Бесплатный фрагмент - Деловые коммуникации

Введение

Деловая коммуникация пронизывает все виды деятельности организации, является важным рабочим инструментом для интеграции ее подразделений, средством, с помощью которого повышается эффективность труда, реализуются поставленные работниками цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко действующие коммуникативные схемы помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация.

Деятельность любой социально-экономической системы (фирмы или государственного учреждения) невозможна без коммуникаций. Для того чтобы разработать план достижения тех или иных целей организации, требуется разнообразная информация о состоянии внешней среды, о ресурсах организации и т. п. Но сам по себе принятый план так и останется планом, если он не будет доведен до конкретных исполнителей, если эти исполнители не будут объединены в определенную организационную структуру, в которой будет обеспечен обмен информацией. Кроме того, этот план вряд ли может быть выполнен, если персонал не осознает тех целей, которые будут достигнуты, и того вознаграждения, которое каждый из них может получить. И, наконец, руководитель должен располагать достоверной и своевременной информацией о ходе реализации планов для того, чтобы своевременно скорректировать оперативные планы и оценить, достигнуты ли установленные цели организации.

В результате освоения данной дисциплины формируются следующие профессиональные компетенции, соответствующие виду профессиональной деятельности, на который ориентирована программа бакалавриата:

организационно-управленческая деятельность:

владением различными способами разрешения конфликтных ситуаций при проектировании межличностных, групповых и организационных коммуникаций на основе современных технологий управления персоналом, в том числе в межкультурной среде (ПК-2);

владением навыками поэтапного контроля реализации бизнес-планов и условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, умением координировать деятельность исполнителей с помощью методического

инструментария реализации управленческих решений в области функционального менеджмента для достижения высокой согласованности при выполнении конкретных проектов и работ (ПК-7);

владением навыками документального оформления решений в управлении операционной (производственной) деятельности организаций при внедрении технологических, продуктовых инноваций или организацио нных изменений (ПК-8);

информационно-аналитическая деятельность:

умением организовать и поддерживать связи с деловыми партнерами, используя системы сбора необходимой информации для расширения внешних связей и обмена опытом при реализации проектов, направленных на развитие организации (предприятия, органа государственного или муниципального управления) (ПК-12);

предпринимательская деятельность:

владением навыками координации предпринимательской деятельности в целях обеспечения согласованности выполнения бизнес-плана всеми участниками (ПК-19);

владением навыками подготовки организационных и распорядительных документов, необходимых для создания новых предпринимательских структур (ПК-20).

Глава 1. Теоретические основы теории коммуникации

1.1. Философия общения

Проблема общения, возникшая и развивающаяся в ХХ веке как философская проблема, привела к появлению особого раздела философии — философии общения. Во второй половине ХХ века, когда были сформулированы многочисленные определения понятия «общение», закономерно возник вопрос, какое из них наиболее адекватно отражает феномен общения. В философии, этике, психологии, социологии и т. д. складывается своя система понимания феномена общения. Каждая из этих дисциплин изучает определенные аспекты общения, поэтому и определения понятия общения для них различны. Кроме того, в рамках каждой из дисциплин существуют различные школы и направления, которые имеют собственный подход к определению понятия общения. С одной стороны, это способствует в целом углублению знаний об общении, но с другой — приводит к расширению объема понятия «общение», и сложности в четком и адекватном определении, что есть общение. Следовательно, можно утверждать, что рост популярности проблем общения оборачивается ростом запутанности этой проблемы.

Для понимания процесса становления понятия «общение» и его содержания следует обратиться к историко-философскому знанию.

В древнекитайской философии рассматриваются проблемы моральных ценностей и добродетелей: долга, любви, почтительности, справедливости, благородства и человеколюбия. Добродетель почтительности, как известно, занимает особое место в древнекитайских философских трактатах, особое внимание уделяется проблемам соблюдения различных ритуалов поведения, связанных с высшими законами. Обращение к ритуалу как к средству регуляции межличностных и даже социальных отношений имело противоречивые последствия: с одной стороны, ритуал снимал проблему морального выбора человеком способов и средств своего поведения, с другой — ритуал играл положительную роль в плане регуляции межличностных отношений и предупреждения конфликтов. Можно сказать, что вместо моральных проблем общения ставились и решались религиозные и правовые проблемы межличностных отношений. Схожая ситуация сложилась и в моральной философии Древней Индии, где проблемы общения рассматривались исключительно в рамках религиозного мировоззрения и сводились к философско-религиозному осознанию Брахмана и Атмана.

