Предисловие
Приветствую вас, мой дорогой читатель.
Каждый день вы, как и я, и как все остальные люди на этой планете, встречаетесь с разными конфликтами. Стоит только открыть глаза после сна — и вот они, первые внутренние противоречия: не хочется вставать с постели, но надо; не хочется идти на работу, но надо. Дальше — семейная арена: «Где мои ключи?!» — раздраженно спрашивает муж. «Почему ты опять не вынес мусор?!» — слышится от жены. «Мне срочно надо в туалет!» — заявляет уже полностью одетый ребенок, стоя у двери. Вы еще не успели толком проснуться, а конфликты уже вовсю кипят.
Затем — путь на работу. Вашу машину нагло подрезают, или кто-то задумался на перекрестке, когда давно горит зеленый. Кто-то летит как угорелый, а кто-то ползет, словно впервые за рулем. И кажется, весь мир вокруг только и делает, что создает вам дискомфорт. Вы едете и мысленно (а то и вслух!) ругаете всех подряд. Адреналин бьет ключом.
Вы приезжаете на работу — и тут начинается новый акт драмы. Коллега подвел, не выполнив свою часть, а сроки горят. Начальник требует отчет «еще вчера». Вы, в свою очередь, давите на подчиненных. А потом обнаруживаете, что кто-то опять стащил ваш бутерброд из холодильника! Попытка поговорить с «любителем чужой еды» разбивается о стену непонимания или отговорок.
Вечером пробуете расслабиться, вы заглядываете в бар или клуб — а там подвыпившие посетители ведут себя вызывающе, и вот-вот может вспыхнуть новая ненужная перепалка.
И так — день за днем. Неделя за неделей. Постоянное напряжение, ощущение, что вы ходите по минному полю. Вы либо копите обиду внутри, либо взрываетесь, либо, стиснув зубы, уступаете — лишь бы отстали. И слишком часто вы выходите из этих столкновений не победителем, а проигравшим: с чувством опустошения, несправедливости, злости на себя или других. Это напряжение съедает вашу энергию, портит отношения, подтачивает уверенность в себе и просто крадет радость жизни.
А ведь так хочется находить решения, где и ваши границы защищены, и ваши интересы учтены, и при этом не превращаться в монстра или тряпку, сохраняя уважение к себе и другим? Где все — и вы, и ваш «оппонент» — могли бы чувствовать себя… если не победителями, то хотя бы удовлетворенными? Не так ли?
Представьте пару:
Жена: «Я так ждала эти выходные, чтобы побыть вдвоем! Мы постоянно в делах, нам нужен этот отдых вместе! Твоя мама звонит каждый день, ты и так ей помогаешь!»
Муж: «Мама одна, ей действительно нужна помощь с крышей/огородом/документами! Она не справляется! Ты не
понимаешь, как это важно?»
Конфликт нарастает. И вот муж стоит перед классическим выбором своей инстинктивной программы:
1. «Бей» (Атака):
Муж (резко, с повышением тона): «Ты эгоистка! Неужели не понимаешь, что маме важна моя помощь? Она не справляется одна! Твои капризы подождут! Ты вообще о ком-то кроме себя думаешь?!»
→ Результат: Жена в слезах или в гневе: «Как ты смеешь! Я тоже устала!». Ссора переходит в крик или ледяное молчание. Выходные разрушены. Муж уезжает к маме с чувством вины и злости. Он проиграл в отношениях и душевном покое.
2. «Беги» (Уход):
Муж (утром в субботу, избегая зрительного контакта, хватает ключи): «Я поехал. Мама ждет.» — и уезжает, на звонки жены не отвечает.
→ Результат: Жена в панике и ярости: «Он просто сбежал! Даже не поговорил!». Доверие и чувство безопасности рушатся. Конфликт взорван, но не решен. Муж возвращается в эпицентр скандала. Помощь маме оказана ценой кризиса в браке. Он проиграл в доверии и стабильности.
3. «Замри» (Уступка/Замирание):
Муж (глубоко вздыхает, опуская плечи, говорит тихо и без энтузиазма): «Ладно, дорогая… как скажешь. Остаемся. Мама… как-нибудь сама справиться…» — проводит выходные с женой физически, но эмоционально отсутствует: мрачен, пассивен, «зависает» в телефоне или у телевизора, вздыхает.
→ Результат: Жена чувствует ледяную стену: «Он здесь, но его нет. И он винит меня!». Отдых испорчен для обоих. Муж чувствует себя предателем («Мама одна, а я тут…"), «тряпкой» (не смог отстоять важное). Самоуважение падает. Помощь не оказана → гложет тревога и вина. Он проиграл в самоуважении и внутреннем комфорте.
Понимаете? Какую бы из этих трех реакций ни выбрал муж — агрессивную атаку («Бей!»), молчаливый побег («Беги!») или подавленную капитуляцию («Замри!») — он в итоге оказывается в проигрыше. Либо горят мосты в отношениях, либо подрывается фундамент доверия, либо разъедается изнутри его собственная целостность и самоуважение. И главное: ни одна из этих реакций не решает саму проблему! Потребность жены в близости и отдыхе и потребность мужа помочь маме остаются либо проигнорированными, либо удовлетворенными ценой разрушительных потерь. Это и есть бесплодный круг автоматических реакций, в котором застревают миллионы людей.
Но что, если я скажу вам, что выход есть? Что конфликты — это не ловушка с тремя проигрышными выходами, а сложная задача, требующая не примитивной реакции, а осознанной стратегии?
Несмотря на разницу, у классических реакций («бей», «беги», «замри») есть два роковых сходства:
1. Они спонтанны: срабатывают на автопилоте, под давлением эмоций, без времени на обдумывание.
2. Они изолированы: мы используем одну примитивную реакцию на весь сложный конфликт, как тупой молоток для тонкой работы.
А что, если подойти к конфликту иначе? Что, если готовиться к нему заранее? Что, если комбинировать элементы разных реакций не хаотично, а осознанно, как опытный миксолог создает коктейль? И главное — добавить ключевые ингредиенты: глубокую эмпатию (понимание чувств другого), холодную логику (анализ интересов) и прагматику взаимовыгодного обмена («ты мне — я тебе»)?
Вернемся к нашему примеру с мужем, мамой и выходными. Помните тупик, в который он заходил при любом инстинктивном выборе? Но он поступил иначе — применил осознанную стратегию «реакционного коктейля», подготовившись заранее:
1. ПОДГОТОВКА (До конфликта): Зная, что жена ждала выходных вдвоем, он заблаговременно придумал для нее привлекательные планы на эти выходные (билеты на долгожданный спектакль). Это элемент «ты мне — я тебе» и забота о ее потребности в отдыхе.
2. ИНИЦИАЦИЯ РАЗГОВОРА (Старт диалога): Он спокойно предупредил ее заранее: «Дорогая, в эти выходные мне очень нужно съездить помочь маме с [конкретная срочная задача]. Я знаю, как ты ждала нашего времени, и для меня это тоже важно. Поэтому я уже [описал привлекательные планы для нее] на субботу, а на следующие выходные я забронировал нам [романтическое мероприятие вдвоем].» Это логика + «ты мне — я тебе» + признание ее чувств (эмпатия).
3. УПРАВЛЕНИЕ НАПРЯЖЕНИЕМ (Во время «возмущения»): В день отъезда жена все же выразила недовольство: «Ну вот, опять к маме!». Вместо контратаки или оправданий, он сначала сделал паузу (элемент «беги» — но не физически, а эмоционально, чтобы не эскалировать), дав ей выговориться и себе — успокоиться.
4. ЧЕТКОЕ ОБОСНОВАНИЕ (Отстаивание границ): Затем он спокойно, но твердо объяснил (элемент «бей» — но не агрессия, а уверенность): «Я понимаю твою досаду, и мне жаль. Но дело в том, что [конкретная проблема мамы] — это срочно и небезопасно (например, протекает крыша перед дождем). Если не сделать это сейчас, потом будет хуже и дороже. Я не могу это игнорировать. «Это логика + эмпатия + отстаивание своей важной потребности.
5. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАБОТЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ (Смягчение, «уступка» в хорошем смысле): После этого он действительно пошел на «уступку» (элемент «замри» — но не подавление себя, а жест доброй воли): приготовил ей вкусный завтрак, тепло обнял и живо, с энтузиазмом напомнил о планах на следующие выходные: «А в субботу через неделю нас ждет [что-то очень желанное для нее]! Я уже все продумал, будет здорово!». Это эмпатия + «ты мне — я тебе» + забота.
6. ЭМПАТИЯ КАК ОСНОВА: на протяжении всего разговора он искренне проговаривал ее чувства: «Я вижу, ты расстроена», «Мне важно, что ты чувствуешь себя обделенной», «Я знаю, как ты ждала». Это создавало атмосферу понимания, а не противостояния.
Каков итог? Муж спокойно съездил к маме и оказал ей необходимую помощь. Жена, хотя и была немного разочарована в эти выходные, не чувствовала себя брошенной или проигнорированной. Ее потребности были учтены (отдых, забота, совместное время) — просто смещены по времени. Отношения не только не пострадали, но и укрепились благодаря его вниманию, подготовке и искреннему признанию ее чувств. Он добился своего, не сломав другого. Настоящий Win-Win!
В чем секрет? Не в слепом использовании примитивных реакций («бей/беги/замри»), а в осознанном дирижировании элементами этих реакций, приправленных эмпатией, логикой и взаимной выгодой. Это навык, которому можно научиться. Это стратегия, которую можно применять.
