Бесплатный фрагмент - Командная работа в гостинице

Введение в командообразование в гостиничной индустрии

Командообразование в гостиничной индустрии представляет собой один из ключевых элементов, определяющих успех предприятия. Отели работают в условиях высокой конкуренции, и качество обслуживания гостей играет решающую роль в их предпочтениях и возвращении. Для достижения высокого уровня сервиса необходимо, чтобы сотрудники отеля работали как единая команда, где каждый член четко осознает свою роль и понимает вклад в общий результат.

В гостиничной индустрии особое значение имеет слаженность и координация действий всех сотрудников. Отель — это сложная система, где множество процессов должны работать гармонично и без сбоев. Командная работа обеспечивает синергию, которая позволяет повышать эффективность выполнения задач, улучшать качество обслуживания и оперативно реагировать на запросы гостей. В условиях отельного бизнеса, где ежедневно приходится иметь дело с разнообразными ситуациями и запросами, способность команды быстро адаптироваться и действовать сообща является критически важной.

Формирование успешной команды начинается с правильного подбора и расстановки персонала. Важно, чтобы каждый сотрудник не только обладал необходимыми профессиональными навыками, но и был готов к совместной работе, разделял общие цели и ценности компании. На этом этапе особое внимание уделяется мотивации сотрудников, созданию благоприятного рабочего климата и развитию корпоративной культуры, направленной на поддержку командного духа.

Для успешного командообразования в гостиничной индустрии необходимо также постоянно развивать и совершенствовать навыки взаимодействия между сотрудниками. Это достигается через регулярные тренинги, обмен опытом и внедрение эффективных коммуникационных практик. Сотрудники должны уметь не только выполнять свои обязанности, но и активно сотрудничать друг с другом, помогать в решении возникающих проблем и поддерживать позитивную атмосферу в коллективе.

В конечном счете, успешное командообразование в гостиничной индустрии позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и повысить общую эффективность работы отеля. Слаженная команда способна быстрее и лучше удовлетворять потребности гостей, что напрямую влияет на репутацию отеля и его конкурентоспособность на рынке.

Часть I. Основы командной работы в отеле

Глава 1: Теоретические аспекты командной работы в отеле

Что такое команда?

Команда в гостинице это группа сотрудников, работающих вместе для обеспечения высококачественного обслуживания гостей и эффективного функционирования гостиницы. В составе команды могут быть различные подразделения и специалисты, такие как:

Административный персонал: включает менеджеров, которые занимаются управлением гостиницей, планированием, финансовыми вопросами, маркетингом и общим контролем за операциями.

Фронт-офис: это служащие, которые работают на ресепшене, занимаются регистрацией и размещением гостей, обработкой запросов и жалоб, а также координацией с другими отделами.

Горничные и уборщики: отвечают за чистоту и порядок в номерах и общественных зонах гостиницы.

Ресторанный и кухонный персонал: включает поваров, официантов и других сотрудников, которые занимаются приготовлением пищи и обслуживанием гостей в ресторане или кафе на территории гостиницы.

Технический персонал: занимается поддержанием и ремонтом оборудования, инфраструктуры и систем в гостинице.

Безопасность: сотрудники службы безопасности обеспечивают защиту гостей, сотрудников и имущества гостиницы.

Консьержи: специалисты, которые помогают гостям с организацией мероприятий, бронированием билетов, транспортом и другими услугами.

Каждый член команды играет важную роль в создании приятного и комфортного пребывания для гостей, а также в поддержании высокого уровня обслуживания.

Понимание и использование принципов построения конструктивной командной культуры в гостиничной индустрии

Построение конструктивной командной культуры в гостиничной индустрии является ключевым фактором для достижения высокого уровня обслуживания гостей, улучшения внутренней коммуникации и увеличения общей эффективности работы гостиницы. Вот несколько принципов, которые помогают сформировать такую культуру:

1. Четкое распределение ролей и обязанностей

Каждый член команды должен понимать свою роль и обязанности. Это помогает избежать путаницы, дублирования задач и конфликтов. Четко определенные задачи и ответственность также способствуют повышению производительности.

2. Эффективная коммуникация

Важность открытой и прозрачной коммуникации невозможно переоценить. Регулярные собрания, использование современных коммуникационных технологий и открытые каналы связи помогают команде обмениваться информацией, обсуждать проблемы и находить решения.

3. Доверие и поддержка

Доверие между членами команды способствует созданию конструктивной атмосферы, в которой каждый чувствует себя ценным и поддерживаемым. Поддержка коллег в трудных ситуациях и готовность помочь друг другу играют ключевую роль в формировании доверия.

4. Обучение и развитие

Инвестирование в профессиональное развитие сотрудников через тренинги, семинары и курсы повышает их компетенции и уверенность. Это не только улучшает качество обслуживания гостей, но и укрепляет командный дух.

5. Признание и поощрение

Признание достижений и поощрение успешных инициатив мотивируют сотрудников стремиться к лучшим результатам. Регулярные награды, похвала и признание усилий каждого члена команды укрепляют моральный дух.

6. Инклюзивность и уважение

Конструктивная командная культура подразумевает уважение к разнообразию мнений, культур и опыта. Инклюзивность помогает создать среду, в которой каждый сотрудник чувствует себя комфортно и уверенно.

7. Совместное решение проблем

Поощрение совместного обсуждения проблем и поиска решений помогает команде эффективно справляться с вызовами. Это также способствует укреплению чувства единства и ответственности за общий успех.

8. Ориентация на гостя

В центре внимания команды всегда должен быть гость. Совместная работа на достижение этой цели помогает команде быть более слаженной и сфокусированной.

9. Гибкость и адаптивность

В гостиничной индустрии важно быть готовым к изменениям и быстро реагировать на них. Способность команды адаптироваться к новым условиям и быстро принимать решения повышает её эффективность и устойчивость.

10. Лидерство

Руководство должно задавать тон и пример для всей команды. Лидеры, которые демонстрируют уважение, открытость и поддержку, способствуют созданию положительной командной культуры.

Основы формирования и развития команды в гостиничной индустрии

Формирование и развитие команды в гостиничной индустрии требуют систематического подхода и внимания к различным аспектам управления персоналом. Ниже приведены основные этапы и принципы, которые способствуют успешному построению и развитию команды:

1. Подбор и наём персонала

Анализ потребностей: Определение количества и типов специалистов, необходимых для успешного функционирования гостиницы.

