12+
Оглавление - Бьюти-администратор
От встречи клиента до увеличения прибыли
- Предисловие от автора
- Введение: Незаменимая роль бьюти-администратора
- Современные ожидания российских клиентов: Сервис как конкурентное преимущество
- Как эта книга сделает вас профессионалом
- Ваша роль в системе успешного бьюти-бизнеса
- Часть 1: Основы профессионализма и операционной эффективности
- Глава 1: Портрет профессионала: Навыки и развитие администратора
- 1.1 Многогранность роли: От первого контакта до амбассадора бренда
- 1.2 Ключевые профессиональные навыки (Hard Skills): Технологии, финансы, организация
- 1.3 Незаменимые личностные качества (Soft Skills): Коммуникация, эмпатия, стрессоустойчивость
- 1.4 Пути профессионального развития и карьерного роста
- Глава 2: Организация рабочего дня: Процессы и стандарты
- 2.1 Обеспечение бесперебойной работы салона: подготовка, чек-листы
- 2.2 Практическое применение СанПиН: зона ответственности администратора
- 2.3 Управление расходными материалами: учет и заказ
- 2.4 Взаимодействие внутри команды: коммуникация с мастерами и руководством
- 2.5 Сотрудничество со сменщиком: Принципы эффективной командной работы администраторов
- Часть 2: Создание безупречного клиентского пути
- Глава 3: Мастерство первого контакта: Звонки, сообщения, запись
- 3.1 Эффективная обработка входящих обращений: скрипты и принципы
- 3.2 Психология общения: ключи к разным типам клиентов
- 3.3 Искусство работы с возражениями без давления
- 3.4 Онлайн-запись: подтверждение и коммуникация
- Глава 4: Искусство гостеприимства: Встреча и консультация клиента
- 4.1 Создание идеального первого впечатления (чек-лист встречи)
- 4.2 Презентация салона, услуг и мастеров
- 4.3 Проведение эффективной консультации
- 4.4 Сбор и использование информации о клиенте
- Глава 5: Допродажи с заботой: Повышение ценности визита
- 5.1 Этика допродаж: как предлагать больше без негатива
- 5.2 Принципы и техники Up-sell и Cross-sell
- 5.3 Практические фразы для допродаж
- 5.4 Командная работа в допродажах (администратор + мастер)
- Глава 6. Завершение визита: Расчет, запись, лояльность
- 6.1 Безупречный расчет клиента
- 6.2 Эффективное предложение записи на следующий визит
- 6.3 Презентация программы лояльности
- 6.4 Корректный сбор обратной связи
- Часть 3: Управление отношениями и решение сложных ситуаций
- Глава 7: Управление конфликтами: Работа со сложными клиентами
- 7.1 Понимание причин недовольства и типология конфликтов
- 7.2 Алгоритм действий администратора при конфликте
- 7.3 Техники деэскалации и позитивного решения
- 7.4 Когда необходимо привлекать руководство
- Глава 8: Построение лояльности: Удержание и коммуникации
- 8.1 Сервисные коммуникации после визита
- 8.2 Стратегии работы с «уснувшими» клиентами
- 8.3 Эффективное информирование об акциях
- 8.4 Поддержание актуальности клиентской базы
- Глава 9: Администратор и бренд: Маркетинг и репутация
- 9.1 Участие в ведении социальных сетей
- 9.2 Управление онлайн-репутацией: ответы на отзывы
- 9.3 Стимулирование «сарафанного радио»
- 9.4 Влияние личного имиджа администратора
- Заключение: Ваш путь к вершинам мастерства и признанию
- Ключевые принципы работы успешного администратора
- Важность непрерывного обучения
- Как стать незаменимым партнером для бизнеса
- План внедрения: Как превратить эту книгу в ваш рабочий инструмент
- Финальные напутствия
- Приложения: Практический инструментарий администратора
- Приложение 1: Примеры скриптов
- Приложение 2: Чек-листы
- Приложение 3: Примеры акций (для информирования клиентов)
- Приложение 4: Полезные ресурсы
- Приложение 5: Краткий словарь терминов