«В античной этике проблемы общения отражаются в основном в виде определенных неконцептуальных представлений, тесно вплетенных в общефилософские системы взглядов их создателей». Общение у Сократа понималось как равноправный диалог, Платона рассматривал общение как некий ритуал, цель которого состоит в реализации государственных интересов, в рамках концепции подчинения индивидуальных интересов общим. Одновременно, Платона считал, что общение помогает познать себя и других, познать истину. При этом общение не выделось как изолированный саостоятельный процесс, а рассматривалось в рамках целостной системы общественной жизни.

Аристотель первый употребил сам термин «общение» (homilia) в «Никомаховой этике». Он впервые пытался обосновать самоценность человеческого общения: добродетелью «золотой середины» в общении выступает дружелюбие. «В отличие от дружбы, считал Аристотель, в дружелюбии нет страсти и привязанности к тому, с кем общаешься. В общении одинаково нежелательны угодники и вздорные». Со времен Аристотеля «общение» стало самостоятельным объектом исследования.

Аристотель отметил важное место общения в дружеских отношениях. Дружба «ради пользы» меньше других «нуждается в соответствующем общении», но удовольствие от общения присуще всем видам дружбы: «ведь именно наслаждение общением, кажется, главный признак дружбы и создает ее в первую очередь». Общение творит дружбу, но не у всех, а лишь у добрых: «дружба добрых возрастает от общения». Аристотель понимал общение не только как признак дружбы, в целом оно признавалось им благом, к которому надо стремиться. Сама потребность в общении является, по Аристотелю, основой для возникновения искусства, культуры, языка. Но, к сожалению, такая позиция Аристотеля не была общепринятой в античной этике. У представителей, например стоицизма, отношение к общению было диаметрально противоположным, так как, по их воззрениям, через общение «осуществляется дурное влияние», поэтому оно объявлялось злом, которого нужно всеми способами избегать.

Исследование общения в истории философии повторялись неоднократно. Так, в эпоху Возрождения происходит возрождение античных идеалов, и в частности ценностей светского общения вместо религиозно-средневекового. У М. Монтеня эти трансформации и переоценки ценностей выразились весьма очевидно. В своих «Опытах» он посвятил общению целую главу под названием «О трех видах общения», в которой обобщил предшествующий ему опыт в сфере постижения сущности общения (прежде всего, речь идет об опыте античности). Монтень выделял три вида общения: дружеское общение, общение с женщинами (или любовное общение) и общение с книгами. «Общение первого вида, — пишет он, — до того редко, что не может спасти от скуки: что же касается общения с женщинами, то оно с годами сходит на нет; таким образом, ни то, ни другое не смогло полностью удовлетворить потребности моей жизни. Общение с книгами — третье по счету — гораздо устойчивее и вполне в нашей власти. Оно уступает двум первым видам общения в ряде других преимуществ, но за него говорит его постоянство и легкость, с которой его можно поддерживать». Дружеское общение и общение с женщинами, утверждал Монтень, зависят от воли других, случая, и поэтому человек не может на них полагаться. А общение с книгой, которое представляет собой, в сущности, модифицированную форму общения не только с ее автором, а прежде всего с самим собой, только и может приносить постоянное духовное удовлетворение. В этой связи Монтень продолжал: «Книги сопровождают меня на протяжении всего моего жизненного пути, и я общаюсь с ними всегда и везде. Они утешают меня в мои старые годы и в моем уединенном существовании. Они снимают с меня бремя докучной праздности и в любой час дают мне возможность избавиться от неприятного общества. Они смягчают приступы физической боли, если она не достигает крайних пределов и не подчиняет себе все остальное».

Новое время открыло основы функционального понимания общения. Д. Юм включал общение в процесс труда, так как, по его мнению, трудовая деятельность самым непосредственным образом связана с общением. Д. Юм доказывал, что сущность человека состоит из разумности, деятельности и способности к общению. Ж. Ж. Руссо отмечал, что общительность есть природное свойство человека. Дж. Локк исследовал воспитательную функцию общения: «общение с людьми, — писал он, может в значительной степени исцелить молодого человека от его недостатков и, в частности, от неуверенности в себе, застенчивости». В работе «Опыт о человеческом разумении» Дж. Локк особо отметил огромную роль общения в человеческой жизни и, исследовав вопросы познания людьми друг друга в процессе общения, раскрыл роль языка как средства коммуникации. Локк указал на нравственное содержание общения, обратил внимание на то, что лишение человека возможности общаться является бременем «слишком тяжелым для человеческого терпения».

