Бесплатный фрагмент - KPI И УСЛУГИ#1

---

ПРЕДИСЛОВИЕ ОТ А. ЛИТЯГИНА

Первый мой заказ по KPI-мотивации был еще в 1998 году.

Тогда еще KPI не говорили, говорили MBO. Посылая меня на три буквы хотели одного, чтобы сотрудники работали лучше. И больше. Решение у меня было простое — надо чтобы те, кто работал хорошо и много — получали больше тех, кто работал мало и плохо. Но для этого надо измерить кто как работает.

Заказчик — большая компания, федеральный фармдистрибьютор. Тысячи человек в штате. Многие сидят на работе и им хорошо и так. Без kpi-мотивации. Просто на окладах и гарантированных премиях по итогам года или квартала. Когда им предложили совместно создать kpi-матрицы — они отказали. Резко и дерзко. «Нас нельзя измерить, — мы творческие, креативные, умные, мобильные, законы знаем…».

Я предложил генеральному директору подписать маленький приказ, чтобы все-таки разработать и внедрить KPI для всех. Он согласился. Подписанный приказ повесили на видном месте в офисе. Там было написано:

«1. С сегодняшнего дня премии сотрудникам начисляются и выплачиваются только по матрицам (KPI) c коэффициентом результативности.

2. Все другие виды премий, бонусов и стимулирующих выплат с сегодняшнего дня не начисляются и не выплачиваются…»

Через пару часов после публикации приказа мне посыпались десятки креативных матриц от неизмеримых прежде юристов, программистов, бухгалтеров, администраторов, маркетологов, дизайнеров….

Прошло уже более 20 лет. Все это время я (и моя команда — компания «Целевое управление») разрабатывали и внедряли KPI. Занимались только этим. Работали как научно-исследовательские институт, не гнались за деньгами, — искали истину, правильные теоретические и практические решения. Создали и отточили систему управления по целям и оплаты по результату (сейчас под брендом KPI-DRIVE). Внедрили идеальную теорию на практике в сотнях компаниях в десятках отраслях и на сотнях должностях. Создали компьютерную программу, облегчающую внедрение и администрирование kpi-мотивации. Обучили сотни лидеров проектов и тренеров.

Удивительно, но многие не знают о нас и нашей работе. К сожалению на виду то, что громко и ярко, а не то, что правильно и полезно. И большинство директоров не имеют достаточно времени, чтобы глубоко разбираться в вопросе. И ловятся на баннеры в аэропортах и в интернете, как рыбка на блесну.

Поэтому мы решили издать несколько сборников KPI-DRIVE# по отраслям. Это реальные рассказы о реальных внедрениях KPI-мотивации в реальных компаниях. Это рассказы от реальных лидеров проектов внедрения. Это рассказы с картинками, таблицами, вопросами и ответами. На память о нашей совместной работе. К сведению тех, кто ищет решение. Чтобы оставить след. И дать надежду тем, кто хорошо и много работает, получать больше тех, кто работает плохо и мало.

Александр Литягин, октябрь 2019, Сочи

---

ПЕРВЫЙ ЭТАП ВНЕДРЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ А. ЛИТЯГИНА И АВТОМАТИЗАЦИИ KPI В СФЕРЕ IT-УСЛУГ

Юрий Лабушкин
Генеральный директор группы компаний «Бизнес IT» г. Ставрополь, Россия

Сайт: www.biz-it.ru

Отрасль: информационные технологии, автоматизация бизнеса, консалтинг. В 2009 году директор компании проходит обучение на семинаре Александра Литягина «Школа Целевого Управления», с августа 2010 в компании началось внедрение технологии Целевого Управления. Штатная численность — 55 сотрудников.

---

Наталия Литягина (НЛ): Добрый день! Хочу представить вам компанию «Бизнес IТ» и директора Юрия Лабушкина. Это наш партнёр с осени 2010 года. В ноябре 2010 провели первый открытый семинар Александра Литягина в Ставрополе. Для тех, кто находится только на этапе внедрения, выступление Юрия будет очень актуально. Так как обычно мы приглашаем на наши вебинары клиентов, которые работают два, три, четыре и даже более лет по технологии А. Литягина, используя программу KPI-Drive. В сегодняшней онлайн-конференции будет представлен первый этап. Юрий прошел обучение у А. Литягина на KPI-Школе Целевого Управления осенью 2009 года. Внедрение начали с сентября 2010 года.

Юрий Лабушкин (ЮЛ): Добрый день! Я расскажу Вам о своем опыте. Несколько слов о компании. Внедрение KPI-управления в компании мы задумали проводить давно. Каким образом мы оказались на этом пути? Компания существует на рынке уже 15 лет, и мы естественно пытаемся совершенствовать своё управление, работать, развиваться. Вопросы управления важны для любой компании, для её развития. Как любая компания, за 15 лет были и взлёты, и падения, и разные уровни развития компании. Пережили и первый, и второй кризисы — есть опыт, тут есть чем поделиться. Анализируя успешный опыт партнёров в этой области мы узнали о технологии Александра Литягина от одного из крупнейших дистрибьюторов программного обеспечения на Юге России. Таким образом, заинтересовались, стали изучать, знакомиться, поехали в гости.

Компания создавалась, как команда, которая занималась разработкой и внедрением собственного программного обеспечения. Долгое время крупнейшим направлением работы была автоматизация банков на основе собственного программного комплекса. Ранее мы охватывали практически 90% банков на территории региона Ставропольского края и ближайших регионов.

Постепенно компания развивалась, но после первого кризиса курс пришлось поменять, даже не пришлось, а ситуация нас заставила искать другие ниши. На тот момент, в портфеле компании имелись разработки собственных систем бухгалтерского учета, расчёта заработной платы, документооборота. Но, как всегда, на рынке выживают, наверное, не только собственные разработки… Выживают те технологии, которые оказываются наиболее конкурентоспособными. Таким образом, где-то в 1999—2000 году мы начали активно заниматься системами на базе «1С-Предприятия».

Мы оказываем консалтинговые услуги, связанные с автоматизацией. В нашем портфеле постановка систем бюджетирования и финансовый консалтинг в виде разработки бизнес-планов. Кроме 1С мы являемся региональным партнёром компании Expert-Systems, золотым партнером компании Microsoft. Портфель услуг заказов довольно широкий, мы не останавливались на каком-то одном направлении. Была задача сделать компанию более стабильной. Сопровождение программного обеспечения — это наш профиль: мы сопровождаем как ПО собственной разработки, так и системы, которые поставляются ведущими вендорами. Это Microsoft, и 1С, и др. В целом мы занимаемся разработкой, внедрением систем и поддержкой. У нас есть клиенты, которые уже пятнадцать лет поддерживают с нами долгосрочные договорные отношения. Этим мы можем похвастаться (илл. 1).

Отдельно существуют проекты по разработке web-магазинов, корпоративных web-сайтов, информационных систем и киосков. В основном это связано с государственным сектором и бюджетными организациями. Наиболее крупное направление для компании и существенное по объёму, по специалистам, по работам — это направление документооборота и направление «1С». Автоматизация производственных предприятий и автоматизация нефтегазового направления: это газовая промышленность и предприятия, связанные с ЖКХ (газ, водоканал, теплосети).

Когда мы принимали решение о том, как совершенствовать и развивать свою компанию, я уже побывал и поучился на семинаре А. Литягина в Москве. Как раз тогда параллельно возникла идея, чтобы внедряя у себя, готовить собственную команду. Готовить проект для того, чтобы технологию управления по целям вывести на рынок в регионе. И, используя собственный опыт и собственную компанию как площадку для обучения, мы начали заниматься в этом направлении, готовить специалистов. Провели в прошлом году первое мероприятие — открытый семинар А. Литягина.