Подбор по компетенциям: Выбор кандидатов, обладающих необходимыми навыками, опытом и личными качествами, соответствующими культуре и ценностям гостиницы.

Интервью и оценка: Использование структурированных интервью, ситуационных задач и других методов для объективной оценки кандидатов.

2. Введение в должность (онбординг)

Обучение и адаптация: Проведение вводных тренингов, ознакомление с политиками и процедурами гостиницы, а также обучение специфике работы на конкретной позиции.

Назначение наставников: Опытные сотрудники могут помочь новым членам команды быстрее освоиться и понять корпоративные стандарты.

Постановка целей: Четкое определение задач и ожиданий от новых сотрудников с первых дней работы.

3. Развитие командного взаимодействия

Создание условий для взаимодействия: Регулярные командные собрания, мероприятия и тренинги по тимбилдингу помогают укрепить связи между сотрудниками.

Взаимная поддержка: Поощрение сотрудничества и взаимопомощи, что способствует формированию доверия и командного духа.

4. Обучение и развитие персонала

Непрерывное обучение: Организация курсов повышения квалификации, тренингов по улучшению обслуживания гостей, управлению конфликтами и другим важным аспектам работы.

Планирование карьеры: Сотрудники должны видеть перспективы роста и развития внутри компании, что повышает их мотивацию и приверженность.

5. Оценка и обратная связь

Регулярная оценка производительности: Систематическая оценка работы сотрудников, анализ достижений и областей для улучшения.

Обратная связь: Предоставление конструктивной обратной связи, как положительной, так и негативной, помогает сотрудникам понимать свои сильные и слабые стороны.

6. Признание и мотивация

Признание заслуг: Публичное признание достижений сотрудников, например, через награды, грамоты или другие формы поощрения.

Материальная мотивация: Премии, бонусы и другие финансовые стимулы за высокие результаты работы.

Нематериальная мотивация: Позитивная атмосфера, гибкий график, возможности для профессионального роста и участия в важных проектах.

7. Управление конфликтами

Раннее выявление проблем: Быстрое выявление и разрешение конфликтных ситуаций, чтобы предотвратить их эскалацию.

Медиаторство: Использование медиаторов или тренингов по управлению конфликтами для решения спорных вопросов.

8. Корпоративная культура

Формирование ценностей: Четкое определение и поддержка ценностей, которые важны для гостиницы, таких как гостеприимство, уважение и качество обслуживания.

Культура открытости: Стимулирование открытого обмена мнениями и идеями между всеми уровнями сотрудников.

9. Адаптация к изменениям

Гибкость и адаптивность: Способность команды быстро адаптироваться к изменениям, таким как новые технологии, изменения в потребностях гостей или обновления в законодательстве.

10. Лидерство

Пример для подражания: Руководители должны демонстрировать пример ответственного, уважительного и профессионального поведения, что вдохновляет команду на достижение высоких результатов.

Вовлечение сотрудников: Включение сотрудников в процесс принятия решений, что повышает их приверженность и лояльность.

Эти основы помогают создать прочную и эффективную команду, способную справляться с вызовами гостиничной индустрии и обеспечивать высокий уровень обслуживания гостей.

Понимание основных принципов командообразования и их значимость для гостиничного персонала

Основные принципы командообразования играют ключевую роль в создании успешной и продуктивной команды в гостиничной индустрии. Эти принципы помогают объединить сотрудников, направить их усилия на достижение общих целей и обеспечить высокий уровень обслуживания гостей. Рассмотрим основные принципы и их значимость для гостиничного персонала:

1. Единая цель и миссия

Принцип: Все члены команды должны четко понимать и разделять общую цель и миссию гостиницы.

Значимость: Это объединяет команду и направляет её усилия на предоставление высококачественных услуг гостям. Осознание единой цели помогает избежать разобщенности и направляет всю команду на достижение стратегических целей гостиницы.

2. Четкое распределение ролей и обязанностей

Принцип: Каждый сотрудник должен иметь четко определенные обязанности и понимать, за что он несет ответственность.

Значимость: Это способствует снижению путаницы, увеличению эффективности работы и улучшению координации между различными отделами. Четкое распределение ролей помогает избежать конфликтов и повышает производительность.

3. Взаимное уважение и доверие

Принцип: В команде должны быть установлены отношения взаимного уважения и доверия между сотрудниками.

Значимость: Это создает благоприятную рабочую атмосферу, где каждый чувствует себя ценным и уважаемым. В гостиничной индустрии, где успех часто зависит от командной работы, доверие и уважение способствуют более слаженной работе и быстрому разрешению конфликтов.

4. Эффективная коммуникация

Принцип: Открытая и прозрачная коммуникация должна быть основой взаимодействия внутри команды.

Значимость: Эффективная коммуникация помогает избежать недоразумений, улучшает координацию между отделами и способствует быстрому решению проблем. В гостинице, где важно оперативно реагировать на запросы гостей, это особенно важно.

5. Сотрудничество и поддержка

Принцип: Сотрудники должны быть готовы помогать друг другу и работать вместе для достижения общих целей.

Значимость: Сотрудничество помогает эффективно распределять нагрузку и решать сложные задачи, что особенно важно в условиях интенсивной работы гостиницы. Поддержка коллег делает работу более приятной и способствует созданию позитивной рабочей среды.

6. Обучение и развитие

Принцип: Регулярное обучение и развитие сотрудников должны быть неотъемлемой частью командообразования.

Значимость: Обученные сотрудники более уверены в своих силах, работают с большей отдачей и качественнее обслуживают гостей. Развитие навыков помогает команде адаптироваться к изменениям и внедрять новые стандарты обслуживания.

7. Гибкость и адаптивность

Принцип: Команда должна быть готова к изменениям и уметь быстро адаптироваться к новым условиям.

Значимость: В гостиничной индустрии часто происходят изменения, будь то новые технологии, изменения в потребностях гостей или неожиданные ситуации. Гибкая команда способна оперативно реагировать и обеспечивать бесперебойную работу гостиницы.

8. Ориентация на результат

Принцип: Вся деятельность команды должна быть направлена на достижение конкретных результатов.

Значимость: В гостиничной индустрии важно не только процесс, но и конечный результат — удовлетворенность гостей. Ориентация на результат помогает команде концентрироваться на том, что действительно важно, и достигать высоких показателей.