Т. Гоббс расширил сферу использования понятия «общение»: он рассуждает об общении Бога с первосвященниками, об общении апостолов. Общение в обществе не является, по Гоббсу, естественным состоянием, оно формируется под влиянием общественного договора. В концепции разумного эгоизма Б. Спинозы общение как «противоречивый процесс притяжения и отталкивания» выступает как средство достижения пользы: «… для человека нет ничего полезнее человека; люди, говорю я, не могут желать для сохранения своего существования ничего лучшего, как того, чтобы все, таким образом, во всем согласовывались друг с другом, чтобы души и тела всех составляли как бы одну душу и одно тело, чтобы все вместе, насколько это возможно, стремились сохранить свое существование и все вместе искали бы общеполезного для всех». Принципы разумного эгоизма уже утверждают необходимость общения с окружающими и, более того, Спиноза провозглашает тезис: «человек человеку Бог». Однако люди, к сожалению, не живут согласно этой норме и, наоборот, они большей частью «бывают ненавистны и тягостны друг другу». «Люди, — констатировал Спиноза, — недопонимают, что от общего сожития людей возникает гораздо больше удобств, чем вреда».

П. Гольбах, подобно Аристотелю, рассматривает дружбу как форму общения, которая характеризуется доверием, взаимопомощью, верностью, снисходительностью, мягкостью.

Даже такое беглое обращение к рассмотрению вопросов, связанных с общением, свидетельствует о том, что в новое время вопросы природы и сущности общения, его роли в жизни человека получают свое дальнейшее развитие. Очевидно, что на постановку и решение этих вопросов значительное влияние оказали общефилософские позиции их авторов и, в частности, идейные основы концепции разумного эгоизма и теории общественного договора, но в целом можно отметить, что именно в этот период были заложены предпосылки теоретического подхода к изучению проблем общения и что вопросы подобного рода в истории философии и этики в таком виде ранее вообще не ставились.

Дальнейшее развитие философско-этических интерпретаций проблем общения осуществлялось в рамках немецкой классической философии. У И. Канта можно встретить использование понятий «общение» и «общительность» в их собственном, естественном значении как характеристики «межчеловеческих» отношений. Заслуга корифеев немецкой классической философской мысли И. Канта и Г. Ф. Гегеля заключается в том, что они разработали основополагающие предпосылки для серьезного теоретического анализа понятия «общение». Именно в рамках немецкой классической философии были разработаны философские и этические аспекты проблемы человека, субъект-субъектных и субъект-объектных отношений, проблемы духовности, бытия человека в обществе и многие другие.

Важный вклад в решение проблем общения внес Л. Фейербах, которого можно считать родоначальником этики общения. Именно он впервые переориентировал свои философские интересы, сконцентрировав их на исследовании конкретных проблем межличностных отношений. В этике Фейербаха проблемы общения занимают особое место и, более того, можно сказать, что вся его философская система тесно связана с категорией «общение». Развивая идеи о роли общения в формировании бытия человека в целом, в утверждении его самосознания, Фейербах подчеркивал, что «общение облагораживает и возвышает. В обществе человек невольно, без всякого притворства держит себя иначе, чем в одиночестве. Человеческая сущность налицо только в общении, в единстве человека с человеком, в единстве, опирающемся лишь на реальность различия между Я и Ты».

Конечно, абсолютизация роли того или иного фактора в развитии человека или общества, как показывает опыт истории философии и этики, не может привести к их истинному пониманию. К сожалению, Фейербах не смог преодолеть подобную абсолютизацию: он начинает придавать общению универсальный, религиозный смысл. «Уединенность есть конечность и ограниченность, общение есть свобода и бесконечность. Человек для себя является человеком в обычном смысле: человек в общении с человеком, единство Я и Ты есть Бог». У Фейербаха это утверждение об огромной роли человеческого общения в бытии человека становится концептуальным. Однако Фейербах рассматривает единство Я и Ты как некое сообщество, основанное на врожденной природной общности, то есть как человеческое качество, как потребность быть в единстве с другим, но не рассматривает сам процесс общения в динамике и всесторонне. На самом деле, диалог Я и Ты имеет не только природную детерминацию, но и культурную, ценностную, социальную. Тем не менее нельзя, наверное, считать, что единство Я и Ты у Фейербаха лишено развития, так как он прямо указывает, что «истинная диалектика не есть монолог одинокого мыслителя с самим собой, это диалог между Я и Ты». Силой этого единства Я и Ты, по Фейербаху, является любовь: человеческое общение основано на этой объединяющей любви. Утверждение огромной роли любви в общении является основой этики общения Фейербаха.