Универсальных шаблонов нет — но есть система.
Эта книга — не сборник абстракций. Это инструментарий, выкованный в реальных противостояниях. Освоив его, вы получите не теоретические принципы, а практические навыки, которые позволят вам:
1. Готовиться к столкновениям как стратег:
— Выявлять скрытые триггеры до эскалации;
— Формировать ресурсную базу (эмоциональную и тактическую);
— Ставить цели не как «победить», а как «найти решение».
2. Сохранять самообладание в эпицентре бури:
— Диагностировать свои эмоции в реальном времени (гнев, страх, беспомощность);
— Применять техники экстренной саморегуляции;
— Держать уверенность без перехода в агрессию.
3. Управлять динамикой противостояния:
— Переводить дискуссию с «кто виноват» на «как исправить»;
— Парировать манипуляции и хамство с холодной точностью;
— Задавать вопросы, вскрывающие истинные мотивы сторон.
4. Работать в режиме двойной оптики:
— Сочетать эмпатию к оппоненту с бескомпромиссной логикой;
— Видеть ситуацию его глазами, не предавая собственных интересов;
— Трансформировать энергию конфликта в конструктив.
5. Достигать Win-Win по продуманному алгоритму:
— Создавать решения, закрывающие ключевые потребности всех сторон;
— Превращать оппонентов в союзников (даже после ожесточенного спора);
— Закреплять результаты прочными договоренностями.
Почему этой системе можно доверять? Она эмпирически мной подтверждена на стыке:
→ Глубинной психологии (работа с мотивами, страхами, бессознательным);
→ Жестких переговоров под давлением (где на кону — деньги, репутации, сроки).
Ваша жизнь после освоения методики:
Вы перестанете избегать конфликтов.
Начнете вести их.
Будете выходить из конфликта не «условно целым», а усиленным:
— Незыблемой уверенностью в своих границах;
— Уважением окружения (включая бывших оппонентов);
— Сохраненными нервами и временем;
— Рабочими решениями, упрощающими вашу реальность.
Итак, дорогой читатель, перед вами — не просто книга. Это ваш личный навигатор в мире конфликтов.
Вы больше не будете заложником древних инстинктов «бей, беги, замри», которые гарантируют лишь проигрыш или пиррову победу.
Вы не будете тратить силы на тушение пожаров, которые сами и разжигали неверной реакцией.
Вы получите систему.
Систему, рожденную на стыке глубинного понимания человеческой психики и суровой школы переговоров под прессингом (мой ежедневный опыт).
Систему, отчеканенную на сотнях реальных конфликтов — от тихих семейных обид до громких корпоративных столкновений.
Эта система — ваша новая реальность. В ней вы:
— Выбираете ответ вместо спонтанной реакции.
— Строите мосты вместо того, чтобы возводить стены или сжигать их.
— Превращаете энергию противостояния в топливо для взаимовыгодных решений.
— Защищаете свои границы, не нарушая чужих.
— Обретаете уверенность, основанную не на крике, а на компетенции.
Ваша победа больше не будет означать чье-то поражение. Win-Win — не лозунг, а ваш рабочий алгоритм. Вы научитесь выходить из самых сложных столкновений не опустошенным, а усиленным: с сохраненными отношениями, сэкономленными нервами, уважением окружающих и решением, которое работает на вас.
Готовы перестать бояться конфликтов и начать использовать их себе во благо?
Готовы стать архитектором своих отношений и своей уверенности?
Открывайте первую главу. Ваш путь к мастерству win-win начинается прямо сейчас.
Глава 1. Ваш главный ресурс: психическая энергия для win-win
С корабля на бал — без лишних предисловий
Первое, что вам необходимо для ведения конфликта — это ресурсное состояние. Ваша психическая энергия — тот самый бензин, без которого далеко не уедешь.
Представьте: У вас есть мощный автомобиль, готовый к сложной поездке (конфликту). Но бак пуст. Что произойдет? Даже самая совершенная машина заглохнет на первом же подъеме. Без ресурса вы физически не сможете:
— Четко мыслить (анализировать ситуацию, видеть интересы сторон)
— Контролировать эмоции (сдерживать гнев, страх, подавленность)
— Слышать и понимать оппонента (проявлять осознанную эмпатию)
— Искать решения (генерировать варианты win-win)
Ваш мозг, лишенный энергии, автоматически скатится в единственно доступный ему аварийный режим: «бей», «беги» или «замри». Это не выбор — это биологический сбой под давлением стресса. Итог предсказуем: проигрыш, пиррова победа, испорченные отношения, опустошение.
Конфликт без ресурса = автоматическое поражение.
Ваша психическая энергия — не просто «желательное условие». Это фундамент, на котором строится ВСЕ остальное.
Из чего состоит ваше «топливо»?
Психическая энергия — это сложный «коктейль» из четырех ключевых компонентов:
— Физиологическая база:
— Качественный сон (7—9 часов глубокого восстановления)
— Сбалансированное питание (стабильный уровень сахара в крови)
— Физическая активность (минимум 30 минут движения в день)
— Отсутствие хронических болей и болезней
— Эмоциональный стабилизатор:
— Чувство безопасности (финансовая подушка, надежные отношения)
— Умение переключаться (хобби, творчество, природа)
— Практики релаксации (дыхание, медитация, прогулки)
— Ментальный катализатор:
— Осознание своих ценностей и границ
— Позитивный внутренний диалог
— Четкое понимание своих потребностей
— Социальность:
— Поддерживающее окружение
— Возможность просить и получать помощь
— Здоровые профессиональные отношения
Как проверить уровень «топлива»?
Перед важным разговором задайте себе три вопроса:
— Физически: Чувствую ли я усталость, напряжение, боль?
— Эмоционально: Есть ли у меня внутренний резерв для терпения?
— Ментально: Способен ли я мыслить гибко и видеть варианты?
— Социально: Есть ли у меня кто-то, к кому я могу обратиться за помощью?
Если хотя бы на два вопроса ответ «нет» — ваш бак на низком уровне. Конфликт в таком состоянии — это игра в русскую рулетку.
Что делать, если «бак» пуст? Стратегии заправки
Увидели тревожные сигналы? Не вступайте в конфликт как камикадзе на пустом баке! Ваши действия:
1. Экстренная «дозаправка» (5—15 минут перед разговором):
— Глубокое дыхание «4-7-8»: Вдох на 4 счета → Задержка на 7 → Выдох на 8. Зачем: Снижает кортизол (гормон стресса), включает парасимпатику («тормоза» для паники), дает кислород мозгу.
— Заземление «5-4-3-2-1»: Найдите 5 предметов → 4 звука → 3 тактильных ощущения → 2 запаха → 1 вкус. Зачем: Вырывает из порочного круга тревожных мыслей, возвращает в «здесь и сейчас».
— Микропауза с водой: Выйдите, умойтесь, медленно выпейте стакан воды. Зачем: Физическое действие прерывает стрессовую реакцию, гидратация улучшает когнитивные функции.
— Якорь уверенности (экспресс-версия): Закройте глаза → Вспомните момент абсолютной уверенности/силы → Усильте образ (яркость, звуки, ощущения) → Сожмите кулак, а другой рукой обхватите запястье. Зачем: Создает мгновенную нейронную связь с ресурсным состоянием.
2. Тактическая заправка (1—2 часа, если есть время):
— Ритуал «Перезагрузка»: 20 мин. быстрой ходьбы/пробежки +10 мин. тишины с закрытыми глазами. Зачем: Физическая нагрузка сжигает адреналин, тишина восстанавливает ментальную ясность.
— «Бустер» смысла: Перечитайте свои ценности или запишите ответ: «Почему для меня ВАЖНО достичь win-win именно в этом конфликте?» Зачем: Активирует глубинные мотиваторы, дает энергию через осознанность.
— Микродоза поддержки: Позвоните тому, кто верит в вас. Скажите: «Мне нужна твоя поддержка». Выслушайте 2—3 ободряющие фразы. Зачем: Внешняя опора снижает ощущение изоляции. Дозаправка от «воздушного танкера».
3. Стратегическое обслуживание (Постоянные привычки):
— Не экономьте на «ГСМ»: Сон, вода, еда — не роскошь, а обязательное техническое обслуживание. Минимум: 7 часов сна, достаточное количество качественной воды, качественное своевременное питание.
— Ежедневная «прокачка эмоций»: 30 мин. на то, что вызывает радость (танцы, музыка, рисование, игра с домашним животным). Зачем: создание эмоциональной стабильности, предотвращение выгорания.
— «Гараж» для психики: Создайте место/ритуал для восстановления (уголок с книгой, ванна с солью, утренняя медитация).
Критическое правило:
Если уровень ресурса ниже 25% (по вашей диагностике), а конфликт не экстренный — перенесите разговор! Честно скажите:
«Я понимаю важность этого разговора. Хочу провести его максимально продуктивно, но сейчас не в ресурсе. Давайте встретимся [конкретное время] когда я смогу быть полностью включенным».
Это не слабость. Это профессиональное управление своей «машиной».
Береги бак! Главные «воришки» вашего ресурса
Даже полный бак можно опустошить, если в нем дыра. Вот самые опасные «утечки», незаметно сливающие вашу психическую энергию:
— Хронический стресс: Постоянный цейтнот, многозадачность, ощущение «белки в колесе».
— Токсичные отношения: Люди, после общения с которыми, вы чувствуете себя опустошенным или «плохим».
