Бесплатный фрагмент - E-mail

Аннотация

Как написать E-mail и быть уверенным, что его прочтут? Нас не учат этому навыку ни в школе, такой дисциплины нет в вузе. Мы делаем многие вещи по наитию, в том числе пишем письма. А насколько нам нужно это знание? Подумать только: не будет внятного и понятного письма — не будет нового проекта или клиента, нового предложения о работе или ценного сотрудника, новой сделки или партнёра. Как составить текст письма, в котором нет ничего лишнего, и есть всё, что нужно читателю? Как превратить написание текста автором письма в конкретное действие для читателя? В книге «E-mail. Ещё одно письмо…» автор, Олег Казаков, научит читателя составлять результативные и эффективные письма.

Книга рекомендована всем, кому приходится обмениваться электронными письмами и превращать звуки в буквы. Обязательна к прочтению middle- и TOP-менеджерам любого профиля работы.

От автора

Вы держите в своих руках книгу «E-mail. Ещё одно письмо…». Почему я решил поделиться с вами своими идеями, знаниями, навыками? С самого первого полученного мною письма в девяти из десяти случаев я был недоволен качеством поступающей ко мне электронной корреспонденции. Авторы тех сотен тысяч или, может, даже миллионов электронных писем с трудом осознавали, кто будет их читать, они не видели цели, с которой письмо было отправлено. Думаю, что с подобной проблемой сталкивался не только я.

Вернувшись из очередного двухнедельного отпуска, я обнаружил в своём почтовом ящике почти три тысячи непрочитанных писем, однако не могу не поделиться с вами фактом о том, сколько же входящих представляли для меня ценность. Всего 16. Представляете, сколько времени было потрачено зря?

Написание электронных писем — это творчество. Творчество, в котором ведущая роль отводится краткости. Основную идею данной книги можно было бы изложить в одну строку: «Если текст вашего электронного письма с приветствием и подписью не умещается в ладонь, не отправляйте его». Все последующие буквы, слова, предложения, абзацы и главы прямо или косвенно будут отвечать на вопрос «Как это сделать?».

Чтобы ответить на него, мы пройдём с вами несколько этапов: от изучения способов коммуникации и каналов восприятия до психологических приёмов в письме, чёрной риторики, разберём с вами фразы-клише, а также поупражняемся в написании стандартных фраз при отправке писем на английском языке.

Надеюсь, что среди множества фраз в данной книге вы найдёте для себя полезные практические советы, а время, потраченное на прочтение, пройдёт с пользой. Желаю новых побед, жму руку.

Олег Казаков

Глава 1. Что такое информация?

Современный человек за день произносит примерно 30000 слов, или более 3000 слов в час.

Что даёт информация сегодня? Это ценнейший ресурс для продаж, стратегического развития, формирования видения, общественного статуса, мотивации, признания. Это инструмент маркетинга, PR. Это отдельная ниша и кладезь для инфобизнесменов. Это титанический массив сведений, данных, фактов, витающий вокруг нас, который формирует силу человеческого развития. В своё время исследованием непосредственно «информации» занимались кибернетика и информатика. Вспомните, часто ли вам приходилось в детстве слышать слово «информация»? Полагаю, что нечасто. Однако сейчас, в рамках текущих темпов мирового развития, «информацию» мы стали отождествлять с величайшей ценностью современности. Почти.

Формы информации и способы её передачи

С развитием информации непременно менялся её способ происхождения, содержания, хранения, представления. Сейчас в большинстве случаев это двоичный код, записанный на вашей «флешке» или хранящийся на одном из облачных сервисов. Давайте подробнее остановимся на форме и способах восприятия информации, а изучение других терминов оставим прочим специалистам.

По форме представления информация может быть, как не сложно догадаться:

• текстовая — представляемая в виде символов;

• числовая — в виде цифр и знаков;

• графическая — в виде изображений, предметов, графиков;

• звуковая (или устная) — в виде аудиозаписи;

• видеоинформация — представляемая в виде видеозаписи.

