Бесплатный фрагмент - Курс успешного продавца

КУРС «Успешного Продавца»

Курс составлен на основе адаптированных курсов

известных специалистов в области продаж.

Данный курс предназначен для всех желающих

совершенствоваться в области продаж.

Введение в продажу

Для начала рассмотрим не очень приятный вопрос — конкуренцию.

В деловом мире нам на выбор предлагаются две возможности. В бизнесе либо ты (побеждаешь) либо тебя (побеждают). Существуют два вида конкуренции — прямая и косвенная.

Прямой конкурент — это организация, предлагающая на рынке решения, аналогичные решениям, предоставляемым нашим продуктом.

Задача продавца — отличаться от продавцов конкурентов, быть лучше их во всем.

Вы, как продавец, обладаете огромной властью, очень часто именно от нас зависит, выберет ли клиент вашу фирму и Ваш продукт.

Косвенный конкурент — это любая организация, в которой клиент может потратить свои деньги, хотя мог бы потратить их у вас. Это любой продукт, который так же, как и ваш продукт, претендует на деньги клиента. Продавцы, осознающие влияние косвенной конкуренции, стараются сокращать время принятия клиентом решения по поводу приобретения их продукта. Сокращая время принятия решения, они снижают вероятность влияния на клиента косвенных конкурентов. По возможности организуйте процесс работы с клиентом так, чтобы не оставлять его в «подвешенном» состоянии, в котором он может отказаться от своих планов работать с вами.

Что является главной причиной, той, от которой зависит, приобретет ли клиент ваш продукт? Это наличие доверия клиента к продавцу, представителю организации. Доверяя вам как продавцу, клиент почти автоматически доверяет его фирме, его товару, и уж тем более услуге. Продавец является посредником между продуктом и клиентом. Он может либо способствовать принятию клиентом решения о покупке, либо наоборот, оттолкнуть клиента. Вот как это можно изобразить в виде схемы:

Для того, чтобы клиенту «добраться» до продукта, ему необходимо «пройти» через продавца. Именно этим объясняется значение доверия клиента продавцу. Согласно некоторым исследованиям, примерно 70% всех клиентов продавца покупают у него потому, что он им нравится, испытывают к нему симпатию, они ему доверяют и уважают его!

Качества успешного продавца

1. Желание и готовность работать в продаже.

Продажа — одна из самых легких невысокооплачиваемых профессий и одна из самых сложных высокооплачиваемых профессий. Сегодня необходимо создавать и развивать отношения с клиентом, что зачастую долго и трудно. Отказы и отговорки со стороны клиентов, выходки конкурентов, давление собственного руководства — это то, что придется испытать, будучи продавцом.

2.Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу).

Продавать то, во что он сам не верит — это самое большое преступление, которое может совершить продавец. Вера продавца в продукт влияет на его уверенность: верю в продукт, значит, верю в то, что делаю и в свою способность делать эту работу.

Уверенность и неуверенность продавца — это как заразные болезни, они передаются клиенту. Уверенность помогает продавцу развеять сомнения и настороженность клиента, неуверенность продавца может подорвать доверие к продукту (услуге).

3.Положительное (позитивное) отношение.

Люди с негативным отношением отталкивают от себя, их избегают. Каждый формирует отношение к себе своим поведением, и в результате получает такое отношение к себе, которое заслуживает. Человеку с негативным отношением (клиенты — идиоты; я умный — все дураки и т.д.) ничего, кроме вреда, фирме не принесет, да и себе, в конечном итоге, тоже.

4.Готовность постоянно учиться.

Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах, которые, как попугаи, зазубрили информацию о своем продукте и больше ничего не знают (и не хотят знать). Совершенствоваться не хотят. Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются — отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. От конкурентов, от коллег, а самое главное — от клиентов.

5.Знание своего продукта.

Нужно в общих чертах понимать следующее: почему у него такое название, цена, вес, цвет, чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке, что в нем особенного, какую пользу он приносит, послепродажная поддержка, почему одни клиенты выбирают этот продукт, а другие нет. Хорошее знание продукта придает продавцу уверенность, а незнание наоборот, делает неуверенным в себе. На рынке зачастую побеждает не лучший продукт, а лучшее его продвижение и лучшим образом организованный процесс продажи.

6. Умение концентрироваться на том, что делаете.

Концентрируйтесь на том, что вам нравится, и что вы хотите делать, избавляйтесь от любых людей, предсказывающих вам неудачу. Вы всегда будете на уровне тех людей, которые нас окружают. Найдется множество людей, которые будут готовы украсть ваше время и уничтожить вашу готовность делать дело, не давайте им такой возможности. Не давайте злопыхателям, завистникам, «подрезать вам крылья». Помните, никто не может заставить вас ощущать себя худшим/второсортным без вашего на то разрешения!

7. Честность.

В продаже нельзя быть чуть-чуть нечестным, привирая время от времени, вы подвергаете себя и свою фирму большому риску! Даже маленькая ложь подействует на вашу репутацию разрушительно. Мы создаем собственную репутацию своими поступками, и она тянется за нами на протяжении всей жизни. Позаботьтесь о том, чтобы вам не было страшно от мысли, что клиент или потенциальный работодатель наведет о вас справки.

8. Настойчивость.

Сегодня клиент не хватается за первое выгодное предложение, он может себе позволить убедиться в его выгодности, сравнивая предложения десятков потенциальных поставщиков. Мировая статистика говорит, что не более 5%сделок совершается с первой попытки. А около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) после пятой попытки. Самое легкое — после первого отказа клиента о нем забыть. Пытайтесь дальше, если это потенциально ваш клиент.

9.Забота о клиенте.

