобными именно хозяину и хозяйке дома или квартиры. А помогают им в этом промышленные, предметные дизайнеры, которые создают тренды в области мебели, текстиля, керамики и т. д. Все новинки дизайна ежегодно представляются на международных выставках и печатаются в модных интерьерных журналах. Но только в умелых руках дизайнера картинка из журнала способна стать реальностью, домом Мечты.

Наша компания именно поэтому приняла за основу бизнес-философии работу над дизайном продукта. Ведь дверь — это часть интерьера, и не каждый может ее сделать идеальной формы, модели и цвета.

Получается, что одни дизайнеры создают что-то особенное, а другие это применяют и вносят в жизнь и быт своих клиентов. Следовательно, нам нужно было наладить взаимодействие с дизайнерами города, показать им свои уникальные возможности и доказать превосходство над конкурентами.

Как это сделать?! Очень просто: найти всех городских дизайнеров, хорошенечко их узнать, почитать их сайты, сейчас уже скорее инстаграм-аккаунты (это сильно облегчает работу), провести анализ, с кем работает та или иная студия, что использует в примерах своих работ, назначить встречу, приехать и познакомиться, провести презентацию. Такую задачу поставили мне, а как ее решить — отдали на мой выбор. Меня только спросили: «Сможешь?» «Конечно, — шутливо ответила я, — куда деваться».

Энтузиазм, полученный в первый мой рабочий день на конференции, был ого-го какой!

Я настолько вдохновилась увиденными возможностями дверного производства, что мне очень хотелось делиться этим с миром. На тот момент мне было 23 года, и я не знала, что дверь может складываться как книжка, что она может открываться и на себя, и от себя, что может заезжать в стену. Все это было очень удивительно и интересно. И я была уверена, что это будет интересно всем дизайнерам. На тот момент еще ни одна фабрика в России не делала ничего подобного.

И я создала список найденных компаний. Дизайн-студий было мало, а самостоятельных дизайнеров — еще меньше. Первым по списку оказалась крупная и интересная дизайн-студия с пафосным сайтом, везде встречалась их реклама, и, к счастью, директор компании любезно согласился со мной встретиться.

В назначенный день, вооружившись каталогами и образцами, я отправилась на встречу. Масштаба компании я не представляла, и это меня спасло: если бы я знала, куда и к кому иду, было бы сложно. Возможно, в то время такими презентациями дизайнеры были не избалованы, тогда это был неплохой способ начать сотрудничество. Хотя и сейчас я считаю этот способ вполне действенным, все зависит от работы в конкретном городе поставщиков с дизайнерами. Точно знаю, что очень мало городов в России, которые могут похвастаться налаженностью подобного процесса.

В тот момент я думала, что раз мы самая крутая дверная компания России, то нам нужны самые крутые дизайнеры. Так я думаю и сейчас, только чуть иначе оцениваю «крутизну».

В день Х с улыбкой и в хорошем настроении я заявилась в офис, где меня встретил руководитель студии. Это был высокий крепкий мужчина лет тридцати, в очень необычной черной одежде — не деловой и не городской. Он поздоровался и очень добродушно пригласил последовать за ним. Пока мы шли, я похвалила интерьер их офиса: там действительно было очень красиво: расписаны стены и как-то особенно пахло. Я выразила свое восхищение таким интерьером. И это был не «смолл-ток», это было искренне.

И вот в кабинете собрались сотрудники — человек десять, которые окружили меня за большим столом. После короткой презентации фабрики я поняла, что все возможности и технологии наших дверей интересны не только мне, но и опытным, практикующим дизайнерам. Они наперебой задавали вопросы один сложнее другого и слушали меня очень внимательно. Решающую роль в этой встрече сыграло не то, что́ я говорила, а то, ка́к я говорила!

Я совершенно искренне люблю продукт фабрики «S» и говорить могу о нем много и долго. Эмоции заряжают людей и передаются от сердца к сердцу! Делиться эмоциями — это несложно, а вот технические детали — отдельная история, над которой еще предстояла большая работа. Я записала вопросы и обещала все уточнить в ближайшее время. Удалившись, я поняла, что похудела килограмма на два. Было очень интересно, но сложно. Я сделала выводы и готовилась в дальнейшем к каждой встрече только технически, ко всему остальному я была готова.

Результат не заставил себя долго ждать: через пару дней одна из дизайнеров приехала к нам в салон и выбрала двери для объекта, который оказался ее личной квартирой. Именно наша встреча ее вдохновила на приобретение продукции Фабрики. При оформлении заказа меня ввел в ступор вопрос: «Нужно ли указывать направление открывания двери?» Конечно, я тогда не знала, что нет, быстро найти ответ было негде, и я пообещала сообщить позднее. Это сейчас созданы и написаны технические каталоги, имеется информационный портал и еще много чего еще, что сильно облегчает работу менеджера. Тогда этого не было, и никто меня не учил ничему. Я знала, что это нужно и интересно, изучала все сама.