Как я уже сказал, направлений несколько и наиболее крупное — это сотрудничество с компанией 1С. Множество проектов в нашем портфеле: собственные разработки программных продуктов, связанные с автоматизацией газовиков, теплосетей, водоканалов и разработки для автоматизации банков. Это всё разработки, которые ведутся на платформе 1С, которыми занимается наша компания и их долгосрочно поддерживает. Часть клиентов мы сопровождаем и обслуживаем на типовых программных продуктах в виде бюджетного учета, бухгалтерского учета и многих других направлений.

По направлению Microsoft. Мы сейчас очень активно развиваем это направление, опять же, это поставка систем основных операционных SQL-серверов. Также готовим специалистов и выводим на рынок специализацию по SharePoint, по документообороту, по MS Project Server’у.

По направлению электронных офисных систем мы являемся партнёром компании «ЭОС», очень активно работаем в этом направлении уже более 5 лет. Есть хорошие успехи в регионе и соседних регионах по внедрению систем документооборота, но рынок здесь в государственных органах. Остальные программные продукты — это дистрибуция, поставка, поддержка. Как и любая IТ-компания, мы являемся партнёрами очень многих компаний, с которыми работаем.

К чему мы пришли через 15 лет. Мы не стоим на месте, развиваемся. Есть рост компании. Сейчас нас 55 штатных сотрудников, есть ещё порядка 15 нештатных, работающих по территориям на местах. Количество заказов, которые мы выполняем, требуют от нас дальнейшего роста. И мы сталкиваемся с проблемами ограничения роста. Но не то, чтобы ограничения… Да, можно расти вширь, но хотелось бы качественных изменений. Соответственно, вопрос повышения эффективности собственных сотрудников — он очень важен. Внутри компании мы давно применяем технологии проектного управления, так как большинство наших заказчиков — это средние и крупные клиенты для региона. Те проекты, которые мы выполняем, в основном выполняются на проектной технологии при участии группы специалистов.

Изучая технологию управления по целям нас интересовала взаимосвязь. Являясь разработчиком собственных систем, естественно, мы пытаемся все технологии, которые есть на рынке и элементы, которые нас заинтересовали, применять в управлении своей компанией. Мы давно изучили и внедряли элементы управления ISO 9000. Внедряя системы документооборота есть вопросы, которые были взяты оттуда. Контроль дисциплины, показатели деятельности — они брались из подходов управления документооборота. Таким образом, развивая собственную систему автоматизации на платформе 1С мы получили довольно серьёзный программный комплекс. В нём у нас учитывается CRM-система, учётная система для внутренних работ специалистов, финансовая система по взаимоотношениям со всеми нашими заказчиками, партнёрами. Вот такой информационный комплекс, в котором мы накапливаем большое количество информации.

Расчёт мотивации производился раз в месяц, по итогам месяца, где собирались все показатели по работе сотрудников, специалистов и на основании этого рассчитывалась премия, которую они получат. Наработки по автоматизации компании существовали, мы применяем разные модели, методики. И элементы расчёта показателей в компании были, элементы управления smart-задачами также присутствовали. Для этой технологии мы разрабатывали проект внутри 1С, а с прошлого года мы перешли на управление проектами на базе Microsoft — установили в компании MS Project Server, через который осуществляется централизованное управление всеми проектами.

Соответственно, бизнес вырастает, задач появляется много. Они вроде бы все учитываются, но существует такое ощущение, что очень часто специалисты находят свою нишу, находят своё определенное поведение внутри компании. И текущие схемы мотивации просто не действуют. Мы поручаем выполнение какой-то задачи специалисту, здесь он уже прекрасно понимает, что если эта задача будет как-то отдельно замотивирована, оплачена, то он может ей заниматься, а может и не будет заниматься. Потому что он уже простимулирован на определенную схему мотивации. И здесь была и есть неэффективность. Плюс не устанавливались чёткие цели и задачи для каждого специалиста. Очень важно было понять, что представление специалистов о задачах, о том, что от них требуется, часто расходится с видением руководителя: то, что я поручил в моем понимании может оказаться одним, а в понимании специалиста — совершенно другим.

По системе оценки качества работы специалистов внедряли обзвоны, отзывы, жалобы. Эти механизмы работают, но они оценивают больше результат, они не всегда дают достоверно всестороннюю оценку работы сотрудника. Мы оцениваем результат работы, насколько клиент к нам лоялен, насколько ему понравился наш специалист. А насколько эффективно работал специалист, те критерии, которые дают информацию о результате работы — вот этого у нас не было.

Когда я увидел идеологию системы управления по целям, меня это очень заинтересовало, потому что в идеологии Александра Литягина присутствует сразу несколько направлений, совмещенных в одно. Это система управления показателями KPI, система управления Smart-задачами и часть, которая относится к управлению качеством и оценки работы специалиста. Причем, это является некой «Морковкой» для сотрудников. Мы можем установить цель для специалиста, кроме того, он видит способ её достижения. Естественно, любая компания стремится повысить эффективность, повысить прибыльность на том, что мы имеем сейчас.

Как IТ-компания, основной наш капитал — это мозги наших специалистов, это их уровень. И здесь очень важно понимать, что вы работаете с коллективом и этот коллектив — самая главная ценность компании. Чем более качественные у вас специалисты, тем более качественно вы сможете оказать услуги конечным заказчикам. Но здесь все задачи взаимосвязаны. И подготовить, и вырастить, и сохранить. Чтобы в компании вырос действительно профессионал, эксперт, тот, который будет востребован на рынке и он получал свою отдачу от работы в компании. Не только карьерный рост важен — важно, чтобы специалист понимал, что его реально слышат и оценивают. Вот это, наверное, было таким нашим моментом, когда мы поняли что нам действительно нужно изменяться. Нужно внедрять новые технологии, какие-то делать изменения, чтобы действительно объективно можно было с разных сторон оценить с специалиста (таб. 1).

Нашей целью была прозрачность. Чтобы специалисты могли оперативно увидеть, какие задачи перед ними стоят и какие результаты они получат, выполнив эти задачи. То есть они увидят свою мотивацию. Они увидят оценки и по каким критериям их оценивает руководитель.

Общаясь с разными компаниями я постоянно участвую в различных партнёрских мероприятиях. Я провожу много времени в общении с другими партнерами, изучая опыт коллег во франчайзинге, 1С. И этот опыт показывает, что очень многие компании делают шаги к внедрению Целевого Управления у себя. Один из партнёров компании рассказал мне об этой системе. Соответственно, изучив его опыт, посмотрев плюсы и минусы я заинтересовался, вышел на компанию Александра Литягина и записался на курс.

Первые ожидания были, что я получу какую-то методологию, какой-то готовый волшебный инструмент для работы в компании. Инструмент действительно существует, он волшебный, но с ним нужно уметь работать и нужно понять, как с ним будет работать компания — в каком контексте, в каком ключе. Обладая собственной базой, написанной на 1С, мы понимали, что многие вещи уже реализованы в нашей учетной системе и они пересекаются с теми или иными моделями работы, с функциями, которые есть в системе КPI-Drive. В таблице можете увидеть этапы внедрения системы и какая работа проводилась (таб. 2).

Как я говорил, для нас кадры — это основной ресурс компании и мы уделяем этому самое главное внимание для того, чтобы наши специалисты были самыми высокоэффективными специалистами на рынке. Мы здесь больше занимаемся поиском и подготовкой специалистов. На ранних этапах мы ищем специалистов среди ВУЗов, на олимпиадах и конкурсах. На рост хорошего специалиста уходит от полугода до нескольких лет. Соответственно, здесь команда работает давно, команда сплоченная, и мы стараемся расти за счет постоянной работы с нашими кадрами.

