Бесплатный фрагмент - Конструктор скриптов для турагентств

Приветствую Вас, коллеги!

Это небольшое пособие создано для руководителей, начальников отделов продаж и менеджеров турагентств, вне зависимости от размера, местоположения и характера работы.

Оно состоит из скриптов — логических схем того, что и как должен говорить/писать менеджер на каждом этапе продажи, чтобы максимально повысить шансы на сделку.

Если Вы никогда не применяли в своем агентстве скрипты — возьмите блокнот и, используя примеры из данного пособия, напишите комфортный для себя текст на каждую ситуацию.

Если Вы руководитель, то пусть каждый продающий менеджер изучит это пособие и напишет собственные варианты скриптов.

Если же скрипты у Вас уже есть — проверьте их по логике, которая разобрана здесь, и, возможно, Вы добавите в них новые эффективные элементы или почерпнете полезные идеи.

Также эта тетрадь отлично поможет при обучение новичков продажам.

Конечно, скрипты не могут работать отдельно от людей.

Поэтому, если Ваши менеджеры или Вы лично чувствуете скепсис или сопротивление — прочтите психологический блок в конце пособия.

С уважением, Ольга Жуковская

Автор проекта «Та Самая Турфирма»

https://vk.com/the_travel_agency

Скрипт работы с входящим обращением

1. Элемент скрипта: Приветствие в ответ на входящий звонок/сообщение

Смысл: Облегчение дальнейшего контакта

Этот маленький скрипт является своеобразной прелюдией к будущему взаимодействию менеджера и потенциального туриста.

Что должен сделать менеджер:

Назвать компанию, назвать себя, поприветствовать клиента

Пример:

Агентство «Путешествия»;

Оксана/менеджер Оксана/специалист по работе с клиентами Оксана;

Здравствуйте/добрый день/чем могу Вам помочь/рада Вас слышать

Типичные ошибки:

· не брать трубку

·долго не отвечать на обращение в почте/соцсетях/мессенджере (ведет к потере клиента)

·ответы без структуры («да!»,«алло!» вынуждающие клиента переспрашивать «это турагентство?»)

· агрессивный тон голоса

2. Элемент скрипта: Выяснение потребности

Смысл: Повышение эффективности подбора вариантов и переход к попытке закрытия на встречу

Выяснение потребности — важнейший для будущей продажи этап, и в ходе него менеджер должен решить пять задач. Каждую из них мы разбираем ниже.

Что должен сделать менеджер:

Первая задача — выяснить технические детали, наличие/отсутствие конкурентов, чтобы учесть при подборе.

В зависимости от характера ответа клиента, этот скрипт прорабатывается разными текстами.

А) Если клиент озвучивает конкретную потребность

Пример:

Клиент:

- мне нужен тур на два человека в Таиланд с 1 по 10 марта в отель Резорт энд Спа

Менеджер:

- я правильно поняла, что нужно вернуться не позже 10 марта? Оба человека взрослые? Питание имеет значение?

Клиент:

- да. Завтраков достаточно. Да можно и без них.

Менеджер:

- хорошо, рассматриваете только Резорт энд Спа в Таиланде? Вы там уже были или кто-то порекомендовал?

Клиент:

- нет, мне друзья посоветовали. Если что-то лучше предложите недорого, тоже посмотрю

Менеджер:

— хорошо, у меня на примете уже есть похожие варианты (переход к следующему блоку)

Типичные ошибки:

·пропускать какие-то необходимые детали (придется перезванивать/снова писать клиенту на этапе подбора). Лучше всего, если менеджер при разговоре заполняет форму заявки в CRM или печатную форму с необходимыми параметрами

· негативно оценивать выбранный клиентом вариант («этот отель не очень»)

Б) Клиент озвучивает частично конкретную потребность

Пример:

Клиент:

- я хочу улететь куда-нибудь на море в первой половине марта

Менеджер:

— у нас очень много направлений, в это время я бы посоветовала Вам Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Шри-Ланку… Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Вы хотите, чтобы море было теплое и можно было долго купаться?