В данной книге мы будем изучать текстовую, числовую и графическую информацию. Почему текстовую и числовую информацию я разделяю и предлагаю к ознакомлению в разных формах? Приведу пример: ответьте себе на вопрос, в каком из двух ниже представленных видов вам комфортнее и быстрее воспринимать одну и ту же информацию?

23901 или двадцать три тысячи девятьсот один?

Ответ очевиден, поэтому цифрам — числа, словам — текст.

По способам восприятия информация разделяется на:

• визуальную — воспринимаем органами зрения;

• аудиальную — воспринимаем органами слуха;

• тактильную — воспринимаем тактильными рецепторами;

• вкусовую — воспринимаем вкусовыми рецепторами.

В данной книге мы остановимся и подробно разберём визуальный и аудиальный способы восприятия информации. Да, да, аудиальный тоже, ведь кто запрещает вам отправить ваш E-mail с видеопрезентацией вашего коммерческого предложения в сопровождении с аудиодорожкой или, в конце концов, вашим голосом?

Большинству людей лучше удаётся говорить, чем писать. Но вот воспринимаем мы лучше письменный текст.

Процесс обмена информацией называется общением и в зависимости от способа её восприятия выделяют одноимённые средства общения — тактильный, визуальный и т. д. Однако есть в природе специфическое деление средств общения, описание которых заслуживает новой главы.

Вербальные и невербальные средства общения

Мы с вами имеем неоспоримое преимущество перед другими живыми существами: мы умеем общаться. Бизнес, хобби, воспитание детей, обучение, отношения с друзьями — все цели и задачи этих областей жизни достигаются посредством общения. Общение — это главная форма социальной активности человека.

Процесс общения осуществляется разными способами, но мы с вами подробно остановимся на вербальном и невербальном средствах общения.

Вербальное общение (или, как ещё его иногда называют, словесное знаковое) осуществляется с помощью слов. C точки зрения формы существования знаков общение делится на устное и письменное. Именно поэтому к вербальным средствам общения относится человеческая речь, а также письма электронной почты.

Целью любого вашего электронного письма в конечном счёте станет изменение поведения человека, попросту говоря — вы пишете лишь для того, чтобы адресат что-то сделал.

Особую важность для поведения и его корректировки представляют именно невербальные средства общения.

При невербальном общении средством передачи информации являются бессловесные знаки — ими могут стать поза собеседника, его жесты, мимика, интонация, взгляд и т. д. Более подробно на хитростях применения невербальных способов общения в электронном письме мы остановимся в последующих главах, а пока необходимо принять за истину тот факт, что общение по электронной почте практически лишено «невербалики». Это ни хорошо и ни плохо. Это данность.

Человеческие отношения всегда важнее технической стороны сделки.

И в рамках этой реалии давайте двигаться дальше, и посмотрим, как мы можем влиять на людей на расстоянии и что мы сможем сделать, чтобы наши тексты были убедительнее.

Глава 2. Что такое E-mail сегодня?

Первое в мире электронное письмо было отправлено в 1971 году Рэйем Томлисономамериканский инженер компьютерной компании BBN Technologies.. Само письмо было «qwertyui» — это первые 8 символов в верхнем ряду клавиатуры.

Что такое E-mail? Уверен, читающему эти строки знакомо, что с английского E-mail переводится как электронная почта. Постараемся ответить на вопрос более масштабно.

Вы можете представить себе свой день без доступа в свой электронный ящик? Да? Тогда признайтесь себе, когда в последний раз был тот день, в течение которого вы ни разу не открыли свой почтовый клиент? А теперь представьте себе, что вы планируете отправить информацию «обычной почтой» своему бизнес партнёру, скажем, в Канаду? Имеете представление, как это сделать? А если это ценные данные, от которых зависит судьбоносная сделка?