Группы должностей — это разбивка по иерархии руководства и руководителей отделов проектов, очень часто у нас это просто совпадает. Есть проектное управление, которое, конечно же, пересекается как матрица с функциональной схемой управления. Специалисты по отделам (отдел по разработке, внедрению, продажам, телемаркетингу, вспомогательные подразделения, отдел по рекламе, бухгалтерия, IT-отдел, учебный центр (группа D) и вспомогательный персонал (водители, уборщицы). Все у нас существуют в компании. Мы разбили на такие уровни и занимаемся сейчас внедрением. Провели обучение специалистов.

Очень много времени ушло на примерку системы на себя и понимания для чего и как мы её будем использовать. Меня, в первую очередь, заинтересовала в системе наглядность и простота. Простота — это то, что любому специалисту и сотруднику практически мгновенно доступен его монитор эффективности. Когда вы сформируете набор KPI-показателей и будут отражаться оперативно факты, то соответственно сотрудник будет видеть постоянную опеку, постоянный контроль и расчет своей результативности. Основной плюс всей этой системы, основная её идея — это как раз добиться расчета результативности по каждому сотруднику. Причем, независимо от того, чем он занимается. Этот вопрос для нас стал ключевым. После изучения системы мы пользовались демо-версией, потом было принято решение о переходе на платную аренду KPI-Drive. Далее возник вопрос по разработке планируемых показателей, их взаимодействию с существующими системами и отражением фактических данных, которые есть.

Очень важно, чтобы фактические данные были оперативными, они отражали реальную деятельность специалиста и специалист мог быстро, оперативно увидеть, какую работу он сегодня выполнил, насколько это повлияло на расчет итоговой результативности, насколько это повлияет на его мотивацию. Преимущества для руководителя: руководитель оперативно видит, насколько эффективно работает специалист, какие отклонения. Если рассматривать функцию управления, то эта система заставляет любого руководителя, понять что есть изначально управление. Управление — это есть постановка целей и задач, управление есть контроль выполнения этих работ и объективная оценка результатов этих работ. В этих ежедневных функциях заключается суть управления.

В своё время (когда мы автоматизировали свою деятельность на системе 1С франчайзи) нам казалось, что мы обладаем большинством необходимых функций. CRM-система — это и система учета работ. Мы учитывали все взаимодействия с нашими заказчиками и клиентами. Ежедневно специалисты, сотрудники, работающие на проектах фиксировали, что было сделано, в каком объеме, сколько часов потрачено и какие работы выполнялись. Но, с ростом компании, ростом сложности проектов, мы решили, что учет без проектного управления сложен. Был опыт разработки собственной системы проектного управления, но сейчас мы активно используем Microsoft Project Server для управления проектной деятельностью. Когда внутри компании есть пул проектов, пул руководителей проектов, можно изучить и увидеть всю суммарную картину по компании: в какой момент времени какие задачи выполнены, какой проект на какой стадии находится, где какие dead-лайны, форс-мажоры и так далее.

Когда мы решили внедрять систему KPI-Drive, то возник вопрос взаимодействия и расчета фактических данных. Двойной ввод данных естественно сложен для любой компании, это то, что всегда хочется исключить. В 1С-франчайзи мы ведем систему учета работ и систему планирования работ показателей. Был разработан модуль взаимодействия с системой KPI-Drive. Показатели, которые мы внесли в KPI-Drive по каждому специалисту импортируются сюда. Здесь этим показателям определяется алгоритм сбора фактических данных. В 1С мы собираем, рассчитываем тот факт, который загружается обратно. Это делается ежедневно по итогам дня в автоматическом режиме, установленном для каждого показателя. Какие показатели рассчитываются? Рассчитывается количество событий: если нам важно количество эффективных звонков, которые выполнил менеджер по продажам, количество, либо сумма заказов, отслеживаются показатели по дебиторской задолженности, рассчитывается маржа сделок и другое. Набор показателей индивидуален для каждого сотрудника. Немного дальше я расскажу, каким образом мы подошли к внедрению системы.

Ещё раз хочу сказать, что внедрение продолжается, мы не останавливаемся и сейчас компания находится на стадии внедрения. Сейчас параллельно работает и третья, и запускается четвертая версия KPI-Drive, где очень многие вещи сделаны на новом технологическом уровне, они более эффективны и мы уже вовсю начинаем использовать эти технологии и развивать их.

Для того, чтобы увидеть проектное управление мы разработали систему по обмену задачами. Управление задачами ведется в MS Project — все smart-задачи, все оперативные поручения, исполнения поручений ведется в разрезе проектов. Внутренние и внешние проекты загружаются и синхронизируются с системой 1С-франчайзи, из которой мы рассчитываем эти показатели для системы KPI-Drive (илл. 2). Все эти показатели — как финансовые, так и нефинансовые — они группируются и, соответственно, попадают в матрицы в том виде, в котором мы привыкли видеть.

Исходя из нашего опыта можно сказать, что любое внедрение — это цикличный процесс. Мы здесь подошли к внедрению осторожно. Так как компания существует давно, и для каждого из направлений существуют довольно сложные схемы мотивации, разработанные за много лет и учитывающие разные параметры, разные варианты, разные сценарии участия и выполнения работ.

К этому вопросу подходили сначала опираясь на систему текущей мотивации. Разрабатывая матрицу KPI-показателей, мы учитывали, что есть сейчас и что хотим видеть от этого специалиста. Показатели по планам и по фактам старались внести таким образом, чтобы, в первую очередь, не испугать специалиста. Естественно большое количество новых параметров, по которым специалист начинает с вами работать… вот эту культуру, её нужно привить. Её нужно в компании внедрить. Нужно проводить эти работы постепенно, чтобы с системой освоились, её не боялись, чтобы этот инструмент действительно стал реальным и эффективным. На который вы бы могли опереться в своей деятельности. Вот такое внедрение мы проводим планомерно, постепенно, и здесь по ходу внедрения, на моментах каких-то согласований мы стараемся выяснять, где и что мы упустили, какие моменты необходимо улучшать.

Сначала мы провели интервью с каждым сотрудником и составили тактический план его деятельности, где мы определили те продукты, за которые он отвечает и те услуги, которые специалист оказывает на своей должности. Индивидуально для него разработали показатели. Показатели выбирались из тех, что мы можем получить в нашей учетной системе. Каким образом мы можем это посчитать, каким образом можем их вывести. Такая взаимосвязь действительно оказала очень серьёзное влияние на работу специалистов. Разные цвета, насколько я понимаю (зеленый, синий, красный), это виды показателей. Более эффективно это будет задействовано в четвертой версии KPI-Drive. Здесь мы используем матрицу с третьей версии KPI-Drive и внешней вид (илл. 3—8). Там действительно есть разбивка на разные цвета, подробнее о системе можно узнать у консультантов компании «Целевое Управление». Я больше рассказываю как руководитель и как заказчик. Для меня этот инструмент выступал, в первую очередь, как инструмент повышения эффективности своих специалистов и повышения отдачи. Далее представлены матрицы сотрудников отдела продаж (илл. 3—7) и их рейтинг результативности (илл. 8).

Разрабатывая индивидуальный состав показателей мы опирались на те работы, те направления (1С, Microsoft) где по каждому показателю производится ежедневный расчет. И это матрица в виде плана и факта. Здесь большие цифры связаны с декабрем. Мы старались учитывать планирование, но декабрь, как и во многих компаниях, является месяцем хитов, когда многие показатели перевыполняются и перевыполняются даже в несколько раз. Это связано с особенностями нашей экономики.