9. Лидерство и вдохновение

Принцип: Лидеры в команде должны вдохновлять своих коллег и быть примером для подражания.

Значимость: Лидерство играет важную роль в мотивировании команды, поддержании высокой моральной атмосферы и достижении высоких результатов. В гостинице, где успех часто зависит от слаженности работы коллектива, эффективное лидерство становится ключевым фактором.

10. Признание и поощрение

Принцип: Достижения команды и отдельных сотрудников должны признаваться и поощряться.

Значимость: Признание заслуг мотивирует сотрудников на достижение еще лучших результатов и укрепляет их приверженность работе. В гостиничной индустрии, где важна лояльность и преданность сотрудников, признание играет ключевую роль в удержании талантов.

Эти принципы командообразования помогают создать гармоничную, эффективную и мотивированную команду, способную предоставлять высокий уровень сервиса и обеспечивать успех гостиницы на конкурентном рынке.

Роль командной работы в успехе отеля

Командная работа играет решающую роль в успехе отеля, поскольку качество предоставляемых услуг, удовлетворенность гостей и общая эффективность работы зависят от слаженности и взаимодействия всех сотрудников. Вот как командная работа способствует успеху отеля:

1. Обеспечение высокого уровня обслуживания гостей

Согласованность действий: Когда все члены команды, включая ресепшен, горничных, ресторанный и технический персонал, работают слаженно, гости получают беспрепятственное и приятное обслуживание. Это повышает удовлетворенность клиентов и их желание возвращаться в отель.

Решение проблем: В гостиничной индустрии быстрое и эффективное решение проблем гостей возможно только при наличии эффективной командной работы. Взаимодействие между отделами помогает оперативно устранять недоразумения и удовлетворять запросы клиентов.

2. Увеличение эффективности и производительности

Снижение ошибок: Хорошо организованная команда меньше подвержена ошибкам, поскольку каждый сотрудник знает свои задачи и доверяет коллегам. Это снижает вероятность недоразумений и повышает эффективность выполнения задач.

Рациональное распределение ресурсов: Командная работа позволяет оптимально распределять обязанности и избегать перегрузок отдельных сотрудников. Это способствует более равномерной загрузке и повышает общую производительность отеля.

3. Создание положительной рабочей атмосферы

Повышение морального духа: Взаимная поддержка и уважение внутри команды создают положительную рабочую атмосферу, что улучшает настроение сотрудников и их мотивацию. В свою очередь, довольные и мотивированные сотрудники более охотно предоставляют качественные услуги гостям.

Снижение текучести кадров: Хорошие командные отношения и положительная рабочая культура снижают текучесть кадров, что важно для стабильности и устойчивого развития отеля.

4. Повышение инновационности и адаптивности

Совместное решение задач: Командная работа способствует обмену идеями и опытом, что ведет к созданию новых решений и улучшению процессов. Это особенно важно в конкурентной гостиничной индустрии, где инновации могут стать ключевым фактором успеха.

Быстрая адаптация к изменениям: В условиях меняющихся требований рынка и гостей, команда, работающая слаженно, способна быстрее адаптироваться к новым условиям, внедряя необходимые изменения без потери качества обслуживания.

5. Улучшение репутации отеля

Создание положительного имиджа: Командная работа напрямую влияет на качество сервиса, а это, в свою очередь, формирует положительное восприятие отеля у гостей. Удовлетворенные гости делятся своим опытом с другими, что способствует росту репутации отеля и привлечению новых клиентов.

Устойчивость к кризисам: Слаженная команда легче справляется с кризисными ситуациями, минимизируя их негативное влияние на имидж отеля.

6. Повышение уровня лояльности гостей

Персонализированное обслуживание: Взаимодействие всех членов команды позволяет лучше понимать и удовлетворять потребности гостей, создавая ощущение индивидуального подхода. Это повышает уровень лояльности клиентов и вероятность их повторного визита.

Постоянное улучшение качества: Командная работа способствует постоянному обмену опытом и знаниями, что ведет к улучшению стандартов обслуживания и, как следствие, повышению удовлетворенности гостей.

7. Эффективное управление ресурсами

Сокращение затрат: Слаженная работа команды позволяет эффективнее использовать ресурсы отеля, будь то время, материалы или рабочая сила. Это способствует снижению операционных затрат и увеличению прибыли.

Повышение рентабельности: Командная работа помогает оптимизировать процессы, повышая производительность и обеспечивая более высокую рентабельность операций.

8. Снижение конфликтов и улучшение внутренней коммуникации

Профилактика конфликтов: Четкие роли, открытая коммуникация и взаимное уважение в команде помогают предотвратить конфликты, которые могут нарушить работу отеля и снизить уровень обслуживания.

Улучшение внутренней координации: Когда отделы отеля тесно взаимодействуют и делятся информацией, это улучшает координацию действий, что критически важно для поддержания высокой скорости и качества обслуживания.

Командная работа в гостинице — это не просто взаимодействие сотрудников; это ключевой элемент, определяющий успех отеля. Слаженная команда способна обеспечить высокий уровень удовлетворенности гостей, повысить эффективность и производительность, создать позитивную рабочую атмосферу и обеспечить устойчивость отеля на рынке. Все это делает командную работу основополагающим фактором для достижения долгосрочного успеха в гостиничной индустрии.

Этапы процесса командообразования в гостиничной индустрии

Процесс командообразования в гостиничной индустрии включает несколько ключевых этапов, каждый из которых важен для создания эффективной и слаженной команды. Вот основные этапы этого процесса:

1. Анализ потребностей и планирование

Определение целей и задач: Установите ясные цели, которые команда должна достичь, такие как повышение качества обслуживания, улучшение удовлетворенности гостей или оптимизация работы.

Определение ролей: Определите, какие роли и функции необходимы для достижения целей. Разработайте профили идеальных кандидатов для каждой роли.

2. Подбор и наем персонала

Поиск кандидатов: Используйте различные каналы для привлечения кандидатов, такие как объявления о вакансиях, рекрутинговые агентства и внутренние рекомендации.

Оценка и отбор: Проводите интервью, тесты и оценочные мероприятия для выбора кандидатов, соответствующих требованиям и культуре вашей гостиницы.

Введение в должность (онбординг): Организуйте вводное обучение для новых сотрудников, чтобы они понимали их роли, обязанности и корпоративные стандарты.