Для работы с людьми требуются терпение и выдержка, ведь общение с ними означает споры, разногласия, обиды, это в работе неизбежно. Клиенты хотят вести дела с теми продавцами, которые вникают в их ситуацию и проявляют о них заботу. То, насколько продавец обеспечен материально, зависит от клиента.

Любому продавцу следует помнить одно: клиенты без него проживут, потому что у них есть выбор, поскольку конкуренция, а вот продавцы без клиента будут голодать. Так что выбор такой — или ценить клиента и проявлять заботу или недоедать! Запомните, между вами и вашим успехом находится только один человек — вы сами!

Типичные ошибки торгового персонала

1. Отношение к клиенту как к противнику или сопернику.

Мы, наша фирма — один лагерь, клиенты — другой. И, как говорится, кто кого. Вот только мы — продавцы и фирмы — полностью зависимы от клиента. Мы без клиентов — никуда, а вот они без нас — куда угодно. Признайтесь, что и вы, и ваши дети сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш продукт! К клиенту следует относиться как к человеку, от которого зависит ваше благополучие.

2.Игнорирование поиска новых клиентов.

Это происходит потому, что продавцы успокаиваются и предпочитают «сидеть» на нескольких денежных клиентах, и верят, что так будет вечно. Вот только клиент может разориться, поменять профиль, переметнуться к конкуренту и т. д. Поэтому выбора нет, приходится искать новых клиентов.

3. Потеря интереса к клиенту после получения денег. К сожалению, бывает так, что отношение к клиенту у продавца отличается до получения от него денег и после. Сначала стараются ублажить, а когда деньги оплачены, тут уже возникают проблемы: задержка поставки, товар привезли некондиционный, на звонки не реагируют и т. д. Вот так вести себя нельзя! Ведь клиент будет «делиться опытом» со знакомыми, своими клиентами и негативная информация распространится по цепочке. Дальновидные продавцы разрабатывают и следуют программам послепродажного обслуживание клиентов: рассылают информацию, предложения, звонят, напоминают о себе, информируют о новинках, с праздниками поздравляют и т. д. Все это делается для того, чтобы не дать клиенту о себе забыть. Вы должны напоминать о себе каждому действующему или потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.

4.Недооценка клиента.

Недооценивать — значит считать человека глупцом и невеждой. Клиенты не обязаны знать наш продукт так же хорошо, как мы. Не обращайтесь с клиентом свысока, не говорите:

— Неужели вы не знаете…

— Это всем известно…

— Это же так просто…

Это все равно, что назвать человека глупцом, а клиент не захочет оставлять свои деньги там, где его таким считают.

5.Суждение о клиенте по его внешнему виду.

Клиент не обязан очаровывать продавца внешним видом. Часто умный клиент, одевшись проще и дешевле, прикинувшись простаком, легче добивается скидки или другой уступки. А на самом деле средства у клиента есть, и на недешевый товар. Если проявить к клиенту интерес, то, если он даже сейчас и не купит, придет к вам потом, рекомендует друзьям, знакомым.

6.Нежелание слушать клиента.

Опросы потребителей показывают, что в продавцах их больше всего раздражают болтливость и нежелание слушать. Способность «красиво» говорить не является ключевым навыком, необходимым в продаже. Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента. Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу, стимулируя клиента задуматься о его потребностях, которые ваш продукт мог бы удовлетворить — это ключевой навык, необходимый в продаже.

7.Давление на клиента: купи, купи…

Вызвать у клиента интерес, демонстрируя выгоду, сложнее, чем просто давить на клиента, по принципу: «а вдруг купит»… Но это зачастую только раздражает клиента и вызывает сопротивление. Задача продавца — создать и развить у клиента интерес к продукту, продемонстрировав ему выгоду, которую он извлечет для себя, используя ваш продукт.

8.Нежелание просить у удовлетворенного клиента рекомендацию для контакта.

Если ваш продукт приносит пользу вашему клиенту, то почему бы не принести пользу его знакомым, друзьям, партнерам и т. д. Лучшим моментом для того, чтобы попросить рекомендацию для контакта, будет момент: когда клиент не остыл, когда его радость от покупки и уровень удовлетворения высоки. Вопрос: скажите, пожалуйста, кто из ваших партнеров (знакомых, коллег и т.д.) может заинтересоваться этим продуктом? К кому я мог бы обратиться с предложением? Получив рекомендацию для контакта, спросите клиента, можете ли вы сослаться на него при контакте? Если у вас приобрели ваш продукт по рекомендации, не забудьте отблагодарить «наводчика». Хоть небольшой сувенирчик ему, или больше рекомендаций не будет.

9.Обсуждение с потенциальным или действующим клиентом запретных тем.

Прежде всего, это:

— политика, политические взгляды

— религия, религиозные убеждения

— национальность людей

— сексуальная ориентация

Перечисленные выше «запретные» темы представляют собой опасность. Она в том, что вместо лояльного клиента можно нажить врага. Ведь есть вероятность, что клиент придерживается противоположных взглядов. Надо контролировать свой язык, ведь неизвестно, где «проколешься».

10.Критика и /или унижение конкурентов.

Этого делать нельзя! Если мы начинаем критиковать или унижать конкурентов, то показываем клиенту слабость свою и своего продукта. Именно слабые люди пытаются казаться сильными за счет унижения тех, с кем себя сравнивают. Критика или поливание грязью конкурента грозит:

1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентом, проверить, действительно ли они так ужасны, лично убедиться.

2. Клиент может начать сочувствовать раскритикованному конкуренту. А вам он уже не будет доверять, будет думать: «а что ты про меня за спиной скажешь».