Чем обусловлена такая популярность «электронки»? Безусловно, это желание и необходимость обмена информацией. Даже в самых удаленных уголках земного шара адресаты обмениваются электронными письмами. В нашем мире значение электронной почты неуклонно растёт.

Символ @ называют «собакой» только в России. В Турции его называют «роза», в Израиле — «штрудель», в Италии — «улитка», а в Америке и Финляндии и вовсе — «кошка».

Крупные компании могут достигать договорённостей посредством электронного письма. Иногда банальное «Согласовано» или «Хорошо» в тексте электронного сообщения может отменить многие регламенты и сэкономить время.

Плюсы и минусы современной электронной почты

Несмотря на огромное количество ресурсов для электронной коммуникации, E-mail не теряет своей актуальности и даже в условиях такой конкуренции предоставляет нам следующие преимущества.

• Репутация E-mail — вы можете себе представить, что кандидат в вашу компанию на позицию руководителя отдела закупок отправляет своё резюме при помощи мессенджера в социальной сети? Сочтёте ли вы сей поступок серьёзным? Какое будет отношение к кандидату?

• Экологичность — при написании электронных писем не используется бумага, а значит, предотвращается вырубание деревьев.

• Вас не перебьют — не обязательно преимущество именно электронного письма, однако значимое и ценное для корпоративной культуры.

• Дешевизна — стоит отметить, что это плюс лишь до определённого предела. Не секрет, что скорость речи выше скорости «набивания» букв на клавиатуре в слова, а также, что час вашего времени имеет стоимостное выражение. Так вот, если на написание своей «электронной поэмы» вы тратите полтора часа, а эта сделка не принесет вам лишь горсть гороха, то ответьте мне — вы сэкономили?

• Персонификация — ваш ящик конфиденциальный, личный, а также обладает уникальным адресом.

• Оперативный доступ к данным — к той самой информации, которую вы отправляли своим партнёрам, друзьям, коллегам, членам семьи.

• Оффлайн работа — для того, чтобы написать письмо, вам вовсе не обязательно быть в сети, достаточно написать текст в любом текстовом редакторе.

• Многообразие — для большинства пользователей возможность зарегистрировать несколько почтовых ящиков является преимуществом. Лично я сторонник двух адресов — корпоративного и личного.

• Цитирование — при ответе вы можете использовать цитату отправленного вам сообщения, что не позволит потерять информацию.

Однако мы, люди, решили немного подпортить себе удовольствие от пользования электронной почтой и сделали следующее.

• Спам — тут всё прозрачно и для читателя этой книги комментарии излишни.

Термин «спам» вошёл в речь после скетча «Монти Пайтон», где хор викингов распевает песню мясным консервам (SPAM — spiced ham, острая ветчина — мясные консервы компании Hormel Foods).

• Нет контакта глаз — визуальный контакт является крайне важным элементом общения. Смотреть на получателя информации — значит проявлять бо́льшую заинтересованность.

• Скорость донесения информации — тот факт, что ваше письмо было доставлено за секунду, вовсе не означает, что за ту же секунду оно будет открыто получателем и, что важнее, прочитано.

• Невозможность гарантированной доставки — ваш файерволл корпоративной сети может заблокировать исходящее письмо, а вы об этом никогда не узнаете.

• Ограничения на размер отправляемого сообщения — сам тест по меркам информационных единиц измерения практически не имеет веса, однако размер отправляемого вложения зачастую может быть ограничен.

• Вытеснение «живого» общения — многие пользователи электронных писем не идут на «живой» контакт с адресатом, хотя он может находиться в соседнем кабинете. Это крайне негативно сказывается на общем уровне развития. Повторюсь, большинство людей не умеют писать письма и своей ненужной перепиской создают дополнительную работу, которой можно было бы избежать, поговорив с человеком, глядя ему в глаза.

