Бесплатный фрагмент - Event Experience

Введение

Огромное количество книг написано про ивент менеджмент, и большинство из них знакомит читателей с основными моментами планирования мероприятий, организацией и продвижением событий, стратегиями управления сотрудниками оргкомитета и особенностями работы с заказчиками. При этом такие вопросы как «Зачем нужно проводить мероприятие?», «Что в результате получают посетители мероприятий?», «Каковы результаты успешного мероприятия?» и как, собственно, измерить эти результаты остаются не до конца раскрытыми. Данная книга имеет целью объяснить основные научные теории, модели и составляющие впечатлений посетителей мероприятия, которые представлены на основании двадцатилетнего опыта планирования мероприятий и анализа результатов научных исследований в области ивент менеджмента, маркетинга, поведения потребителей, туризма и психологии.

Более двухсот публикаций из самых уважаемых международных научных журналов легли в основу представленных в книге материалов. При этом одной из основных сложностей в подготовке работы стало отсутствие необходимой терминологии для описания специализированных понятий в русском языке. Так, например, customer experience не имеет точного перевода и часто преподносится как опыт, переживания, или впечатления. Более того, то же слово experience имеет огромное количество значений и на языке оригинала, которые могут использоваться для обозначения когнитивной деятельности, сознания, чувств, эмоций, знаний, опыта, навыков и многих других явлений. Даже глагол to experience, который мы часто переводим как испытывать впечатления, в ряде случаев обозначает события, эмоции, чувства, изменения, и предполагает различия между поведенческими, когнитивными, и эмоциональными составляющими впечатлений. Чтобы избежать соблазна внедрения в русскоязычный оборот столь сложнопереводимого слова экспириенс, данная работа придерживается сложившейся практики употребления понятия впечатления по аналогии с переводом книги «Экономика впечатлений» Пайна и Гилмора. Однако, каждый раз, когда вы встретите в тексте описания впечатлений участников мероприятия, знайте, что речь идет о тех самых экстраординарных экспириенсах, которые свойственны только специально для этого организованным мероприятиям и фестивалям.

Кстати, термин мероприятие (event), или специальное мероприятие (special event), или специально организованное мероприятие (planned event), тоже может описывать множество событий от мега-ивентов уровня олимпийских игр или всемирных выставок до локальных фестивалей, каждое из которых имеет абсолютно разные характеристики. Поэтому в данной книге общее слово мероприятие будет использоваться в контексте одноразового или редко повторяющего события, которое имеет ограниченную продолжительность во времени и предоставляет участникам возможности для получения впечатлений, которые выходят за рамки повседневных активностей.

На данный момент в научных работах в области ивентов, маркетинга и поведения потребителей сложилась практика рассматривать мотивацию, удовлетворенность, субъективные значения качества и ценности мероприятия, а также лояльность клиентов в качестве основных показателей их впечатлений. Поэтому первая часть книги как раз описывает те основные теории, концепции и взаимосвязи, которые могут быть применены в изучении впечатлений посетителей мероприятий. Глава 2 обозначает основные теории мотивации участников мероприятий, в главе 3 приводятся модели формирования удовлетворенности потребителей, глава 4 представляет лояльность как наиболее часто исследуемый результат проведения мероприятий, а в главе 5 объясняются основные воспринимаемые посетителями показатели мероприятий, связанные с качеством предоставляемых услуг и воспринимаемой ценностью. Кроме того, в каждой главе книги рассматриваются взаимозависимости между всеми представленными переменными и приводятся шкалы измерений, которые уже ранее использовались для измерения этих величин.

В то же время впечатления посетителей мероприятий выходят далеко за рамки ранее описанных компонентов и эффектов, а также включают чувственные, эмоциональные, когнитивные элементы, равно как и подсознательные составляющие, которые не осознаются самими потребителями. Поэтому вторая часть книги нацелена на объяснение природы впечатлений и различные возможности измерить их предпосылки и последствия. В целом исследование впечатлений потребителей в последнее время получило широчайшее распространение во многих сферах человеческой деятельности. Колин Шоу и Джон Ивенс в своей книге по созданию выдающихся впечатлений (Building Great Customer Experiences) утверждают, что 85% бизнеса в наше время уже понимают, что непосредственно продукт, его цена и качественные характеристики больше не являются конкурентными преимуществами, а на первый план выходят впечатления потребителей. В главе 6 представлены различные компоненты впечатлений потребителей и приводятся примеры исследования впечатлений участников мероприятий. Поскольку в большинстве опубликованных научных работ наиболее часто встречается описание эмоциональных составляющих впечатлений участников мероприятий, отдельная глава 7 посвящена природе человеческих эмоций и различным подходам к измерению эмоций, включая опросы, метод выборочных впечатлений и психофизиологические измерения.