Если клиент просит сравнения с конкурентом, то первое, что надо сделать:

это признать его существование, просто описать коротко конкурента, тем самым вы демонстрируете свою уверенность. А продолжить следует так:

— а вот основные причины, почему клиенты выбирают нас…

— вот что отличает нас от других предложений на рынке…

— мы единственные, кто/у кого…

— наши клиенты отмечают наш продукт, вот их отзывы…

Таким образом, вы указываете на слабости конкурентов косвенно, подчеркивая свои преимущества. Это можно изобразить следующим образом.

Нарисуем следующую схему:

Но за каждым из приводимых аргументов должны стоять факты, которые возможно проверить, чтобы не попасться на лжи.

Кто является потенциальным клиентом?

Кто такой потенциальный клиент?

Для того чтобы физическое лицо (частный клиент) или юридическое лицо (организация) считались потенциальным клиентом, нужно отвечать следующим четырем требованиям:

— Наличие потребности в предлагаемом продукте. Например, нет ведь смысла предлагать хлебопекарне токарный станок. Довольно часто продавец создает (открывает) клиенту потребность в продукте. Это означает, что потребность существует, только клиент об этом не знал или не задумывался. Пример: вода в бутылях, или фильтр для воды, а не из-под крана. То есть клиенту открываем его потребность заботы о здоровье. Продажа начинается с определения наличия у клиента потребности в нашем продукте.

— Наличие желания приобрести предлагаемый продукт. Интерес (желание приобрести) продукт у клиента зависит от продавца. Продавец создает у клиента интерес своим умением провести эффективную презентацию товара (услуги),

в ходе которой он демонстрирует клиенту выгоду и пользу от предлагаемого продукта.

— Финансовые возможности. Клиент должен быть способен в удовлетворяющие нас сроки оплатить товар (услугу). Тут еще есть такой момент: было бы желание, а деньги найдутся.

— Способность (полномочия, власть) принять решение о покупке.

Это характерно для организаций. Можно долго и бесполезно предлагать продукт людям, которые не уполномочены решать вопрос о покупке, поэтому умение найти «нужного человека» зависит от умения продавца задавать вопросы. Нужно найти того, кто способен принять решение, а не просто согласиться встретиться.

Ответив на вопрос, отвечает ли клиент этим четырем требованиям, затем надо определить дальнейшие действия: продолжать ли переговоры с клиентом, оставить ли в покое на некоторое время, или не стоит вообще тратить на него время.

В организациях, когда в принятие решения о покупке вовлечено несколько человек, необходимо учитывать роли, выполняемые людьми в организациях. Эти роли не имеют ничего общего с должностями, но оценивая их высказывание и поведение, мы способны определить выполняемые ими роли. Способность определить роль человека в организации позволяет продавцу оценить правильность своей стратегии при работе с этой организацией.

Роли, выполняемые людьми в организации

— Инициатор.

Это человек, который «гонит ветер» в организации о необходимости: заменить оборудование, обучить персонал, сменить поставщика и т. д Инициаторы — это «агенты» продавца в организации потенциального клиента. Такой человек сам не принимает решения, но помогает приблизиться к нему.

Если человек, независимо от роли, не увидит выгоды, помогать не будет. У каждого человека свои цели в организации, если ему показать, как продукт поможет в их достижении, он станет союзником продавца.

— Человек, принимающий решения.

Тот, кто обладает властью принятия окончательного решения. Это обычно руководитель высшего звена.

— Человек, влияющий на принятие решения.

Тот, с кем советуется человек, принимающий решение, поскольку зачастую не вникает в подробности предложения, и возлагает это на влияющего на решение. Это, как правило, заместители руководителя, руководители отдела продаж, руководители отделов закупки и персонала.

— Покупатель.

Тот, кто выделяет деньги на покупку вашего продукта. Зачастую финансист не позволяет лицу, принимающему решение одобрить покупку, поскольку тогда может не хватить средств на неотложные нужды. Это финансовые директора, главбухи и прочий финансовый персонал.

— Пользователь.

Это тот или те люди, которые используют продукт. Способны влиять на лиц, принимающих решения и влияющих на него, поскольку именно они могут оценить выгоду от использования продукта. Руководству не важно, на чем и чем работают работники, а вот им самим очень даже важно.

Чем больше организация, тем выше вероятность, что эти роли выполняют разные люди, а чем меньше, то один человек выполняет несколько ролей. Проанализируйте свои продажи — кем и каким образом обычно принимались решения о покупке вашего продукта. И в будущем нацеливайте усилия на подобных людей.

Основы построения взаимоотношений с клиентами

Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о продавце и автоматически, о стоящей за ним организации, и ее товарах (услугах). Руководствуясь своим впечатлением о продавце, клиент создает в своем сознании образ представляемой продавцом компании и образ качества предлагаемого ему продукта!

Три фактора, влияющих на впечатление клиента:

1. Внешний вид.

Встречают по одежке. «Упаковкой» продавца является одежда. Она должна выглядеть чистой и аккуратной, чтобы произвести первое положительное впечатление. Одежда должна соответствовать нормам данного бизнеса, в каждой индустрии свои неписаные законы. Не носите одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой (логотип/слоган/фирменный знак) другой фирмы, чтобы не навести клиента на ненужные мысли. Чем дороже продукт, тем «дороже» должна выглядеть «упаковка» продавца. Работник салона модной брендовой одежды должен выглядеть «дороже» работника магазина, где продают ширпотреб.

— Волосы — чистые и ухоженные, ногти — подстрижены.

— Солнцезащитные очки — в них не следует общаться с клиентом, только визуальный контакт — обязательное условие доверительного общения.

— Дыхание должно быть свежим (жевательная резинка, тик-так и т.д.)

— Не допускать запаха пота (дезодорант).