Типичные ошибки

· «Куда-нибудь это куда?»

· «В это время лучше всего Мальдивы»

В) Клиент oзвучивает размытую потребность

Пример

Клиент:

- хочу куда-нибудь улететь весной. Что вы мне можете предложить?

Менеджер:

— у нас очень много направлений. Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Как Вам хотелось бы отдохнуть, на море, или что-то посмотреть, чем-то заняться?

Плохие варианты ответов:

·         "Смотря какой у Вас бюджет"

·         "Все что угодно, Вы определитесь, что Вы хотите"

Вторая задача: выяснить бюджет

Менеджер:

- подходящих вариантов очень много, чтобы я выбрала для Вас оптимальные, подскажите пожалуйста желаемый бюджет

·         "Сколько денег у Вас на поездку?"

·         "На какую сумму подбираем?"

·         "Что для Вас недорого?"

А) Клиент называет конкретные реальные границы

Клиент:

- до ста тысяч на двоих

Менеджер:

- хорошо, я подготовлю Вам варианты в этом диапазоне

Б) Клиент называет конкретные заниженные границы

Клиент:

- до тридцати тысяч на двоих

Менеджер:

- к сожалению, на эту сумму в этом сезоне нет в продаже туров в Таиланд. Их стоимость начинается от семидесяти тысяч. Можем рассмотреть туры по другим направлениям, например, в Сочи.

Клиент:

- нет, давайте Таиланд за семьдесят. Пришлите самое дешевое.

Менеджер:

- хорошо, я подготовлю для Вас бюджетные предложения

Или

Клиент:

- да, давайте посмотрим что можно в пределах тридцати/сорока/пятидесяти тысяч на эти даты

Менеджер:

- хорошо, я подготовлю оптимальные варианты

Или

Клиент: — как? я летал за тридцать по горящей в 2012 году! что у вас за цены?

Менеджер: — к сожалению, цены с этого момента сильно выросли из-за перемен в экономике. В последние годы работы нам не встречалось туров с такими ценами, к сожалению, и даже горящие стоят дороже. Можем рассмотреть туры по другим направлениям, например в Сочи…

Типичные ошибки

·         "Этого никак не хватит"

·         "Таких туров не бывает"

·         "Вы сейчас пошутили?"

В) Клиент не называет сумму: «Чем дешевле, тем лучше»/«мне нужен горящий тур»

Менеджер:

- хорошо, я понимаю, подготовлю оптимальные по бюджету варианты.

(если тур ближайший) в том числе уточню, что есть из горящих туров

(если тур не ближайший) что касается горящих туров, они могут как появиться, так и не появиться на нужные даты, зато сейчас есть хорошие варианты по акции/раннему бронированию

Типичные ошибки

·         "Что Вы понимаете под горящим туром?"

·         "Если Вы не скажете бюджет, я не смогу Вам помочь"

Г) Клиент уходит от ответа («Присылайте все, что есть»)

Клиент:

- я не знаю, какие бывают цены, присылайте все, что у вас есть

Менеджер:

- на эти даты есть примерно тысяча вариантов с различным бюджетом, я тогда выберу для Вас оптимальные по соотношению цена-качество, до, например, 200 тысяч?

Клиент:

— нет, давайте до 150, но хорошие

Типичные ошибки:

Спорить и настойчиво добиваться цифры. Клиент боится, что, если назовет бюджет, то получит только самые дорогие варианты в его пределах, а более дешевые туры Вы от него скроете.

Третья задача: Выяснить глубинную потребность — что ценно для клиента в отдыхе, чтобы учесть при подборе. Четкое «попадание» в потребность клиента с большей вероятностью обеспечит его выбор в Вашу пользу, чем только ценовое преимущество

Менеджер:

- позвольте задать Вам еще несколько вопросов, чтобы выбрать наиболее подходящие варианты. Что для Вас главное в месте отдыха? Где Вам понравилось в прошлые разы?

Если клиент мнется, можно предлагать варианты "или-или": Вы предпочитаете отель повеселее или потише? Хотите проводить время на пляже или планируете много экскурсий?