А сейчас приходят новые кандидаты и требуют обучающего времени, материалов, причем в печатной форме, сайт и электронные ресурсы им не подходят. И спустя месяц-два еще сомневаются в том, что их достаточно обучили.

Встречаются и такие «кадры», которые через месяц обучения в салоне и демонстрации ежедневных примеров, как работать, заявляют, что не готовы к тестированию и что вообще их недостаточно хорошо обучали все это время. Это совершенно не сходится с моим отношением к работе. Даже если я заставляла себя не быть такой требовательной и строгой и давала этим новичкам шанс проявить себя, это всегда оборачивалось промахом: люди с таким настроем не работают в продажах успешно. С опытом я поняла, что им нет смысла давать даже одного шанса, это трата денег и нервов.

А тогда все закончилось хорошо: заказ был выполнен в срок, без замечаний, монтаж прошел гладко, дизайнер осталась довольна. Но больше заказов от них не поступало.

Первое время они говорили, что кризис и мало объектов, потом — что комплектуют свои объекты только итальянскими дверьми. Пока в один прекрасный день я не узнала правду: наш салон просто не соответствовал их клиенту. Он был маленький и не поддерживал политику студии премиум-сегмента. Салон должен соответствовать продукту. Нельзя продавать алмазы на колхозном рынке, каждому бриллианту нужна правильная огранка: это и салон, и продавец, и сервис.

Я решила начать именно с этого эпизода свою книгу, потому что продолжение истории случилось через 10 лет. То есть совсем недавно. Январским вечером 2020 года я получила телефонный звонок от мужчины, он представился руководителем дизайн-студии, название которой повергло меня в шок. Это звонил он, руководитель той самой студии, куда я ходила с первой презентацией, и в эту минуту я поняла, что ждала его все эти годы!

Он позвонил мне и сказал: «Здравствуйте, Марина, мне ваш телефон дали коллеги с рекомендацией вас как самого опытного и грамотного сотрудника компании „S“ в нашем городе, хотим работать с вами. У нас сейчас большой и сложный объект, необходимо встретиться. Нам нужна техническая консультации и профессиональная помощь в сопровождении объекта».

Как раз то, что я очень люблю…

Разговор получился интересный, мне было приятно узнать, что все эти 10 лет я работала не зря, в том числе над своим личным брендом, и теперь самые уважаемые и известные дизайнеры звонят мне по рекомендации, и наше сотрудничество начинается вот так.

Я всегда знала, что трепетное отношение к работе и желание работать обязательно будет вознаграждено. В рабочем процессе нужно закладывать фундамент не на один день, есть работа, которая дает результаты через день, через месяц, год, а есть дела длиною в 10 лет. Осознанная работа над собой — вот моя рекомендация всем, кто только начинает свой путь.

Работай над собой, подкрепляй бренд компании, а не живи за счет бренда, и тогда ты станешь уважаемым и ценным не только сотрудником, но и человеком.

Вывод: первое правило любой работы — не бояться ее. Вы не обязаны все знать и уметь от рождения, но вы можете и должны всему научиться.

Будьте честны с самим собой. Хотите работать — работайте, стремясь быть лучшим. Если этого не хочется — значит, вы пришли не на то место, куда предназначены.

Каждый день нужно думать головой, давать отчет своим действиям, и тогда через годы вам не будет жалко ушедшего времени и потраченных сил.

Люди покупают у людей

Последнее время все чаще слышу это правило и совершенно с ним согласна. Люди покупают у людей.

Вы тоже можете согласиться с этим утверждением, если внимательно проанализируете свой опыт покупок. Попробуйте вспомнить, что и у кого вы покупали последний раз. Есть вообще продавцы, которых вы запомнили? Почему запомнили?

Каждый, кто делает ремонт, попадает в мир выбора и покупок. Весьма непростых покупок и сложного выбора. И даже те, кто до ремонта был уверен, что может все сам, в процессе понимает, как это сложно: в наше время при огромном ассортименте сделать один-единственный верный выбор так, чтобы выбранное гармонично подходило именно вам, чтобы интерьер был особенным и не получился в стиле «все лучшее сразу».

В это время начинается череда консультаций. Кто-то просит родных и любимых поучаствовать в процессе и помочь выбрать что-то одно из понравившихся вариантов. А кто-то понимает, что без консультанта по продукту не обойтись. Ну, скажем, выбрали вы серый цвет стен, наивно думая, что на этом все, а потом узнали, что серых тонов и оттенков миллион и разные производители продают свой литр краски по кардинально разной цене. Что покупать, в чем разница?! Можно спросить у гугла, но где взять столько времени, чтобы изучить все самому и принять решение по каждому вопросу в ремонте? Думаю, именно такие любители гугла делают ремонт по 5–10 лет, все остальные обращаются в профильные салоны и хотят оперативно получить информацию для принятия решения.