Вот еще несколько рекомендаций:

— улыбайтесь, пожимайте клиенту руку уверенно, но не сильно, не заправляйте галстук в брюки, не надевайте белые носки к костюму, погладьте рубашку. Если клиент внешне непрезентабелен, и так бывает, то это не значит, что продавец должен быть таким же, поскольку клиент оценивает не себя, а продавца и ожидает его соответствия образу профессионала.

2. Подготовленность продавца.

— Понимание уникальности своей продукции и компании. Чем мы привлекательнее или выгоднее для клиента? Почему именно мы? Чего у нас есть такого, чего нет у других? Требуйте у руководства ответы на эти вопросы, поскольку клиент их задаст обязательно, и если продавец не способен на них ответить, то ему только сочувствовать остается…

— Знание прямых конкурентов. Конкурент может наобещать клиенту что угодно, а без знания, где правда, а где нет, вы не сможете опровергнуть неправду. Лучше всего засылать к конкурентам «разведчиков».

— Домашняя подготовка перед контактом с клиентом. Собрать сведения об организации: чем занимается, кто клиенты и т. д. (на их сайтах, в рекламных материалах и т.д.). Надо иметь представления о его возможных потребностях в вашем продукте, как он мог бы его использовать. Иначе нечего будет ответить на его заявление: «Нам этого не нужно».

— Подготовка к возражениям клиента. Желательно смоделировать возможные возражения и создать стратегию для их нейтрализации.

Иначе возражения клиента застанут вас врасплох. — Рекламные материалы.

Наличие качественных вспомогательных материалов положительно сказывается на уверенности продавца и на отношении клиента к нему. Баннеры, буклеты, визитки — это помощники в продаже.

— Сопутствующие предметы (аксессуары).

Все это должно быть в хорошем состоянии. Все, что мы носим на встречу с клиентом, должно отражать профессионализм и успех. Когда клиент видит, что вы подготовлены, он воспринимает вас как профессионала — человека, знающего свое дело. Это, в свою очередь, вызывает у него доверие к вашему предложению.

3. Проявление заботы о клиенте.

От чего зависит, обратится ли клиент к продавцу после первой встречи в будущем? Если, задаваясебе следующие вопросы, он сможет дать на них положительные ответы, то вероятно продолжение сотрудничества.

— Проявлял ли продавец к нему интерес, задавая вопросы?

— Ощущал ли он его заботу?

— Пытался ли он понять мою ситуацию?

— Склонен ли я ему доверять?

Рекомендации продавцу:

— Стремитесь показать клиенту, что он важен, и ценен для вас!

— Поздравляйте с праздниками, оказывайте прочие знаки внимания (по телефону, e-mail и т.д.)

— Клиент, как и любой человек, нуждается во внимании, понимании, и поддержке (презенты, телефонные звонки, e-mail и т.д.).

— Задавайте клиенту вопросы на темы, не связанные с бизнесом. Не бойтесь спросить клиента о: сертификатах и фото в его офисе, его впечатление о спорте, его хобби и прочее. Проявляя к клиенту интерес, задавая ему вопросы и внимательно выслушивая его, мы используем мощный инструмент для построения доверительных отношений. Если отношения ограничиваются только обслуживанием его заказов, то на схеме это выглядит так:

Такие отношения хрупкие, а уровень лояльности низкий. При первой выгодной возможности такой клиент, не задумываясь, перекинется к конкуренту. Укрепляйте и развивайте отношения с клиентом, стремитесь, чтобы нитей было как можно больше. Такую ситуацию можно изобразить вот такой схемой:

Зачастую заказ получает не тот, у кого предложение более выгодное, а тот, у кого крепкие взаимоотношения с клиентом.

Если клиент сейчас не готов к сотрудничеству, то просите разрешения информировать его о новинках и изменениях условий сотрудничества в будущем. Ждите, когда конкурент «споткнется». Если клиент увидит, что вы стабильны и не «продавец одного дня», возможно, он сделает заказ и у вас.

Вот еще два совета:

— Просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени (имени-отчеству). Для всех людей самым приятным и близким словом является их имя. При таком обращении отношения приобретают менее официальный, но более дружеский характер. При этом нельзя «тыкать» клиенту, за исключением тех, кто сам предлагает перейти на «ты».

— Относитесь ко всем людям с одинаковым выражением уважения. Мы не знаем, кто с кем знаком, кто на кого влияет, кто и кем будет завтра. Поэтому не стоит проявлять неуважение ни к кому. По телефону тоже лучше неуважение не демонстрировать, если предложение вам не нужно, объясните это по-человечески. Люди злопамятны, и когда он будет иметь возможность у вас что- либо купить, у него не будет к этому желания.

Опасения клиента

Потенциальные клиенты и те, кто только начинают работать с вашей организацией (новые клиенты), испытывают определенные волнения и опасения. Снижая разрушительное влияние волнений и опасений, продавец облегчает клиенту решение о покупке. Существует пять возможных страхов, которые испытывает потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. 1. Боязнь продавца.

Клиент понимает, что просто так никто не звонит и не приходит, что за этим кроется цель что-то ему продать! Потенциальные клиенты привыкли, к тому, что продавцы пытаются продать им свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента. Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом задает себе вопросы: зачем он пришел/позвонил?; что он хочет мне продать?; что ему от меня надо?; а если обманут?

Что делать продавцу?

Вести себя уверенно. Общаясь с клиентом, будьте уверенны и спокойны, это облегчает ему общение с вами и упростит принятие решения. Нельзя быть как нервным и неуверенным, так и наглым и вызывающим. Скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему пришли (позвонили) и какая потенциальная выгода у вас для него есть. Продавцы, работающие в области прямых продаж, не должны темнить, а должны как можно раньше озвучить для него выгоду, которую он может получить, используя ваш продукт.