— Перфекционизм и самобичевание: Внутренний надсмотрщик, который шепчет: «Ты недостаточно хорош», «Надо было сделать идеально».
— Неосознанные внутренние конфликты (Главный невидимый вор!): Противоречия между вашими истинными желаниями, ценностями и тем, как вы живете. Они создают фоновое напряжение, которое съедает энергию 24/7.
Пример из практики: Дыра в баке
Один мой клиент (назовем его Алексей) постоянно жаловался на усталость и финансовые трудности. Он работал на двух работах: в офисе и массажистом, но денег вечно не хватало. На поверхности — проблема «мало платят». Но копнув глубже, мы обнаружили глубокий внутренний конфликт, незаметно сливавший его ресурс:
— Корень: В детстве Алексей редко получал одобрение от родителей. Его глубинная, неосознанная потребность была не в деньгах, а в словах: «Молодец! Я тобой горжусь».
— Проекция во взрослую жизнь:
— На основной работе: Он соглашался на мизерную зарплату, потому что начальник постоянно его хвалил («Леша, ты незаменим! Какой молодец!»). Потребность в одобрении была «удовлетворена», а вот бак с ресурсом стремительно пустел от непосильной нагрузки и несправедливой оплаты.
— В массажном бизнесе: Алексей выставил смехотворно низкие цены. Клиенты были в восторге, осыпали его благодарностями («Вы волшебник! Лучший массажист!»). Но каждая похвала, вместо радости, подпитывала фоновый стресс от невозможности оплатить даже базовые нужды.
— Конфликт: Его сознание хотело достойного заработка. Его глубокая неосознанная потребность в одобрении заставляла его работать за «спасибо». Этот раскол внутри него создавал постоянное фоновое напряжение, тревогу и чувство фальши. Огромная часть его психической энергии уходила не на работу или жизнь, а на подавление этого конфликта и переживание стресса от его последствий!
Решение (Заделываем дыру!):
— Осознание: Мы вытащили конфликт на свет: «Ты меняешь деньги на похвалу. Но похвала не оплачивает счета и не восстанавливает твои силы. Ты истощаешь себя, пытаясь купить то, что должно даваться даром — уважение и признание твоей ценности».
— Переформулировка ценности: Алексей понял: настоящее одобрение начинается с самоуважения. Достойная оплата — его право как профессионала и доказательство его ценности самому себе.
— Действие:
— Работодателю: «Я ценю вашу похвалу. И именно потому, что я действительно молодец и незаменим, я прошу повысить мою зарплату до рыночного уровня [конкретная сумма]. Я знаю, что приношу компании пользу, заслуживающую адекватной оплаты.»
— Клиентам-массаж: Алексей поднял цены до среднерыночных. Вместо извинений он добавил в общение уверенность: его мастерство стоило этих денег.
— Результат (Заправленный бак!):
— Финансы: Доход вырос.
— Ресурс: Ушло хроническое фоновое напряжение! Энергия, которую раньше пожирал внутренний конфликт и стресс от нехватки денег, высвободилась. Алексей почувствовал устойчивость и уверенность.
— Отношения: Клиенты и начальник стали уважать его больше, видя его уверенность и профессионализм. Истинное признание пришло не через униженную просьбу о похвале, а через самоуважение. «Дыра» в его психическом баке была залатана.
Неразрешенные внутренние конфликты — как скрытые трещины в баке. Они могут годами незаметно сливать вашу энергию, приводя к выгоранию, стрессу и жизненным тупикам. Осознание — первый шаг к тому, чтобы залатать эти «утечки» и сохранить ресурс для настоящих побед.
Конечно же, внутренние конфликты часто очень трудно обнаружить. Но есть специалисты — профессиональные психологи, способные помочь вам в этом. Не пренебрегайте помощью таких специалистов. Это создаст сильную опору для того, чтобы твердо стоять на ногах и держать удары в конфликтных ситуациях. Мой ник TГ @arthur_runnov. Если захотите поделиться своими мыслями со мной.
Резюме главы 1
Конфликт без психической энергии — как машина без бензина. Вы не доедете. Ваш мозг автоматически сорвется в «бей», «беги» или «замри». Итог: проигрыш, испорченные отношения, опустошение.
Выводы:
— Топливо = Ресурс: это не просто хорошее настроение. Это сила для:
— Ясного мышления (анализ, поиск решений).
— Контроля эмоций (не сорваться в крик или молчание).
— Истинного слышания оппонента (эмпатия без потери себя).
— Устойчивости под давлением.
— Заправляйте Бак Заранее:
— Физика: Сон, еда, движение — база. Без них бак пуст.
— Психика: Осознанность, хобби, поддержка — ваш «антифриз» от стресса.
— Смыслы: Знание своих ценностей и границ — «высокооктановое» топливо.
— Ловите «Утечки»:
— Хронический стресс, токсичные люди, недосып — льют ваш бензин на землю.
— Главный вор: Неосознанные внутренние конфликты (как у Алексея, работавшего за «спасибо»). Они съедают энергию тихо и постоянно.
— Диагностика — Ваш Датчик Уровня:
— Чувствуете усталость, раздражение, туман в голове? Бак на минимуме! Не лезьте в конфликт.
— Используйте техники экстренной «дозаправки» (дыхание, заземление) или перенесите разговор.
Победа в конфликте начинается НЕ со слов. Она начинается внутри вас — с полного бака психической энергии. Заправьте его, залатайте утечки, научитесь слушать свой «датчик». Без этого топлива все ваши знания о win-win — лишь красивая карта для машины, которая не заведется.
Ваш бак заправлен? Отлично. Пора определиться с целью прибытия. Если не знаете, куда едете, то и приедете туда, куда не планировали.
Глава 2: Куда Ехать? Вперед к Win-Win
Итак, у вас полный бак энергии (спасибо Главе 1). Теперь ключевой вопрос:
Куда ехать?
Если ваша цель — «проучить этого идиота» или «лишь бы отстали» — вы гарантированно сожжете топливо впустую. Даже «победив», вы проиграете: останетесь с испорченными отношениями, чувством пустоты или новым витком конфликта.
Win-Win — это не про «уступить» или «проучить». Это про ВАШ ПОЛНОЦЕННЫЙ ВЫИГРЫШ.
Но чтобы его добиться, нужно сначала понять:
Что для вас НАСТОЯЩАЯ победа в этом конфликте?
Не поверхностное «хочу!», а то, без чего вы будете чувствовать себя опустошенным, даже если формально добьетесь своего.
Шаг 1: Докопайтесь до Своего Истинного «Win»
Поверхностные цели — как дорожные указатели в тумане или в кустах. Они ведут в никуда, потому что вы так и не разобрали, что действительно нарисовано на знаке. Ваша задача — докопаться до глубинной потребности.
Как это сделать? Техника «Зачем?»:
1. Возьмите ваш конфликт (прошлый или в котором вы находитесь сейчас).
2. Запишите первое, что приходит: «Я хочу, чтобы он/она/они…»
Пример: «Я хочу, чтобы коллега перестал сваливать на меня свою работу!»
3. Спросите себя: «Зачем мне это? Что это мне ДАСТ?» → Запишите ответ.
Пример: «Чтобы у меня было меньше стресса и больше времени на мои задачи.»
4. Снова спросите: «Зачем мне ЭТО? Что это мне ДАСТ по-настоящему ценное?»
Пример: «Чтобы чувствовать контроль над своим временем, уважение к себе и не выгорать.»
5. Повторяйте, пока не дойдете до неделимого чувства или ценности. Это и есть ваш True Win.
Итог примера:
True Win = Самоуважение (я не «помойка» для чужих дел) + Безопасность (защита от выгорания).
Ваш True Win в основном про:
— Самоуважение (не быть тряпкой, жертвой)
— Безопасность (физическую, финансовую, психологическую)
— Справедливость (чтобы ваши усилия/границы признавали)
— Автономию (контроль над своим временем, телом, выбором)
— Связь (чувство принадлежности, принятия — если отношения важны)
Почему так важно понять ваш True Win?
Когда вы знаете свой True Win:
→ Вы не свернете: В пылу спора не уступите в главном («ладно, сделаю, лишь бы отстали»).
→ Энергия не распылится: Не будете тратить силы на ерунду (доказывать, что он «ленивый идиот»).
→ Легче найти решение: Понимаете, ЧТО искать («Как мне сохранить самоуважение и защитить время, даже если коллега не изменится?»).
Алексей и его True Win
— Поверхностное: «Хочу больше денег от босса и клиентов!»
— Техника «Зачем?»:
• «Зачем? Чтобы не жить от зарплаты до зарплаты.»
• «Зачем? Чтобы чувствовать стабильность и безопасность.»
• «Зачем? Чтобы уважать себя (я профессионал, а не нищий)»
— True Win = Самоуважение (я достоин адекватной оплаты) + Безопасность (финансовая стабильность).
— Как это помогло? Алексей стал требовать, опираясь на True Win:
«Иван Петрович, моя работа приносит компании [конкретная польза]. Рынок платит за такое [сумма]. Я хочу работать здесь, но мне нужно уважение к моему труду и стабильность. Давайте обсудим повышение до [сумма].»
Результат: Он получил повышение. Почему? Он защищал не «хотелку», а свою неприкосновенную ценность. Это сила, а не просьба.
Вывод:
Прежде чем лезть в драку, докопайтесь до своего True Win. Без этого вы рискуете выиграть схватку, но проиграть себя. С этим — вы превращаете конфликт в инструмент защиты своего достоинства и благополучия.