Так делают все, выбирая двери: посещают салон, два, три, берут рекомендации у друзей или родных. Ведь человек, который пережил ремонт, — ходячая энциклопедия, он после ремонта всем родным и друзьям будет раздавать советы и «включать эксперта». Это забавно, но это правда.

К нам часто приходят люди по рекомендациям, и их осведомленность радует. Есть такие клиенты, которые готовятся к выбору и визиту, и это правильно, иначе велик риск нарваться на неграмотного консультанта и наделать ошибок за свой счет. Но есть и обратная сторона медали: зачастую человек принимает решение о покупке именно в вашем салоне именно из-за правильного продавца. Визит клиента в салон — это шанс для продавца, первое впечатление от встречи изменить будет уже нельзя.

Согласитесь, если от общения с человеком у вас поднялось настроение и вы приятно пообщались не только по-деловому, но и по-дружески, при этом еще и получили ответы на все вопросы, вы запомните этого человека. И захотите вернуться именно в эту компанию, даже если здесь дороже, чем в другой, где специалист был груб, или не заинтересован, или просто без настроения.

Я, как продавец со стажем более 15 лет, всегда наблюдаю за продавцами, являясь покупателем. Так вот: на 90% решающим фактором для вашей покупки становится человек, который продает вам что-то. Даже в обычный продуктовый магазин за углом, если там злая продавщица, идти не хочется; идешь туда, где сотрудники добрые, внимательные и отзывчивые. Вспомните сами: и у вас найдется такая история, и ваш опыт подтвердит этот факт.

Сама я этот урок изучила с первых дней своей работы — в дверной отрасли этот урок преподается особенно хорошо. Расскажу вам один из самых ярких и любимых примеров.

В одну прекрасную рабочую субботу ко мне в салон вошел клиент, и, как требуют правила, я дала ему осмотреться в салоне минуты 3–4, а затем предложила рассказать о нашей компании и о продукции.

Очень важно эти первые шаги к клиенту сделать с правильной эмоцией! Обязательно нужно иметь добрый располагающий настрой, он отразится в вашем голосе, и клиент почувствует себя комфортно. Даже на хмурых людей требуется всего лишь на минуту больше добра — и они обязательно доверятся вам. Ну, а если нет, лучше обойти такого человека — не стоит унижаться и подстраиваться под плохих людей. Нужно уважать себя, тогда и остальные будут уважать вас.

Мой особенный клиент сразу пошел на контакт и попросил рассказать, причем очень подробно, о фабрике и ее продукции. Я рассказала о прекрасном месте, где расположена наша фабрика (озеро Селигер). Об итальянских дизайнерах, которые создают наши уникальные коллекции, о производстве материалов, о присутствии в коллекции действительно трендовых цветов и покрытий, отобранных на ведущих выставках Италии.

Эта презентация началась именно так потому, что именно такой ее выбрал клиент! Если вы владеете всей информации по продукту и прошли все тренинги по продажам, это не дает вам права выливать все ваши знания на клиента. Вы должны знать, что все клиенты разные, и одному клиенту нужна презентация-рассказ об истории создания бренда, а другому — о технологиях, патентах и возможностях. Третий вообще пришел быстро купить двери, у него нет времени, зато есть срочный вопрос. Тут ваша задача — найти индивидуальный подход. Вы очень быстро этому научитесь, если будете внимательно слушать клиента.

Моя беседа с покупателем перешла в неожиданное русло. После воодушевленного рассказа о сотрудничестве нашей фабрики с лучшими итальянскими дизайнерами он спросил меня, была ли я в Италии. Почему так трепетно говорю о ней? И, к его великому удивлению, узнал, что я не бывала в этой стране. Да, тогда еще у меня не было четкого плана и цели поехать в Италию.

Он даже расстроился и настоятельно рекомендовал мне отправиться в Италию как можно скорее. В тот день я приняла решение: лечу, и точка! Чего бы мне это не стоило! И как оказалось, стоило это не заоблачных денег — очень скоро день полета был назначен, виза заказана.

Как оказалось, он не зря спросил. Уже много лет он живет на две страны, вернее, переехал жить в Италию, но часто бывает в России. Рассказы клиента о проживании в пригороде Милана захватили меня, как ребенка, слушающего сказку о стране чудес. Я с детства любила историю Рима, мечтала туда попасть, но мечтать можно всю жизнь, так и не осуществив своих мечтаний, а вот поставленная цель — уже шаг к исполнению задуманного. Разговор о Италии был решающим в нашей беседе, после него клиент принял решение о сотрудничестве именно со мной. Пытаюсь представить, что бы было, если бы на тот момент я была, как сейчас, частый турист в Италию — да мы бы говорили о ней до ночи!