Проблемы общения рассматриваются в работах большинства русских философов (в первую очередь, Н. А. Бердяева и С. Л. Франка). Это и специальные работы, и глубокие психологические наблюдения, и «морализирование в письмах и дневниках», и публицистические размышления о человеческих ценностях, качествах, нормах человеческого поведения и общения. Известно, что не стоит пытаться объять необъятное, а в данном случае — проанализировать весь опыт разработки проблем общения в отечественной философии и этике. В данном случае можно лишь ограничиться тем, что они сыграли большую роль в сфере понимания духовных, нравственных аспектов феномена общения.

Значительное место в познании теоретических проблем общения принадлежит зарубежным философам конца ХIХ — начала ХХ веков (прежде всего, Ф. Ницше и А. Шопенгауэру). ХХ век в философии характеризуется поворотом от «философии сознания» к «философии коммуникации». Этот поворот связан, в частности, с разработкой учения об интерсубъективности Э. Гуссерля, «феноменологии симпатии» М. Шелера, «диалогике» М. Бубера, «экзистенциальной коммуникации» К. Ясперса, учении о «дискурсе» Ю. Хабермаса.

Современная действительность делает еще более очевидной необходимость обращения к прикладному аспекту понятия «общение», что является предметом непосредственно психологического знания.

1.2. Психология общения

В конце ХХ века проблема общения стала важной и для психологической науки. Исследование этой проблемы дало возможность более глубокого анализа психологических закономерностей и механизмов регуляции поведения человека, показало социальную обусловленность его психики и образа жизни. Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных психологов, общение как одна из потребностей человека, имеет решающее условие для успешности в жизни.

Потребность человека в общении включена в общую структуру человеческих потребностей и кроется глубоко в человеческой психике. Кроме того, она зависит от целого комплекса биосоциальных характеристик. Степень сформированности и интенсивности потребности в общении позволяет более глубоко понять сами принципы общения. Психологи утверждают, что для обеспечения высокого уровня общения нужно уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения.

Теоретическое обоснование проблемы общения в западной психологии происходило в рамках следующих психологических направлений: бихевиоризма (Э. Торндайк, Дж. Уотсон и др.), психоанализа (З. Фрейд), гештальтпсихологии (М. Вертгеймер, В. Кеяер и др.), необихевиоризма (Г. Оллпорт, В. Ламберт, Р. Бейлс, Г. Хоуменс, Э. Мэйо и др.), неофрейдизма (К. Хорни, Э. Фромм, А. Кардинер; Э. Шиллз, А. Адлер), гуманистической психологии (К. Роджерс и др.), теории поля (К. Левин, Р. Липпит, Р. Уайт, Л. Фестингер, Г. Келли), социометрии (Дж. Морено, Э. Дженнинге, Дж. Крисуэл, Н. Бронденбреннер и др.), трансактивной психологии (Э. Кентрил, Ф. Килпатрик, В. Иттельсон, А. Эймес и др.), а также интеракционизма (Г. Мид, Г. Блумер, М. Кун, Т. Сарбин; Р. Мерон и др.)

Бихевиоризм (от лат. behavior — поведение), или психология поведения, появился в США в начале ХХ века. Основоположником психологии поведения является Эдуард Торндайк. Он обосновал взгляд на человеческую психику и поведение как на систему реакций организма на внешние раздражения, посылаемые средой, и внутренние раздражители, возникающие в самом организме. По его мнению, все поведение человека слагается из безусловных реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условные связи, которые даны в личном опыте. Таким образом, с точки зрения бихевиористов, поведение людей, их деятельность и межличностное общение зависят от различных внешних, в том числе социальных, факторов.

В 1913 г. Джон Уотсон (1878—1958) в своей программной статье «Психология как ее видит бихевиорист» сформулировал основные принципы поведенческой психологии, которые затем получили подробное обоснование в его книге «Психология как наука о поведении». Бихевиоризм предлагает исследовать психологические явления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятий, образов и т. д. следует изучать поведение других людей, т. е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды, которые Уотсон называет стимулами. Отсюда появилась схема анализа S–R (стимул — реакция). Уотсон подчеркивает, что «психология как наука о поведении занимается предсказанием и управлением действиями человека, а не анализом его сознания».