Необходимо было выработать индивидуальный набор показателей для каждого специалиста и посмотреть на те цели и задачи, которые мы требуем от него. Соответственно, мы проработали с каждым сотрудником этот состав услуг и продуктов и стартовали. Сейчас прорабатываем матрицы для специалистов из отдела продаж, для специалистов проектного управления, отдела рекламы. То есть вы вырабатываете ту концепцию и то видение результатов работ, которые вы хотите получить от специалиста. Если нам необходимо повысить качество работ — значит повышаете приоритеты по показателям и вес этих показателей, больше делается упор на качество. Для продавцов, в первую очередь, важен показатель поступления продаж. Мы выставляли тот набор показателей, который для того или иного менеджера наиболее важен.

Таким образом, изучив работу специалистов мы составили матрицы. Ежедневно происходит загрузка фактических данных по этим матрицам. Еженедельно оцениваем сотрудников по качеству работы — разработали систему оценки стандартов. Теперь каждый специалист отслеживает свою эффективность. Мы можем сказать, что итоги нашей работы — это расчет KPI-показателей, итоговый коэффициент результативности, от которого зависит мотивация, зависит расчет премии. Чем лучше этот показатель, тем, естественно, будет лучше оплата труда у этого специалиста.

Кроме того, у нас в компании существуют методы дополнительной мотивации — мы признаем лидеров по итогам месяца в виде дополнительных премий. Но самой эффективной мотивацией было то, что работа постоянно мониторится и измеряется. Специалист увидел, что каждый день меняются показатели фактической деятельности. Еженедельно, используя стандарты, проводятся аттестации, ставятся оценки по тем критериям, которые для него установили. Этап выставления оценок был для нас новым и здесь тоже непросто было повысить инициативность сотрудников. Непросто было принести эту технологию и сказать: «Всё, вы обязаны это делать». Для того, чтобы человек в это поверил нужна разъясняющая работа и сотрудники должны почувствовать реальную пользу системы. Мы, конечно, выставляем оценки по критериям. Работаем по схеме: сначала специалист ставит оценку сам себе и приводит расшифровку (по какой причине он поставил себе ту или иную оценку), а руководитель или эксперт проводит дополнительную оценку.

Основной упор по специалистам идет по таким KPI-показателям: выполнение поставленных задач в срок, то есть порученные smart-задачи должны быть выполнены, он должен сделать именно в это время — не с превышением, не с уменьшением. Второй момент — по качеству работы: оценка качества работы у конечного заказчика (какую проставил внешний заказчик по итогам его работы), оценка руководителя (насколько эффективно сотрудник работает внутри компании) и в некоторых проектах мы ещё проводим перекрёстную оценку между ведущими экспертами и специалистами.

Как сотрудники относятся к системе KPI-Drive?

Мы стараемся к этому вопросу подходить осторожно. Наверное, как всё новое, для многих вначале это было определённым шокирующим моментом — насколько система позволяет полностью контролировать работу сотрудника. В той части, что люди, которые работают много-много лет и, как я говорил, нашли свою нишу, оцифровать их деятельность и постоянно мониторить её эффективность — для многих это не по душе. Есть прецеденты, но их не много. Я немножко связываю это с внедрением. Два человека ушли из компании по причине повышения требований. И, наверное, мы сами, оценивая эффективность работы специалиста, понимаем, что нам не нужны такие неэффективные специалисты. Возможно, где-то звучит грубо, но такое переосмысление персонала и постоянная оценка его эффективности приводит к тому, что вы стремитесь выращивать тех специалистов, которые вам, в первую очередь, нужны. А это ответственные и высокоэффективные специалисты.

Поэтому к внедрению системы KPI мы подходим очень осторожно, чтобы не провести каких-то революций, переворотов. Чтобы люди постепенно к ней привыкли, научились пользоваться, научились получать результаты и, самое главное, — они почувствовали, что реальная оценка является объективной. Если разработать KPI-показатели, которые никогда не будут выполнены и вы человеку не заплатите или уменьшите его отдачу, то пользы от этого, наверное, не будет.

Отсидеться в углу тихо, и это будет не замечено никем, сотрудник получит свою оплату в конце месяца и опять точно также тихо будет отсиживаться… Это к слову о том, каких специалистов развиваете. Если вы действительно хотите получить эффективных высококлассных специалистов, то да, эта система для этого предназначена.

По обучению. KPI-Школа Целевого Управления у Литягина — очень полезный инструмент. Кто не был — очень рекомендую, потому что за эти 5 дней можно многое переосмыслить, и напрямую пообщаться, и многие вопросы в применении к себе выяснить. Были сомнения, насколько эта система применима. По началу кажется, либо система очень сложна, либо её сложно внедрить у себя. На самом деле, внедрение зависит только от желания, но желание должно исходить от руководства, от первого лица компании, которое проявляет заинтересованность получить монитор эффективности и обратную взаимосвязь с сотрудниками: увидеть, насколько каждый сотрудник компании эффективно работает, получить его коэффициент результативности и объективную оценку. Для меня самый важный фактор — реальная объективная оценка специалиста, а именно насколько он сработал, какой результат принес компании и насколько мы можем похвалить этого человека. Это очень важно.

Если я вижу, что человек старается, эффективно и качественно работает (даже финансовые показатели могут быть не самыми лучшими), и если вы такого человека просто похвалите, либо премию, приз выдадите (не обязательно материальными методами), то это действительно многое может поменять в работе. Сотрудники становятся не то, чтобы лояльнее… они становятся вашими сторонниками. Это к вопросу повышения ответственности в компании. Чтобы вы не боялись, что задание, которое вы поручили специалисту будет выполнено в нужном качестве и что его не придется перепроверять.

Сколько времени потрачено на разработку показателей?

Сначала мы пошли теоретическим путем — разрабатывали идеальную картину показателей, потом пришли к выводу, что, в первую очередь, нужно брать те показатели, которые вы сейчас используете. Вы можете проанализировать существующую систему мотивации, по каким критериям вы оцениваете, за что вы платите (с объемов продаж, количества сделок), ещё какие-то моменты, которые вы учитываете. В систему показателей мы добавляли те параметры, по которым мы хотели бы увидеть улучшение в работе специалистов. Оценив, что мы можем реально посчитать в существующей системе, на разработку показателей потратили около недели.

В начале у каждого специалиста было довольно большое количество показателей в матрице, у некоторых даже больше десяти, что вызвало определенные нарекания. Для специалиста большое количество критериев, по которым его оценивают, оказалось довольно сложным в понимании. И здесь перешли к упрощению, часть показателей мы просто убрали из видимости и расставили приоритеты.

Какие вы можете выделить преимущества для собственников?

Я вижу основное преимущество в том, что с помощью технологии KPI-Drive я могу в любой момент времени мониторить деятельность компании (неважно, где я нахожусь — в офисе, командировке, в любом месте) с использованием внешнего хранилища данных (я арендую сервер, который предоставляет компания А. Литягина).

Плюс, мы используем эффективный метод связи Skype, удобен для оперативного ежедневного планирования работы специалистов внутри проектов. Я подсмотрел, как этот метод применяется в компании «Целевое Управление», когда был на обучении (чаты, конференции и оперативное планирование деятельности). Стали применять у себя, и реально очень хороший инструмент.

Это те инструменты, с помощью которых вы можете управлять компанией издалека. Вы тратите гораздо меньше времени. Вначале кажется, что реально как руководителю, такой большой объём информации не переварить, но нужно немного времени потратить, чтобы научиться работать в этой системе. И как только вы наведете порядок, вы увидите, что оценить специалиста можно раз в неделю, мониторить вы можете ежедневно или по мере необходимости в зависимости от контрольных точек. Но у вас всегда монитор деятельности компании находится под рукой. Для этого не нужно запрашивать отчеты у финансовой службы или бухгалтерской, проводить сопоставление, что у вас плохо или хорошо. Все эти параметры у нас видны, у нас, допустим, ежедневно проводится отчёт, загружаются факты. Ага, у вас появился провал или какие-то ещё моменты — необходимо воздействовать и влиять на ситуацию. Вот это самое главное преимущество, которое мы получаем (таб. 6)

Сколько заняло лично вашего времени (как руководителя проекта) на внедрение?