Шаг 2: Как увидеть истинный Win второй стороны конфликта (сквозь крик, молчание или упрямство)
Знать СВОЙ True Win (Шаг 1) — жизненно важно. Но настоящий Win-Win рождается только когда вы понимаете ГЛАВНОЕ ДЛЯ ВАШЕГО ОППОНЕНТА. Даже если он:
• Орет: обвиняет, угрожает, переходит на личности.
• Молчит: отворачивается, уходит от разговора, бубнит «да делай что хочешь».
• Упорствует: твердит одно и то же, как заезженная пластинка: «Нет!», «Должен!», «Виновен!».
Его поведение — это шифр. Ваша задача — расшифровать скрытый запрос. На примере рекламационного, когда покупатель столкнулся с бракованным товаром:
Техника «За его маской»:
1. Слушайте НЕ слова, а СТРАХ/БОЛЬ (Что его ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пугает или ранит?):
• Он кричит: «Вы вообще ничего не понимаете! Это настоящий брак! Я требую все вернуть деньги СЕЙЧАС ЖЕ!»
→ Страх/Боль: «Меня обманули, я потеряю деньги/время/репутацию. Я чувствую себя беспомощным и глупым».
→ Его истинный Win: восстановить контроль, справедливость, защитить ресурсы (деньги/время).
• Он молчит/бухтит: «Делайте что хотите…» (после ваших попыток объяснить).
→ Страх/Боль: «Меня не слышат, мои чувства не важны. Бесполезно что-либо говорить. Лучше сдаться».
→ Его истинный Win: быть услышанным, почувствовать, что его мнение/чувства имеют значение.
• Он упорствует: «Нет, вы ДОЛЖНЫ сделать это по договору пункт 5.3!» (игнорируя ваши аргументы).
→ Страх/Боль: «Если я уступлю хоть в чем-то, меня сомнут, я проиграю, потеряю лицо».
→ Его истинный Win: сохранить достоинство, уверенность, ощущение, что он «прав» или «силен».
2. Спросите себя про «НАСТОЯЩЕЕ ПОЧЕМУ»:
• «Почему для него так КРИТИЧНО добиться именно этого (его позиция: вернуть деньги, настаивать на пункте договора, молчать)?»
• «Что САМОЕ ХУДШЕЕ случится, если он ЭТОГО НЕ получит?» (Потеря денег? Унижение? Ощущение беспомощности? Потеря лица перед коллегами?)
• «Какая БАЗОВАЯ ПОТРЕБНОСТЬ (безопасность, уважение, справедливость, автономия, связь) здесь задета?» → Это и есть его True Win.
3. Ищите «Маркеры Потребности» в его речи/поведении (Даже негативные!):
• «Это несправедливо!» → Потребность в Справедливости.
• «Вы меня не уважаете!» / «Я не дурак!» → Потребность в Уважении, Самоуважении.
• «Я не знаю, что делать…» / «Это катастрофа!» → Потребность в Безопасности, Контроле.
• «Мне все равно…» / «Решайте сами» → Потребность в связи, признании (часто от отчаяния!).
• «Я должен доложить руководству…» → Потребность в сохранении лица, автономии (не быть наказанным).
Пример из практики (агрессивный клиент в рекламациях):
— Ситуация: Клиент кричит в трубку: «Ваш товар — полное говно! Я требую вернуть деньги и компенсацию морального ущерба! Я напишу везде, вы мошенники!»
— Поверхностная позиция: «Верните деньги + компенсация + наказать вас».
— Анализ по «За его маской»:
• Страх/Боль: «Меня обманули, я потратил деньги зря, выгляжу дураком перед семьей/коллегами. Я в ярости от беспомощности!»
• «НАСТОЯЩЕЕ ПОЧЕМУ»: Почему кричит? → Боится, что его проигнорируют, не вернут деньги, не восстановят справедливость. Что худшее? → Потеря денег, чувство унижения, подтверждение, что он «лох». Базовая потребность? → Восстановление справедливости (вернуть деньги) + Восстановление самоуважения (признание ошибки с вашей стороны, компенсация ущерба достоинству).
• Маркеры: «Мошенники!» (неуважение), «Напишу везде!» (беспомощность → желание восстановить контроль/справедливость).
— Его Истинный Win: вернуть деньги + восстановить чувство справедливости и самоуважения (чтобы не чувствовать себя «кинутым дураком»).
— Как это помогло найти Win-Win? Вместо споров о «говне» или страха перед компенсацией, фокус сместился:
• Закрыть его True Win: Немедленный возврат денег + Искреннее извинение (признание ошибки) + Символическая, но значимая для него компенсация (например, сертификат на будущую покупку с большим дисконтом, подчеркивающий его ценность как клиента).
• Наш Win: Сохранение клиента (он использовал сертификат!), предотвращение негативных отзывов, репутация решателя проблем.
Почему это Сила, а не Слабость?
Понимание его True Win НЕ означает, что вы должны уступить во всем. Это значит:
→ Вы видите истинный корень конфликта (а не симптомы: крик, упрямство).
→ Вы можете направить энергию на решение, а не на борьбу.
→ Вы находите рычаги влияния (как закрыть его боль/страх эффективно).
→ Вы снижаете его сопротивление, потому что касаетесь того, что ему ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важно.
Теперь, зная ОБА True Win, вы готовы к Шагу 3 — Соединить их в Маршрут Победы.
Шаг 3: Соединяем «Win-ы» в Маршрут Победы
Понимание СВОЕГО True Win (Шаг 1) и ЕГО True Win (Шаг 2) — это полдела. Мастерство Win-Win — в том, чтобы найти путь, закрывающий ГЛАВНОЕ для всех. Как в этом примере из практики переговоров между компанией-покупателем (П) и фабрикой-поставщиком (Ф):
1. Конфликт:
— Поверхностная Позиция П: «Двери бракованные! Забирайте, делайте новые бесплатно!»
— Поверхностная Позиция Ф: «Двери соответствуют стандартам! Замена исключена, это кастомный заказ!» → Тупик, суды, потери для всех.
2. Копаем на Глубину (Истинные Win):
— True Win Покупателя (П):
• Не просто «новые двери».
Глубинная потребность: Надежность! Получить двери, которые прослужат долго в офисе с высокой проходимостью (сохранить инвестиции, избежать ремонта).
• Скрытый страх: Потеря денег, репутации из-за хлипких дверей.
— True Win Поставщика/Фабрики (Ф):
• Не просто «отбиться от претензий».
Глубинная потребность: Рентабельность и Доверие! Не нести убытки на бесплатном переделе кастомного заказа + сохранить крупного клиента и репутацию (возможность для будущих выгодных заказов).
• Скрытый страх: Финансовые потери, испорченные отношения, плохие отзывы.
3. Создание Win-Win Решения (Сшиваем Потребности):
— Задача: Как дать П надежность там, где это критично (основной офис), а Ф — сохранить рентабельность и получить будущую выгоду?
— Решение (Рожденное из Истинных Win):
• Для Надежности П: В офис с высокой проходимостью заказываются НОВЫЕ, усиленные двери (закрывает True Win П: долговечность).
• Для Рентабельности Ф: Текущие (менее прочные) двери не утилизируются! Они устанавливаются в офисе с низкой проходимостью (нет риска быстрого износа). Ф не делает двери с нуля бесплатно (закрывает True Win Ф: избежание убытков).
• Для будущей быгоды Ф: П заказывает оба комплекта дверей у Ф (и текущие для второго офиса, и новые для основного). Ф получает ДВА заказа вместо одного (закрывает True Win Ф: развитие отношений, прибыль).
• Бонус для П: Ф предоставляет значительную скидку на оба заказа (компенсирует П неидеальность первых дверей + мотивирует на сделку). П экономит бюджет! (Усиливает его Win).
4. Итог — Настоящий Win-Win:
— П (Покупатель): Получил надежные двери там, где это жизненно важно + двери со скидкой во второй офис + сэкономил на двух заказах. Его True Win (Надежность + Экономия) достигнут.
— Ф (Поставщик/Фабрика): Избежал убытков на бесплатном переделе + Сохранил отношения с клиентом + Получил дополнительный выгодный заказ + Укрепил репутацию как гибкого партнера. Его True Win (Рентабельность + Доверие + Будущая выгода) достигнут.
— Отношения: Из конфликта перешли в стратегическое партнерство.
Почему это шедевр Win-Win?
1. Отказ от позиций: Никто не настоял на своем первоначальном «нет!» или «должны!».
2. Фокус на потребностях: Решение родилось из анализа истинных нужд (надежность, рентабельность, будущее).
3. Творчество: Нашли способ использовать «проблемные» двери, а не выбросить их (экономия для всех).
4. Расширение пирога: Конфликт превратился в два заказа и скидку, а не в борьбу за один.
5. Долгосрочный эффект: Выиграли не только «здесь и сейчас», но и в перспективе (отношения, репутация).
Ваш Алгоритм Соединения Win-ов:
1. Четко сформулируйте:
— «Мой True Win: [Глубинная Потребность 1] + [Потребность 2]»
— «Его True Win: [Глубинная Потребность А] + [Потребность Б]»
2. Спросите:
— «Как мы можем достичь [Моя Потребность 1] и [Моя Потребность 2], одновременно обеспечивая [Его Потребность А] и [Его Потребность Б]? Какие варианты существуют ВНЕ наших первоначальных требований?»