В решении подобных задач — суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияние тех или иных внешних, в том числе социальных факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение. В то же время игнорирование собственно психических процессов не позволило бихевиористам создать целостную науку о социальном поведении.

Если бихевиористы ограничиваются изучением реакции организма на внешние раздражители, то представители гештальтпсихологии (прежде всего, немецкий психолог М. Вертгеймер) главное внимание обращают на внутреннюю психическую деятельность человека. В психологии понятие «гештальт» употребляется в смысле «организационного целого», свойства которого не сводятся к сумме свойств его частей.

По утверждению Вертгеймера, «имеются целостности, чье поведение не детерминируется поведением индивидуальных элементов, из которых они состоят, но где сами частные процессы детерминируются внутренней природой целого». Указывается на целостный и организованный характер восприятия человеком мира, образов других людей и их поведения.

Характерными идеями гештальтпсихологии являются:

• идея образа как целостного образования;

• идея изоморфизма, указывающая на структурное подобие психических и объективных материальных процессов (в частности, подчеркивается, что «соответствие» в реальных межличностных отношениях субъективно переживается как психологический комфорт);

• идея ассимиляции и контраста, используемая при характеристике восприятия человека человеком (человек воспринимается или путем ассимилирования его с той или иной социальной или этнической группой, или, напротив, по контрасту с ней) и другие.

Существенное влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализ австрийского ученого З. Фрейда и его последователей.

Опираясь на научные данные, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека влияют не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики, т. е. разного рода психологические импульсы и влечения, направленные на удовлетворение человеческих инстинктов.

По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессознательного. Эти «неосознанные побуждения» определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессознательного открыл многое для понимания поведения людей, их межличностных отношений и общения между собой.

По Фрейду, впечатления детства, полученные прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера человека, его психического склада и во многом определяют его поведение в последующие годы. «Сверх-Я», или «Я-идеал» обусловливает появление морального сознания, служит источником моральных и религиозных чувств, контролирующим и наказующим агентом. Под его влиянием личность включается в социальную среду, приспосабливается к содержанию существующих межличностных отношений.

Неофрейдисты обосновывали влияние на формирование и поведение человека не только психофизиологических, но и социальных факторов. Так, А. Адлер исследовал бессознательное стремление к власти как основное побуждение людей, проявляющееся в их межличностных отношениях, в семье, в разного рода социальных объединениях и т. д. К. Юнг развивал концепцию о «коллективном бессознательном», воздействующем на отношения социальных групп. К. Хорни пыталась обосновать влияние на поведение человека его социальных связей и отношений, а также материальной и духовной культуры. Э. Фромм, раскрывая влияние социокультурных факторов на жизнедеятельность людей, показал противоречивую роль в этом таких социальных явлений, как свобода, собственность, мораль, которая может быть гуманистической и авторитарной, и т. д.

Все вышеизложенное свидетельствует о том, что многие положения психоанализа и неофрейдизма являются результатом глубокого изучения сферы бессознательного, психофизиологических и социальных форм его проявлений и способствуют появлению более адекватных представлений в психике людей, побудительных мотивов их поведения и деятельности, характерных особенностей их личностей и межличностного общения.

Важные проблемы функционирования сознания личности решались представителями гуманистической психологии. Это направление противостоит бихевиоризму, так как главное внимание уделяет изучению не внешних факторов поведения личности, а ее внутреннего мира, прежде всего ее потребностей и основанных на них мотивов поведения. Гуманистическая психология также противостоит психоанализу, поскольку исходит из того, что в основе поведения личности лежат не какие-то проявления бессознательного, а ее вполне осознанные мотивы. Подчеркивается, что «люди — высшей степени сознательные и разумные создания без доминирующих бессознательных потребностей и конфликтов». Основные положения данного направления современной психологии обоснованы в гуманистической теории личности американского исследователя А. Маслоу (1908—1970). Он утверждал, что в основе мотивов поведения людей лежат их потребности, природные и социальные, которые им рассматривались в порядке иерархии. У основания системы потребностей человека лежат физиологические потребности в кислороде, питье, пище, физической активности, сне и т. д., без удовлетворения которых организм человека не может существовать. Далее следуют потребности в безопасности, защите и любви, которые удовлетворяются через различные формы социального общения людей. Высшим звеном иерархии потребностей, выстроенной Маслоу, выступают потребности в самоуважении и самоактуализации. При этом самоуважение подразумевает уважение со стороны других. Самоактуализация означает реализацию человеком своих способностей и желание стать тем, кем он может стать.