3. Формирование команды

Создание команды: Соберите группу сотрудников с учетом их навыков, опыта и личных качеств, необходимых для выполнения задач.

Определение ролей и ответственности: Уточните, кто за что отвечает в команде, и убедитесь, что все понимают свои задачи и ожидания.

4. Обучение и развитие

Первичное обучение: Проведите тренинги, чтобы сотрудники могли освоить основные процессы, стандарты обслуживания и корпоративные ценности.

Непрерывное развитие: Организуйте регулярные тренинги и семинары для повышения квалификации и развития навыков сотрудников.

5. Установление норм и стандартов

Разработка стандартов: Определите и внедрите стандарты работы и поведения, которые должны соблюдать все члены команды.

Обеспечение соблюдения: Контролируйте выполнение стандартов и обеспечивайте регулярные проверки и корректировки по мере необходимости.

6. Развитие командной динамики

Формирование командного духа: Организуйте мероприятия по тимбилдингу и совместные активности, чтобы улучшить взаимодействие и укрепить командные связи.

Создание доверительных отношений: Стимулируйте открытое общение и поддержку среди членов команды.

7. Мониторинг и оценка

Регулярная обратная связь: Проводите регулярные встречи для обсуждения текущих результатов, проблем и путей их решения.

Оценка эффективности: Используйте метрики и показатели для оценки работы команды и отдельных сотрудников.

8. Корректировка и улучшение

Анализ результатов: Определите, что работает хорошо, а что требует улучшения. Анализируйте отзывы сотрудников и гостей.

Внесение изменений: Внедряйте изменения и корректировки в процессы и стратегии, чтобы улучшить командную работу и результативность.

9. Признание и поощрение

Признание достижений: Регулярно отмечайте и поощряйте достижения и успешные инициативы команды и отдельных сотрудников.

Мотивирование: Создавайте системы поощрения и мотивации для поддержания высокого уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.

10. Поддержание культуры и ценностей

Укрепление корпоративной культуры: Продолжайте развивать и поддерживать корпоративные ценности и культуру, которые способствуют успешной командной работе.

Сохранение сплоченности: Периодически организуйте мероприятия и тренинги, которые помогут сохранить и укрепить командный дух.

Эти этапы помогают создать слаженную и эффективную команду, которая способна обеспечивать высокий уровень обслуживания гостей и достигать стратегических целей гостиницы.

Типы команд в отеле

В современном отеле функционирует множество различных команд, каждая из которых играет свою уникальную роль в обеспечении высокого уровня сервиса. Давайте рассмотрим основные типы команд, которые можно встретить в гостиничном бизнесе.

Функциональные команды

Эти команды создаются на основе выполняемых функций и задач:

Команда приема и размещения: Включает администраторов, портье, консьержей. Их задача — обеспечить быстрое и качественное заселение гостей, а также предоставить им необходимую информацию и услуги.

Команда обслуживания номеров: В нее входят горничные, которые отвечают за чистоту и порядок в номерах.

Команда ресторанного обслуживания: Официанты, бармены, повара — все они работают вместе, чтобы обеспечить гостям приятное времяпровождение за едой и напитками.

Команда технического обслуживания: Слесари, электрики, инженеры — обеспечивают исправное состояние всех технических систем отеля.

Команда продаж и маркетинга: Занимается продвижением отеля, формированием ценовой политики, работой с туроператорами.

Проектные команды

Создаются для выполнения конкретных задач или проектов ограниченной продолжительности:

Команда по открытию нового отеля: Собирается для решения всех вопросов, связанных с запуском нового объекта.

Команда по внедрению новой системы бронирования: Занимается интеграцией и настройкой новой системы.

Команда по организации специальных мероприятий: Отвечает за планирование и проведение конференций, банкетов и других мероприятий.

Кросс-функциональные команды

Состоят из представителей разных функциональных подразделений и создаются для решения комплексных задач:

Команда по улучшению качества обслуживания: Включает представителей всех отделов для выявления и устранения проблем в обслуживании гостей.

Команда по разработке новых продуктов и услуг: Занимается созданием новых предложений для гостей.

Виртуальные команды

Члены такой команды могут находиться в разных городах или даже странах, взаимодействуя друг с другом через цифровые каналы.

Самоорганизующиеся команды

Эти команды сами определяют свои цели, задачи и способы работы.

Важные аспекты взаимодействия между командами

Четкое распределение ролей и ответственности: Каждый член команды должен понимать свою роль и границы ответственности.

Эффективная коммуникация: Необходимо обеспечить бесперебойный обмен информацией между всеми членами команды.

Взаимоуважение: Каждый член команды должен уважать мнение и вклад других.

Совместная работа на достижение общих целей: Все команды должны работать согласованно для достижения общих целей отеля.

Успешное взаимодействие между командами является ключевым фактором для обеспечения высокого уровня обслуживания гостей и достижения целей отеля.

Роли и ответственности в команде гостиничного персонала

Роли и ответственности в команде гостиничного персонала разнообразны и зависят от типа гостиницы и ее структуры. Основные роли и их ответственности в гостиничном персонале включают:

1. Генеральный директор

Роли: Руководство всей гостиницей, стратегическое планирование, принятие ключевых решений.

Ответственности:

Разработка и реализация стратегий для достижения целей гостиницы.

Управление финансовыми ресурсами.

Обеспечение соблюдения стандартов качества и обслуживания.

Взаимодействие с владельцами, инвесторами и другими ключевыми заинтересованными сторонами.

2. Операционный директор

Роли: Руководство операционной деятельностью отеля, координация работы всех отделов.

Ответственности:

Управление ежедневными операциями.

Обеспечение эффективного взаимодействия между отделами.

Решение оперативных проблем и конфликтов.

Контроль за выполнением стандартов обслуживания.

3. Финансовый директор

Роли: Управление финансовыми потоками гостиницы, бюджетирование, финансовый анализ.

Ответственности:

Контроль над финансовыми операциями и отчетностью.

Разработка бюджета и прогнозов.

Анализ финансовых показателей и внедрение корректирующих мер.

Управление инвестициями и расходами.

4. Директор по продажам и маркетингу

Роли: Разработка и внедрение стратегий по продажам и маркетингу.

Ответственности:

Привлечение новых клиентов и увеличение загрузки отеля.

Разработка рекламных кампаний и акций.

Взаимодействие с корпоративными клиентами и туристическими агентствами.

Анализ рынка и конкурентной среды.