В каждой главе книги присутствует краткие определения основных понятий и результаты проведенных исследований, выделенные другим шрифтом, а также приводится список научных публикаций, которые могут быть использованы для дальнейшего изучения обозначенных тем, и шкалы опросов, которые могут быть использованы для измерения впечатлений участников ваших мероприятий.

Глава 2. Мотивация посетителей мероприятий

На решение о посещении или участии в мероприятии влияет множество факторов, которые зависят от различных потребностей участников. Эти факторы зависят от типа личности, влияния общества и характеристик самого события, и могут быть подвержены влиянию предыдущего опыта, социально-демографических характеристик, различных источников информации и т. д. Понимание мотивации к посещению мероприятий чрезвычайно важно при разработке эффективных предложений для будущих участников и повышения уровня их удовлетворенности и лояльности.

Мотивация, как правило, характеризуется как источник целей, желаний и действий людей, которые могут быть вызваны внешними событиями или людьми (внешняя мотивация) и индивидуальными факторами (внутренняя мотивация) (Ryan & Deci, 2000). Более того, на мотивацию могут влиять как сознательные, так и подсознательные факторы.

Джон Кромптон (1979) выделяет «push-факторы» мотивации, или внутренние силы, и «pull-факторы», или внешние атрибуты. Согласно Грэму Данну (1981), «push-факторы» подталкивают людей на совершение какого-либо действия (на путешествие или посещение мероприятия), а «pull-факторы» привлекают людей к посещению определенного места, где проводится мероприятие, или самого мероприятия. «Push-факторы» могут включают отдых от повседневных забот, приобретение новых знаний, проведение времени с семьей, престиж, потребность в социализации (Formica & Uysal, 1996), тогда как «pull-факторы» могут быть связаны, например, с культурой и историей конкретного места.

Мотивация является движущей силой человеческих решений, целей и действий.

Опперман и Чон (1997) провели обзор литературы по посещаемости мероприятий и предложили четырехфакторную модель мотивации к посещению конвенций, которая включает индивидуальные и деловые возможности, местоположение мероприятия, значимость конференции и альтернативные возможности. Индивидуальные или деловые факторы включают состояние здоровья, финансовые возможности и график работы человека. Факторы местоположения включают близость места проведения мероприятия, транспортные расходы, климат и привлекательность пункта проведения мероприятия. Значимость конференции подразумевает степень, в которой участие в мероприятии способствует продвижению по карьерной лестнице. Альтернативные возможности — это другие мероприятия или виды деятельности, которыми можно заняться вместо посещения данного мероприятия.

Исследование изменения мотивации участников мероприятия с течением времени

Профессора Джоанн Ю и Кэй Чон из Университета Хьюстона изучили процесс принятия решений потенциальными участниками мероприятия путем опроса членов ассоциации гостеприимства и туризма (Yoo & Chon, 2008). Они обнаружили, что по мере приближения мероприятия происходят значительные изменения в мотивации участников, связанные с влиянием следующих факторов: возможности установления деловых контактов, безопасность, удобство путешествия на мероприятие.

Часто упоминаемыми факторами мотивации посетителей являются: эскапизм (или стремление сбежать от повседневной жизни), новизна, социальное взаимодействие, возможности провести время с семьей и развлечения. Так, Музаффер Юсал с коллегами (Uysal, Gahan & Martin, 1993) изучил мотивацию к посещению Фестиваля кукурузы в Южной Каролине и определил следующие основные мотивационные факторы: эскапизм, эмоциональное возбуждение, новизна события, социализация и семейная сплоченность. В том же ключе, в работе Сандро Формика и Музаффера Юсала (Formica & Uysal, 1996) определены такие мотивы посещения Умбрийского джазового фестиваля в Италии как эмоциональное возбуждение, социализация, развлечение, новизна события и семейная сплоченность. Рэйчел Николсон и Дуглас Пирс (2000) исследовали мотивацию к посещению Фестиваля вина, еды и музыки в Мальборо и обнаружили, что внешнее воздействие, уникальность, эскапизм и семья были основными факторами мотивации участников.