3. Ищите неочевидное: может ли «проблема» стать частью решения (как двери для второго офиса)? Можно ли расширить возможности (добавить скидку, будущие заказы, бартер)?
4. Проверяйте: удовлетворяет ли найденное решение ключевые потребности всех? Если да — это ваш Win-Win маршрут!
История с дверями — не сказка. Это результат осознанного поиска True Win за позициями. Когда вы видите ГЛАВНОЕ для себя и для другого, конфликт перестает быть войной. Он становится совместным проектом по созданию решения, где победителей — двое (или трое!).
Шаг 4: Проверяем Win-Win (Каждый получил СВОЕ ГЛАВНОЕ)
— П (Покупатель):
• Получил надежные двери там, где это критично (True Win: Надежность {✅}).
• Получил двери со скидкой во второй офис (True Win: Справедливость {✅} + Экономия {💰}).
• Выиграл: Два комплекта дверей по цене ниже рыночной.
— Ф (Поставщик/Фабрика):
• Избежал убытков (True Win: Финансовая безопасность {✅}).
• Сохранил крупного клиента (True Win: Стабильность {✅}).
• Получил дополнительный выгодный заказ (True Win: Будущая выгода {✅}).
• Укрепил репутацию гибкого и надежного партнера.
— Итог: Победили ВСЕ. Конфликт превратился в долгосрочное партнерство.
Ваш Алгоритм «Сшивания» Win-Win (4 Шага)
1. Выпишите Оба True Win:
«Мой True Win: [Потребность 1] + [Потребность 2]»
«Его True Win: [Потребность А] + [Потребность Б]»
2. Задайте Волшебный Вопрос:
«Как мы можем обеспечить [Моя Потребность 1] и [Моя Потребность 2], одновременно гарантируя [Его Потребность А] и [Его Потребность Б]?»
(Это ключ! Запускает поиск решений вне тупика позиций).
3. Ищите Неочевидные Ходы (Творчество!):
• Можно ли использовать «проблему» как ресурс? (Как двери для второго офиса).
• Можно ли добавить что-то ценное с малыми затратами? (Скидка, услуга, гарантия, рекомендация).
• Можно ли расширить рамки? (Добавить новый элемент/сделку/время, как второй заказ).
• Можно ли разделить решение на части? (Сначала закрыть критичное для одного, потом для другого).
• Что, если поменять условия (не уступки!)? (Сроки, форма оплаты, объемы, место использования).
4. Проверьте Мост:
«Закрывает ли это решение САМОЕ ВАЖНОЕ для меня? Для него? Если ДА — это Win-Win!»
Почему история с дверями — не везение, а закономерность?
Потому что стороны отказались от борьбы за позиции («верни деньги!» / «не переделаю!») и направили энергию на поиск пути, где ключевые потребности каждого будут защищены. Это осознанная стратегия, а не случайность.
Теперь у вас есть полная карта Win-Win:
1. Знаете свой True Win.
2. Видите его True Win.
3. Умеете строить мост.
Вы готовы вести переговоры к этой цели. В Главе 3 вы получите инструменты диалога, чтобы уверенно вести свою «машину» по построенному маршруту, минуя ухабы манипуляций и тупики агрессии.
Резюме Главы 2: Ваш Маршрут к Победе — Кратко и Ясно
Win-Win — это не удача, а осознанная стратегия. Её нельзя найти в пылу ссоры. Её нужно построить до диалога. Забудьте про «победить любой ценой». Ваша цель — полноценный выигрыш, где учтено главное для вас и для него.
Ваш План Действий из 4 Шагов (Ваш набор строителя Win-Win):
1. Докопайтесь до Своего True Win:
Спросите «Зачем?», пока не дойдете до неделимой потребности (Самоуважение, Безопасность, Справедливость, Автономия).
2. Расшифруйте Его True Win (сквозь крик, молчание или упрямство):
Спросите «Какой СТРАХ или БОЛЬ стоят за его словами?» Найдите маркеры потребности в его поведении. Это второй берег реки. Без него мост не построить.
3. Соедините потребности в мост:
Задайте волшебный вопрос: «Как обеспечить [Мое Главное] и [Его Главное] одновременно?»
Ищите неочевидные ходы: использовать «проблему» как ресурс, расширить сделку, добавить ценность (как в истории с дверями). Это и есть ваш Win-Win маршрут.
4. Проверьте, все ли сошлось.
Потратьте время на 4 шага ДО сложного разговора. Это сэкономит вам часы нервотрёпки, деньги и спасёт отношения. Вы смените роль заложника конфликта на роль архитектора его решения.
А теперь — в путь!
Ваш маршрут проложен. Цель Win-Win ясна. Но как по нему проехать без аварий? Как вести разговор, чтобы не свернуть в кювет взаимных упреков или не заглохнуть в тупике молчания?
Глава 3: Инструменты Диалога: Как Вести «Машину» к Win-Win
Знать куда ехать — мало. Нужно уметь рулить. В этой главе — конкретные приемы, которые помогут вам:
— Начать разговор без взрыва (даже если оппонент уже завелся).
— Слушать так, чтобы человек чувствовал себя услышанным (и сам поумерил пыл).
— Говорить так, чтобы вас услышали (без агрессии и оправданий).
— Справляться с манипуляциями и хамством (элегантно и твердо).
— Как говорить о своих границах и интересах (без агрессии и оправданий)
— Двигаться к решению шаг за шагом, пока вы оба не окажетесь у цели — вашего общего Win-Win.
Ваша «машина» заправлена (Глава 1). Маршрут построен (Глава 2). Самое время освоить вождение!
Сложный разговор — это серпантин. Резкое движение (словами) — и вас занесет в кювет взаимных обид.
В этой главе — конкретные инструменты, чтобы проехать этот серпантин без аварий и прийти к вашей цели Win-Win.
Инструмент 1: Трехшаговый старт (как начать, чтобы не взорваться с первых секунд)
Ошибка 99% людей: начинать с претензии.
— Неправильно: «Ты опять не сделал то, о чем мы договаривались! Это безответственность!» → СТОП! Срыв в «бей», «беги» или «замри» гарантирован.
Правильно: Формула «Факт — Мой вклад — Запрос»
Эта формула обезоруживает агрессию, снимает защиту и сразу переводит разговор в конструктивное русло.
Шаг 1: ФАКТ (Без оценки, как видеокамера).
Начните с нейтрального, неоспоримого факта, который видите вы оба.
— Вместо: «Ты постоянно срываешь сроки!» (оценка, обвинение).
— Говорите: «Михаил, по нашему плану, отчет должен был быть сдан вчера до 18:00. Сейчас второй день, а его нет в общем доступе.» (Констатация. Спорить не с чем).
Шаг 2: МОЙ ВКЛАД / МОИ ЧУВСТВА (Без обвинений, про «Я»).
Покажите, как эта ситуация лично на вас влияет. Это не слабость, это ответственность.
— Вместо: «Из-за тебя я не могу работать!» (обвинение).
— Говорите: «Я не могу сдать свой этап проекта без твоих данных, из-за этого я начинаю нервничать за общий срок.» или «Я беспокоюсь, что у нас могут быть проблемы с клиентом.»
— Зачем это? Вы перестаете быть обвинителем. Вы становитесь соучастником проблемы, что снижает защитную реакцию.
Шаг 3: ЗАПРОС (Конкретный и Открытый).
Четко скажите, что вам нужно, и пригласите к диалогу.
— Вместо: «Срочно сделай уже что-нибудь!» (приказ, давление).
— Говорите: «Давай обсудим, что случилось? Чем я могу помочь, чтобы мы уложились сегодня? Какая тебе нужна поддержка?» или «Скажи, пожалуйста, когда ты сможешь сдать отчет, чтобы я мог скорректировать свой план?»
— Зачем это? Вы предлагаете решение, а не ищете виноватого. Вы даете человеку возможность сохранить достоинство.
Пример в Сборе (Сотрудник сорвал срок):
— НЕПРАВИЛЬНО: «Ты опять все просрал! Ты подводишь всю команду!» → Атака → Защита → Конфликт.
— ПРАВИЛЬНО (По формуле):
«Михаил, отчет не сдан вчера, как мы договаривались. (ФАКТ)
Без твоих данных я блокирую работу команды и очень переживаю за срыв дедлайна перед клиентом. (МОЙ ВКЛАД/ЧУВСТВА)
Давай обсудим, в чем сложность? Чем мы можем помочь, чтобы закрыть это сегодня? (ЗАПРОС)»
Почему это работает?
1. Сбивает сценарий конфликта: Оппонент ждет атаки — вы даете факты и говорите о себе. Ему не на что реагировать агрессией.
2. Включает разум, а не инстинкты: Нейтральный факт и конструктивный запрос обращаются к префронтальной коре (логика), а не к миндалине (страх/гнев).
3. Создает атмосферу сотрудничества: Фраза «чем я могу помочь?» меняет роли с «обвинитель vs виноватый» на «партнеры против проблемы».
4. Экономит вашу энергию: Вам не нужно давить или кричать. Вы остаетесь в уверенной и уважительной позиции.
Ваш Чек-лист Перед Любым Сложным Разговором:
— ✔{️} Я знаю свой True Win (зачем мне этот разговор?).
— ✔{️} Я предположил его True Win (в чем его боль/страх?).
— ✔{️} Я приготовил нейтральный ФАКТ.
— ✔{️} Я продумал, как сказать о своем вкладе/чувствах («Я» -сообщение).
— ✔{️} Я сформулировал конкретный и открытый ЗАПРОС («давай обсудим», «как мы можем…").