Уже в дружеской беседе покупатель рассказал мне, что подбирает двери для своего бизнес-объекта в России на берегу моря, что у него офисное и гостиничное здание в процессе завершения ремонта. Тут началось самое интересное: мы подбирали цвет и отделку дверей под имеющиеся обои и плитку, я рассказала все очень подробно о продукте, на тот момент я еще не комплектовала гостиницы, это был мой первый опыт. Было очень интересно, я люблю этот процесс, он с каждым клиентом — особенный. Когда начался детальный просчет заказа, оказалось, что дверей нужно очень много и смета не входит ни в один регламент. Скидку по такому объему самостоятельно мне определить было нельзя. Мы договорились, что я отправлю расчет на фабрику в понедельник и через пару дней предоставлю согласованную скидку и точный, проверенный расчет, а клиент за это время предоставит размеры проемов для оперативной сдачи заказа в производство.

Еще никогда я не была так уверена, что выполню этот заказа, все было прекрасно, но — до грозы среди ясного неба.

В понедельник после отправки заявки на расчет я узнала, что это не мой клиент, что он уже выбрал двери в другом нашем салоне (я, конечно, это знала, клиент мне сказал, что смотрел наши двери в другом салоне, но со мной он выбрал совершенно другие двери по модели и по покрытию), но после визита ко мне его не устраивал выбор первого салона, так как он тогда не знал множества нюансов, о которых я ему рассказала. Мы сделали совершенно новый выбор и провели колоссальную работу.

Я попросила рассчитать и утвердить согласованную скидку, но получила отказ и даже запрет работать с этим клиентом. Мне указали на регламент компании, который гласил, что клиент, осуществивший визит в один из салонов компании и сделавший там выбор, подлежит резервированию за первым салоном, и другие салоны города или края не имеют права продажи и согласования дополнительных скидок для исключения демпинга и осуществления контроля над сделками.

Я знала этот регламент, но этот случай был другим: я не пересчитывала уже выбранные двери, я сделала с клиентом все сначала, мы работали над объектом долго и интересно, но представитель фабрики не хотел ничего слушать и объявил, что даже если я самовольно приму заказ, то не смогу разместить его на фабрике и передать в производство и буду вынуждена вернуть клиенту деньги. Я была вынуждена сообщить клиенту об отсутствии дополнительной скидки и о готовности принять заказ со стандартной скидкой.

Сказать, что клиент был в шоке, не сказать ничего. Прежний задор отсутствовал в моем голосе, и покупатель догадался, что кто-то против ведения мною этой сделки. Спустя пару дней он все понял окончательно — когда ему начал названивать менеджер из первого салона и пытаться довести сделку до конца.

Мой клиент все понял — ведь он сам был бизнесмен высокой компетенции. Его совершенно не устраивало, что кто-то желает руководить им, указывать, где ему совершать покупку. Он сказал, что готов оформить контракт у меня не из-за скидки, а из-за проделанной работы и личной симпатии, доверия и желания избавить себя от решения данного вопроса. Сказал, что даже дополнительная скидка другого салона в 200 000 рублей не может убедить его поступить иначе. И мы бы заключили этот договор, на условиях, менее выгодных финансово клиенту, но не все решают финансы. У таких клиентов время стоит очень дорого, и ему не хотелось больше тратить свое время.

Но тут сам представитель фабрики решил позвонить ему и выяснить, как такое может быть?! Почему он готов купить двери дороже?! И, конечно, пытался найти темную кошку в темной комнате, ведь, по его мнению, в продажах деньги решают все!

Такое поведение вызвало неприятие клиента, и он позвонил мне с возмущением и негодованием. В итоге он решил оформить заказ в Москве, хотя это было очень неудобно, но в ЮФО заказывать он больше не хотел. Если не у меня, то нигде. И дело тут не в принципиальности, просто клиент хотел переложить решение всего вопроса с дверьми на человека, которому доверился.

Моему расстройству не было предела. Возможно, тогда я была малоопытна или слишком деликатна, но я смирилась. Сейчас бы, конечно, нет! Сейчас бы никто не посмел обидеть моего клиента.

Но, к счастью, после этого случая тот самый регламент отменили, и больше никто не попадал в похожую ловушку. И это честно: каждый клиент свободен в своем выборе. А каждый менеджер должен делать свою работу безупречно, и тогда клиенты не будут уходить в другие салоны и искать или просить скидки.

История этого урока не могла закончиться так грустно. В моей сказке жизни всегда хороший конец.

Спустя две недели мне позвонил этот самый клиент и сказал, что он дал мой телефон своему другу, которому необходимо сделать подбор дверей для гостиницы. И просил помочь другу так же, как и ему. Самое главное, он сказал мне: «Марина, вы прекрасный человек, не расстраивайтесь никогда из-за работы: все, что ваше, будет вашим». И я с ним согласна полностью. Благодаря той встрече и работе я получила не одну гостиницу в комплектацию.