Основные положения гуманистической психологии разделял американский психолог К. Роджерс (1902—1987). Он также исходил из того, что поведение человека определяется его внутренними мотивами и что человек свободен в выборе своих поступков и тем самым в определении своей судьбы.

При этом Роджерс утверждал, что человек по своей сути добр и стремится реализовать себя в обществе. По Роджерсу, каждая личность обладает «концепцией собственного Я». Ее представления о том, как она сможет реализовать себя в обществе, в общении с другими людьми, составляет его «реальное Я». Однако человек склонен представлять себя и в идеальном образе — видеть себя тем, чем ему хотелось бы стать в результате реализации своих возможностей. Это его «идеальное Я», к которому стремится приблизиться его «реальное Я». Причем, согласно концепции Роджерса, «реальное Я» человека часто сталкивается с противоречиями между его «идеальным Я», отражающим то, чем человек хотел бы стать, и требованиями общества, проявляющимися в виде условного отношения к его поступкам, одобряющего или неодобряющего их. В то же время Роджерс считал, что само общество должно создавать условия для развития и реализации способностей каждого человека.

Ряд ценных идей, касающихся проявления внутреннего мира людей и духовной стороны их общения, содержится в трудах русских мыслителей XIX — начала XX веков. П. Л. Лаврова (1823–—1900) и Н. К. Михайловского (1842—1904). Они рассматривали все общественные явления как результат сознательной деятельности людей. Поэтому главную роль социологии как науки об обществе они видели в анализе мотивов деятельности людей и их нравственных идеалов, другими словами, — в изучении психологической и нравственной сторон их деятельности. Особое внимание они уделяли анализу «солидарных» действий людей, направляемых их общими интересами.

Согласно концепции П. Лаврова, важно понять и обобщить факты солидарности между людьми и тем самым открыть законы их солидарных действий, формы проявления их солидарности, а также условия ее упрочения или ослабления при разном уровне социально-нравственного развития людей и форм их общежития.

Анализ внутренних мотивов деятельности личности, ее целей, идеалов и воли выражает основное содержание субъективного метода в социологии, разработку которого продолжил Н. Михайловский. Он развил идею о существовании «правды-истины» и «правды-справедливости». Первая — это объективная правда, фиксирующая объективный ход событий общественной жизни. Вторая — субъективная правда, выражающая внутренний мир людей, творящих эти события. С позиций такой двуединой правды он рассматривал все явления общественной жизни.

Большой вклад в развитие психологии личности и межличностных отношений внес А. А. Ухтомский (1875—1942), и прежде всего его учение о доминанте, также базирующееся на данных физиологии. Доминанта есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников, и как таковая является физиологической основой акта внимания и предметного мышления. Будучи сформированной, доминанта «стойко держится в центрах и подкрепляется разнообразными раздражениями, обеспечивая проявление тех или иных инстинктов». К тому же «однажды вызванная, она может восстанавливаться».

Ухтомский обосновал положение о том, что доминанта определяет направленность поведения, мысли и деятельности. Научному осмыслению поведения людей и их межличностного общения способствует учение об установках грузинского психолога Д. Н. Узнадзе (1887—1950), который характеризует установку как направленность сознания субъекта в определенную сторону и на определенную активность. Установки присущи как сознательным, так и бессознательным действиям субъекта, характеризуют его деятельность в целом.

Рассматривая формирование установок у человека как его «готовности к определенной активности», Узнадзе отмечает, что они появляются под воздействием не только действительности, но и слова, речи, вербальных средств общения между людьми. Все это обусловливает возникновение соответствующих установок, которые объективируются в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры, в их общении между собой.

Важное значение в понимания психологии личности и межличностного общения имеют труды С. Л. Рубинштейна (1889—1960), в которых проанализирована роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В работах Рубинштейна мышление общественного человека предстает как процесс его умственной деятельности по духовному освоению действительности, по переводу внешней предметной деятельности во внутренний, идеальный план (интериоризация). Во всем этом проявляется творческое осмысление человеком внешнего мира и своего отношения к нему.