Сара Танфорд и ее коллеги (Tanford, Montgomery, & Nelson, 2012) описывают ряд основных факторов, влияющих на участие в деловых мероприятиях: удобство расположения, ценовые и финансовые аспекты, влияние на карьерный рост, место проведения и местоположение, инфраструктура, содержание программы, образование, возможность приобретения новых связей и безопасность. Авторы другого исследования предполагают, что все мотивы можно сгруппировать в четыре общих группы: факторы события, местоположения, личные и финансовые аспекты (Zhang, Leung, & Qu, 2007).

Профессора Джоанн Ю и Кэй Чон (2008) разработали шкалу мотивации к посещению мероприятия, которая включает пять основных факторов: привлекательность места проведения мероприятия, возможности для профессионального развития и установления деловых контактов, возможности обучения, безопасность, и возможности для поездки на мероприятие, которые включают в себя временные и денежные затраты, а также личное финансовое положение.

Исследования мотивирующих и препятствующих факторов среди разных поколений

Профессора из Университета Центральной Флориды Дэнвер Сиверт, Джил Фжелстул и Дебора Брайтер изучили межгрупповые сходства и различия в мотивационных факторах среди различных возрастных групп. Три возрастные группы были определены как старшее поколение X, молодое поколение бэби-бумеров и старшее поколение бэби-бумеров. Результаты опроса членов четырех профессиональных ассоциаций продемонстрировали, что мотивация и демотивация к участию в конференциях во всех трех группах были относительно похожи, что, однако, противоречит ранее полученных данным, отражающим определенные мотивационные различия между поколениями.

Тем не менее, различия в мотивации обнаружены у людей с разными характеристиками, такими как возраст, доход, место жительства, предыдущий опыт посещения мероприятий. Например, Гительсон и Кромптон (1984) выдвинули идею, что люди руководствуются разными мотивами при первом и повторном посещении мероприятий, вследствие чего они по-разному ведут себя на мероприятии. Другие исследователи выявили иные различия, связанные с социально-демографическими характеристиками, восприятием события, поведенческими характеристиками, имиджем мероприятия и мотивацией к путешествиям. Шанка и Тейлор (2004) обнаружили, что некоторые характеристики посетителей, в том числе возраст, место проживания, состав группы и используемые источники информации, оказывали разное влияние на мотивацию к посещению винных фестивалей и результаты посещения.

Исследование мотивации к посещению крупных мероприятий (мега-ивентов)

Профессор Ли с коллегами из Университета Кенг Хи в Южной Корее изучили мотивы посетителей выставки Expo-2010 в Шанхае и их восприятие качества обслуживания, удовлетворенность и лояльность (Lee, Kang, & Lee, 2013). Их результаты выявили шесть факторов мотивации и три взаимоисключающих кластера, основанных на внутренних мотивах: изучение культуры, семейная сплоченность и интересные объекты на мероприятии. Более того, люди у которых было сразу несколько целей посещения Expo-2010, продемонстрировали более высокое восприятие качества обслуживания и степень удовлетворенности.

Измерение мотивации к посещению мероприятий

Для измерения мотивации к посещению мероприятия можно использовать несколько шкал. Сара Танфорд с коллегами (2012) использовали список из 26 факторов для изучения причин участия в конвенциях, предлагая респондентам оценить влияние каждого фактора на их решение принять участие в конвенции по шкале от 1 до 10, от крайне низкого до крайне высокого.

В другом исследовании были измерены следующие факторы мотивации к посещению фестиваля: уникальный опыт, хорошее соотношение цены и качества, общение, присутствие знаменитых шеф-поваров и звезд кулинарных каналов, репутация, сарафанное радио, близость места проведения, возможность расслабиться, проведение времени с семьей или друзьями, развлечения, разнообразие активностей на мероприятии, качество мероприятия и знакомство с новыми продуктами (Kitterlin & Yoo, 2014).

На следующей странице приведен пример измерения мотивации посетителей к посещению Фестиваля культур мира (World Cultural Expo) по 5-балльной шкале Лайкерта, где 1 — категорически не согласен, 3 — нейтральное отношение, и 5 — полностью согласен (Lee, Kang, & Lee, 2013). Такую шкалу можно применить в исследованиях любых мероприятий.