С того времени по его рекомендации я сделала четыре гостиницы, но это уже совсем другие истории, хотя, возможно, в эту книгу войдут и они.

Этот клиент подарил мне Италию и очень много размышлений о работе, о людях, о себе. Я не считаю этот случай проигрышем, я считаю, это крутой опыт, и благодарна за него.

Вывод: всё всегда к лучшему. Делай, что должен, и будь, что будет.

«Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету. И, пока не поздно, не забывайте о том, что дело всей жизни — это не дело, а жизнь» (Харуки Мураками).

Продажи по рекомендациям

Продолжение истории непроданного объекта интересно по сей день, я почему-то думаю, что с тем клиентом меня еще сведет судьба.

Я часто его вспоминаю с огромной благодарностью, ведь именно благодаря ему мое сознание сильно изменилось. Я поняла один интересный закон работы с клиентами высокого уровня. Для них ты должен быть интересен как личность, тогда тебя будут уважать и с удовольствием с тобой сотрудничать. Один из самых главных выводов этого опыта был в следующем: надо работать над своим развитием, вкладывать в себя, это неотъемлемый инструмент для продавца и не только.

Знаете, каков главный урок в получении высшего образования?! Это получение навыка строить коммуникации, заводить знакомства и уметь ими пользоваться — в хорошем смысле. Студенческие годы — самые динамичные в жизни. Вчера вы сидели за одной партой, а сегодня и завтра ваш однокурсник имеет свою фирму и становится вашим партнером, или коллегой, или вашим заказчиком. Или вы — его. Чем больше коммуникаций и навыков построения коммуникаций, тем больше возможностей у вас в жизни

А успешный менеджер по продажам — это мастер коммуникации, это человек, который должен знать многое о многом, чтобы поддержать беседу или правильно ее начать. И это начало — не о работе.

Я знаю множество менеджеров, которые ничем не увлекаются в жизни, у них есть два места пребывания — дом и работа, причем «дома» — это постоянно включенный телевизор и всё!

Нет увлечений, нет путешествий, нет хобби, нет ничего особенного — и их очень сложно растормошить в таком состоянии. Если начинаешь их мотивировать и вдохновлять на активность, в ответ — критика и отговорки. А потом удивляемся результатам и объемам продаж.

Нужно ежедневно работать над собой. Всю жизнь вкладывать в свое образование и развитие. Осознание такой необходимости пришло ко мне от клиента. Я полетела в Италию. Я давно этого хотела, но все откладывала, а зря. Италия покорила меня — красота архитектуры, старинные здания и улочки, еда, вино и люди… все это изменило меня.

Прилетев из первого путешествия, я начала изучать итальянский язык и в дальнейшем, путешествуя и говоря и по-итальянски, нашла новую себя. Даже такое маленькое образование — изучение языка — принесло в мою жизнь много интересных знакомств, как и каждое дополнительное образование, полученное после института.

Италия — моя стихия. Я посещаю постепенно все ее города не спеша, наслаждаясь каждой минутой и каждым метром. Теперь благодаря любви к Италии ко мне приходят и клиенты, которые тоже ее любят. Это огромный плюс в установлении контакта. Рекомендую каждому осмотреться и проанализировать себя.

Это продолжение номер один. Продолжение номер два — новый клиент, который пришел ко мне по рекомендации за советом и помощью.

Я была очень рада, работа началась легко и интересно. После первой встречи в салоне мы договорились, что я приеду на объект на замер и утверждение моделей и цвета. Очень часто без этого сложно выполнить работу. Все возможности посещения объектов я использую на 100%. Через пару недель я была в солнечном городе на берегу моря, где сделала замер. Я люблю делать замеры сама: во-первых, это очень весело, все прорабы в шоке, строители не сводят с тебя глаз, получается целое представление, особенно когда ты прораба видишь первый раз, и он, ухмыляясь, говорит: эта девочка специалист — по замеру?! Спустя пять минут общения мы с ним — друзья, я-то знаю все ответы. Рекомендую производить замеры самостоятельно — это очень интересный опыт, и потом объект остается в 3D-модели в голове: можно хоть ночью ответить на любой вопрос.

С клиентом мы двери выбрали удивительно легко, цвет определился сам — один в один с мебелью, а вот модель решили усложнить. Выбрали на входную дверь в номер современную классическую модель со скрытыми петлями и электронным замком, а на вход в санузел — стандартную прямую модель, тем самым объединив современный и классический стили. В итоге мы хорошо сэкономили на комплектации, хотя такой задачи и не стояло, экономия — не всегда приоритетная цель на таких объектах.

Да и в целом по опыту получается, что утверждение таких объектов идет без обсуждения цены, в них очень много технических вопросов и множество секретов. А потом можно и приступить к расчетам. Обычно разговор о деньгах занимает 10% от всего общения с клиентом.