2. Боязнь принятия неверного решения.

Люди боятся принимать неверные (с точки зрения людей, от которых они зависят или мнение которых для них важно) решения. Мы все ненавидим, когда принятые нами решения высмеивают. Клиенты ненавидят, когда продавец высмеивает их решение, говоря, что они тратили деньги напрасно — сырье некачественное, гарантия маловата, реклама не так размещена. Тем самым продавцы усиливают страх клиента ошибиться, и клиент в результате не хочет вообще принимать решение. Что делать?

— Покажите клиенту выгоду своего предложения, не «впаривайте» ему продукт. Если клиент ясно видит выгоду/пользу в предложении продавца, то он не испытывает страха. Чем непонятней блага от предлагаемого продукта, тем больше страх «проколоться» и наоборот.

— Не высмеивайте решение, принятое клиентом в прошлом. Продавец должен показать клиенту, что есть более выгодное решение, но это делается так, чтобы не высмеять и не подвергнуть сомнению правильность его предыдущих решений. Высмеивая (атакуя) его прошлые решения, вы высмеиваете его самого и его способность принимать решения.

3. Боязнь переплатить.

Ваши потенциальные и существующие клиенты при первой же возможности сравнят цену, по которой вы продаете/продали им свой продукт с ценами на аналогичные продукты на рынке. Они верят в то, что где-то будет дешевле и откладывают решение о покупке. Что делать? Нужно знать ценовую политику прямых конкурентов. Или клиент заявит, что у них цены ниже, скидка больше и т. д. Надо разведать и узнать, какие у конкурентов: базовые цены; с какой суммы скидки; какие отсрочки и т. д. Держите эти данные при себе, чтобы в нужный момент их можно было продемонстрировать клиенту. Некоторые фирмы вводят клиентов в заблуждение, называя «голые цены», без неотъемлемых дополнительных расходов. Возможно, попросить у клиента показать предложение конкурента, задать вопросы, входят ли в цену: установка, доставка, техобслуживание. Покажите клиенту выгодность и уникальность вашего продукта. Один из ключевых законов продажи: Если клиент воспринимает два товара или две услуги как аналогичные (т.е. ничем не отличающиеся друг от друга), то в большинстве случаев выбор будет сделан в пользу… более дешевого. Для того чтобы клиент принял решение в пользу более дорогого продукта, он должен ясно видеть причины (преимущества), по которым за этот продукт следует заплатить больше. Видя, что у вас есть что-то уникальное, чего нет у других, клиент легче примет решение в вашу пользу.

Даже если ваш продукт дороже продукта конкурента:

— Умейте обосновать просимую вами цену. Умение обосновать цену означает умение показать клиенту ценность предлагаемого товара/услуги. На вопросы о высокой цене: длительность ресурса, гарантии, новейшие технологии и т. д.

4. Боязнь неизвестного.

Потенциальный клиент, никогда не имевший дело с вами и вашей фирмой, относится настороженно — как к чему то неизвестному. У него нет пока оснований доверять вам. Что делать? Используйте папку с отзывами довольных клиентов. Клиент всегда больше поверит третьему лицу, использующему ваш продукт, чем вам — продавцу, т.е. лицу заинтересованному. Отзывы или свидетельства, представляют собой краткое описание клиентом пользы продукта, либо описание удовлетворения клиента сотрудничеством с фирмой, на фирменном бланке клиента с его подписью и печатью. Чем больше отзывов вы имеете, тем легче будет справиться с недоверием потенциальных клиентов. Папка с копиями отзывов клиентов должна быть у каждого продавца в отделе продажи. Он должен всегда иметь ее под рукой и всегда использовать при встрече с потенциальными клиентами. Расскажите о достижениях, масштабах деятельности вашей фирмы, и об известности предлагаемого продукта. Обычно это делается в ходе презентации фирмы и предлагаемого ей продукта. Информация может быть представлена словесно, а так же в виде графиков, таблиц в любой графической форме. Она может включать в себя:

— Данные о приросте клиентов (по годам и кварталам)

— Данные о возрастании оборотов фирмы.

— Размер занимаемой доли рынка и динамику роста.

— Награды, дипломы, сертификаты.

— Фотографии объектов, где используются ваши товары или услуги.

Если клиент говорит, что слышал о вашей фирме или продукте отрицательное, спросите, откуда у клиента такие сведения. Получив ответ, реакция может быть:

— Если отрицательный отзыв не имеет отношения к вашей фирме или продукту, нужно доказать это клиенту.

— Если отрицательное высказывание касается ошибок, допущенных вашей фирмой в прошлом, вы должны их признать, и объяснить клиенту, что сделано для того, чтобы такого не повторялось. Это: какие изменения произошли в политике фирмы, в работе с клиентами и т. д. Объяснить, что такого, как было раньше, больше нет, и ошибки прошлого уже давно не повторяются.

5. Боязнь повторения прошлых ошибок. У каждого человека существует свой «черный список». В этих списках у людей хранится информация о:

— блюдах, которые они не будут есть;

— авто, которое они никогда не купят;

— авиакомпании, которыми лучше не летать и т. д.

Записи в «черном списке» являются своеобразными запрещающими знаками, напоминающими человеку о негативном опыте и предупреждающими его на будущее. У клиентов есть свои «черные списки», где «записаны» продавцы из каких-либо отраслей бизнеса, а так же определенные товары и услуги. Что делать? Если потенциальный клиент говорит, что «вы все одинаковы, обещаете, но не выполняете, и т.п.», то не оправдывайтесь, поинтересуйтесь у клиента его опытом. Что у него произошло, чем он недоволен? Ответ клиента на этот вопрос позволит вам в будущем не допускать ошибок своих коллег из «черного списка». Поясните клиенту, что при работе с вами «подобное» произойти не может, и почему, переходите к предлагаемым вами решениям.