---

Вот еще один пример перечня простых вопросов, которые использовались при изучении мотивации посетителей одного из крупнейших деловых мероприятий в Орландо, которые вы можете использовать в своих исследованиях.

---

Список литературы

Crompton, J. L. (1979). Motivations for pleasure vacation. Annals of Tourism Research, 6 (4), 408—424.

Dann, G. M. (1981). Tourist motivation an appraisal. Annals of Tourism Research, 8 (2), 187—219.

Formica, S., & Uysal, M. (1996). The revitalization of Italy as a tourist destination. Tourism Management, 17 (5), 323—331.

Gitelson, R. J., & Crompton, J. L. (1984). Insights into the repeat vacation phenomenon. Annals of Tourism Research, 11 (2), 199—217.

Kitterlin, M., & Yoo, M. (2014). Festival motivation and loyalty factors. Tourism & Management Studies, 10 (1), 119—126.

Lee, C. K., Kang, S. K., & Lee, Y. K. (2013). Segmentation of mega event motivation: The case of Expo 2010 Shanghai China. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18 (6), 637—660.

Nicholson, R., & Pearce, D. G. (2000). Who goes to events: A comparative analysis of the profile characteristics of visitors to four South Island events in New Zealand. Journal of Vacation Marketing, 6 (3), 236—253.

Oppermann, M., & Chon, K. S. (1997). Convention participation decision-making process. Annals of Tourism Research, 24 (1), 178—191.

Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions. Contemporary Educational Psychology, 25 (1), 54—67.

Severt, K., Fjelstul, J., & Breiter, D. (2009). A comparison of motivators and inhibitors for association meeting attendance for three generational cohorts. Journal of Convention & Event Tourism, 10 (2), 105—119.

Shanka, T., & Taylor, R. (2004). Discriminating factors of first-time and repeat visitors to wine festivals. Current Issues in Tourism, 7 (2), 134—145.

Tanford, S., Montgomery, R., & Nelson, K. B. (2012). Factors that influence attendance, satisfaction, and loyalty for conventions. Journal of Convention & Event Tourism, 13 (4), 290—318.

Uysal, M., Gahan, L., & Martin, B. (1993). An examination of event motivations: A case study. Festival Management and Event Tourism, 1 (1), 5—10.

Yoo, J. J. E., & Chon, K. (2008). Factors affecting convention participation decision-making: Developing a measurement scale. Journal of Travel Research, 47 (1), 113—122.

Zhang, H. Q., Leung, V., & Qu, H. (2007). A refined model of factors affecting convention participation decision-making. Tourism Management, 28 (4), 1123—1127.

Глава 3. Удовлетворенность посетителей мероприятий

Удовлетворенность (satisfaction) является наиболее часто применяемым критерием для оценки впечатлений посетителей. Словарь Merriam-Webster дает определение удовлетворенности как осуществления или выполнения потребности или желания. Ричард Оливер (2014) несколько расширил это определение и сформулировал его как «суждение о том, что свойство или характеристика продукта/услуги или сам продукт или услуга соответствовали уровню, обеспечивающему радость и приятные впечатления от их потребления, включая уровни неполного соответствия или превзошедший ожидания» (стр.9). На удовлетворенность могут влиять три основные категории факторов: основные факторы, или минимальные требования, которым необходимо соответствовать; факторы восхищения, приводящие к более высокому уровню удовлетворенности; и результаты потребления, которые могут оказывать влияние на степень и удовлетворенности, и неудовлетворенности (Matzler & Sauerwein, 2002).

Удовлетворенность мероприятием — это самооценка посетителем субъективного уровня удовлетворенности, вызванного мероприятием.

Гилберт Черчилль и Кэрол Супренант (1982) утверждают, что удовлетворенность функционально подобна отношению к продукту, мероприятию или услуге, и может быть измерена как сумма удовлетворенности от различных характеристик продукта или услуги. Майкл Джонсон, Юджин Андерсон и Клас Форнелл (1995) подробно описывают сложную природу впечатлений посетителя, которая может включать взаимодействие с различными атрибутами или особенностями мероприятия, и рассматривают удовлетворенность как итоговую совокупную величину, отражающую сумму всех полученных клиентом впечатлений.