Я убеждена, что нужно выстраивать взаимодействие с клиентом от продукта, потребностей клиента и возможностей фабрики — и только после этого говорить, что сколько стоит и при необходимости предлагать снижение цены за счет разных вариантов комплектации.

По этому плану и шла работа, объект был замерен, даны все рекомендации по подготовке проемов — выяснилось, что на объекте проемы для дверей были построены не по стандарту, пришлось многое корректировать, хорошо, что стадия строительства была подходящая, а не когда ремонт завершен. Я всегда была на связи, мы все исправили.

Многие клиенты переживают, что после получения оплаты менеджер перестает заниматься ими, это можно почувствовать, если внимательно прислушаться к вопросам, которые задают клиенты после оформления заказа. Есть и такие, кто прямо об этом говорит. Мое любимое занятие — удивлять людей после оплаты. Я начинаю уделять внимания в два раза больше, чем до оформления заказа, часто звоню, чтобы просто узнать, как идет строительство или ремонт, пишу подробные рекомендации и техзадания, выезжаю на объекты для проверки. Я стараюсь так относиться ко всем клиентам — не только к крупным, но не всегда на это хватает времени.

Вернемся к реализации нашего объекта. Поставка и установка прошли под чутким контролем, и все было сделано в срок, а результат оправдал все ожидания. Двери действительно получились очень красивыми, а прием сочетания моделей и комплектации еще не раз выручал меня. После отгрузки основного заказа было еще столько дополнительных заказов, что сумма контракта увеличилась вдвое. Сегодня объект работает, его можно посетить, пожить в этой гостинице. Но самое главное — это не конец истории.

Этот клиент построил еще не одну гостиницу и в свою очередь рекомендовал меня в дальнейшем не один раз — я получаю новые объекты каждый год по этой цепочке.

Тут особенно хочется сказать о справедливости мира: нет ничего случайного, будь честным и искренним, и все к тебе вернется.

Кстати, тот представитель фабрики, который запретил мне работать с самым первым клиентом в этой цепи сделок, уже много лет не работает, ушел он по своим личным причинам. И я благодарна ему — он многому меня научил. Он часто толкал меня вперед, правда, делал это болезненно, зато доходчиво. Однажды он даже приехал в салон с документами на закрытие нашего салон (хорошо, что я узнала об этом спустя год. Потом он рассказал, что тогда приехал к нам закрывать салон, но после общения со мной понял, что я этого не переживу. Он убедился, что я делаю все возможное для достижения высоких результатов, но нуждаюсь в помощи.

Руководство не интересовалось более этим направлением и скептически относилось к планам развития. Всех участников деятельности устроило бы закрытие салона, но только не меня.

И представитель фабрики решил дать мне маленький шанс. Это было в самом начале нашей работы, мы часто не выполняли план продаж, а он был ответственным за это направление и пытался помочь изменить ситуацию.

Продумывая стратегию изменений, мы изменили вывеску салона, сделали отдельный сайт для него и установили рекламные баннеры по городу. Тогда это была эффективная реклама в нашем городе, сейчас я категорически против ее использования.

С тех пор я вникла не только в продажи, но и в рекламу и продвижение. Мне все это нравилось, было и есть очень интересно. Я люблю свой первый салон. Хоть он и находился не в лучшем месте города, зато был наполнен моей любовью и трудом. И все клиенты, которые приходили ко мне, непременно оставались у меня.

Часто случались «качели» между двумя салонами города: клиенты консультировались сначала в салоне более новом, красивом, расположенном в очень хорошем месте, разрекламированном по всем каналам, но там был один единственный минус — «нулевые» сотрудники. От них люди шли посмотреть что-то еще и попадали ко мне, а я любила свое дело, и они это чувствовали. Все это знали, мне часто поступали звонки с требованиями объяснить причину выбора клиентом моего салона и оформление сделки у меня при одинаковых условиях и ценах.

Очень часто ко мне отправляли тайных покупателей и пытались найти причину: почему выбирают меня?! Что я такого обещаю клиентам, какие делаю скидки, почему они работают со мной? И никогда не находили ничего! Я очень не люблю скидки. Я совершенно точно знаю, что я продаю не скидки, а двери. Нет смысла говорить о ценах, если клиент влюбился в продукт. Нет смысла обещать скидку, если ты не отработал продажу.

С первых дней работы я строго приняла правила регламента, в котором даны скидки в зависимости от суммы заказа: это же так просто и удобно.

А вообще я всегда мечтала и мечтаю об отмене скидок, считаю, что они нужны слабым продавцам, которые не хотят работать, которые хотят с первых минут объявить о уникальной скидке «здесь и сейчас, только для вас -10 или даже -20%», чтобы клиент оперативно принял решение и совершил покупку.