Несколько дополнительных рекомендаций по укреплению уверенности потенциального клиента в вас/фирме/продукте:

1. Используйте истории о том, как вы помогли другим клиентам. Рассказ сомневающемуся клиенту об аналогичной ситуации с другим клиентом вашей компании покажет ему, что его сомнения естественны, и поможет с ними справиться. Есть еще такой нюанс: наших клиентов можно разделить на «весовые категории»: маленькие или начинающие фирмы; средние предприятия; крупные компании. Надо избегать двух крайностей:

— Общаясь с крупным клиентом, не надо ссылаться на маленьких, ему до них нет дела.

— Общаясь со средним или маленьким клиентом, не упоминайте «великанов», он тогда будет считать, что у него не те возможности и это не для него.

Желая подчеркнуть гибкость вашей организации, и ее способность удовлетворить любого клиента, его потребности вы можете сказать: мы имеем успешный опыт работы с различными заказчиками, начиная от «маленьких» и заканчивая «великанами». Поэтому в папке с отзывами довольных клиентов должны быть отзывы от клиентов различной «весовой категории».

2. Подчеркивайте и разъясняйте предоставляемый вами сервис. Разъясните потенциальному клиенту, что подразумевается под сервисом: доставка, установка, обучение, устранение поломок и т. д.

3. Подчеркивайте важность для вас долгосрочных отношений с клиентом. Клиенты устали от поставщиков-«однодневок», они хотят иметь дело с надежными и стабильными партнерами. Скажите потенциальному клиенту вслух, глядя ему в глаза, что вы заинтересованы не только лишь в одноразовой сделке, но и в долгосрочном и плодотворном сотрудничестве. Клиентам необходима уверенность в вашем постоянстве и стабильности. Но говорите об этом, только если сами верите, что будете работать с клиентом годами, и следуете этому в своей работе. Цена не является фактором доверия! Покупатель стремится получить низкую цену, но при этом необоснованно низкая цена отпугивает его. Около 70% клиентов выберут продукт, средний по цене. Середина выглядит безопасной, ведь дешевый продукт вызывает подозрения, а дорогой — большая трата. Учитывая вышесказанное, профессиональные продавцы:

— стремятся делать предложение клиенту максимум в трех вариантах.

— стараются, чтобы все эти предложения различались по цене, содержали дешевый, средний и дорогой варианты

— никогда необоснованно не снижают цены на свой продукт.

Основы невербального общения (язык телодвижений).Типы личностей клиентов

Основы невербального общения (язык телодвижений)

Самой распространенной причиной того, что на словах все звучит замечательно, но какое то «шестое чувство» удерживает вас от принятия решения — это влияние на нас жестов, мимики, телодвижений, интонации голоса собеседника. Другими словами, его «язык тела».

Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие, несогласие, наличие или отсутствие интереса. Во время общения, «лицом к лицу», т.е. без телефона, факса, почты мы передаем собеседнику информацию тремя способами:

— Языком тела: (выражение лица, поза, жесты, визуальный контакт, прикосновение, дистанция)

— Интонацией нашего голоса (то, как мы говорим) — Словами (то, что мы произносим)

Каждый из этих каналов передает «свою долю» смысла сообщения. По оценкам экспертов:

— 55% смысла сообщения — на невербальном уровне (язык тела).

— 38% — с помощью интонации. Верим не тому, что сказано, а тому, как сказано.

— 7% — с помощью произносимых слов.

Мы не можем оградить себя от влияния «языка тела» и интонации собеседника, так как получаемую информацию воспринимаем в комплексе. К примеру, как вам удается, разговаривая с клиентом, видеть, согласен он или нет, верит ли тебе собеседник или нет? В первую очередь, вы сканируете то, что видите! Невербальное общение (язык тела) достигает получателя раньше и влияет на него сильнее, нежели вербальное сообщение (слова).

Большинство конфликтов возникает по причине несоответствия полученной человеком вербальной информации (слов) с невербальной (тем, что он видит). Клиент обычно подсознательно интерпретирует сообщения нашего тела. Опасность невербального общения в том, что оно происходит независимо от вас. Тело непроизвольно выдает клиенту то, что мы ощущаем или думаем, даже если мы пытаемся информацию скрыть! Если продавец не отдает себе в этом отчета, его это подводит! Вот несколько рекомендаций:

— Поддерживайте с клиентом визуальный контакт. Если мы хотим, чтобы клиент нам доверял,

он должен видеть наши глаза. Время от времени нужно встречаться глазами. Взгляд при общении на другую «контактную точку» вызывает у клиента дискомфорт, его внимание с беседы переключается на «контактную точку».

— Контролируйте выражение своего лица. Ваше лицо — это «доска объявлений»! 75% (!!!) всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица. Не зря говорят, что у человека «на лице все написано». Учитывая важнейшее значение мимики в общении, улыбайтесь, излучайте позитив (только не при конфликтных ситуациях), иначе вы и ваша фирма вызовете у клиента отторжение.

— Не сутультесь. Прямая осанка отражает уверенность, наличие у человека энтузиазма и жизненных сил. Сидите перед клиентом прямо и ходите, не сутулясь.

— Следите за своими руками. Не надо вертеть ручку, трогать лицо, пылинки отряхивать и т. д. Руки надо держать в покое, чтобы клиент не воспринял «занятие руками» как суетливость и неуверенность в себе и своем продукте. Он будет либо «вытрясать» уступки, либо потеряет интерес.