Удовлетворенность включает в себя когнитивные и эмоциональные аспекты. Когнитивная составляющая зависит от ожиданий посетителя и восприятия того, что он получил на самом деле. Потребитель испытывает удовлетворенность, когда его впечатления от мероприятия превосходят его ожидания, и неудовлетворенность, когда они ниже того, что он ожидал.

В то же время эмоциональная составляющая удовлетворенности зависит от уровня восхищения (delight) и эмоций, полученных на мероприятии. Ричард Оливер (1980) обозначает удовлетворенность как психологическое состояние, которое определяют эмоции, возникшие вследствие неоправданных ожиданий. Роберт Уэстбрук и Майкл Райлли (1983) также описывают удовлетворенность потребителя как эмоциональную реакцию на полученные впечатления.

Альтернативные точки зрения на понятие удовлетворенности участников мероприятий могут содержаться в теории справедливости, согласно которой удовлетворенность возникает, когда ценность мероприятия для посетителя больше, чем расходы на его посещение (Lee & Back, 2008), и в психологической составляющей удовлетворенности, которая может характеризоваться необходимостью получения удовольствия и потворством своим желаниям (Ma, Gao, Scott, & Ding, 2013).

Исследование роли мероприятий в продвижении товаров и услуг

Джессика Юань и Джон Чан (2008) провели исследование роли фестиваля вина в продвижении винных продуктов и заводов по производству вина. Они изучили связь между воспринимаемым качеством фестиваля, удовлетворенностью фестивалем и намерениями покупать в будущем местные винные продукты. Анализ моделирования структурных уравнений показал, что оценка посетителями качества фестиваля оказала положительное влияние на удовлетворенность посетителей фестиваля, что, в свою очередь, повлияло на поведенческие намерения посетителей.

Некоторые эксперты разграничивают транзакционную (или одномоментную) удовлетворенность и результирующую удовлетворенность. Транзакционная удовлетворенность определяется моментальной оценкой потребителями своего опыта в данный момент времени, а результирующая удовлетворенность представляет собой совокупную оценку впечатлений от потребления продукта, услуги или посещения события (Lee & Back, 2008). Юджин Андерсон, Клас Форнелл и Дональд Леманн (1994) определяют результирующую удовлетворенность как «итоговую оценку, основанную на совокупности впечатлений от покупки и потребления товара или услуги в течение продолжительного периода» (стр. 54). Ричард Спренг, Скотт МакКензи и Ричард Ольшавски (1996) предположили, что результирующую удовлетворенность можно разграничить на атрибутивную удовлетворенность и информационную удовлетворенность. Атрибутивную удовлетворенность они определяют как «субъективную оценку удовлетворенности потребителя свойствами и характеристиками» (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996, стр. 17), а информационную удовлетворенность — как «субъективную оценку удовлетворенности информацией, использованной при выборе продукта». (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996, стр. 18).

Результирующая удовлетворенность мероприятием — это комплексная оценка, основанная на сумме всех впечатлений посетителей от мероприятия в течение продолжительного периода времени.

Помимо ожиданий, мотивации и результатов потребления, в литературе встречаются описания прочих предпосылок возникновения удовлетворенности посетителей. К ним можно отнести окружающую обстановку, содержание программы, качество площадки проведения мероприятия, атмосферу мероприятия, наличие и уровень развлечений, а также многие другие факторы. Например, Фарук Салех и Крис Райан (1993) проанализировали удовлетворенность посетителей джазового фестиваля и фестиваля художественных ремесел и выявили, что качество программы оказывает наиболее сильное влияние на степень удовлетворенности посетителей, в то время как некоторые другие факторы, например, культурные и развлекательные факторы, не имели столь очевидного значения. В то же время Гокче Оздемыр и Осман Чулха из Университета Яшара (2009) пришли к выводу, что площадка проведения фестиваля и бытовые удобства оказали наибольшее воздействие на степень удовлетворенности посетителей. Коул и Чанселлор (2009) проанализировали взаимосвязь между атрибутами фестиваля, качеством полученных впечатлений, общим уровнем удовлетворенности и намерением снова посетить фестиваль. Они обнаружили, что качество развлекательной программы оказало наибольшее влияние на уровень результирующей удовлетворенности от мероприятия.