• Взлом — маловероятно, но факт, что ваши письма могут быть перехвачены и доставлены не только желаемым адресатам, но и злоумышленникам.

Каждая новая технология, вошедшая в наш мир, имеет свои преимущества и свои недостатки. Для того чтобы двигаться дальше, нам следует осознать как положительные, так и отрицательные аспекты инструментов, которые мы хотим изучить.

Современное письмо для бизнеса

В деловой культуре понятие «E-mail» более широкое, чем русскоязычное «электронка». Оно подразумевает практически любой электронный обмен информацией, в том числе маркетинговые E-mail рассылки. Мы будем различать понятия «E-mail» и «E-mail рассылки». Возможно, читателю захочется изучить область именно электронной почты, относящуюся к массовым рассылкам, однако это тема для совсем другого изучения.

В этой книге я буду использовать терминологию, предполагающую, что электронное письмо используется в деловых целях. Его цель — побудить к действию, изменить мнение, убеждения и, возможно, заблуждения адресата в отношении чего-либо. И приёмы, позволяющие добиться успеха в его написании, вполне применимы и к другим «жанрам» электронного письма. Немного забегая вперёд, скажу, что все письма, которые находятся в вашей папке «Отправленные», делятся на три типа: письма побуждающие (направленные на корректировку модели поведения человека или группы людей), письма уточняющие (направленные на корректировку вашей модели поведения) и письма информационные (отчёты, свежие новости о компании и так далее). Возможно, могут быть ещё и ритуальные тексты (поздравления с днём рождения, прочие цикличные рассылки), но я бы не стал выделять их в отдельную группу, так как считаю, что их процент ничтожно мал.

Итак, вернёмся к возможностям современного электронного письма для бизнеса. Целью побуждающих писем является действие, к которому вы хотите склонить адресата или подчинённых ему людей. Цель уточняющих писем — также действие, но только уже в отношении вас самих. Цель же информационных писем — принятие адресатом новой информации или изменение мнения о текущей. Так или иначе, результатом любого письма является действие адресата. Заключить контракт, принять кандидата, утвердить план — наиболее распространённые цели деловых писем. Таким образом, E-mail мы относим к жанру побудительных текстов.

Целью любого E-mail является действие и, осознав это, мы столкнёмся с кризисом электронной почты — в своём арсенале побудить адресата сделать что-либо вы лишены самых действенных инструментов, известных на сей день науке.

Как составить текст, который побудит человека делать не что-либо, а то, что нужно вам в рамках ваших целей? Мы подробно рассмотрим цели электронных писем в последующих главах книги. Этими строками предлагаю закончить изучение общих терминов — «информации», «письма». В первых двух главах я хотел познакомить вас со своей интерпретацией этой ни для кого не новой информацией.

Глава 3. Цель вашего E-mail

— Что включаешь первым, когда садишься за руль?

— Зажигание.

— Молодец. Нужно — голову.

Прочтите этот абзац, а затем сделайте, пожалуйста, то, о чём я вас попрошу. Это крайне важно для дальнейшего наложения информации и развития вашей результативности. Когда дочитаете, обратите свой взор на папку «Отправленные» в вашем электронном ящике. Найдите последнее отправленное письмо. О чём оно? К какому из ранее описанных типов писем оно относится? Прочитайте его от первого до последнего слова. Кому предназначалось это письмо? Или, возможно, адресатов несколько? А теперь главный вопрос: для чего вы его отправили? Обязательно ответьте на него, начиная с фразы «для того, чтобы…». Не пытайтесь себя обмануть, начиная ответ со слов «потому что…». А теперь загляните в «Отправленные». Спасибо.

«К чему всё это?» — спросите вы или как минимум подумаете. К тому, что я поставил себе цель оторвать вас от чтения и обратить ваш взор на посторонний предмет. Удалось ли мне это? Вы честны перед собой, а в случае, если вы читаете эту книгу с интересом, и вам действительно хочется улучшить свои навыки делового письма, то я с высокой долей вероятности могу утверждать, что у меня получилось.