Большая заслуга в исследовании проблем общения принадлежит также Л. С. Выготскому (1896—1934), разработавшему культурно-историческую теорию развития психики. Он считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два основных пласта его деятельности: натуральный, связанный с удовлетворением его биологических потребностей, и культурный, связанный с различными формами его социального поведения.

Учение Выготского о влиянии социокультурных факторов на развитие эмоциональной сферы сознания личности и ее мышления позволяет глубже понять содержание и направленность духовной деятельности людей и характер их поведения.

Идеи С. Л. Рубинштейна и Л. С. Выготского, разработанные ими деятельностный подход в психологии и культурно-историческая теория функционирования и развития психики человека получили дальнейшее творческое развитие в трудах А. Н. Леонтьева, А. Р. Лурия, Д. Б. Эльконина, Б. Г. Ананьева, Э. В. Ильенкова и других отечественных психологов, которые продолжили традиции развития общей и социальной психологии в рамках исследования фундаментальных теоретических и методологических проблем, в первую очередь касающихся психологии личности и межличностного общения. Так, известный отечественный психолог Б. Ф. Ломов говорил, что общение, представляя собой существенную сторону реальной жизнедеятельности субъекта, выступает в роли важнейшей детерминанты всей системы психического, ее структуры, динамики и развития. Но эта детерминанта не есть нечто внешнее по отношению к психическому. Общение и психика внутренне связаны. В актах общения осуществляется как бы презентация внутреннего мира субъекта другим субъектам и вместе с тем самый этот акт предполагает наличие такого внутреннего мира.

Категория общения позволяет раскрыть определенную сторону человеческого бытия, а именно специфическую форму взаимодействия человека с другими людьми. Общение имеет большое значение для исследования целого ряда социально-психологических явлений, например, коллективных представлений, психологического климата, общественного настроения и др. Современные зарубежные и отечественные авторы, исследующие проблемы общения в деловой среде, опираются на достижения как философской мысли, так и исследования в области психологии.

1.3. Законы организации эффективной коммуникации

Закон оптимальной загрузки: «Для каждого человека существует оптимальный объем загрузки работой, при котором в полной мере раскрываются его способности и возможности».

В компаниях трудятся люди с разным образованием, опытом, здоровьем и темпераментом. Время качество выполняемых работ зависит как от их объема и сложности, так и от личностных особенностей человека. Очень большой объем работы может сразу напугать работника и вместо мобилизирующего фактора выступит тормозящий, сковывающий дальнейшую деятельность человека. Малый объем работы расхолаживает человека и заставляет его искать другие виды деятельности, что не всегда идет на пользу компании и самому человеку. Для каждого работника можно найти область эффективной деятельности:

— с помощью различных методов тестирования;

— по результатам — за счет использования методики «мелких шагов». Эта методика заключается в том, что для каждого работника руководитель выбирает ориентировочный объем работы, который тот может выполнить в течение недели. Если работник уверенно справился с заданием, то руководитель увеличивает объем задания на 10%, если не справился, то задание уменьшается на 10%. Такой прием повторяется многократно до достижения наилучших результатов.

Закон эффективного восприятия и запоминания информации: «Процессы восприятия и запоминания информации человеком реализуются наиболее эффективно, если они приближены к процессу его мышления».

Особенности мышления человека проявляются в двух типах: образности или алгоритмичности. Образное мышление — это представление каких-либо событий в виде изобразительных, ярких, а возможно, и одушевленных эквивалентах.

Выделяют четыре типа коммуникаторов с характерными для каждого из них особенностями взаимодействия с другими людьми — визуалы, аудиалы, кинестетики. К визуалам относят людей, воспринимающих большую часть информации с помощью зрения.

Люди, воспринимающие большую часть информации через слуховой анализатор, относятся к аудиалам. Те, чьим ведущим каналом восприятия информации являются чувства, ощущения, называются кинестетиками.

Каждому типу присущи определенные черты, проявляющиеся в речи, позах, взглядах, поведении в конфликтных ситуациях и др. Чаще всего человек обладает некоторыми чертами сразу нескольких типов. Однако доминирование восприятия информации через один из каналов позволяет говорить о принадлежности человека к одной определенной категории. Умение определить ведущий тип восприятия мира у собеседника и знание особенностей его внешних проявлений необходимы для построения эффективного общения.

