Бесплатный фрагмент - Краткое руководство по работе с клиентами, или Каким должен быть «Наш» сотрудник

КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ ЮРИСТОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, или Каким должен быть «Наш» сотрудник

от Лейсан Хабибуловны Сабитовой,

руководителя юридической службы

ООО «Аутсорсинг» и ООО «ЮрФинанс»

октябрь, 2018

Введение

В этом кратком руководстве будут рассматриваться и анализироваться различные ситуации, в которых главную роль играют Клиент и Специалист, в частности (в том числе) Юрист. Содержание этого шедевра будет настолько простым, что его можно обозвать как «Шляпа» или как еще одна очередная «Инструкция» для юристов, которую следует прочитать всего лишь один раз.

Я не призываю неукоснительно соблюдать все те правила, которые будут прописаны здесь. Будет стыдно Вам самим не осознать того, что вы прочитали и в дальнейшем продолжать действовать так, как вы привыкли делать до прочтения настоящего руководства.

Я не спорю, что долгое время люди придерживались фразы «в чужой монастырь со своим уставом не ходят» и подобные выражения призывали народ, придя в новую систему (в новое место) не проявлять излишнюю инициативу и придерживаться здешних правил.

К счастью, среди этого народа выявляли «дипломатов», которые, как раз таки, смогли донести до народа смысл этого выражения, обыграв в свою пользу его значение.

Будучи тем самым «дипломатом» нашего народа ООО «Аутсорсинг» (далее по тексту — «Аутсорсинг»), который (неизбежно) стал частью ООО «ЮрФинанс» (далее по тексту — «ЮрФинанс»), этим руководством я хочу: показать и рассказать Вам, как на самом деле работают «ваши правила взаимодействия с клиентами»; что можно было сделать еще лучше, чтобы клиент ушел «удовлетворенным» еще без получения реальной помощи; как нужно «любить клиента», чтобы он «дружил» только с нами …ну и многое другое, что в вашем понимании вам неприемлимо как «королю юриспруденции», а еще точнее, «монополисту» на рынке юридических услуг в радиусе 50 (пятидесяти) метров.

Мы разберем несколько ситуаций, которые вы сможете прощупать от и до, чтобы понять, что вы вообще читаете; в которых вы можете мысленно поменяться местами с клиентом и тут же попрощаться со своей же компанией после первой консультации со «специалистом»; которые научат вас быть «единственным» для клиента, несмотря на отсутствие у вас такой обязанности; которые помогут сохранить уровень вашего «самодостоинства» и, не задев ваше «самолюбие», быть еще дипломатичнее с клиентами.

Ну, а самое главное — руководство поможет вам кайфануть от того, что вы раньше и понять не могли, что, сказав чуть больше и сделав чуть больше, вы сможете развести клиента на деньги. Грубо звучит, но это так и есть.

Заранее прошу прощения за грубость и за возможную непосредственность, но «лучше правду в глаза» в том объеме, в котором она и есть, но которую вы видите только со своей стороны.

Часть 1 «План перехвата»

Буду стараться, чтобы все было просто, конкретно, ясно и понятно. Информация для усвоения постулатов Системы взаимосвязи «Клиент — менеджер — юрист — менеджер — клиент». Мы имеем ввиду про один из принципов работы нашей компании, при котором специалист (юрист) не вступает «в первый бой» с клиентом. Для этого есть менеджер. В его обязанностях встретить, обработать, проводить и не упустить Клиента. А мы лишь исполнители задач, которые получаем от менеджера и передаем готовый продукт обратно ему же для дальнейшей передачи Клиенту.

1. Ситуация «Клиент в трубке» имеет несколько разновидностей:

— когда менеджер отсутствует на рабочем месте и вам приходится взять его рабочую трубку, чтобы ответить на звонок;

— когда менеджер переводит на вас звонок с целью дальнейшей обработки;

— когда звонок поступает напрямую к вам, в частности, от вашего старого клиента;

Итак, менеджер отсутствует на рабочем месте и вам приходится взять его рабочую трубку, чтобы ответить на звонок.

Для начала, необходимо улыбнуться самому себе и представить на секунду «Кого ты хочешь услышать в трубке будучи клиентом?»: не выспавшегося болельщика футбольной команды, который сделал одолжение менеджеру, ответив ему на звонок; «короля юриспруденции», который считает «не царским делом» отвечать на звонки вместо менеджера… можно приводить массу примеров, но смысл ясен.

Один мой товарищ — актер Драматического театра — говорил: «Когда я слышу в конце линии голос… женский… я хочу, чтобы он был продолжительный и очень сладкий, чтобы я мог представить некий образ, с которым меня ожидает скорейшая встреча! Встреча — однозначно! Иначе, я буду в дальнейшем поиске…».

И он прав. Юристов на рынке услуг достаточное количество. Да, все мы считаем, что только у нас есть «некая изюминка», которую не могут предложить другие компании своим клиентам, НО!!! Каким образом мы сможем донести до него «свою изюминку», когда тот самый момент наступил сейчас, взяв трубку телефона за менеджера, а голос в трубке «совсем не тот»? Однозначно способ один: представить себя обладателем того самого «сладкого голоса» и плавно вступить в «контакт» с клиентом.

«Кирпичики» нашей компании, без которых в хлам разрушится вся система: