Бесплатный фрагмент - CRM: понятия, технологии, маркетинг, блокчейн

Предисловие

В книге раскрыты основные аспекты, касающиеся CRM (управления взаимоотношениями с клиентами), CRM-технологий, искусственного интеллекта в CRM, а также плана внедрения CRM, CRM-маркетинга, разработки маркетинговой стратегии CRM, блокчейна CRM.

При подготовке книги в основном использовались англоязычные источники.

I CRM (управление взаимоотношениями с клиентами): основные аспекты

1.1 Что собой представляет CRM. Использование термина CRM

Что собой представляет CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами и относится к принципам, практикам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
С позиции организации, все эти отношения охватывают прямое взаимодействие с клиентами и слежение за их поведением, к примеру, процессы, связанные с продажами и обслуживанием, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном счете, CRM служит для того, чтобы происходило улучшение общего опыта клиента.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя такие важные вещи, как принципы, практики и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.

Использование термина CRM

К использованию термина « CRM» зачастую прибегают в целях обозначения деятельности технологических компаний и систем, которые помогают управлять взаимодействием с клиентами. Основные направления развития CRM-технологий включают программное обеспечение, облачные вычисления и конечно же искусственный интеллект (Artificial intelligence — AI).

Практикуется все более частое использование термина «CRM» для обозначения технологических систем, которые менеджеры и компании используют ради управления внешним взаимодействием с клиентами. Он демонстрирует полезность на всех этапах жизненного цикла клиента, от обнаружения до обучения, совершения покупки и после ее совершения. CRM охватывает все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще всего относится к используемым для управления данными отношениями технологиям.

1.2 Понимание CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). В чем на самом деле заключается смысл CRM

Понимание CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)
Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронных писем до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это один из тех способов, с помощью которого компании адаптируются к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли.

В чем заключается смысл CRM

Весь смысл CRM заключается в создании отличающегося положительностью опыта взаимодействия с клиентами, чтобы они возвращались, и таким образом компания может рассчитывать на создание растущей базы постоянных клиентов.

1.3 Преимущества CRM-системы. Сколько стоит CRM-система?

Преимущества CRM-системы

CRM-решения позволяют организациям обеспечивать структурирование и объединение данных о своих клиентах, что значительно облегчает их обслуживание и доступ к информации. Эти системы применяются для совершенствования процессов продаж и маркетинга, а также для повышения лояльности покупателей. Анализ данных становится более эффективным, так как компании могут мониторить результаты различных инициатив, выявлять закономерности, устанавливать связи и формировать наглядные отчеты. Благодаря этому клиенты получают более качественный сервис, что благотворно сказывается на их общем впечатлении. Все контакты с клиентами, включая обращения и претензии, фиксируются и являются легко доступными, при этом исключается необходимость повторного изложения информации.

Сколько стоит CRM-система?
Цены на CRM станут зависеть от таких переменных, как размер бизнеса, объем функций платформы, количество пользователей и поставщик программного обеспечения. Плата за установку и внедрение может достигать тысяч долларов. Затем оплата CRM обычно выставляется как ежемесячная за пользователя и может варьироваться от двенадцати до трех сотен долларов и более за пользователя в месяц в зависимости от уровня сложности внедрения.

1.4 Как компании выбрать CRM-систему? Что является примером управления взаимоотношениями с клиентами?

Как компании выбрать CRM-систему?
Сегодня существует ряд поставщиков платформ CRM, из-за чего выбор CRM сводится к стоимости, обслуживанию и функциональности. Это означает, что вам надо получить максимальную отдачу от своих вложений и не тратить лишние деньги на дополнительные функции, которые вы не будете использовать. Установите бюджет, который вращается вокруг целей бизнеса, а затем выберите функции или возможности, которые вам нужны. После изучите отзывы клиентов и отзывы поставщиков.
Что является примером управления взаимоотношениями с клиентами?
CRM может принимать различные формы: от отслеживания покупательского поведения клиентов до обработки жалоб и возвратов. Одним из примеров CRM может быть отправка клиенту персонализированного благодарственного письма после совершения им важной покупки, это делается как для улучшения его опыта работы с компанией, так и в попытке осуществления перекрестной продажи либо увеличения продаж в будущем.
Итог
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) служит для улучшения общего опыта клиента. Термин относится к принципам, практикам и рекомендациям организации, которым она следует при взаимодействии со своими клиентами.

II Типы CRM

Сегодня многие комплексные платформы CRM интегрируют все части клиентских взаимоотношений, которые может иметь бизнес. Однако некоторые CRM по-прежнему нацелены на определенный аспект.

2.1 Sales CRM

Sales CRM

Для стимулирования продаж и увеличения потока новых клиентов и потенциальных клиентов. Особое внимание уделяется циклу продаж от отслеживания лидов до заключения сделок.

Маркетинг CRM

Для создания, автоматизации и отслеживания маркетинговых кампаний (особенно онлайн или по электронной почте), включая определение целевых сегментов клиентов. Эти CRM предоставляют статистику в реальном времени и могут прибегать к использованию A/B-тестирования в целях оптимизации стратегий.

2.2 CRM-сервис. Совместная CRM-система. Small Business CRM

CRM-сервис

Интегрированная специализированная поддержка обслуживания клиентов с продажами и маркетингом. Часто включает несколько точек контакта, включая отзывчивый онлайн-чат, мобильный телефон, электронную почту и социальные сети.

Совместная CRM-система

Поощряет обмен данными о клиентах между сегментами бизнеса и между командами ради повышения уровня эффективности, улучшения коммуникации и бесперебойной совместной работы.

Small Business CRM-система

Разработаны специально для небольших компаний с ограниченным числом клиентов, эти решения позволяют оказывать им максимально качественное обслуживание. В отличие от масштабных корпоративных CRM, они обычно отличаются упрощенной структурой, высокой степенью удобства использования и более низкой стоимостью внедрения.

III CRM-технологии

3.1 Программное обеспечение CRM

Особенности специализированных CRM-систем

Программы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) собирают информацию о потребителях в централизованной базе данных, предоставляя компаниям простой и весьма эффективный способ доступа к значимым сведениям, таким как контактные данные, история покупок и записи всех взаимодействий с сервисом поддержки.

Такая отличающаяся консолидированностью информация позволяет персоналу эффективным образом общаться с клиентами, предвидеть их запросы, оперативно реагировать на изменения их предпочтений и контролировать ключевые показатели эффективности в сфере продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора клиентом продукта или услуги. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время выполнения запроса.

3.2 Облачные решения CRM. Управление человеческим капиталом и искусственный интеллект

Облачные решения CRM
Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, если компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы отличаются повышенной доступностью к информации о клиентах и исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство такого типа системы имеет свою цену. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с поглощением, то доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью, когда и если она переходит к другому поставщику для получения такого рода программного обеспечения. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят дороже, чем внутренние программы.

Управление человеческим капиталом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее в CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах

Для успешного CRM компании должны научиться отличать полезную информацию от лишних данных и должны отсеивать любые дублирующие и неполные записи, которые могут давать сотрудникам неточную информацию о клиентах. Несмотря на эту потребность человека, аналитики отрасли все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта (artificial intelligence — AI)) могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем.

Ожидается, что AI усилит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики дистрибуции, снижения затрат на звонки в службу поддержки, повышения показателей разрешения проблем и предотвращения потерь из-за мошенничества. Конкретные приложения AI для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, но Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты AI в свои существующие CRM-системы.

IV Влияние новейших технологий на оценку CRM

4.1 Технологии помогли развитию CRM. Технологии способствовали автоматизации

Технологии помогли развитию CRM

Мир управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) значительно развился, и технологии сыграли в этом решающую роль. Благодаря технологическим достижениям оценка стоимости CRM стала более доступной и точной.

Технологии способствовали автоматизации

Технологии позволили компаниям автоматизировать различные аспекты процесса оценки, сделав его более быстрым и эффективным.
Здесь мы рассмотрим влияние технологий на оценку CRM, а также то, как компании могут использовать технологии для улучшения процесса оценки. Мы обсудим преимущества использования передовых технологий, таких как машинное обучение и искусственный интеллект, для повышения точности оценок.

4.2 Основное влияние технологий на оценку CRM

Технологические достижения произвели революцию в способах взаимодействия маркетинговых и рекламных агентств с клиентами через системы CRM. Автоматизация, персонализация и ценные сведения о поведении клиентов — вот некоторые ключевые преимущества, которые технологии привнесли в оценку CRM. В результате компании могут лучше предвидеть потребности своих клиентов, одновременно повышая уровень их удовлетворенности.

Оптимизация процессов для улучшения согласованности
В сегодняшнем суматошном корпоративном мире производительность имеет решающее значение. С помощью расширенных функций автоматизации маркетинга в современном программном обеспечении CRM агентства могут оптимизировать различные процессы, такие как управление лидами, кампании по электронной почте и последующие активности. Это не только экономит время, но и обеспечивает согласованность во всех взаимодействиях с клиентами.
Торговые представители

Автоматизируя повторяющиеся задачи, такие как ввод данных или планирование последующих звонков, торговые представители могут больше сосредоточиться на построении отношений с потенциальными клиентами.

Маркетинговые кампании

Автоматизация маркетинга позволяет маркетологам создавать целевые кампании на основе данных о клиентах, собранных из различных источников, таких как записи о покупках или журналы активности на веб-сайте.

Информированием потенциальных клиентов

Автоматизированные ответы гарантируют, что потенциальные клиенты получат своевременную информацию о продуктах/услугах, которые их интересуют, без каких-либо задержек, связанных с ручным вмешательством со стороны торгового персонала.

Персонализация каналов коммуникации для улучшения качества обслуживания клиентов
Персонализированный подход имеет большое значение, когда дело доходит до установления прочных связей с клиентами. Современные CRM-системы предлагают несколько инструментов, которые позволяют компаниям настраивать свои каналы связи в соответствии с индивидуальными предпочтениями каждого клиентского сегмента, тем самым улучшая общий опыт.
Облачный CRM

Облачные CRM-решения обеспечивают доступ к информации о клиентах в режиме реального времени, позволяя торговым представителям и маркетинговым группам адаптировать свое взаимодействие на основе последних доступных данных.

Удержание клиентов

Персонализированная коммуникация помогает формировать чувство лояльности среди клиентов, эффективно решая их конкретные потребности и проблемы. Это в конечном итоге приводит к более высоким показателям удержания клиентов для компаний, и продвинутый CRM агентства может в этом помочь.

Оптимизация цикла продаж

Понимая индивидуальные предпочтения посредством детального анализа данных о клиентах, агентства могут оптимизировать свои процессы продаж, чтобы лучше удовлетворять уникальные требования каждого клиента, тем самым сокращая общую продолжительность цикла продаж.

Внедрение технологий в процесс оценки CRM вашего агентства не только оптимизирует рабочий процесс, но и повышает уровень удовлетворенности клиентов, предоставляя персонализированный опыт, специально разработанный для них. Поскольку внедрение новых достижений продолжается, важно оставаться на шаг впереди и адаптироваться к этим изменениям, чтобы оставаться конкурентоспособными в отраслевом ландшафте.

Технологии произвели революцию в способе оценки CRM

Технологии произвели революцию в способе оценки CRM, что позволило улучшить рабочий процесс и улучшить качество обслуживания клиентов. По мере развития технологий можно ожидать большего числа интеграций с платформами email-маркетинга и более широкого использования аналитических функций на основе искусственного интеллекта (Artificial intelligence — AI) в процессах оценки CRM.

V Максимизация преимуществ расширенных аналитических функций в оценке CRM

5.1 Что происходит благодаря современным CRM-системам. Создание целевых кампаний на основе точных данных

Что происходит благодаря современным CRM-системам

Использование расширенных аналитических функций, предоставляемых современными CRM-системами, позволяет маркетологам глубже понять тенденции и предпочтения рынка, что в конечном итоге приводит к созданию целевых кампаний, которые приносят более высокую отдачу от инвестиций. Этот подход, основанный на данных, позволяет агентствам не только организовывать сбор данных, но и анализировать огромные объемы информации о клиентах, собранной как из онлайн-, так и из офлайн-источников.
Создание целевых кампаний на основе точных данных
Для создания эффективных маркетинговых кампаний компаниям необходимо иметь доступ к точным и полным данным о клиентах. Благодаря передовым аналитическим возможностям программного обеспечения CRM маркетинговые команды могут без трудностей сегментировать свою аудиторию на основе различных факторов, таких как демографические данные, история покупок или поведение при просмотре. Это помогает им соответствующим образом адаптировать свои сообщения и предоставлять персонализированный контент, находящий отклик у потенциальных клиентов.

5.2 Маркетинг по электронной почте. Реклама в социальных сетях Оптимизация целевой страницы

Маркетинг по электронной почте

Интегрировав свою CRM-систему с платформами маркетинга по электронной почте, вы сможете автоматизировать процесс отправки релевантных писем в нужное время, используя поведенческие триггеры.

Реклама в социальных сетях

Используйте функцию интеграции CRM-системы с социальными сетями для создания таргетированной рекламы, охватывающей на таких платформах определенную аудиторию.

Оптимизация целевой страницы

Используйте данные, полученные с помощью инструментов анализа данных CRM, для A/B-тестирования различных вариантов целевой страницы с целью оптимизации коэффициентов конверсии.

5.3 Анализ тенденций/предпочтений рынка с использованием мощных аналитических инструментов. Некоторые CRM-решения предлагают аналитические функции на базе искусственного интеллекта

Анализ тенденций/предпочтений рынка с использованием мощных аналитических инструментов
Помимо помощи в создании целевых кампаний, расширенные аналитические функции в современных CRM также позволяют компаниям опережать тенденции и предпочтения рынка. Анализируя данные о клиентах, агентства могут выявлять закономерности в поведении потребителей, которые могут указывать на появляющиеся возможности или потенциальные угрозы.
Пользователь CRM может обнаружить корреляцию между клиентами, которые приобрели Продукт A, и вероятностью приобретения ими Продукта B в течение полугода. Это понимание может быть использовано для разработки стратегий перекрестных продаж или даже для принятия решений о разработке продукта.

Некоторые CRM-решения предлагают аналитические функции на базе искусственного интеллекта
Некоторые CRM-решения предлагают аналитические функции на базе искусственного интеллекта (AI), которые могут автоматически генерировать прогнозы на основе исторических данных и текущих тенденций. Эти решения позволяют компаниям принимать обоснованные меры в отношении своих рекламных и торговых операций, оставаясь при этом адаптивными на постоянно меняющемся рынке.

5.4 Что делают расширенные аналитические функции в CRM-системах.  Заключение

Что делают расширенные аналитические функции в CRM-системах
Расширенные аналитические функции в CRM-системах предоставляют бесценный инструмент для маркетинговых и рекламных агентств, позволяя им создавать целевые кампании на основе точных данных, основанных на инсайтах. Автоматизация рутинных задач с использованием современных CRM-систем — еще один способ для этих агентств повысить свою эффективность и максимально использовать преимущества мощной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Заключение
В заключение следует отметить, что технологии оказали значительное влияние на оценку CRM, сделав этот процесс более доступным, эффективным и точным. Передовые технологии, такие как искусственный интеллект, машинное обучение, и автоматизация позволили компаниям оптимизировать процесс оценки, сэкономив время и ресурсы.
Технологии также повысили точность оценок, что облегчило для компаний принятие обоснованных решений относительно их CRM-систем. Поскольку технологии продолжают развиваться, компании должны оставаться на шаг впереди, внедряя новейшие технологии и используя их для улучшения процесса оценки CRM. Поступая так, компании могут раскрыть весь потенциал своей CRM-системы и достичь долгосрочного успеха.

VI Ряд важнейших преимуществ использования CRM-системы

При подготовке данной главы использовался источник [3].

6.1 Создание клиентской базы и разработка методов удержания этих людей без правильных инструментов может быть сложно CRM жизненно важно. Что такое программное обеспечение CRM?

Создание клиентской базы и разработка методов удержания этих людей без правильных инструментов может быть сложно
Создание клиентской базы и разработка методов удержания этих людей проще на сегодняшнем рынке; однако это все еще может быть сложно, если у вас нет правильных инструментов. Наличие правильных инструментов может помочь компаниям определить свою прибыль. Приобретение доступного программного обеспечения, которое упрощает процесс для бизнеса, является основным требованием любого бизнеса, независимо от его размера. Вот когда на сцену выходит CRM или программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.