Читая «между строк», возможно, вы вновь вернулись к первому абзацу и попытались найти «что-то волшебное», что заставило вас сделать то, о чём я просил. Не ищите. Волшебных таблеток тут нет. Да, нам предстоит достаточно непростая работа. Нам придётся думать и что-то делать в зависимости от наших мыслей. Но не настолько всё страшно. Всё же есть простые и понятные алгоритмы, речевые обороты, фразы-клише, «слова-помощники», о которых мы подробно поговорим далее.

Главное, что нужно осознать на момент чтения этого предложения, что не нужно прикасаться к клавиатуре, если вы до конца не знаете, для чего вы хотите напечатать свой текст. Моя фамилия не Колумб и Америку своими мыслями я не открываю, вроде бы всё очевидно, но тогда ответьте мне, почему лишь 16 писем из почти 3000 имели значение? Именно понятная и конкретная цель письма будет определять тот набор инструментов, который вы будете применять в своём тексте.

Ясное осознание цели вашего письма — это добрая половина гарантии того, что вы своей цели достигнете.

Пусть вас не пугает возможная сложность данного утверждения. Я с большой долей вероятности могу судить, что навык целеполагания у читателя данной книги уже в какой-либо степени развит. И всё, что нам остаётся сделать, чтобы на 50% подобраться к своей цели, это научиться проецировать свое целеполагание на деловую переписку. Предлагаю начать.

Шаг нулевой — настроение

Бывает ли у вас такое, что вы никак не можете приступить к чему-нибудь? Мы однозначно решились на какое-либо дело, но никак не можем начать. Готовясь написать письмо, мы начинаем вдруг зачем-то наводить порядок на столе, раскладываем бумаги, закрываем лишние программы на ноутбуке, либо, наоборот, открываем. Мы любыми способами находим себе занятие, чтобы оттянуть начало нашей работы.

Самая распространённая причина таких действий — элементарное незнание конечного результата и человеческая «аллергия к новшествам».

Необходимо правильно настроиться. Не буду писать про важность и значимость силы позитивного мышления, это вопрос глобальный. Если кончики ваших пальцев не эрогенные зоны, то вы вряд ли испытываете удовольствие от написания электронных писем, и я вас понимаю. Да, часто после успешной сделки, достигнутой посредством электронного обмена информацией, мы чувствуем себя счастливыми. Но сам процесс подготовки и переписки точно ни у кого не вызывает восторга.

Если вы не можете изменить ситуацию (не писать это письмо), то всё, что нам с вами нужно — это изменить отношение к ней. Я всегда использую приём, который называю «Минус — плюс». Он пригодится вам не только для настройки для написания E-mail, но и в целом поможет отличное настроение всегда «носить» с собой. Я не присуждаю себе авторство этой методики, но и, к сожалению, не вспомню, кому из людей она принадлежит. Суть её в том, что в нашем мозге за любую взятую единицу времени, например за секунду, может находиться лишь одна единственная мысль. И только нам решать, какой она будет — положительной или отрицательной. Человека от других живых существ отличает возможность переключаться между мыслями и всё, что вам остается — это сменить в своей голове «минус» на «плюс». Чтобы пользоваться этим приёмом, недостаточно знать вводную информацию, нужно ещё иметь при себе «запас плюсов» — багаж тех самых положительных эмоций, которые вызывают у вас состояние восторга: возможно, это воспоминания о детях, посещении красивых мест, моменты из семейной жизни или достижение долгожданной цели. Наверняка вы замечали у кого-либо, а может, и сами носите в своем бумажнике фото своей семьи. Один мой друг делился со мной, что в моменты, когда ему становилось тяжело, он включал на телефоне смех своей дочки, что помогало ему вновь обрести силы и увидеть смысл происходящего.

Любое действие, которое мы совершаем, возможно лишь при слиянии двух величин: