Бесплатный фрагмент - Начинающему менеджеру по продажам

Начинающему менеджеру по продажам

Активные продажи

ЭТАП 1 — Определение целей

ЦЕЛЬ этапа:

Представить себе и конкретизировать конечное состояние, к которому необходимо прийти Менеджеру по продажам в результате хода переговоров

PS: Проблема неэффективности 80% переговоров заключается вовсе не в том, что менеджер не достаточно владеет техниками продаж. Техники заложены в большинстве из нас на бессознательном уровне, как элемент общечеловеческих отношений. Причина в том, что менеджер весьма расплывчато понимает, что он желает получить в результате данного контакта с клиентом.

КРИТЕРИЙ ВЫПОЛНЕНИЯ ЦЕЛИ:

Поставленные менеджером цели записаны в задание, соответствуют информации о клиенте в карточке, направлены на продажу, соответствуют стратегии: «Захватить или Удержать, или Развивать», являются конкретными и достижимыми

ТЕХНИКА ИСПОЛНЕНИЯ:

Выполняется в офисе перед выходом на сегмент. Если это невозможно, то непосредственно перед контактом с клиентом.

Менеджер изучает информацию в карточке. Если с момента последнего визита, цель поставленная на данного клиента, не потеряла актуальность исходя из данных о закупках клиента, то цель сохраняется.

Если цель потеряла актуальность (например, клиент уже купил расходные материалы через операторов), то цель необходимо сгенерировать и записать прямо перед дверью.

Если клиент абсолютно новый, то целью менеджера будет продать то, на что клиент имеет гарантированную потребность. Начинать продажу нужно с тех товаров, продать которые легче всего.

Если клиент основной, то менеджеру необходимо ставить цели в области продажи тех групп товаров, которыми компания еще не обеспечивает клиента из своего ассортимента.

Под понятием «продать» понимается:

А. Взять заказ здесь и сейчас

Б. получить устное обязательство на какое-либо действие в пользу будущего заказа в согласованный узкий срок, а лучше дату.

КЕЙС:

Поставьте цели для каждого клиента в рамках реального суточного отчета менеджера по продажам.

ЭТАП 2 — Установление контакта

ЦЕЛЬ этапа вхождения в контакт:

получить согласие на дальнейшее проведение переговоров

КРИТЕРИЙ ВЫПОЛНЕНИЯ:

клиент разрешил присесть или определил другое место, где состоится разговор здесь и сейчас

ТЕХНИКА ИСПОЛНЕНИЯ:

— Внешний вид делового человека;

— Улыбка + уверенность;

— Приветственная фраза

ЕСЛИ НЕ ЗНАЕМ ЛПР (лица принимающего решения)

Если ЛПР пока не известен, то до просьбы о выделении времени на встречу выясняем ЛПР

ЕСЛИ КЛИЕНТ ОСНОВНОЙ:

Все происходит по той же формуле, но уже короче. Выгоды опираются на цели в суточном задании, т.е. на обязательства на этот визит, которые были взяты на прошлой встрече

ЭТАП 3 — Установление доброжелательных отношений

ЦЕЛЬ этапа:

Продать сервис, т.е. создать позитивное отношение клиента, необходимо чтобы далее перейти к продаже товара.

КРИТЕРИЙ ВЫПОЛНЕНИЯ:

Клиент здесь и сейчас охотно переходит к обсуждению конкретных групп товаров.

Следует различать лояльность клиента (организации) и доброжелательность ЛПР клиента.

Лояльность клиента — это готовность покупать, т.е. оплачивать деньги за ТОВАР снова и снова.

Доброжелательность (лояльность) клиента — это позитивный настрой по отношению к менеджеру во время визита.

Клиент может быть доброжелательным, но не лояльным. И наоборот, недоброжелательным, но при этом лояльным.

Доброжелательные отношения формируются на основе общечеловеческих принципов общения — хорошие манеры, правила хорошего тона в разговоре, улыбка, позитивный настрой менеджера, общечеловеческая любовь к клиенту, комплименты, шутки, разговоры на личные темы.

ТЕХНИКА ИСПОЛНЕНИЯ:

Искренность, т.е.

— искренняя улыбка, а не «надетая» на лицо

— позитивный драйв, умение видеть лучшее, а не жизненная усталость.

— позиция «все незнакомые люди — друзья», а не враги

— общечеловеческая любовь, а не вселенская ненависть

— искренние комплименты, а не шаблонные похвалы

— искренние уместные шутки, а не «бородатые» анекдоты

— искренняя заинтересованность в том, что волнует ЛПР в его жизни, а не отстраненность и формализм.

Доброжелательные отношения формируются ВСЕ время контакта на любом этапе, продевая через весь процесс коммуникации красную нить отношений «человек-человек», т.е. «Менеджер-ЛПР клиента».

Лояльность клиента во время визита формируется позитивным отношением к покупкам в компании, основанном на ощущаемом комфорте от совместной работы.

Если клиент УЖЕ ЗНАКОМ с компанией, то он уже имел возможность познать комфорт сервиса. Стоит лишь освежить в сознании позитивные воспоминания.

ТЕХНИКА ИСПОЛНЕНИЯ:

Вызвать прилив «позитива»

Чтобы воссоздать в голове основного клиента позитив, можно поинтересоваться о том, как прошла прошлая доставка, либо какие впечатления у него по поводу недавно купленного товара, попросить совет о том, что можно было бы улучшить с его точки зрения. Для клиентов, которые уже пользуются маркетинговой программой «Фейерверк подарков» можно сообщить о накопленных фишках и приступить к выбору подарка. Т.е. сделать все, чтобы окунуть клиента в размышления о позитивном прошлом, или настоящем.

Если клиент НЕ ЗНАКОМ с компанией или появился НОВЫЙ СЕРВИС для клиентов, то для формирования лояльности клиента менеджер должен создать в голове ЛПР клиента реальную картинку — образ того, как клиенту будет комфортно работать с программой в будущем с использованием предложенных сервисов.

А еще лучше для клиента визуализировать картинку того, что клиент УЖЕ работает с компанией, используя конкретный сервис.

ТЕХНИКА ИСПОЛНЕНИЯ:

Продать клиенту сервисы компании

Измени свою парадигму!

Зачастую продавцы путают установление доброжелательных отношений и продажу товара. Дело в том, что установление доброжелательных отношений само по себе происходит по схеме продажи т.к. продаются сервисы программы:

— удобство заказывать (Каталоги, Интернет-магазин, Электронный каталог, готовый бланк заказа, Операторская служба и т.п.)

— удобство получать (24 часа, до рабочего места с доставкой, возможность дозаказать)

— удобство оплачивать (нал, безнал, все документы, информирование о платеже)

— гарантии надежности поставки (замена брака, возврат товара, надежность торговых марок)