Такие уловки работают только для клиента, который незнаком с торговлей, не знает, что все эти скидки заложены специально в рекламную кампанию и рассчитаны только для работы красного словца при продаже. Ну, посудите сами: если у компании весь год или даже два скидка -20, то верно считать это обычной рыночной ценой данного продукта. И нет там скидки и честности поставщика, а если с обмана начинается сотрудничество, то чего ждать дальше?!

Тогда салон не закрыли, изменения принесли нужные результаты, и только через год я узнала, что была на грани. Хорошо, что не знала в моменте.

Спустя еще год салон переехал на новое место на пересечении хороших улиц, с хорошей транспортной развязкой, и посещаемость и продажи там возросли.

Вывод: не ограничивайте себя узкой специальностью. Если вы продавец, не отказывайтесь разбираться в рекламе, бухгалтерии, строительстве. Много чего интересного может предложить жизнь — главное, бери.

Бери и делай. Не бойся. Ты сможешь, если захочешь.

Еще одна не продажа дверей

Расскажу продолжение истории с клиентом из прошлой главы.

Клиент решил построить гостиницу уже в Краснодаре и на стадии строительства консультировался и готовился к новой сделке. За эти годы я набрала хорошее портфолио, и мне было интересно создавать что-то новое и более сложное. Когда я попала на объект, я влюбилась. Большая пятиэтажная гостиница в хорошем месте, номера с видом на город, ресторан на крыше — прекрасный объект.

Начало было весьма интересным: клиент располагал достаточным временем для ведения проекта; не спеша он реконструировал уже построенное здание, а это значительно сложнее, нежели построить что-то с нуля. Клиент сделал самостоятельно интересный фасад здания и после его воплощения перешел к внутренней отделке. Имея опыт строительства гостиниц, он решил заказать дизайн-проект у специалиста. Когда я приехала на объект, проект был готов, и мы приступили к подбору дверей. Выбор был сделан быстро: клиент хотел все серое, но на тот момент ассортимент серых оттенков был мал, и мы долго ждали обновления коллекций цветов. Это был самый сложный период в работе, обычно у нас всегда есть цвета и покрытия, опережающие спрос, а тут мы целый год не могли предоставить ничего монохромного и серого, пара серых покрытий не отвечала ни одному запросу. И тут меня случайно выручила дверь, которая стояла в салоне в техпомещении больше шести лет и не предназначалась для презентации. Но в поисках нужного серого тона мы пришли к ней, и клиент настоял узнать о возможности заказать весь объем именно в этом цвете.

Есть такое правило: снимать с производства цвета, не пользующиеся спросом достаточного объема. На моих глазах это часто происходит: появляется новый цвет, отвечающий новым трендам, а клиенты из нестоличных городов его не понимают, не воспринимают и, соответственно, не покупают сразу. Так этот цвет или покрытие может ждать и год, и два, пока его не оценят. Однако случается и такое, что цвета, снятые с производства пять лет назад, вдруг оказываются востребованы. Хорошо, когда знаешь историю своего предприятия и не боишься узнать о возможности эксклюзивной поставки. Так мы и поступили: сделали запрос, и, к моему удивлению, фабрика согласилась осуществить изготовление заказа в выбранном цвете. Пожалуй, это было самое быстрое решение на данном объекте. Цвет действительно оказался очень интересным, по текстуре напоминал алюминий, но также и практичным, что важно для гостиницы, а покрытие — тактильно приятно. Очень хорошим клиентам всегда везет, а еще важно, с каким настроем делается работа. Никогда не позволяю себе говорить или думать о неудаче, и мои клиенты очень любят это правило.

Вся дальнейшая работа была понятна, я не спешила с последовательностью действий, пока не получила неожиданное предложение от клиента сделать дизайн интерьера входного зала — зоны ресепшн. Я была шокирована.

Да, я имела большую «насмотренность», как сейчас модно говорить, но я же не дизайнер. Я ведь хорошо знала, что работа дизайнера — это не просто нарисовать красивые картинки. Я давно работаю с дизайнерами и знаю их работу больше, чем видит клиент. Однако прежний дизайн-проект клиенту совершенно не нравился — дизайнер его просто не понял. А я понимала, и он решил, что я справлюсь.

Вообще, дизайнер дизайнеру рознь. Труд высокопрофессионального дизайнера — непростой и недешевый. Пытаться быть дизайнером может каждый, только реально талантливых специалистов в этом деле мало. Особенно в последние годы это очень популярный вид деятельности, сейчас и домохозяйки рвутся пройти онлайн-курсы дизайн-интерьера и назваться дизайнерами.

Создавать дизайн — на самом деле большая ответственность. А если это проект гостиницы или любого другого общественного пространства, это еще и бизнес с большими инвестициями. И человек без образования и опыта не имеет права рисковать финансами инвестора, который ему доверяет. Нет никакого смысла делать крутой проект гостиницы, не опираясь на город и местонахождение, на окружающую среду. Нельзя построить отель с дизайнерской мебелью на трассе, ведущей к маленькому городку. Это финансово неоправданно.