— Не крутитесь на стуле. Опять же, так демонстрируется напряженность и неуверенность. Желательно сесть так, чтобы ваши глаза были на уровне глаз собеседника.

— Не трогайте лицо руками: не следует тереть лоб, теребить мочку уха и т.д., это тоже демонстрация неуверенности и нервозности.

— Не прикрывайте рот руками. Иначе собеседник не будет верить сказанному вами. Дети прикрывают рот, и со взрослыми то же самое: желая что-то скрыть или недоговорить, машинально прикрывают рты. Когда собеседник не видит ваш рот (как и глаза), у него возникает впечатление, что тут что-то не так…

— Сидя, не следует опираться головой на руку или на руки. При этом возникает впечатление, что вам все безразлично и неинтересно, и вы с нетерпением ждете окончания беседы.

— Не скрещивайте рук на груди. Это защитная поза, ее называют «замком», а одновременно скрещенные руки и ноги «двойным замком». Обычно это означает, что собеседник не согласен с вами, настроен скептически и «закрывается».

— Не прикасайтесь к собеседнику. Если не хотите навести клиента на нежелательные мысли, не трогайте его руками. Не позволяйте себе похлопываний и лишних прикосновений к клиентам.

— Держите дистанцию. У каждого человека есть свое личное пространство (примерно 50—60 см.), куда он допускает близких ему людей. Вторгнувшись в эту зону, мы вызовем у клиента дискомфорт. Наша задача при общении с клиентом держать социальную дистанцию, это примерно один метр. Уважайте личное пространство клиента.

Типы личности клиентов

Некоторые продавцы думают, что есть нормальные клиенты (с кем хороший контакт), и все остальные — «какие то не такие», с которыми не очень получается.

Поймите: клиенты не обязаны под вас подстраиваться и вам нравиться. А вот вы должны! Продавцу необходимо присматриваться и вслушиваться, стараясь определить предпочитаемый клиентом стиль общения и алгоритм принятия решений. Это зависит от типа личности клиента. Мы разберем четыре классических типа личности — холерика, меланхолика, сангвиника и флегматика, только под другими названиями. Несколько уточнений:

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое нами поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или сотрудничестве. В другой обстановке поведение будет другим.

2. Нет «чистых» типов личностей, люди представляют собой своеобразный набор качеств нескольких типов личностей. Но все же в поведении человека можно различить качества, доминирующего в нем типа (типов) личности. 3. Пропорция соотношения качеств типов личности в человеке непостоянна. Тип личности в нем меняется в зависимости от множества факторов: вид деятельности; окружение; жизненный опыт и т. д. Для обозначения каждого из типов личности используются слова, точно отражающие их сущность. А в скобках приводятся традиционные определения.

1. Смелый (холерик).

Также такой тип личности относят к решающему типу. Основное предпочтение: самое главное в любой деятельности — результат.

Качества:

— Уверены в себе, самодовольны.

— Очень требовательны к окружающим, угодить им трудно.

— Считают себя всегда правыми. Для них есть два мнения: их и неправильное. Считают, что все, что им необходимо знать, они уже знают.

— Ненавидят детали и тонкости, смотрят на картину в целом.

— Часто занимают руководящие должности, лидеры. Стратеги и возбудители.

— Нетерпеливы, все подавай им сразу, все должно быть сделано «вчера».

— «Танки», ради достижения цели способны «идти по головам» других.

— Цена зачастую не очень интересует, за копейки биться не будут, не их стиль. — Жизнь для них как соревнование, хотят быть впереди, стремятся опередить конкурентов. — Хотят все новое и современное, варианты товаров: «новый и улучшенный» — это для них.

— Зачастую мотивы покупки — потребность в престижности (эксклюзиве), признании и уважении окружающих.

— Амбициозны — планы по захвату рынка.

— Индивидуалисты — бегут впереди остальных.

Фразы, им присущие: Короче; Ближе к делу; Давайте быстро; Время — деньги; Не отвлекайтесь; Не тяните кота за хвост и т. д. При общении с холериками возникает впечатление, что они постоянно куда-то спешат и им хронически не хватает времени. Договорившись на 30-минутную встречу, могут встретить вас словами: «Давай быстро, у меня пять минут». Продавая им:

— Держитесь уверенно. Если этого нет, не будет вас уважать и вести с вами дела.

— Избегайте долгих и подробных объяснений, их прежде всего интересует конечный результат (выгода).

— Говорите прямо, не ходите вокруг да около — если он отказывается от хорошей возможности, проигрывает конкурентам — скажите ему об этом.

— Не спорьте с ним. В открытую они свою неправоту не признают. Аргументируйте свое мнение, опираясь на опыт фирмы и удовлетворенных клиентов.

— Требуйте от них скорейшего принятия решения, их это не разозлит. — Покажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше, или опередить других. «Вы будете единственным (одним из первых), у кого будет..».

2.Искренний (меланхолик).

Такой тип личности относят к чувствующему типу. Основное предпочтение: в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям. Их качества:

— Чувствительные, внимательные люди. При принятии решения руководствуются своими ощущениями и чувствами по поводу ситуации. Приятные в общении.

— Готовы к сочувствию, предлагают помощь.

— Важнейшая их потребность — быть понятыми. Характерные особенности меланхоликов:

— Неудачи в бизнесе принимают близко к сердцу. Если их подвели, обманули, или они потеряли деньги, помнят это очень долго.

— Избегают риска, терпеливы, осторожны, не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им: Что вы по этому поводу думаете?; Что, по вашему, мне лучше подойдет?; Что бы вы сделали на моем месте?; Что обычно выбирают ваши клиенты? Искренне ищут совета и поддержки. Ответьте им: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…»

Продавая им:

— Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, будут «закрыты». Проявляйте к ним интерес, задавайте вопросы об их бизнесе, внимательно слушайте ответы, не перебивайте и не проявляйте нетерпение.