5. Менеджер фронт-офиса (Reception)

Роли: Управление работой рецепции, прием и регистрация гостей.

Ответственности:

Обработка бронирований и регистрация гостей.

Обслуживание запросов и жалоб гостей.

Управление учетными записями гостей и расчетами.

Координация работы с другими отделами для обеспечения комфортного пребывания гостей.

6. Консьерж

Роли: Помощь гостям в организации досуга и предоставление информации.

Ответственности:

Бронирование билетов, экскурсионных туров и ресторанов.

Предоставление информации о местных достопримечательностях и услугах.

Помощь в решении специальных запросов и потребностей гостей.

7. Горничные (Housekeeping)

Роли: Обеспечение чистоты и порядка в номерах и общественных зонах.

Ответственности:

Уборка и подготовка номеров к заезду новых гостей.

Обслуживание запросов по замене белья и дополнительных принадлежностей.

Поддержание чистоты в общественных зонах гостиницы.

Проведение регулярных проверок состояния номеров.

8. Шеф-повар

Роли: Руководство кухней, создание и обновление меню.

Ответственности:

Разработка и внедрение меню.

Управление кухонным персоналом и контроль за приготовлением блюд.

Обеспечение соблюдения стандартов качества и санитарии.

Управление запасами продуктов и контроль за их качеством.

9. Официанты и бармены

Роли: Обслуживание гостей в ресторане и баре.

Ответственности:

Прием и выполнение заказов.

Обслуживание гостей и обеспечение высокого уровня сервиса.

Управление запасами и поддержание порядка в ресторане или баре.

Обработка расчетов и работа с кассовым оборудованием.

10. Техническое обслуживание

Роли: Поддержка и ремонт оборудования и инфраструктуры гостиницы.

Ответственности:

Проведение регулярных технических проверок и профилактических работ.

Ремонт неисправностей и устранение проблем.

Обслуживание систем водоснабжения, электроснабжения и кондиционирования.

Обеспечение безопасного и бесперебойного функционирования всех систем отеля.

11. Специалисты по обслуживанию клиентов

Роли: Управление отзывами гостей и работа с их запросами.

Ответственности:

Обработка отзывов и жалоб гостей.

Предоставление помощи и решения проблем.

Анализ и улучшение качества обслуживания на основе отзывов гостей.

12. Менеджер по обучению и развитию

Роли: Организация обучения и развития сотрудников.

Ответственности:

Разработка и проведение тренингов и обучающих программ.

Оценка потребностей в обучении и развитие карьерных планов сотрудников.

Мониторинг эффективности обучения и внедрение улучшений.

Эти роли и их ответственности обеспечивают эффективное функционирование отеля и поддержание высокого уровня обслуживания гостей. Слаженная работа всех этих ролей способствует успешному управлению отелем и достижению его бизнес-целей.

Управление разнообразием в команде гостиничного персонала

Управление разнообразием в команде гостиничного персонала важно для создания инклюзивной рабочей среды, повышения удовлетворенности гостей и улучшения общей производительности отеля. Разнообразие может включать различные аспекты, такие как культурные, этнические, гендерные, возрастные и другие различия. Эффективное управление разнообразием включает несколько ключевых аспектов:

1. Создание инклюзивной культуры

Образование и тренинги: Проводите регулярные тренинги по вопросам разнообразия и инклюзии, чтобы сотрудники понимали важность уважения различий и умели работать в многонациональной среде.

Корпоративные ценности: Внедряйте ценности инклюзии и уважения в корпоративную культуру, чтобы они стали частью повседневной работы и общения.

2. Политика равенства и недискриминации

Разработка политик: Создайте и внедрите политики, которые обеспечивают равные возможности для всех сотрудников и предотвращают дискриминацию на основе пола, расы, возраста, религии и других характеристик.

Обратная связь и жалобы: Обеспечьте механизм для подачи жалоб и обратной связи по вопросам дискриминации и нарушений прав, и убедитесь, что они рассматриваются серьезно и справедливо.

3. Подбор и найм

Рекрутинговая стратегия: Разработайте стратегии подбора персонала, которые привлекают кандидатов из различных групп и способствуют созданию разнообразной команды.

Объективные критерии: Используйте объективные критерии и стандартизированные методы оценки при найме, чтобы обеспечить справедливый отбор кандидатов.

4. Уважение и принятие культурных различий

Учет культурных особенностей: Будьте внимательны к культурным и религиозным различиям, например, к графику праздников, диетическим требованиям и особенностям одежды.

Создание поддержки: Обеспечьте ресурсы и поддержку для сотрудников, чтобы они могли легко интегрироваться в команду, несмотря на культурные различия.

5. Развитие и продвижение

Равные возможности: Обеспечьте равные возможности для карьерного роста и развития всех сотрудников, независимо от их背景а.

Менторство и коучинг: Предоставьте менторские программы и коучинг, которые помогают сотрудникам развивать свои навыки и достигать карьерных целей.

6. Командная динамика и коммуникация

Поддержка командного духа: Организуйте мероприятия и тренинги, которые способствуют улучшению взаимодействия и понимания между членами команды с разным культурным и социальным фоном.

Открытая коммуникация: Содействуйте открытой и честной коммуникации, где каждый член команды чувствует себя свободно высказывать свои мысли и предложения.

7. Оценка и обратная связь

Мониторинг и оценка: Регулярно оценивайте эффективность программ и практик по управлению разнообразием, используя опросы, отзывы сотрудников и другие инструменты.

Корректировка практик: На основе собранной информации вносите изменения в стратегии и практики управления разнообразием для улучшения их эффективности.

8. Участие в сообществах

Сотрудничество с сообществами: Участвуйте в мероприятиях и инициативах, направленных на поддержку и продвижение разнообразия и инклюзии в обществе.

Партнерство с организациями: Сотрудничайте с организациями, работающими в сфере равенства и инклюзии, для обмена опытом и лучших практик.

9. Празднование разнообразия

Культурные мероприятия: Организуйте мероприятия и праздники, которые отмечают культурные и этнические праздники, способствуя уважению и признанию различий.

Образование и обучение: Проводите образовательные мероприятия, которые повышают осведомленность о различных культурах и традициях.

10. Инклюзивное лидерство

Модель поведения: Лидеры должны демонстрировать инклюзивное поведение и поддерживать политику разнообразия, служа примером для команды.