Чистого времени, наверное, немного — больше времени было потрачено на осознание и понимание, как использовать систему. Суммарно, может, несколько недель времени, которое потрачено именно на освоение, тестирование и использование. В первую очередь, система мне понравилась за её наглядность и оперативность внесения. Действительно, обладая матрицей, заполнить её, внести данные и увидеть результат — очень просто. И внедрение уже заключается в приживляемости этой системы в организм организации. Разработать матрицу, показать её, утвердить её — это недолго, это проводится эффективно. Это очень хорошо и наглядно делается в системе. Это, наверное, её главное преимущество, это есть инструмент для разработки этих матриц. Всё делается быстро.

Главное — это осознание, какого результата вы добьетесь и чего вы хотите. У меня, допустим, основной вопрос сложился, что действительно надо выстроить цели работы у каждого специалиста. Нужно проанализировать. Проанализировав работу каждого специалиста начинаешь понимать: если он занимается разными вещами, что наиболее эффективно для него и сделать фокусировку на том направлении, на тех работах, в которых вы добьетесь наибольшего результата. И вот на этот момент я проводил перераспределение обязанностей и функций. Посмотрел, какие продукты специалисты делают, какие менеджеры в каких проектах участвуют. Перераспределение обязанностей привело к более фокусному приложению усилий. Мы часть проектов и направлений оставили, так как увидели, что они для нас неэффективны и тратить большую долю времени специалиста нет смысла. Более точное приложение усилий приводит к росту эффективности компании.

Кто помогал вам внедрять технологию? Кто был лидером проекта?

Внутри компании у нас есть Мухортова Анна Алексеевна, руководитель IТ-направления, она занимается этим направлением, помогает осваивать и внедрять его. Шиянова Антонина Алексеевна, мой заместитель, также эту систему изучает. Не один лидер внедряет, а в каждом подразделении есть руководитель этого направления, который в принципе для себя определяет и разрабатывает матрицы по своим специалистам, потом согласовывает с нами и дальше мы это запускаем в систему. Сейчас идет процесс разработки, согласования по каждому подразделению для того, чтобы учесть моменты, которые были накоплены за предыдущие периоды. Мы учитываем особенности мотивации, особенности различных проектов, потому что проекты в разных направлениях по-разному рассчитывается мотивация, есть особенности.

Юрий Лабушкин

Генеральный директоргруппы компаний «Бизнес IT»

г. Ставрополь, Россия, www.biz-it.ru

---

ТЕХНОЛОГИЯ ЦЕЛЕВОГО УПРАВЛЕНИЯ А. ЛИТЯГИНА В СФЕРЕ УСЛУГ ДЛЯ БИЗНЕСА: ДЛЯ СЕБЯ И ДЛЯ НАШИХ КЛИЕНТОВ

Вебинар KPI-DRIVE.RU (Онлайн-Конференция), 18 августа 2011 г.

Наталья Гришко
Директор компании «Русстафф», официальный партнер компании «Целевое Управление» на территории Сибирского федерального округа
г. Новосибирск, Россия

Сайт компании: www.russtaff.ru

Род деятельности: кадровый аутсорсинг

---

Всем добрый день!
Несколько слов обо мне и моей компании — я директор компании «Русстафф», меня зовут Наталья Гришко. Компания находится в Новосибирске. Мы работаем на рынке кадровых услуг с 2006 года, головной офис, как я сказала, в Новосибирске, наши обособленные подразделения находятся во всех крупных регионах нашей страны. Система налогообложения у нас классическая, если кому интересно. Занимаемся мы тем, что предоставляем кадровые услуги компаниям.

С чего мы начинали. В 2006 году мы создали команду профессионалов, у нас был достаточно серьезный опыт работы в западных компаниях, а также знания бизнес-процессов компаний, работающие преимущественно, на FMCG-рынке. Так мы решили заняться кадровым аутсорсингом и вышли с широким спектром кадровых услуг: подбор персонала, аутстаффинг, аттестация персонала и кадровый отдел делопроизводства и сопровождения. В общем, по сей день этим и занимаемся (илл. 1 и 2).

Структура компании у нас небольшая. Есть административный персонал, который обслуживает наших клиентов (нас всего 9 человек), наша основная производственная линия, если так можно сказать, — это бухгалтерия и отдел кадров, что, конечно, нехарактерно для многих других компаний, которые не занимаются услугами. У нас вот так: бухгалтер и кадровик — это главные люди (илл. 3).

Несколько слов о том, что такое аутсорсинг, почему мы им занимаемся и почему компании выбирают его. Аутсорсинг — это передача выполнения функций внешнему провайдеру (если классическим определением говорить). Это значит, что компания передает выполнение неспецифичных для себя функций внешнему подрядчику, который на этом специализируется. Это удобно, если, конечно, найдешь грамотного подрядчика. Компании выбирают аутсорсинг, потому что ни одна компания не может быть самодостаточной и опираться лишь на собственные ресурсы. Всегда должен быть кто-то, кто тебе поможет, и в трудную минуту подскажет, как быть дальше. Потому что заниматься нужно тем, что можешь и умеешь делать лучше. И поручать делать другим то, что они делают лучше и дешевле. И самое главное, что хлопот меньше, потому что компания-заказчик предъявляет требования компании-подрядчику и спрашивает с исполнителя по Гражданскому кодексу в полном объеме. Ну, и естественно, почему аутсорсинг выбирают, потому что одна голова хорошо, как мы знаем, но есть ещё и другие умные головы, которые, опять же, всегда вам готовы помочь (таб. 1).

Знакомство с компанией «Целевое Управление», с технологией Александра Литягина у нас началось достаточно спонтанно. Я как-то штудируя Интернет, наткнулась на одном сайте на рекламу и, естественно, заинтересовалась, потому что люблю разные технические новинки. И в 2009 году мы попробовали поработать по технологии А. Литягина, но это был такой опыт… как говорится, «пальцем в небо» — ничего не зная, ничего не умея, мы заказали 3-ю версию KPI-Drive и начали работать. Попробовала я на себе и на некоторых своих менеджерах, которых традиционно можно измерять (это менеджеры по продажам, менеджер Интернет-проекта), у кого есть. Таким образом мы начали свой эксперимент на трех объектах управления (илл. 4).

Но не все у нас с самого начала было гладко, были сложности. И основной сложностью была нехватка теоретических знаний. Поэтому всем я советую посещать семинары Александра, это очень полезно, многое понимаешь. Даже несмотря на то, что я год работала в программе, после посещения семинара Александра, многое сложилось в единую картинку. Поэтому очень всем рекомендую именно обучение у Александра (таб. 2).

Вторая проблема, с которой я столкнулась, — это сопротивление сотрудников. Сотрудники сразу поняли, что их теперь считают, измеряют, более того — от результатов этих измерений зависит их зарплата. Говорили, что это неудобно, это много времени занимает и нам не хочется вести в Excel и сюда дублировать, но в какой-то момент я просто сказала: «Мы начинаем со следующего месяца премии начислять только в программе. Нет в программе данных — нет премии». Ну, естественно, это явилось достаточно серьезным мотиватором. Сейчас уже все привыкли и без напоминаний работают в программе.