— Не предлагайте им рисковать! Их необходимо уверить в безопасности предлагаемых условий, сказав: «Вы в данном случае не рискуете, потому что…»

— Не торопите их, иначе можно вызвать у них подозрения. Если они что то говорят (рассказывают о…) — слушайте до конца, к обсуждению дел обычно сразу не переходят.

— Используйте заверения со словом «лично».: «Я лично прослежу»; «Я лично все проверю». Им важно, чтобы их интересы представлял и отстаивал человек, которого они знают, и доверяют.

— Вы должны показать, что сотрудничество с вашей фирмой будет для них безопасным.

— Разделяйте их чувства. Если клиент, что он не до конца уверен, есть беспокойство, скажите: «Я вас понимаю, на вашем месте я бы так же себя чувствовал. Но вам нечего опасаться вот почему…».

3.Дружелюбный (сангвиник).

Такой тип личности еще относят к воспринимающему типу. Основное предпочтение: в любой деятельности важен процесс. Качества:

— Открыты и общительны. Много говорят. Неугомонные люди.

— Любят хвастаться и преувеличивать, чтобы подчеркнуть свою значительность. Ориентированы на себя: «я», «у меня» и т. д.

— Хотят быть в центре внимания. Принимают почти все предложения, душа вечеринок.

— Стремятся всем понравиться. Избегают конфликтов. Стараются дружить со всеми, даже с враждующими сторонами. — Эмоциональные, живые, жестикулируют.

— Не говорят прямо «нет», скорее пообещают, вот только слова могут не сдержать.

— Если есть повод опасаться критики со стороны руководства, коллег, и т.д.. будут оттягивать решение вопроса. — Непунктуальны, часто не доводят дело до конца…

Фразы, им присущие: «Здорово!»; «Потрясающе!»; «Великолепно!»; «Фантастика!»

Продавая им:

— Определите временные рамки. Если общение с ним слишком затягивается, сообщите, что у вас мало времени.

— Похвалите (найдите за что), они вас за это полюбят.

— Выслушивайте их — это не просто, но если не вы, то выслушает ваш конкурент.

— Если клиент долго не принимает решение, «кормит завтраками», нужно прямо спросить: «Что мешает принять решение? Что не устраивает в предложении?»

— Не касайтесь ненужных тем — будет говорить долго и не по делу.

— Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с живыми и энергичными людьми. Можно пошутить, нужно посмеяться над шуткой клиента.

— Говорите таким клиентам, что вы заинтересованы в них и вам важно с ними сотрудничать. Это повышает их самооценку, они же хотят чувствовать себя значимыми.

4.Компетентный (флегматик).

Такой тип личности еще относят к мыслительному типу. Основное предпочтение: в жизни главное объективность и логика. Качества:

— При принятии решений опираются на факты, расчеты, доказательства.

— Для принятия решения должны иметь полную ясность, поэтому задают много вопросов, порой даже странных.

— По природе консервативны, мнение меняют неохотно. — Верят в то, что самостоятельно могут во всем разобраться и принять решение.

— На новинки не бросаются, хотят того, что уже достаточно проверено.

— Перед принятием решения должны взвесить все за и против.

— Не спешат и не выносят давления.

— Не эмоциональны, чувства скрывают, мыслят логично.

— Уверенно чувствуют себя с документами, расчетами, оборудованием.

— Педанты, стремятся к порядку во всем.

Фразы, им присущие: «Докажите»; «Подтвердите»; «Дайте информацию в письменном виде»; «Дайте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику»; «Покажите мне сертификаты»; «Список ваших клиентов». Продавая им:

— Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами.

— Не торопите, помогите взвесить все за и против.

Для того чтобы склонить таких клиентов к решению, следует использовать «способ Бенджамина Франклина»:

Клиенту предлагается принятие логически обоснованного решения. Где «+», запишите всю пользу и выгоду от использования вашего продукта и попросите клиента назвать причины против. Если плюсов больше, таким образом «да» клиента логически обосновано.

— Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Дайте списки и отзывы таких клиентов.

— Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

— Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями: улыбка, эмоции, рассказ о достоинствах продукта «взахлеб» — это не для него. Резюме:

Обращая внимание на стиль общения и манеру поведения клиента, вы получите подсказку, какой стиль общения он предпочитает, и как вам необходимо вести себя для продвижения к взаимовыгодному сотрудничеству. Профессионалы в области продаж приспосабливаются к привычному клиенту стилю общения и выстраивают хорошие и плодотворные отношения практически с каждым клиентом.

Язык выгоды. Умение слушать. Вопросы в продаже

Язык выгоды

«Язык выгоды» — это термин, используемый в продаже, часто его еще называют «язык клиента». Успешный продавец отличается от не успешного именно пониманием и умением использовать «язык выгоды». Пример: что человек приобретает, купив страховой полис? Ответ: чувство, ощущение, спокойствие. Это то, к чему стремятся люди, приобретая страховой полис. С помощью приведенного примера можно вам показать, что у продукта может быть одно название, а причины, по которым его приобретает клиент — другие. Клиент приобретает не товары и (или) услуги, а предоставляемые ими решения.

Учитывая это, продавец при общении с клиентом должен не только описывать товар, но и ясно дать понять клиенту, какие цели данный товар поможет ему достичь. Зачастую получается так, что продавцы твердят о своем, а клиенты их не слышат, поскольку их слух совсем на другое настроен…

Для начала усвоим три истины:

1. Клиенту, в принципе, наплевать на товар или услугу, его интересует ответ на вопросы:

— В чем моя выгода?

— А мне что с этого?

— Что мне это даст?