Признаюсь честно: я очень хотела попробовать заняться дизайном, даже окончила короткие курсы по этому направлению еще в самом начале своей карьеры. Я много видела дизайн-объектов, посещала выставки и даже оформила свою квартиру, причем делала ее очень долго, скрупулезно изучая труд Нойферта «Строительное проектирование», посещая дополнительные мастер-классы. Знакомые дизайнеры оценили ее как очень сильный проект. Но времени на вторую профессию у меня не было, никто не освобождал меня от основной работы. Поэтому я отказалась от предложения клиента — работать ночами не входило в мои планы.

Зато обещала порекомендовать ему дизайнера исходя из его личных потребностей, ведь я уже хорошо знала этого человека. Я присутствовала на встрече клиента с дизайнером (таково было требование клиента), и кандидат номер один был утвержден с первой встречи. Клиент и дизайнер сразу нашли общий язык. Тут личный контакт гораздо важнее, чем профессионализм дизайнера или средства клиента. Дизайнерский бизнес — это, пожалуй, самый необычный вид деятельности, тут исполнитель и заказчик могут отказаться от сотрудничества по причине личной неприязни. В остальных сферах бизнеса никто об этом в открытую обычно не заявляет, иногда клиенты терпят неприятных менеджеров, а уж сколько менеджеров терпят неприятных покупателей — не буду даже говорить.

Работа по объекту закипела. Выбранное нами ранее дверное покрытие и серебристый паркет зоны ресепшн послужили отправной точкой для идей дизайнера.

В реализации гостиничного проекта встретились и новые для меня решения. По запросу клиента были встроены скрытые доводчики во входные двери номеров, это потребовало больших технических согласований с фабрикой. Мне пришлось решать сложные вопросы по моделям доводчика в телефонных обсуждениях, уже находясь в отпуске в Болонье.

В результате все было решено и реализовано, скрытые доводчики — установлены, и теперь дверью в этой гостинице хлопнуть нельзя. Это очень комфортно для соседей по номеру и этажу. Мне нравится, когда собственник заботится о своих клиентах.

Мне очень понравилась работа дизайнера: она с первого шага по объекту расцвела и погрузилась в мир своих мечтаний и рисования будущей красоты. Личный контакт был безупречен. Только после встречи клиент спросил меня, все ли мне нравится и работать ли ему с ней, и в дальнейшем он давал мне право слова и прислушивался ко мне, а я честно говорила все, что видела и чувствовала. Предпочитаю честность во всех отношениях. Но при этом нужно помнить одно очень важное правило: говори, только если тебя спрашивают! Самостоятельно рваться и рассказывать всем свое мнение или выкладывать правду нельзя.

Еще один интересный случай с реализации этого объекта: к моменту выбора дверей в цвете серый металлик у клиента былая закуплена и шла укладка плитки в санузле темно-коричневого цвета. Это стало проблемой для меня: я не могу поставить серые двери в коричневый санузел! Хорошо, что таких санузлов был только один этаж, и то не полностью. Потребовался не один день, чтобы уговорить клиента поставить на вход в санузел не серые, а белые двери, таким образом у нас получалось красивое сочетание серого и белого на входе в номер, и внутри белая дверь к любой плитке подходила отлично. После монтажа дверей клиент не раз сказал за это решение спасибо. Благо мнение дизайнера полностью совпало с моим, когда клиент неожиданно спросил его об этом в моем присутствии. На тот момент дизайнер не работал над проектами номеров, вся работа была разделена на этапы по моему предложению, в первую очередь дизайнер сделал зону ресепшн, и после такого удачного сотрудничества клиент заказал продолжение. Таким образом мы сократили расходы на заказ полностью нового проекта, так как опасения у клиента оставались после первого неудачного опыта. Дальнейшие работы дизайнера и клиента прошли успешно, все остались довольны.

Клиент согласился еще не с одним свежим решением на этом объекте, в его опыте гостиничного бизнеса вообще многое стало здесь новинкой, кое в чем он сомневался, но к новым идеям был готов. Я была счастлива. Общий результат клиента приятно удивил, он был очень благодарен за все решения. Двери в белом глянце получились особенным украшением номеров. И в дальнейшем белый глянец был добавлен в зону входа в гостиницу в виде стеновых панелей.

Этот объект оказался рекордсменом по поставке плинтуса. Сложно сказать, сколько километров ушло на монтаж пола. После клиент установил не только напольный плинтус, но и потолочный. Получилось очень интересно — сформировался стиль параллельных решений в номерах.

Почти забыла: стоимость объекта получилась довольно высокой, но это не заботило клиента — для него самым интересным моментом оказалось внедрение технических инноваций и дизайнерских решений. Оплачена работа была очень быстро, так как все работы были проведены безупречно, и клиент по-настоящему оценил нашу совместную работу по выбору вариантов и их воплощению, а также наше взаимное доверие.