Естественно, когда мы начинали, у нас не было статистики по показателям. Поэтому, в качестве совета: когда начинаете внедрение, надо вытащить изнутри, из глубин все те KPI, которые у вас есть, которые вы хоть как-то измеряли, по которым есть хоть какая-то статистика. Всё это надо собрать воедино и проанализировать. Ну, а если получаются какие-то KPI, по которым статистики не было до сегодняшнего дня, вы их никогда не измеряли, тогда их можно ставить сотрудникам, но только с нулевым весом для того, чтобы накопить статистику.

Столкнулись мы, конечно, и с техническими сложностями, потому что, на тот момент, техническая поддержка работала не так часто, как хотелось бы. Сейчас с этим проблем нет, потому что техническая поддержка у нас всегда и везде. И спасибо им за это большое, у меня никогда проблем не возникает. Ну, конечно, многое сейчас я могу решить сама.

Таким образом, преодолев первые сложности внедрения KPI-Drive (третьей версии), в декабре 2010 года мы перешли на четвертую версию, на KPI-Drive. И я так понимаю, компания «Русстафф» была одной из первых, кто перешел на KPI-Drive. Перейти на 4-ю версию я решила после посещения в декабре 2010 года KPI-Школы в Москве, где нас Александр учил и теории, и практике. Вернулась я с достаточно серьезным багажом знаний (илл. 5).

На сегодняшний день, KPI-матрицы настроены на всех административных сотрудников, которые у меня есть, включая бухгалтера и специалистов по кадровой работе. И для себя я настроила управленческий учет. Естественно, это не управленческий учет в классическом понимании, а такой… вариант light (упрощенный вариант).

И вот как раз матрица моя, несколько слов о ней (илл. 6). Естественно, как любой другой сотрудник моей компании, я измеряюсь. Измеряю, конечно, себя я сама, плюс оценивают мою работу мои учредители. Период планирования у меня, если вы видите, выбран квартал. Так как вся отчетность квартальная — и в налоговую, и перед учредителями, и так далее. И результаты так удобнее измерять (кварталами). Синих KPI у меня достаточно. Обычно для директора ставят KPI: выручка, приход денег. Но мы долго-долго-долго думали, и я решила, что всё-таки для меня самый объективный показатель будет «Прирост маржинальной прибыли». В силу специфики бизнеса выручка, как бы, и мой, и не мой показатель одновременно, потому что выручка у меня включает зарплату тех сотрудников, которые у меня находятся на аутстаффинге, поэтому это не моя заслуга. Проще мерить по маржинальной прибыли, то есть выручка минус все переменные затраты.

Есть показатель «Соблюдение бюджета общего расхода компании». Те статьи расходов, которые меня интересовали, я выделила. Многие говорят о том, что директору надо уйму времени на то, чтобы вносить данные. В данном случае, все факты по расходам компании у меня заносит главный бухгалтер. У неё эти показатели с нулевым весом, у меня — это нормальные показатели, весовые. Но ответственная за ввод фактов она. Тоже самое по поступлению денег от клиентов, а показатель «Количество денег на счету» — это вычисляемый показатель, сложный — я его так называю.

Таким образом, у главного бухгалтера в матрице показатель общего расхода компании, который является для нас с ней общим, но он у неё без веса. И для того, чтобы она заполняла эти данные, чтобы её стимулировать, в оценках у нее есть показатель «Ежедневное внесение финансовых данных» и, естественно, я её оцениваю по этому показателю. Поэтому у главного бухгалтера всегда есть стимул, чтобы вносить факты по показателям, которые есть и у нее, и у меня в матрице.

Кроме синих KPI, результативность главного бухгалтера мы измеряем через выполнение стандартов и поручения, поскольку ее работа заключается в четком соблюдении установленных законодательством процедур: например, сдача отчетности в установленные сроки и по установленной форме.

Наталия Литягина: Наталья, давайте поподробнее остановимся на вашей матрице. Я заметила, что у вас квартал в планировании. Почему выбрали квартал?

Так удобно мне, так удобно учредителям, и так удобно по бизнесу.

НЛ: Но планы вы ставите помесячно?

Нет, у меня планы стоят поквартально, но факты вносятся ежемесячно.

НЛ: Ещё хотела уточнить, у вас есть показатели «Оценки»?

Да. Показатели разработаны, оценивают меня учредители. Хотя учредители сами в системе не работают, у них свой бизнес и вникать в мой им некогда. Но я разработала для них бланки оценок, которые они заполняют каждый квартал.

НЛ: Какие компетенции? Приведите нам пару примеров.

Там общие показатели: бизнес-планирование, стратегическая работа, иногда добавляются какие-то тактические задачи. Один из учредителей оценивает меня по показателю «Преданность», ему очень нравится (улыбается).

НЛ: Он сам написал шкалу?

Да! Преданность у меня на «+2»!

НЛ: Понятно (улыбается). Участники точняют, рекрутер — это у вас менеджер по подбору персонала?

У меня есть разные, давайте мы дойдем до всех по очереди.

НЛ: Хорошо, давайте тогда к следующей матрице.

По главному бухгалтеру — это должность, которая обычно оплачивается вне зависимости от результата (илл. 7 и 8). Конечно, периодически бухгалтерам выплачивают премии, если год хорошо закрывают. Поэтому сначала было очень сложно ввести результативность и, соответственно, оплату на основе результативности для бухгалтера также, как и для кадровика, кстати. Потому что люди это процессные, у них нет ярко выраженных результатов по прошествии месяца. Поэтому я приняла решение, что буду их оценивать через выполнение стандартов и через выполнение поручений (задачи). Возможно, через какое-то время я введу им числовые показатели, не знаю, я ещё пока не думала об этом, может быть, поставлю показатель маржинальной прибыли компании всем, чтобы они все были заинтересованы. Ну, посмотрим — это дело будущего.

НЛ: Как убедить учредителей заполнять матрицы?

Мои учредители сразу сказали, что не будут работать в программе, поэтому для них разработала специальный бланк, который отправляю по электронной почте. Им надо поставить четыре цифры, и в общем-то это их устраивает. Либо по ходу нашего отчетного собрания они ставят мне галочки. Самое главное — не напрягать учредителей. Поэтому особо не настаивайте на том, чтобы они матрицу заполняли.

НЛ: То есть они даже не посмотрели на интерфейс программы?

Нет, они посмотрели, сказали, что им всё нравится, но «делать мы это не будем». Но тут вопрос, конечно, в том, насколько они погружаются в ваш бизнес. В мой они погружаются не особо.

НЛ: Так, хорошо. В тоже время есть оценка, поэтому уже хорошо. Так, давайте вернемся к бухгалтеру. Вы говорите, хотите им поставить всё-таки маржинальный доход, да? Не расходы?

Да, у меня есть такая мысль, поскольку у нас специфичный бизнес. Во-первых, цикл продаж достаточно большой, потому что это услуги, а во-вторых, услуги достаточно дорогие. Услуги, так скажем, «околозаконные» в том плане, что требуется четкое соблюдение законодательства, и мы действуем на основании него. А у нас в стране не очень принято многими компаниями соблюдать законодательство, поэтому услуга продается очень тяжело, что касается аутстаффинга, например. Малый бизнес также плохо идет на контакт, когда им предлагают кадровый аутсорсинг, ведение кадрового документооборота. Потому что, как правило, в малом бизнесе директор, либо бухгалтер, либо офис-менеджеры ведут кадровые документооборот. Они считают, что этого достаточно, но, к сожалению, по факту такой подход к бизнесу часто порождает проблемы с законом.

Таким образом, поскольку цикл продаж у нас сложный и длительный, резких колебаний всё равно не происходит. Но так как основной бизнес — это начисление зарплаты и ведение кадрового документооборота (то, о чем я говорила, кадровик и бухгалтер — это основная производственная линия), я считаю, что правильно их заинтересовывать всё-таки на маржинальную прибыль, чтобы они были заинтересованы в хорошей работе. Потому что, если мы плохо обеспечиваем кадровое сопровождение, то клиенты уходят так или иначе; потому что мы несем риски — они несут риски, и риски достаточно серьезные.

