18+
Оглавление - На стороне клиента
- Предисловие
- Адресат книги
- Концепция «На стороне клиента»
- Стиль написания книги
- Как работать с книгой
- Культура
- Цирк — театр — церковь
- Суть корпоративной культуры
- Лидерство
- Пять признаков команды
- Формализация корпоративной культуры
- Внутренняя клиентоориентированность
- Продукт
- Продукт прежде всего
- Делать то, что можно продать
- Истории моих друзей
- Про «Точку» и про сервис
- Новая почта (Нова пошта)
- Санаторий «Знание»
- Привет! Меня зовут Дмитрий, и я трекер
- Magnum: быстрый, честный, надежный
- На стороне клиента. Татьяна Спурнова
- Менеджмент
- Управление по задачам
- Управление по целям / Управление по результатам
- Управление по ценностям
- Цель и ценность ценностного управления
- Определение ценностного управления
- Первая функция ценностей
- Теперь важное до невозможности
- Вторая функция ценностей
- Типология ценностей
- Высшая ценность
- Иерархия ценностей
- Взаимодействие ценностей между собой
- Что такое ценность?
- Простой лист бумаги. Рождение метода
- Принципы ЦУ
- Этапы внедрения ценностного управления в компании
- Тестирование
- Собираем пазл ценностного управления
- Клиентоориентированное ведение бизнеса
- Четыре главных слова в области сервиса
- Территория
- Граница
- Власть
- Навигация
- Определение клиентоориентированности
- Следствия определения клиентоориентированности
- Понимание клиентоориентированности
- Первый закон лояльности
- Второй закон лояльности
- Природа клиентоориентированности
- Точки контакта
- Ожидания клиента
- Требования к клиенту
- Истинный VIP-сервис
- Что делать с требованиями?
- Мáксимы клиентоориентированности
- Воспитание клиентоориентированности
- Личный пример
- Разбор полётов
- Чтение нотаций
- Порка
- Корпоративное СМИ
- Корпоративная культура
- Обучение клиентоориентированности
- Кто?
- Кого?
- Чему?
- Как?
- Когда?
- Вознаграждение клиентоориентированности
- Первый закон МАТЕРИАЛЬНОГО ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ
- Второй закон МАТЕРИАЛЬНОГО ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ
- Третий закон материального вознаграждения
- Что такое ITVE
- ITVE — это ПРОСТО
- Chief Customer Officer
- Продажи
- Что не так со скриптами?
- Мир продаж
- Продажи — это магия
- Продажи — это технология
- Продажи — это отношения
- Продажи — это развитие
- Нет, продажи — это всё-таки магия
- Продавец на стороне клиента
- Профессионализм продавца
- Первый уровень профессионализма продавца
- Второй уровень профессионализма продавца
- Третий уровень профессионализма продавца
- Четвёртый уровень профессионализма продавца
- Пятый уровень профессионализма продавца
- Шестой уровень профессионализма продавца
- Седьмой уровень профессионализма продавца
- Восьмой уровень профессионализма продавца
- Девятый уровень профессионализма продавца
- Десятый уровень профессионализма продавца
- Состояние Окончательной Готовности
- Методология СОГ
- Ось X
- Ось Y
- Сдвигать вправо
- Сдвигать вверх
- Ну и напоследок. Лучше не читайте!
- Техники, приёмы, лайфхаки продаж
- Техника «Обоснователь»
- Техника «Клиент-эксперт»
- Разбор презентации «Клиент-эксперт»
- Убийственная работа с возражениями
- Юмор в продажах
- На одной волне
- Страхи продавца
- С тобой можно иметь дело
- Книга продаж
- Chief customer officer
- Необходимость ССО
- Зона ответственности
- Политика сервиса
- Инструменты клиентоориентированности
- База инцидентов
- Альбом точек контакта
- Customer eXperience
- Customer journey
- NPS
- Методы работы Chief Customers Officer
- Наблюдение
- Интервью
- «Тайные покупатели»
- Рабочие группы, комитеты, сервис-дизайн
- Сервис-дизайн
- Лаборатория клиентского опыта
- Выгорание
- Напутствие