Принятие решений: Учитывайте разнообразие при принятии решений и формировании стратегий, чтобы обеспечить инклюзивный подход.

Эти практики помогают создать рабочую среду, в которой ценятся и уважаются различия между сотрудниками, что в свою очередь способствует более эффективной работе команды, улучшению обслуживания гостей и успешному функционированию отеля.

Преимущества и ограничения использования командного подхода в гостиничных операциях

Использование командного подхода в гостиничных операциях имеет множество преимуществ, но также и некоторые ограничения. Рассмотрим их более подробно:

Преимущества командного подхода

Повышение качества обслуживания

Слаженность действий: Командная работа способствует более гладкому и эффективному обслуживанию гостей, поскольку все сотрудники взаимодействуют друг с другом для обеспечения высокого уровня сервиса.

Совместное решение проблем: Команда может быстро реагировать на запросы и жалобы гостей, обеспечивая более быстрое и эффективное решение проблем.

Увеличение эффективности и производительности

Разделение задач: Командный подход позволяет распределить задачи между членами команды, что повышает скорость и качество выполнения работы.

Оптимизация ресурсов: Команда может эффективно использовать ресурсы, избегая дублирования усилий и минимизируя затраты.

Создание положительной рабочей атмосферы

Моральный дух: Хорошо функционирующая команда создает поддерживающую и позитивную рабочую среду, что способствует повышению мотивации и удовлетворенности сотрудников.

Поддержка и сотрудничество: Сотрудники чувствуют поддержку и могут обмениваться опытом, что способствует личному и профессиональному росту.

Улучшение коммуникации

Открытость и обмен информацией: В команде сотрудники легче обмениваются информацией и координируют свои действия, что способствует более эффективной работе.

Решение конфликтов: Открытое общение помогает разрешать конфликты и недоразумения, которые могут возникать в процессе работы.

Инновации и креативность

Обмен идеями: Командная работа стимулирует обмен идеями и инновационные подходы, что может привести к улучшению услуг и процессов.

Совместное решение проблем: Команда может находить новые решения и подходы к возникающим задачам.

Ограничения командного подхода

Потенциальные конфликты и напряженность

Различия в мнениях: Разные точки зрения и подходы могут привести к конфликтах внутри команды, что может негативно сказаться на рабочей атмосфере.

Динамика группы: Личностные конфликты и различия в стилях работы могут создавать напряженность и мешать эффективному взаимодействию.

Сложности в управлении

Координация действий: Управление командой требует значительных усилий для координации действий и обеспечения соблюдения стандартов.

Сложности в распределении ролей: Определение четких ролей и обязанностей может быть сложной задачей, особенно в многофункциональных командах.

Зависимость от команды

Риски из-за слабых звеньев: Если один из членов команды не выполняет свои обязанности должным образом, это может негативно сказаться на всей команде и процессе обслуживания.

Сложности при текучести кадров: Замена членов команды может нарушить ее слаженность и эффективность.

Затраты времени и ресурсов

Время на обучение и развитие: Формирование и поддержание команды требует времени на обучение, развитие и проведение тимбилдинговых мероприятий.

Необходимость ресурсов: Для эффективного управления командой могут потребоваться дополнительные ресурсы и инвестиции.

Риск групповым мышлением

Игнорирование альтернативных точек зрения: В командной среде существует риск того, что группа может принимать решения, игнорируя альтернативные идеи или мнения, что может привести к недостаточно эффективным решениям.

Командный подход в гостиничных операциях может значительно улучшить качество обслуживания, повысить эффективность и создать положительную рабочую атмосферу. Однако он также сопряжен с определенными вызовами, такими как потенциальные конфликты, сложности в управлении и зависимости от эффективности всей команды. Для успешного применения командного подхода важно учитывать эти факторы и разрабатывать стратегии для их преодоления, чтобы максимизировать преимущества и минимизировать ограничения.

Глава 2: Лидерство в команде

Роль лидера в команде

Роль лидера в команде гостиницы критически важна для обеспечения эффективного функционирования и достижения высоких стандартов обслуживания гостей. Лидер гостиничной команды должен выполнять несколько ключевых функций и ролей:

1. Стратегическое руководство

Установка целей: Определение стратегических целей и задач для команды, согласование их с общими целями гостиницы.

Разработка планов: Создание и внедрение стратегий и планов для достижения поставленных целей.

2. Мотивация и вдохновение

Мотивирование сотрудников: Использование различных методов мотивации для поддержания высокой степени вовлеченности и продуктивности команды.

Создание позитивной атмосферы: Формирование поддерживающей и вдохновляющей рабочей среды, где сотрудники чувствуют себя ценными и уважаемыми.

3. Командное развитие

Обучение и развитие: Организация и проведение тренингов, развитие профессиональных навыков сотрудников и поддержание их карьерного роста.

Тимбилдинг: Организация мероприятий, которые способствуют укреплению командного духа и улучшению взаимодействия между членами команды.

4. Коммуникация и обратная связь

Открытое общение: Обеспечение эффективной и открытой коммуникации внутри команды, содействие обмену идеями и информацией.

Предоставление обратной связи: Регулярное предоставление конструктивной обратной связи и оценка работы сотрудников для улучшения их производительности.

5. Решение проблем и принятие решений

Управление конфликтами: Быстрое и эффективное разрешение конфликтов и проблем, возникающих в процессе работы.

Принятие решений: Принятие обоснованных решений, учитывая интересы команды, гостей и гостиницы в целом.

6. Планирование и координация

Организация работы: Эффективное планирование и распределение задач среди членов команды для достижения оперативных и стратегических целей.

Координация действий: Обеспечение слаженного взаимодействия между различными отделами и членами команды.

7. Управление качеством

Контроль стандартов: Обеспечение соблюдения стандартов качества обслуживания и внутренних процедур гостиницы.

Улучшение процессов: Постоянный анализ и оптимизация процессов для повышения эффективности и качества обслуживания.

8. Роль модели для подражания

Этика и профессионализм: Демонстрация высоких стандартов этики, профессионализма и работы в команде, что служит примером для остальных сотрудников.

Рабочее поведение: Показ эффективного и ответственного поведения, что способствует формированию положительного имиджа и культуры.

9. Поддержка и развитие культуры

Формирование корпоративной культуры: Установление и поддержание корпоративной культуры, которая поддерживает миссию и ценности гостиницы.