Это основа. Дальше — учимся слушать и отвечать на возражения. Следующий инструмент — «Активное слушание: как услышать человека и заставить его услышать вас».
Инструмент 2: Активное слушание (не слышать, а слышать)
Ошибка 99% людей: вместо того чтобы слушать, мы готовим ответ. Пока он говорит, наш внутренний монолог: «Что я ему сейчас отвечу? Какую цифру приведу? Какую его ошибку укажу?» Мы сражаемся, а не слушаем. И проигрываем.
Правильно: активное слушание — это психологическое айкидо. Вы используете его энергию (даже негативную) не для конфликта, а для построения диалога. Его цель — дать человеку ощущение, что его УСЛЫШАЛИ и ПОНЯЛИ. Это волшебный ключ, который снимает 90% защиты.
Формула: УСЛЫШАТЬ → ПОМЕТИТЬ → ПРОВЕРИТЬ
Шаг 1: УСЛЫШАТЬ (Выловить главное).
Отключите внутренний диалог. Ловите не только факты, но и ключевые слова, обозначающие эмоции и потребности:
— «Это несправедливо!» → Маркер потребности в справедливости.
— «Я в ярости!» → Маркер потребности в уважении/контроле.
— «Меня бесит эта ситуация!» → Маркер потребности в порядке/безопасности.
— «Я не знаю, что делать…» → Маркер потребности в поддержке/ясности.
Шаг 2: ПОМЕТИТЬ (Назвать Эмоцию/Потребность).
Верните ему его же эмоцию или потребность, без оценки и осуждения. Это не согласие, это констатация.
— Вместо: «Не нервничай ты так!» (конфликт).
— Говорите: «Я вижу, ты сейчас сильно злишься / Это действительно выглядит несправедливо с твоей точки зрения / Похоже, эта ситуация вызывает у тебя сильную тревогу.»
Шаг 3: ПРОВЕРИТЬ (Уточнить и углубить).
Задайте уточняющий вопрос, который покажет вашу вовлеченность и поможет докопаться до истинного True Win.
— Вместо: «Понятно… (а вот я…)» → переход к своему.
— Говорите: «Если я правильно пониманию, самое неприятное для тебя — это…? / Правильно ли я услышал, что главная проблема — …? / Что для тебя было бы самым справедливым выходом?»
Пример в сборе (разгневанный клиент):
— Клиент: «Ваш продукт — ужасного качества! Я потратил деньги, а теперь у меня сорвалась важная сделка из-за вас! Это безответственность!»
— Обычная реакция (Ошибка): «Наш продукт соответствует стандартам, вы, наверное, неправильно им пользовались» → Спор, эскалация.
— Активное слушание (Правильно):
1. УСЛЫШАТЬ: Ключевые маркеры — «ужасное качество» (факт), «сорвалась сделка» (последствие), «безответственность» (оценка). Эмоция — ярость, разочарование.
2. ПОМЕТИТЬ: «Иван Иванович, я понимаю, вы в ярости. Ситуация и правда крайне неприятная — сорвалась важная для вас сделка из-за того, что наш продукт не сработал.» (Вы не спорите с фактом, вы признаете его эмоцию и последствие).
3. ПРОВЕРИТЬ: «Правильно ли я понимаю, что сейчас самое главное для вас — это как можно быстрее минимизировать ущерб от сорванной сделки и разобраться, как такое могло произойти?» (Вы выясняете его True Win: не просто вернуть деньги, а исправить последствия и восстановить контроль/безопасность).
Что происходит после этого?
• Его эмоциональный пар ОПУСКАЕТСЯ. Его услышали. Драться больше не за что.
• Он начинает видеть в вас СОЮЗНИКА против проблемы, а не врага.
• Открывается пространство для диалога: «Да, именно так! Мне нужно…»
• Вы экономите силы: Не боретесь с ветряными мельницами его гнева, а направляете энергию в русло решения.
Ваш Чек-лист для Активного Слушания:
1. ✔{️} Дышите. Молчите, пока он говорит.
2. ✔{️} Ищите маркеры эмоций и потребностей в его речи («злюсь», «несправедливо», «страшно»).
3. ✔{️} Назовите его эмоцию или факт («Я вижу, ты злишься» / «Да, сроки и правды сорвались»).
4. ✔{️} Задайте уточняющий вопрос про его главную потребность («Что для тебя сейчас важнее всего?»).
Почему это экономит ваш ресурс?
Вы тратите энергию не на борьбу с его эмоциями, а на их грамотное перенаправление. Это как быть опытным капитаном, который использует волну, а не борется с ней.
Инструмент 3: Психологическая Самооборона (Как Отвечать на Манипуляции и Хамство)
Ошибка 99% людей: три реакции — либо напасть в ответ (скатиться в «бей»), либо уйти от конфликта («беги»), либо проглотить обиду («замри»). Эти варианты — проигрыш. Вы либо тратите силы на войну, либо разрушаете себя изнутри.
Правильно: Техника «Трезвое Зеркало». Вы не даете эмоциональной реакции, которую от вас ждут. Вы нейтрально возвращаете манипулятору его же посыл, заставляя его столкнуться с абсурдом или агрессией своего поведения. Вы сохраняете достоинство и перехватываете контроль.
Алгоритм: УВИДЕТЬ → НАЗВАТЬ → ПЕРЕНАПРАВИТЬ
Шаг 1: УВИДЕТЬ (Распознать Атаку).
Быстро просканируйте фразу на предмет манипулятивных техник:
— Переход на личности: «Да ты просто дурак / истеричка!» (атака не на поступок, а на личность).
— Обобщение: «Вы всегда всё делаете не так!» (использование «всегда», «никогда»).
— Навешивание ярлыков: «Вы некомпетентны!» (оценка вместо факта).
— Шантаж/Угрозы: «Или по-моему, или буду жаловаться/ухожу!».
— Сарказм, язвительность: «Ну конечно, вы как всегда блестяще всё продумали…».
Шаг 2: НАЗВАТЬ (Спокойно Обозначить Происходящее).
Без эмоций, как робот-наблюдатель, назовите используемую им технику или её цель.
— На переход на личности: «Я вижу, что вы переходите на личные оскорбления. Давайте вернемся к сути вопроса.»
— На обобщение: «Я понимаю ваше недовольство. Но давайте обсуждать конкретно эту ситуацию, а не „всегда“.»
— На ярлыки: «Некомпетентность» — это оценка. Давайте обсудим конкретные факты: что именно вас не устроило в работе?»
— На угрозы: «Я слышу, что вы угрожаете жалобой. Я готов решать проблему по существу. Что именно вас не устраивает?»
Шаг 3: ПЕРЕНАПРАВИТЬ (Вернуть в Русло Дела).
Сразу же, без паузы, предложите конструктивную альтернативу. Не дайте диалогу уйти в болото взаимных претензий.
— Общая формула: «Давайте вернемся к вопросу о [конкретный факт/предмет конфликта]. Как мы можем его решить?»
Пример в Сборе (Хамство начальника):
— Начальник (на повышенных тонах): «Что за бездарный отчет ты мне принес? Ты вообще думал головой? Уборщица лучше справилась бы!»
— Обычная реакция (Проигрыш):
• «Бей»: «А вы сами хоть раз нормальный фидбек даете?!» → Эскалация, конфликт.
• «Беги/Замри»: Молча забрать отчет, выйти, чувствовать себя подавленно. → Потеря самоуважения.
— Техника «Трезвое Зеркало» (Правильно):
1. УВИДЕТЬ: Переход на личности («бездарный», «ты думал головой»), сравнение с уборщицей (унижение).
2. НАЗВАТЬ: Спокойно и смотря в глаза: «Иван Петрович, я понимаю, что отчет вас не устроил. Но переходить на личные оскорбления и сравнивать меня с уборщицей — непродуктивно.»
3. ПЕРЕНАПРАВИТЬ: «Давайте вернемся к отчету. Конкретно что вас не устроило? Какие данные или выводы нужно переработать? Я готов исправить.»
Что происходит после этого?
• Манипулятор теряется. Он ждал взрыва или обиды, а получил холодное, четкое отражение своего поведения.
• Вы сохраняете лицо и самоуважение. Вы не позволили себя унизить и остались в профессиональном поле.
— • Контроль над ситуацией переходит к вам. Вы — тот, кто задает конструктивные рамки.
• Вы защищаете свой ресурс. Вы не тратите силы на эмоции, а используете четкий алгоритм.
Ваш Чек-лист Психологической Самообороны:
— ✔{️} Вдох-выдох. Не реагируйте сразу. Дайте себе секунду на анализ.
— ✔{️} Задайте вопрос: «Это манипуляция/хамство? Какая именно?».
— ✔{️} Выберите нейтральную фразу-зеркало из арсенала («Я вижу, что вы переходите на личности…").
— ✔{️} Немедленно предложите конструктив («Давайте обсудим факты…").
Почему это Win-Win?
Вы не унижаете оппонента в ответ. Вы даете ему шанс сохранить лицо и вернуться к конструктивному диалогу. Вы показываете, что ваша цель — решить проблему, а не победить в войне. Вы защищаете свои границы, не взрывая мосты.
Инструмент 4: Уверенный Язык: Как Говорить о Своих Границах и Интересах (Без Агрессии и Оправданий)
Ошибка 99% людей: Смешивать силу с грубостью, а вежливость — со слабостью. В итоге их либо не слышат, либо боятся.