НЛ: Но вот по поводу синих KPI: вы говорите, маржинальную прибыль поставить. Может быть, имеет смысл расходы больше? Что, если бухгалтер что-то не так насчитает… отпускные или ещё что-то?

Не факт, потому что пока компания маленькая, я могу следить за расходами сама, я их вижу, бухгалтер тут очень мало участия принимает.

НЛ: Я имею в виду для клиента, когда если что-то не так.

А для клиента — не вопрос. В общем, это дело будущего ещё.

НЛ: Хорошо, ну, давайте посмотрим дальше!

По поводу оценок главного бухгалтера несколько слов еще хочу сказать. Как я говорила, что самое главное в нашем деле — это соблюдение законодательства, соблюдение сроков отчетности, налоговой, персонифицированной. Но также ещё очень важно сотрудникам, которые у нас трудоустроены, вовремя предоставлять различные документы, считать зарплату и так далее. Потому что опять же повторюсь, это наш бизнес, это наша репутация.

У сотрудников основной производственной линии есть оценка своевременности и правильности составления документов. У бухгалтера в качестве эксперта выступает отдел кадров, например. Отдел кадров заказывает справки для сотрудников (у них такой контакт налажен). И очень важно, чтобы бухгалтер вовремя эти справки делал, поскольку срок годности этой справки достаточно небольшой, и очень важно, чтобы бухгалтер делал справки очень быстро. В общем-то отделу кадров с этим тоже разбираться приходится.

Другая оценка, о ней я уже говорила, ежедневное занесение финансовых данных — это оценка для главного бухгалтера от меня. То есть я оцениваю то, как часто она мне заносит данные в тот управленческий учет (версия лайт), который я настроила, и мне, конечно, важно получать эти данные вовремя, а не раз в месяц.

НЛ: Как часто вы оценку ставите по всем этим компетенциям? По пятницам?

Оценки у нас декадные.

НЛ: И лично вы оцениваете?

Да-да, как-то мы вначале так настроили. Если оценка руководителя, то это я. Оценка отдела кадров — это руководитель отдела кадров.

НЛ: Самостоятельно шкалы расписали?

Естественно! Стандартная шкала, по-моему, у меня только на ежедневное внесение финансовых данных (в библиотеке висит), а своевременность и правильность — это наша шкала.

НЛ: А сотрудник ставит оценку по каждой и пишет комментарий?

Не совсем — вот по своевременности и правильности нет возможности оправдаться, потому что оценивается работа с точки зрения соответствия законодательству и оправдываться тут в общем-то нечего. Если нарушил сроки или неправильно сделал, то тут оправдания уже никакие не принимаются. Поэтому самооценки нет. Идем дальше? — Идем дальше.

Матрица специалиста по кадрам (илл. 9). Я не стала выносить матрицы всех сотрудников, а взяла наиболее интересные. Кадровик — это, опять же, тот сотрудник, который традиционно никак не вознаграждался помимо оклада. И придумать какие-то KPI для кадровика очень сложно. Это чисто процедурный сотрудник, работа у него без творчества, более того — самые лучшие кадровики — это люди, которые четко соблюдают процедуры и не допускают творчества, потому что творчество в законе — это уже не закон, это уже законотворчество. Результативность кадровиков обычно совпадает со шкалой «количество претензий от трудовой инспекции». В связи с этим было сложно придумать им какие-то другие показатели, но так или иначе — мы их разработали, и даже синие показатели разработали. В основном это задачи и оценки (основной вес), соблюдение стандартов и выполнение поручений.

Синие показатели связаны со спецификой бизнеса: у нас очень часто меняется персонал, его количество, большая текучесть — это большая нагрузка на отдел кадров. При этом предугадать это невозможно, поэтому появился показатель с небольшим весом «Нагрузка по персоналу».

НЛ: Как считается показатель?

Это среднее количество отпусков (я взяла по году), количество переводов, увольнений. Поставила план и, соответственно, факт мы измеряем каждый месяц. Получается отклонение от планового значения. Потому что один кадровик по «квалификационному справочнику» и по требованиям к работе кадровика с советских времен должен обслуживать порядка ста человек, но в нашем бизнесе, конечно, у нас этот показатель гораздо больше. И здесь самое главное — быстро, качественно и вовремя всё делать — принимать, увольнять, переводить и так далее. Потому что в данном случае нас оценивает наш клиент своим кошельком.

НЛ: Это хороший показатель по количеству сотрудников, которое один кадровик может обслуживать, как план, потому что это основной классический показатель, который используют в консалтинге.

Это да, это основной показатель у кадровика. Но, с другой стороны, конечно, от квалификации кадровика очень сильно зависит этот показатель, потому что хороший кадровик может и четыреста человек обслужить.

НЛ: Что значит синий показатель «Почтовые отправления»? Вот у вас с нулевым весом стоит.

Этот показатель появился в процессе, когда не было в задачах возможности вести суммарный учет по фактам. Поскольку работа кадрового сотрудника на 30% связана с отправкой писем, уведомлений различных, трудовых книжек, очень важно соблюдать срок. А, к сожалению, наша почта работает очень плохо, поэтому очень много времени тратится на то, чтобы просто элементарно стоять в очереди и потом отправлять эти пачки писем. Мы решили в качестве эксперимента ввести такой показатель, чтобы просто понять: если нельзя с этим ничего сделать, то естественно этот показатель должен учитываться. Поскольку это как раз не бесполезное, а именно продуктивное время, ведь от этого никуда не денешься и ничего с ним не сделаешь — почта быстрее работать не станет и очередей меньше тоже не будет. Таким образом, показатель появился изначально из соображений сбора статистических данных, а потом остался в помощь мне для принятия управленческих решений: Если отправка писем занимает более 50% времени сотрудника, значит придется дополнительного сотрудника брать. Ну, пока вот 38 часов у нас получилось.

НЛ: Хорошо. Самооценка есть тут? Почему нет?

По той же самой причине. Правильность заключается в том, чтобы четко соответствовать процедурам, указанным в законе, поэтому оправдания здесь не принимаются. Документ может быть либо правильным, либо неправильным. Почему вторым экспертом выступает бухгалтер? — Здесь как раз матрица простого специалиста по кадрам, оценивает её бухгалтер и её руководитель непосредственный (ведущий специалист). Это к вопросу о перекрестных оценках. Оценивает бухгалтер потому что, как и для кадрового сотрудника, специалиста, который у меня занимается внесением данных в 1С, для бухгалтера очень важно, чтобы правильно были внесены все эти данные, потому что она потом делает расчет. Поэтому главный бухгалтер и оценивает работу специалиста по кадрам.

НЛ: А перевыполнить стандарт можно?

Ну, теоретически, наверное, можно. Практически — я думаю, это сложно. Потому как, опять же, есть процедура — она либо соблюдена, либо нет. Конечно, если сотрудник берет работу на дом, остается вечером или ещё что-то, и вот он показывает, что я 50 переводов сделал, 90 переводов сделал и все были правильными, конечно, можно поставить и «+2». Ещё про одну оценку от себя я хотела сказать — это «Подготовка табеля». Оцениваю я, потому как у нас очень большой объем расчета зарплаты, соответственно, мне надо, чтобы в четко установленный срок по всем клиентам у меня были правильно заполненные табели. Поскольку табель делает специалист по кадрам: вносит все изменения, отклонения по сотрудникам, а вижу результат я, я им пользуюсь, поэтому я и оцениваю.