Продвижение ценностей: Поддержка и продвижение корпоративных ценностей и норм среди сотрудников.

10. Управление ресурсами

Эффективное использование ресурсов: Управление человеческими, финансовыми и материальными ресурсами для достижения оптимальных результатов.

Бюджетирование: Контроль бюджета и затрат, связанных с управлением командой и выполнением задач.

Лидер гостиничной команды играет ключевую роль в создании и поддержании эффективной, продуктивной и сплоченной команды. Его способности в стратегическом руководстве, мотивации, коммуникации и управлении качеством непосредственно влияют на успех гостиницы и уровень обслуживания гостей. Эффективное лидерство способствует созданию положительного рабочего климата, повышению удовлетворенности сотрудников и гостей, а также достижению стратегических целей гостиницы.

Стиль лидерства в гостиничном бизнесе

В гостиничном бизнесе стиль лидерства играет ключевую роль в формировании корпоративной культуры, повышении эффективности работы команды и обеспечении высокого уровня обслуживания гостей. Разные стили лидерства могут иметь свои преимущества и недостатки в зависимости от ситуации, целей и специфики гостиничного бизнеса. Вот несколько основных стилей лидерства, которые применяются в гостиничном бизнесе:

1. Авторитарный стиль

Характеристика: Лидер принимает решения самостоятельно и контролирует выполнение задач. Этот стиль часто включает строгие указания и контроль над работой сотрудников.

Преимущества:

Быстрое принятие решений в критических ситуациях.

Четкая структура и порядок, особенно в кризисных ситуациях.

Недостатки:

Меньше возможностей для развития и инициативы сотрудников.

Возможное снижение мотивации и удовлетворенности сотрудников.

2. Демократический стиль

Характеристика: Лидер вовлекает сотрудников в процесс принятия решений, учитывая их мнения и идеи. Это способствует сотрудничеству и участию.

Преимущества:

Повышение удовлетворенности и мотивации сотрудников.

Более креативные и разнообразные решения благодаря вовлечению разных точек зрения.

Недостатки:

Процесс принятия решений может быть медленнее.

Возможны трудности с управлением и координацией при большом количестве мнений.

3. Либеральный стиль (hands-off)

Характеристика: Лидер предоставляет сотрудникам свободу в принятии решений и управлении своими задачами, минимизируя вмешательство.

Преимущества:

Повышение автономии и инициативы сотрудников.

Развитие навыков самостоятельного принятия решений.

Недостатки:

Возможное отсутствие координации и контроля.

Необходимость высокой квалификации и ответственности сотрудников.

4. Трансформационный стиль

Характеристика: Лидер мотивирует и вдохновляет сотрудников, создавая видение и цели, которые стимулируют их к личностному и профессиональному росту.

Преимущества:

Повышение уровня вовлеченности и мотивации сотрудников.

Способствование инновациям и улучшению процессов.

Недостатки:

Требует значительных усилий и энергии от лидера.

Необходимость постоянного вдохновения и поддержания высоких стандартов.

5. Транзакционный стиль

Характеристика: Лидер управляет с помощью системы вознаграждений и наказаний. Основное внимание уделяется выполнению задач и соблюдению стандартов.

Преимущества:

Ясные ожидания и стандарты для выполнения задач.

Прямое вознаграждение за достижения и последствия за неудачи.

Недостатки:

Меньше акцента на развитие и мотивацию сотрудников.

Может не способствовать инновациям и креативности.

6. Ситуационный стиль

Характеристика: Лидер адаптирует свой стиль в зависимости от ситуации, задач и потребностей команды. Это гибкий подход, который сочетает элементы различных стилей.

Преимущества:

Адаптивность к различным условиям и вызовам.

Способность удовлетворять уникальные потребности команды и ситуации.

Недостатки:

Требует от лидера высокого уровня гибкости и навыков оценки ситуации.

Возможны трудности с созданием постоянной культуры и структуры.

7. Служебный стиль (Servant Leadership)

Характеристика: Лидер ставит интересы команды и сотрудников выше собственных, сосредоточившись на их поддержке и развитии.

Преимущества:

Создание поддерживающей и заботливой рабочей среды.

Повышение лояльности и удовлетворенности сотрудников.

Недостатки:

Меньшее внимание к собственным карьерным целям и личной эффективности.

Возможные сложности с установлением авторитета и управлением.

Выбор стиля лидерства в гостиничном бизнесе зависит от конкретных обстоятельств, целей и особенностей команды. Эффективные лидеры могут использовать различные стили в зависимости от ситуации, сочетая элементы авторитарного, демократического, трансформационного и других подходов для достижения наилучших результатов. Главное — это создание поддерживающей среды, которая способствует высокому уровню обслуживания гостей и удовлетворенности сотрудников.

Мотивация команды

Мотивация команды гостиницы критически важна для обеспечения высокого уровня обслуживания гостей, повышения продуктивности сотрудников и достижения общих целей отеля. Эффективная мотивация включает как материальные, так и нематериальные методы, направленные на удовлетворение потребностей сотрудников и поддержание их вовлеченности. Вот несколько стратегий и методов для мотивации команды гостиницы:

1. Создание положительной рабочей среды

Признание и похвала: Регулярно отмечайте достижения сотрудников, публично признавайте их усилия и успехи.

Дружелюбная атмосфера: Создайте поддерживающую и приятную рабочую атмосферу, где сотрудники чувствуют себя ценными и уважаемыми.

2. Обеспечение возможностей для роста и развития

Обучение и развитие: Предлагайте тренинги, семинары и курсы, которые помогут сотрудникам развивать свои навыки и продвигаться по карьерной лестнице.

Карьера и продвижение: Обеспечьте возможности для карьерного роста и предоставляйте четкие пути продвижения для амбициозных сотрудников.

3. Разработка системы вознаграждений и поощрений

Материальные вознаграждения: Предоставляйте премии, бонусы и другие финансовые стимулы за достижения и успешную работу.

Нематериальные вознаграждения: Используйте различные нематериальные формы вознаграждений, такие как дополнительный отдых, гибкий график или подарки.

4. Установление четких целей и задач

Целеполагание: Устанавливайте четкие и достижимые цели для сотрудников, чтобы они могли понимать, чего от них ожидают и как их работа влияет на общие результаты.

Оценка и обратная связь: Регулярно оценивайте результаты работы сотрудников и предоставляйте конструктивную обратную связь для их улучшения и развития.

5. Поддержка и помощь

Менторство и наставничество: Предоставляйте менторские программы и наставников, которые помогут новичкам адаптироваться и развиваться.

Поддержка в трудных ситуациях: Оказывайте поддержку сотрудникам в сложных ситуациях и помогайте им справляться с рабочими нагрузками и стрессом.

6. Создание условий для самостоятельности

Делегирование полномочий: Давайте сотрудникам возможность принимать самостоятельные решения в рамках их обязанностей, что способствует их вовлеченности и ответственности.

Гибкость в работе: Предлагайте гибкие условия работы, такие как гибкий график или возможность работать удаленно, если это возможно и уместно.

7. Поощрение командной работы

Тимбилдинг: Организуйте мероприятия для укрепления командного духа и повышения взаимопонимания среди сотрудников.

Совместные цели: Устанавливайте общие цели для команды и отмечайте их достижения, чтобы создать чувство совместной ответственности и успеха.

8. Разнообразие и инклюзия

Признание разнообразия: Создавайте инклюзивную рабочую среду, где учитываются и уважаются различия между сотрудниками.

Развитие культурного понимания: Проводите тренинги по вопросам культурного понимания и разнообразия, чтобы улучшить взаимодействие и взаимопонимание в команде.

9. Слушание и вовлеченность

Обратная связь: Регулярно собирайте отзывы и предложения сотрудников по вопросам, касающимся их работы и условий труда.

Участие в принятии решений: Вовлекайте сотрудников в процесс принятия решений, касающихся их работы, чтобы они чувствовали свою значимость и влияние.

10. Работа над корпоративной культурой

Ценности и миссия: Прививайте сотрудникам корпоративные ценности и миссию, чтобы они могли соотносить свою работу с общими целями компании.

Участие в корпоративных мероприятиях: Организуйте корпоративные мероприятия и праздники, которые способствуют укреплению корпоративного духа и создания позитивного имиджа компании.

Мотивация команды гостиницы требует комплексного подхода, включающего как материальные, так и нематериальные аспекты. Важно создавать поддерживающую и вдохновляющую рабочую среду, предоставлять возможности для развития, устанавливать четкие цели и обеспечивать справедливую систему вознаграждений. Это поможет повысить удовлетворенность сотрудников, их продуктивность и, в конечном итоге, качество обслуживания гостей.

Развитие лидерских качеств у сотрудников

Развитие лидерских качеств у сотрудников гостиницы является важной стратегией для повышения эффективности работы команды, улучшения качества обслуживания гостей и подготовки будущих руководителей. Лидерские качества помогают сотрудникам стать более уверенными в себе, ответственными и способными управлять и мотивировать других. Вот несколько методов и стратегий для развития лидерских качеств у сотрудников гостиницы:

1. Обучение и развитие

Тренинги и курсы: Организуйте тренинги и курсы по лидерству, управлению командой, коммуникации и решению конфликтов.

Мастер-классы и семинары: Проводите мастер-классы с участием внешних экспертов или опытных лидеров из гостиничного бизнеса.

2. Наставничество и менторство

Программа наставничества: Назначьте опытных сотрудников в роли наставников для новичков и менее опытных сотрудников, чтобы они могли делиться знаниями и опытом.

Ротация менторов: Позвольте сотрудникам работать с разными наставниками, чтобы они могли получить разносторонние перспективы и подходы.

3. Практическое применение лидерских навыков

Возможности для лидерства: Дайте сотрудникам возможность возглавлять проекты, организовывать мероприятия или управлять временными группами, чтобы они могли практиковать лидерские навыки.

Ротация должностей: Предоставьте сотрудникам возможность работать на разных позициях и в разных отделах, чтобы развивать их управленческие навыки и понимание бизнеса.

4. Установление четких целей и задач

Целеполагание: Помогите сотрудникам установить и достигать личные и командные цели, чтобы они могли развивать свои лидерские качества через выполнение задач и проектов.

Оценка и обратная связь: Регулярно оценивайте достижения сотрудников и предоставляйте конструктивную обратную связь для их роста и развития.

5. Развитие коммуникативных навыков

Обучение коммуникации: Проводите тренинги по эффективной коммуникации, включая навыки слушания, убеждения и ведения переговоров.

Обратная связь и активное слушание: Поощряйте сотрудников практиковать активное слушание и предоставлять обратную связь своим коллегам.

6. Стимулирование инициативы и креативности

Поощрение идей: Создайте условия, в которых сотрудники могут свободно высказывать свои идеи и предлагать улучшения, поддерживайте их инициативы.

Разработка проектов: Дайте сотрудникам возможность инициировать и управлять собственными проектами или улучшениями в гостинице.

7. Развитие навыков принятия решений

Ролевые игры и симуляции: Используйте ролевые игры и симуляции для тренировки навыков принятия решений и решения проблем в реальных ситуациях.

Анализ кейсов: Организуйте анализ реальных кейсов и сценариев, чтобы сотрудники могли учиться на примерах успешного и неудачного управления.

8. Поддержка и признание

Признание достижений: Регулярно признавайте и отмечайте успехи сотрудников, чтобы мотивировать их и укреплять уверенность в своих лидерских качествах.

Поддержка роста: Оказывайте поддержку и ресурсы для профессионального и личного роста сотрудников, включая доступ к дополнительным образовательным материалам и коучингу.

9. Развитие эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект: Проводите тренинги по развитию эмоционального интеллекта, который включает умение управлять своими эмоциями и понимать эмоции других.

Управление стрессом: Обучайте сотрудников методам управления стрессом и сохранения эмоционального равновесия.

10. Создание возможностей для лидерства

Временные роли: Позвольте сотрудникам временно занимать роли с повышенной ответственностью, чтобы они могли на практике развивать свои лидерские навыки.

Командные проекты: Дайте возможность сотрудникам возглавлять командные проекты, что поможет им развивать организационные и управленческие навыки.

Развитие лидерских качеств у сотрудников гостиницы способствует улучшению их профессиональных навыков, повышению их уверенности и подготовке к будущим руководящим позициям. Эффективное развитие лидерских качеств включает обучение, практическое применение, наставничество, развитие коммуникационных и управленческих навыков, поддержку и признание достижений. Это поможет создать сильную и сплоченную команду, способную успешно справляться с вызовами и достигать высоких результатов в гостиничном бизнесе.

Делегирование полномочий