Клиент скорее всего озвучит в ответ, что для него главное, например:

- чтобы детям было чем заняться

- чтобы было куда сходить

- чтобы было разнообразное питание

- чтобы был удобный пляж

- чтобы было поменьше русских

И т.д.

Типичные ошибки

·         В каких отелях Вы были раньше?

·         Какие у Вас еще есть пожелания?

Четвертая задача: попытка закрытия на встречу/оформление заявки (в случае онлайн-продаж)

Менеджер должен сообщить о готовности предоставить варианты, мотивировать к скорейшему действию

Я поняла, буквально через 15 минут у меня будут готовы для Вас оптимальные варианты. Давайте встретимся сегодня и сразу их обсудим? Мы находимся на......... В какое время Вас записать?

*если клиент не согласился на встречу и просит варианты на мейл*:

Я отправлю Вам подробную информацию сегодня в течение дня. К сожалению, варианты не останутся актуальными долго, т.к. цена сейчас меняется очень быстр/эти тарифы действуют только сегодняо и на этом рейсе/в этом отеле осталось не так много свободных мест

Типичная ошибка!

·         Рассказать все и и попрощаться, не взяв контакты клиента и не договорившись о повторном контакте

Пятая задача: договоренность о втором контакте и прощание

В какое время Вам было бы удобно связаться снова? Может быть, отправить Вам на почту/телефон все итоги нашей беседы, чтобы информация осталась у Вас?

Типичная ошибка:

·         Оставить инициативу за клиентом ("перезвоните как надумаете")

Скрипт отправки/презентации подбора

Этот скрипт также состоит из пяти частей и применяется, когда мы отправляем туристу подборку готовых вариантов: по электронной почте, мессенджеру или сообщением.

1. Приветствие

Назвать себя, назвать агентство, сразу перейти к обоснованию контакта

Добрый день, ......! Вас беспокоит Наталья из компании "Путешествия"

2. Обоснование контакта

Краткую причину Вашего звонка/письма именно сейчас: я звоню/пишу по поводу Вашей заявки на подбор тура туда-то.

В продолжение нашего разговора/в ответ на Вашу заявку на туры в....отправляю Вам оптимальные варианты для Вашего отпуска

3. Аргументированные варианты с подчеркиванием потребности

- краткий и понятный список вариантов в удобной форме, со ссылками на отзывы, кнопками на отправку заявки (например, при использовании qui-quo)

- краткий личный комментарий по каждому варианту, который отражает озвученные клиентом в рамках первого подбора потребности

- конкретную стоимость

- объяснение о том, что цена действует на данный момент

- если клиент выбирает между несколькими направлениями/курортами - немного информации, которая может облегчить ему выбор

— техническая информация — какие документы нужны на визу (если виза есть)

Сама таблица с турами. Удостоверьтесь, что:

- ссылки на отели/кнопки отправки заявки кликаются

— если несколько городов вылета, то должно быть понятно, какой тур откуда

Комментарии к отелям должны быть конкретными, например:

- в этом отеле отличные развлечения для детей такого возраста, как у Вас, есть целый детский городок. К тому же, он удобно расположен недалеко от хорошего пляжа и поблизости есть магазины со всем необходимым

- наши семейные туристы очень любят этот отель, потому что здесь очень удобный пологий пляж для купания детей,  рядом хороший лунапарк, и в ресторане есть блендеры.

(Если в подборе несколько курортов):

- курорт Х отличается тем, что ближе ехать от аэропорта, спокойнее и больше зелени. Пляжи здесь галечные

— курорт Y чуть подальше, но там больше мест, куда можно пойти с детьми и песчаные пляжи.

4. Призыв к действию

Предупреждение о том, что цена действительна сейчас/на рейсе мало мест/скоро кончится срок подачи документов на визу - причина, почему слишком долго думать не надо

Руководство к действию: позвоните мне, напишите, заполните форму, сообщите что Вы выбрали на номер такой-то, и я сразу....