Обычно человек ориентирован на один из каналов — и этот способ восприятия для него является более важным, чем остальные. Но это не означает, что, в частности, визуал ничего не слышит и не чувствует. Это означает только, что зрение для него более важно. Например, люди, действующие в кинестетической категории общения, в значительной степени полагаются на тактильные чувства, чтобы понять и осмыслить то, что происходит вокруг них. Наиболее вероятно, что они по возможности обязательно займут такое место, которое позволит им буквально дотронуться до людей, с которыми они разговаривают. Это же характерно и для визуальной, аудиальной и дискретной категорий общения.

Таким образом, руководитель должен индивидуально подходить к каждому работнику и советовать ему использовать соответствующую методику для запоминания информации и разработке решений.

Закон эффективного осмысления: «Эффективное осмысление нового возможно при наличии у человека большого объема знаний или информации по данной тематике».

Руководитель, желающий развития своей компании, не должен жалеть средств на повышение квалификации своих наиболее перспективных сотрудников, так как знания и информация всегда дают наибольшую отдачу.

Закон установки: «Любой человек воспринимает наиболее полно ту информацию, на которую он настроился, к которой он приготовился».

Избирательность в информационном поле характерна для человека. Поэтому руководителю необходимо заранее настраивать работников на соответствующую информацию, оповещать их о тематике собрания, возможных предложениях и решениях. Всякая дополнительная информация, не относящаяся к объявленной области, не воспринимается.

Закон устойчивости информации: «Первая информация о каком-либо событии, поступившая человеку, является более устойчивой, чем повторная о том же событии». Первая информация о событии обычно не встречает в сознание человека сопротивления и спокойно запоминается, следующая о том же событии уже сопоставляется с первой и здесь возможны конфликты. Поэтому руководитель должен вовремя доводить до подчиненных достоверную информацию о каком-либо процессе или явлении, чтобы опередить ложную или непроверенную.

Закон доходчивости информации: «Доходчивость сообщения для человека будет выше при одновременном использовании нескольких форм подачи одной и той же информации». Одновременное использование образных и алгоритмических способов подачи информации позволяет человеку выбрать ту форму подачи, которая соответствует его типу мышления. Поэтому руководитель должен использовать различные сочетания форм подачи материала для подчиненных, например, слова, расчеты, плакаты, образцы.

Глава 2. Общение как многофакторный элемент

2.1. Понятие и структура общения

Существует много различных определений понятия «общение», прежде всего связанных с различными подходами и взглядами на эту проблему. Исторически философы акцентировали внимание на сущностных характеристиках общения, психологов же больше интересовали механизмы общения и методы их исследования. В настоящее время общение рассматривают как многофакторный феномен: и как вид психической деятельности человека, и как систему отношений человека к окружающему миру.

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

В структуре делового общения выделяют три стороны — коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения — это обмен информацией и ее понимание.

Различают следующие средства коммуникации:

— речевые;

— невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

— паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон);

— экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);

— пространственно-временные (дистанция, время).

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собесед­ников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто при­нята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участ­ники общения обладают единой системой «кодирования».

Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, полити­ческих, возрастных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), т. е. препятствия на пути передачи и принятия ин­формации, которые служат причиной непонимания собесед­ников и, как следствие, могут создавать предпосылки их кон­фликтного поведения.

Барьеры общения имеют социальный или психологичес­кий характер. Социальные барьеры создаются из-за отсут­ствия единого понимания ситуации, вызванного глубинными социально-культурными различиями, существующими меж­ду партнерами (национальными, социальными, политичес­кими, религиозными, профессиональными и проч.).

Барьеры психологического характера возникают вслед­ствие индивидуальных психологических особенностей обща­ющихся или в силу сложившихся между ними психологичес­ких отношений.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологиче­ского закона работы памяти, открытого немецким психоло­гом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «факто­ром ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого ин­формационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и пред­полагаемые результаты общения, а в конце разговора — под­вести итоги, показать ретроспективу и отметить степень до­стижения целей.

Причем при первичном общении наиболее важной час­тью является начало, а при неоднократном деловом обще­нии — конец разговора. Во втором случае людей не так ин­тересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что со­держание общения не может быть бесформенной грудой раз­нообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, свя­зывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сра­зу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоми­нание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Таким образом, барьеры в общении не являются резуль­татом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнали­зации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдер­жали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информа­ция не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авто­ритета, может быть не услышан. Разрешить это противоре­чие позволяет знание социально-психологических особенно­стей этих барьеров и способов их преодоления.