Правильно: Ассертивность (уверенность). Это золотая середина, где вы прямо и уважительно заявляете о своих потребностях, чувствах и границах. Вы не атакуете и не защищаетесь. Вы констатируете.
Формула: «Я-Высказывание»
Классическая, но мощная структура, которая переводит любую претензию в формат констатации и запроса.
Схема: Когда [Факт], я чувствую [Эмоция], потому что мне важно [Потребность]. Поэтому я хотел (а) бы [Конкретный Запрос].
Разберем по косточкам:
1. «Когда… / Факт»: Начинайте с нейтрального, объективного факта, а не с обвинения.
• Вместо: «Ты постоянно перебиваешь меня!» («ты» -обвинение).
• Говорите: «Когда меня перебивают во время презентации…» (констатация).
2. «Я чувствую…»: Говорите о своих эмоциях. Это ваша личная правда, с которой невозможно спорить.
• Вместо: «Это неуважение!» (оценка другого).
• Говорите: «…я чувствую раздражение и теряю нить мысли…» (констатация своих чувств).
3. «Потому что мне важно…»: Объясните, какая ваша потребность или ценность задета. Это ключ к пониманию.
• Вместо: «Ты меня не уважаешь!» (чтение мыслей, обвинение).
• Говорите: «…потому что для меня важно донести свою мысль до конца и быть услышанным (ой)» (объяснение своей потребности).
4. «Поэтому я хотел (а) бы…»: Завершите четким, конструктивным предложением или запросом. Что нужно сделать иначе?
• Вместо: «Перестань так делать!» (требование без решения).
• Говорите: «Поэтому я хотела бы, чтобы ты задавал вопросы после того, как я закончу свой блок.» или «Давай договоримся использовать такой знак, если кто-то хочет что-то срочно добавить.»
Пример в Сборе (Коллега постоянно перебивает):
— Обычная реакция (Агрессия или Уход):
• «Бей»: «Хватит меня перебивать, это невыносимо! Ты меня бесишь!» → Конфликт.
• «Замри»: Молчать, злиться внутри, потом срываться на кого-то другого → Выгорание.
— «Я-Высказывание» (Уверенность):
• «Когда меня перебивают во время совещания (Факт), я теряю ход мыслей и чувствую раздражение (Эмоция), потому что для меня важно максимально четко донести информацию до команды (Потребность). Поэтому я хотела бы, чтобы мы договорились давать друг другу возможность завершить мысль. Если есть срочный вопрос, просто подними руку (Конкретный Запрос).»
Почему это работает?
1. Снижает защитную реакцию. Вы говорите о себе («я чувствую»), а не атакуете («ты плохой»).
2. Вызывает эмпатию. Объясняя свою потребность («мне важно…"), вы помогаете другому понять ваш внутренний мир.
3. Предлагает решение. Вы не просто жалуетесь, а предлагаете выход, что переводит диалог в конструктивное русло.
4. Сохраняет ваше достоинство и самоуважение. Вы не копите обиду и не взрываетесь, а спокойно и уверенно отстаиваете свои границы.
Ваш Чек-Лист для Уверенного Общения:
1. ✔{️} Начните с «Я» или «Мне», а не с «Ты».
2. ✔{️} Опишите факт, а не давайте оценку.
3. ✔{️} Назовите свою эмоцию («я огорчен», «я беспокоюсь»).
4. ✔{️} Объясните свою потребность («потому что для меня важно…").
5. ✔{️} Предложите конкретный вариант решения.
Вы не заставляете другого человека проиграть. Вы приглашаете его к сотрудничеству для создания более комфортных правил взаимодействия. Вы получаете свои границы, а он получает четкое понимание, как с вами эффективно взаимодействовать.
Что дальше?
Мы освоили инструменты старта, слушания, обороны и уверенной речи. Финальный инструмент главы — «Алгоритм Сборки»: как собрать все эти инструменты в единую стратегию ведения сложного разговора от начала до конца.
Инструмент 5: Алгоритм Сборки (Как Провести Весь Разговор от Начала до Win-Win)
Вступление:
Теперь у вас есть все детали пазла. Этот инструмент — схема, как их собрать в целостную картину. Используйте этот алгоритм как чек-лист для любого сложного разговора.
Фаза 1: ПОДГОТОВКА (Ваша «Тренерская Комната»)
Не беги в бой без плана. Потратьте 5—10 минут на это.
1. Четко сформулируйте свой True Win: «Чего я хочу на самом деле? (Безопасность, справедливость, уважение?)»
2. Предположите его True Win: «Чего он хочет на самом деле? (Признание, контроль, сохранение лица?)»
3. Наметьте зону возможного соглашения: «Где пересекаются наши интересы? Какой может быть общий выход?»
4. Продумайте свое состояние: Сделайте 2—3 цикла дыхания «4-7-8». Вспомните свою цель — не победить, а решить.
Фаза 2: НАЧАЛО (Первый Контакт)
Первые 60 секунд задают тон всему разговору.
1. Используйте «Трехшаговый Старт»:
• ФАКТ: Начните с нейтрального, неоспоримого факта. «Мария, мы договаривались, что отчет будет готов вчера.»
• «Я» -СООБЩЕНИЕ: Опишите свое состояние или вклад. «Без него я не могу сдать свой этап, и я начинаю нервничать за общий дедлайн.»
• ОТКРЫТЫЙ ЗАПРОС: Пригласите к диалогу. «Давай обсудим, что случилось и как нам быть?»
Фаза 3: ОБСУЖДЕНИЕ (Вести, а не Тянуть)
Самая сложная часть. Ваша задача — управлять процессом.
1. Включите «Активное Слушание»:
• Молчите, когда говорит он.
• Ловите маркеры эмоций и потребностей в его речи («злюсь», «несправедливо», «страшно»).
• Назовите это: «Я вижу, ты злишься, потому что ситуация кажется тебе несправедливой.»
• Уточните: «Правильно ли я понимаю, что главное для тебя — чтобы твои усилия были признаны?»
2. Отражайте манипуляции «Трезвым Зеркалом»:
• Если переходят на личности или хамят: «Я вижу, что вы переходите на оскорбления. Давайте вернемся к сути вопроса.»
• Немедленно перенаправляйте в конструктив: «Конкретно что вас не устраивает в моем предложении?»
3. Говорите об интересах на «Уверенном Языке»:
• Используйте формулу «Когда… я чувствую… потому что мне важно… поэтому я хотел (а) бы…»
• Пример: «Когда решение принимается без моего участия, я чувствую обиду, потому что мне важен наш общий результат. Поэтому я хотел бы, чтобы мы обсуждали такие вопросы совместно.»
Фаза 4: РЕШЕНИЕ (Фиксация Win-Win)
Разговор должен привести к конкретным действиям.
1. Резюмируйте достигнутое: «Итак, мы договорились, что ты делаешь А, а я делаю Б. Это закрывает твою потребность в X и мою потребность в Y. Правильно?»
2. Проговорите следующие шаги и сроки: «Хорошо, я пришлю тебе исправленный вариант до 18:00, а ты подтвердишь получение. Договорились?»
3. Поблагодарите: «Спасибо, что мы смогли это обсудить и найти решение.» (Это закрепляет положительный опыт сотрудничества).
Практический Пример: Сложные Переговоры с Поставщиком (Сводка по Алгоритму)
— Ситуация: Поставщик сорвал сроки важной поставки. Ваш отдел под угрозой срыва проекта.
— Фаза 1 (Подготовка):
• Мой True Win: Получить детали максимально срочно (безопасность проекта) + получить компенсацию за простой (справедливость).
• Его True Win (предполагаемый): Сохранить контракт (деньги) + сохранить лицо (репутация) + не платить огромные штрафы.
• Зона возможного соглашения: Скидка на будущие заказы, а не денежный штраф; совместный пресс-релиз о решении проблемы (ему — пиар, мне — демонстрация контроля).
• Состояние: Два глубоких вдоха-выдоха. Фокус на решении.
— Фаза 2 (Начало):
• Факт: «Алексей, по контракту №Х поставка была назначена на понедельник, сегодня среда.»
• «Я» -сообщение: «Из-за этого вся наша производственная линия стоит, и мы рискуем сорвать контракт с ключевым клиентом. Я очень серьезно обеспокоен.»
• Запрос: «Давайте обсудим, как нам максимально срочно выйти из этой ситуации и минимизировать ущерб.»
— Фаза 3 (Обсуждение):
• Он: «Да знаю я! У нас тут форс-мажор, вы что, не понимаете? Все такие идеальные!»
• Вы (Активное слушание + «Зеркало»): «Алексей, я вижу, вы раздражены и ситуация напряженная. Я понимаю, что бывают форс-мажоры. Давайте обсуждать не кто виноват, а что мы можем сделать прямо сейчас. Где сейчас машина с грузом?»
• Он: «Ну, она уже выехала к вам, будет завтра утром.»
• Вы (Уверенный язык + фокус на интересах): «Когда срываются сроки, я чувствую беспокойство за репутацию моего отдела, потому что мне важно выполнять обязательства перед клиентами. Поэтому я хотел бы обсудить, как мы компенсируем эти сутки простоя и гарантируем, что такое не повторится в будущем.»
— Фаза 4 (Решение):
• Вы: «Итак, вы доставите груз завтра к 10:00. В качестве компенсации мы получаем 15% скидку по этому контракту и по следующему нашему заказу. Все верно?»
• Он: «Да, договорились.»
• Вы: «Спасибо за оперативное решение. Жду завтра груз и официальное письмо со схемой компенсации.»