Исследование факторов, влияющих на удовлетворенность мероприятием

Ван и Чан (2013) исследовали факторы, влияющие на удовлетворенность туристов кулинарными фестивалями, и определили восемь факторов: местоположение и доступность, место проведения, обстановка, качество и разнообразие еды, качество обслуживания, время проведения, зрелищность и масштаб фестиваля. Большинство из этих факторов и ранее встречались в научных публикациях, посвященных вопросам удовлетворенности посетителей мероприятий. Однако, новый обнаруженный фактор «время проведения мероприятия» означает, что организация мероприятия при хорошей погоде может играть значительную роль в удовлетворении посетителей мероприятием. Авторы исследования также выявили, что участники предпочитают, чтобы фестиваль был организован в одно время с другими значительными событиями, так как это дает возможность посетить более одного мероприятия за одну поездку.

Измерение удовлетворенности посетителей

Можно найти множество интересных примеров измерения уровня удовлетворенности посетителей мероприятий. Микела Мазон и Адриано Паджаро (2012), например, применяют следующую шкалу удовлетворенности посетителей для анализа взаимодействия между эмоциями, удовлетворенностью и повторным посещением фестивалей еды и вина.

Вот еще одна интервальная шкала, которая может быть использована для измерения степени удовлетворенности посетителей мероприятий.

Превосходная степень удовлетворения, или восхищение посетителей мероприятий

Достаточно сложно перевести английское слово delight на русский язык. С одной стороны, его можно описать как восторг, испытанный во время посещения мероприятия, с другой стороны — это может быть восхищение или наслаждение от воспоминаний о посещенном событии. Интересно, что в ряде исследований восхищение потребителей и потребительская удовлетворенность описываются как разные явления, и восхищение в них формулируется как неожидаемая удовлетворенность или внезапное удивление, которое обычно вызывает сильное эмоциональное возбуждение (Ma, Gao, Scott, & Ding, 2013). Паттерсон (1997) утверждает, что восхищение выходит за рамки обычной удовлетворенности и в большинстве случаев приносит потребителю очень приятные впечатления. Кроме того, ряд исследований продемонстрировали, что восхищение вызывает более сильные эмоции, чем удовлетворенность, и характеризуется удивлением, удовольствием и радостью. (Kumar, Olshavsky, & King, 2001).

Исследование типологии потребительского восхищения

Эдвин Торрес и Шерил Клайн (2013) исследовали основные факторы восхищения клиента и разработали типологию, которая включает в себя восхищение от решения проблем, профессиональный восторг, сравнительный восторг, харизматический восторг и восхищение от качества обслуживания или уровня проведения мероприятия. Они пришли к выводу, что восхищение потребителей оказывает гораздо более сильное влияние на желание повторно посетить место или событие, чем обычная удовлетворенность.

Ряд других авторов полагают, что восхищение не является всего лишь превосходной версией удовлетворенности (Oliver, Rust, & Varki, 1997). Восхищение носит гораздо более эмоциональный характер, чем удовлетворенность, и в контексте события удовлетворенность и восхищение могут быть результатом абсолютно различных впечатлений в динамике по времени (Sarstedt, Ringle, Raithel, & Gudergan, 2014). Интересно, что среди основных факторов, влияющих на восхищение посетителей мероприятий, могут быть не только высокое качество организации и проведения мероприятия, но и эмоциональное возбуждение во время события (Chitturi, Raghunathan, & Mahajan, 2008).

Измерение восхищения посетителей мероприятий

Несколько примеров проведенных исследований могут быть использованы для измерения восхищения посетителей мероприятия. Деннис Арольдт, Зигфрид Гудерган и Кристиан Рингл (2017) проанализировали взаимосвязь между качеством обслуживания, удовлетворенностью и уровнем восхищения во время спортивных мероприятий. Они подтвердили воздействие удовлетворенности и восхищения на лояльность посетителей, влияние качества обслуживания на удовлетворенность и восхищение, а также влияние предыдущего опыта посещения подобных мероприятий на взаимосвязь между восхищением и лояльностью.

Адам Финн из Университета Альберты (2012) исследовал линейную зависимость между удовлетворенностью клиентов и поведенческими намерениями, а также между восхищением клиентов и поведенческими намерениями и выявил, что удовлетворенность и восхищение являются разными реакциями на впечатления от обслуживания.

Ниже представлены вопросы, которые можно использовать для исследования восхищения посетителей на основе предыдущих исследований.

---

Ожидания посетителей мероприятий и неподтверждение ожиданий