НЛ: Сколько времени в неделю у вас уходит на работу с матрицей, и какого рода эта работа?

На самом деле, лично у меня времени уходит не так много, потому что практически все планы установлены по умолчанию, иногда требуется небольшая корректировка, но в общем-то матрицы уже так настроены, что они автоматически на каждый месяц планы сами ставят. Кроме этого, я вношу по себе какие-то задачи, использую матрицу как свой ежедневник; по сотрудникам проставляю оценки, что в общем-то тоже не особо много времени занимает. Поэтому особых сложностей у меня не возникает. У сотрудников практически все данные вносятся ежедневно, а ежедневно вносить — это не так сложно. Сложнее потом в конце недели вспомнить, что ты делал в понедельник.

Есть у меня сотрудник — менеджер по подбору персонала, и до недавнего времени она занималась продажей и арендой зала (илл. 10). Сдача в аренду тренингового зала — это одно из направлений нашего бизнеса. В общем-то две таких несложных функции, потому что сдавать в аренду зал несложно. А подбор персонала у нас не на таком потоке, как в обычных кадровых агентствах, потому что персонал мы подбираем для наших клиентов, которые пользуются услугой аутстаффинга. Но так или иначе, учитывается у неё всё — и закрытые вакансии, и продажи аренды зала. Поэтому в синих KPI у неё есть «Количество вакансий» (к вопросу по поводу критериев на менеджеров по персоналу, кто-то спрашивал). И в этих закрытых вакансиях уже по большому счету заложено движение денег.

Показатель «Движение сотрудников» у неё здесь со служебной целью, в том плане, что этот же менеджер у меня занимается еще оформлением банковских карт для новых сотрудников. Поэтому для неё очень важно знать, сколько у нас сотрудников принято. И этот показатель общий для неё и для специалиста по кадрам. Специалист по кадрам заносит эти данные и менеджер у меня уже понимает, сколько ей карт надо оформить. «Загрузка зала» — количество часов, когда зал занят. Опять же, он статистический (без веса), поскольку сотрудник напрямую по большому счету не влияет на то количество часов, на которое у нас арендуют зал. Пришел клиент, сказал, что мне надо на восемь — и в общем-то всё, на девять его уже не уговорить.

«Расходы по залу» — это тоже показатель без веса, потому что это текущие расходы на бумагу, уборку, расходные какие-то материалы, на кофе-брейки и так далее. Поэтому тоже он без веса. С весом у неё только продажи зала и, соответственно, подбор персонала (илл. 11 и 12).

Работа по проектам

Работа по проектам (2)

НЛ: А в чем «Подбор персонала» измеряется?

В количестве человек закрытых вакансий. Задачи у нас — это весовой показатель, про процент я уже сказала.

НЛ: И «Банковские документы» я вижу в матрице.

Как она оформляет карточки сотрудникам, естественно, оцениваю я. Своевременность в данном случае важный показатель ровно потому, что сотруднику надо выдать зарплату, в независимости от того, когда он устроен. Есть установленные законом сроки, зарплату надо выдать. Поэтому, к этому времени должна была банковская карта сделана, потому что кассы у нас нет, расчеты все по безналу. И, соответственно, сотруднику через кассу мы деньги не выдаем.

НЛ: А если вакансия появилась в конце месяца — как она считается?

Тут зависит от того, как вы показатели эти ставите — в количестве появившихся вакансий или в количестве закрытых — просто есть статистика по компании, сколько менеджер закрывает вакансий в месяц. Три, четыре, десять, и не важно, когда они появились. Если это поставлено на потоке, то в общем-то какая разница, когда они появились. Если вы считаете, что это важно, то, пожалуйста, ставьте этот показатель. Вам никто не запрещает. Идем дальше?

НЛ: Да, спасибо за ответ.

Вот как раз хотела показать этого менеджера, поскольку у неё три направления деятельности, задачи сгруппированы по проектам. Работа по проектам у неё распределена: работа с вакансиями, например, по аренде зала и по банку. Таким образом, очень удобно отслеживать, по каким проектам сотрудник работает (если у него их несколько) и как он по ним работает.

Еще несколько слов про подбор персонала: у менеджера по подбору персонала в работе было несколько вакансий. Соответственно, по каждой вакансии, когда она добавляет факты, то пишет, кто пришел, кто не пришел, кому-то назначено собеседование. То есть она каждый день ведет эту отчетность, добавляет факты и я, естественно, это всё вижу. И когда мне клиент задает вопрос «А почему наша вакансия до сих пор не закрыта?», то мне проще простого открыть программу и посмотреть, почему вакансия не закрывается. Либо это в нас проблема, либо проблема в клиенте. И с клиентом мы вопрос решаем очень быстро.

НЛ: Наталья, поясните, пожалуйста, смысл обозначений рядом с названиями проектов: «ОК», «GO» и так далее.

Статусы «GO» — эта задача утверждена, «ОК» — эта задача выполнена и принята руководителем. Когда задача планируется сотрудником, руководитель её утверждает, получает статус «GO», сотрудник с ней работает, добавляет факты, то есть историю выполнения этой задачи. И когда он её выполнил, отправляет руководителю на утверждение, и если руководитель эту задачу принимает, то, соответственно, ставит «ОК».

НЛ: Скажите, как вы измеряете работу с новыми клиентами? Видимо, это по предыдущему слайду, там, где у вас синий показатель был «Работа с новыми клиентами», точнее, зеленый.

Да, «Работа с новыми клиентами» — это был не синий показатель, а зеленый (матрица стандартов). На самом деле, он оказался не сильно информативным, потому как аренда зала у нас происходит практически вся на входящих звонках. Достаточно разместить рекламу об аренде зала, и задача менеджера — это встретиться, поговорить, заполнить договор. Никаких особых колебаний не происходит, если менеджер достаточно давно работает. На начальных этапах — да, этот показатель имело смысл вводить, потом как-то уже смысл потерялся. Для нового сотрудника, который занимается продажами — да, хорошо. Если сотрудник занимается продажами постоянно, и не на входящих звонках, а на исходящих звонках, тогда, конечно, есть смысл в этом показателе.

НЛ: Как вы выбирали вес показателя?

Вес показателя зависит от приоритетности направлений, приоритетности этой компетенции для компании. И, соответственно, вы его можете менять в зависимости от стратегии развития компании. Сегодня вам нужны продажи — вы ставите на продажные показатели бОльший вес, завтра вам нужна дистрибуция — вы на дистрибуцию ставите бОльший вес.

НЛ: Да, потому что компания на определенном этапе развития. На этот год у неё стратегия, например, захват рынка — это одни показатели и веса в матрице, в следующий год новая цель — это уже другие показатели и другие веса.

Поэтому всё зависит от вас, от вашей стратегии.

НЛ: И чаще, чем раз в месяц мы не рекомендуем менять весовые показатели. Матрица определяется на месяц.

Иначе сотрудник потеряется и демотивируется в итоге.

НЛ: Ну, да, на этапе внедрения можно менять первые 3 месяца, потом уже ставят либо на квартал, либо даже на полгода. Бывает, даже год ставят. Хорошо! Идем дальше?

Идем дальше! В прошлом месяце я взяла нового сотрудника, который у меня как раз отвечает за работу с клиентами, за развитие компании. Сотрудник работает по направлению продвижения программы KPI-Drive и услуг, связанных с внедрением KPI-Drive, поэтому у неё достаточно большое количество весовых показателей именно синих. Задачи и оценки тоже есть. Поскольку сотрудник новенький, естественно, никаких количественных подвигов у неё, к сожалению, не случилось. Но я думаю, что это временно и мы возлагаем на неё большие надежды! Поэтому у неё в прошлой матрице только оценки и задачи сработали (илл. 13).