Итог Главы 3
Вы не жертва обстоятельств и не громила-переговорщик. Вы — архитектор диалога. Вы берете инструменты (старт, слушание, защиту, уверенность) и пошагово строите разговор к нужному вам результату — Win-Win.
Ваша новая роль: Инженер Конструктивных Переговоров.
Глава 4. Сложные игры: Как выиграть в конфликте, где игроков много, а правила запутаны
Представьте: вы идеально подготовились к сложному разговору. Ваш бак полон ресурса, ваша цель Win-Win ясно видна перед внутренним взором, а язык уверенных «Я-высказываний» готов сорваться с губ. Вы входите в комнату… и понимаете, что против вас — не один оппонент, а целая система. Ваш клиент гневно требует денег, ваш партнер в панике перекладывает ответственность, а поставщик из-за океана холодно отсылает к пункту договора мелким шрифтом. Ваш прекрасный инструмент для дуэли вдруг беспомощен перед групповым боем.
Старые методы не работают. Попытка «договориться» с каждым по отдельности съедает время и силы. Попытка применить давление к одному — вызывает ответный удар от другого. А пассивное ожидание («замри») гарантирует, что волна конфликта смоет вас с доской.
Эта глава — не про еще одну технику переговоров. Она — о смене всей парадигмы. Вы больше не участник конфликта. Вы — режиссер сложной игры, в которой у каждого актера своя роль, мотивация и сценарий. Ваша задача — не победить кого-то одного, а переписать сценарий для всей системы так, чтобы финал устроил всех… или хотя бы вас.
Здесь мы возьмем ваши инстинктивные реакции («бей», «беги», «замри») и превратим их в осознанные тактические инструменты. Мы научимся надевать маски «Взрослого», «Родителя» и «Ребенка» не по велению психологии, а по трезвому стратегическому расчету. Мы будем давить на болевые точки оппонентов, предварительно обезопасив свои тылы.
Вы узнаете, как:
— Составлять «карту местности» сложного конфликта, чтобы видеть всех игроков, их истинные интересы и скрытое оружие.
— Назначать себе роли для каждого участника: быть «Спасителем» для одного, «Жертвой» для другого и «Преследователем» для третьего — и делать это абсолютно искренне в каждый момент времени.
— Выстраивать ходы в правильной последовательности: гасить самый яркий пожар, находить союзников в стане «врага» и доносить свои аргументы до главного decision-maker’а на понятном ему языке.
В основе главы — разбор реального кейса из моей практики: гарантийный случай с участием четырех сторон (конечный клиент, дилер, оптовый поставщик и фабрика), где формально прав был только один, но выиграть в итоге смогли все. Мы пройдем по нему шаг за шагом, от первой эмоциональной атаки до подписания мирного соглашения.
Готовьтесь перейти от тактики к стратегии. От роли участника — к роли режиссера. Вы научитесь не просто выживать в сложных конфликтах, а побеждать в них, даже если на вас играет весь оркестр.
4.1. Почему старые методы не работают? (Игра в троих)
Вы освоили переговоры один на один. Это ваша надежная дуэльная сабля. Вы уверенно стоите на поле боя, готовый к честному поединку, и вдруг понимаете, что против вас — не один рыцарь, а целый отряд лучников, каждый из которых стреляет из-за спины другого. Ваша сабля бесполезна.
Классический конфликт «один на один» — это прямая дуэль. Есть вы, есть оппонент, есть предмет спора. Ваш инструментарий из предыдущих глав идеален для этого.
Системный конфликт — это не дуэль. Это лабиринт с зеркалами, где:
— Участников трое или больше.
— Они связаны друг с другом невидимыми нитями (договоры, общие клиенты, личные отношения).
— Интересы противоречат друг другу не попарно, а по цепочке. Выигрыш одного означает проигрыш другого, но не вас напрямую.
— Коммуникация искажена. Информация передается как в «испорченном телефоне», обрастая домыслами и эмоциями каждого посредника.
Давайте вернемся к нашему примеру с гарантийным случаем. Посмотрите на эту схему и задайте себе вопрос: «С кем здесь договариваться?»
КП давит на Д, Д давит на ОД, ОД давит на ФИ. ФИ, упершись в свой договор, разворачивает давление в обратную сторону. Все находятся в позиции «бей» или «замри», просто на разных концах цепочки.
Почему ваш старый арсенал дает сбой здесь?
1. «Я-высказывания» бессильны перед системой. Вы можете идеально доносить свою позицию до дилера. Но он — не главный оппонент. Он лишь передаточное звено. Ваши слова, дойдя до фабрики, превратятся в «клиент недоволен и угрожает нам».
2. Активное слушание упирается в потолок. Вы можете выслушать и понять боль дилера. Но вы не можете решить его проблему, потому что ключ — не у него, а у фабрики.
3. Попытка «победить» одного — усугубляет конфликт со всеми. Если вы начнете агрессивно давить на дилера («Вы обязаны!»), он перейдет в режим «бей» и переложит все давление на фабрику, которая окончательно закроется. Цепочка разорвется, и вы проиграете.
Главная ошибка — пытаться решить такой конфликт по очереди. Сначала с клиентом, потом с дилером, потом с фабрикой. Это проигрышная стратегия. Вы просто носитесь по этому лабиринту, тратя силы, пока они не кончатся.
Новый принцип, который станет основой главы:
Не работать в системе конфликта, а взять на себя управление всей системой сразу.
Вам нужно перестать быть участником цепочки и стать тем, кто держит все ее ниточки в своих руках. Кто видит страхи и интересы каждого и знает, на какую кнопку нажать, чтобы вся конструкция сдвинулась с мертвой точки.
Это не манипуляция. Это — стратегическое лидерство в ситуации хаоса. И первый шаг к этому — составление «Карты Конфликта». Но об этом — в следующем разделе.
4.2. Ваш новый набор ролей: «Ребенок», «Взрослый», «Родитель» + «Жертва», «Преследователь», «Спаситель»
Забудьте на минуту о психологии. Вам не нужна теория. Вам нужен практический ящик с инструментами. Представьте, что эти роли — не ярлыки для людей, а маски, которые вы надеваете для определенной тактической задачи. Как ключ шестигранник или отвертка с насадками. Выбрал нужную — решил проблему.
Вам предстоит общаться с разными людьми, и у каждого из них «крючок» для своей маски. Ваша задача — подобрать ключ к каждому.
Базовый набор: «Ребенок», «Взрослый», «Родитель»
Это ваши основные, «рабочие» роли для конструктивного диалога.
«Темные» роли: «Жертва», «Преследователь», «Спаситель»
Это ваше тяжелое артиллерийское снаряжение. Используйте их точечно и осознанно, когда базовые роли не срабатывают. Ваша цель — не увязнуть в них, а добиться результата и выйти.
Важнейшее правило: Вы не «становитесь» этой ролью. Вы ее надеваете. Как капитан подлодки, попавший в переделку, надевает маску спасателя для одного отсека и противогаза для другого. Внутри вы всегда остаетесь трезвым стратегом, который выбирает маску под задачу.
Как это работает в нашем кейсе?
— С клиентом (КП), который в ярости, менеджер ОД надевает маску Спасителя («Я решу вашу проблему»), чтобы снять немедленную угрозу, и Родителя («Доверьтесь мне»), чтобы установить контроль.
— С дилером (Д), который в панике, менеджер ОД надевает маску Взрослого («Давайте разберемся по фактам») и Жертвы («Мы оба в одной лодке»), чтобы создать альянс.
— С фабрикой (ФИ), которая непробиваема, менеджер ОД сначала надевает маску Ребенка («Помогите нам, подскажите»), а если не срабатывает — Преследователя («Будут последствия для репутации»), чтобы создать мотивацию.
В следующем разделе мы соберем эти роли в стройную последовательность — ваш пошаговый алгоритм действий. Вы получите план стратегической игры, где у каждой маски свое время и место.
4.3. Алгоритм «Многоходовочка»: Ваш пошаговый план
Забудьте о хаотичных метаниях между email, звонками и угрозами. Ваши действия должны быть выверены, как ходы в шахматах. Этот алгоритм — ваша шахматная партия. Используйте его, когда чувствуете, что конфликт затягивает вас в воронку из нескольких человек.
ШАГ 0: ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКА «СТОИТ ЛИ ИГРА СВЕЧ?»
Прежде чем тратить силы, честно ответьте себе на три вопроса:
1. Есть ли у меня хоть один потенциальный союзник в этой системе? Хотя бы один человек, чьи интересы хоть немного совпадают с моими?
2. Есть ли у меня реальные рычаги влияния? (Не пустые угрозы, а то, что действительно может причинить боль оппоненту: деньги, репутация, зависимость от вас).
3. Готов ли я к компромиссу? Согласен ли я на результат, где я не выиграю на 100%, но мои ключевые интересы будут закрыты?
Если на 2 из 3 вопросов вы ответили «ДА» — игра началась. Двигаемся дальше. Если «НЕТ» — см. Главу 7 (Тактика минимизации потерь).
ШАГ 1: СОСТАВЬТЕ «КАРТУ КОНФЛИКТА» (Ваш стратегический планшет)
Не полагайтесь на память. Возьмите лист бумаги или откройте новый документ. Выпишите всех ключевых игроков и заполните таблицу. Без этого шага все дальнейшие действия — стрельба вслепую.
Пример заполненной таблицы для нашего кейса с позиции менеджера ОД:
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.